Giao tiếp trong kinh doanh

1)Giao tiếp ? Nêu tầm quan trọng giao tiếp ? Phân tích yếu tố để giao tiếp hiệu ? Giao tiếp : tiếp xúc tâm lý người người , qua người trao đổi với thông tin , cảm xúc , tri giác lẫn , ảnh hưởng tác động qua lại với Tầm quan trọng giao tiếp : - Con người dành 70 % đđể giao tiếp - Là mối quan hệ người với người , giúp người hiểu - Gíup người không hiểu người khác , mà hiểu thân - Là phương tiện để bộc lộ nhân cách - Nhân cách người hình thành phát triển giao tiếp - Trong hoạt động quản lý giao tiếp tốt tạo đoàn kết , tạo mối quan hệ gần gũi , thân mật , tạo bầu không khí lành tốt đẹp , thuận lợi tập thể - Làm giảm thất vọng - Tăng suất lao động  Giao tiếp tốt yếu tố quan trọng giúp bạn thành công Phân tích yếu tố để giao tiếp hiệu : Phải thật rõ ràng thông điệp , trình bày quan điểm cần thiết Hãy để ý đến người nghe , kể sở thích, thành kiến họ Lưu ý cách trình bày cho sinh động Làm để thu hút ý tranh thủ khuyến khích, động viên người nghe Dùng kiện xác lập luận chặt chẽ để trình bày quan điểm bạn, lôi kéo đồng tình người Thuyết phục tình cảm tốt chưa đủ Phải thuyết phục người lý trí lẫn tình cảm Phải biết lời nói tạo ấn tượng tốt hay xấu Đừng lầm bầm hay tỏ thái độ chán nản Mỗi lời nói phải gây tác động Và tránh nói lời nhắm tới lợi ích lời nói Làm dễ đẩy bạn lề Hãy chắn quan đđiểm tâm thể Hãy lưu ý tới việc ghi công tác kèm theo chút hài hước Trong buổi họp, bám sát mục đích chung mục đích cá nhân Ghi lại kết nhận xét kèm theo vấn đề giải , đừng chệch hướng Cũng nên nhớ pha trò chút cho công việc bớt căng thẳng Thưởng thức niềm vui xong, trở lại việc làm Tránh câu hỏi chờ đồng ý Phụ nữ thường thích kết thúc câu nói ý để hỏi : “mùa đông thường có mưa không ?” Kiểu câu hỏi cần “ừ’” “không” Nó ko làm người nghe không tích cực nêu ý kiến Nên chấm dứt Thể thân cách mạnh mẽ Cần đứng hay ngồi thẳng trình bày quan điểm Đừng che mặt hay che miệng Đừng phụ thuộc vào văn Đừng làm điều khiến người nghe phân tâm , không ý đến lời nói bạn Phải tự tin chiếm lĩnh không gian 2)Trình bày nguyên tắc giao tiếp hoạt động kinh doanh ????? Cách : - Lắng nghe ý kiến người khác , làm cho khách hàng có cảm giác thoải mải , dễ chòu , tạo cho họ thấy bạn tôn trọng , đánh giá cao quan tâm đến họ - Nhớ tên khách hàng Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng - - - cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói chuyện riêng đối tượng khách hàng chung chung , qua thể tôn trọng bạn với khách hàng làm cho mối quan hệ thân thiện nhẹ nhàng Nhưng nên gọi lúc đầu lúc kết thúc câu chuyện Nụ cười từ trái tim bạn làm cho khách hàng thấy họ chào đón , an tâm , cười phải lúc Hãy cho khách hàng biết họ người quan trọng việc coi trọng ý kiến khách hàng , đừng nên tranh luận , cướp lời họ nói , khẳng đònh thua với khách hàng , họ nói hết cần nói Sau cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót Tôn trọng khách hàng cách cười nói thật tâm không đón tiếp cách lạnh nhạt , không giải vấn đề khiếu nại ( hay làm lơ ) , luôn giữ thể diện cho khách hàng , đặc biệt không phân biệt đối xử với khách hàng Quan tâm thật đến khách hàng Gíup đỡ khách hàng cách nhiệt tình làm cho họ có ấn tượng tốt quay trở lại với Kiên đònh quan điểm Đừng nên tranh luận với khách hàng Hiểu rõ thông điệp người nói cách gợi lại thông điệp để chắn hiểu rõ vấn đề cách xác Cách : - Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp - Hãy lắng nghe nhiều nói - Bàn bạc dân chủ , có lý có tình , không dùng quyền áp chế - Biết thông cảm với hoàn cảnh đối tượng - Biết cách chấp nhận giao tiếp Chấp nhận biết thích nghi với sống , với hoàn cảnh khách quan - Chính xác , ngắn gọn , rõ ràng sáng sủa 3)Hãy nên yếu tố giúp kỹ nói đạt hiệu ???? Hãy nêu yếu tố giúp kỹ lắng nghe đạt hiệu ????? Hãy nên yếu tố giúp kỹ nói đạt hiệu ???? - Tự giới thiệu gây thiện cảm , làm cho thính giả hiểu rõ - Chuẩn bò trình bày nói chuyện : Chọn đề tài thích hợp , xếp dàn hợp lý để diễn đạt trọn vẹn ý để thu hút thuyết phục người nghe - Cử vẻ mặt phải phù hợp diễn tả nội dung ý tưởng Giọng nói cần ý đến âm điệu giúp cho bạn lôi người nghe - Ngôn từ : phải sử dụng lúc , chỗ , từ ngữ giản dò , phong phú xác giúp cho nói chuyện rõ ràng tạo liên kết với người - Thuyết phục gây cảm hứng : chọn đề tài mà bạn yêu thích tin tưởng trình bày với hào hứng hiểu biết tường tận chủ đề lựa chọn - Nói chuyện phải duyên dáng , dí dỏm hào hứng qua mẫu chuyện nhỏ, trình bày đặc sắc , lý thú giúp cho người nghe ý tới lời muốn nói Hãy nêu yếu tố giúp kỹ lắng nghe đạt hiệu ????? - Lắng nghe phải tập trung ý đến người nói để hiểu họ muốn nói , thông điệp họ gửi cho ta - Tham dự việc ý đôi mắt , đôi tai gật đầu , ngôn ngữ , , thật không v v… có nghe hết họ muốn nói với - Hiểu tức để hiểu thông điệp người gửi , yêu cầu người nghe phải xác đònh lại thông điệp cách trình bày lại nội dung người nói theo cách hiểu - Ghi nhớ cần phải chọn lọc thông điệp mà người nói muốn truyền tải ghi vào sổ - Hồi đáp tương tác người nói người nghe , lắng nghe cần phải giải mã thông điệp người gửi , có hai hiểu rõ vấn đề 4)Trình bày giao tiếp công sở với cấp , cấp đồng nghiệp ???? Cách ứng xử với cấp : - Trình bày ngắn gọn đề xuất , yêu cầu hay đánh giá , suy nghó bạn vấn đề , biết nên rút lui - Nhạy cảm để biết cấp cần giúp đỡ mà không cần phải chờ đợi hỏi tới - Đừng hiểu thứ theo nghóa đen , nên hiểu hành động theo chủ đích cấp Nên ghi chép xếp giao nhiệm vụ quan trọng - Trong thời điểm dầu xôi lửa bỏng , để xếp giải tỏa đừng “ quật lại “ Chọn thời điểm thích hợp để giải thích - Khi mắc lỗi cho xếp thấy bạn vượt qua với giúp đỡ họ , không nên ủ rủ thất vọng - Chia thú vò không liên quan đến công việc Cách ứng xử với cấp : - Khi họ mắc lỗi nên cảnh cáo mang tính nhắc nhở nhẹ nhàng không nên phạt tiền - Khen thưởng ghi nhận chất lượng làm việc để họ phấn đấu hoàn thành tốt công việc giao - Thái độ lạc quan : dù công ty có xảy chuyện nên giấu lo lắng khích lệ cấp , nụ cười thật tươi , chia khó khăn tránh làm cho họ có cảm giác hoang mang , tìm hướng giải tối ưu - Nhạy bén cách ứng xử : lời nói để giải vấn đề , ân cần trìu mến quan tâm đến cấp - Luôn lắng nghe , luôn thấu hiểu : chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên , không nên kiên nhẫn nghe hay tỏ thái độ nóng lòng Đối với nhân viên việc cấp thấu hiểu tâm tư , tình cảm họ , liều thuốc động viên , khích lệ họ làm việc Cách ứng xử với cấp đồng nghiệp : - Hãy tỏ cho đồng nghiệp biết bạn cần họ , đừng kênh kiệu - Quan tâm đến thành công đồng nghiệp - Đừng sợ thừa nhận hạn chế sai lầm , mà nên sẵn sàng học hỏi cần giúp đỡ đồng nghiệp - Khi công việc không trôi chảy tránh đổ lỗi cho - Nếu có bất đồng nên nói chuyện riêng thẳng thắn với nói trước tập thể - Thể óc khôi hài thích hợp - Đừng quan tâm đến câu nói bóng gió 5)Khách hàng ? Hãy đưa lời khuyên với nhà kinh doanh giao tiếp với khách hàng ????? Khách hàng ??? Là người mua có quan tâm , theo dõi sản phẩm dòch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua sản phẩm Hãy đưa lời khuyên với nhà kinh doanh giao tiếp với khách hàng ??? - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lòch chưa đủ , mà cần cố gắng nâng cao tính hiệu giao dòch với khách hàng - Gìanh thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng , điều làm tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng - Hãy cảm ơn tới khách hàng làm người giới thiệu cho doanh nghiệp , họ yếu tố giúp nâng cao nhận thức sản phẩm , thương hiệu doanh nghiệp công chúng - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng , thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng - Dù hầu hết giao dòch với khách hàng thực thông qua điện thoại , fax , email … cần trì không ngừng cải thiện chất lượng , dòch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 6)Khi bạn giao tiếp , làm việc với khách hàng , khách hàng không hài lòng giận , bạn xử lý ??? - Ngay tập trung ý để giải lý dẫn đến không hài lòng giận khách hàng - Thể quan tâm bạn khách hàng cách rõ ràng cách nói cho họ biết hiểu cảm nhận không hài lòng họ lúc , KH thấy quan tâm đến lý dẫn đến không hài lòng , ghi chép lại - Hãy biết kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày điều không hài lòng , giận Vì nói hết KH thấy nhẹ nhõm đỡ bực bội - Hãy giữ bình tónh xem xét lại lời nói KH nói , điều cần thiết - Nên đặt câu hỏi để tìm nguyên nhân tức giận thông tin xác - Nên khách hàng tự đưa hướng giải cách xếp hẹn khác để giải việc , để hai bên tìm nguyên nhân giải pháp phù hợp Bằng cách KH có thời gian để nhìn nhận lại toàn việc - Sau nhìn nhận vấn đề biết xác việc Bạn đưa giải pháp cụ thể để làm nguôi giận KH cách nhanh - Nên đồng ý giải công việc thời hạn đònh - Gỉai công việc hạn thỏa thuận 7)Đàm phán , thương lượng ? Bản chất đàm phán thương lượng ? Nêu tiêu chí để đánh giá kết đàm phán , thương lượng ???? Đàm phán : phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thỏa thuận ta đối tác có quyền lợi chia có quyền lợi đối kháng Thương lượng : giao dòch mà bên có quyền bác bỏ kết cuối Nó đòi