Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng)

Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng cung cấp cho người học những kiến thức như: Khái quát về hoạt động bán hàng trong nhà hàng; Các yếu tố cơ bản của hoạt động tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ trong nhà hàng; Các kiến thức và kỹ năng bán hàng cơ bản trong nhà hàng; Quy trình bán hàng trong kinh doanh phục vụ nhà hàng.

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mơ đun: Kỹ bán hàng nhà hàng NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHÊ (Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ- ngày 25 tháng năm 2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình : Giáo trình viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình giáo trình dạy nghề năm 2011- 2012 TCDN- BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng nghề Quá trình biên soạn: Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu chuyên gia lĩnh vực nhà hàng, kết hợp với yêu cầu thực tế nghề Quản trị nhà hàng, Giáo trình biên soạn có tham gia tích cực có hiệu giáo viên có kinh nghiệm giảng dạy mơn Kỹ bán hàng nhà hàng Mối quan hệ tài liệu với chương trình, mơ đun/mơn học : Căn vào chương trình dạy nghề thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ nghề, Kỹ bán hàng nhà hàng môn học bổ trợ cho nghề Quản trị nhà hàng, giúp cho người học sau trường ứng dụng tốt kiến thức kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, phục vụ khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng Cấu trúc chung giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng bao gồm chương: Chương Khái quát hoạt động bán hàng nhà hàng Chương Các yếu tố hoạt động tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ nhà hàng Chương Các kiến thức kỹ bán hàng nhà hàng Chương Quy trình bán hàng kinh doanh phục vụ nhà hàng Sau chương có hệ thống câu hỏi tập để củng cố kiến thức cho người học Cuốn giáo trình biên soạn sở văn quy định Nhà nước tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị nước Song hẳn trình biên soạn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Ban biên soạn mong muốn thực cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá chuyên gia, thầy đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày hồn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Tham gia biên soạn Chủ biên: CN.Nguyễn Thị Hợp Tham gia biên soạn: CN.Nguyễn Thị Quỳnh Hoa MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU BÀI 11 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG 11 Khái niệm, vai trò bán hàng kinh doanh nhà hàng 11 1.1 Khái niệm 11 1.1.1 Các quan niệm khái niệm bán hàng 12 1.1.2 Khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển 13 1.1.3 Khái niệm bán hàng theo quan điểm đại 13 1.2 Vai trò 13 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng 15 2.1 Các yếu tố bên nhà hàng 15 2.1.1 Các yếu tố thuộc sở hạ tầng 15 2.1.2 Môi trường pháp lý 15 2.1.3 Môi trường kinh tế 16 2.2 Các yếu tố bên nhà hàng 16 2.2.1 Lực lượng lao động 16 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật ứng dụng tiến kỹ thuật 17 2.2.3 Nhân tố quản trị 17 2.2.4 Hệ thống trao đổi xử lý thông tin 18 Tổ chức hoạt động bán hàng nhà hàng 19 3.1 Một số mơ hình tổ chức máy tiêu biểu nhà hàng 19 3.1.1 Mơ hình tổ chức máy nhà hàng có quy mơ lớn 20 3.1.2 Mơ hình tổ chức máy nhà hàng có quy mơ nhỏ vừa 21 3.2 Các hoạt động bán hàng chủ yếu nhà hàng 22 3.2.1 Nghiên cứu thị trường 23 3.2.2 Xây dựng thực đơn danh mục đồ uống 23 3.2.3 Tổ chức cung ứng hàng hoá, nguyên liệu 23 3.2.4 Tổ chức sản xuất 24 3.2.5 Tổ chức bán hàng (phục vụ) 24 3.3 Mối quan hệ hoạt động bán hàng nhà hàng 24 3.3.1 Tính hỗ trợ, bổ sung 24 3.3.2 Tính liên hồn đan xen 24 3.3.3 Tính thống 24 Câu hỏi ôn tập 25 BÀI 27 CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNGTIÊU THỤ HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 27 Thị trường kinh doanh nhà hàng 27 1.1 Đặc điểm thị trường