Tài liệu huấn luyện nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng
NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNGViệc đáp ứng đối thoại trong giao tiếp với khách hàng là điểm quan trọng nhất của sự phục vụ. Tục ngữ Việt Nam có câu: “ Lời nói không mất tiền mua, Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.Đối thoại phản ánh nhân cánh của 1 con người, cho nên ta cần phải hết sức khéo léo trong giao tiếp.TÍNH CẦN THIẾT CỦA NGHỆ THUẬT GIAO TIẾPNghe, nói, truyền đạt những ý nghó của mình để có thể hiểu lẫn nhau, để có thể thuết phục người khác là mục tiêu của việc giao tiếp, đối thoại. Người bán hàng giỏi chính là người hiểu rõ vấn đề này. Cho dù có những điểm còn thiếu sót nhưng nếu biết phương pháp đáp ứng và truyền đạt những ý nghó của mình để khách hàng có thể tin và có ấn tượng tốt đẹp thì đó chính là điểm thành công trong nghệ thuật giao tiếp của nhân viên bán hàng. Ta không thể thiết lập 1 công thức ở cách đối thoại, nhưng nhân viên bán hàng cần phải nắm bắt được các câu tiếp khách thông dụng và những điểm cơ bản trong giao tiếp.CÁC CÂU NÓI THÔNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG1. CÁC CÂU NÓI THÔNG DỤNG: Để có thể truyền đạt đúng tâm trạng của mình với người khác thì việc đáp ứng chính xác và sử dụng những câu nói thích hợp là rất quan trọng.Đối thoại như thế nào?Trang 1 Để có thể truyền đạt và hiểu được những ý nghó của nhau, ta chỉ nên dùng những câu nói thông dụng, tránh dùng từ đòa phng, những thuật ngữ chuyên môn và đặc biệt là phải phát âm chính xác. Lưu ý phải giữ răng miệng sạch sẽ, khi nói không được văng nước miếng. Tư thế, thái độ nghe phải cẩn trọng, đứng đắn như tư thế, thái độ nói.a. Các câu nói thông dụng trong bán hàng: • Xin lỗi• Xin cảm ơn• Xin chờ một chút• Xin mời vào• Thế nào ạ?b. Đối thoại phù hợp với tình huống: - Khi đón tiếp khách hàng:“ Xin mời vào”- Khi để khách chờ:“ Xin lỗi đã để đợi lâu”- Khi khách gọi nhưng không thể đáp ứng được ngay:“ Xin lỗi, chờ em một tí”- Khi muốn cho xem sản phẩm:“ Đây rồi, em sẽ lấy ngay”“ Từ từ thử xem nhé”- Khi nhận tiền:“ Xin cảm ơn. Em đã nhận ……… đồng”- Khi ký tên vào phiếu mua hàng:“ Xin anh chò vui lòng cho em biết tên, đòa chỉ, số điện thoại vào đây ạ”“ Xin anh chò vui lòng ký tên vào đây ạ!”- Khi phải sửa lại:“ Xin anh chò vui lòng cho em biết tên”“ Ngày sữa lại là … giờ, ngày … tháng…”“ Xin cảm ơn. Em đã nhận đủ …… đồng”- Khi tiễn khách:“ Xin cảm ơn. Anh chò mặc áo này đẹp lắm!”“ Nhớ ghé lại gian hàng của em nữa nhé!”- Trường hợp không có sản phẩm mà khách hài lòng:“ Xin lỗi đã để anh chò tìm lâu”“ Khoảng ngày … sẽ có sản phẩm mới, anh chò nhớ quay lại nhé!”- Trường hợp hết hàng:Trang 2 “ Em thật sự xin lỗi”“ Xin đợi em một chút để em hỏi xem gian hàng khác có còn không?”