Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh trình bày về các kỹ năng cơ bản trong giao tiếp như nhóm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng nói trước đám đông, kỹ năng từ chối...

Trang 1

20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 1

MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRONG KINH DOANH

Chương 4:

GIỚI THIỆU CHUNG

1 NHÓM KỸ NĂNG XÃ GIAO

2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE

3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN TỪ

4 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

5 KỸ NĂNG NÓI TRƯỚC ĐÁM ĐÔNG

6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN

7 KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ

8 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

9 KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI

10.KỸ NĂNG TỪ CHỐI

NHÓM KỸ NĂNG XÃ GIAO

a Kỹ năng bắt tay:

− Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ chủ động bắt tay.

− Thời gian: tương đương thời gian chào hỏi nhau

− Tư thế: người hơi nghiêng về phía trước; mắt nhìn

thẳng; miệng cười tự nhiên; chào hỏi

− Động tác: tay phải nắm tay đối tượng chặt vừa phải; lắc

nhẹ bàn tay hai ba cái

− Ý nghĩa hướng lòng bàn tay: thái độ chi phối; thái độ

phục tùng; thái độ bình đẳng

− Cấm kỵ: chậm chạp; va chạm mạnh

Trang 2

Bắt tay khó hay dễ?

b Kỹ năng giới thiệu:

− Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ nhận sự giới thiệu

trước

− Tư thế: nghiêm chỉnh, lịch sự

− Động tác: chìa bàn tay phải về phía người được giới

thiệu; lời lẽ ngắn gọn, lịch sự – họ tên, chức vụ, một số

thông tin về bản thân người được giới thiệu

− Các bên được giới thiệu: bắt tay, chào hỏi nhau

− Chú ý: phải giới thiệu tất cả các bên

c Kỹ năng sử dụng danh thiếp:

− Mục đích sử dụng: giới thiệu khái quát về chủ nhân; trao

danh thiếp khi gặp gỡ, xin hẹn gặp, gởi kèm quà tặng,

thiệp chúc mừng…

− Thứ tự trước sau: người được tôn trọng hơn sẽ nhận danh

thiếp trước; theo văn hóa

− Động tác: thái độ trân trọng, hai tay nhẹ nhàng cầm ở

hai đầu danh thiếp, nâng lên ở độ cao ngang ngực

− Chú ý: xem nội dung một lượt; khi để danh thiếp trên

bàn không được để đè vật khác lên

− Hỏi xin danh thiếp: trao danh thiếp của mình trước khi

hỏi xin danh thiếp; không nên kèo nài

Trang 3

ĐỂ GÂY THIỆN CẢM TRONG XÃ GIAO:

CHÚ Ý ĐẾN NGƯỜI KHÁC

LẮNG NGHE HỌ NÓI

CHO HỌ THỂ DIỆN

“TIÊN LỄ HẬU ”

BIẾT ĐỒNG CẢM

Tầm quan trọng

Phân loại “nghe”

Những trở ngại trong lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe thấu cảm

Trang 4

20/06/2009 Lờ Ngọc Thắng 10

KYế NAấNG LAẫNG NGHE

Taàm quan troùng cuỷa vieọc laộng nghe:

Nghe 53%

Joshua D Guilar - 2001

Sửù baỏt caõn xửựng cuỷa 04 nhoựm kyừ naờng truyeàn thoõng:

Tương đối

ít

ít nhất

Được

dạy ? Tương đối ít Tương đối nhiều Nhiều nhất

Noựi: chổ caàn ba tuoồi

ủửụùc roài.

Nghe: toỏn caỷ cuoọc ủụứi

vaón khoõng ủuỷ.

Trang 5

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Phân loại “nghe”

Phớt lờ

Gi¶ vê

Tõng phÇn

Chĩ ý ThÊu c¶m

Thμnh c«ng

Một vài kiểu nghe có sự trở ngại:

■Nghe không nỗ lực/ tập trung

■Nghe phục kích/đánh chặn)

■Nghe một phần

■Nghe giả vờ

■Nghe “bội thực” (quá nhiều thông điệp)

■Nghe “sân si”

■

Những lợi ích của lắng nghe thấu cảm:

■Hạn chế các yếu tố nhiễu:

°Giúp chúng ta có đủ thông tin

°Giúp cho pha mã hóa và pha giải mã thông điệp

có kết quả gần nhau hơn

■Khuyến khích người ta nói:

°Thõa mãn nhu cầu được tôn trọng

°Tạo ra cảm giác được chia sẻ, đồng cảm

■Tạo ra mối quan hệ tốt:

