giao tiếp trong bán hàng

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Người bán hàng người đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ khơng trình bày, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, lắng nghe giải thắc mắc khách hàng mà phản ánh tình hình sản phẩm, thương hiệu, doanh nghiệp, xây dựng doanh nghêịp phát triển vững chác Vậy làm để người bán hàng làm điều đó? Một kỹ khơng thể thiếu “giao tiếp bán hàng” Để hiểu rõ điều này, bạn vào nội dung chi tiết báo cáo nhóm chúng tơi A THẾ NÀO LÀ GIAO TIẾP? CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP I Khái niệm giao tiếp: Với góc độ mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đưa nhiều quan niệm khác giao tiếp Một số quan niệm giao tiếp sau: “Giao tiếp nói điều với đó” “Giao tiếp việc chuyển tải ý tưởng lồi người” “Giao tiếp trao đổi thơng tin” “Giao tiếp chia sẻ thông tin tạo quan hệ” “Giao tiếp việc truyền đạt hướng dẫn, dẫn người người khác, có dẫn đến hành động.”… Nếu hiểu theo nghĩa rộng “Giao tiếp chia sẻ thông tin tạo quan hệ” Tuy nhiên, góc độ Tổ chức, Cơng ty, Doanh nghiệp, “giao tiếp” hiểu hành động xác lập mối quan hệ tiếp xúc người với người, nhằm thoả mãn nhu cầu định thông tin Trên sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua tương tác lẫn để hiểu biết tình huống, thu lợi ích nhiều Ngồi ra, giao tiếp giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển hồn nhân cách người Tóm lại, với nhiều quan niệm khác quan niệm có chung cách hiểu: “Giao tiếp trình chuyển giao, tiếp nhận xử lý thông tin người với người khác để đạt mục tiêu” Phân loại giao tiếp: Theo phương tiện giao tiếp: - Giao tiếp vật chất: giao tiếp thơng qua hành động với vật thể Ví dụ: Thông qua đồ chơi người lớn giao tiếp với trẻ em, người ta tặng cho vật kỷ niệm để nhớ nhau, để gửi gắm, tình cảm, suy nghĩ cho - Giao tiếp tín hiệu phi ngơn ngữ: Là giao tiếp cử chỉ, điệu bộ, hành động, ánh mắt, nụ cười để biểu thị đồng tình hay phản đối - Giao tiếp ngơn ngữ: Là thơng qua tiếng nói, chữ viết Theo khoảng cách: - Giao tiếp trực tiếp - Giao tiếp gián tiếp: Được thực qua phương tiện trung gian thư từ, báo chí, điện thọai … Theo quy cách: - Giao tiếp thức - Giao tiếp khơng thức II Định nghĩa giao tiếp với khách hàng Giao tiếp với khách hàng trình giao tiếp diễn hoạt động thuộc lĩnh vực kinh doanh Cụ thể q trình sử dụng lời nói, cử chỉ, hành động để trao đổi thông tin, đàm phán, thuyết phục tác động lẫn người bán người mua sản phẩm nhằm mục đích thực thành cơng việc lưu thơng hàng hóa Q trình truyền nhận thơng điệp từ người gửi đến người nhận mơ hình dưới: B Q TRÌNH GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHƯƠNG II: TRƯỚC GIAO TIẾP I bước nên chuẩn bị trước gặp khách hàng: Sự khác biệt lớn nhà kinh doanh thành công người thất bại việc thể kỹ giao tiếp với khách hàng cách chuyên nghiệp hiệu Sau đây, bước bạn nên thực trước có hẹn với khách hàng Bước 1: "Bạn bán gì?" Sản phẩm hay dịch vụ mà Cơng ty bạn cung cấp đặc biệt mang đến lợi ích cho khách hàng Trả lời câu hỏi quan trọng Vì tự giới thiệu bạn khách hàng tiềm Hãy tập trả lời câu hỏi thường xuyên cho cần giới thiệu, bạn ln trình bày cách ngắn gọn, súc tích gây ấn tượng từ đầu Buớc 2: "Điều làm nên khác biệt sản phẩm bạn so với đối thủ?" Khách hàng thường xoáy vào điểm khác biệt sản phẩm công ty bạn công ty đối thủ Do đó, bạn phải hiểu rõ đối thủ hiểu để có so sánh xác mặt mạnh, mặt yếu hai bên Hãy dùng điểm mạnh để bù đắp cho điểm yếu đừng cố né tránh Bước 3: “Tại cơng ty bạn mà công ty khác?” Hãy giải thích cách cặn kẽ tận tình người lại chọn mua sản phẩm bạn mà đối thủ khác Bạn phải thu thập ý kiến phản hồi tích cực từ khách hàng thân thiết có để làm dẫn chứng cho bạn nói Bước 4: Giá vấn đề quan trọng Hãy thể vấn đề giá thông giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại Và cách thông minh mượn tên khách hàng có tiếng để tăng thêm giá trị lập luận bạn Bước 5: Tìm hiểu cặn kẽ khách hàng Để chuẩn bị thật tốt cho gặp gỡ với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu họ Bằng nhiều nguồn khác nhau, Internet, website Cơng ty khách hàng, phương tiện thông tin đại chúng đồng nghiệp bạn có thề giúp bạn thu thập thông tin Bước 6: Luôn chủ động dẫn dắt câu chuyện Vạch sẵn điều bạn muốn nói người mở đầu câu chuyện Nên mở đầu cách tự giới thiệu cơng ty mình, tiếp hỏi thăm đối tác Câu nên câu mở đầu câu nên câu kết thúc Nên nhớ rằng, trình bán hàng đối thoại lâu dài lời nói vũ khí nhà kinh doanh, hay cố gắng mài dũa cho thật sắc bén Bước 7: Tiên liệu tình Bạn mong chờ sau kết thúc buổi hẹn? Dĩ nhiên hài lòng khách hàng tín hiệu cho thấy họ sẵn sàng hợp tác với công ty bạn Để nắm bắt hội này, chuẩn bị bước  Những thông tin cần chuẩn bị để tiếp xúc khách hàng: Thông tin khách hàng, khách hàng đến gặp ?chức vụ ? Sản phẩm khách hàng kinh doanh ? Nắm đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà cung cấp cho họ Hiểu biết đối thủ cạnh tranh Mong muốn, nhu cầu KH ? Phương hướng tư vấn ? Một số giao diện chuẩn bị đưa cho KH xem Chuẩn bị tình câu hỏi xảy bất ngờ Chuẩn bị sổ tay ghi chép thông tin, ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng (thái độ lịch chuyên nghiệp) II Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại: a) Cách thiết lập hẹn qua điện thoại: Về mặt tâm lý, khách hàng thường tỏ dị ứng với người bán hàng Họ sợ bị làm phiền, e người bán hàng nói nhiều, nói dài, họ thời gian tiếp chuyện Hơn nữa, khách hàng thường tỏ nghi ngờ dè dặt với lời chiêu dụ người bán hàng, đó, họ muốn kết thúc nhanh nói chuyện Muốn vậy, cần chuẩn bị trước nội dung nói chuyện cho thật ngắn gọn, xúc tích Bạn khơng nên để lại tin nhắn, lời nhắn, khơng gây ấn tượng Thứ nhất: phá vỡ phòng thủ, lấy quan tâm lợi ích việc sử dụng sản phẩm Trong gọi cho bạn cần chuẩn bị vị bạn cần phải hiểu mang lại điều cho người khác Thứ 2: Luôn đặt người mua khơng phải người bán: điều giúp cho hiểu khách hàng Khách hàng quan tâm sản phẩm/chương trình/thơng tin mà họ quan tâm Tuy nhiên, tâm lý khách hàng tò mò Nếu nói tất qua điện thoại tò mò (nguồn gốc quan tâm), điều khiến thất bại việc xác lập hẹn Hãy nhớ nói đủ Thứ 3: Ln luyện tập trước bắt máy: Đây kỹ thường dành cho bạn vào nghề Đây bước đặc biệt quan trọng với bạn bạn nên nhớ, bạn thực gọi có nghĩa bạn người đại diện cho hình ảnh thương hiệu cơng ty Để nói chuyện thành cơng với khách hàng, bạn nhờ giúp đỡ đồng nghiệp làm Tình đồng nghiệp bạn đóng vai khách hàng bạn nhân viên bán hàng qua điện thoại thực gọi Sau kết thúc gọi, nhận xét đồng nghiệp trình bạn luyện tập giúp bạn có thêm kinh nghiệm quý báu để tránh sai sót xảy thực gọi thật Thứ 4: Luôn biết cách sử dụng thuật ngữ bán hàng Hãy đọc thật kĩ lại thơng tin loại bỏ nội dung chưa thực cần thiết  Nguyên tắc hỏi thăm lịch hẹn: Nguyên tắc phải xếp theo thời gian thuận tiện người khách Khi liên lạc mail hay điện thoại để xin hẹn phải dẫn dắt câu chuyện cho người khách người định thời gian cho hẹn Trong kinh doanh bạn muốn đến thăm khách hàng vào khoảng thời gian khách hàng không đưa thời gian cụ thể, trường hợp này, bạn xin hẹn cách hỏi: Anh/ chị có kế hoạch cho tuần sau chưa? Người hẹn gặp cần có chuẩn bị Vì vậy, xếp lịch hẹn, không xác nhận thời gian mà phải truyền đạt ngắn gọn rõ ràng mục đích, địa điểm hẹn Hơn nữa, bạn phải chuẩn bị phòng tiếp khách nên cần hỏi thăm xem khách có người cùng, cho người khách biết hẹn kéo dài khoảng thời gian để tiện xếp lịch Đối với người hẹn gặp lần bạn nên cho biết thông tin liên lạc Khơng qn nói lời cám ơn  Nên không nên gọi vào thời điểm sau: - Không nên gọi vào ăn cơm, nghỉ trưa - Không nên gọi vào làm, sau làm - Buổi sáng nên gọi điện từ 9h00 đến 10h30 - Buổi trưa chiều từ 15h00 đến 16h30  Năm điều cần xác nhận hẹn gặp khách: Xác định thời gian (Thời gian phù hợp với người khách) Truyền đạt mục đích viếng thăm Cho biết trước hẹn kéo dài Cho