BÀI GIẢNG Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

Sau khi học xong học sinh có khả năng:+ Trình bày được các khái niệm về giao tiếp và giao tiếp phục vụ.+ Trình bày được các đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp tiểu biểu.+ Trình bày được khái niệm và đặc điểm của thương lượng. Về kỹ năng: + Rèn luyện từng bước hình thành nhân cách văn minh lịch sự của người làm du lịch .+ Vận dụng những kiến thức của môn học vào thực tế.

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA

CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT MÔN HỌC

1.Tên môn học : KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH

2 Mã số môn học:

3 Số tiết: 60 tiết

4 Thời điểm thực hiện: Học kỳ thứ 2 – Năm thứ 1

5 Thời gian: Số tiết/tuần: 4, tổng số 12 tuần

6 Mục đích của môn học:

- Về kiến thức:

Sau khi học xong học sinh có khả năng:

+ Trình bày được các khái niệm về giao tiếp và giao tiếp phục vụ

+ Trình bày được các đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp tiểu biểu

+ Trình bày được khái niệm và đặc điểm của thương lượng

- Về kỹ năng:

+ Rèn luyện từng bước hình thành nhân cách văn minh lịch sự của người làm du lịch + Vận dụng những kiến thức của môn học vào thực tế

- Về thái độ:

+ Có ý thức tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp

7 Điều kiện tiên quyết: Kỹ năng giao tiếp,Tâm lý du khách

8 Mô tả môn học:

8.1 Tóm tắt môn học:

Cung cấp cho học sinh những kiến thức và hiểu biết cơ bản về du lịch cụ thể:

Chương 1 Lý luận chung về giao tiếp ứng xử và giao tiếp phục vụ

Chương 2 Các đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp tiêu biểu

Chương 3 Thương lượng

8.2 Phân bố chương trình:

Nội dung

Hình thức tổ chức dạy học môn học Lên lớp

Tổng cộng Lý

thuyết Bài tập Kiểm tra

tiếp ứng xử và giao tiếp phục vụ.

Chương 2: Các đặc trưng tâm lý và

- Hướng dẫn học sinh hiểu các kiến thức về giao tiếp

- Giáo viên hướng dẫn học sinh biết vận dụng các kiến thức về hoạt động giao tiếpvào cuộc sống và hoạt động nghiệp vụ

- Hướng dẫn các học sinh rèn luyện các kỹ năng giao tiếp và sử dụng các phươngtiện giao tiếp có hiệu quả

- Hướng dẫn học sinh tự nghiên cứu giáo trình

11 Đánh giá kết thúc môn học :

- Thi kết thúc môn học bằng hình thức thi viết hoặc thi trắc nghiệm

- Kết quả bài thi được đánh giá theo thang điểm 10

12 Đề cương chi tiết môn học:

Các giai đoạn của quá trình giao tiếp

Các vai trong quá trình giao tiếp

Những điều cần chú ý để giao tiếp có hiệu quảCác kỹ năng giao tiếp

1.2 Ấn tượng ban đầu và một số nghi thức trong giao tiếp

ứng xử 1.3 Giao tiếp giữa người phục vụ và khách

Chương 2 CÁC ĐẶC TRƯNG TÂM LÝ VÀ TẬP QUÁN GIAO

TIẾP TIÊU BIỂU

3.1.

3.1.1

3.1.2

3.1.3

Khái quát về thương lượng

Định nghĩa thương lượngNguyên nhân của thương lượngPhân loại thương lượng

3.2.

3.2.1

3.2.2

Đặc điểm và vấn đề đánh giá thương lượng

Đặc điểm của thương lượngĐánh giá cuộc thương lượng

3.3.

3.3.1

3.3.2

3.3.3

Các kiểu thương lượng

Thương lượng kiểu mềmThương lượng kiểu cứngThương lượng dựa trên những nguyên tắc khách quan

3.4.

3.4.1

Quá trình thương lượng

Giai đoạn chuẩn bị

13 Trang thiết bị dạy học cho môn học:

Bảng, phấn, giáo án, bài giảng, máy chiếu Projetor và máy tính,VCD

14 Yêu cầu về giáo viên:

+ Trên cơ sở chương trình môn học phải nghiên cứu tài liệu để viết bài giảng Chuẩnbị sưu tầm sơ đồ, tranh ảnh, hình hoạ để minh hoạ nội dung bài giảng Xây dựng những bàitập tình huống để người học thực hành và rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống

+ Có thể tìm kiếm hoặc xây dụng cuốn phim nhựa về một số hoạt động giao tiếp tiêubiểu để thầy trò cùng thảo luận xung quanh phần nội dung bài giảng (nếu có điều kiện) Dùngmáy camera quay tại chỗ khi người học thực hành các nghi thức, bài thuyết trình… sau đóxem lại và nhận xét, thảo luận

15 Tài liệu cần tham khảo:

[1] GS Nguyễn Văn Lê Tâm lý học du lịch.

[2] GS Nguyễn Văn Lê, Tâm lý học về vấn đề giao tiếp

[3] Vũ Lê Giao- Nguyễn Văn Hào- Lê Nhật Thức Nghiệp vụ lễ tân trong giao

tiếp đối ngoại.

[4] Trần Thị Thu Hà- Giáo trình giao tiếp trong kinh doanh du lịch- NXB Hà Nội [5] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Kỹ năng giao tiếp cách tiếp cận thực tế.

BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG CĐCN TUY HÒA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

- Về kiến thức: sau khi học xong học sinh có khả năng:

+ Trình bày được khái niệm về giao tiếp và giao tiếp phục vụ

+ Trình bày được các đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp tiêu biểu

+ Trình bày được khái niệm và đặc điểm của thương lượng

- Về kỹ năng:

+ Rèn luyện từng bước hình thành phong cách giao tiếp văn minh lịch sự của ngườilàm du lịch

+ Vận dụng những kiến thức của môn học vào thực tế

- Về thái độ: Có ý thức tôn trong nhân cach của đối tượng giao tiếp

Yêu cầu

- Người học phải tự nghiên cứu giáo trình chuẩn bị cho bài học sau

- Bên cạnh các kiến thức được cung cấp trên lớp người học phải tham khảo thêm cácsách tài liệu về giao tiếp

- Người học phải có ý thức vận dụng những kiến thức đã học vào hoạt động đa dạngcủa cuộc sống

- Người học phải có ý thức học hỏi các kinh nghiệm ứng xử trong dân gian

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ

GIAO TIẾP PHỤC VỤMục tiêu:

Nhằm trang bị cho học sinh những vấn đề cơ bản sau:

- Khái niệm và vai trò của giao tiếp

- Phân tích được các giai đoạn của quá trình giao tiếp

- Biết các nguyên tắc giao tiếp cơ bản để có phong cách giao tiếp văn minh lịch sự

- Những điều cần chú ý để giao tiếp đạt hiệu quả

1.1 Giao tiếp

1.1.1 Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp

* Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người, thông qua đó con ngườitrao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lạivới nhau

Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, ở đây chúng ta phân tích giao tiếp theo 2góc độ:

* Theo nghĩa chung nhất: Giao tiếp được hiểu là hình thức căn bản nhất của hành vi

con người, là quá trình trao đổi thông tin giữa người với người Hiểu theo nghĩa này, hoạtđộng giao tiếp có những đặc trưng:

- Giao tiếp là quan hệ xã hội được thể hiện qua sự tiếp xúc, trao đổi giữa cá nhân với

cá nhân hoặc với nhóm người khác

- Trong giao tiếp, các chủ thể giao tiếp luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối,tác động lẫn nhau Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể và hiệu quả giao tiếp phụthuộc rất nhiều vào vị trí, vai trò xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, độ tuổi cũng như cácmối quan hệ xã hội của họ

- Qua tiếp xúc, con người nhận thức được về người khác: Từ hình dáng, điệu bộ, nétmặt đến tâm trạng, tính cách, trạng thái xúc cảm, trình độ tri thức, năng lực và các giá trịkhác Đồng thời, qua nhận xét, đánh giá của người khác về mình, người ta hiểu biết thêm vềbản thân

- Qua hoạt động giao tiếp, cách xử sự, thị hiếu, phong tục tập quán, thói quen đượctruyền đạt và lĩnh hội từ thế hệ này sang thế hệ khác

- Giao tiếp thực chất là sự tiếp xúc tâm lý nên có sự lan truyền, lây lan cảm xúc, traođổi tình cảm để con người hiểu nhau hơn

* Theo nghĩa hẹp: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa những người đối thoại.

