BÀI GIẢNG Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

Sau khi học xong học sinh có khả năng:+ Trình bày được các khái niệm về giao tiếp và giao tiếp phục vụ.+ Trình bày được các đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp tiểu biểu.+ Trình bày được khái niệm và đặc điểm của thương lượng. Về kỹ năng: + Rèn luyện từng bước hình thành nhân cách văn minh lịch sự của người làm du lịch .+ Vận dụng những kiến thức của môn học vào thực tế.

 Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch      Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch  !"! GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân "  Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT MÔN HỌC 1.Tên môn học :K NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH 2. Mã số môn học: 3. Số tiết: #!$%&$ 4. Thời điểm thực hiện'()*+$,- ./0$,-" 5. Thời gian:12$%&$3$456'78$96:;2" $456 6. Mục đích của môn học: - Về kiến thức: 1<4*,%,()=>6:,();%6,)?*,@6/6:' ABC6,DEFGHI))J)*,J%6%K0LM:%<>$%&NLE:%<>$%&NN,O)LO ABC6,DEFGHI))J)GP)$BH6:$Q0RSLE$TNU4J6:%<>$%&N$%V4D%V4 ABC6,DEFGHI)*,J%6%K0LEGP)G%V0)W<$,HX6:RHI6: - Về kỹ năng: AY6R4FK6$Z6:DH[),C6,$,E6,6,Q6)J),L/60%6,R\),;])W<6:H^%RE0_4R\),  A`T6_O6:6,a6:*%&6$,-))W<0b6,()LE>$,])$& - Về thái độ: A?S$,-)$b6$B(6:6,Q6)J),)W<G2%$HI6::%<>$%&N 7. Điều kiện tiên quyết: c6/6::%<>$%&N8Q0RS_4*,J), 8. Mô tả môn học: 8.1. Tóm tắt môn học: 46:)dN),>,();%6,6,a6:*%&6$,-)LE,%V4D%&$)XD@6LM_4R\),)O$,V' ,HX6:"SR4T6),46:LM:%<>$%&N-6:=eLE:%<>$%&NN,O)LO ,HX6: J)GP)$BH6:$Q0RSLE$TNU4J6:%<>$%&N$%f4D%V4 ,HX6:g,HX6:RHI6: 8.2. Phân bố chương trình: Nội dung Hình thức tổ chức dạy học môn học Lên lớp Tổng cộng Lý thuyết Bài tập Kiểm tra GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân  Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch ,HX6:"'SR4T6),46:LM:%<> $%&N-6:=eLE:%<>$%&NN,O)LO h 7 " "g ,HX6: 'J)GP)$BH6:$Q0RSLE $TNU4J6:%<>$%&N$%f4D%V4 " " " i ,HX6:g',HX6:RHI6: "! "" " 96:)j6: g! k g #! 9. Kế hoạch lên lớp S$,4F&$ ,]),E6,3  96:;2 g! k g #! 10. Phương pháp dạy và học : H[6:_l6,();%6,,%V4)J)*%&6$,-)LM:%<>$%&N %J>L%f6,H[6:_l6,();%6,D%&$LT6_O6:)J)*%&6$,-)LM,>m$Gj6::%<>$%&N LE>)4j);26:LE,>m$Gj6:6:,%KNLO H[6:_l6)J),();%6,BY6R4FK6)J)*c6/6::%<>$%&NLE;e_O6:)J)N,HX6: $%K6:%<>$%&N)?,%K4U4@ H[6:_l6,();%6,$]6:,%f6)-4:%J>$BC6, 11. Đánh giá kết thúc môn học : ,%*&$$,n)0b6,()Do6:,C6,$,-)$,%L%&$,>P)$,%$Bp)6:,%K0 &$U4@DE%$,%GHI)GJ6,:%J$,q>$,<6:G%V0"! 