hỏi đồng thuận tự nguyện hai bên Đây quy trình cho nhận , mục tiêu hay điều kiện tiên giao dòch trí sở bên chấp nhận Bản chất đàm phán thương lượng : - Không phải lựa chọn đơn “ hợp tác “ “ xung đột “ mà thống mâu thuẫn “ hợp tác xung đột “ - Không phải thỏa mãn lợi ích cách không hạn chế , mà có giới hạn đònh - Những tiêu chuẩn để đánh giá đàm phán thương thượng thành công + Tiêu chuẩn thực mục tiêu + Tiêu chuẩn ưu hóa giá thành + Sự nhượng + Chi phí đầu tư + Chi phí hội - Đàm phán thương lượng khoa học nghệ thuật : + Tính khoa học : Gỉai vấn đề cách tư chứa đựng logic suy luận + Nghiên cứu quy luật , quy tắt , xử lý thông tin đưa chiến lược đàm phán thương lượng hợp lý + Liên quan đến nhiều nghành khoa học giao tiếp tâm lý học , kinh tế học , luật , kế toán , tài , marketing… + Tính nghệ thuật : Đàm phán thương lượng hoạt động phức tạp , cần có nghệ thuật + Vận dụng điêu luyện nguyên tắc , phương pháp , kỹ giao tiếp kinh nghiệm lắng nghe , thuyết phục đặt câu hỏi , trả lời + Nội dung người đám phán thương lượng khác đem lại kết khác - Phải thông thạo luật pháp quốc tế quy đònh nước sở đối tác Nêu tiêu chí để đánh giá kết đàm phán , thương lượng ???? 10 - Tỷ lệ thành công Lợi ích đạt Chất lượng đàm phán Cơ sở vật chất , kỹ thuật công nghệ Kinh nghiệm lực làm việc Năng lực tài 8)Trình bày kỹ cần thiết để thực đàm phán thành công ??? - n tượng ban đầu : cần tạo bầu không khí tin cậy dễ chòu vài câu nói mang tính cá nhân cử thái độ vui vẻ , dễ chòu - Chú ý tới cử , thái độ động tác thể đàm phán : Một gương mặt hồ hởi , thái độ cởi mở nhanh chóng tạo nên thiện cảm từ phía đối tác - Phải xác đònh rõ mục tiêu cần đàm phán thương lượng , luôn bám sát theo dõi mục tiêu suốt trình - Người đàm phán thương lượng tốt phải rèn luyện cho có khả lắng nghe đối tác nói - Phải biết trình bày , sử dụng từ ngữ cách khôn khéo linh hoạt - Người đàm phán thương lượng hỏi nhiều nói nhiều - Cần có ý thức tư sẵn sàng thỏa hiệp cần thiết - Để tránh hiểu lầm vô ý hay hữu ý , để tránh nội dung đàm phán thương lượng bò lệch hướng , nhà đàm phán thương lượng phải biết nhắc lại điểm kết luận điểm trao đổi thống bên trước chuyển sang nội dung đàm phán thương lượng 11 9)Bạn cần làm giai đoạn đàm phán thương lượng ???? Giai đoạn chuẩn bò : - Xác đònh mục tiêu , phạm vi đàm phán ? - Thu thập thông tin thông qua phương tiện thông tin đại chúng , thông tin từ nhà cung cấp trung gian môi giới , kinh nghiệm bạn bè , đồng nghiệp , giúp người đàm phán đánh giá tính khả thi yêu cầu điều chỉnh mục tiêu , lựa chọn hay vài đối tác đàm phán để thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp - Xác đònh phương án thay tốt : giúp người đàm phán tránh đàm phán ko cần thiết mà giúp họ tránh thỏa thuận bất lợi Và biết nên rút lui - Tìm hiểu đối tác đàm phán người , tính cách để ta có cách ứng phó tốt - Xác đònh chiến lược chiến thuật đàm phán : để đạt mục tiêu đề - Một số chiến lược thường sử dụng : Nếu người bán , đề nghò cao sau giảm từ từ Nếu người mua , đề nghò thấp sau tăng dần Không cường điệu sản phẩm , đạt vấn đề thỏa thuận vấn đề , nhanh chóng chuyển qua đề tài khác 12 - Ngoài nên ý tới chuẩn bò số công việc đòa điểm đàm phán , vò trí bàn đàm phán , phong cách đàm phán tài liệu cần thiết… Giai đoạn tiến hành đàm phán : Trước hết chào hỏi cần ý tới lời nói cử để tạo cho đối tác ấn tượng tốt từ đầu Khi chào hỏi không nên cầm vật tay phải bước vào phòng đàm phán , chủ động bắt tay đối tác , nhìn thẳng vào mắt đối tác , lắng nghe lời chào đối tác đáp lại Sau cần ý đến yếu tố văn hóa đối tác đàm phán Khi ngồi vào đàm phán nên tạo bầu không khí thoải mái , thuận lợi chủ đề đơn giản thời tiết , âm nhạc , gia đình … cần ý không nên ồn tò mò tạo ấn tượng xấu Khi tìm tiếng nói chung dễ dàng chuyển từ nghi lễ mang tính chất xã giao sang phần nội dung đàm phán cách ngắn gọn rõ ràng Trao đổi thông tin : để hiểu biết lẫn , che giấu thông tin đối phương e dè cung cấp thông tin họ , cho họ cảm thấy tin cậy trao đổi thông tin cách xác Lắng nghe ghi nhận nhu cầu đối tác thể tinh thần hợp tác Đưa lời đề nghò : phải thời điểm , đưa đề nghò sớm làm cho đối tác cảm thấy ép họ , bất lợi Đề nghò cần trình bày ngắn gọn , rõ ràng tự tin Thượng lượng : Mặc dù bước vào đàm phán tất bên mong muốn đạt thỏa thuận Nhưng thực tế tất 13 đàm phán đến điểm cuối đạt thỏa thuận Có thể không chuẩn bò kỹ , sử dụng chiến thuật sai , lắng nghe đối tác , không xác đònh mục tiêu …Cuộc thảo luận mà đóng băng Cách tốt cố gắng thoát khỏi tình rút lui kết thúc đàm phán Kết thúc đàm phán : Khi nhận thấy tín hiệu cho thấy kết thúc nhanh chóng đến thỏa thuận cuối ( Một phương án mà bên chấp thuận ) thời điểm kết thúc đàm phán Nếu bất thường xảy , chuyển sang ký kết hợp đồng 10) Bạn có điểm mạnh điểm yếu giao tiếp ? Nêu vài biện pháp để đổi việc giao tiếp bạn tốt ??? Điểm mạnh : - Tự tin thể , động - Luôn hòa đồng , vui vẻ , nhiệt tình - Chú tâm lắng nghe 14 Điểm yếu : - Hay ngắt lời người nói để góp ý kiến - Nói dài dòng khiến cho người nghe không hiểu ý cần nói - Dễ nóng giận Một vài biện pháp đổi việc giao tiếp tốt : - Để cho người nói thoải mái nói hết cần nói , sau muốn đóng góp ý kiến nói , họ sai chỗ cho họ thấy - Suy nghó đầu cho kỹ sau thể cho ngắn gọn , dễ hiểu để người nghe không bò rối hiểu rõ vấn đề cần truyền đạt tới họ - Bình tónh chút vấn đề không trở nên tồi tệ , bình tónh suy xét việc cách tốt 15 ... nhà kinh doanh giao tiếp với khách hàng ????? Khách hàng ??? Là người mua có quan tâm , theo dõi sản phẩm dòch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua sản phẩm Hãy đưa lời khuyên với nhà kinh doanh. .. Dù hầu hết giao dòch với khách hàng thực thông qua điện thoại , fax , email … cần trì không ngừng cải thiện chất lượng , dòch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 6)Khi bạn giao tiếp , làm... , không ý đến lời nói bạn Phải tự tin chiếm lĩnh không gian 2)Trình bày nguyên tắc giao tiếp hoạt động kinh doanh ????? Cách : - Lắng nghe ý kiến người khác , làm cho khách hàng có cảm giác thoải