Trong phạm vi giao tiếp hẹp này, hoạt động giao tiếp có những đặc trưng:

- Những người đối thoại phải có sự tương đồng về nền văn minh, văn hoá, ngôn ngữ,trình độ, vốn hiểu biết Các yếu tố này càng gần nhau thì giao tiếp càng thuận lợi, dễ dàng.

- Quá trình trao đổi thông tin có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp

- Quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể bao giờ cũng chịu sự tác động trực tiếpcủa chuẩn mực văn hoá, xã hội và các quan hệ vốn có trước đây của chủ thể

Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với các hình thức khácnhau:

- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân

- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

- Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng

* Vai trò của giao tiếp

Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống của mỗicon người và cả trong công tác hướng dẫn du lịch

- Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội

Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội Giao tiếp làmột điều kiện tất yếu không thể thiếu được trong mọi hoạt động của con người Cùng vớihoạt động, giao tiếp đã trở thành phương thức tồn tại của xã hội loài người, tạo nên các mốiquan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội Nếu không có giao tiếp, conngười không thể trở thành con người với đúng nghĩa của nó

- Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân

+ Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành, phát triển và hoànthiện nhân cách Hay nói cách khác, giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhânphát triển bình thường

VD: Ngay từ khi chào đời con người cần phải giao tiếp với mọi người để học ăn, họcnói, học đi đứng, học sử dụng các vật dụng do con người làm ra Những trường hợp trẻ embị thất lạc vào trong rừng, sống với động vật đã cho thấy rằng, mặc dù những đứa trẻ nàyvẫn có hình hài của con người nhưng tâm lý và hành vi của các em không phải là của conngười

+ Thông qua giao tiếp con người mới có được mối quan hệ với các cá nhân khác nhautrong xã hội và có mối quan hệ với toàn xã hội, nghĩa là thông qua giao tiếp, phẩm chất đạođức và nhân cách của con người được hình thành, phát triển và ngày một hoàn thiện hơn + Thông qua giao tiếp con người bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu được các kiến thức và nềnvăn minh của xã hội loài người Và thông qua giao tiếp con người lĩnh hội được các giá trịtinh thần của xã hội như: đạo đức, tôn giáo, chính trị, pháp luật…

+ Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người như: nhu cầu thông tin, nhu cầuđược thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, nhu cầu được hoà nhậpvào những nhóm xã hội nhất định

- Vai trò của giao tiếp trong công tác hướng dẫn du lịch

Với vai trò là cầu nối giữa khách du lịch với các đơn vị kinh doanh du lịch, hoạt độngcủa những nhân viên du lịch chủ yếu là hoạt động giao tiếp Các công việc của nhân viên

du lịch như tiếp khách, hướng dẫn khách, gọi và trả lời điện thoại đều là những loại hìnhgiao tiếp khác nhau Chính vì vậy, một người nhân viên du lịch giỏi trước hết phải là mộtngười giao tiếp giỏi Vì vậy, bên cạnh việc nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ,chúng ta cần nghiên cứu, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện những

kỹ năng này để có thể giao tiếp thật tốt, gây được thiện cảm với mọi người

Như vậy, giao tiếp tạo điều kiện để phát triển không chỉ nhân cách cá nhân, giúp íchcho công việc mà còn là tiền đề cho sự phát triển của xã hội, cộng đồng, dân tộc và hòaquyện vào nền văn minh nhân loại

1.1.2 Các giai đoạn của quá trình giao tiếp

1.1.2.1 Mở đầu quá trình giao tiếp

Ở giai đoạn này ấn tượng vẻ bề ngoài là rất quan trọng Nhân dân ta có câu : “Quennhau tin dạ Lạ nhau tin quần áo ’’ hay ‘ Trông mặt mà bắt hình dong ’’

Nhận thức cảm tính là hạt nhân của giai đoạn này, những thông tin về nhận thức cảmtính như: dáng người, nét mặt, đôi mắt, trang phục… Mục đích của giai đoạn này là phảitạo được sự thiện cảm và tin tưởng của đối tượng giao tiếp đối với bản thân Muốn vậy, cầnphải chú ý từ trang phục, ánh mắt, nụ cười, dáng đi, cách đứng… đến cách nói năng, hành

vi, cử chỉ

1.1.2.2 Diễn biến quá trình giao tiếp

Mọi nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp được thực hiện ở giai đoạn này Sự thànhcông hay thất bại của quá trình giao tiếp do giai đoạn này quyết định

Để giao tiếp đạt hiệu quả cao cần phải hiểu đối tượng giao tiếp, mổi đối tượng, mỗihoàn cảnh, mỗi nội dung… có cách giao tiếp ứng xử khác nhau Mặt khác trong quá trìnhgiao tiếp cần tạo dựng bầu không khí thân mật, cởi mở

1.1.2.3 Kết thúc quá trình giao tiếp

Có nhiều cách kết thúc quá trình giao tiếp: Có người say sưa quên cả thời gian,không nhận biết được những dấu hiệu muốn kết thúc của đối tượng Có người kết thúc mộtcách miễn cưỡng hoặc đột ngột gây sự hụt hẫng cho đối tượng giao tiếp Do đó, mục đíchkết thúc quá trình giao tiếp phải được cả hai bên nhận thức là đã thực hiện được nội dung,nhiệm vụ giao tiếp, cả hai đều ý thức được điểm dừng của quá trình giao tiếp

1.1.3 Các vai trong quá trình giao tiếp

Trong cuộc đời, con người luôn sắm một vai nào đó tuỳ vào tình huống hoặc mục đíchcủa giao tiếp Khi sắm vai, con người phải “hoá thân” vào nhân vật mình đang đóng và phảithực hiện đúng các tiêu chuẩn của giao tiếp văn minh lịch sự

Các vai trong quá trình giao tiếp bao gồm:

- Cá nhân – cá nhân

- Cá nhân – tập thể

- Tập thể - tập thể

Vai giao tiếp còn được thể hiện trong chính suy nghĩ và cảm xúc của cá nhân Tuỳtheo vai cá nhân đóng mà họ có ảnh hưởng đến các cá nhân khác ở các mức độ khác nhau

Ví dụ: trong một doanh nghiệp, người giữ vai giám đốc, phó giám đốc có phạm vi ảnhhưởng đến các thành viên trong doanh nghiệp rộng hơn những người giữ vai quản đốc hoặctrưởng, phó phòng

Trong giao tiếp, mỗi thành viên có thể có nhiều vai trò khác nhau Một cá nhân cóthể vừa là giám đốc vừa là bí thư Đảng uỷ của doanh nghiệp; một người công nhân có thểvừa là đảng viên, vừa là công đoàn viên, vừa là vận động viên thể thao của cơ quan; mộtngười dân bình thường cũng có nhiều vai khác nhau: là mẹ (hoặc cha), là vợ (hoặc chồng),

là người mua hàng Sự nhập vai phụ thuộc vào hiểu biết và khả năng của cá nhân, tầmquan trọng của vai, nguyện vọng thoả mãn và sự chờ đợi của mọi người xung quanh

Con người thường tham gia vào các vai giao tiếp sau:

- Vai thường xuyên được đặc trưng bởi lứa tuổi, giới tính

- Vai lâm thời

+ Vai lâm thời thể chế được đặc trưng bởi nghề nghiệp, vị trí xã hội, quan hệ gia đình.+ Vai lâm thời tình huống được đặc trưng bởi quan hệ xã hội, thương mại, pháp luật Người ta cũng có thể phân ra thành hai loại vai: vai xã hội và vai liên nhân cách Vai

xã hội là tư cách của cá nhân trong hệ thống quan hệ xã hội khách quan (nghề nghiệp, lýlịch của cá nhân) Vai liên nhân cách là vị trí của cá nhân trong hệ thống liên nhân cách(người lãnh đạo, thủ lĩnh, nhân viên ) Ngoài ra, còn có thể phân ra vai tích cực (thể hiện

ra bên ngoài) và vai tiềm tàng (chưa thể hiện)

Các vai trong quá trình giao tiếp có thể là ngang hàng hoặc không ngang hàng Giaotiếp trong xã hội văn minh quy định mối quan hệ theo lứa tuổi, giới tính, ngôi thứ, chức vụ

và số lượng

Theo nghi thức xã giao thông thường, các vai được tôn trọng luôn luôn được quy định

là vai ưu tiên trong hoạt động giao tiếp

Tuy nhiên, trong thực tế có thể xảy ra xung đột giữa các vai Chẳng hạn, người phụ nữ

có thể cảm thấy xung đột giữa vai truyền thống của một người vợ, người mẹ, người quản lýgia đình và vai mới trong nghề nghiệp của họ ở cơ quan Đặc biệt, những người phụ nữ giữcương vị quản lý cơ quan, họ cảm thấy có sự xung đột giữa vị thế của mình trong gia đìnhvới vị thế cao trong cơ quan mà họ đang đảm nhận