12. Đề cương chi tiết môn học: Chương, mục Nội dung LT TH/B T/TL KT Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ GIAO TIẾP PHỤC VỤ 8 4 1 1.1. """ ""  ""g ""7 ""i Giao tiếp Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp J):%<%G>m6)W<U4J$BC6,:%<>$%&N Các vai trong quá trình giao tiếp ,a6:G%M4)56),nSGV:%<>$%&N)?,%K4U4@ J)*c6/6::%<>$%&N 1.2. Ấn tượng ban đầu và một số nghi thức trong giao tiếp ứng xử 1.3. Giao tiếp giữa người phục vụ và khách GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân g  Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch "g" "g  "gg %<>$%&N$B>6:N,O)LO %<>$%&N$B>6:)J)D49%$%K)),%f4Gr% s6:=eL[%6,a6:R^%N,E66E68),fD<%)W<*,J), Chương 2 CÁC ĐẶC TRƯNG TÂM LÝ VÀ TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU 12 12 1 2.1. "" "  "g "7 Tập quán giao tiếp theo châu lục Tập quán giao tiếp của người Châu Á Tập quán giao tiếp của người châu Âu Tập quán giao tiếp của người châu Mỹ Tập quán giao tiếp của người châu Phi 2.2.  "     g  7  i  #  k  h  t  "! Đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp của một số quốc gia, dân tộc P)$BH6:)XD@6$B>6::%<>$%&N)W<6:H^%`%K$<0 P)$BH6:)XD@6$B>6::%<>$%&N)W<6:H^%B46:u42) P)$BH6:)XD@6$B>6::%<>$%&N)W<6:H^%E6u42) P)$BH6:)XD@6$B>6::%<>$%&N)W<6:H^%,T$@6 P)$BH6:)XD@6$B>6::%<>$%&N)W<6:H^%,JN P)$BH6:)XD@6$B>6::%<>$%&N)W<6:H^%-) P)$BH6:)XD@6$B>6::%<>$%&N)W<6:H^%6, P)$BH6:)XD@6$B>6::%<>$%&N)W<6:H^%vc P)$BH6:)XD@6$B>6::%<>$%&N)W<6:H^%:< P)$BH6:)XD@6$B>6::%<>$%&N)W<0j$;26H[)B46: b6: Chương 3 THƯƠNG LƯỢNG 10 11 1 3.1. g"" g"  g"g Khái quát về thương lượng \6,6:,w<$,HX6:RHI6: :4Ff66,Q6)W<$,HX6:RHI6: ,Q6R>m%$,HX6:RHI6: 3.2. g " g   Đặc điểm và vấn đề đánh giá thương lượng P)G%V0)W<$,HX6:RHI6: J6,:%J)4j)$,HX6:RHI6: 3.3. gg" gg  ggg Các kiểu thương lượng ,HX6:RHI6:*%V40M0 ,HX6:RHI6:*%V4)-6: ,HX6:RHI6:_]<$Bf66,a6:6:4Ff6$p)*,J),U4<6 3.4. g7" Quá trình thương lượng %<%G>m6),4x6D\ GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 7  Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch g7  g7g g77 %<%G>m6$%&N=n) %<%G>m6$%&6,E6,$,HX6:RHI6: %G&6$,y<$,4T6LE*S*&$,INGz6: Tổng cộng 30 27 3 13. Trang thiết bị dạy học cho môn học: @6:8N,d68:%J>J68DE%:%@6:80JF),%&4B>{q$>BLE0JF$|6,8` 14. Yêu cầu về giáo viên' ABf6)X;}),HX6:$BC6,0b6,()N,@%6:,%f6)-4$E%R%K4GVL%&$DE%:%@6:,4x6 D\;H4$50;XGz8$B<6,@6,8,C6,,>mGV0%6,,>m6j%_46:DE%:%@6:~QF_]6:6,a6:DE% $TN$C6,,426:GV6:H^%,()$,]),E6,LEBY6R4FK6*c6/6:=eRS$C6,,426: A?