ĐỀ tài PHÂN TÍCH các kỹ NĂNG GIAO TIẾP cơ bản kỹ NĂNG LẮNG NGHE, kỹ NĂNG nói và kỹ NĂNG GIAO TIẾP với KHÁCH HÀNG; TÌNH HUỐNG vận DỤNG

Trong quá trình học tập và tìm hiểu bộ môn Kỹ Năng Giao Tiếp, em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn rất tận tình, tâm huyết của Cô.. Trải qua quá trình học tập bộ môn Kỹ Năng G

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN KỸ NĂNG LẮNGNGHE, KỸ NĂNG NÓI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG; TÌNH

HUỐNG VẬN DỤNG

Sinh viên: Dương Quốc Phương AnhMSSV: 2004190015

Lớp: 10DHHH2GVGD: ThS.Cao Thị Kiều Vinh

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2021

- Số trang: Bài tập kết thúc môn học “Kỹ năng giao tiếp” , 15 - 20 trang, không kể phần

mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo

- Font chữ: Times New Roman, cỡ 13, giãn dòng 0 pt 1.5 lines; mật độ chữ bình thường.

- Paragraph: Lề trên 2cm; lề dưới 2cm; lề trái 3cm; lề phải: 2cm.

- Số trang: đánh ở giữa, bên dưới, bắt đầu từ mục lục.

- Chú thích: tên đề bài sinh viên tự chọn 3 kỹ năng giao tiếp cơ bản đã học để trình bày

- Đóng quyển: Bài tập kết thúc môn học được đóng thành quyển có bìa thường (Nếu có

yêu cầu in, nếu không thì gởi file về cho nhóm trưởng, nhóm trưởng tổng hợp gửi cho giảng viên giảng dạy qua email đã cung cấp khi học theo TKB)

- Thứ tự sắp xếp của bài tập:

 Trang bìa ngoài (bìa cứng): trình bày theo mẫu

 Trang bìa trong: Nội dung như trang bìa ngoài

 Các nội dung báo cáo (chương 1, 2, 3…)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

Điểm: Tp HCM, ngày tháng 6 năm 2021

GVHD

Cao Thị Kiều Vinh

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 2

1.1 Khái quát chung về giao tiếp 2

1.1.1 Khái niệm giao tiếp 2

1.1.2 Chức năng giao tiếp 2

1.1.3 Qúa trình giao tiếp 3

1.1.4 Phân loại giao tiếp 5

1.2 Các phương tiện giao tiếp 6

1.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ 6

1.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 6

CHƯƠNG 2 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 7

2.1 Kỹ năng lắng nghe 7

2.1.1 Khái niệm 7

2.1.2 Nội dung kỹ năng 7

2.1.3 Tình huống và cách xử lý 9

2.2 Kỹ năng nói 10

2.2.1 Khái niệm 10

2.2.2 Nội dung kỹ năng 11

2.2.3 Tình huống và cách xử lý 12

2.3 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng 13

2.3.1 Khái niệm 13

2.3.2 Nội dung kỹ năng 14

2.3.3 Tình huống và cách xử lý 16

CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN 18

3.1 Kết luận chung 18

a) Về kỹ năng lắng nghe 18 b) Về kỹ năng nói 18 c) Về kỹ năng giao tiếp với khách hàng 19

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến ThS.Cao Thị Kiều Vinh Trong quá trình học tập và tìm hiểu bộ môn Kỹ Năng Giao Tiếp, em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn rất tận tình, tâm huyết của Cô Cô đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức để hoàn thiện bản thân hơn trong công việc cũng như học tập Trải qua quá trình học tập bộ môn Kỹ Năng Giao Tiếp, em thấy được bản thân chưa tốt về ba kỹ năng:

Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói và kỹ năng giao tiếp với khách hàng Thông qua bài tiểu luận này, em mong muốn nâng cao hiểu biết đồng thời vận dụng các kỹ năng này trong cuộc sống của mình.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

1.1 Khái quát chung về giao tiếp

1.1.1 Khái niệm giao tiếp:

Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói,ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm Qua quá trình trao đổi thông tin đó, các chủ thểtham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mong muốn

1.1.2 Chức năng giao tiếp:

Gồm 2 nhóm chức năng: nhóm chức năng xã hội và nhóm chức năng tâm lí

a) Nhóm chức năng xã hội

- Chức năng thông tin:

Qua giao tiếp, con người trao đổi thông tin, tiếp thu nền văn hóa xã hội, tiếp thu nhữngkinh nghiệm của lịch sử xã hội để biến thành vốn sống, kinh nghiệm của bản thân, hìnhthành và phát triển đời sống tâm lý Có thể nói, giao tiếp là cơ sở của sự phát triểncon người