1.1.4.Những điều cần chú ý để giao tiếp có hiệu quả

1.1.4.1 Khắc phục các yếu tố gây trở ngại trong quá trình giao tiếp

* Các yếu tố khách quan

Đó là tiếng ồn, nhiệt độ, ánh sáng hoặc các phương tiện hỗ trợ giao tiếp có vấn đề nhưtài liệu in ấn bị sai sót, các thiết bị kỹ thuật bị trục trặc …Tất cả những điều này làm hoạtđộng truyền và nhận tin thiếu tập trung, bị gián đoạn, không chính xác Do đó, để khắcphục tình trạng này cần có sự nghiên cứu và chuẩn bị chu đáo về các mặt : địa điểm, thờiđiểm, cũng như các phương tiện truyền đạt

* Các yếu tố chủ quan

-Việc sử dụng từ không chuẩn xác hoặc dùng từ đa nghĩa, mang tính trừu tượng cũng

dễ dẫn đến việc hiểu lầm Hoặc sự bất đồng ngôn ngữ giữa hai bên cũng hạn chế rất nhiềuđến kết quả tiếp nhận thông tin

- Việc lựa chọn kênh thông tin không hợp lý sẽ cản trở rất lớn đến hiệu quả giao tiếp

VD : Trong môi trường nhiều tiếng ồn, việc sử dụng ngôn ngữ nói sẽ không hiệu quả bằng

sử dụng ngôn ngữ viết hoặc ký hiệu, ám hiệu

VD : Một hợp đồng kinh tế phải dùng chữ viết để xây dựng văn bản chứ không thể sử dụngngôn ngữ nói

VD : Trong khách sạn, các sơ đồ, bảng chỉ dẫn có hiệu quả hơn chỉ dùng ngôn ngữ nói

- Giữa các chủ thể giao tiếp không có sự tin tưởng lẫn nhau và không làm chủ đượcbản thân thì hoạt động giao tiếp không mang lại hiệu quả mong đợi, có thể gây ra tình trạnghiểu lầm , xử lý sai lệch thông tin

- Hiệu quả giao tiếp sẽ bị hạn chế rất nhiều nếu các chủ thể giao tiếp không có khả năngdiễn đạt thông tin: diễn đạt lộn xộn, tối nghĩa, thiếu lôgic… hoặc dùng từ không chính xác Muốn người nghe hiểu đầy đủ và chính xác thông tin, người nói phải diễn đạt rõ ràng, khúcchiết; phải sử dụng tốc độ và âm lượng phù hợp, âm điệu, ngữ điệu phải tạo được sự chú ý,hấp dẫn, lôi cuốn và thuyết phục người nghe

1.1.4.2 Một số đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp

a Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người

Con người luôn sống trong các mối quan hệ ràng buộc với thế giới xung quanh Giaotiếp với người khác là nhu cầu không thể thiếu và là bản chất của con người Hình phạtnặng nề nhất và cũng là nỗi sợ lớn nhất của con người đó là không được giao tiếp với ngườikhác Nhu cầu giao tiếp với người khác ở con người hình thành rất sớm: Em bé hai thángtuổi đã xuất hiện phức cảm “hớn hở” khi có người “nói chuyện”, mặc dù bé chưa hiểu đượcnghĩa của từ Thậm chí ngay cả khi sắp từ giã cõi đời, con người vẫn còn muốn được giaotiếp với những người thuộc thế hệ sau qua những lời nhắn nhủ, những dòng di chúc Thoảmãn nhu cầu giao tiếp của người khác, khai thác được những điều họ quan tâm, hứng thú là

bí quyết đầu tiên trong phép ứng xử

b Nhu cầu được thể hiện, được tự khẳng định,được người khác đánh giá mình là người quan trọng

Nhu cầu mong muốn mọi người thừa nhận, đánh giá mình là người là người quantrọng, có giá trị có trong tất cả mọi người từ trẻ nhỏ đến người già, từ người lao công quétrác đến người có chức có quyền Đây là nhu cầu đặc trưng rất quan trọng của con người Nótạo nên một sức mạnh nội lực giúp cho con người vươn lên trong cuộc sống và vị thế xãhội

Do vậy, nếu muốn thành công trong việc gây thiện cảm, kích thích tính tích cực ở conngười, chúng ta đừng bao giờ chạm đến lòng tự ái của họ, đừng bao giờ để họ cảm thấy họ

là người thừa Luôn biết tỏ ra thành thật, chú ý đến đối tượng giao tiếp bằng sự tế nhị, lịch

lãm, có văn hoá Trong quá trình tiếp xúc, luôn biết tạo lập những cử chỉ, dáng điệu thânthiện với nụ cười tươi tắn, ánh mắt trung thực, cảm thông; biết dùng ngôn ngữ trong sáng,

lễ độ và tôn trọng Hãy luôn tỏ ra nhớ tên người đang tiếp xúc với mình, biết chăm chú lắngnghe và tìm mọi cách kích thích, khuyến khích đối tượng giao tiếp để họ tự nói về bản thân,trên cơ sở đó biết nói ra những điều đúng với sở thích, ý nghĩ, hoài bão của đối tượng Luônluôn là cho đối tượng giao tiếp thấy họ là người rất quan trọng, ít ra là đối với bạn

c Con người luôn thích được khen tặng và thích được quan tâm

Con người ai cũng muốn được khen, ai cũng khát khao những lời khen chân thành.Lời khen tặng là chất xúc tác tinh thần khích lệ con người vươn lên trong cuộc sống Khennhững khả năng, những cố gắng và sự tiến bộ của người khác là thừa nhận khả năng của họ,làm cho họ phấn chấn, tự tin Tuy nhiên, lời khen tặng và sự quan tâm chỉ có giá trị khi nódiễn ra đúng mức, đúng chỗ, đúng hoàn cảnh và được xuất phát từ tấm lòng chân thành,không vụ lợi Vì vậy hãy học cách khen tặng và thường xuyên nói lời khen tặng có vậy mớitạo nên sự vui vẻ, thoải mái trong các mối quan hệ

- Hầu hết mọi người đều mong muốn được người khác ngưỡng mộ, được người khácquan tâm Quan tâm đến người khác là thể hiện tình cảm giữa người với người trong cuộcsống Sự quan tâm thể hiện ở chỗ mỗi người đều phải điều chỉnh nhu cầu, nguyện vọngsống của mình sao cho không ích kỷ; phải biết chú ý đến tâm tư tình cảm, nguyện vọng củangười khác Sự quan tâm bao giờ cũng phải xuất phát từ hai phía, ta quan tâm đến người,người sẽ quan tâm đến ta Sự quan tâm sẽ tạo nên sự thiện cảm, tạo nên ý nghĩa cuộc đời

“Kẻ nào không quan tâm đến người khác, chẳng những sẽ gặp nhiều điều khó khăn

nhất trong đời, mà còn là người có hại nhất cho xã hội Hết thảy những kẻ thất bại đều thuộc dạng người đó.” (Albred Adler - Chân nghĩa cuộc sống).

d Con người đều tò mò, thích điều mới lạ

Con người luôn muốn tìm tòi khám phá những điều mới lạ Sự tò mò kích thích, thúcđẩy con người phát triển, cũng nhờ tính tò mò, thích khám phá của con người mà nhân loạimới đạt đến trình độ như ngày nay Trong xã hội cũng như trong giao tiếp các tình huốngchưa rõ ràng thường tạo được “lực hấp dẫn” lôi cuốn mọi người tìm hiểu Do đó, để tạohiệu quả trong hoạt động giao tiếp, cần kích thích vào tâm lý tò mò của con người

Có một nhà tâm lý học đã nói rằng, cái gì đã là vật sở hữu của anh, cái đó mất đi mộtphần giá trị Người ta thường coi nhẹ những cái mình đã có và luôn thèm muốn, khát khaonhững cái mình không có, chưa có Trong nhiều trường hợp, yếu tố tâm lý này trở thànhsức mạnh, thành nhiệt huyết thúc đẩy con người phấn đấu thực hiện mong ước; nó cũng làmột trong những nguồn gốc của sự ganh đua, của sự thèm khát muốn bứt phá, thoát ra khỏinhững điều nhàm chán, tẻ nhạt, quen thuộc Biết khai thác yếu tố tâm lý này trong giao tiếp

sẽ tạo được sự lôi cuốn hấp dẫn trong giao tiếp

e Con người luôn yêu thích kỷ niệm

Cuộc sống theo thời gian cứ trôi đi, cái còn đọng lại trong tâm hồn mỗi người lànhững kỷ niệm trong ký ức Nhờ những kỷ niệm mà con người có thể hòa đồng, sẻ chia và

gắn kết với nhau, giúp con người luôn nghĩ về nhau, luôn mong nhớ về nhau, muốn đượcgặp và gần gũi bên nhau