“ Anh chò hãy để lại đòa chỉ, nếu có em sẽ liên lạc ngay”.2. ĐỐI THOẠI: a. Dạng hỏi: Sử dụng những câu hỏi như: “Em nghó rằng … nhưng…”, “Em biết rằng … nhưng…”, “Không phải như vậy chứ?”Hiệu quả của phương pháp này là cho người khác cơ hội chọn lựa và cho khoảng thời gian để người khác có thể suy nghó.b. Dạng hướng dẫn, gợi chuyện với khách hàng: Tạo đề tài nói chuyện, bằng cách tạo những câu hỏi và những lời khen ngợi về vấn đề đó.c. Dạng giả đònh: Sử dụng mệnh đề “Nếu”. Hiệu quả của phương pháp này là tạo sự liên tưởng, chuyển đổi tình huống và có thể thay đổi đề tài đối thoại theo nội dung đã giả đònh.d. Dạng “ đúng … nhưng”: Sử dụng những câu : “ VÂng. Nhưng mà là …”; Vâng có những điểm như vậy thật nhưng ta hãy xem những ưu điểm của chúng ta là …”e. Dạng “ Boomerang” Biến những điểm khách hàng phê bình thành ưu điểm của sản phẩm.Ví dụ: Khách hàng nói:“ Vải này cứng quá”. Ta sẽ trả lời:”nhưng đó chính là ưu điểm”f. Dạng phủ đònh: Có những trường hợp phải dùng những câu phủ đònh lời nói của khách hàng.Ví dụ như: “Cái này không phải như vậy”g. Dạng sử dụng các ví dụ cụ thể: Dạng này gần giống với dạng giảû đònh. Đưa ra các ví dụ cụ thể để khách hàng xác nhận, phải giải thích cụ thể tính năng, công dụng của sản phẩm.h. Dạng sử dụng các tư liệu: Sử dụng các tư liệu như Style Book, Catology … tạo đề tài giao tiếp. i. Các dạng khác: Trang 3 - Dạng 1,2,3: Nói 1, Nghe 2, Lặp lại 3.- Dạng trích dẫn:Dạng này xác nhận một cách khách quan rằng suy nghó của khách là không sai. Sẽ rất thích hợp nếu sử dụng dạng này kết hợp với dạng đối thoại Yes – But ( Vâng – Nhưng).Ví dụ như: “ Các khách hàng khác cũng nói như vậy”.3. CHU ÙÝ: a. Khi đối thoại phải nhìn vào mặt khách hàng, nhưng không được nhìn chằm chằm.b. Để tránh mệt mỏi, thỉnh thoải có thể chuyển tầm nhìn xuống sản phẩm hoặc phần trên ngực khách hàng.c. Hướng tầm mắt của khách vào những điểm cần lưu ý như bảng giá…CÁC DẠNG BÁN HÀNG1. Dạng bán kết hợp: Thế nào là bán kết hợp?p dụng phương pháp để có thể bán được cả bộ sản phẩm.2. Dạng bán cùng lúc: Thế nào là bán cùng lúc?Khi có chương trình bán giảm giá hoặc vào giờ cao điểm, khách hàng tập trung rất đông. Nếu 1 nhân viên bán hàng chỉ tiếp 1 người khách thì doanh thu sẽ bò giảm đi. Vì vậy, nhân viên bán hàng phải phải học hỏi kỹ thuật để có thể bán đồng thời cho 2 đến 5 khách.3. Dạng bán và hiểu được ý muốn của khách hàng: Các khách hàng tìm đến nhãn hiệu JOJO có các phương cách sống khác nhau tùy theo hoàn cảnh trưởng thành, hoàn cảnh gia đình, thu nhập, cách suy nghó… Chính vì vậy, chúng ta phải thu thập thông tin của khách hàng để có thể hiểu và ứng tiếp sao cho phù hợp.Trang 4 NHỮNG ĐIỀU KIỆN THÀNH CÔNG TRONG CÔNG VIỆC PHỤC VỤ1. Thế nào là tinh thần phục vụ? - Cung cấp sự phục vụ tốt nhất với giá cả thích đáng.- Tin phẩm chất là nền tảng của việc mang lại lợi ích.- Nhạy cảm với sự biến đổi nhu cầu của khách hàng.- Trong khi giao tiếp với khách hàng, điều ưu tiên nhất là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.- Lập ra các kế hoạch có đònh hướng tương lai.