kinh doanh nhà hàng 27 1.1.1 Đặc điểm chung 27 1.1.2 Đặc điểm riêng 28 1.2 Phân loại thị trường kinh doanh nhà hàng 29 1.2.1 Khái niệm 29 1.2.2 Vai trò phân loại thị trường kinh doanh nhà hàng 29 1.2.3 Phân loại thị trường 30 1.3 Cung cầu thị trường sản phẩm ăn uống 31 1.3.1 Cung thị trường sản phẩm ăn uống 31 1.3.2 Cầu thị trường sản phẩm ăn uống 32 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm ăn uống 32 1.4.1 Các yếu tố thuộc tự nhiên 32 1.4.2 Các yếu tố thuộc văn hoá, xã hội 33 1.4.3 Các yếu tố thuộc kinh tế 34 1.4.4 Các yếu tố thuộc trị 34 1.4.5 Các yếu tố khác 34 Hiểu biết hoạt động kinh doanh nhà hàng 35 2.1 Các sản phẩm nhà hàng 35 2.1.1 Yếu tố hàng hóa 35 2.1.2 Yếu tố dịch vụ 35 2.2 Chính sách giá 35 2.2.1 Xác định mục tiêu sách giá 36 2.2.2 Xác định khung giá 36 2.2.3 Các hình thức định giá sản phẩm nhà hàng 38 2.3 Các hoạt động xúc tiến bán hàng nhà hàng 39 2.3.1 Khái niệm 39 2.3.2 Các nội dung chủ yếu xúc tiến bán hàng 39 2.3.2 Quan hệ công chúng 41 2.3.3 Xúc tiến bán hàng 43 2.3.4 Quảng cáo kinh doanh ăn uống 44 Hiểu biết hoạt động kinh doanh nhà hàng khác 47 3.1 Nhà hàng khách sạn 47 3.2 Nhà hàng độc lập 47 3.3 Nhà hàng ăn Âu 48 3.4 Nhà hàng ăn Á 48 3.5 Nhà hàng đặc sản 48 3.6 Nhà hàng phục vụ theo định suất 48 3.7 Nhà hàng chọn 49 3.8 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) 49 3.9 Nhà hàng chọn theo định suất 49 3.10 Nhà hàng tư nhân 49 3.11 Nhà hàng nhà nước 50 3.12 Nhà hàng cổ phần 50 3.13 Nhà hàng liên doanh 50 3.14 Nhà hàng 100% vốn nước 50 Câu hỏi ôn tập 51 BÀI 53 CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN TRONG NHÀ HÀNG 53 Người bán hàng 53 1.1 Khái niệm, vai trò người bán hàng 53 1.1.1 Khái niệm người bán hàng 53 1.1.2 Vai trò người bán hàng 54 1.2 Các yêu cầu cần có người bán hàng 54 1.2.1 Khả thể chất 54 1.2.2 Khả tâm lý 55 1.2.3 Những khả học vấn 56 1.2.4 Kiến thức tâm lý giao tiếp ứng xử 57 1.2.5 Tính trung thực 58 1.3 Các kỹ cần có người bán hàng 58 1.3.1 Kỹ giao tiếp: 59 1.3.2 Kỹ lắng nghe: 59 1.3.3 Đoán biết nhu cầu khách hàng: 59 1.3.4 Xoay chuyển tình thế: 59 1.3.5 Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin: 59 1.4 Một số lời khuyên để trở thành người bán hàng giỏi 59 Tâm lý học bán hàng 60 2.1 Cách phán đốn, tìm hiểu tâm lý khách hàng 60 2.1.1 Cách phán đoán tâm lý khách hàng 60 2.1.2 Tìm hiểu tâm lý khách hàng 63 2.2 Vận dụng quy luật tâm lý vào bán hàng 64 2.2.1 Quy luật nhu cầu 64 2.2.2 Quy luật lợi ích 65 2.2.3 Quy luật ý 66 2.2.4 Quy luật thói quen 66 Nghệ thuật giao tiếp nói chuyện bán hàng 67 3.1 Nghệ thuật giao tiếp bán hàng 67 3.1.1 Trao đổi thông tin 67 3.1.2 Thiết lập, trì phát triển mối quan hệ 68 3.1.3 Thuyết phục hướng tới mục đích chung 68 3.1.4 Tạo tin tưởng 68 3.1.5 Lắng nghe ý kiến khách hàng 69 3.1.6 Đối xử bình đẳng trung lập đối tượng khách hàng 69 3.2 Nghệ thuật trò chuyện bán hàng 69 3.2.1 Tiếng nói 70 3.2.2 Lời nói 71 3.2.3 Dáng điệu 71 3.3 Nghệ thuật nói – cách áp dụng vào việc bán hàng 71 Câu hỏi ôn tập 74 BÀI TẬP THỰC HÀNH 75 BÀI 80 QUY TRÌNH BÁN HÀNGTRONG KINH DOANH, PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 80 Bán hàng trực tiếp 80 1.1 Chào hỏi, đón tiếp khách 81 1.1.1 Chào đón khách 82 1.1.2 Phải biết gây ấn tượng tốt đẹp với khách từ gặp 82 1.1.3 Tiếp khách với tư cách người chủ nhà lịch 82 1.1.4 Ln ln có nụ cười thân thiện 82 1.1.5 Biết đón chào khách cách lịch 83 1.1.6 Một số khuyết điểm cần tránh đón tiếp khách 84 1.1.7 Thực cơng việc đón tiếp nhà hàng, 84 1.2 Giới thiệu sản phẩm với khách 85 1.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ với điểm ưu việt 85 1.2.2 Giới thiệu thật nhiều thật đa dạng hàng dịch vụ 85 1.2.