- Hành động quá thân thiện:
Bạn sẽ trông như “giả tạo” khi xem đây như là một cuộc gặp gỡ của những người bạn lâu rồi không gặp. Bạn nên tiếp cận một cách nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng khách hàng.
- Nói nhiều hơn nghe:
Bán hàng là xây dựng mối quan hệ và thu thập thông tin. Tỏ ra tò mò về khách hàng bằng cách đặt câu hỏi sẽ tốt hơn.
- Tranh cãi với khách hàng:
Nếu khách hàng không đồng ý với bạn về một quan điểm quan trọng nào đó, tranh cãi chỉ làm mọi chuyện thêm rắc rối. Thay vào đó, hãy hỏi khách hàng tại sao họ lại nghĩ như vậy, sao đó lắng nghe lý do của họ. Biết đâu có thể học được vài điều từ họ.
- “Rao hàng”:
Hãy từ tốn thảo luận với khách hàng về như cầu của họ; sau đó, nếu thích hợp, thì hãy khéo léo đề cập đến việc bán hàng.
- Thiếu hiểu biết về sản phẩm:
Khách hàng tương lai không muốn nghe những câu như “Tôi ko rõ về điều này, để tôi giải thích với anh/chị sau.”..lập đi lập lại nhiều lần. Hãy chắc rằng bạn được đào tạo đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của mình trước khi giao thương với khách hàng.
- Bị sao lãng bởi chiếc điện thoại của bạn:
Hãy ngưng ngay việc gọi, email hoặc nhắn tin trên smartphone khi nói chuyện với khách hàng. Điều này sẽ khiến bạn trở nên không chuyên nghiệp trong bán hàng.
- Làm cho cuộc nói chuyện trở nên “lạc đề, vô nghĩa”:
Đừng để cuộc hội thoại với khách hàng bị lang man mà không vào vấn đề chính. Nên cung cấp cho khách hàng một bản tóm tắt công việc mà bạn muốn thảo luận, và phải thuộc nằm lòng những gì ghi đó.
- Đứng về phía chính sách của công ty một cách thái quá:
Không bao giờ được nói với khách hàng rằng “Đây là chính sách của công ty chúng tôi” hay “Nếu tối chấp thuận yêu cầu này của bạn, tôi sẽ phải làm vậy với cả những khách hàng khác”. Thay vào đó bạn cần tìm ra cách nói mềm mỏng để làm cho khách hàng hiểu rằng đây là những chính sách đã được nghiên cứu rất kỹ để có thể đem lại lợi ích cho cả hai phía.
- Tránh sử dụng ngôn từ công ty:
Ngôn từ công sở sẽ lảm cản trở những buổi nói chuyện với khách hàng. Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan. Điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những nhiều thời gian của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng. Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là….”
- Không chú ý lắng nghe yêu cầu của khách hàng:
Khi khách hàng hỏi một vấn đề này mà nhân viên trả lời với một vấn đề khác. Điều này chứng tỏ họ không chú tâm tới vấn đề của khách hàng khi nói chuyện. Đó là lý do tại sao khả năng nghe và ghi nhớ nhanh vấn đề là một trong những kỹ năng đòi hỏi khi tuyển dụng các nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng.
- Quên những quy tắc cơ bản:
Nhiều khi các nhân viên đã quên đi những câu nói lịch sự xã giao thông thường khi nói chuyện với khách hàng. “Làm ơn”, “cảm ơn,” “chúng tôi rất xin lỗi về sự bất tiên đã gây ra cho quý khách”… là những câu nói đơn giản nhất thể hiện sự nhiệt tình và thái
độ lịch sự đối với khách hàng mà bất kỳ nhân viên nào cũng cần biết.
- Nói chuyện quá lâu:
Hãy sắp xếp một khoảng thời gian hợp lý cho cuộc gặp gỡ và đừng thay đổi hoặc hoãn lại nhiều để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.