giao tiêp trong hoạt động quản trị kinh doanh

- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp trong kinh doanh.. - Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trình bày trước đám đông, kỹ nă

2

MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC.

1 Kiến thức.

- SV được trang bị những vấn đề lí luận cơ bản về giao tiếp, đặc

biệt là giao tiếp trong kinh doanh.

- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao

tiếp trong kinh doanh.

2 Kỹ năng.

- Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ

năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả

lời phỏng vấn…

- Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp

trong cuộc sống, học tập, và công việc, KD đạt hiệu quả

hơn.

3 Thái độ.

- Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản

thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện.

- Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn.

N Ộ I DUNGChương I Những vấn đề chung về giao tiếp.

1 Khái niệm về giao tiếp.

2 Tầm quan trọng của giao tiếp.

3 Nguyên nhân của giao tiếp thất bại.

Chương II Các hình thức giao tiếp.

1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói (trực tiếp và gián tiếp)

2 Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết

3 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Chương III Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả.

1 Xác định mục đích của giao tiếp.

2 Xác định đối tượng của giao tiếp.

3 Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp.

4 Lựa chọn phương pháp giao tiếp.

5 Lựa chọn thời gian giao tiếp.

Chương IV Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.

1 Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp.

2 Nguyên tắc biết lắng nghe.

3 NT trao đổi dân chủ, có lí có tình, không dùng quyền áp chế.

4 Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng GT.

5 Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp.

Chương V Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp.

Chương VI Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở.

1 Giao tiếp với khách hàng.

2 Giao tiếp với cấp trên.

3 Giao tiếp với đồng nghiệp.

4 Giao tiếp với cấp dưới.

5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 ALLAN PEASE Ngôn ngữ của cử chỉ, và ý nghĩa của cử

chỉ trong giao tiếp Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995.

2 BRANDON TOROPOV Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi

công sở Nhà xuất bản Trẻ 2001

3 DALE CARNEGIE Đắc nhân tâm bí quyết thành công

Nguyễn Hiến Lê dịch Nhà xuất bản Văn Hoá 2006

4 Ths Nguyễn Thị Thu Hiền Tâm lí học quản trị kinh doanh

Nhà xuất bản Thống Kê 2000.

5 Ths Nguyễn Thị Thu Hiền Giao tiếp trong kinh doanh

Trường Đại Học bán công Marketing TP Hổ Chí Minh 2005

6 Ths Nguyễn Thị Thu Hiền Nghệ thuật thương lượng, đàm

phán trong kinh doanh Trung tâm phát triển khoa học kinh

tế - Viện nghiên cứu châu Á 2007

7 Đại học HARVARD Giao tiếp thương mại NXB Tổng hợp

TP HCM 2006.

6

1 KHÁI NIỆM:

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và

người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông

tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác

động qua lại với nhau

I GIAO TiẾP LÀ GÌ ?

Người

gửi

Thông điệp

Kênh n Người nhận

Phản hồi

Nhieãu

SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP :

-Thông tin là nội dung của GT.

- Con nguời : nguời gửi, nguời nhận

Nguời nhận Nguời gửi

8

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp

+ Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu

nhau

Trước khi quen nhau

Sau khi quen nhau

+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu

chính bản thân mình

I khu vực tự

do hoặc mở (chung)

IV khu vực không nhận

III khu vực

bí mật

II khu vực mù

Tự nhận biết được mình

Không tự nhận biết được mình

+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách

+ Nhân cách con người được hình thành và phát triển

trong giao tiếp

+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng

giúp bạn thành công.

+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần

gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập

thể.Làm giảm những thất vọng

+ Tăng năng suất lao dộng

11

NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 1:Người QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó

gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề Hôm nay cô đã nhận

được 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX Cô chắc chắn

là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc Bánh này rất dể hỏng,

được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó

bán Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ.

TH 2 :Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm

tới một số lượng lớn khách hàng Một số người trong danh

sách những người nhận thư đã chết Ðiều này làm đau

lòng những người thân trong gia đình họ và đã gây ảnh

hưởng xấu đến hình ảnh của công ty.