°Giúp mở rộng ô CHUNG trong cửa sổ Joharry

Trang 6

Những yếu tố gây trở ngại trong lắng nghe:

i Tốc độ tư duy quá nhanh.

ii Sự phức tạp của vấn đề.

iii Thiếu sự tập luyện.

iv Thiếu kiên nhẫn, chú ý.

v Thiếu quan sát bổ trợ.

vi Những thành kiến.

vii.Uy tín lớn của đối tượng.

viii.Chú ý giả tạo.

ix Cắt ngang lời nói.

x Suy đoán hấp tấp.

xi Thiếu hiểu biết về chủ đề.

Như thế nào là “lắng nghe thấu cảm”?

■Tự đặt mình vào vị trí của người khác để hiểu cảm

nghĩ của họ; đi vào ý kiến của họ, nhìn vấn đề theo

lăng kính của họ

■Là sự hiểu biết sâu sắc về đối tác cả về tình cảm và

lý trí

■Nghe bằng tai, mắt, trái tim và cả khối óc

Các kỹ năng cần thiết cho việc lắng nghe thấu cảm:

■Thể hiện sự quan tâm:

°Không quá xa cách; bình đẳng

°“Aùnh mắt trung thực”: nhìn thẳng

°Hạn chế làm người nói mất tập trung

■Gợi mở:

°Thái độ chia sẻ, thông cảm

°Cùng tìm hiểu quan điểm của người nói

°Phản hồi đưa đẩy, tỏ ra chú ý vào người nói

■Phản ánh:

°Phản ánh chân thực sự tiếp thu

Trang 7

Mấy điều quan trọng cần nhớ:

☺ Nghe xong hãy nói.

☺ Cất đi tất cả các việc khác.

☺ Kiểm soát cảm xúc bản thân.

☺ Hồi đáp để ủng hộ người nói.

☺ Nhẫn nại, chuyên tâm rèn luyện.

LẮNG NGHE: triết lý XƯA

“Tự nhiên cho chúng ta một lưỡi và hai tai để

chúng ta nghe nhiều gấp hai lần chúng ta

nói.”

Epictetus (55 AD - 135 AD)

Triết gia La Mã cổ

LẮNG NGHE: triết lý NAY

Lắng nghe là kim cương

Nói là bạc

Im lỈng lμ vμng

O O O

Trang 8

Nghe tiếng lòng ta

Nghe tiếng đất trời

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Đặt câu hỏi “khó”ù hay “dễ”?

Khi nào thì chúng ta đặt câu hỏi?

Có những cách “ hỏi” nào và vận dụng chúng ra sao?

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

HỎI ĐỂ THU THẬP

THÔNG TIN HỎI NHẰM MỤC ĐÍCH KHÁC

Các loại câu hỏi

Trang 9

Câu hỏi nhằm thu thập thông tin

Câu hỏi hẹp: có cấu trúc chặt chẽ, thu hẹp vấn đề để

khai thác những thông tin chính xác, ngắn gọn

Câu hỏi trực tiếp: có cấu trúc chặt chẽ, nhằm thẳng vào

vấn đề để khai thác những thông tin cần tìm hiểu; thiếu

sự tế nhị

Câu hỏi gián tiếp: dùng để khai thác những vấn đề tế

nhị, hỏi về vấn đề khác để suy ra vấn đề cần tìm hiểu

Câu hỏi chặn đầu: câu hỏi dạng qui chụp, giăng bẫy, hỏi

chặn về vấn đề cần tìm hiểu

Câu hỏi nhằm thu thập thông tin

Câu hỏi gợi mở: có cấu trúc lỏng lẻo, người hỏi chỉ nêu

đôi nét về đề tài, người trả lời sẽ tuỳ ý quyết định nội

dung trả lời

Câu hỏi chuyển tiếp: nhằm mục đích chuyển hướng câu

chuyện, chuyển hướng vấn đề đang trao đổi; giữ cho

cuộc tiếp xúc luôn luôn trôi chảy

Câu hỏi làm rõ sự nghi vấn: nắm lấy những thông tin

cuối cùng vừa phát ra để khơi mào cho những câu trả lời

tiếp theo nhằm thu thập thêm thông tin chưa nắm rõ

Câu hỏi tóm tắt ý: tóm tắt lại nội dung thông tin nhận

được từ những câu trả lời để xác nhận lại thông tin một

lần nữa

Câu hỏi nhằm mục đích khác

Câu hỏi tiếp xúc: mang tính chất xã giao, xoay quanh

những vấn đề phụ hoặc thậm chí không liên quan gì đến

vấn đề chính → tạo ra một bầu không khí thoải mái

Câu hỏi đề xuất ý kiến: nêu lên một ý kiến, một đề nghị;

