Bài giảng nghiệp vụ giao tiếp và ứng xử văn phòng của người thư ký

Bài giảng nghiệp vụ giao tiếp và ứng xử văn phòng của người thư ký

GIAO TIẾP - ỨNG XỬ VĂN PHÒNG CỦA NGƯỜI THƯ KÝ

I Tiếp khách và giao tiếp văn phòng

- Nguyên tắc

+ Đảm bảo lợi ích giữa các bên giao tiếp

+ Lựa chọn các giải pháp để hai bên hướng tới + Coi trọng các quy luật khách quan

+ Bình đẳng trong giao tiếp

Căn cứ vào

tính chất

tổ chức

-> Giao tiếp chính thức ->Giao tiếp không chính thức

1.1.Đón tiếp khách viếng thăm

- Chào hỏi

Khách đến cơ quan luôn mong muốn được chào đón niềm nở, được tôn trọng và được quan tâm.

Do vậy, thư ký nên chủ động chào hỏi, đối với những khách lớn tuổi phải lễ phép, lịch sự.

- Bắt tay

+ Gặp khách thân thiết cần thể hiện thái độ thân thiện bằng cách bắt tay + Bắt tay cần thể hiện tình cảm đúng mức tôn trọng lẫn nhau.

Các trường hợp nên bắt tay

- Gặp người quen lâu không gặp.

- Trong các trường hợp có tính chất trang trọng và chào hỏi người bạn quen biết.

- Trong giao tiếp xã hội khi bạn đứng ra đóng vai trò

là chủ nhà hoặc người tiếp đón khách, hoặc là

người đi tiễn khách.

- Sau khi thăm hỏi người khác xong, bạn chào từ biệt

họ ra về.

- Khi bạn được giới thiệu với một người mới mà bạn không quen.

Các trường hợp nên bắt tay (tiếp)

- Trong giao tiếp xã hội, ngẫu nhiên gặp lại bạn thân lâu năm không gặp hoặc gặp cấp trên.

- Khi người khác ủng hộ bạn, cỗ vũ bạn hoặc giúp đỡ bạn ở một phương diện nào đó.

- Thể hiện lòng cảm tạ của bạn đối với một người

nào đó, chúc mừng hoặc cung chúc người khác.

- Khi bạn thể hiện sự thông cảm, ủng hộ, khẳng định đối với người khác.

- Khi tặng quà hoặc nhận quà.

Những cử chỉ không nên có khi bắt tay

+ Bắt tay khách nhưng mắt nhìn nơi khác hoặc nhìn người khác.

+ Bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc nhiều lần

+ Vừa bắt tay vừa vỗ vai khách.

+ Khi bắt tay không nên đeo găng tay, đội mũ hoặc đeo kính đen

+ Không nên một tay cầm đồ hoặc đút túi còn tay kia giơ ra bắt.

+ Khi bắt tay trên mặt không nên giữ thái độ vô cảm, không nói một lời nào

Những cử chỉ không nên có khi bắt tay (tiếp)

- Khi bắt tay không nên chỉ bắt hờ hững đầu ngón tay của đối phương, cách tốt nhất là cần nắm cả bàn tay đối phương

- Không nên kéo tay đối phương về phía mình hoặc

đẩy tay về phía họ

- Không nên từ chối cái bắt tay của đối phương,nếu

tay ướt, bẩn thì cũng nên giải thích với đối phương một cách lịch sự: “Xin lỗi, tay tôi không tiện để bắt tay anh (chị) lúc này” để tránh đối phương hiểu lầm.

- Giới thiệu, xưng hô

+ Cùng với cử chỉ chào hỏi, bắt tay khách, thư

ký cần giới thiệu tên và công việc mình đảm

nhận.

+ Trong văn phòng công sở, khi khách đến

viếng, công tác nếu là khách thân quen gọi là

ông/ bà hoặc là anh, chị đối với khách không

thân thiết nên gọi theo chức vụ Ví dụ: Ông Chủ tịch Hoặc xưng hô bằng chức danh, ví dụ như: Thưa giáo sư, thưa bác sỹ, trưởng phòng, giám đốc

- Trang phục

+ Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự.

+ Trang phục đối với nam giới

+ Trang phục đối với nữ giới

- Trao danh thiếp

+ Danh thiếp thể hiện phong cách giao tiếp lịch

sự thể hiện sự tiện lợi.