- Biến các sai lầm thành cơ hội để thử thách và cải tiến bản thân.- Tất cả các nhân viên liên kết thành một đội (Làm việc theo dạng team work) để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.- Người quản lý hỗ trợ tối đa cho nhân viên bán hàng.- Coi trọng khách hàng cũng như nhân viên.- Đừng bao giờ làm thỏa mãn khách hàng theo tiêu chuẩn riêng của mình.2. Việc xác lập triết lý phục vụ: - Vision: Mục tiêu.- Mission: Thúc đẩy phúc lợi xã hội.Phát triển các hình thức phục vụ mới.Xác lập dạng kinh doanh có trách nhiệm, có ý thức làm chủ.3. Nâng cao quyết tâm thực hiện chiến lược kinh doanh làm thỏa mãn nhu cầu của khách:- Chiến lược phân loại khách hàng:Ai là khách hàng của chúng ta?Phải làm gì để thỏa mãn khách hàng?Khách hàng đánh giá như thế nào về sự phục vụ mà ta cung cấp?- Chiến lược giữ khách hàng cố đònh:Duy trì lượng khách hàng có thu nhập cao.Phát hành tính trung thành của khách hàng. (Thường xuyên lui tới).Dựa vào lượng khách cố đònh để phát huy hiệu quả quảng cáo. (Giới thiệu với nhiều bạn bè).- Tạo nguồn khách hàng tốt:Trang 5 - Nếu chúng ta cung cấp sự phục vụ tốt nhất, thì khách hàng nhận sự phục vụ ấy cũng sẽ xcó tấm lòng cảm kích. Phía người cung cấp sự phục vụ cũng có sự quan tâm để khiến cho khách hàng trở nên tốt hơn.4. Hệ thống văn hóa phục vụ: - Xem khách hàng là trung tâm của sự phục vụ.- Cần sử dụng nguồn nhân lực có tính thích nghi.5. Phẩm chất phục vụ: - Thi hành chế độ bảo đảm về phẩm chất phục vụ.Giữ thông tin liên tục với khách hàng.Sự đảm bảo phải có ý nghóa đối với khách hàng, phải xử lý thuần thục các khiếu nại của khách hàng.Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của sự phục vụ chính là bản thân mình.- Cung cấp dạng phục vụ nhanh chóng. ( Không làm mất thời gian của khách).6. Thay đổi ý thức về sự phục vụ: - Sự phục vụ cũng có giá cả của nó. (Khách bỏ tiền ra mua hàng hóa không chỉ là mua sản phẩm mà còn là sự phục vụ niềm nở của nhân viên.- Sự phục vụ mang tính văn hóa sáng tạo.- Sự phục vụ là ngành mang lại nhiều lợi ích.Trang 6 NỘI QUY1. Khi tiếp đãi khách hàng hay người khác, nhân viên phải ghi nhớ rằng mình là đại diện của công ty.2. Nhân viên phải hiểu rõ và tuân thủ quy đònh của công ty3. Nhân viên phải hiểu rõ vò trí và vai trò của mình trong công ty và hoàn thành nhiệm vụ được giao.4. Nhân viên phải nhiệt tình và yêu thích công việc của mình.5. Nhân viên phải luôn luôn xem mục tiêu của công ty là thử thách phải vượt qua6. Nhân viên phải luôn luôn hành động tích cực.7. Nhân viên phải luôn có tinh thần nghiên cứu và tinh thần sáng tạo đối với công việc.8. Nhân viên phải có năng lực quan sát và phán đoán người.9. Nhân viên phải biết lắng nghe lời của người khác và suy nghó với tư cách mình đứng ở lập trường của người khác.10.Nhân viên chac chắn phải có thói quen giữ đúng lời hứa.11.Nhân viên phải luôn luôn đối đãi tử tế với khách hàng hay người khác12. Nhân viên phải suy nghó tất cả đồng nghiệp là trong gia đình.13.Nhân viên phải thể hiện mình là người có nhân thức, hiểu biết.14.Nhân viên không tiết lộ ra ngoài bất cứ thông tin gì .15.Nhânviên thận trọng trong việc giao tiếp.Trang 7 CHỈNH LÝ SẢN PHẨM1. Mục đích và hiệu quả: - Giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng. Trưng bày gian hàng sao cho bắt mắt.