Trong thực tế, có nhiều kỷ niệm đã trở thành những “dấu ấn” thiêng liêng, vô giá đốivới một con người Việc tạo cho nhau, để lại cho nhau những kỷ niệm đẹp chính là thiết lậpnên những sợi dây vô hình thắt chặt mối quan hệ giữa hai bên

1.1.5 Các kỹ năng giao tiếp

1.1.5.1.Khái niệm kỹ năng giao tiếp

Là khả năng nhận biết mau lẹ, những biểu hiện bên ngoài và đóan biết những diễn biếntâm lý bên trong của con người Đồng thời, biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngônngữ , biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích

đã định

1.1.5.2.Các nhóm kỹ năng giao tiếp và việc rèn luyện các kỹ năng giao tiếp

* Nhóm các kỹ năng định hướng giao tiếp

Bao gồm kỹ năng tri giác và kỹ năng chuyển từ tri giác bên ngoài vào bản chất bêntrong của nhân cách

- Kỹ năng tri giác: là dựa vào tri giác để nhận biết đầy đủ các biểu hiện bên ngoài củađối tượng giao tiếp Các biểu hiện này thường xuất hiện theo phản xạ tự nhiên, ý thức khókiềm chế, khó hoặc không kiểm soát được Nó như là bản tính tự nhiên của mỗi người

VD: Qua giọng nói và nhịp điệu lời nói sẽ bộc lộ sự xúc động (giọng nói hổn hểnh, nhịpđiệu ngắt quãng) trạng thái xúc cảm được biểu hiện qua nét mặt, cử chỉ, hành vi ( Khi sợhãi: mặt tái nhợt, toát mồ hôi ; khi xấu hổ: mặt đỏ, hành động bị gò bó )

-Kỹ năng chuyển từ sự tri giác vẻ ngoài vào bản chất bên trong của nhân cách đối tượnggiao tiếp là khả năng căn cứ vào dấu hiệu bên ngoài để phán đoán tâm lý bên trong như :động cơ, nhu cầu, cá tính… của đối tượng giao tiếp

VD : Người có dáng đi lao đầu về phía trước thường là người vất vả hay hấp tấp, vộivàng

=> Rèn luyện kỹ năng định hướng ta phải có kiến thức về ‘ngôn ngữ cơ thể’’, phải có khả năngquan sát tốt, tích cực tích lũy kinh nghiệm trong quá trình sống

* Nhóm các kỹ năng định vị:

Là khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủđộng lựa chọn phương án ứng xử thích hợp

VD : Khi các chủ thể quen biết nhau thì cách ứng xử thân mật, cởi mở, tự nhiên,

Khi các chủ thể không quen biết nhau thì ngôn ngữ mang tính lịch sự, mỗi người

Nhóm các kỹ năng này biểu hiện khả năng lối cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biếtduy trì hứng thú và sự tập trung chú ý của đối tượng Bao gồm : Kỹ năng quan sát bằngmắt, kỹ năng nghe, kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp.

= >Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp chính là tạo ra ‘cái duyên’’của

cá nhân trong giao tiếp Muốn vậy cần biết nắm vững được sở thích thú vui của đối tượnggiao tiếp, phải có sự hiểu biết sâu rộng lịch thiệp Rèn luyện khả năng hấp dẫn người khác,rèn luyện khả năng tự kiềm chế

1.2 Ấn tượng ban đầu và một số nghi thức trong giao tiếp ứng xử

1.2.1 Định nghĩa ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần đầutiên gặp gỡ

Đó là những đánh giá, nhận xét của chúng ta về đối tượng giao tiếp trong lần đầu tiếpxúc Ấn tựơng ban đầu là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, được định nghĩa như là khi tagặp nhau đồng thời người ta vừa nhận xét và đánh giá có thiện cảm hoặc ác cảm ngay từphút đầu tiên Như vậy ấn tượng ban đầu được hình thành trong đầu óc con người trên cơsở của nhận thức cảm tính, trực giác và những rung cảm cá nhân

Ấn tựơng ban đầu còn là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc

Do đó, điều quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc là tạo dựng ấn tựơng banđầu tốt đẹp Ấn tượng ban đầu hay còn gọi là cảm giác đầu tiên có thể làm cho mối quan hệtrở nên thiết, đạt hiệu quả cao hoặc ngựơc lại Nếu chúng ta tạo được ấn tượng tốt ngaytrong lần đầu tiếp xúc thì điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta, họ còn muốn gặpchúng ta ở những lần sau Đó chính là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triểnmối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu gặp gỡ mà chúng

ta đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt thì chúng ta thường khó khăn trongnhững lần gặp gỡ sau đó và phải mất không ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó.Không phải ngẫu nhiên mà trong kinh doanh, người ta ví ấn tượng ban đầu như là phần vốngóp của giới doanh nhân

Để đảm bảo sự thành công của buổi gặp mặt, ta cần có sự chuẩn bị chu đáo một sốmặt sau:

- Suy nghĩ về mục đích cuộc giao tiếp: Cuộc giao tiếp nhằm giải quyết vấn đề gì?Cho dù mục đích giao tiếp là gì, điều quan trọng nhất và hết là phải gây một ấn tượng tốt và

dễ chịu

- Tìm hiểu kỹ để đánh giá đúng đối tượng:

+ Họ là người như thế nào? (tính tình, sở thích, thói quen…)

+ Họ sẽ phản ứng thế nào với những thông tin nhận được?

+ Thời gian địa điểm giao tiếp.

- Nội dung thông tin trao đổi đã có sức thuyết phục chưa?

- Lựa chọn phương án ứng xử

+ Lựa chọn cách vào đề tự nhiên, dễ dàng đựơc cả hai bên chấp nhận

+ Dự kiến trước những tình huống bất ngờ xảy ra

+ Hãy suy nghĩ các câu sẽ hỏi

+ Vạch ra được những ưu điều nên tránh và nên làm với từng đối tượng cụ thể

*Chú ý :

Những điều nên :

- Dành ít phút ban đầu để trò chuyện, hỏi han nói ít về bản thân, lắng nghe chăm chú

có suy xét, chú ý quan sát

- Cần phải cảm nhận được những diễn biến tâm lý tinh tế, phức tạp của đối tượng đểkịp thời điều chỉnh

- Luôn có phong thái đàng hoàng, thái độ lịch thiệp và dáng vẻ tự tin

Những điều không nên :

- Tỏ thái độ nôn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề

- Nói lan man, khích bác hoặc công kích nói xấu ngừơi khác, thái độ thờ ơ hoặclảng tránh…

Ngoài những vấn đề trên, ta cần luôn tự tin vào bản thân “Tin tưởng vào bản

thân-đó là đềiu kiện thiết yếu đầu tiên của mọi khởi đầu vĩ đại”

Trong lần đầu gặp gỡ, muốn để lại ấn tượng tốt đẹp cho người đối thoại hãy luôn luônchú ý đến tâm trạng của mình Cảm giác vui vẻ, sảng khoái, nụ cười tự nhiên hồn hậu… sẽtạo nên bầu không khí cởi mở giữa hai bên Bên cạnh những yếu tố tâm lý, trang phục cũng

là một yếu tố góp phần tạo dựng ấn tượng ban đầu, có một nhà tâm lý đã nói: Sự thành

công trong giao tiếp là bảy phần do bản lĩnh, ba phần do trang phục, nên cách ăn mặc trong giao tiếp cũng là một thứ vũ khí tâm linh Sự trang nhã, lịch thiệp của y phục không những chỉ giúp ta tự tin mà còn tạo được sự thiện cảm, tin tưởng của người đối thoại

1.2.2 Một số nghi thức giao tiếp

1.2.2.1 Chào hỏi

Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp Nó thể hiện thái

độ, tình cảm của con người trong giao tiếp Chào hỏi có tác dụng củng cố và duy trì mốiquan hệ giữa hai bên

a Yêu cầu khi chào hỏi

- Chào hỏi phải thể hiện đựơc tình cảm của con người: Vui sướng, chân tình Kínhtrọng, lễ phép và lịch sự, đôi khi còn chia sẻ nỗi buồn, niềm thương nhớ, bày tỏ sự lưuluyến …