+ Danh thiếp giúp con người cĩ thơng tin họ

tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan cơng tác, số điện thoại của nhau.

+ Khi đến làm việc tại cơ quan khác, không gặp người cần liên hệ có thể để lại danh thiếp cùng với những lợi nhắn

Lưu ý khi đưa danh thiếp

+ Danh thiếp không đút túi quần

+ Khi nhận nên xem những thông tin trong danh thiếp

+ Không ghi các thông tin khác nên danh thiếp + Không nên vừa ngồi vừa nhận danh thiếp

+ Trao danh thiếp cần có những lời giới thiệu

1.2 Giải quyết công việc khách đề nghị yêu cầu

- Tìm hiểu mục đích của khách

Trong trường hợp khách không chủ động cho biết

lý do, người thư ký cần hết sức tế nhị hỏi khách.

Khi tiếp khách đến công tác cần lưu ý

+ Không cáu gắt, bực bội

+ Chủ động giải quyết công việc:

+ Giải thích rõ ràng

+ Luôn luôn kiềm chế

Tình huống

Vào buổi sáng thứ hai Chủ tịch UBND Quận Thủ Đức tiếp Chánh văn phòng UBNDTP và Giam đốc sở Nội Vụ TP, ở ngoài phòng tiếp có 01

vị khách không giới thiệu tên và yêu cầu thư ký cho gặp chủ tịch Quận và Giam đốc sở Nội vụ, thư

ký giải thích chủ tịch đang bận việc không thể tiếp

và đề nghị vị khách này chờ, vị khách này tỏ thái

độ bất mãn, to tiếng có những lời nói không lịch

sự Là thư ký anh/ chị đưa ra cách xử lý của mình.

2 Giao tiếp điện thoại

Tình huống 2

NN: A lô! Công ty Y xin nghe !

NG: Có phải công ty Y đó không ?

NN: Dạ phải, xin lỗi anh muốn gặp ai ?

NG: Chị gọi ông Hùng đến cho tôi gặp

NN: Thưa, anh Hùng đang bận họp.

NG: Thế bao giờ thì ông Hùng họp xong ?

NN: Thưa anh, tôi cũng không biết lúc nào thì họp xong

NG: Thế ai có thể thay ông Hùng nói chuyện với tôi ?

Tình huống 2 (tiếp)

NN: Xin lỗi, anh vui lòng cho biết quý danh và anh

định nói về việc gì để tôi tìm người trả lời cho anh ? NG: Không cần, chị cứ gọi người nào chịu trách

nhiệm xử lý công việc đến đây thì khắc biết

NN: Thưa anh, ở đây ai cũng có trách nhiệm với công việc cả, tôi không biết phải gọi ai đến gặp anh bây giờ cả, xin anh thông cảm !

NG: Cái công ty này quái quỷ thật ! (dập máy xuống)

Tình huống 3

Nhân viên : a lô

PGĐ: ĐỨA NÀO VẬY!

Nhân viên: Dạ! Tao ạ!

PGĐ : THẰNG NÀO DÁM GIỞN MẶT VỚI TAO VẬY !

Nhân viên : Dạ đâu có con Tao ạ!

PGĐ: MẦY LÀ AI ?

Nhân viên : Dạ con là Tao đây ạ!

PGĐ: BIẾT TAO LÀ AI KHÔNG MÀ DÁM SẤC

SƯỢC HỔN LÁO VẬY ? KÊU THẰNG SẾP CỦA MÀY CHO TAO BIỂU !

Nhân viên : Dạ

Tình huống 4 (tiếp)

Chi cục trưởng: Anh Tư hả ? có chuyện gì vậy a.Tư? PGĐ: MẦY KỶ LUẬT CÁI THẰNG MỚI CẦM

ĐIỆN THOẠI LIỀN CHO TAO !

Chi cục trưởng : sao vậy a Tư?

PGĐ :ĐỒ HỔN LÁO ! NÓI CHUYỆN VỚI TAO

MÀ NÓ TOÀN XƯNG TAO !!!

Chi cục trưởng: ( chợt hiểu cười ngặt nghẽo )

ha ha ha ! không phải vậy đâu a Tư, nó tên là

Nguyễn Thanh Tao mà!

PGĐ:

Tình huống 4

Sáng thứ 3 ngày tháng năm, khi tới văn phòng Giám đốc nhắn Kim Ngân (thư ký văn phòng) Hôm nay, tôi không nhận bất kỳ một cuộc điện thoại nào (không có ngoại lệ) nhưng trong buổi đó vợ giám đốc gọi điện tới và yêu cầu thư ký bằng mọi giá phải chuyển cuộc điện thoại tới giám đốc (nếu không thư ký phải chịu trách nhiệm) Là thư ký anh/ chị lựa chọn phương án giải quyết

2.1.Quy trình giao tiếp điện thoại

+ Kỹ năng lắng nghe

+ Kỹ năng trả lời, giọng nói phù hợp với tính huống nội dung thông tin, không nói quá nhanh hay quá chậm khi giao tiếp điện thoại

Nhận điện thoại (tiếp)

+ Kỹ năng ghi lại lời nhắn

+ Kỹ năng cung cấp thông tin qua điện thoại

+ Kết thúc điện thoại, hướng tới kết thúc, tùy vào đối tượng mà có thể kết thúc trước hay kết thúc sau

+ Cuộc điện thoại không mong muốn thì cũng phải

có nghệ thuật kết thúc, ví dụ “Xin lỗi, mình đang bận chút việc”

• PHIEÁU NHAÉN TIN

- Gọi điện thoại :

+ Người thư ký luôn luôn có danh bạ điện thoại của các cơ quan, tổ chức thường xuyên giao dịch,

trước khi gọi điện thoại cần có sự chuẩn bị về các nội dung gọi, xác định thời điểm gọi cho phù hợp với đối tượng

+ Kỹ năng chào hoặc giới thiệu mình: khi có tín hiện tham gia giao tiếp của đầu dây người gọi phải giới thiệu (nếu là cơ quan… nếu là cá nhân…), Xưng danh nói một cách ngắn gọn tên của người hay cơ quan gọi điện thoại.

+ Thông tin trình bày qua điện thoại phải ngắn

gọn, dễ hiểu, chính xác

+ Giọng nói đủ nghe, rõ ràng, có âm điệu

+ Kỹ năng đặt câu hỏi, khi nhận được câu trả lời nếu không thấy rõ cần đặt câu hỏi để bên tham gia giao tiếp nói cho rõ

+ Kỹ năng cung cấp thông tin qua điện thoại:

cung cấp thông tin qua điện thoại cần ngắn gọi

để tránh hiểu lầm (giao tiếp điện thoại rất dễ hiểu nhầm…)

+ Mẫu ghi lại lời nhắn: ghi lại lời nhắn của đối tác, thông tin về đối tác (tên tuổi, địa chỉ, nội dung

thông tin, tính chất thông tin…)

+ Kết thúc điện thoại trước khi gác máy cần có

những lời chào, lời tạm biệt đừng nên đột ngột cúp máy

2.2 Lưu ý khi giao tiếp điện thoại

+ Nói vòng vo, dài dòng

+ Giao tiếp điện thoại quá lâu

II Ứng xử văn phòng

Giao tiếp - ứng xử là một trong những yếu tố phản ánh trình độ văn hoá của một cơ quan, tổ chức, cá nhân Trình độ văn hoá lại là một trong những thước đo đặc biệt để đánh giá giá trị của một cá nhân hay cộng đồng Mặt khác, văn hoá ứng xử cũng là biểu hiện dễ nhận biết nhất, dễ gây ấn tượng tốt hoặc không tốt về cá nhân, cơ quan ngay từ những tiếp xúc đầu tiên, do đó ảnh hưởng khá lớn đến kết quả công việc của cá nhân hay tập thể đó.

(Hội thảo giao tiếp ứng xử, khoa LTHQTVP, ĐHKHXHNV HN)

Ứng xử là gì?

Là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác trong những tính huống xác định Ứng xử không thể hiện sự chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự lựa chọn, tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng - tuỳ thuộc vào tri thức, nhân cách nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất.

1 Một số tình huống giao tiếp - ứng xử

với lãnh đạo

Minh Thư không phải là người giúp việc riêng cho sếp nhưng sếp luôn nhờ Minh Thư thu dọn những dụng cụ trong phòng, nếu bạn là Minh Thư bạn phản ứng như thế nào?