- Khi đặt hàng việc kiểm tra lượng tồ kho cũng nhanh chóng hơn.- Có thể hoàn tất việc trưng bày bổ sung một cách nhanh chóng. Có thể chia hàng hóa theo màu sắc, giá cả.2. Phương pháp soạn thảo: - Sau khi chỉnh lý theo từng thiết kế, tiến hành chỉnh lý theo màu, theo quy cách.- Khi mặt trước trưng bày bò trống, tiến hành trưng bày bổ sung sản phẩm mới.- Trong khi chỉnh lý sản phẩm, xác nhận xem có cần đặt mua mặt hànng nào không và tiến hành đồng thời việc đặt hàng.- Sản phẩm kém chất lượng được sắp xếp và khu vực hàng kém chất lượng ở trong kho. Sau thời gian 1 đến 2 tháng, 1 loại sản phẩm nào không bán được thì mang vào kho cất.- Những sản phẩm có màu trắng dễ bò bẩn, dơ nên cần phải cẩn trọng.- Khi sản phẩm trở nên kém chất lượng, nếu ở mức độ nào đó làm phát sinh vấn đề gây mất lòng tin của khách thì phải thông báo ngay với công ty.- Việc chỉnh lý sản phấm chắn chắn phải được thực hiện trước giờ cao điểm mua hàng.3. Những vấn đề cần lưu ý: Khi chỉnh lý sản phẩm, cần phải tuân thủ những vấn đề sau:- Đảm bảo hệ thống phân loại sản phẩm.- Trưng bày sản phẩm 1 cách chắn chắn.- Xét các bước diễn tiến.- Xem xét các sản phẩm kém chất lượng và các sản phẩm không di chuyển được.Trang 8 PHẦN IIGIAI ĐOẠN BÁN HÀNG10 GIAI ĐOẠN MOT (Moment of time: Khoản khắc tiếp cận khách hàng)1. GIAI ĐOẠN 1: Giải thích - Trạng thái bò thái độ và tư thế để cung cấp phục vụ tốt nhất cho khách.Nội Dung:- Kiểm tra lại trang phục, ngoại hình, nét mặt phải dòu dàng.- Chỉnh lý sản phẩm.- Kiểm tra vệ sinh sạch sẽ.- Các điều cấm kỵ trong gian hàng. Không được ăn vặt. Không được soi gương hay trang điểm. Không được khoanh tay hay bỏ tay vào túi. Không tụ tấp tán gẫu nói cười lớn tiếng. Không ngồi hoặc để tay lên quầy kệ. Không sử dụng thiết bò tiện nghi phục vụ khách vào giờ kinh doanh. Không được đối đáp với khách trong khi đang có điện thoại.2. GIAI ĐOẠN 2: Tiếp cận - Trạng thái khách cần tìm nhân viên bán hàng hoặc nhân viên bán hàng tiếp cận khách- Xem xét nhu cầu khách hàng.- Làm quen với các động tác nhanh nhẹn, tử tế.- Trạng thái sáng sủa và sạch.- Cách giao tiếp:Khi nhìn sản phẩm đặc trưng: - Mời vào, đây là … (tên nhãn hiệu)Đây là … (tên sản phẩm) tốt.Khi chạm vào sản phẩm: - Đây là sản phẩm tốt.Đây là sản phẩm mới được yêu thích.Khi đang tìm sản phẩm nào đó: - Mời vàoAnh chò đang tìm sản phẩm gì ạ?Khi đối mặt với khách: - Xin chào. Mời vào.Khi nói chuyện với bạn cùng đi: - Mời vàoAnh chò cần sản phẩm gì ạ?Trang 9 Khi đặt hành lý, túi xách xuống: - Mời vàoKhi nhìn sản phẩm: - mời vào3. GIAI ĐOẠN 3: Đáp ứng - cách thức đối đáp và khuyến khích khách hàng mua hàng- Nghe rõ lời của khách.