- Chào hỏi phải thể hiện đúng, nội tâm, trạng thái tình cảm giữa đôi bên

b Nguyên tắc chào hỏi

Thông thường, người ít tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trường, ngườiphục vụ chào khách…

Trong trường hợp đông người:

- Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào hỏi cả nhóm không nên chỉ chàongười thân quen Nếu có khách phải chào khách trước, trừ trường hợp người thân quen làngười có địa vị cao sang hoặc cao tuổi và đặc biệt được tôn trọng như (lãnh đạo, cấp cao,già làng…)

- Trong các cuộc hội nghị, tiệc không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làm ảnhhưởng đến hoạt động chung vì sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động chung Chỉ nên chào ngườichủ trì, chủ tiệc …và những người đang ở cạnh mình, còn lại chỉ gật đầu, mỉm cười Nếubản thân là người có địa vị cao chỉ cần giơ tay hoặc nắm hai tay giơ cao, gật đầu, mỉm cườivới mọi người là đủ

- Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư

- Mỗi nước mỗi dân tộc có cách chào khác nhau

VD: Nhật Bản chào với tư thế thẳng đứng, hai tay để xuôi theo chỉ quần hoặc hai taynắm vào nhau để trước bụng, cúi gập mịnh để chào, có ba mức độ cúi thấp tuỳ theo vị trí xãhội của đối tượng được chào… Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiêntrong giao tiếp, người chào hỏi phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực, cúi đầu, nhúnchân, ngả mũ

- Trong nghi lễ trọng thể, khi chào cờ, trong quân đội, công an, tư thế khi chào:Đúng nghiêm, tay phải giơ ngang đầu

- Khi chào tạm biệt: Giơ tay vẫy

- Gặp nhau thường ngày chỉ cần mỉm cười, gật đầu chào hỏi

+ Người Việt Nam, câu chào thường kèm theo là câu hỏi thăm sức khoẻ, ví dụ: Cháuchào bác ạ, bác có khoẻ không ạ?…

+ Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiên trong giao tiếp, người chàohỏi phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực, cúi đầu, nhún chân, ngả mũ

Cách xưng hô, chào hỏi cũng thay đổi theo thời gian Việc xưng hô, chào hỏi và hành vigiao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen, là biểu hiện thái độ tôn trọng, thân mật, gầngũi Nếu không, có thể gây ra hiểu nhầm, gây ác cảm, thiếu thiện chí trong giao tiếp Khigiao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì xưng hô, chào hỏi được coi nhưbước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tuỳ tục, đáo giang tuỳ khúc”

1.2.2.2 Bắt tay

Tập quán bắt tay được hình thành từ xa xưa Bắt tay được thực hiện sau lời chào hỏi.Hiện nay, bắt tay là tác phong quen thuộc, thông dụng và được coi là cử chỉ văn minh lịchsự trong giao tiếp Qua thao tác bắt tay, có thể nhận biết được cuộc gặp đó nồng hậu hayhững hờ

a Nguyên tắc bắt tay

- Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động bắt tay

mà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới bắt tay

- Không nên chủ động bắt tay với người có cương vị cao hơn mình Người được ưutiên trong giao tiếp cần chủ động đưa tay ra bắt trước

- Trong trường hợp ngang hàng, cùng giới, ai được giới thiệu trước thì chủ động đưatay ra bắt

- Chủ nhà khi đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước thể hiện sự thịnhtình mến khách

- Thông thường nữ không cần phải tháo găng tay trước khi bắt tay, tuy nhiên đối vớinhững người và trong những trường hợp đặc biệt tôn trọng, phục nữ phải tháo găng taytrước khi bắt Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ đối với cấp trên

- Khi bắt tay nhiều người, phải bắt tay người được ưu tiên trong giao tiếp, sau đó tuỳtình huống cụ thể để lần lượt bắt tay Không dùng hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc,tránh bắt tay qua mặt, qua đầu người khác

b Cách thức bắt tay

- Người bắt tay phải chủ động, dứt khoát Bắt tay không được quá chặt, quá lâu,không xiết hoặc lắc mạnh Khi bắt tay cần chú ý những phụ nữ đeo nhẫn tay phải

- Muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm thiết hơn có thể đưa cả hai tay ra bắt

- Khi bắt tay, tay phải đưa chếch ra phía trước, bàn tay mở rộng, người hơi ngả vềphía trước Mắt nhìn thằng vào mặt người mình bắt tay, tuy theo mối quan hệ mà thể hiệntình cảm Không nhìn chỗ khác hoặc nhìn kiểu dò xét, soi mói

- Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắm vào

cổ tay mình

* Chú ý: - Đối với người hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới

- Một số nước ở Phương Tây có tục hôn tay nữ giới

Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn, và biểu thị khích lệlẫn nhau Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy chương, sau lời chúcmừng, ta đều có thể bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên

1.2.2.3 Giới thiệu làm quen

Phong cách và lời giới thiệu là cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quênvới đối tượng giao tiếp

a Nguyên tắc giới thiệu làm quen

- Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được nghe người giới thiệu cung cấpthông tin cho mình về người khác Sau đó người giới thiệu mới cung cấp thông tin về người được

ưu tiên trong giao tiếp cho người khác biết

VD: Một người trẻ tuổi cần được giới thiệu với một người lớn tuổi hơn, người có vị trí xãhội thấp sẽ được giới thiệu với người có vị trí xã hội cao hơn, nam giới với thiệu với nữ giới, ngườiđứng ra giới thiệu sẽ được nói tới sau cùng

- Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với cả tập thể Chủ nhà bao giờ cũng được giớithiệu với khách Nếu những người có vai trò xã hội ngang hàng nhau, không cần phải chú ý đến thứtự khi giới thiệu Thông thường trong tiếp xúc xã giao ban đầu, một người đàn ông luôn được giớithiệu với một phụ nữ

- Nếu đông người, những người được giới thiệu cũng phải có sự sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ

(giới tính, độ tuổi, đại vị xã hội, khách- chủ) và cuối cùng là tự giới thiệu của người giới thiệu

- Trong trường hợp hai đoàn cùng tiếp xúc với nhau, đoàn chủ nhà phải chủ động giới thiệu trước

b Cách thức giới thiệu

Người chủ động đứng ra giới thiệu những người chưa quen biết với nhau là người

có mối quan hệ quen biết mọi người hoặc chủ nhà

Khi gíơi thiệu người được ưu tiên trong giao tiếp, phải giới thiệu cả họ tên, chức vị

để thể hiện sự trang trọng, lễ phép

Khi giới thiệu cần hướng về người mình giới thiệu để thể hiện tình cảm vui vẻ, thânmật, tôn trọng… Không nhìn đi nơi khác, không chỉ trỏ mà phải hướng cả mặt và tay vềphía người được giới thiệu, sau đó mới đưa mắt về phía mọi người

Lời giới thiệu phải ngắn gọn, đủ ý, dễ hiểu, không đi sâu vào đời tư, không đượcgiới thiệu nhầm tên hoặc thấp hơn chức vị của người được giới thiệu Trong lễ nghi trangtrọng, lời giới thiệu thường được mở đầu bằng câu: “Cho phép tôi giới thiệu…”, “Xin trântrong giới thiệu…”, “Xin hân hạnh giới thiệu…” Nhưng trong quan hệ bạn bè chỉ cần giớithiệu đơn giản: “ Đây là… Xin giới thiệu…” Những người cao tuổi thường được gọi chung

là ông, bà, ngài Những người có học vị nên gọi tên theo học vị

VD: Xin trân trọng giới thiệu Giáo sư- Tiến sĩ Nguyễn Văn A

* Bản thân tự giới thiệu trong những trường hợp sau:

- Trong các cuộc gặp gỡ, chiêu đãi có khách danh dự, nếu chẳng may đến trễ phải tựgiới thiệu với khách

- Khi muốn thiết lập mối quan hệ mà không có người thân quen giới thiệu

- Thấy người đang giới thiệu đương như không kịp nhớ tên mình

- Tự giới thiệu khi gọi và nhận điện thoại

* Những trường hợp không cần giới thiệu :

- Các cơ hội tặng quà tránh sự hiểu lầm và khó xử cho người nhận quà:

+ Bày tỏ lòng cảm ơn những người đã giúp đỡ ta khi ta gặp những khó khăn trongcuộc sống cũng như trong công việc

+ Đáp lễ khi đã nhận quả của họ

+ Để bày tỏ sự quan tâm, an ủi hoặc chúc mừng vào những dịp cưới xin, sinh nhật,đau ốm, lễ tết…