- Chức năng tổ chức, phối hợp hành động:

Trong một tổ chức, một công việc thường do nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện

Để tổ chức hoạt động thống nhất, đồng bộ thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chứccần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho hiệu quả (trao đổi, bàn bạc, phâncông nhiệm vụ, thống nhất quy trình, cách thức thực hiện công việc…)

- Chức năng điều khiển:

Đây là một chức năng rất quan trọng của giao tiếp, thể hiện ở khía cạnh tác động qua lạicủa giao tiếp Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng đến người khác và người khác cũngảnh hưởng, tác động đến chúng ta bằng nhiều hình thức khác nhau như: thuyết phục, ámthị, bắt chước…

- Chức năng phê bình và tự phê bình:

Trong xã hội, mỗi con người là một “chiếc gương” Giao tiếp với họ chính là chúng ta soimình trong chiếc gương đó Từ đó, chúng ta thấy được những ưu điểm, những thiếu sótcủa mình và tự sửa chữa, hoàn thiện bản thân

b) Nhóm chức năng tâm lí

- Chức năng động viên khích lệ:

Chức năng này liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời sống tâm lý con người Tronggiao tiếp, con người còn khơi dậy ở nhau những cảm xúc, tình cảm nhất định; chúng kíchthích hành động của họ Một lời khen chân thành được đưa ra kịp thời, một sự quan tâmđược thể hiện đúng lúc có thể làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việctốt hơn

- Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ:

Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con người, màcòn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và củng cố cácmối quan hệ đã có Một mối quan hệ có phát triển hay không, có trở nên bền chặt haykhông… phụ thuộc rất nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó

- Chức năng cân bằng cảm xúc:

Con người luôn có những cảm xúc cần được bộ lộ Việc giao tiếp giúp con người tìmđược sự đồng cảm, chia sẻ và giải tỏa được cảm xúc của mình

- Chức năng hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách:

Qua giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nênphong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và pháttriển Nhờ giao tiếp, con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biếtđược chính mình để rồi hoàn thiện phẩm chất, nhân cách của bản thân

1.1.3 Qúa trình giao tiếp:

* Sơ đồ giao tiếp

Nguồn: Internet

- Người gửi thông điệp : người nói - người phát

- Người nhận : người nghe - người thu

- Mã hoá : thông tin của người gửi, được thể hiện dưới dạng lời nói, chữ viết, hay

phi ngôn ngữ

- Thông điệp : nội dung các thông tin của người gửi

- Kênh truyền tải thông tin : cách liên lạc giữa người gửi và người nhận

- Giải mã : quá trình người nhận hiểu thông điệp của người gửi

- Phản hồi : thông tin đáp lại của người nhận cho người gửi

* Sơ đồ giao tiếp có rào cản

Nguồn: Internet

Hiệu quả của quá trình truyền thông còn bị chi phối bởi các yếu tố được gọi là “nhiễu”

Đó là những yếu như: môi trường không tốt, ý không rõ ràng, quá trình mã hóa bị lỗi, người nói sử dụng từ không chính xác, dùng từ địa phương, kênh truyền thông hoạt động

không hiệu quả, các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận…gây cản trở đối với việc truyền tin.

Như vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố nhiễu và tìm cách loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng của chúng

1.1.4 Phân loại giao tiếp:

a) Phân loại giao tiếp theo tính chất tiếp xúc

- Giao tiếp trực tiếp: là loại giao tiếp trong đó các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với

nhau Ví dụ: trò chuyện trực tiếp, thảo luận, đàm phán… Đây là loại hình giao tiếp phổ

biến nhất trong đời sống con người

- Giao tiếp gián tiếp: là loại giao tiếp trong đó các chủ thể tiếp xúc với nhau qua các phương tiện như điện thoại, vô tuyến truyền hình, thư từ hoặc qua người thứ ba

Ví dụ: học online, gọi điện thoại, gửi mail…

b) Phân loại giao tiếp theo quy cách của giao tiếp

- Giao tiếp chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất công vụ, theo chức trách quy định,

thể chế Ví dụ: hội họp, mít tinh, đàm phán…

- Giao tiếp không chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không câu nệ vào

thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể Ví dụ: bạn bè gặp gỡ, trò

chuyện với nhau, người lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viên…

c) Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ

- Giao tiếp giữa hai cá nhân Ví dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, giám đốc trao đổi

với người thư ký của mình

- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm Ví dụ: thầy giáo giảng bài trên lớp, giám đốc nói

chuyện tại hội nghị khách hàng

- Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm Ví dụ: tổ sản xuất họp để bình xét thi đua cuối

năm

- Giao tiếp giữa các nhóm Ví dụ: cuộc đàm phán giữa hai hay nhiều phái đoàn (đàm

phán đa phương, song phương)