- Ưu tiên khách đến trước- Thái độ ứng đáp 1:1 của nhân viên bán hàng với khách hàng.- Ứng đáp nhanh bằng thái độ đúng đắn- Không cản tầm nhìn của khách- Dù ở tình huống nào cũng không nổi giận- Cách giao tiếp:a. Giao tiếp thân thiện (khen ngợi) – Khen đơn giản (không khách sáo)b. Giao tiếp trao đổi thông tin, kiến thức.c. Giao tiềp tỏ sự quan tâm (tỏ sự quan tâm với thông tin nắm bắt được)d. Giao tiếp nhãn hiệuNhắc đi nhắc lại và nhớ tên nhãn hiệu của mìnhGiao tiếp khác nhau tùy từng độ tuổi.4. GIAI ĐOẠN 4: Cho khách hàng xem trực tiếp sản phẩm mà họ muốn.- Về thò giác: - sau khi biết chính xác ý muốn của khách hàng thì cho xem sản phẩm- Xúc giác: Chạm vào và mặc thử- Thính giác: giải thích rõ ràng.5. GIAI ĐOẠN 5: Giải thích - Giới thiệu đầy đủ những việc cần thiết đối với sản phẩm khách hàng chọn.- Giải thích về sản phẩm được chọn- Cho biết chi tiết về ưu điểm, tính riêng biệt, chất liệu, cách giặt- Làm cho khách hàng tin vào các ưu điểm- Khi khách mặc thử, khen ngợi khách- Diện mạo và thái độ đầy tự tin.- Giải thích FABEa. F: Feature (đặc trưng)b. A: Advantage (điểm tiến bộ)c. B: Befenit (lợi ích)d. E: Evidence (bằng chứng)6. GIAI ĐOẠN 6: Quyết đònh – Làm cho khách muốn mua sản phẩm đã được hướng dẫn, giải thích.Trang 10 [...]... khách bước vào gian hàng • Các gian hàng khác: 1 người khách TỶ LỆ MUA HÀNG SỐ TIỀN MỘT Làm cho nhiều khách KHÁCH HÀNG mua hàng MUA • Các gian hàng khác: Ba người nhưng chỉ có một người mua • Gian hàng chúng hàng ta: • Gian hàng chúng 3 người khách ta: Cả 3 người đều mua hàng • Các gian hàng khác: 3000 won/tháng • Gian hàng chúng ta: 5000 won/tháng Cùng với khách hàng mua hàng nhưng doanh thu của chúng... Gian Hàng Sạch Sẽ Ex: Nếu Dơ, Khách Hàng Sẽ Không Vào • Nắm bắt nhu cầu khách hàng và đừng bỏ lở cơ hội • Có thói quen thực tập thử: - Phù hợp với tâm lý khách hàng - Phù hợp với tính cách khách hàng - 10 giai đoạn MOT - Nghệ thuật bán hàng • Cấm hàng vi ép khách hàng mua hàng • Giới thiệu những sản phẩm đắt tiền • Đề nghò khách mua cả đôi • Đề nghò khách mua thêm các phụ tùng • Luôn có 1 góc bán giảm... phương pháp giữ khách hàng Ex: Membership Card, Gift… • Thu hút nhiều khách hàng vào trong gian hàng • Trưng bày các bảng hiệu để khách có thể nhìn thấy rõ Ex: Nếu Lối Đi Không Thoải Mái, Khách Hàng Chỉ Thấy Một Phần Gian Hàng Rồi Đi Ra • Nhân Viên Bán Hàng Phải Có Thái Độ n Cần, Giải Thích Một Cách Tự Tin Ưu Điểm Của Sản Phẩm • Nếu Tâm Trạng Không Vui Khách Hàng Sẽ Bỏ Đi Ex: Để Khách Hàng Thoải Mái Khi... thiệu hàng mới và cho biết một số thông tin Trang 12 ĐIỀU KIỆN ĐỂ LÀM TĂNG DOANH THU HÃY THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀO GIAN HÀNG CỦA CHÚNG TA Tăng doanh thu: Lượng khách qua lại * Tỷ lệ khách vào gian hàng * Tỷ lệ khách mua hàng * Số tiền mua