dùng để thăm dò ý kiến của đối tượng nhằm tránh một

sự thất thố

Câu hỏi hạn chế tốc độ phát biểu: câu hỏi hẹp, làm ra vẻ

muốn tìm hiểu tương đối kỹ một số khía cạnh nào đó

trong chủ đề đang được trình bày

Câu hỏi kết thúc vấn đề trao đổi: mang tính chất chuẩn

bị để chấm dứt vấn đề đang trao đổi

Trang 10

GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Những điều nên làm:

■Chọn tư thế thích hợp

■Mỉm cười

■Chăm chú lắng nghe, nghe hết ý của người gọi

■Mạnh dạn yêu cầu người gọi nói chậm lại để nghe rõ

■Dành cho người gọi đủ thời gian để họ bộc lộ ý kiến

■Tỏ ra cởi mở

■Diễn đạt lại thông tin đã nghe để xác thực thông tin

■Bình tĩnh với các phát biểu của đối tượng

■Lịch sự yêu cầu người nghe đợi trong khi tìm thông

tin để phục vụ cho cuộc điện đàm

Những điều nên tránh:

■Để điện thoại đổ chuông quá lâu

■Cắt ngang lời đối tượng

■Vội vã hoặc tỏ ra không có thời gian để tiếp chuyện

đối tượng

■Quá chú ý đến đặc điểm, thói quen của người gọi nên

bị lạc dấu thông tin

■Mất bình tĩnh; căng thẳng

■Lơ đãng, thiếu chú ý đến cuộc điện đàm vì những

yếu tố xung quanh

Lưu ý về giọng nói:

■Giọng nói phải rõ ràng: giúp người nghe dễ hiểu.

■Dùng giọng thấp, âm lượng bình thường: để người

nghe không cảm thấy như bị quát nạt

■Tốc độ vừa phải: để người nghe kịp ghi chú.

■Sử dụng ngôn từ đơn giản: tránh những từ chuyên

môn, từ lạ

■Nhấn mạnh những từ, ngữ cần thiết: giúp người nghe

biết rõ hơn các chi tiết mà người nói muốn lưu ý

■Giọng nói phải pha âm điệu của sự mỉm cười: để

giọng nói mang âm điệu vui vẻ, lịch thiệp

Trang 11

Một vài tình huống khó xử:

■Người gọi điện thoại đến cần gặp người/bộ phận khác

nhưng không cho biết tên và lý do gọi điện.

■Người gọi đến không thoả mãn với cách người nghe

đáp ứng nhu cầu của họ.

■Người nghe nhận được nhiều cuộc gọi đến cùng một

lúc.

■Người đang đàm thoại có thái độ bất nhã.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÔN TỪ

Sử dụng ngôn từ – đúng:

Sử dụng giọng điệu – hợp lý:

Sử dụng điệu bộ – tự nhiên:

GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ

Khái niệm:

■Giao tiếp phi ngôn từ là sự giao tiếp “không bằng

miệng” mà chỉ bằng cử chỉ, động tác, vẻ mặt và các

tín hiệu khác

■Giao tiếp phi ngôn từ còn gọi là ngôn ngữ biểu cảm

■Các nhà nghiên cứu cho rằng giao tiếp bằng ngôn từ

chỉ chiếm khoảng 30 40%, phần còn lại là do diễn

đạt phi ngôn từ

Trang 12

Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ:

tốkhác

Giao tiếp phi ngôn từ

Các biểu hiện trên khuôn mặt

Nét mặt: biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người Các

công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con

người biểu lộ 6 cảm xúc: vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên,

sợ hãi, tức giận và ghê tởm.

Nụ cười: biểu lộ tình cảm, thái độ của mình Nụ cười

còn nói lên cá tính của con người Người Trung Hoa nói:

“Người nào không biết mỉm cười thì đừng nên mở tiệm”.

Trang 13

Ánh mắt: phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm,

tâm trạng, ước nguyện của con người ra bên ngoài

Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa”

câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình

hay là phản đối

Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng.