$,V$C0*%&0,>P)=QF_O6:)426N,%06,]<LM0j$;2,>m$Gj6::%<>$%&N$%f4 D%V4GV$,5F$B•)€6:$,@>R4T6=46:U4<6,N,566j%_46:DE%:%@6:•6&4)?G%M4*%K6‚€6: 0JF)<0qB<U4<F$m%),ƒ*,%6:H^%,()$,]),E6,)J)6:,%$,-)8DE%$,4F&$$BC6,„;<4G? =q0Rm%LE6,T6=…$8$,@>R4T6 15. Tài liệu cần tham khảo: †"‡GS. Nguy~n Văn Lê † ‡GS. Nguy~n Văn Lê, †g‡V• Lê Giao- Nguy~n Văn Hào- Lê Nhật Thức.   †7‡Trần Thị Thu Hà-!"#$%~Ej% †i] Tổng cục Du lịch Việt Nam,&'(")* GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân i  Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch  ~ˆ‰Š`v TRƯỜNG CĐCN TUY HÒA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc & BÀI GIẢNG MÔN K NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH f6,()N,56'c6/6::%<>$%&N$B>6:*%6,_><6,_4R\), vr;20b6,()' 96:;2$%&$'#!$%&$ Mục tiêu môn học: `M*%&6$,-)';<4*,%,()=>6:,();%6,)?*,@6/6:' ABC6,DEFGHI)*,J%6%K0LM:%<>$%&NLE:%<>$%&NN,O)LO ABC6,DEFGHI))J)GP)$BH6:$Q0RSLE$TNU4J6:%<>$%&N$%f4D%V4 ABC6,DEFGHI)*,J%6%K0LEGP)G%V0)W<$,HX6:RHI6: - `M*c6/6:' AY6R4FK6$Z6:DH[),C6,$,E6,N,>6:)J),:%<>$%&NL/60%6,R\),;])W<6:H^% RE0_4R\), A`T6_O6:6,a6:*%&6$,-))W<0b6,()LE>$,])$& `M$,J%Gj'?S$,-)$b6$B>6:6,Q6)<),)W<G2%$HI6::%<>$%&N Yêu cầu :H^%,()N,@%$]6:,%f6)-4:%J>$BC6,),4x6D\),>DE%,();<4 f6)m6,)J)*%&6$,-)GHI))46:)dN$Bf6R[N6:H^%,()N,@%$,<0*,@>$,f0)J) ;J),$E%R%K4LM:%<>$%&N :H^%,()N,@%)?S$,-)LT6_O6:6,a6:*%&6$,-)Gr,()LE>,>m$Gj6:G<_m6: )W<)4j);26: :H^%,()N,@%)?S$,-),(),y%)J)*%6,6:,%K0-6:=e$B>6:_Q6:%<6 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân #  Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ GIAO TIẾP PHỤC VỤ Mục tiêu: ,o0$B<6:D\),>,();%6,6,a6:Ld6GM)XD@6;<4' ,J%6%K0LEL<%$B•)W<:%<>$%&N ,Q6$|),GHI))J):%<%G>m6)W<U4J$BC6,:%<>$%&N %&$)J)6:4Ff6$p):%<>$%&N)XD@6GV)?N,>6:)J),:%<>$%&NL/60%6,R\),;] ,a6:G%M4)56),nSGV:%<>$%&NGm$,%K4U4@ 1.1. Giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp * Khái niệm giao tiếp %<>$%&NRE;]$%&N=n)$Q0RS:%a<)>66:H^%L[%)>66:H^%8$,b6:U4<G?)>66:H^% $B<>G9%L[%6,<4LM$,b6:$%68LM)@0=n)86,T6D%&$Rl66,<48@6,,H}6:$J)Gj6:U4<Rm% L[%6,<4  ?6,%M4G\6,6:,w<*,J)6,<4LM:%<>$%&N8}GQF),n6:$<N,Q6$|),:%<>$%&N$,q> :?)Gj' +,-.