- Thực hiện theo lời đề nghị của sếp

- Từ chối không thực hiện

- Trình bày tỏ rõ mục đích của bạn là muốn hoàn thành xong công việc và đang thực hiện.

Sếp thường xuyên mất bình tĩnh và quát bạn trước mặt các đồng nghiệp.

- Phản ứng ngay khi sếp quát bạn

- Giữ bình tình khi khác đối thoại

- Yêu cầu sếp đưa ra những đưa ra ví dụ về những hành động, những việc mình đã làm khiến sếp tức giận

Sếp luôn tận dụng thời gian để làm việc riêng trong khi bạn vừa phải làm công việc của mình vừa phải làm công việc cho sếp Đến khi trình bày sếp lại “hớt tay

trên”

- Phản ứng ngay đối với sếp.

- Trình bày với lãnh đạo cao hơn.

- Trình bày với lãnh đạo cấp trên về tiến độ công

việc đang thực hiện

- Trong cuộc họp, hãy khéo léo kể ra sự đóng góp

của mình cho đối với công việc.

Sếp xúc phạm đến bạn một cách khéo léo nhưng bạn biết anh ấy chối bay về hành

động đó.

- Coi như không có

- Hẹn gặp sếp trình bày suy nghĩ của mình

- Ghi lại chứng cứ trình bày nên cấp trên

Sếp luôn luôn hỏi xin những lời chia sẻ cho các vấn đề cá nhân của anh ấy.

- Chia sẻ quan điểm nhiệt tình với sếp

- Không chia sẻ với sếp những suy nghĩ của mình

- Có một khoảng cách và gợi ý bạn không phải là

người tri kỷ của sếp

Bạn nghi ngờ sếp làm ăn phi pháp.

- Thu thập bằng chứng để làm rõ.

- Coi như không biết

- Nhắc nhở khéo léo về công việc sếp đang làm

Minh Thi là thư ký riêng cho giám đốc Dương Minh, thời gian gần đây Minh Thi nghe nhân viên văn phòng bàn tán rất nhiều về mối quan hệ không minh bạch giữa Minh Thi và Dương Minh, những tin đồn ấy đã ảnh hưởng đến công việc và mối quan hệ của Minh Thi và Giám đốc Dương Minh Bạn giúp Non ứng xử tình huống trên

Nguyễn Thị Kiều Loan là thư ký làm việc trong công ty Cổ phần Mai Giang, thông thường chủ nhật Kiều Loan được nghỉ, nhưng sáng chủ nhật tuần này Giám đốc Nguyễn Đấu gọi điện yêu cầu Kiều Loan đi làm trong khi đó Kiều Loan có một công việc riêng không thể vắng mặt Anh/chị giúp Kiều Loan nghĩ ra cách ứng xử với giám đốc Nguyễn Đấu

Thanh Thủy là thư ký cho giám đốc Phạm Tấn Hùng (Công ty CP Hùng Cường), Công ty Hùng Cường đang tiến hành thương lượng một hợp đồng mua bán rất quan trọng, đối tác của công ty

là một người đã lớn tuổi, ông này lại rất thích làm việc với thư ký Thanh Thủy và đã từng bật đèn xanh cho Hùng, (nếu làm việc với thư ký mọi việc

sẽ thành công), Tấn Hùng muốn tận dụng Thanh Thủy để tiến hành thương lượng trong lần này và

đã giao cho Thư ký thực hiện công việc đàm phán, khi giao nhiệm vụ giám đốc nói rõ điều kiện, nếu không thực hiện thành công việc thương lương thì Thanh Thủy phải nghỉ việc Là thư ký Anh/chị giải quyết tình huống trên ntn?

Bạn là thư ký giám đốc được chuyển sang làm phó phòng Bán hàng Đây là công việc mong muốn Tuy nhiên, trước đây, khi ở vị trí thư ký giám đốc, bạn đã có vướng mắc với trưởng phòng Bán hàng và bạn nghe thấy bà ta nói sẽ cho biết tay khi sang làm việc tại phòng bán hàng Bạn sẽ làm gì để hóa giải căng thẳng

và được làm việc tại vị trí mà bạn mong muốn?