- Phải tặng quà trước khi sự việc xảy ra hoặc muộn nhất cũng là tặng đúng ngày

- Khi tặng quà phải hiểu rõ đối tượng nhận quà

- Tặng 1 bông hồng đỏ: Tặng cho người duy nhất (The only one)

- Tặng 3 bông: Câu tỏ tình (I love you)

- Tặng 5 bông: mang ý nghĩa sâu đậm (I love you very much)

Mỗi màu sắc của hoa đều mang một ý nghĩa riêng biệt Cần phải biết để khi tặng làmhài lòng người nhận và ý nghĩa đặc biệt đúng trong ý nghĩ của mình

VD: Màu trắng trượng trưng cho sự tinh khiết, màu đỏ thể hiện tình cảm, sâu đậm…Tuy nhiên cũng cần chú ý mỗi màu hoa của các loài hoa lại mang ý nghĩa khác nhau

Tặng hoa có các phương thức: lẵng hoa thích hợp cho các buổi lễ (khai trương, cướihỏi, chúc mừng…) chậu hoa để chúc mừng chuyển nhà mới, tặng cho người cao tuổi, thămviếng họ hàng, bạn bè… Bó hoa và lẵng hoa khi đem tặng nên kèm theo danh thiếp hoặcthiệp mừng

Chọn hoa là một vấn đề hết sức có ý nghĩa quan trọng song cách trao tặng cũng quantrọng không kém Khi trao hoa phải hết sức tôn kính, chững chạc Nếu là hoa bó, hoa bôngngười tặng trao hoa bằng tay trái, người nhận cũng nhận hoa bằng tay trái, tay phải dànhcho việc bắt tay Nếu là hoa lẵng phải dùng cả hai tay nâng lẵng hoa, người nhận cũng đưahai tay ra đỡ Nếu mình là người quan trọng, khi tặng hoa không nhất thiết phải mang đếntận tay người nhận mà có thể người người mang đến hoặc gửi qua đường bưu điện

1.2.2.5 Ứng xử nơi công cộng

Quan hệ giữa người với người ở những nơi công cộng thường mang tính chất nhấtthời, tình huống và không ổn định Mọi ứng xử được xây dựng trên những chuẩn mực vàquy tắc xã hội thể hiện sự văn hoá, văn minh trong giao tiếp nên khi giao tiếp nơi côngcộng cần tuân thủ theo một số quy tắc nhất định:

- Luôn chấp hành nội quy nơi công cộng

- Giữ vệ sinh chung

- Nam giới nên nhường nhịn và giúp đỡ phụ nữ, người già, trẻ nhỏ: Khi vào cửa, khi

đi cầu thang, khi vào bàn tiệc

- Không nên hút thuốc lá chỗ đông người

- Không nên thể hiện tình cảm một cách thái quá với người khác ở nơi công cộng

- Nói năng nhã nhặn, từ tốn, rõ ràng, mạch lạc Tránh nói tiếng “lóng” không nói tiếngnước ngoài mà ở đó ít người biết

- Biết giữ im lặng khi cần thiết Luôn bình tĩnh trước những lời những lời phản đối vànhững dư luận không thiện chí

- Không đường đột, tò mò, hỏi người khác về những vấn đề riêng tư

- Khi trò chuyện nơi công cộng, tránh cười nói to, la hét, khua chân múa tay, tránh thìthầm rỉ tai nhau hoặc chỉ trỏ trước mặt người khác

- Không nên trang điểm trước mặt mọi người

- Hạn chế tối đa những thói quen không đẹp mắt trước mặt mọi người: gãi đầu, ngoáitay, khịt mũi… Tối kỵ việc ngáp dài, ngáp to, trước mặt mọi người

1.3 Giao tiếp giữa người phục vụ và khách

1.3.1 Giao tiếp trong phục vụ

Giao tiếp trong phục vụ ở đây được hiểu là giao tiếp trong khách sạn – nhà hàng thểhiện qua việc trao đổi qua lại giữa nhân viên phục vụ và khách Quá trình giao tiếp này có 3giai đọan:

- Đón tiếp khách:

Là khâu vô cùng quan trọng, đây là giai đoạn tạo dựng những ấn tượng ban đầu tốt

đẹp Ấn tượng ban đầu của khách được hình thành từ những cái nhìn đầu tiên về khách sạn

– nhà hàng: cảnh quan, phong cách kiến trúc, cở sở vật chất … và đặc biệt về nhân viênphục vụ Vì vậy người phục vụ cần ân cần, niềm nở và phân phối sự chú ý đều đến mọi đốitượng khách, nhất là trong những trường hợp khách đông

- Trao đổi thông tin giữa người phục vụ và khách: Giai đoạn này phản ánh mối quan

hệ giữa người phục vụ và khách để đi đến thống nhất hành động

Điều quan trọng là người phục vụ phải đoán và nắm bắt được những nhu cầu, thịhiếu, khơi dậy các nhu cầu trong khách ở cấp độ ý định bằng tính kiên trì và sự khéo léochân thành, bằng những câu hỏi có tính khêu gợi, kích thích tính tò mò… để khách tự bộc

lộ những sở thích và yêu cầu của bản thân về một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó.Muốn vậy người phục vụ phải có khả năng quan sát, nhận xét, phán đoán những đặc điểmtâm lý của khách

Sau đây là một số phương pháp và nghệ thuật phục vụ khách:

* Phương pháp

- Phương pháp đặt câu hỏi: Là một cách để thuyết phục khách

Đặt câu hỏi là một cách thức gợi mở khách nói chuyện thông qua những câu hỏi ngườiphục vụ thúc đẩy tính tích cực của khách, tạo cơ hội cho khách bộc lộ nhu cầu, sở thích, cácyêu cầu và tự bày tỏ thái độ của họ Có nhiều dạng đặt câu hỏi:

+ Đặt câu hỏi để khẳng định sản phẩm VD: Thay vì nói: Tuyến hành trình này thậttuyệt vời” ta có thể đặt câu hỏi: “Với các điểm tham quan trong chuyến đi này, ông (bà)đánh giá như thế nào ạ? ”

+ Đặt câu hỏi phụ để đưa khách vào tình huống đã quyết định tiêu dùng, chỉ còn lựachọn sản phẩm VD: thay vì nói: bà có thuê phòng không ?” ta dùng câu hỏi:” Bà chọnphòng có mặt tiền quay xuống phố hay ra hồ ?”

+ Đặt câu hỏi trở lại khi khách có ý kiến bình luận xấu về chất luợng của một sảnphẩm, dịch vụ nào đó VD: Khi khách chê giá phòng đắt, ta có thể hỏi trở lại: Phòng vớitrang thiết bị… mà ngài cho là quá đắt sao?” Với loại câu hỏi này người phục vụ tránh đượctình trạng căng thẳng không cần thiết, đồng thời tạo điều kiện cho người phục vụ bảo vệ ýkiến của mình và có thể tiếp tục câu chuyện một cách lịch thiệp

+ Dùng các câu hỏi mở thu hút người khác vào cuộc đối thoại Nó tạo điều kiện đểthảo luận hoặc để câu hỏi tiếp diễn VD: “Sao anh lại không thích tour du lịch này?” Câuhỏi này thường khuyến khích người khác chia sẻ thông tin và trình bày quan điểm của họ + Với những câu hỏi mà sự trả lời là Có và Không nên sử dụng cuối cùng khi cầnkhẳng định những cái đã thoả thuận hoặc khi cần nhất trí của khách ở thời điểm cuối, bởinhững câu hỏi này đòi hỏi sự trả lời ngắn gọn, súc tích và thường kết thúc luôn cuộc traođổi

Khi sử dụng phương pháp đặt câu hỏi cần tránh những câu hỏi thô bạo, thiếu tế nhị.Phải biết sử dụng giọng điệu, âm độ vui vẻ

* Nghệ thuật

- Nghệ thuật phục vụ thông qua hành vi tiêu dùng của khách:

+ Khách có nhu cầu ở cấp độ khát vọng (khách du lịch đã sẵn sàng tiêu dùng):

- Tập trung sự chú ý, chỗ nào chưa rõ phải nhắc lại yêu cầu của họ

- Biểu thị sự quan tâm, chu đáo nhiệt tình phục vụ họ

- Bảo đảm chính xác loại sản phẩm họ đã đăng ký

- Người phục vụ phải nghiêm khắc tuân thủ phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự,thông thạo về chuyên môn và sẵn sàng phục vụ

+ Khách đang trong quá trình lựa chọn: Kết hợp sử dụng các phương pháp trình bày,minh hoạ, giải thích chất lượng, trình bày các phương án lựa chọn nghệ thuật kể chuyện + Khách chưa sẵn sàng tiêu dùng: Cần khéo léo vận dụng nghệ thuật đặt câu hỏi, nghệthuật kể chuyện, kích thích, nghệ thuật so sánh Điều tối kỵ ở đây cần tránh là sự tức giậnhoặc thờ ơ

- Nghệ thuật phục vụ khách thông qua thái độ cá nhân của khách đối với người phục

- Loại khách ương ngạnh, lòng đầy thành kiến: Người phục vụ nên vận dụng nghệthuật bác khéo những yêu cầu vô lý.