%<>$%&NGHI),%V4RE,C6,$,-))/6D@66,d$)W<,E6,L% )>66:H^%8REU4J$BC6,$B<>G9%$,b6:$%6:%a<6:H^%L[%6:H^%%V4$,q>6:,w<6EF8,>m$ Gj6::%<>$%&N)?6,a6:GP)$BH6:' %<>$%&NREU4<6,K=r,j%GHI)$,V,%K6U4<;]$%&N=n)8$B<>G9%:%a<)J6,Q6L[% )J6,Q6,>P)L[%6,?06:H^%*,J) B>6::%<>$%&N8)J)),W$,V:%<>$%&NR4b6G9%),ƒ),>6,<48)€6:),\4;]),%N,2%8 $J)Gj6:Rl66,<4v-)Gj@6,,H}6:Rl66,<4:%a<)J)),W$,VLE,%K4U4@:%<>$%&NN,O $,4j)Bd$6,%M4LE>L\$B|8L<%$B•=r,j%8$|6,)J),84F$|68:%[%$|6,8Gj$49%)‹6:6,H)J) 02%U4<6,K=r,j%)W<,( u4<$%&N=n)8)>66:H^%6,T6$,-)GHI)LM6:H^%*,J)'Z,C6,_J6:8G%K4Dj86…$ 0P$G&6$Q0$Bm6:8$|6,)J),8$Bm6:$,J%=n))@08$BC6,Gj$B%$,-)86/6:R])LE)J):%J$B\ *,J)z6:$,^%8U4<6,T6=…$8GJ6,:%J)W<6:H^%*,J)LM0C6,86:H^%$<,%V4D%&$$,f0LM D@6$,Q6 u4<,>m$Gj6::%<>$%&N8)J),=e;]8$,\,%&48N,>6:$O)$TNU4J68$,?%U4q6GHI) $B4FM6Gm$LERw6,,j%$Z$,&,K6EF;<6:$,&,K*,J) %<>$%&N$,])),d$RE;]$%&N=n)$Q0RS6f6)?;]R<6$B4FM68RQFR<6)@0=n)8$B<> G9%$C6,)@0GV)>66:H^%,%V46,<4,X6 +,-/.%<>$%&NREU4J$BC6,$B<>G9%$,b6:$%6:%a<6,a6:6:H^%G2%$,>m% B>6:N,m0L%:%<>$%&N,ŒN6EF8,>m$Gj6::%<>$%&N)?6,a6:GP)$BH6:' ,a6:6:H^%G2%$,>m%N,@%)?;]$HX6:Gz6:LM6M6L/60%6,8L/6,>J86:b66:a8 $BC6,Gj8L26,%V4D%&$J)F&4$26EF)E6::566,<4$,C:%<>$%&N)E6:$,4T6RI%8_•_E6: GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân k  Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch u4J$BC6,$B<>G9%$,b6:$%6)?$,V_%•6B<$B])$%&N,>P):%J6$%&N u4J$BC6,$B<>G9%$,b6:$%6:%a<)J)),W$,VD<>:%^)‹6:),\4;]$J)Gj6:$B])$%&N )W<),4x60])L/6,>J8=r,j%LE)J)U4<6,KL26)?$BH[)GQF)W<),W$,V v2%U4<6,K:%<>$%&N:%a<)>66:H^%L[%)>66:H^%)?$,V=@FB<L[%)J),C6,$,-)*,J) 6,<4' %<>$%&N:%a<)J6,Q6L[%)J6,Q6 %<>$%&N:%a<)J6,Q6L[%6,?0 %<>$%&N:%a<6,?0L[%6,?08:%a<6,?0L[%)j6:Gz6: * Vai trò của giao tiếp %<>$%&N)?L<%$B•GP)D%K$U4<6$B(6:$B>6:G^%;26:=r,j%8$B>6:G^%;26:)W<0ƒ% )>66:H^%LE)@$B>6:)b6:$J),H[6:_l6_4R\), %01234567 2%L[%=r,j%8:%<>$%&NREG%M4*%K6)W<;]$z6$m%LEN,J$$B%V6=r,j%%<>$%&NRE 0j$G%M4*%K6$d$F&4*,b6:$,V$,%&4GHI)$B>6:0(%,>m$Gj6:)W<)>66:H^%€6:L[% ,>m$Gj6:8:%<>$%&NGr$B}$,E6,N,HX6:$,-)$z6$m%)W<=r,j%R>E%6:H^%8$m>6f6)J)02% U4<6,K),P$),Ž:%a<)>66:H^%L[%)>66:H^%$B>6:=r,j%&4*,b6:)?:%<>$%&N8)>6 6:H^%*,b6:$,V$B}$,E6,)>66:H^%L[%Gn6:6:,w<)W<6? %0128" A%<>$%&NG?6:L<%$B•U4<6$B(6:$B>6:U4J$BC6,,C6,$,E6,8N,J$$B%V6LE,>E6 $,%K66,Q6)J),<F6?%)J),*,J)8:%<>$%&NREG%M4*%K6GV$Q0RS86,Q6)J),)J6,Q6 N,J$$B%V6DC6,$,H^6: `':<F$Z*,%),E>G^%)>66:H^%)56N,@%:%<>$%&NL[%0(%6:H^%GV,()/68,() 6?