Trang 14

Kẻnhamhiểmđanghinhìnsoimói, lụclọi…

Các cử chỉ

Mọi sự chuyển động của các bộ phận trên cơ thể đều có

thể có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp

Người ta có thể dùng cử chỉ để điều khiển, phụ họa cho

cuộc giao tiếp, như một số vận động của tay và đầu có ý

nhắc nhở người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay

giải thích thêm hoặc giúp thu hút sự chú ý của nguời

nghe

Tư thế

Tư thế có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội

của cá nhân: thông thường, tư thế bộc lộ cương vị xã hội

mà cá nhân đang đảm nhận

Tư thế còn có vai trò biểu cảm: cho thấy trạng thái tinh

thần thoải mái hay căng thẳng

Trang 15

Diện mạo

Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, bao gồm các đặc

điểm ít thay đổi được như: tạng người (cao – thấp, mập

– ốm…), sắc da (trắng, đen, xanh xao…); và cả những đặc

điểm thay đổi được như râu, tóc, phục sức…

Trang phục

Trang phục thể hiện trạng thái tình cảm, các phẩm chất

tâm lý của con người; nghề nghiệp, địa vị

Khoảng cách

Khoảng cách trong giao tiếp bộc lộ mức độ mối quan

hệ, tình cảm giữa mọi người với nhau

■Xung quanh cá nhân:

°Vùng mật thiết (0 - 0,5 m)

°Vùng riêng tư (0,5 – 1,5 m)

°Vùng xã giao (1,5 – 3,5 m)

°Vùng công cộng (>3,5 m)

Trang 16

Khoảng cách

■Khoảng cách trên bàn họp:

Các yếu tố khác

Đồ vật: bưu ảnh, bưu thiếp, hình, hoa, quà, đồ lưu

niệm…

Động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoát tay, bắt tay…

Phần lớn việc sử dụng giao tiếp phi ngôn từ chịu ảnh

hưởng rất lớn bởi các nền văn hóa, đặc điểm dân tộc,

phong tục tập quán

Giao tiếp phi ngôn từ hết sức quan trọng: giúp chúng ta

nhạy cảm trong giao tiếp

Trang 17

KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT

Kỹ năng mở đầu bài diễn thuyết:

■Tạo sự tiếp xúc thuận lợi.

■Dẫn nhập thính giả vào đề tài:

°Dẫn nhập trực tiếp: nêu rõ vấn đề chính

°Dẫn nhập bằng sự tương phản: nhấn mạnh những

điểm mâu thuẫn dẫn đến sự cần thiết của chủ đề

°Dẫn nhập theo cách kể chuyện: kể ngắn gọn một

câu chuyện… có liên quan mật thiết đến chủ đề

°Dẫn nhập bằng các câu hỏi: đặt ra một vài câu hỏi

để lôi kéo cử tọa suy nghĩ và hoạt động nhằm dẫn

dắt họ vào đề

°Dẫn nhập bằng các trích dẫn: trích dẫn những

phát biểu, tư tưởng của những người nổi tiếng có

liên quan gần với chủ đề

°Dẫn nhập bằng những lập luận gây ấn tượng

mạnh: sử dụng những lập luận trái ngược bình

thường để gây sự chú ý cao cho cử tọa

■Một số điểm lưu ý khi mở đầu diễn thuyết:

°Tránh nhập đề quá dài

°Tránh nhập đề không nhất quán với nội dung

°Tránh nhập đề biện hộ

°Tránh nhập đề với lời xin lỗi

Kỹ năng trình bày nội dung bài diễn thuyết:

■Phong cách trình bày:

°Chững chạc, điềm đạm; tránh các từ ngữ vô nghĩa

hoặc lặp đi lặp lại những gì không cần thiết

°Đi lại trong phạm vi hẹp (khoảng 1 –2 m)

°Sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ

một cách tự nhiên

°Bao quát các vị trí trong khán phòng

°Giải toả sự căng thẳng cho mọi người

■Sử dụng các minh họa, cứ liệu: đắt, khách quan.