Nguyễn Thị Thúy Hồng là Trưởng phòng hành chính của Ngân hàng Đông Á Một hôm, Nguyễn Thị Thúy Hồng phải đi ra ngoài và nhờ Hương Lan dùng xe máy của Hương Lan đưa đi Đường thì xa, trời thì nắng to, lại phải đứng ngoài nắng khá lâu

để đợi sếp đi giải quyết công việc riêng khiến cô ta thật sự nổi cáu Cô ta đã nhắn tin cho một người bạn khác và nói về những bực mình cùng một số điều bất mãn Tất nhiên có cả những lời nói xấu như: sếp ki bo, không chịu bỏ tiền thuê taxi mà bắt tội nhân viên v.v Nhưng thật tai hại, Hương Lan

đã gửi nhầm tin nhắn đó cho trưởng phòng Đến khi nhận ra thì nó đã được gửi đi mất rồi Hương Lan sẽ ăn nói với trưởng phòng thế nào đây ?

Bạn gặp phải một người lãnh đạo luôn luôn kiểm soát bạn một cách chặt chẽ, bạn làm bất cứ điều gì cũng phải báo cáo dù là việc nhỏ nhất, trong khi công việc của bạn không cần sự quan tâm thái quá đó Bạn phải đối phó ra sao?

Bạn vừa được sếp giao cho một dự án mà bạn biết chắc mình không có khả năng thực hiện vì thiếu kiến thức, kinh nghiệm… nghĩ ra một số lý do

từ chối mà không khiến sếp bực mình?

Ứng xử với lãnh đạo

• Thư ký tôn trọng lãnh đạo

• Phục tùng sự chỉ đạo của lãnh đạo

• Bảo vệ uy tín cho người lãnh đạo

• Coi lãnh đạo như một người đồng nghiệp

• Là người thư ký cần hiểu lãnh đạo

+ Hiểu tính cách

+ Hiểu những gì lãnh đạo yêu và ghét

2 Một số tình huống ứng xử với đồng nghiệp

Ngọc Dương là một nhân viên trong một công

ty Do cố gắng nỗ lực làm việc lại đạt kết quả cao trong công việc nên Ngọc Dương được giám đốc khen ngợi và đánh giá cao Một đồng nghiệp rất thân với Ngọc Dương cảm thấy ghen tỵ và thường xuyên tìm cơ hội để nói xấu bạn trước mặt sếp và các đồng nghiệp khác Nếu sự việc cứ tiếp tục như vậy, mọi người trong công ty sẽ hiểu lầm và có ác cảm với Ngọc Dương Ngọc Dương sẽ làm gì ?

Bạn là nhân viên mới, ngày đầu tiên đi làm Mọi người trong phòng cũng rất niềm nở với bạn Cuối ngày làm việc, một đồng nghiệp nói với bạn rằng, giám đốc công ty rất thích được nhân viên mới tặng quà Đây là một thông lệ của công ty Nếu không sẽ rất khó làm việc Chính vì vậy, sáng hôm sau, bạn chuẩn bị một món quà mang đến phòng giám đốc Ai ngờ giám đốc nổi giận cảnh cáo bạn và đuổi bạn ra khỏi phòng và nghĩ rằng bạn đang định hối lộ ông ta Bạn chợt nhận ra rằng đó là một trò đùa ác ý của đồng nghiệp mới Bạn phải làm gì ?

Bạn luôn cố gắng hoàn thành tốt công việc nên được sếp hết sức yêu quý, nhiều công việc trước đây giám đốc hay bàn thảo với trưởng phòng bán hàng nay được chuyển sang bạn Chính vì vậy, trưởng phòng bán hàng không ưa gì bạn Một lần, gần cuối giờ chiều, giám đốc yêu cầu bạn sang lấy 1 tài liệu quan trọng từ trưởng phòng khách hàng để đi gặp đối tác vào bữa ăn tối hôm đó bạn sang gặp và đưa ra yêu cầu với trưởng phòng, nhưng chị ta nói rằng cũng đang có việc sang giám đốc và sẽ tự chuyển tài liệu cho giám đốc để giải thích thêm bạn về phòng và tiếp tục làm việc, nửa tiếng sau giám đốc rất giận dữ bước vào và hỏi bạn về việc tại sao không chuyển tài liệu cho ông ta? Trưởng phòng đã về nhà Bạn biết là trưởng phòng

đã cố ý làm như vậy Bạn phải làm gì bây giờ?