của một khách hàng * (Tỷ lệ) Khả năng mua ở lần sau ĐỊNH NGHĨA GIẢI THÍCH HÌNH ẢNH ĐẶC TRƯNG HÓA GIAN HÀNG TỶ LỆ VÀO GIAN HÀNG Làm cho nhiều khách bước vào gian hàng. .. so sánh với các gian hàng khác: • Trưng bày sao cho đẹp và sinh động • Cho khách hàng thấy bảng giá • Lắp đặt thiết bò chiếu sáng • Tiếng nhạc phải trong và rõ • Nhân viên bán hàng phải giữ gương mặt tươi Năng lực của nhân viên bán hàng rất quan trọng Việc trưng bày sản phẩm theo từng bộ rất quan trọng • Trưng bày theo từng bộ để bán Ex: T-shirt + quần • đề nghò khách mua thêm • Bán gộp Ex: 3 cái giá... những sản phẩm đắt tiền • Đề nghò khách mua cả đôi • Đề nghò khách mua thêm các phụ tùng • Luôn có 1 góc bán giảm giá trong gian hàng • Đừng bỏ lở các khách đi theo đoàn Trang 14 • Giới thiệu với khách hàng sản phẩm được trưng bày • Nếu các sản phẩm được trưng bày được bán hết thì tiến hàng trưng bày những sản phẩm phổ biến khác Trang 15 CÁCH NGHE ĐIỆN THOẠI 1 Khi chuông điện thoại reo: Nhân viên nhấc... Được Trưng Bày Có Hiệu Quả Ex: Khách Hàng Có Thể Nhìn Thấy Sản Phẩm Chỉ Bằng 1 Mắt Ex: Sản Phẩm Có Đính Size, Bảng Giá… • Đảm Bảo Lối Ra Vào Cho Khách Hàng Trang 13 tỉnh và thường xuyên di chuyển • Lối vào gian hàng phải rộng rãi • Tổ chức Event để giúp không khí trở nên sống động (khuyến mãi) • Trưng bày những sản phẩm có giá trò sử dụng thực sự ở ngay lối vào gian hàng • Chào mời khách • Có những thông... trọng và khiêm tốn Nhìn vào mắt của khách hàng nh mắt tươi cười Cách nói: Anh (Chò)…… đã đợi lâu Cám ơn anh (chò)…… Nếu cần mua thêm gì, hãy đến gian hàng của em nhé Nếu không hài lòng về màu hay kích cỡ, hãy thử sang gian hàng khác 10 a) b) c) d) GIAI ĐOẠN 10: Tiễn khách – Tiễn khách, tạo ấn tượng tốt cho khách Nếu rãnh rỗi thì tiễn khách đến trước cửa gian hàng Cuối chào lòch sự từ 30 – 40 độ Chào... check, nói tên ngân hàng Đưa tiền thối, chuẩn bò tiền mới nếu có thể Cảm ơn trước khi khách đi Trang bò sẵn viết để ký cho card hay check 8 GIAI ĐOẠN 8: Gói - Gói sản phẩm nhanh, đẹp và tiện lợi để di chuyển đi a) Bằng sự biết ơn chân thành b) Đối với quà tặng, gói phù hợp với tình huống tặng c) Tỏ sự quan tâm đối với sản phẩm của khách 9 GIAI ĐOẠN 9: Trao hàng cho khách – Chuyển đến khách hàng những sản...a) b) c) d) e) - Khi khách chăm chú xem các tờ giới thiệu sản phẩm: Cho xem trực tiếp sản phẩm Khi mặc thử mà không hài lòng: Cho xem sản phẩm cùng loại khác màu Khi đã quyết đònh mua nhưng do dự về giá: Cho quà tặng, để cho khách hàng hiểu đó là giá cố đònh Khi khách quyết đònh mua: Biểu hiện sự biết ơn hay nói lời khen ngợi Cách nói: Khách sẽ vui nếu được . NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNGViệc đáp ứng đối thoại trong giao tiếp với khách hàng là điểm quan trọng nhất của sự. nhân viên bán hàng cần phải nắm bắt được các câu tiếp khách thông dụng và những điểm cơ bản trong giao tiếp. CÁC CÂU NÓI THÔNG DỤNG TRONG BÁN HÀNG1. CÁC