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách sống động 85 1.2.4 Không tiết kiệm công sức thời gian khách 86 1.2.5 Khi nhân viên phục vụ (bán hàng) nhà hàng giới thiệu hàng hoá (các ăn đồ uống) cho khách việc giới thiệu thực đơn hay danh mục đồ uống mà nhà hàng có khả phục vụ 87 1.3 Thuyết phục khách mua hàng 87 1.4 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng hoá 89 1.5 Phục vụ khách 92 1.6 Thanh toán 93 1.6.1 Quy trình tốn 93 1.6.2 Các hình thức toán 94 1.7 Tiễn khách 95 Tiếp nhận yêu cầu bán hàng gián tiếp (qua phương tiện thông tin liên lạc - điện thoại) 97 2.1 Chào hỏi, cung cấp thông tin 98 2.2 Giới thiệu hàng hoá với khách 99 2.2.1 Giới thiệu hàng dịch vụ với điểm ưu việt 99 2.2.2 Giới thiệu thật nhiều thật đa dạng hàng dịch vụ 99 2.2.3 Giới thiệu hàng dịch vụ cách sống động 100 2.2.4 Không tiết kiệm công sức thời gian khách 100 2.3 Thuyết phục khách mua hàng 101 2.4 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng hoá 103 2.5 Kiểm tra việc bán hàng 104 2.6 Chuẩn bị phục vụ 104 Quy trình bán hàng cho khách mang (không tiêu dùng nhà hàng) 105 3.1 Khách hàng trực tiếp đến nhà hàng mua sản phẩm 105 3.2 Khách hàng gọi điện đến nhà nhà hàng mua sản phẩm qua điện thoại 106 Một số điểm ý hoạt động bán hàng 106 Câu hỏi ôn tập 107 BÀI TẬP THỰC HÀNH 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 MÔ ĐUN KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG Mã mô đun: MĐ 26 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơ đun: - Vị trí: Mơ đun Kỹ bán hàng nhà hàng mô đun giảng dạy song song với môn học, mô đun chuyên môn Nghề như: Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ Pha chế, Marketing nhà hàng chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng” - Tính chất: + Kỹ bán hàng nhà hàng mơ đun tích hợp lý thuyết với thực hành nghề ngành phục vụ du lịch nói chung nghề “Quản trị nhà hàng” nói riêng + Mơ đun nhằm trang bị cho người học kiến thức khái quát hoạt động bán hàng nhà hàng, yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm nhà hàng, kiến thức kỹ bán hàng nhà hàng , quy trình bán hàng kinh doanh phục vụ nhà hàng Mục tiêu môn đun + Trình bày khái niệm, vai trị bán hàng kinh doanh nhà hàng; + Giải thích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng; + Phân tích quy trình bán hàng kinh doanh, phục vụ nhà hàng; + Thực bán hàng trực tiếp gián tiếp đảm bảo quy trình tiêu chuẩn; + Giao tiếp tốt để làm hài lòng khách hàng; + Trung thực, đề cao lương tâm nghề nghiệp, trách nhiệm công việc, tích cực cập nhật kiến thức thường xuyên rèn luyện kỹ bán hàng môi trường nhà hàng Nội dung mô đun: Số TT Tên mô đun Khái quát hoạt động bán hàng nhà hàng Các yếu tố hoạt động tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ nhà Tổng số Thời gian Lý Thực thuyết hành Kiểm tra * 0 + Khi đặt bàn phải loại dụng cụ phải có khay bê lịng khay phải có khăn lót khay + Đĩa ăn, đĩa kê bê tay đặt diện nơi khách ngồi + Khi đặt bàn phải theo chiều kim đồng hồ + Đũa, thìa, dao đặt phía bên tay phải khách + Đũa, thìa, dao cầm đằng chuôi, không cầm đầu + Bát, đĩa cầm mép, khơng để ngón tay tiếp xúc vào lịng dụng cụ + Ly khơng chân cầm sát đáy chân ly, ly có chân cầm chân ly + Các loại tách có quai cầm quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng + Các dụng cụ gia vị thường đặt bàn, không đặt gạt tàn sát lọ gia vị + Các loại dụng cụ ăn uống có nhãn mác phải đặt đồng loạt giống - Bàn ăn phải đặt ngắn, đẹp Quy trình bán hàng cho khách mang (không tiêu dùng nhà hàng) Mục tiêu: - Trình bày quy trình bán hàng cho khách mang - Áp dụng quy trình bán hàng cho khách mang vào công việc thực tiễn nhà hàng Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm ăn uống nhà hàng, họ sử dụng hai hình thức: - Tiêu dùng nhà hàng (khách sử dụng sản phẩm ăn uống chỗ) - Không tiêu dùng nhà hàng (khách mang sản phẩm ăn uống nơi khác) Tuy nhiên dù khách hàng tiêu dùng hình thức quy trình bán hàng phải tuân thủ theo tiêu chuẩn định Đối với quy trình bán hàng cho khách mang (khơng tiêu dùng nhà hàng) có hai khả xảy Đó là: 3.1 Khách hàng trực tiếp đến nhà hàng mua sản phẩm Trong trường hợp người bán hàng thực quy trình bán hàng tương tự quy trình bán hàng trực tiếp (tại chỗ), có điểm khác biệt khâu phục vụ người bán hàng phải