biết số người tham gia vào hẹn Xác định địa điểm hẹn gặp Trường hợp người khách đưa thời gian không thuận tiện cho bạn Trước tiên bạn phải cám ơn khách xếp thời gian Sau đó, bạn lịch nhờ khách đổi sang khoảng thời gian khác Khi lịch khách lại khơng trùng với lịch bạn từ chối lần nói lời xin lỗi Dù bạn có đưa lịch hẹn lần nguyên tắc phải theo quyền định khách hàng b) Giao tiếp qua điện thoại cách hiệu quả: - Tránh phá hủy hình tượng: Nếu bạn trả lời hay đón tiếp khách hàng đồng nghiệp khác công ty qua điện thoại, cần lưu ý tình sau trả lời với khách hàng để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp: * Họ ăn trưa (thực chất họ nghỉ giải lao lâu) * Họ chưa vào văn phòng (họ làm trễ) * Họ rời văn phòng (họ nghỉ việc q sớm) * Cơ ta phòng nha (câu trả lời riêng tư) * Anh ta vừa ngồi (và ln làm thế) * Tôi đâu (giao tiếp nội không tốt) * Họ bị kẹt (họ bận, tiếp chuyện với bạn được) * Có cách dễ dàng chuyện nghiệp để trả lời trong tình là: “Cơ ta gặp ông/ bà vào lúc này” Hoặc “Ơng/Bà có muốn gọi lại khơng?” - điều gây bực gọi điện thoại * Chuyển máy không người cần gặp * Chờ máy mà khơng có lời giải thích * Khơng biết người nói chuyện liệu họ giúp đỡ bạn không * Không cho hội để giải thích * Gọi đến không lúc - Hãy tỏ lịch * Giới thiệu lắng nghe khơng cắt ngang * Trả lời cần thiết * Ngừng nói bị cắt ngang * Cung cấp dịch vụ khoản thời gian ngắn * Đừng để người gọi chờ điện thoại, bạn biến - Tỏ thân thiện sẵn sàng giúp đỡ * Nói rõ ràng mỉm cười (dù khơng trơng thấy khách hàng cảm nhận điều này) * Giọng nói phải thể thân thiện * Tỏ nhiệt tình quan tâm * Chân thành giúp đỡ * Khơng bình tĩnh * Làm điều bạn hứa với khách hàng * Giải vấn đề cách ôn hoà * Đừng hối thúc khách hàng * Hãy đặt vào vị trí người gọi điện thoại - Thông tin Khi bạn ghi chép hay cung cấp thơng tin, nhớ chúng phải thật xác chi tiết * Rõ ràng xác * Tránh biệt ngữ * Lắng nghe kiện ghi nhận thông tin * Xác nhận lại với khách hàng thông tin ghi lại * Trả lời thắc mắc khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin - Ghi lại tin nhắn Bạn cần phải thu thập tất thông tin liên quan ghi lại tin nhắn cho người Bảng sau giúp bạn chắn khơng bỏ sót điều * Cuộc gọi đến cho * Ngày gọi * Tên người gọi công ty * Số điện thoại/số fax * Nguyên nhân gọi/ gọi khẩn? * Thời gian thuận tiện để gọi lại * Tên bạn * Chi tiết vấn đề mà bạn đồng ý với người gọi - Giải khiếu nại khách hàng Nếu phải giải tình khó khăn, giữ bình tĩnh kềm chế cảm xúc điều quan trọng Xét nhiều phương diện, lời phàn nàn khách hàng hội để bạn xếp tốt đẹp lại thứ Bất kỳ khách hàng giải khiếu nại trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ công ty * Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến * Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng họ * Hãy để họ giải thích lắng nghe cẩn thận * Thu thập tất thông tin ghi chép * Khơng tình cảm xen vào nói chuyện * Tránh phản ứng phòng thủ * Cố gắng đưa giải pháp cách nêu lên thời hạn hành động nhằm giải khiếu nại * Cam kết theo dõi vấn đề đến * Thoả thuận trí giải pháp bạn với khách hàng * Cám ơn gọi khách hàng  Tiếp nhận đíện thoại gọi đến Chú ý đến câu chào đầu câu nói tạo thiện cảm cho người nghe Chúng ta nói “Đây là…xin chào quý khách” “Tôi là…Xin chào bạn…” 10 - “ 101,237.64 $”, chàng niên đáp Ông chủ bị bất ngờ, Số lượng lớn mà tất người bán hàng khác gộp lại - “ Vậy cậu bán gì?” - “Để xem?”, chàng trai nghĩ, “Đầu tiên bán cho ơng ta lưỡi câu nhỏ Sau bán cho ông lưỡi câu cỡ trung bình Tiếp theo, tơi bán cho ơng lưỡi câu lớn Và bán tiếp cần câu Sau đó, tơi hỏi nơi mà ơng câu cá, ơng trả lời ơng biển câu, tơi nói với ơng ta ơng nên có thuyền, chúng tơi xuống phòng thuyền buồm, ông mua động Chris Craft Tiếp theo hỏi ông ta phương tiện để trở thuyền biển, ơng nói ơng có xe Honda Civic Tơi nói xe khơng đủ lớn để trở thuyền q nặng, tơi đưa ông ta xuống phòng ôtô bán cho ông V8 SUV mới.” - “Wow”, ơng chủ nói, “ Người đàn