%8,()G%G-6:8,();e_O6:)J)LT$_O6:_>)>66:H^%RE0B<,a6:$BH^6:,IN$B•q0 D\$,d$Rm)LE>$B>6:BZ6:8;26:L[%Gj6:LT$Gr),>$,dFBo6:80P)_€6,a6:G-<$B•6EF Ll6)?,C6,,E%)W<)>66:H^%6,H6:$Q0RSLE,E6,L%)W<)J)q0*,b6:N,@%RE)W<)>6 6:H^% A,b6:U4<:%<>$%&N)>66:H^%0[%)?GHI)02%U4<6,KL[%)J))J6,Q6*,J)6,<4 $B>6:=r,j%LE)?02%U4<6,KL[%$>E6=r,j%86:,w<RE$,b6:U4<:%<>$%&N8N,x0),d$Gm> G-)LE6,Q6)J),)W<)>66:H^%GHI),C6,$,E6,8N,J$$B%V6LE6:EF0j$,>E6$,%K6,X6 A,b6:U4<:%<>$%&N)>66:H^%D@>$z68RH4:%a8$%&N$,4GHI))J)*%&6$,-)LE6M6 L/60%6,)W<=r,j%R>E%6:H^%`E$,b6:U4<:%<>$%&N)>66:H^%Rw6,,j%GHI))J):%J$B\ $%6,$,56)W<=r,j%6,H'Gm>G-)8$b6:%J>8),|6,$B\8N,JNR4T$„ A%<>$%&N$,>@0r66,%M46,4)54)W<)>66:H^%6,H'6,4)54$,b6:$%686,4)54 GHI)$,Z<6,T686,4)54GHI)6,a6:6:H^%=46:U4<6,U4<6$Q086,4)54GHI),>E6,TN LE>6,a6:6,?0=r,j%6,d$G\6, %0129":8; `[%L<%$B•RE)5462%:%a<*,J),_4R\),L[%)J)GX6L\*%6,_><6,_4R\),8,>m$Gj6: )W<6,a6:6,Q6L%f6_4R\),),WF&4RE,>m$Gj6::%<>$%&NJ))b6:L%K))W<6,Q6L%f6 _4R\),6,H$%&N*,J),8,H[6:_l6*,J),8:(%LE$B@R^%G%K6$,>m%GM4RE6,a6:R>m%,C6, :%<>$%&N*,J)6,<4,|6,LCLTF80j$6:H^%6,Q6L%f6_4R\),:%y%$BH[),&$N,@%RE0j$ GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân h  Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 6:H^%:%<>$%&N:%y%`CLTF8Df6)m6,L%K)6p0La6:*%&6$,-)),4Ff60b686:,%KNLO8 ),n6:$<)566:,%f6)-486p0La6:)J)*c6/6::%<>$%&NLE$,H^6:=4Ff6BY6R4FK66,a6: *c6/6:6EFGV)?$,V:%<>$%&N$,T$$2$8:QFGHI)$,%K6)@0L[%0(%6:H^% ,HLTF8:%<>$%&N$m>G%M4*%K6GVN,J$$B%V6*,b6:),•6,Q6)J),)J6,Q68:%nN|), ),>)b6:L%K)0E)•6RE$%M6GM),>;]N,J$$B%V6)W<=r,j%8)j6:Gz6:8_Q6$j)LE,•< U4FK6LE>6M6L/60%6,6,Q6R>m% 1.1.2. Các giai đoạn của quá trình giao tiếp 1.1.2.1. Mở đầu quá trình giao tiếp ‘:%<%G>m66EFd6$HI6:L•DM6:>E%REBd$U4<6$B(6:,Q6_Q6$<)?)Q4'’u4q6 6,<4$%6_mm6,<4$%6U456J>““,<F”Bb6:0P$0EDp$,C6,_>6:““ ,T6$,-))@0$|6,RE,m$6,Q6)W<:%<%G>m66EF86,a6:$,b6:$%6LM6,T6$,-))@0 $|6,6,H'_J6:6:H^%86…$0P$8Gb%0p$8$B<6:N,O)„vO)G|),)W<:%<%G>m66EFREN,@% $m>GHI);]$,%K6)@0LE$%6$H}6:)W<G2%$HI6::%<>$%&NG2%L[%D@6$,Q6v426LTF8)56 N,@%),nS$Z$B<6:N,O)8J6,0p$86O)H^%8_J6:G%8)J),G-6:„G&6)J),6?%6/6:8,E6, L%8)e),• 1.1.2.2. Diễn biến quá trình giao tiếp v(%6j%_46::%<>$%&N80O)G|),:%<>$%&NGHI)$,]),%K6}:%<%G>m66EF1]$,E6, )b6:,<F$,d$Dm%)W<U4J$BC6,:%<>$%&N_>:%<%G>m66EFU4F&$G\6, V:%<>$%&NGm$,%K4U4@)<>)56N,@%,%V4G2%$HI6::%<>$%&N809%G2%$HI6:80ƒ% ,>E6)@6,80ƒ%6j%_46:„)?)J),:%<>$%&N-6:=e*,J)6,<4vP$*,J)$B>6:U4J$BC6, :%<>$%&N)56$m>_]6:D54*,b6:*,|$,Q60T$8)}%0} 1.1.2.3. Kết thúc quá trình giao tiếp ?6,%M4)J),*&$$,n)U4J$BC6,:%<>$%&N'?6:H^%;<F;H<U4f6)@$,^%:%<68 *,b6:6,T6D%&$GHI)6,a6:_d4,%K40426*&$$,n))W<G2%$HI6:?6:H^%*&$$,n)0j$ )J),0%•6)H•6:,>P)Gj$6:j$:QF;],O$,l6:),>G2%$HI6::%<>$%&N>G?80O)G|), *&$$,n)U4J$BC6,:%<>$%&NN,@%GHI))@,<%Df66,T6$,-)REGr$,]),%K6GHI)6j%_46:8 6,%K0LO:%<>$%&N8)@,<%GM4S$,-)GHI)G%V0_Z6:)W<U4J$BC6,:%<>$%&N 1.1.3. Các vai trong quá trình giao tiếp B>6:)4j)G^%8)>66:H^%R4b6;p00j$L<%6E>G?$4+LE>$C6,,426:,>P)0O)G|), )W<:%<>$%&N,%;p0L<%8)>66:H^%N,@%’,>J$,Q6–LE>6,Q6LT$0C6,G<6:G?6:LEN,@% $,]),%K6Gn6:)J)$%f4),4x6)W<:%<>$%&NL/60%6,R\),;] J)L<%$B>6:U4J$BC6,:%<>$%&ND<>:z0' J6,Q6.)J6,Q6 J6,Q6.$TN$,V TN$,V$TN$,V `<%:%<>$%&N)•6GHI)$,V,%K6$B>6:),|6,;4F6:,wLE)@0=n))W<)J6,Q64+ $,q>L<%)J6,Q6G?6:0E,()?@6,,H}6:G&6)J))J6,Q6*,J)})J)0-)Gj*,J)6,<4 `|_O'$B>6:0j$_><6,6:,%KN86:H^%:%aL<%:%J0G2)8N,?:%J0G2))?N,m0L%@6, ,H}6:G&6)J)$,E6,L%f6$B>6:_><6,6:,%KNBj6:,X66,a6:6:H^%:%aL<%U4@6G2),>P) $BH}6:8N,?N,•6: GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân t  Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch B>6::%<>$%&N80ƒ%$,E6,L%f6)?$,V)?6,%M4L<%$B•*,J)6,<4vj$)J6,Q6)? $,VLZ<RE:%J0G2)LZ<RED|$,H@6:4—)W<_><6,6:,%KN˜0j$6:H^%)b6:6,Q6)?$,V LZ<REG@6:L%f68LZ<RE)b6:G>E6L%f68LZ<RELT6Gj6:L%f6$,V$,<>)W<)XU4<6˜0j$ 6:H^%_Q6DC6,$,H^6:)‹6:)?6,%M4L<%*,J)6,<4'RE0Œ•,>P)),<‚8RELI•,>P)),z6:‚8 RE6:H^%04<,E6:1]6,TNL<%N,O$,4j)LE>,%V4D%&$LE*,@6/6:)W<)J6,Q68$50 U4<6$B(6:)W<L<%86:4FK6L(6:$,>@0r6LE;]),^GI%)W<0(%6:H^%=46:U4<6, >66:H^%$,H^6:$,<0:%<LE>)J)L<%:%<>$%&N;<4' `<%$,H^6:=4Ff6GHI)GP)$BH6:D}%R-<$49%8:%[%$|6, `<%RQ0$,^% A`<%RQ0$,^%$,V),&GHI)GP)$BH6:D}%6:,M6:,%KN8L\$B|=r,j%8U4<6,K:%<GC6, A`<%RQ0$,^%$C6,,426:GHI)GP)$BH6:D}%U4<6,K=r,j%8$,HX6:0m%8N,JNR4T$ :H^%$<)‹6:)?$,VN,Q6B<$,E6,,<%R>m%L<%'L<%=r,j%LEL<%R%f66,Q6)J),`<% =r,j%RE$H)J),)W<)J6,Q6$B>6:,K$,26:U4<6,K=r,j%*,J),U4<6•6:,M6:,%KN8RS R\),)W<)J6,Q6‚`<%R%f66,Q6)J),REL\$B|)W<)J6,Q6$B>6:,K$,26:R%f66,Q6)J), •6:H^%Rr6,Gm>8$,WRw6,86,Q6L%f6‚:>E%B<8)•6)?$,VN,Q6B<L<%$|),)])•$,V,%K6 B<Df66:>E%‚LEL<%$%M0$E6:•),H<$,V,%K6‚ J)L<%$B>6:U4J$BC6,:%<>$%&N)?$,VRE6:<6:,E6:,>P)*,b6:6:<6:,E6:%<> $%&N$B>6:=r,j%L/60%6,U4FG\6,02%U4<6,K$,q>R-<$49%8:%[%$|6,86:b%$,-8),-)LO LE;2RHI6: ,q>6:,%$,-)=r:%<>$,b6:$,H^6:8)J)L<%GHI)$b6$B(6:R4b6R4b6GHI)U4FG\6, REL<%H4$%f6$B>6:,>m$Gj6::%<>$%&N 4F6,%f68$B>6:$,])$&)?$,V=@FB<=46:Gj$:%a<)J)L<%,™6:,m686:H^%N,O 6a)?