bao gói sản phẩm ăn uống khách mua thật cẩn thận, cho ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng Nếu ăn cần chế biến lại trước ăn (nấu, hâm nóng,…) người bán hàng phải có trách nhiệm hướng dẫn cụ thể cho khách 105 3.2 Khách hàng gọi điện đến nhà nhà hàng mua sản phẩm qua điện thoại - Trả lời điện thoại câu chào vui vẻ, nói tên nhà hàng tên bạn - Nói rõ ràng mỉm cười Trong khách hàng không nhìn thấy bạn, mỉm cười làm cho giọng nói bạn thân thiện vui vẻ - Hỏi tên khách hàng bạn dùng tên khách, khách hàng cảm thấy công việc cá nhân bạn dùng tên riêng Nếu tên khách khó đọc bạn lịch yêu cầu khách đánh vần Hãy nhắc lại với khách để xác định bạn đánh vần phát âm - Nếu khách hàng khơng có thực đơn hay khơng biết nhiều nhà hàng bạn Phải nói cho khách biết sản phẩm dịch vụ mà bạn phục vụ giá chúng Hầu hết khách hàng nói cho bạn biết bạn muốn, bạn tranh thủ thời gian đánh dấu sau đưa gợi ý phù hợp - Trong trình tiếp nhận yêu cầu khách cần kiểm tra chi tiết ( ví dụ: Bánh Pizza loại to hay vừa) đồng thời quảng cáo khuyến khích khách mua thêm sản phẩm khác lúc bạn tiếp nhận nhà hàng - Hỏi khách tự đến lấy hàng hay giao hàng tận nơi Kiểm tra xem hàng yêu cầu mang lúc xác định đồng ý với thời điểm khơng Tính tốn phương tiện, thời tiết, khoảng cách trao đổi lại với khách giá cho rõ ràng, phù hợp - Khi ghi nhận yêu cầu, hỏi số điện thoại khách, khách cảm thấy bất đắc dĩ phải trả lời, hay họ cho khơng ích lợi lấy số điện thoại họ nhận hàng, giải thích với họ ngun tắc nhà hàng - Để thực yêu cầu hiệu quả, phải hỏi địa quan tâm đến chi tiết Với địa không quen thuộc, hỏi thông tin cần thiết giúp cho nhân viên phục vụ Ví dụ: Ngài cho biết đường không? - Đọc lại yêu cầu, địa số điện thoại, nói giá chi phí phục vụ Xác định thời gian đưa hàng - Cảm ơn khách sử dụng sản phẩm nhà hàng, chúc khách lời chúc tốt đẹp hẹn khách thời gian giao hàng Một số điểm ý hoạt động bán hàng Mục tiêu: - Trình bày số điểm ý hoạt động bán hàng - Áp dụng số điểm ý hoạt động bán hàng vào công việc thực tiễn nhà hàng - Niềm nở nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho khách hàng cách cụ thể dịch vụ hàng hoá mà nhà hàng, khách 106 sạn bạn có Khơng gợi ý chung chung, thứ có, rẻ, tốt,… - Giúp đỡ khách lựa chọn mặt hàng, dịch vụ khách cần Khen mặt hàng tốt, khen khách hàng sành điệu, tinh tường biết lựa chọn sử dụng hàng tốt - Gợi ý cho khách mua thêm mặt hàng khác có liên quan đến mặt hàng mua Thông báo cụ thể, rõ ràng giá để khách yên tâm - Nếu nhớ tên khách hàng mà gọi tên họ câu nói cóp giá trị khơng nhỏ họ cảm giác người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo gợi ý bạn - Dù có biết nhiều đến khơng tỏ khuyên bảo, thuyết phục hay dùng áp lực nài ép khách theo ý Ngược lại, khơng tỏ rụt rè, mà phải động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách - Tuyệt đối khơng nói thẳng thừng, ơng bà nhầm rồi, sai rồi, dễ gây xung đột trường hợp " Khách hàng ln ln đúng" - Tận dụng hội để quảng cáo hàng hóa, dịch vụ mà nhà hàng, khách sạn bạn có - Tạo ấn tượng thật tốt đẹp kết thúc việc mua hàng với lời cảm ơn hẹn trở lại vào dịp gần - Giữ vệ sinh trang thiết bị phục vụ, xếp hàng hố gọn gàng, có thẩm mỹ để làm tăng giá trị sử dụng chúng Yêu cầu đánh giá kết học tập: - Nội dung đánh giá: + Quy trình tiêu chuẩn bán hàng kinh doanh, phục vụ nhà hàng + Các điểm cần lưu ý hoạt động bán hàng - Cách thức phương pháp đánh giá: 01 kiểm tra thực hành Thang điểm 10 - Gợi ý tài liệu học tập: + Hồ Lý Long, Tâm lý khách du lịch, NXB Lao động - Xã hội, 2006 + Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, Giáo trình Tâm lý du lịch, NXB Văn hóa thơng tin, 2004 + Trịnh Xn Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội, 2005 + Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, Giao tiếp kinh doanh, NXB Thống kê, 1997 + Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, Kỹ giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia - Hà Nội, 2000 107 Ghi nhớ - Quy