ông đến mua lưỡi câu cậu bán cho ông thuyền xe tải?” - “ Không, ông đến để mua băng vệ sinh cho vợ ông ấy, tơi nói: trời cuối tuần thật đẹp, ơng câu cá? Bạn thấy câu chuyện thú vị không? Một nhân viên bán hàng xuất sắc người làm anh chàng bán hàng câu chuyện vừa Câu chuyện bán hàng nghe đơn giản có phần hài hước, để làm khơng đơn giản chút Anh ta có cho có kỹ bán hàng gần thiên bẩm IV Những điều cần lưu ý để giao tiếp với khách hàng hiệu quả: Những chiến binh bán hàng không “lôi kéo” hay “ép buộc” khách hàng mua sản phẩm mà đơn giản giúp khách hàng tìm giải pháp để giải vấn đề họ Để giao tiếp trực tiếp với khách hàng hiệu quả, ta cần: - Luôn chu đáo hướng đến khách hàng Trên thực tế, khách hàng lúc họ đâu phải thánh nhân, họ người trần mắt thịt, với cung bậc cảm xúc hỉ, nộ, ái, ố, tham, sân, si giống người bán hàng Điều quan trọng trường hợp nào, người bán hàng phải luôn tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng chân thành với phong thái phục vụ chuyên nghiệp Xong thực tế bán hàng xung quanh lại không vậy, họ chăm chăm đến khâu bán, bán 24 nhiều hàng với giá cao mà họ “chặt chém” mà quên việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng nắm bắt thông tin nhu cầu khách hàng Những kỹ giao tiếp, đàm phán, xử lý tình kết thúc hợp đồng cần bạn chau dồi dần qua trình làm việc Cả hai thứ yêu cầu bạn phải làm thành thục, nhiên nhiên bạn nhớ, kiến thức, kỹ bạn học hỏi, đào tạo, huấn luyện Duy có thái độ bạn định, thái độ yếu tố định để lấy thiện cảm quan tâm khách hàng, giúp bạn kéo khách hàng phía Một quy trình bán hàng chuẩn người bán dành nhiều thời gian tâm sức cho khâu xây dựng quan hệ với khách hàng, tiếp đến nắm bắt thông tin khách hàng, sau thuyết trình sản phẩm bán hàng khâu cuối kết thúc chu trình sale Khi thực tốt khâu đầu tiên, thành cơng khâu cuối điều chắn Tuy nhiên, quy trình bán hàng chuẩn chưa đủ mà khách hàng không quan tâm đến thơng tin sản phầm hay bạn nói với họ bỏ đoạn đầu câu chuyện - Kỹ bán hàng hiệu 30s Cách thức bạn truyền đạt câu chuyện đằng sau sản phẩm hay dịch vụ công ty bạn đồng nghĩa với khác biệt việc tạo giao dịch bán hàng hay đơn lời giới thiệu suông Các nhà nghiên cứu chứng minh đưa phán cuối cá nhân vòng chưa đầy giây Giây lúc ngôn ngữ thể phát huy hiệu nội dung, bạn nói sau mang yếu tố định Cách thức dễ dàng để xây dựng chào hàng hồn hảo súc tích đặt câu hỏi đơn giản sau: 1/ Động kinh doanh, cơng ty, sản phẩm hay dịch vụ gì? 2/ Những vấn đề giải (hay yêu cầu đáp ứng)? 3/ Mình khác biệt nào? 4/ Tại người nên quan tâm tới mình? Việc trả lời cho câu hỏi giúp bạn có bước khởi đầu mạnh mẽ xây dựng định hướng cho phần lại trình bày, giới 25 thiệu - Tìm hiểu gợi mở nhu cầu cho khách hàng Một nhân viên bán hàng giỏi không bán khách hàng cần, mà gợi mở thêm nhu cầu cho khách hàng, để họ sử dụng thêm sản phẩm khác công ty Anh bán hàng câu chuyện có vào đề ấn tượng với khách hàng, đoạn sau làm bạn bất ngờ từ việc thuyết phục khách mua sản phẩm từ nhỏ đến lớn công ty Thực tế đưa khách hàng vào cuộc, mà người dẫn đường cho chơi Khách hàng mua hàng mang lại lợi ích cho họ, phù hợp với nhu cầu họ Nhiệm vụ người bán hàng phải suy đoán nhu cầu khách hàng, nhu cầu nhu cầu tiềm ẩn Nguyên tắc “muốn ngựa uống nước, đừng dìm đầu xuống nước, mà cho ăn thật nhiều muối Là người bán hàng gioi, bạn cần thông minh nhiều để đặt câu hỏi trúng, sau trì kiểm sốt kéo khách hàng vào theo ý bạn - Sử dụng giao tiếp chiều với khách hàng Bạn lôi kéo khách hàng bạn tham gia vào hoạt động kinh doanh, hay làm cho họ tin bạn thực lắng nghe coi trọng ý kiến họ Thực tế khách hàng ngày quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ bạn coi thành cơng bạn thành cơng họ Giao tiếp khách hàng phân đoạn đặc biệt hoạt động kinh doanh Chắc hẳn nhiều người nói với bạn giao tiếp đường chiều: bạn nói với khách hàng, sau lắng nghe họ nói Tuy nhiên, thực tế giao tiếp có chiều Bạn đề thơng điệp kinh doanh phân bổ tới khách hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụ nhân viên bán hàng, qua hệ thống truyền thông đại chúng, website, kiện tài trợ, sách hay tuyên bố dịch vụ… (Đây thể hiện, truyền đạt) Những thơng điệp bạn đón nhận – hay khách hàng nhận thơng điệp (Đây lĩnh hội) Khách hàng khách hàng tiềm bạn phản ứng lại trước họ biết bạn (tuy chưa hẳn với chủ đích bạn đề ban đầu) lúc khách hàng cho bạn thấy liệu họ có quan tâm đến bạn khơng Với ba bước trên, giao tiếp tiến hành theo công thức sau: Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp Nếu bỏ qua bước - khách hàng nhận lĩnh hội - bạn khơng hiểu chuyện xảy sau tiến hành bước điều dẫn đến bước Bạn để giao tiếp cởi mở, qua bạn ln lắng nghe khách hàng Đừng đơn gửi thông điệp chiều Những phản hồi bình luận từ phía khách hàng có tác động 26 lớn đến cách thức bạn tiến hành hoạt động kinh doanh, đề sách tạo sản phẩm Khi lắng nghe thơng điệp đó, bạn có công cụ kế hoạch phù hợp cho phép bạn phản ứng kịp thời với thay đổi thị trường Nếu bạn kinh doanh lĩnh vực thường xuyên tiếp cận với khách hàng dịch vụ bán lẻ, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ, bán hàng trực tiếp… điều mà khách hàng nhìn nhận bạn cách thức mà bạn tiến hành hoạt động kinh doanh thường nhật Trong trường hợp này, bạn khơng trò chuyện, mặt đối mặt với khách hàng, mà bạn thực thấu hiểu việc khách hàng nhìn nhận bạn thông qua ngôn ngữ thể mà họ thể đến công ty bạn Khi nói chuyện, nhìn lắng nghe khách hàng, họ giao tiếp với bạn thông qua vài ngôn ngữ thể truyền thống: - Họ tiếp xúc với bạn tay: Bạn nghĩ cử quý trọng hay thân thiện? Thực tế khơng hẳn vậy: bạn khơng ý mức đến khách hàng họ buộc phải làm điều để bạn quan tâm - Tay vắt sau lưng: Khách hàng giao tiếp với bạn thái độ kẻ bề hay cảm thấy không vừa ý: hẳn bạn làm điều khiến khách hàng phật lòng - Khoanh tay trước ngực: Đây dấu hiệu cho thấy khách hàng khép với bạn, họ khơng quan tâm đến việc lắng nghe bạn nói: dường bạn họ - Nhíu lơng mày: Một nhìn ngạc nhiên khó hiểu, chưa khách hàng không tin tưởng bạn - Chỉ tay: Một biểu rõ ràng! Khách hàng buộc tội bạn, chí họ nở nụ cười Khơng cử số cử thể tích cực rõ ràng bạn cần phải thực thi vài hành động thích hợp - Dẫn dắt bên tham gia hiểu nhau, kí kết hợp đồng với Để hồn thành trình dẫn dắt này, người bán hàng cần ý thức đến việc người khác nhận xét, cảm nhận cách ứng xử Cần trao đổi thơng tin trạng thái tích cực, nói nhiều sẵn lòng tham gia thỏa thuận, cầu thị giải công việc, sẵn sàng cảm thông Thơng qua điệu ứng xử xác định dạng người có tính cách đối lập như: thân thiện hay không thân thiện; thù nghịch hay tốt bụng; nhiệt tình ích kỉ; tự tin hay tự ti Đối với loại người sau phân tích nhận định, người mơi giới phải có chiến lược tư vấn cho loại người tùy theo thời việc diễn xung 27 quanh Đôi phải dùng số thơng tin ngồi lề tác động tâm lý để thúc đẩy trình giao dịch Một người giỏi đàm phán thuyết phục phải có khả nhận biết dạng người khác nhau, ví dụ người khơng thân thiện người hay nhìn trộm, hay ngối nghiêng đầu, vẻ mặt lạnh, nắm tay chặt, trốn tránh người đối thoại, liên tục quệt mũi hay hất tóc… Cũng với người thù nghịch Họ thường người cười gằn, vẻ mặt không thân thiện, tử tế (vũ phu), ngón tay thơ thiển, mi mắt hay trợn ngược, nắm đấm nắm chặt, nhìn lên phía đầu người đối thoại… Những người ứng xử lạnh lùng thường có thái độ căng thẳng, thân thể khép kín, tay khơng cử động, ném nhìn lạnh lẽo sang người khác Những điều cần tránh trình giao tiếp: V - Hành động thân thiện: Bạn trông “giả tạo” xem gặp gỡ người bạn lâu không gặp Bạn nên tiếp cận cách nhã nhặn, lịch tơn trọng khách hàng - Nói nhiều nghe: Bán hàng xây dựng mối quan hệ thu thập thơng tin Tỏ tò mò khách hàng cách đặt câu hỏi tốt - Tranh cãi với khách hàng: Nếu khách hàng không đồng ý với bạn quan điểm quan trọng đó, tranh cãi làm chuyện thêm rắc rối Thay vào đó, hỏi khách hàng họ lại nghĩ vậy, lắng nghe lý họ Biết