1.2 Các phương tiện giao tiếp

Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tìnhcảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp

1.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ con người cóthể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật

Nó dựa vào các yếu tố sau:

- Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức để tồn tại là: Khách quan và chủ quan Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi

1.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta nhạy cảm hơntrong giao tiếp

- Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, các công trình nghiên cứu thống nhấtrằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợhãi, ghê tởm Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người

- Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ củamình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Do đó, trong giao tiếp taphải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp

- Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện củacon người Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên

- Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của chúng có ýnghĩa nhất định trong giao tiếp

- Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông thường mộtcác vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận

- Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da và nhữngđặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức

Không gian giao tiếp: Là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm giữa các bên

với nhau Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5-1.5m, vùng

xã giao: 1.5-3.5m, vùng công cộng từ 1<x<3.5m

Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Gồm những động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoát

vai, bắt tay… Nó chỉ sử dụng trong trường hợp đặc biệt

Đồ vật: Trong giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như: bưu ảnh, tặng hoa,

tặng quà, đồ lưu niệm…

Tóm lại, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu

tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán.

CHƯƠNG 2 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

2.1 Kỹ năng lắng nghe

2.1.1 Khái niệm:

Có nhiều định nghĩa về lắng nghe như sau:

- Lắng nghe là nghe một cách tập trung và có mục đích để thu nhận thông điệp

- Lắng nghe là sẵn sàng đón nhận, hiểu thông điệp từ người khác và nghe được nhữngcảm xúc trong giao tiếp

- Lắng nghe là chú ý nghe kết hợp quan sát

- Lắng nghe là một khả năng và cũng là một nghệ thuật để hiểu được những gì màngười khác truyền đạt bằng lời hay bằng ngôn ngữ phi lời nói

- Lắng nghe là cấp độ cao hơn nghe, vì nó cần sự cố gắng và tác động của trí tuệ

2.1.2 Nội dung kỹ năng:

Kỹ năng lắng nghe rất quan trọng trong việc quyết định thành hay bại của quá trình giaotiếp Biết lắng nghe là yêu cầu số một khi công tác ở bất cứ ngành nghề, vị trí nào, đặcbiệt là đối với người lãnh đạo Lắng nghe là cả một nghệ thuật Đó không chỉ đơn thuần lànghe qua Nó đòi hỏi người nghe phải biết chủ động trong buổi nói chuyện cũng như biết

* Chu trình lắng nghe

* Các mức độ lắng nghe

 Mức 1: Làm lơ Thực sự không nghe gì cả.

 Mức 2: Giả vờ nghe Để làm người khác quan tâm bằng cách lặp đi lặp lại một

cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: “ Ừ, đúng, đúng…”

 Mức 3: Nghe và chọn lọc Tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.

 Mức 4: Nghe chăm chú Người nghe tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại

để có thể hiểu họ

 Mức 5: Nghe thấu cảm Người nghe không chỉ chú ý nghe mà còn đặt mình vào

vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì

Một người biết cách lắng nghe có thể hoàn toàn làm chủ được mọi tình huống và sựtrao đổi thông tin Bạn cần quan sát phản ứng của người được hỏi để hiểu người khácthật sự muốn nói gì trong câu trả lời của họ Hãy lắng nghe mô ̣t cách chủ đô ̣ng, thànhtâm, hướng sự chú ý vào người nói và làm cho họ thấy rằng dường như lúc này chỉ cómột điều khiến bạn quan tâm: những gì họ đang nói Dưới đây là một số gợi ý để quátrình lắng nghe hiệu quả:

– Dùng ánh mắt: Nhìn vào mắt người nói để thể hiện sự tôn trọng, sự tập trung chú ýlắng nghe

– Gật đầu đồng tình và biểu lộ nét mặt: Để thể hiện sự thiện chí, quan tâm đến vấn đềcủa người nói, nhằm khuyến khích người nói, cần có những biểu cảm đồng tình trênnét mặt và những cái gật đầu đúng lúc.