trình bán hàng trực tiếp; - Quy trình bán hàng gián tiếp; - Quy trình bán hàng cho khách mang (không tiêu dùng nhà hàng); - Một số điểm ý hoạt động bán hàng CÂU HỎI ÔN TẬP Quy trình bán hàng trực tiếp (tại chỗ) bao gồm bước? Đó bước nào? Thực tiếp nhận yêu cầu bán hàng gián tiếp qua phương tiện thông tin liên lạc (điện thoại) tiến hành nào? Trình bày quy trình bán hàng cho khách mang khơng tiêu dùng chỗ? Trong trình tiếp nhận yêu cầu khách đến ăn nhà hàng, khách hàng khơng biết nên lựa chọn gì, người bán hàng, bạn giới thiệu cho khách nào? Khách vào nhà hàng yêu cầu bạn phục vụ sứa, sứa nhà hàng hết, người bán hàng, bạn nói với khách? Bạn đến nhà hàng bán đồ ăn sẵn (mang về), với tư cách người khách hàng Dùng câu hỏi để trắc nghiệm kinh nghiệm bạn cách: Có = X Khơng = O - Người phục vụ có vui vẻ chào bạn lịch mỉm cười không? - Người phục vụ có giúp bạn việc lựa chọn khơng? - Người phục vụ có gợi ý thêm hàng khác ngồi mà bạn u cầu khơng? - Người phục vụ có nhắc lại yêu cầu bạn trước tốn khơng? * Hãy viết vài lời nhận xét nhân viên bán hàng sau họ phục vụ bạn? * Bạn thấy nhân viên bán hàng tiến hành cơng việc có theo quy trình hay tổ chức khơng? * Bạn phải đợi từ gọi thức ăn chúng mang ra? 108 BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 1: Bài tập sắm vai với nội dung: “Anh/ chị bán hàng, phục vụ trình bày trực tiếp sản phẩm dịch vụ nhà hàng” (2 người khách, nhân viên phục vụ) Chú ý: Học sinh tùy ý lấy ví dụ sản phẩm, dịch vụ nhà hàng (Nhiệm vụ C, B, D, E, F, G, H, I) Gợi ý trả lời: a) Bán hàng: - Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ b) Trình bày sản phẩm dịch vụ: - Thứ tự trình bày: + Giới thiệu xuất xứ sản phẩm dịch vụ + Giải thích cơng dụng, chức lợi ích sử dụng sản phẩm, dịch vụ + Trình bày chương trình hỗ trợ, khuyến mãi, quảng cáo * Chú ý trình bày: - Trình bày từ từ, rõ ràng ngơn ngữ dễ hiểu - Vừa trình bày, vừa quan sát thái độ khách hàng - Vừa trình bày, vừa lắng nghe câu hỏi khách hàng - Khi khách hàng hỏi, nên trả lời rành mạch Đánh giá tập thực hành số sau: Sử dụng thang điểm để đánh số vào bảng “ĐÁNH GIÁ” sau: BẢNG ĐÁNH GIÁ STT Trang HS phục Giao tiếp Lắng Cử chỉ, với KH nghe KH thái độ Thực đầy đủ bước B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 * Thang điểm đánh giá 109 Chưa đạt Đạt mức trung bình Đạt yêu cầu BÀI 2: Bài tập sắm vai với tình huống: “Nhân viên nhà hàng tiếp nhận yêu cầu bán hàng gián tiếp qua điện thoại” (1 người khách gọi điện thoại, nhân viên phục vụ) Chú ý: Học sinh tùy ý lấy ví dụ sản phẩm, dịch vụ nhà hàng (Nhiệm vụ G (G02)) Gợi ý trả lời: + Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ + Giải thích cơng dụng, chức lợi ích sử dụng sản phẩm, dịch vụ + Trình bày chương trình hỗ trợ, khuyến mãi, quảng cáo * Chú ý trình bày: - Trình bày từ từ, rõ ràng ngôn ngữ dễ hiểu - Vừa trình bày, vừa lắng nghe câu hỏi khách hàng - Khi khách hàng hỏi, nên trả lời rành mạch Đánh giá tập thực hành số sau: Sử dụng thang điểm để đánh số vào bảng “ĐÁNH GIÁ” sau: BẢNG ĐÁNH GIÁ STT HS Giao tiếp với KH Lắng nghe KH Giọng nói, cử chỉ, thái độ Thực đầy đủ bước B1 B2 B3 B4 B5 B6 * Thang điểm đánh giá Chưa đạt 110 Đạt mức trung bình Đạt yêu cầu BÀI 3: Ở nhà hàng anh/ chị làm, khách đến chào hỏi nào? - Anh/ chị nên chào người khách lần tới nhà hàng - Khi thích hợp, khơng thích hợp gọi tên khách (Nhiệm vụ C, B, D, E, F, G, H, I) Đánh giá tập thực hành số sau: Sử dụng thang điểm để đánh số vào bảng “ĐÁNH GIÁ” sau: BẢNG ĐÁNH GIÁ STT Trang HS phục Giao tiếp Lắng Cử chỉ, với KH nghe KH thái độ Thực đầy đủ bước B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 * Thang điểm đánh giá Chưa đạt Đạt mức trung bình Đạt yêu cầu BÀI 4: Bài tập sắm vai với tình sau: “Khách gọi điện thoại muốn đặt nhà hàng tổ chức buổi sinh nhật, anh/ chị giải người khách muốn đặt tiệc với mức giá thấp mức anh/ chị đưa ra” (Nhiệm vụ E, F) 111 Gợi ý trả lời: * Trình bày sản phẩm dịch vụ: - Thứ tự trình bày: + Trình bày giá sản phẩm + Trình bày chương trình hỗ trợ, khuyến mãi, quảng cáo * Chú ý trình bày: - Trình bày từ từ, rõ ràng ngơn ngữ dễ hiểu - Vừa trình bày, vừa lắng nghe câu hỏi khách hàng - Khi khách hàng hỏi, nên trả lời rành mạch Đánh giá tập thực hành số sau: Sử dụng thang điểm để đánh số vào bảng “ĐÁNH GIÁ” sau: BẢNG ĐÁNH GIÁ STT HS Giao tiếp với KH Lắng nghe KH Giọng nói, cử chỉ, thái độ Thực đầy đủ bước B1 B2 B3 B4 B5 B6 * Thang điểm đánh giá Chưa đạt Đạt mức trung bình Đạt yêu cầu BÀI 5: Dựa vào thông tin trả lời câu hỏi: Anh/ chị có nhận xét viết số đây? Gợi ý trả lời: - Đàm phán với khách hàng nào? - Khi cần phải đàm phán với khách hàng? - Có ngun tắc đàm phán giá với khách hàng? (Nhiệm vụ E, F) 112 Anh/ chị áp dụng viết vào cơng việc thực tế bán hàng nhà hàng nào? (Nhiệm vụ E, F) Gợi ý trả lời: - Trong nhà hàng, việc áp dụng nghệ thuật đàm phán nào? Trong trường hợp nên đàm phán với khách hàng - Anh/ chị nên sử dụng câu nói để đàm phán giá với khách hàng - Lấy ví dụ cụ thể (Đàm phán giá bán tiệc, hội nghị hội thảo…) Anh/ chị học hỏi qua viết số 2: “Làm để bán hàng 60 giây?” (Nhiệm vụ C, B, D, E, F, G, H, I) Gợi ý trả lời: - Trong phút, người nhân viên bán hàng phải làm gì? - Người nhân viên phải đưa câu hỏi nhanh nhất? Anh/ chị nên đặt câu hỏi với khách hàng? Lấy ví dụ thực tế (Khách hàng trực tiếp đến nhà hàng mua sản phẩm, khách hàng gọi điện thoại đến nhà hàng mua sản phẩm qua điện thoại) (Nhiệm vụ C, B, D, E, F, G, H, I) Gợi ý trả lời: - Những câu hỏi dạng phù hợp thực tế nhà hàng? - Khi gặp khách hàng đến nhà hàng, anh/ chị nên hỏi để khách sử dụng nhiều sản phẩm? - Khách gọi điện thoại đến nhà hàng muốn đặt tiệc, anh/ chị nên hỏi thơng tin gì? Theo anh/ chị, đàm phán giá với khách hàng (dù bán hàng trực tiếp hay gian tiếp), anh/ chị cần có thái dộ nào? (Nhiệm vụ K) Gợi ý trả lời: - Giọng nói, cử chỉ, điệu người nhân viên phải đàm phán với khách hàng? Tham khảo: Bài viết 1: Nghệ thuật đàm phán giá với khách hàng Có nhiều nguyên tắc việc bán hàng, có nguyên tắc khơng sai, là: bạn hướng tồn ý vào giá bán sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng bạn làm y thế- tức tập trung vào yếu tố giá Trừ bạn làm cho sản phẩm 113 khác biệt với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, sản phẩm với mức giá thấp bán chạy Giá ln vấn đề quan tâm lớn khách hàng khách hàng có phản ứng khơng phải người bán hàng, hay chí nhà sản xuất giải thích thoả đáng Chìa khoá để tránh phản ứng tạo điều kiện cho khách hàng biết họ nhận từ khoản tiền mà họ bỏ Bart McConley, giám đốc phụ trách bán hàng tập đoàn Warnock Automotive, Mỹ, cho rằng: “Nếu khơng biết phản ứng giá đàm phán, người điều hành cửa hàng bán xe thành công Cách xử lý phản ứng giá gì? Tất vấn đề nhận thức”- anh nói “Nhiều người bán xe hạ giá điểm bán xe, chí trước khách hàng bước vào xe Lúc đó, khách hàng bỏ qua điều để nghĩ giá trị mà họ nhận được?” Quan điểm McConley Dưới điều học từ phản ứng khách hàng giá bán sản phẩm: Bán giá trị thật sản phẩm Đừng để rơi vào tình phải xin lỗi giá sản phẩm bạn có điều chưa hợp lý Hãy xác định giá trị sản phẩm trung thành với Bạn làm điều có thơng tin hỗ trợ cần thiết giá bạn Bạn phải ln có lý làm cho sản phẩm bạn trở thành để phân biệt bạn với đối thủ làm cho sản phẩm bạn thêm giá trị Mục đích bạn giúp khách hàng hiểu giá trị thật mà bạn bán cho họ Cẩn thận với việc giảm giá Bạn nên tiếc khách hàng không thấy giá trị bạn, chí tránh xa họ Nếu bạn có khách hàng tiềm năng, bạn muốn làm việc để bán hàng cho họ, dù có phải giảm giá Nhưng bạn có nhiều khách hàng tiềm hơn, bạn thấy khơng bán cho người bán cho người khác Còn bạn liên tục hạ giá, khách hàng tiềm nhanh chóng nhận bạn đánh giá thấp không sản phẩm bạn mà cịn cơng ty bạn Biết cần thương lượng Ví dụ bạn chuẩn bị giới thiệu sản phẩm mới, yếu tố giá thấp giúp sản phẩm xâm nhập thị trường với may thành công cao hơn, đồng thời giúp cho thành cơng bạn bền vững Khi đó, khách hàng ngỏ ý muốn mua số lượng lớn, bạn cần đàm