đâu học vài điều từ họ - “Rao hàng”: Hãy từ tốn thảo luận với khách hàng cầu họ; sau đó, thích hợp, khéo léo đề cập đến việc bán hàng - Thiếu hiểu biết sản phẩm: Khách hàng tương lai không muốn nghe câu “Tôi ko rõ điều này, để tơi giải thích với anh/chị sau.” lập lập lại nhiều lần Hãy bạn đào tạo đầy đủ sản phẩm dịch vụ trước giao thương với khách hàng 28 - Bị lãng điện thoại bạn: Hãy ngưng việc gọi, email nhắn tin smartphone nói chuyện với khách hàng Điều khiến bạn trở nên không chuyên nghiệp bán hàng - Làm cho nói chuyện trở nên “lạc đề, vô nghĩa”: Đừng để hội thoại với khách hàng bị lang man mà không vào vấn đề Nên cung cấp cho khách hàng tóm tắt công việc mà bạn muốn thảo luận, phải thuộc nằm lòng ghi - Đứng phía sách cơng ty cách thái q: Khơng nói với khách hàng “Đây sách cơng ty chúng tơi” hay “Nếu tối chấp thuận yêu cầu bạn, phải làm với khách hàng khác” Thay vào bạn cần tìm cách nói mềm mỏng để làm cho khách hàng hiểu sách nghiên cứu kỹ để đem lại lợi ích cho hai phía - Tránh sử dụng ngôn từ công ty: Ngôn từ công sở lảm cản trở buổi nói chuyện với khách hàng Nhiều công ty xây dựng truyền tải thông điệp mức độ công ty, bao gồm phát kiến ngôn từ đơn hay từ viết tắt có liên quan Điều khiến nhân viên bán hàng dành nhiều thời gian họ vào việc nỗ lực xác định giải thích thân nội dung thơng điệp mà khơng diễn tả giá trị kinh doanh tới khách hàng Thay vào đó, bạn cần phải kể câu chuyện khai phá thách thức kinh doanh phương pháp công ty bạn để giải vấn đề Khi bắt đầu trở nên thích hợp thảo luận, bạn phác họa cụm từ viết tắt kết nối tranh giải pháp Tiếp theo, biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, gọi là….” - Khơng ý lắng nghe u cầu khách hàng: Khi khách hàng hỏi vấn đề mà nhân viên trả lời với vấn đề khác Điều chứng tỏ họ không tâm tới vấn đề khách hàng nói chuyện Đó lý khả nghe ghi nhớ nhanh vấn đề kỹ đòi hỏi tuyển dụng nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng - Quên quy tắc bản: Nhiều nhân viên quên câu nói lịch xã giao thơng thường nói chuyện với khách hàng “Làm ơn”, “cảm ơn,” “chúng xin lỗi bất tiên gây cho quý khách”… câu nói đơn giản thể nhiệt tình thái 29 độ lịch khách hàng mà nhân viên cần biết - Nói chuyện lâu: Hãy xếp khoảng thời gian hợp lý cho gặp gỡ đừng thay đổi hoãn lại nhiều để tạo thuận tiện cho khách hàng VI Một số tình khó xử: a) Khách hàng thờ ơ, hờ hững: Đó khách hàng khơng quan tâm đến sản phẩm mà bạn cố trình bày Dấu hiệu nhận biết: khách hàng lắc đầu, nhìn sang chỗ khác, cười cảm ơn người bán, nói thẳng với bạn họ khơng có nhu cầu sản phẩm… Cách xử lí: - Quan sát để nhận biết thờ khách hàng sau dùng kỹ thuật hỏi để tìm nguyên nhân - Thể đồng cảm với khách hàng gây ý cho khách hàng nhờ đồng cảm - Sau tạo quan tâm khách hàng người bán sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi chỗ mà khách hàng chưa nhận nhu cầu hay điểm chưa hài lòng sản phẩm - Trình bày đặc tình lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Quan sát hỏi kiểm tra xem khách hàng quan tâm đến sản phẩm chưa b) Khách hàng hoài nghi: Khách hàng càm thấy hoài nghi người bán chưa thuyết phục họ Dấu hiệu nhận biết: khách hàng nhăn mặt lắc đầu tỏ ý phản đối, khách hàng đặt thật nhiều câu hỏi để làm sáng tỏ số điểm Cách xử lí: Quan sát hỏi nhắc để nhận biết hoài nghi khách hàng, đồng cảm với hoài nghi họ, cung cấp chứng chắn để phá tan hoài nghi họ, cuối quan sát đặt câu hỏi đế kiểm tra khách hàng tin tưởng chưa? 30 c) Khách hàng hiểu lầm: Là tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà bạn trình bày Rất khó để nhận biết trường hợp họ khơng có biểu đặc biệt Do để nhận biết hiểu lầm người bán hàng phải thường xuyên đặt câu hỏi để phát khách hàng hiểu lầm điểm nào, sau trình bày lại cho xác d) Khách hàng phản đối: Là tình trạng khách hàng khơng đồng ý hay số điểm sản phẩm hay, hay thái độ hành vi bạn Dấu hiệu đế nhận biết: khách hàng nói thẳng ra, to tiếng gây ồn ào, bực tức… Cách