– Tránh những hoạt động, cử chỉ lơ đễnh: Khi đang nghe người khác nói mà có những

cử chỉ như quay mặt đi chỗ khác, nhìn đồng hồ, sắp xếp vật dụng, giấy tờ, nhún nhẩy,

… sẽ khiến người nói cũng thấy không được tôn trọng và chú ý đúng mức, họ sẽkhông còn hứng thú muốn nói nữa

– Tránh không cắt lời người nói: Để người nói trình bày xong ý tưởng hoặc nói hết ý,hết câu rồi người nghe mới nên nói lại hay hỏi phản hồi Không nên chen ngang, ngắtgiữa chừng, phỏng đoán trước ý tưởng của người nói

– Phối hợp nghe và nói: Người nghe tích cực là người biết phối hợp nhịp nhàng giữanghe và nói Điều đó vừa giúp hiểu rõ vấn đề vừa thể hiện sự quan tâm, khích lệ, độngviên người nói, rút ngắn khoảng cách giữa người nghe Việc phối hợp đó có thể thôngqua việc đặt câu hỏi: vừa lắng nghe, thấu hiểu, vừa có phân tích, đánh giá và đặt lạicâu hỏi khi nghe chưa rõ hoặc chưa hiểu thấu đáo vấn đề

– Làm rõ ý: Có thể dùng những câu như: “Có phải ý anh là…” hay “Anh nói rằng…”

để kiểm tra độ chính xác của những thông tin nghe được

2.1.3 Tình huống và cách xử lý

2.1.3.1 Tình huống

Phúc là học sinh lớp 11 có thành tích học tập khá – giỏi Trong gia đình Phúc, chị gái làBác Sĩ giỏi trong một bệnh viện lớn, anh trai là Giáo Viên giảng dạy trường cấp 3 Vàocuối tuần, trong bữa ăn gia đình

- Bố Mẹ hỏi Phúc rằng: “ Con đã có hướng đi cho tương lai của mình chưa?”

- Phúc trả lời với vẻ mặt vui tươi và hớn hở: “ Dạ, ước mơ của con là trở thành một ca sĩ

ạ Được biểu diễn trên sân khấu dưới ánh đèn lung linh, có khán giả lắng nghe và hátcùng…”

- Phúc chưa dứt câu thì Bố Mẹ liền có phản ứng khá gay gắt: “ Không được! Nhà mìnhchẳng có ai đi theo hướng đấy cả Bố Mẹ cứ tưởng ước mơ của con là bác sĩ, kỹ sư hay

- Phúc rưng rưng nước mắt: “ Nhưng đó là đam mê, là ước mơ của con Con biết đàn, biếthát, biết múa Con chỉ có thể sống vui vẻ nếu làm đúng công việc con yêu thích thôi Bố

Mẹ hãy hiểu và ủng hộ cho con nhé!”

Nhưng Bố Mẹ vẫn cứ tiếp tục dùng bữa và phất lờ đi những lời nói của Phúc

- Mẹ: “ Mẹ đã nói không được là không được Con lo mà học hành rồi ôn thi vào trườngđại học Quốc Gia cho mẹ.”

- Bố: “ Đúng đấy Dù gì cũng phải ưu tiên việc học trước thì tương lai mới ổn định được

Ăn cơm đi rồi lên phòng học bài Nhanh lên!”

Phúc : “ Bố Mẹ chẳng hiểu con gì cả.” – Phúc òa khóc lớn và chạy lên phòng

2.1.3.2 Cách xử lý tình huống (tối ưu nhất)

Trong tình huống này, Bố Mẹ Phúc cần phải cho mình thời gian để đón nhận, lắng nghePhúc nói và giải bày nhiều hơn về ước mơ của Phúc; chứ không nên vội vàng, giận dữ vàbác bỏ Như vậy, sẽ tạo ra sự tổn thương rất lớn về mặt tinh thần, làm Phúc nản chí hơn

và thậm chí không còn để tâm đến việc học nữa, hoặc hơn nữa Phúc sẽ trở thành hưhỏng Bố Mẹ Phúc có thể nhờ anh, chị của Phúc – những người đi trước ở thời đại tântiến hơn; để anh, chị lựa lời nói với Phúc biết đâu Phúc sẽ nhìn vào anh, chị mà có thểthay đổi Hoặc Bố Mẹ Phúc có thể đăng ký cho Phúc những khóa học ôn thi lớp năngkhiếu để xem Phúc thực sự có khả năng đi theo ước mơ của Phúc hay không, để thấy rằngPhúc thực sự vui, hạnh phúc và cố gắng phấn đấu, học hỏi như thế nào khi được Bố Mẹcho mình trải nghiệm thử môi trường nghệ thuật

2.2 Kỹ năng nói

2.2.1 Khái niệm

Nói là một hoạt động quan trọng của quá trình giao tiếp Kỹ năng nói là kỹ năng chochúng ta khả năng giao tiếp hiệu quả Kỹ năng này cho phép người nói, truyền tải thôngđiệp của mình một cách say mê, chu đáo và thuyết phục Kỹ năng nói cũng giúp đảm bảorằng người ta sẽ không bị hiểu lầm bởi những người đang lắng nghe