ĐỀ tài PHÂN TÍCH các kỹ NĂNG GIAO TIẾP cơ bản kỹ NĂNG LẮNG NGHE, kỹ NĂNG nói và kỹ NĂNG GIAO TIẾP với KHÁCH HÀNG; TÌNH HUỐNG vận DỤNG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÀI TẬP CUỐI KHĨA MƠN KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN KỸ NĂNG LẮNG NGHE, KỸ NĂNG NÓI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG; TÌNH HUỐNG VẬN DỤNG Sinh viên: Dương Quốc Phương Anh MSSV: 2004190015 Lớp: 10DHHH2 GVGD: ThS.Cao Thị Kiều Vinh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 - Số trang: Bài tập kết thúc môn học “Kỹ giao tiếp” , 15 - 20 trang, không kể phần mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo - Font chữ: Times New Roman, cỡ 13, giãn dịng pt 1.5 lines; mật độ chữ bình thường - Paragraph: Lề 2cm; lề 2cm; lề trái 3cm; lề phải: 2cm - Số trang: đánh giữa, bên dưới, mục lục - Chú thích: tên đề sinh viên tự chọn kỹ giao tiếp học để trình bày - Đóng quyển: Bài tập kết thúc mơn học đóng thành có bìa thường (Nếu có u cầu in, khơng gởi file cho nhóm trưởng, nhóm trưởng tổng hợp gửi cho giảng viên giảng dạy qua email cung cấp học theo TKB) - Thứ tự xếp tập:  Trang bìa ngồi (bìa cứng): trình bày theo mẫu  Trang bìa trong: Nội dung trang bìa ngồi  Mục lục  Các nội dung báo cáo (chương 1, 2, 3…)  Tài liệu tham khảo NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Điểm: Tp HCM, ngày tháng năm 2021 GVHD Cao Thị Kiều Vinh MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1.1 Khái quát chung giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.2 Chức giao tiếp 1.1.3 Qúa trình giao tiếp 1.1.4 Phân loại giao tiếp 1.2 Các phương tiện giao tiếp 1.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ 1.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ .6 CHƯƠNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN .7 2.1 Kỹ lắng nghe 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Nội dung kỹ .7 2.1.3 Tình cách xử lý 2.2 Kỹ nói 10 2.2.1 Khái niệm .10 2.2.2 Nội dung kỹ 11 2.2.3 Tình cách xử lý .12 2.3 Kỹ giao tiếp với khách hàng 13 2.3.1 Khái niệm .13 2.3.2 Nội dung kỹ 14 2.3.3 Tình cách xử lý .16 CHƯƠNG KẾT LUẬN 18 3.1 Kết luận chung 18 3.2 Vận dụng thân 18 a) Về kỹ lắng nghe 18 b) Về kỹ nói 18 c) Về kỹ giao tiếp với khách hàng 19 Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS.Cao Thị Kiều Vinh Trong trình học tập tìm hiểu môn Kỹ Năng Giao Tiếp, em nhận quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình, tâm huyết Cơ Cơ giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức để hoàn thiện thân cơng việc học tập Trải qua q trình học tập môn Kỹ Năng Giao Tiếp, em thấy thân chưa tốt ba kỹ năng: Kỹ lắng nghe, kỹ nói kỹ giao tiếp với khách hàng Thông qua tiểu luận này, em mong muốn nâng cao hiểu biết đồng thời vận dụng kỹ sống CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1.1 Khái quát chung giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin chủ thể, thơng qua ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm Qua q trình trao đổi thơng tin đó, chủ thể tham gia giao tiếp hướng tới đồng thuận mong muốn 1.1.2 Chức giao tiếp: Gồm nhóm chức năng: nhóm chức xã hội nhóm chức tâm lí a) Nhóm chức xã hội - Chức thông tin: Qua giao tiếp, người trao đổi thông tin, tiếp thu văn hóa xã hội, tiếp thu kinh nghiệm lịch sử xã hội để biến thành vốn sống, kinh nghiệm thân, hình thành phát triển đời sống tâm lý Có thể nói, giao tiếp sở phát triển người - Chức tổ chức, phối hợp hành động: Trong tổ chức, công việc thường nhiều phận, nhiều người thực Để tổ chức hoạt động thống nhất, đồng phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho hiệu (trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ, thống quy trình, cách thức thực cơng việc…) - Chức điều khiển: Đây chức quan trọng giao tiếp, thể khía cạnh tác động qua lại giao tiếp Trong giao tiếp, ảnh hưởng đến người khác người khác ảnh hưởng, tác động đến nhiều hình thức khác như: thuyết phục, ám thị, bắt chước… - Chức phê bình tự phê bình: Trong xã hội, người “chiếc gương” Giao tiếp với họ soi gương Từ đó, thấy ưu điểm, thiếu sót tự sửa chữa, hồn thiện thân b) Nhóm chức tâm lí - Chức động viên khích lệ: Chức liên quan đến lĩnh vực cảm xúc đời sống tâm lý người Trong giao tiếp, người khơi dậy cảm xúc, tình cảm định; chúng kích thích hành động họ Một lời khen chân thành đưa kịp thời, quan tâm thể lúc làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt - Chức thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ: Giao tiếp khơng hình thức biểu mối quan hệ người với người, mà cách thức để người thiết lập mối quan hệ mới, phát triển củng cố mối quan hệ có Một mối quan hệ có phát triển hay