12

TH 3 :Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời

gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào

đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều người xem

Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.

TH 4 :Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn

nhưng chỉ thông báo đến các trưởng bộ phận Sẽ gửi danh

sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những

người được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an

toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận

Vào ngày diễn tập, một trưởng bộ phận do không nhận được

danh sách những người cần ở lại nên đã quyết định cả 40

nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí

không đi sơ tán Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và

phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí

Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng

tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu

truớc công chúng…

Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại ?

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

-Thông điệp đưa ra sai.

- Sử dụng phương pháp GT sai.

- Thông điệp không gửi đúng đối tuợng.

- Không có thông điệp nào đuợc đưa ra.

- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên

2 ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ?

4 PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ?

5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ?

6 ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ?

nh ậ n Đượ c yêu

th ươ ng

Đ c là thành viên c ủ a TT Tình b ạ n

NHU C Ầ U ĐƯỢ C TÔN

TR Ọ NG Thành đạ t

T ự tin

T ự tr ọ ng Đượ c công nh ậ n

NHU C Ầ U

T Ự KH Ẳ NG

ĐỊ NH Phát tri ể n

cá nhân

T ự hoàn thi ệ n

MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD

1 Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp

17

5 Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp Chấp nhận là

biết thích nghi với cuộc sống, với hoàn cảnh khách quan.

2 Hãy lắng nghe.

3 Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế

4 Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng

6 Nguyên tắc ABC trong giao tiếp:

-Accuracy : chính xác.

-Brevity : ngắn gọn

-Clarify : rõ ràng, sáng sủa

18

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (body language)

Thuờng xuyên giao tiếp bằng mắt.

Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm.

Tư thế thẳng nhưng thoải mái.

Cử chỉ phù hợp.

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU TỐT

“ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của

cái bắt tay”

- Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố (ngũ tướng): Hình tướng,

thanh tướng, sắc tướng, hoạt tướng, tâm tướng

“ Hành dộng có sức mạnh hơn lời nói”

KỸ NĂNG NÓI

“ Hãy suy nghĩ truớc khi nói”

Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói.

Tạo đuợc sự chú ý của nguời nghe.

Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.

Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.

Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.

Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại )

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

°Gần gũi, thân thiện

°Mong muốn/ kêu gọi

Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành

cơng trong giao tiếp nhưng khĩ và hầu hết chúng ta

chưa biết lắng nghe.

Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thơng tin để

hiểu và giải quyết vấn đề.

Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp

Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh.Các ý tuởng sáng tạo sẽ nấy

sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở

Trở thành nguời dễ gần , dễ mến Ðắc nhân tâm - làm hài

lịng khi nguời khác chịu lắng nghe mình

Trong giao tiếp con người dành 45% cho lắng nghe, 55%

cho đọc, viết, nĩi

I TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE

PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

NGHE là một quá trình thụ dộng trong đó bạn đón

nhận tất cả các âm thanh dến tai bạn.

LẮNG NGHE là một quá trình chủ dộng Nó bao

gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện

có để hiểu thông tin mới.

THẢO LUẬN:

Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi

nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc

• Nguời nói Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe.

• Cảm nhận tiêu cực về nguời nói.

• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin.

- Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút.

- Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói.

- Nguời nghe xử lí thông tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc.

- Con nguời suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói.

NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE.

III CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE

LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ

1 Tập trung chú ý vào nguời nói

- Thể hiện cho nguời nói biết biết sự chú ý của bạn Hãy bắt

đầu bằng một thái dộ tích cực và nhiệt tình Ðiều quan

trọng nhất là bạn cần có mong muốn đuợc lắng nghe.

- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn

nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.

- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)

1 Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần.

2 Ðứng/ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn

vào nguời nói.

3 Giữ một tư thế thoải mái.

29

• Tạo một môi trường phù hợp

- Duy trì một khoảng cách vừa phải.