+ Nhóm khách khó tính nhưng không gây sự bực dọc khó chịu cho người phục vụ:Gặp loại khách này người phục vụ phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trương, hỏi và trả lời lượngthông tin cần thiết, tối thiểu

- Loại khách do dự không quyết đoán: Khi gặp đối tượng khách này nên dùng phươngpháp giải thích chất lượng, nghệ thuật kể chuyện, nghệ thuật kích thích, nghệ thuật trìnhbày các phương án lựa chọn

- Loại khách ba hoa: Gặp loại khách này hay nhất là xin lỗi họ vì mình đang bận việc,nếu thực sự thấy cần thì hẹn họ vào lúc khác ở đâu đó cho thích hợp

- Loại khách im lặng, thư thả: Gặp loại này người phục vụ nên tạo cho họ có vị trí yêntĩnh và thuận lợi xin mời họ cứ tự nhiên

+ Nhóm khách tạo ra sự phục vụ thoải mái: Khi gặp loại khách này cần chú ý đếnchủng loại, nhãn hiệu Chất lượng của sản phẩm Thể hiện phong cách giao tiếp văn minh,lịch sự Nhìn chung loại khách này dễ phục vụ

- Nghệ thuật phục vụ khách dựa trên khả năng tính toán và thói quen tiêu tiền

+ Khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ: Khi gặp loại khách này ngườiphục vụ cần định hướng đưa ra các có chất lượng cao nhất theo “mốt thời thượng”, nhãnhiệu nổi tiếng Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá theo người tiêu dùng

+ Khách du lịch có khả năng thanh toán thấp và thói quen tiêu tiền khó: Gặp loạikhách này cần bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những sản phẩm vừa đáp ứngđược nhu cầu vừa phù hợp với khả năng thanh toán của họ mà vẫn không kém phần sangtrọng

+ Khách có khả năng thanh toán trung bình và tiêu tiền dễ:

Gặp loại khách này nên nói chuyện học hỏi kinh nghiệm và cách thức phục vụ ở cácnơi khác từ họ

- Tiễn khách:

Người phục vụ không những phải niềm nở, ân cần khi đón khách mà còn phải hết súc

ân cần, nồng hậu khi tiễn khách vì ấn tượng cuối cùng cũng quan trọng không kém ấntượng ban đầu Trong nhiều trường hợp, hiệu quả kinh doanh lại nằm ở việc tạo dựng ấntượng cuối cùng tốt đẹp Do đó, khi có điều kiện nên tiễn khách ra tận cửa, cảm ơn khách,cúi chào, chúc tặng và hẹn gặp lại

Lời chào tạm biệt phải được bắt đầu từ phía khách, trong trường hợp khách quên,người phục vụ có thể nói lời từ biệt khi nhận thấy khách bắt đầu rời khỏi vị trí công tác củamình

Nếu không thể tiễn khách ra tận cửa có thể gửi lời chào tiễn khách bằng nụ cười hoặcgật đầu…

Đối với khách không tiêu dùng hoặc mua hàng, người phục vụ cũng phải có thái độnhư đối với khách tiêu dùng sản phẩm

1.3.2 Giao tiếp trong các buổi tiệc chiêu đãi

Trong giao tiếp xã hội đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh, các buổi tiệc chiêu đãi có

ý nghĩa quan trọng Hiện nay có một số loại tiệc thông dụng như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệctrà, tiệc rượu Các loại tiệc khác nhau có đặc điểm, cách tổ chức và cư xử khác nhau, songsự thất bại hay thành công của các buổi tiệc phụ thuộc rất lớn vào sự chuẩn bị cũng nhưcách thức giao tiếp - cư xử trong các buổi tiệc của chủ tiệc và các thành viên tham gia bữatiệc

1.3.2 Cách cư xử trong bữa tiệc

*Chủ tiệc

- Mời và đón tiếp khách:

Buổi tiệc có vui vẻ và thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào những thành viêncủa bữa tiệc, do đó, chủ tiệc cần chuẩn bị chu đáo danh sách khách mời Để không khí bữatiệc cởi mở, thoải mái và hòa đồng, cần tránh mời người có quan hệ đối nghịch nhau; nhữngngười có sự khác biệt quá lớn về trình độ văn hóa chung, về địa vị xã hội…

Chủ tiệc cần thể hiện sự chân tình, hiếu khách qua việc đón, chào khách Hướng dẫnnơi để mũ, áo cho khách và giới thiệu các vị khách với nhau Nếu khách mang theo quàtặng phải cảm ơn và để vào vị trí quy định

Chủ tiệc luôn phải tạo cho khách một khung cảnh vui vẻ, thoải mái và được tiếp đónchu đáo

- Sắp xếp bàn tiệc:

Cách sắp xếp phòng tiệc thể hiện phong cách của chủ tiệc (hoặc cơ sở tổ chức tiệc).Trong phòng tiệc cần phối hợp màu sắc hài hòa giữa bình hoa, đĩa ăn và khăn ăn Cách thứctrang trí trang bàn ăn cần phù hợp với đặc điểm xuất xứ của bữa tiệc

VD: Nếu bữa tiệc có món ăn Ý hoặc Tây Ban Nha khăn trải bàn nên nhiều màu sắchoặc giữa bàn nên bày vật có liên quan đến nước Ý hoặc Tây Ban nha Nếu bữa tiệc gồmnhiều món ăn Trung Quốc hoặc Nhật Bản thì: vật trang trí giữa bàn tiệc có thể là một photượng phật độc đáo hoặc một bình hoa cắm lối cổ điển, thanh nhã…

Trong tiệc chiêu đãi (tiệc ngồi) việc sắp xếp chỗ ngồi cho chủ - khách là một vấn đềphức tạp và tế nhị Nó biểu thị phép lịch sự, lòng mến mộ và tôn trọng lẫn nhau giữa chủ vàkhách Do đó, trước buổi tiệc cần tìm hiểu, nghiên cứu để nắm được cơ cấu khách mời vềgiới tính, độ tuổi, địa vị…

Việc sắp xếp chỗ ngồi nên áp dụng theo những quy tắc và tập quán:

- Khách đều là nam giới: Khách chính được xếp liền kề bên phải chủ tiệc, người kháchthứ hai ngồi bên trái Người ngồi đối diện chủ tiệc (bên phía tổ chức tiệc) là người có cươngvị sau chủ tiệc

- Thông thường vị trí của khách dự tiệc nữ được sắp xếp ở vị trí cao hơn khách nam,song phải có giới hạn và mức độ

- Vợ chồng không ngồi cạnh nhau

- Nếu số lượng khách nhiều hơn 8 người, nên đề tên khách tại vị trí bố trí khách ngồi

- Cũng có thể khách ngồi hai bên, hai đầu bàn là chủ tiệc và người có cương vị sau chủtiệc

Khi sắp xếp chỗ ngồi cho khách cần lưu ý:

+ Khách mời là người nước ngoài, nên bố trí ngồi cùng người biết sử dụng ngôn ngữcủa khách

+ Cần tránh xếp hai người có mâu thuẫn ngồi cạnh nhau

+ Không được để khách phải ngồi ở vị trí có chân bàn

* Khách được mời dự tiệc

Với tư cách là người được mời dự tiệc, cách thức ứng xử của các nhân có ảnh hưởngđến sự đón tiếp của chủ tiệc

- Khi nhận thư mời đi dự tiệc:

Ngay khi nhận thư mời dự tiệc, cần trả lời bằng thư hoặc điện thoại để khẳng định việc

có tham gia hay không tham gia bữa tiệc của mình Trong trường hợp tiếp nhận lời mời,nên nhắc lại ngày, giờ được mời để xác định lại và tránh nhầm lẫn Trong trường hợpkhông thể tham dự, nên giải thích ngắn gọn lý do và bày tỏ sự hối tiếc vì không tham dựđược

- Khi đến dự tiệc:

- Trước khi đến dự tiệc cần tìm hiểu về đặc điểm, phong tục và tập quán của địaphương, của chủ tiệc để có cách ứng xử thích hợp