phán giá cho cơng ty khơng bị thiệt thịi, mà phải giữ khách hàng Tuy nhiên, linh động giá nên dựa vào mối quan hệ dài hạn có lợi cho hai bên Tự tin 114 Có thể khách hàng bạn hỏi: “Nếu phải trả cho bạn nhiều so với hãng khác để mua sản phẩm bạn, tơi nhận từ khoản chênh lệch này?” Điều then chốt bạn cần giá trị vượt trội sản phẩm, ưu điểm mà đối thủ khơng có Hãy thuyết phục cho khách hàng tin tưởng bạn, làm cho họ cảm thấy thoải mái giao dịch hay cộng tác với bạn Sự bạn cơng cụ quan trọng mà bạn có để giải toả thắc mắc hay phản ứng giá, thời điểm cần đàm phán giá Nếu bạn có đủ tính đốn để vượt qua nỗi lo sợ làm khách hàng, bạn giúp cơng ty đương đầu với phản ứng giá Bạn tin chúng tơi, tính tự tin ln dẫn tới thành công, đặc biệt nơi giá quan tâm Bài viết 2: Làm để bán hàng 60 giây? Thông thường, hoạt động bán hàng, bạn có khoảng phút để khơi gợi quan tâm khách hàng Quá thời gian đó, khách hàng khơng cịn ý nhiều đến sản phẩm dịch vụ bạn Vậy làm để bạn thành công 60 giây này? Từ trước đến nay, kinh doanh, cân công việc bán hàng nghệ thuật giao tiếp ln đóng vai trị vơ quan trọng Khơng khách hàng từ bỏ cơng ty bạn lời lẽ giao tiếp khơng thích hợp Và bạn khó gây ý khách hàng 60 giây đầu tiêu cách thức giao tiếp trị chuyện hợp lý Tuy không đơn giản để làm việc này, song, bạn đừng lo lắng Trong khó khăn tồn số cách thức khác để vượt qua thành công Giao tiếp với khách hàng nhân tố có giá trị bán hàng marketing Hãy đối mặt với nó: Người tiêu dùng có hiểu biết nhiều so với trước Tất kinh doanh, phương thức marketing thực cần trọng đến khách hàng, cần hiểu rõ khách hàng, thu hút ý họ phút nói chuyện – cách tốt để thực điều đưa câu hỏi thông minh Bạn nên hỏi nhiều tốt giảm thiểu nói chuyện “sng” với khách hàng Dưới câu hỏi hiệu mà bạn nên sử dụng nên sử dụng chúng Câu hỏi gợi mở vấn đề (Open-ended “prompting” questions) Khi giao tiếp với khách hàng, bạn phải cố gắng để hiểu diễn giới tâm trí họ Sau đó, khách hàng hiểu chấp nhận ý kiến bạn Cách tốt để làm việc đặt giới hạn nghiêm ngặt khoảng thời gian nói chuyện với khách hàng Hãy giữ 60 giây Bạn đừng nói chuyện 60 giây mà không đưa đề nghị để hai bên đồng ý tiếp tục bàn thảo Đầu tiên, 115 đồng ý xuất bạn đưa câu hỏi gợi mở vấn đề Nhìn chung câu hỏi: - Khơng thể đơn giản trả lời “Có” hay “Khơng” - Khơng dẫn dắt, kiểm sốt hay cố gắng lơi kéo người khác - Mở chủ đề hội thoại - Bắt đầu với từ “khi nào”, “điều gì”, “như nào”, “ở đâu” - Cần phải suy nghĩ trước trả lời - Động viên khách hàng mở cảm giác họ - Xây dựng mối quan hệ Câu hỏi đóng (Closed-ended question) Đối lập với dạng câu hỏi gợi mở dạng câu hỏi đóng Các câu hỏi đóng, khơng giống câu hỏi mở, đặt điểm kết cho hội thoại không đưa bạn đến gần với gặp gỡ lần thứ hai Vì vậy, bạn nên tránh câu hỏi kiểu này, qua bạn thành công với công việc bán hàng 60 giây Một ví dụ câu hỏi đóng là: “Bạn quan tâm đến việc thu hút khách hàng mới, khơng biết có không?” Thời điểm tốt để bạn sử dụng câu hỏi đóng trường hợp bạn cần khẳng định hay xác nhận bạn nghĩ có thực diễn tâm trí khách hàng hay khơng Nhìn chung câu hỏi: - Hữu ích để đưa phản hồi hội thoại - Có thể sử dụng để thu thập thông tin cụ thể hay lời xác nhận Câu hỏi làm rõ ý (Clarifying question) Trong giao tiếp với khách hàng, cần đảm bảo bạn hiểu xác khách hàng nói, bạn sử dụng dạng câu hỏi làm rõ ý Những câu hỏi giúp ích bạn nhiều để có ý khách hàng 60 giây Một câu hỏi làm rõ tốt bắt đầu với: “Như vậy, theo tơi hiểu q vị nói ….” Chú ý: Bạn nên bắt đầu câu hỏi làm rõ với lời văn sau diễn giải cách sáng tạo bạn nghĩ Thật tồi tệ bạn bắt chước nguyên văn bạn nghe từ phía khách hàng kiểu nói xem hạ cố, mỉa mai thiếu tơn trọng Nhìn chung câu hỏi: - Đảm bảo trí với khách hàng chứng tỏ cho khách hàng thấy bạn hiểu xác họ nói - Thể ngơn ngữ bạn bạn nghe - Làm sáng tỏ khác biệt từ ngữ sử dụng - Làm rõ nghĩa từ ngữ sử dụng 116 Câu hỏi phát triển (Developmental question) Một bạn làm rõ khách hàng nói, bạn sử dụng sau số câu hỏi phát