xử lý:cần lưu ý đến tâm trạng khách hàng phản đối, nên tránh đối đầu trực tiếp khăng khăng cho mà lắng nghe phần trình bày khách hàng ghi nhận phản đối khách hàng thời điểm Tiếp đến cần cung cấp thông tin làm rõ điều khách hàng phản ánh để giải phản kháng Khi xử lý tình phải thật tế nhị, khéo léo, tránh đặt khách hàng vào vị trí sai mà dẫn dắt khách hàng theo ý  Lưu ý: Trong thực tế nhân viên bán hàng gặp nhiều tình Tuy nhiên, ứng với tình người bán hàng cần xử lý cách khéo léo để khơng làm ảnh hưởng đến uy tín cơng ty, đồng thời khơng làm lòng khách hàng Giao tiếp kỹ mà nhà quản trị bán hàng cần trau dồi qua thực tiễn, trình lâu dài Xử lý chống đối – Trong bán hàng ln ln có chống đối khách hàng, khách hàng ln có thắc mắc, điểm khơng hài lòng sản phẩm, hay đặt câu hỏi chưa biết sản phẩm có phù hợp với nhu cầu khơng – Đó cách an tồn để khách hàng trì hỗn định, để có thời gian lựa chọn sản phẩm phù hợp với =>Từ chối khơng có nghĩa khơng Mà nghĩa chưa phải – Khó bán cho khách hàng im lặng, khách hàng im lặng ta khách hàng nghĩ gì, nhu cầu họ nào, điều dẫn đến khó tư vấn cho khách hàng  Từ chối tín hiệu dẫn đường, mong đợi chào đón chúng  Một số kiểu chống đối • Giá ơng cao q • Nhãn hiệu lạ q 31 • Tơi bận • Chúng tơi có nhà cung cấp khác • Tơi cần suy nghĩ thêm • Có dịch vụ tương tự với giá rẻ nhiều • Thời hạn tốn căng q • Người cạnh tranh đề nghị với tơi giá rẻ • Tơi khơng mua • Ngân sách tơi khơng có phần chi • Tơi khơng thích • Tơi chưa cần • Cơng ty A bảo hành sản phẩm tốt • Tơi chưa nghe đến cơng ty ơng • Dịch vụ ơng q • Những trích dịch vụ bạn • Người BH trước khơng để lại ấn tượng tốt • Cty B gặp rắc rối sử dụng dịch vụ • Dịch vụ cơng ty A gần tiện • Tơi mua cơng ty X hồn tồn hài lòng • Chị/ anh K khun tơi khơng nên dùng • Tôi phải bàn lại với người hùn vốn tơi • Để tơi bàn lại với vợ/ chồng tơi • Sang năm tơi mua  Phân loại chống đối 32 Thời gian Hầu hết người muốn trì hỗn việc định mua hàng Giá Người mua nghĩ có phương án khác tốt Nguồn Người mua khơng có đủ thơng tin sản phẩm công ty Cạnh tranh Người mua so sánh hay gây áp lực cạnh tranh Chiến thuật Xử lý từ chối Sử dụng kiến thức: Sản phẩm Công ty Đối thủ cạnh tranh Các phương pháp xử lý chống đối  Phớt lờ chống đối • Chống đối khơng có sở bạn phớt lờ • Đầu tiên thừa nhận chống đối sau lờ  Từ chối gián tiếp • Trước tiên lập lại lời chống đối KH • Khơng nói thẳng với KH họ sai • ủng hộ quan điểm KH, để tránh căng thẳng • Chủ động điều chỉnh chống đối vô giá trị  Phương pháp bồi hồn • Phương pháp “Vâng, nhưng…” • Chống đối phần • người BH yếu tố bồi hồn • Tránh tranh cãi trực tiếp • Trước tiên đồng ý với KH • Khéo léo đưa lý hợp lý để mua hàng • Lợi ích bồi hồn đưa cần  Tối thiểu với luận chống đối  Càng hấp dẫn tốt  Đáp ứng nhu cầu cá biệt khách hàng  Lợi ích độc quyền  Phương pháp Bommerang • Nắm lấy chống đối khách hàng chuyển thành lý mua hàng • Ví dụ:  •    33 KH: Chất lượng sóng Mobi Fone so với VinaPhone người BH: Chúng đưa vào sử dụng dịch vụ chuyển vùng hai mạng từ 15/11 nên sóng khơng vấn đề Ngồi Mobi Fone thường xun có chương trình khuyến mại có lợi cho khách hàng Hiện có chương trình khuyến mại  Đón đầu • Ngăn ngừa chống đối trước xuất • Với chống đối lặp lặp lại • Hàm chứa câu trả lời phần giới thiệu • Chống đối phổ biến đón đầu  Xoay đổi chủ đề • Chống đối khơng liên quan đến nhu cầu • Phải nắm lấy tiền đề mà KH đưa • Biến đổi để KH nhìn việc góc độ khác 11 dạng khách hàng thường gặp thái độ bạn a) Trầm tư Ít nói, chăm nghe, phân tích kỹ => Bạn nói điểm chính, phân tích kỹ   tính bật, áp dụng, chương trình KM b) Chủ động Tươi cười, xởi lởi, quan tâm => Bạn chủ động giới thiệu, vui vẻ giải thích nội dung mà khách hàng quan tâm c) Đa nghi Có vẻ khơng đồng ý với bạn hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm bạn với đối thủ cạnh tranh => Bạn nhấn mạnh ý chính, minh hoạ thêm lợi ích, so sánh thêm cho họ thấy lợi sản phẩm d) Lịch Dễ chịu, tươi cười, tế nhị khơng thích bị ép => Bạn nên lịch giới thiệu nội dung chính, demo sản phẩm Khơng ép, họ chưa có ý kiến phản hồi e) Phóng khống Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà đánh giá tổng thể =>Bạn nên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt f) Kỹ tính 34 Phân tích kỹ thơng tin, quan tâm tới chi tiết nhỏ, hỏi nhiều làm bạn không cung cấp đủ thông tin cho họ => Bạn nên phân tích kỹ thơng tin, chi tiết nhỏ g) Hách dịch Giọng nói lệnh :”tơi muốn cần, tơi muốn…”, khó tính cách cường điệu =>Bạn nên khen họ, tâng họ lên, giới thiệu lắng nghe ý kiến họ h) Nhút nhát Né tránh, sợ bị gạt, không dám định mình=> Bạn khơng nên giới thiệu sp ngay, tìm đề tài khác nói trước giới thiệu, demo Nóng tính Ít hài lòng, hay cự nự, họ cảm thấy không quan tâm mức => i) Bạn giải thích rõ ý chính, minh hoạ đầy đủ thông tin Thỏa mãn câu hỏi họ Nếu họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến họ Thờ Khơng có động rõ rệt, nhiều muốn xem giết thời gian… => Bạn nên j) chủ động nhiều, nên đưa dẫn chứng có so sánh, tạo đồng ý người xung quanh k) Do dự Có động mua hàng rõ rệt nhiều lý (đặc biệt giá cả), họ lưỡng lự không định=> Bạn nên giới thiệu ý bật, minh hoạ Dùng công thức cộng, chương trình k/mại tạo áp lực để giúp họ định VII Kỹ thuật kết thúc Chúng ta kết thúc giao tiếp với khách hàng câu hỏi, tuyên bố hay hành động để đẩm bảo khách hàng định mua Tại người bán hàng khơng kết thúc? • Người bán hàng sợ bị từ chối • Sự từ chối cú đánh vào tự người BH • KH từ chối nghi ngại dịch vụ khơng phải thân người BH Khi nên kết thúc?  Chỉ khách hàng thấy hứng thú 35  KH đồng ý với giá trị lợi ích  Khi KH đồng ý cách trả lời chống đối  Khi có khoảng thời gian im lặng  Khi KH có cử thể quan tâm Xem kỹ mẫu sản phẩm Lấy bút tính tốn Gật đầu Xoa cằm Vẻ mặt thân thiện Cách kết thúc? - Kết thúc câu hỏi: • Kết thúc thử, câu hỏi mở: Ơng có khác cần hỏi? Chúng ta tiến hành hợp tác nào? Ông cho biết ý kiến ơng? • Câu hỏi dọn đường: Còn lý ngồi giá ngăn ơng mua hàng? - Kết thúc trực tiếp: • Yêu cầu trực tiếp đơn đặt hàng Chúng ta thống nhé! Ông muốn đặt hàng? Khi bắt đầu giao hàng? Hãy thực nhé! Tơi viết hóa đơn cho ơng Cho xin chữ ký cho hợp đồng? Nếu ông đồng ý bây giờ, lắp đặt chạy thử cho - - - ông ngay! Kết thúc “lựa chọn” nào? • Chúng tơi giao hàng vào thứ hay thứ 3? • Chúng tơi cung cấp bình hoa trước hay chậu hoa nữa? Kết thúc có “một dịp”: • Đưa lợi ích • Khuyến khích khách hàng hành động Kết thúc khích lệ đặc biệt: 36 Chào hàng đặc biệt • Có số ưu tiên đặc biệt cho KH mới: Giao hàng tận nơi miễn phí Chiết khấu cao Trả chậm Kết thúc tóm lược: • Giới thiệu tóm tắt lợi ích • Phù hợp với trình chào hàng phức tạp “Vậy sản phẩm dễ lắp đặt hoạt động tốt với • - thiết bị có ơng nhân viên ông dễ dàng học cách vận hành Chúng ta thỏa thuận nhé!” CHƯƠNG IV: SAU GIAO TIẾP BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG CƯỜNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Gửi cho họ thư cám ơn sau họ mua hàng Thu thập thông tin cá nhân để tạo cho họ bất ngờ thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt…) Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời uống nước… Cung cấp cho họ thông tin chương trình để nhắc nhở họ khơng qn Gửi cho họ tặng phẩm tổ chức lễ, tết, quốc khánh… 37 38 ... cách hiểu: Giao tiếp trình chuyển giao, tiếp nhận xử lý thông tin người với người khác để đạt mục tiêu” Phân loại giao tiếp: Theo phương tiện giao tiếp: - Giao tiếp vật chất: giao tiếp thơng... báo chí, điện thọai … Theo quy cách: - Giao tiếp thức - Giao tiếp khơng thức II Định nghĩa giao tiếp với khách hàng Giao tiếp với khách hàng trình giao tiếp diễn hoạt động thuộc lĩnh vực kinh... LÀ GIAO TIẾP? CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP I Khái niệm giao tiếp: Với góc độ mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đưa nhiều quan niệm khác giao tiếp Một số quan niệm giao tiếp sau: “Giao