khơng, có trở nên bền chặt hay khơng… phụ thuộc nhiều vào trình giao tiếp sau - Chức cân cảm xúc: Con người ln có cảm xúc cần lộ Việc giao tiếp giúp người tìm đồng cảm, chia sẻ giải tỏa cảm xúc - Chức hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách: Qua giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành, củng cố phát triển Nhờ giao tiếp, người học hỏi cách đánh giá hành vi thái độ, nhận biết để hồn thiện phẩm chất, nhân cách thân 1.1.3 Qúa trình giao tiếp: * Sơ đồ giao tiếp Nguồn: Internet - Người gửi thông điệp : người nói - người phát - Người nhận : người nghe - người thu - Mã hố : thơng tin người gửi, thể dạng lời nói, chữ viết, hay phi ngơn ngữ - Thơng điệp : nội dung thông tin người gửi - Kênh truyền tải thông tin : cách liên lạc người gửi người nhận - Giải mã : trình người nhận hiểu thơng điệp người gửi - Phản hồi : thông tin đáp lại người nhận cho người gửi * Sơ đồ giao tiếp có rào cản Nguồn: Internet Hiệu q trình truyền thơng bị chi phối yếu tố gọi “nhiễu” Đó yếu như: mơi trường khơng tốt, ý khơng rõ ràng, q trình mã hóa bị lỗi, người nói sử dụng từ khơng xác, dùng từ địa phương, kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả, yếu tố tâm lý người phát người nhận…gây cản trở việc truyền tin Như vậy, giao tiếp, cần ý đến yếu tố nhiễu tìm cách loại bỏ hạn chế ảnh hưởng chúng 1.1.4 Phân loại giao tiếp: a) Phân loại giao tính chất tiếp xúc - Giao tiếp trực tiếp: loại giao tiếp chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với Ví dụ: trị chuyện trực tiếp, thảo luận, đàm phán… Đây loại hình giao tiếp phổ biến đời sống người - Giao tiếp gián tiếp: loại giao tiếp chủ thể tiếp xúc với qua phương tiện điện thoại, vơ tuyến truyền hình, thư từ qua người thứ ba Ví dụ: học online, gọi điện thoại, gửi mail… b) Phân loại giao quy cách giao tiếp - Giao tiếp thức: loại giao tiếp mang tính chất cơng vụ, theo chức trách quy định, thể chế Ví dụ: hội họp, mít tinh, đàm phán… - Giao tiếp khơng thức: loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, khơng câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa hiểu biết chủ thể Ví dụ: bạn bè gặp gỡ, trò chuyện với nhau, người lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viên… c) Phân loại giao số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ - Giao tiếp hai cá nhân Ví dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, giám đốc trao đổi với người thư ký - Giao tiếp cá nhân với nhóm Ví dụ: thầy giáo giảng lớp, giám đốc nói chuyện hội nghị khách hàng - Giao tiếp cá nhân nhóm Ví dụ: tổ sản xuất họp để bình xét thi đua cuối năm - Giao tiếp nhóm Ví dụ: đàm phán hai hay nhiều phái đoàn (đàm phán đa phương, song phương) 1.2 Các phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ tâm lý khác giao tiếp 1.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu người, ngôn ngữ người truyền loại thơng tin nào, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật Nó dựa vào yếu tố sau: - Nội dung ngơn ngữ: ý nghĩa ngơn ngữ có hai hình thức để tồn là: Khách quan chủ quan Hiểu ý cá nhân sở tạo nên đồng điệu giao tiếp, gọi khả đồng cảm - Tính chất ngơn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu ngữ điệu… Có vai trị quan trọng giao tiếp, tạo lợi cho ta để giao tiếp thành cơng Điệu nói phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho Tuy nhiên, điệu phải phù hợp với phong tục tập quán, văn hóa, đừng gị ép cách bắt chước điệu người khác, điệu tự nhiên đáng yêu 1.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ quan trọng giúp ta nhạy cảm giao tiếp - Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc người, cơng trình nghiên cứu thống nét mặt người biểu lộ cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm Ngồi ra, nét mặt cịn cho ta biết cá tính người - Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ Con người có kiểu cười có nhiêu cá tính Do đó, giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười đối tượng giao tiếp - Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện người Trong giao tiếp, phụ thuộc vào vị trí xã hội bên - Các cử chỉ: Gồm chuyển động đầu, bàn tay, cánh tay… vận động chúng có ý nghĩa định giao tiếp - Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trị vị trí xã hội cá nhân, thơng thường vơ thức bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận - Diện mạo: Là đặc điểm tự nhiên thay đổi như: Dáng người, màu da đặc điểm thay đổi tóc, râu, trang điểm trang sức Không gian giao tiếp: Là phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm bên với Có vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5-1.5m, vùng xã giao: 1.5-3.5m, vùng công cộng từ 1