triển để chuyển hội thoại bạn với khách hàng từ chỗ giao tiếp lôi kéo ban đầu đến hiểu biết thân thiện, nắm rõ khách hàng mong muốn Tương tự, câu hỏi kiểu giúp bạn thành công công việc bán hàng 60 giây giao tiếp Nhìn chung câu hỏi: - Động viên khách hàng cho biết rõ thêm họ nói - Bắt đầu khiến cho khách hàng thể cảm giác tình cảm chủ đề - Có hiểu biết sâu rộng trao đổi với khách hàng Câu hỏi định hướng (Directional question) Bên cạnh đó, bạn sử dụng câu hỏi định hướng để bán hàng 60 giây Những câu hỏi kiểu hướng hội thoại tới mức độ định, qua giúp cho vấn đề vướng mắc khác mở Những câu hỏi định hướng xem đồ cho hội thoại bạn nhờ bạn hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Nhìn chung, câu hỏi: - Chuyển hội thoại từ chủ đề logic sang chủ đề khác - Mời khách hàng tham gia vào việc trao đổi thơng tin qua lại - Có thể sử dụng để thay câu hỏi đóng trường hợp bạn buộc phải hỏi Bạn đừng rơi vào bẫy việc sử dụng câu hỏi định hướng để kiểm sốt hay lơi kéo khách hàng theo cách Điều huỷ hoại mối quan hệ kinh doanh với khách hàng mà bạn dầy công gây dựng, đồng thời giảm thiểu tối đa hội để bạn có lần gặp gỡ Câu hỏi mang tính bày tỏ quan điểm (Opinion question) Một dạng câu hỏi khác mà bạn sử dụng để đảm bảo thời gian nói chuyện giới hạn 60 giây câu hỏi mang tính bày tỏ quan điểm Dạng câu hỏi vô hữu ích việc mở đâu chủ đề mà khách hàng ưa thích, đem lại cho bạn nhiều hiểu biết sâu sắc nhu cầu riêng lẻ Những câu hỏi quan điểm cách thức để bạn đảm bảo thực gắn bó với hội thoại bạn Như quy tắc chung, câu hỏi quan điểm câu hỏi: - Đưa câu hỏi thẳng thắn theo cách thức khơng đối chất - Để nói chuyện thẳng thắn cởi mở - Đưa hội để chia sẻ tình cảm - Biểu q mến tơn trọng - Giúp đỡ mở rộng kéo dài hội thoại 117 Câu hỏi mang tính kiểm chứng xã hội (social proof question) Cuối cùng, bạn sử dụng dạng câu hỏi mang tính kiểm chứng xã hội nhằm đảm bảo thành công 60 giây Đây cách gián tiếp để người nhận trường hợp họ tương tự trường hợp cùa người khác mà bạn làm việc giao tiếp Khi bạn đề cập tham khảo tới bên thứ ba, thái độ khách hàng tích cực thân thiện với câu hỏi bạn Mặt khác, bạn đưa câu hỏi kiểm chứng xã hội, chúng khơng liên quan đến chủ đề thảo luận Vì thế, câu hỏi đòi hỏi khéo léo từ phía bạn Nhìn chung, câu hỏi: - Giới thiệu bên thứ ba có liên quan đến chủ đề thảo luận - Có thể nâng cao tin cậy bạn hiểu nhu cầu mục đích họ - Củng cố giải toả băn khoăn, thắc mắc - Có thể sử dụng để thể mối quan tâm hay vấn đề vướng mắc trước chúng xuất Tóm lại, việc sử dụng thơng minh dạng câu hỏi có tác dụng lớn để khách hàng biểu lộ cảm giác tình cảm thực họ chủ đề thảo luận Hãy xây dựng mối quan hệ kinh doanh gần gũi với khách hàng, họ không nhiều khả rời bỏ công ty bạn bạn có “lời ăn tiếng nói” thiếu thích hợp 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghề bán hàng – PGS, TS Trịnh Xuân Dũng, Nhà xuất thống kê Hà Nội Kỹ bán hàng – William T.Brooks, Nhà xuất Lao động xã hội Phục vụ ăn uống - Tổng cục du lịch, Nhà xuất thống kê Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng - Đỗ Thiện Dụng, Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội Giáo trình kỹ giao tiếp – Th.S Đinh Văn Đáng, Nhà xuất Lao động xã hội Giáo trình Marketing du lịch – Th.S Nguyễn Trùng Khánh, Nhà xúât Lao động xã hội Tài liệu giảng dạy kỹ bán hàng - Tập đoàn Tâm Việt 119 ... trường nhà hàng Nội dung chính: Khái niệm, vai trị bán hàng kinh doanh nhà hàng Mục tiêu: - Trình bày khái niệm bán hàng kinh doanh nhà hàng - Trình bày vai trị bán hàng kinh doanh nhà hàng Bán hàng. .. hoạt động bán hàng nhà hàng Chương Các yếu tố hoạt động tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ nhà hàng Chương Các kiến thức kỹ bán hàng nhà hàng Chương Quy trình bán hàng kinh doanh phục vụ nhà hàng Sau... thụ sản phẩm nhà hàng, kiến thức kỹ bán hàng nhà hàng , quy trình bán hàng kinh doanh phục vụ nhà hàng Mục tiêu môn đun + Trình bày khái niệm, vai trị bán hàng kinh doanh nhà hàng; + Giải thích