$,V)@0$,dF=46:Gj$:%a<L<%$B4FM6$,26:)W<0j$6:H^%LI86:H^%0Œ86:H^% U4@6RS:%<GC6,LEL<%0[%$B>6:6:,M6:,%KN)W<,(})XU4<6P)D%K$86,a6:6:H^%N,O 6a:%a)HX6:L\U4@6RS)XU4<68,()@0$,dF)?;]=46:Gj$:%a<L\$,&)W<0C6,$B>6: :%<GC6,L[%L\$,&)<>$B>6:)XU4<60E,(G<6:G@06,T6 1.1.4.Những điều cần chú ý để giao tiếp có hiệu quả 1.1.4.1. Khắc phục các yếu tố gây trở ngại trong quá trình giao tiếp +<"=$"> ?RE$%&6:z686,%K$Gj8J6,;J6:,>P))J)N,HX6:$%K6,ƒ$BI:%<>$%&N)?Ld6GM6,H $E%R%K4%6d6D\;<%;?$8)J)$,%&$D\*c$,4T$D\$BO)$BP)„d$)@6,a6:G%M46EFRE0,>m$ Gj6:$B4FM6LE6,T6$%6$,%&4$TN$B46:8D\:%J6G>m68*,b6:),|6,=J)>G?8GV*,p) N,O)$C6,$Bm6:6EF)56)?;]6:,%f6)-4LE),4x6D\),4GJ>LM)J)0P$'G\<G%V08$,^% G%V08)‹6:6,H)J)N,HX6:$%K6$B4FM6Gm$ š<"=2> `%K);e_O6:$Z*,b6:),4x6=J),>P)_€6:$ZG<6:,w<80<6:$|6,$BZ4$HI6:)‹6: _•_l6G&6L%K),%V4R50>P);]Dd$Gz6:6:b66:a:%a<,<%Df6)‹6:,m6),&Bd$6,%M4 G&6*&$U4@$%&N6,T6$,b6:$%6 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân "! [...]... kẻ cả… => Rèn luyện các kỹ năng định vị bằng cách rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của bản thân và của đối tượng giao tiếp * Nhóm các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp 13 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch Nhóm các kỹ năng này biểu hiện khả năng lối cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú và sự... khách bằng nụ cười hoặc gật đầu… Đối với khách không tiêu du ng hoặc mua hàng, người phục vụ cũng phải có thái độ như đối với khách tiêu du ng sản phẩm 23 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 1.3.2 Giao tiếp trong các buổi tiệc chiêu đãi Trong giao tiếp xã hội đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh, các buổi tiệc chiêu đãi có ý nghĩa quan trọng Hiện... mặt doanh nghiệp (khách sạn) viết một lá thư xin lỗi khách 29 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 6 Bữa tiệc đã kết thúc nhưng có một số khách không muốn ra về Là người tổ chức tiệc, bạn phải làm gì? 7 .Trong bữa tiệc có vị khách say rượu, bạn sẽ xử lý như thế nào? 30 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch. .. vị) 31 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch - Thường thẳng thắn và thể hiện rõ ràng quan điểm - Luôn đề cao chủ nghĩa cá nhân và coi trọng tự do cá nhân Trong giao tiếp không thích đề cập các vấn đề riêng tư - Trang phục là điều luôn được chú trọng trong giao tiếp xã hội (đặc biệt là tầng lớp doanh nhân) - Trong giao tiếp