- Thông thường khi đến dự tiệc, khách mời nên có quà hoặc hoa tặng chủ tiệc (hoặcbên tổ chức tiệc), song cần đúng tập quán và phong tục của họ

VD: + Ở các nước Châu Âu hoặc Bắc Âu, khách mời thường gửi hoa hoặc quà trướckhi đến hoặc có thể mang theo khi đến dự tiệc

+ Ở Đức, không nên tặng quà là rượu, nếu không biết rõ khẩu vị của chủ tiệc.Cũng không nên tặng hoa hồng vì hoa hồng chỉ dành cho những đôi lứa yêu nhau

+ Ở Hàn Quốc và Vennezuela rất chú ý đến giá trị chất lượng của món quà Họquan niệm giá trị chất lượng món quà là sự biểu hiện mức độ tình cảm giữa hai bên Tuynhiên, ở Hàn Quốc không bao giờ tặng quà là dao, kéo bởi nó biểu thị sự đoạn tuyện mốiquan hệ, còn ở Venezuela không sử dụng đồ vật có hình vỏ ốc làm quà tặng vì hình tượngnày biểu thị sự tang tóc hoặc bất hạnh

+ Ở Nhật quà tặng bao giờ cũng phải được bao gói cẩn thận và có giấy bọc đẹp.Không tặng nhau trà vì trà được coi là có liên quan đến buồn phiền, tang tóc và cũngkhông tặng nhau vật nhọn vì nó biểu thị sự rạn vỡ hoặc không tốt trong quan hệ

- Là khách được mời dự tiệc, không nên đến sớm hoặc trễ hơn 15 phút so với giờ ấnđịnh

- Khi muốn đưa thêm người cùng đến dự tiệc nên viết thư hoặc gọi điện báo trướccho chủ tiệc để chủ tiệc tiện bố trí tiếp đón

- Trong các bữa tiệc có các chương trình chiêu đãi và có các cuộc vui không phù hợpvới sở thích cá nhân nhưng theo phép lịch sự, vẫn cần tham gia để trách gây sự khó xử chochủ tiệc và làm người khác mất vui

- Khi ra về:

Tùy vào từng loại tiệc mà thời gian ra về có thể khách nhau

VD: Tiệc tối có thể ở lại thêm 45- 60 phút, sau khi uống càfê hay trà cuối bữa; tiệc cooktail

có thể tham dự khoảng 30 phút rồi xin phép rời bữa tiệc…

*Cách cư xử nơi bàn tiệc

Cách xử sự lịch thiệp ở bàn tiệc góp phần làm tăng thú vị cho buổi tiệc Bữa tiệc diễn

ra tốt đẹp và náo nhiệt hay không phụ thuộc phần lớn vào cách xử sự của các thành viêntrong buổi tiệc

Nghi thức ăn uống là một trong những nghi thức có cội rể sâu xa nhất trong bất kỳ xãhội nào Ăn uống còn được nâng tầm thành một mặt của văn hóa, văn hóa ẩm thực Quaphong cách ăn uống người ta có thể đánh giá sơ bộ một người có học vấn và có giáo dụchay không

- Khi chủ tiệc mời khách chính vào phòng tiệc, các vị khách khác chủ động vào vị trícủa mình theo sơ đồ hoặc theo sự chỉ dẫn của nhân viên phục vụ Mọi người chỉ ngồi khichủ tiệc và khách chính đã ngồi vào vị trí của họ Sau khi chủ tiệc mở khăn ăn, mọi ngườimới bắt đầu mở khăn ăn của mình (ăn sáng hoặc ăn trưa: mở rộng hết khăn; ăn tối: chỉ mở

½ khăn) và đặt trên đùi Không vắt hoặc quàng vào cổ áo; không dùng khăn lau mặt để lautay, lau bát Cuối cùng, sau khi ăn xong, cầm giữa khăn ăn, xếp gọn lại và nhẹ nhàng đặtlên trên bàn, bên cạnh đĩa thức ăn

- Dao nĩa khi dùng thường theo nguyên tắc: dùng từ ngoài vào trong, từ trái qua phảisau cùng là phía trên của đĩa Nĩa thường đặt bên trái, dao thìa thường đặt bên phải Khi ănxong, đặt nĩa và dao song song nhau, cán dao nĩa ở bên phải Nếu bạn thuận tay trái nênngồi ở góc bàn trái

- Đũa được dùng như sau: Cầm ở khoảng giữa đũa, chiếc này chồng lên chiếc kia.Chiếc đũa nằm dưới không bao giờ chuyển động, dùng ngón tay trỏ điều khiển chiếc nằmtrên Khi dùng đũa thì bát phải nhấc khỏi mâm và kề vào gần miệng Khi chuyển thức ăn,bánh mì, lọ tiêu, muối…luôn chuyển về phía bên phải

- Khi rót nước từ bình có quai, nhấc cả bình và đĩa với nhau, giữ đĩa ở dưới trong khirót nước vào cốc của mình, rót xong chuyển sang bên phải

- Cách ăn bánh mì đúng kiểu là đặt miếng bánh mì vào đĩa Bẻ bánh mì bằng tay, xé ramẫu bánh nhỏ vừa đủ ăn, phết bơ vào miếng bánh đủ ăn.

- Ăn súp đúng kiểu là cách dùng muỗng để xúc Không được cuối xuống bát, khôngbao giờ bê cả bát lên húp xì xụp Khi ăn xúp xong, ta đặt muỗng vào bên trong đĩa lót bát.Trong trường hợp không có đĩa lót bát mới đặt muỗng vào lòng bát

- Khi dùng cà phê hay trà, không được thổi thức uống còn nóng, không được múcbằng muỗng để húp Khi dùng đường trong gói giấy, lấy đường xong nên gấp giấy để dướiđĩa, không được bỏ vào gạt tàn thuốc

Khi ăn nếu gặp những món ăn lạ, nên quan sát chủ tiệc hoặc những người xung quanh

để làm theo Khi lấy thức ăn ở đĩa chung phải dùng dao, dĩa hoặc đũa chung đã được đặtcạnh đấy, không đảo hoặc đụng vào nhiều miếng thức ăn trong đĩa chung Khi ăn xong mộtmón ăn, không nên đẩy đĩa ra chỗ khác mà phải chờ mọi người cùng ăn xong món đó Khi

ăn khép môi kín, tuyệt đối không cười nói khi miệng còn đầy thức ăn, nếu chủ tiệc hoặckhách chính phát biểu, phải ngừng ăn và không nói chuyện

- Trong bữa tiệc nếu nam giới ngồi cạnh nữ giới thì nam giới nên giúp đỡ nữ giới lấythức ăn và trò chuyện cùng họ

* Cần lưu ý:

- Không tỳ cùi chỏ trên bàn trong khi ăn

- Không nên uống các loại thuốc ngay tại bàn ăn, trước mặt mọi người

- Không ăn quá nhanh hoặc quá chậm so với tốc độ của đa số người dự trong bàn tiệc

- Tránh khi nhai, hút gây tiếng động Khi ăn phải gọn Nếu dùng tăm nên che tay khixỉa, không nên xỉa răng trước mặt mọi người

- Không nên lựa chọn các miếng thức ăn trên đĩa, hoặc đã lấy rồi lại đổi hoặc khônglấy nữa

- Khi ăn tránh khua thìa, đĩa Khi uống đồ nóng, không nên dùng thìa cà phê để uốngtừng ngụm nhỏ mà nên nhấp một hớp nhỏ thật nhanh Tránh khuấy hoặc thổi mà nên để đồuống nguội dần Trước khi uống phải bỏ thìa ra khỏi ly, cốc Với những đồ ăn quá cay, hãyuống một ngụm nhỏ nước

- Không nên từ chối khi người khác tha thiết mời mình một món ăn dân tộc độc đáocủa họ, dù món đó không hợp khẩu vị

- Không dùng thìa, dĩa của cá nhân để lấy thức ăn trong khay người phục vụ Nên gắpphần thức ăn gần nhất và trả lại thìa, dĩa cho khay thức ăn chung ngay

- Khi chuyển đĩa thức ăn cho người khác hoặc cầm đĩa thức ăn để tự phục vụ, nêndùng bàn tay và các đầu ngón tay đỡ đĩa, không tỳ ngón tay lên mép đĩa

- Nên nhờ người khác chuyển hộ thức ăn, tránh với qua mặt người khác hoặc qua bênbàn để lấy thức ăn về cho mình

- Khi nếm thử thức ăn, không dùng dụng cụ cá nhân để lấy thức ăn mà phải dùng dụng

cụ mới