Trang 18

■Giọng nói:

°Nói to, rõ ràng, tốc độ nhanh vừa phải

°Lên xuống giọng, nhấn giọng

■Nắm bắt tín hiệu từ thính giả: điều chỉnh liền âm

lượng hoặc khoảng cách micro, điều chỉnh tốc độ

trình bày, cân bằng tâm lý

Kỹ năng kết thúc bài diễn thuyết:

■Tìm cơ hội để kết thúc thật gọn gàng

■Tóm tắt những điểm nổi bật của chủ đề

■Lời cảm ơn thính giả

■Tuyên bố kết thúc

KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI

Tiến trình xử lý sự phản đối:

■Bước 1: xác định lý do của sự phản đối

■Bước 2: thể hiện sự phản ứng tích cực

■Bước 3: xoay chuyển tình thế

Một vài thủ thuật:

Dẫn chứng các tiền lệ

Đặt các câu hỏi để chứng minh đối tượng THIẾU

chính xác

Lấn từ từ, dần dần hất đối tượng ra khỏi vấn đề

Tìm cách gắn kết lợi ích nào đó của họ với vấn đề

Tìm một lối thoát mà đối phương cảm thấy tiếc rẻ

KỸ NĂNG TỪ CHỐI

Khi nào nên từ chối?

■Bản thân chúng ta có khả năng và đủ tư cách để làm

việc đó hay không?

■Bản thân chúng ta có đủ thời gian để thực hiện yêu

cầu đó hay không?

■Bản thân chúng ta có thích thú với lời đề nghị đó hay

không?

■Nếu từ chối lời đề nghị đó thì có hậu quả gì không?

Trang 19

KỸ NĂNG TỪ CHỐI

Từ chối như thế nào?

■Từ chối một cách tế nhị:

°“Tôi xin lỗi, ngay bây giờ tôi không thể làm điều

đó được”

°“Có thể tôi sẽ giúp bạn vào lúc khác”

°“Tôi sẽ phải chịu thua vấn đề bạn yêu cầu”

°“Cảm ơn bạn đã tin tưởng tôi nhưng tôi không thể

làm điều đó được”

°“Người khác sẽ thích hợp với công việc đó hơn là

tôi”

■Từ chối thẳng thắn: nói “KHÔNG” thật dứt khoát.

GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN

Những lưy ý chung:

■Xác định chính xác nội dung cần thể hiện trong văn

bản

■Văn phong: lịch sự, trang trọng, trau chuốt ngôn từ

■Cần tuân thủ quy chuẩn trình bày

■Các chi tiết, sự việc thể hiện trong văn bản phải ngắn

gọn nhưng chính xác triệt để

■Không nên viết dài dòng mà nên đi thẳng vào vấn

đề

■Nhất quán (tiêu đề và nội dung, các ý trong văn bản)

GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN

Hình thức văn bản hành chánh công vụ.

Trang 20

Thư thương mại

Phần đầu thư: bao gồm các chi tiết như tiêu đề, địa

danh đi kèm thời gian, người nhận thư, lời chào mở đầu:

■Tiêu đề: thường ghi tên, địa chỉ, số điện thoại, fax của

cơ quan nơi người gởi thư công tác kèm theo số tham

chiếu của bức thư (nếu có)

■Địa danh kèm theo thời gian: ghi nơi gởi thư đi, tiếp

sau đó là ngày, tháng, năm gởi thư

■Người nhận thư: ghi tên, địa chỉ người nhận thư.

■Lời chào mở đầu: là lời chào lịch sự, thường là “Thưa

ông/bà/quý ông/quý bà/quý cơ quan/ ngài”…

Phần nội dung thư: trình bày những nội dung mà

người viết muốn trao đổi với người đọc, có thể phân

thành 3 đoạn:

■Đoạn thứ nhất nêu lên mục đích của bức thứ là để

giải quyết vấn đề nào

■Đoạn thứ hai gồm một hoặc nhiều tiểu đoạn lý giải

tại sao phải giải quyết vấn đề đã nêu trên hoặc căn

cứ để giải quyết vấn đề

■Đoạn thứ ba nêu rõ những việc cần làm, những đề

nghị, sự đồng ý, sự chấp thuận…

Phần cuối thư: gồm các chi tiết như lời chào kết thúc

thư, chữ ký và danh phận người viết thư Phần cuối thư

thường được đặt ở góc dưới bên phải của bức thư

■Lời chào kết thúc thư: là lời chào mang tính lịch sự để

chấm dứt bức thư và phải phù hợp với đối tượng giao

tiếp

■Chữ ký và danh phận: người viết phải ký tên bằng thủ

bút của mình, không nên đóng dấu khắc tên để thay

cho chữ ký nhằm thể hiện sự tôn trọng đối với người

nhận thư Thứ tự của chữ ký và danh phận như sau:

chức vụ, chữ ký, họ và tên (phía trước họ và tên có

thể có học hàm, học vị như GS, TS hoặc PGS, TS…)

Định dạng
Số trang	24
Dung lượng	1,91 MB