thường có thói quen tặng quà,... tượng Bao gồm : Kỹ năng quan sát bằng mắt, kỹ năng nghe, kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp = >Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp chính là tạo ra ‘cái duyên’’của cá nhân trong giao tiếp Muốn vậy cần biết nắm vững được sở thích thú vui của đối tượng giao tiếp, phải có sự hiểu biết sâu rộng lịch thiệp Rèn luyện khả năng hấp dẫn người khác, rèn luyện khả năng tự kiềm chế... Các kỹ năng giao tiếp 1.1.5.1.Khái niệm kỹ năng giao tiếp Là khả năng nhận biết mau lẹ, những biểu hiện bên ngoài và đóan biết những diễn biến tâm lý bên trong của con người Đồng thời, biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ , biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã định 1.1.5.2.Các nhóm kỹ năng giao tiếp và việc rèn luyện các kỹ năng giao. .. Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch - Dân tộc việt Nam có truyền thống “Tôn sư trọng đạo” kính trọng và lắng nghe theo người trên, người cao tuổi không chỉ là đạo đức mà còn là phương châm xử thế của người Việt 2.2.1.2 Đặc trưng trong giao tiếp - Người Việt Nam thích giao tiếp nhưng còn rụt rè, đặc biệt khi họ ở trong môi trường giao tiếp không quen thuộc... Việt luôn chủ trương nhường nhịn Nụ cuời là bộ phận quan trọng trong thói quen giao tiếp của người Việt Nam - Thường có thói quen thăm hỏi, chúc mừng nhau trong đám cưới, sinh nhật, và chia buồn trong đám tang, trong sự rủi ro, bất hạnh 34 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch - Trong ứng xử, lời nói được đặc biệt được chú ý bởi “Xảy chân, xảy... được đi chúc tết, xuất hành phải chọn ngày, giờ, hướng đi… 2.2.1.3 Đặc trưng trong giao dịch kinh doanh 35 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch - Xã hội Việt Nam là một xã hội ít biến động Trước đây, do nền kinh tế tự cung tự cấp nên người Việt không coi trọng việc kinh doanh Tuy nhiên, người Việt vẫn quan niệm không buôn bán không giàu lên được... đồ du ng, nhất thiết 32 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch không du ng tay trái, vì đưa tay trái là có ý coi thường, khinh miệt Khi ta nhận đồ của người Châu Phi cũng phải du ng cả hai tay hoặc tay phải - Kiêng: + Đại đa số người dân châu Phi theo đạo Hồi: không ăn thịt lợn, không uống rượu Luôn tránh những từ ngữ tương tự chữ “lợn” trong giao tiếp