- Dỡ bỏ mọi chuớng ngại vật giữa bạn và nguời nói.

- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt

quãng.

30

2 Khuyến khích nguời nói

BÀI TẬP

Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích nguời nói

Các cách để khuyến khích nguời nói

Tạo cơ hội để nguời nói đuợc bày tỏ hay trình bày

Gợi mở, nêu câu hỏi…

Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời :

- Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép.

- Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…

Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn

- Dùng câu hỏi mở Hạn chế câu hỏi đóng

- Tránh ngắt lời nguời nói.

- Những thông tin còn mơ hồ.

- Lấy thêm thông tin.

- Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm

Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách

ứng xử của những nguời xung quanh Nó có thể thống

nhất hoặc không thống nhất

Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi

cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho

thấy nguời đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và

giải quyết chúng.(VD bỏ nhà, bỏ việc, tự tử…)

THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao 6 tháng truớc đây do áp dụng

công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh May mắn là anh đã tìm

ngay đuợc công việc mới và ổn định tốt Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới.

Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào

vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế GÐ cho

rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập.

Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi Truởng phòng của anh thấy anh tỏ

ra thô lỗ và rất khó quản lí Hùng cố gắng thuyết phục công đoàn phản đối việc

áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công Anh càng trở nên khó tính

hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu.

Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ?

Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ?

A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta.

B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại

C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta.

ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ)

35

1 LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN

+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà

- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế

- Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển

36

2 LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp

+ Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi Cố

gắng đoán trước được ý nghĩ của họ Tổng kết lại toàn bộ câu

chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.

3 LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM

- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình.Lắng nghe

để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có

sự tin tưởng

- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ Chờ thời

điểm thích hợp mới nói

- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.

- Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia

sẻ được với người khác

KỸ NĂNG VIẾT

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

- Trình tự của thông tin trình bày.

- Từ ngữ sử dụng.

- Sự chính xác của văn phạm.

- Ðối tượng nguời đọc.

- Hình thức trình bày.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết.

- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu

bởi thị giác.

VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán,

thiệp mời, thiệp chúc mừng…)

4 Viết các loại thư đặc biệt (thư giới thiệu, chúc

mừng , cảm ơn, chia buồn…)

1 Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng

Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.

- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.

- Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác.

- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.

- Quan sát qui trình sản xuất.

- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?

- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?

- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?

- Chất lượng, giá cả?

Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và

trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?

Tìm hiểu người đọc thư

- Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ?

2 NỘI DUNG VIẾT THƯ

2.1 NỘI DUNG

- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.

- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.

- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.

- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.

- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về SP

- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động Ví dụ:

dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…

2.3 VĂN PHONG

Ngắn gọn, rõ ràng Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.

41

42

I NGƯỜI NÓI (diễn giả)

1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần

diễn thuyết đầu tiên.

Một số biện pháp khắc phục:

- Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho

bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện.

- Gỉam lo lắng, sợ hãi Cần làm một số động tác thể dục: xoay

cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân.

- Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác

nhau.

I KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN

TRUỚC CÔNG CHÚNG

- Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều =>nói không

run.

- Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay).

- Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa

Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau

- 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu

- 2 người ngồi hai biên

- 1 người ngồi trung tâm

- 2 người ngồi hai góc cuối

Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử

tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm.

44

4 Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự

nhiên Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều.

5 Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng

một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều.

6 Sử dụng mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề.

7 Hãy trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng Phần

kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói.

8 Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, có thể kết

thúc sớm tốt hơn là nói dài.

9 Ăn mặc lịch sự, phù hợp với hòan cảnh.

10 Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra

hứng thú với buổi nói chuyện

2 TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE

Cần quan tâm một số vấn đề:

Số lượng người nghe.

Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi

tác… => phán đoán mức độ tinh tế

Thái độ họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc

Không gian buổi nói chuyện Khoảng cách xa,

gần giữa người nói và người nghe Môi trường

nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu Môi trường thoáng,

lớn, ngoài trời nói ngắn gọn.