Giáo trình Kỹ năng bán hàng - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Giáo trình Kỹ năng bán hàng gồm các nội dung chính như sau: Tổng quan về bán hàng và nghề bán hàng; tổng quan về bán hàng và nghề bán hàng; kỹ năng bán hàng trong nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Sự phát triển công nghệ đem lại cho sản phẩm, dịch vụ tính ngày hoàn hảo Trong điều kiện kinh tế xã hội, sản phẩm dịch vụ không tự bán thân chúng Chúng phải bán nhân viên bán hàng hệ thống phân phối cơng ty Nhân viên bán hàng nói chung nhân viên phục vụ bàn nhà hàng nói riêng người đại diện doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc, đàm phán với khách hàng để tăng doanh số, thị phần lợi nhuận Do nhân viên bán hàng cần đào tạo Họ phải trang bị kiến thức sản phẩm, mà kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ trình bày thuyết phục thái độ khách hàng Có nhiều sách tài liệu nói bán hàng bàn cách ”làm để bán hàng” Giáo trình trọng đến vấn đề quan trọng cần thiết hoạt động bán hàng Trong tài liệu này, sinh viên tiếp cận nội dung bán hàng q trình bán hàng, tiêu chuẩn cần có nhân viên bán hàng hiệu Đồng thời, nhấn mạnh vào kỹ bán hàng như: kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ phục vụ khách hàng, kỹ trì mối quan hệ với khách hàng… Hy vọng tài liệu thực cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng Trường Cao đẳng nghề An Giang Mặc dù có nhiều cố gắng, tập giảng khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến quý báu đồng nghiệp em học sinh, sinh vên để tiếp tục hoàn thiện thành giáo trình mơn học Xin trân trọng cám ơn An Giang, ngày tháng năm 2018 Tham gia biên soạn Lê Thị Thanh Quyên MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ NGHỀ BÁN HÀNG I Nghề bán hàng: …………………………………………………………… Khái niệm:………… …………………………………………………… Lợi ích hoạt động bán hàng:……………………………… ………… Những vấn đề nghề bán hàng kỷ 21…………………………… II Người bán hàng:…………………………………………………………… 1.Vai trò:… ………………………………………………………………… Các điều kiện để trở thành người bán hàng giỏi: …………… …… ……6 III Hoạt động bán hàng: ………………………………………………………9 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: ………………………….9 Thị trường kinh doanh nhà hàng: ………………………………….10 CHƯƠNG TÂM LÝ CON NGƯỜI VÀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG…… 12 I Khái quát tượng tâm lý bản:… ……………………………12 Khái niệm, chất tâm lý: …………………………………… … 12 Sự ảnh hưởng tâm lý đến hoạt động người: ……….……… 13 Các tượng tâm lý bản: ….……….……………………………… 13 II Đặc điểm tâm lý người: …………… ……………………………… 16 III Phương pháp tìm hiểu tâm lý người:…… ………………………… 16 Phương pháp quan sát:…………………………………………………… 16 Phương pháp thực nghiệm tự nhiên……………………………………… 17 Phương pháp đàm thoại…….…………………………………………… 17 Phương pháp điều tra:…………………………………………………… 18 IV Nhu cầu khách hàng: ……………… ……………………………… 19 Định nghĩa - Nguồn gốc nhu cầu: ……….………………………… 19 Cơ sở tìm nhu cầu:…………………… ………………… ……… .19 Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ khách hàng:……….……… 19 V Hành vi tiêu dùng:………………………………………… …………… 20 Khái niệm: …………….………………………………………………… 20 Hành vi mua sắm người tiêu dùng: ………… …………………….…20 Tiến trình mua, sử dụng dịch vụ người tiêu dùng……………… ……20 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ăn uống du lịch khách hàng ………………………………………………….…………… 21 VI Vận dụng quy luật tâm lý vào bán hàng:…………………………… 21 Tâm lý chung khách hàng:……………………………………………21 Cách phán đốn, tìm hiểu tâm lý khách hàng…………………………… 22 Vận dụng quy luật tâm lý vào bán hàng:………………………………22 CHƯƠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG …………… 25 I Bán hàng trực tiếp: ……………………………………………………… 25 II Kỹ đàm phán, thương lượng: …………………………… …….… 28 Khái niệm: …………………………………………………………….… 28 Những phong cách đàm phán …………………………………… 29 Các giai đoạn đàm phán, thương lượng ……………………………….… 31 Các hình thức thương lượng ……………………………………………….31 Những kỹ thuật cần thiết để thương lượng thành công ………………… 32 Những điều cần ý đàm phán………………………… ……… 33 III Chăm sóc khách hàng: ……………………………………………….….33 Các vấn đề bản: ……………………………………………………… 33 Các hoạt động chăm sóc khách hàng: …………………………………….34 IV Các biện pháp để lôi kéo (“dẫn dụ”) khách hàng: …………………… 35 Những cách “dẫn dụ” thực khách:…………………………………….… 35 Những điều cần thiết cho nhân viên để “dẫn dụ” thực khách hiệu quả: ……………………………………………………………………………… 35 V Đánh giá dịch vụ khách hàng: ………………………………………… 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………… 37 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ NGHỀ BÁN HÀNG ✓ Giới thiệu: Bán hàng hoạt động chức doanh nghiệp nhằm thu lại chi phí đầu tư vào trình sản xuất kinh doanh, đồng thời với phần lợi nhuận có để chuẩn bị cho chu kỳ sản xuất kinh doanh Từ quan điểm coi vai trò người bán hàng người cung cấp sản phẩm dịch vụ đến quan điểm xác định người bán hàng người sáng tạo giá trị Tuy nhiên khơng người có quan niệm sai lệch việc bán hàng người bán hàng Nội dung chương đề cập đến vai trị, lợi ích, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng; yêu cầu cần thiết để bán hàng giỏi ✓ Mục tiêu: - Trình bày yêu cầu bản, cần thiết vai trò người phục vụ - bán hàng nhà hàng - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng - Có suy nghĩ tích cực nghề bán hàng u thích cơng việc bán hàng ✓ Nội dung: I Nghề bán hàng: Khái niệm: Bán hàng hoạt động thực việc trao đổi SP hay DV người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, giá trị trao đổi thỏa thuận ( Theo quan niệm cổ điển) Bán hàng trình tìm đến mời KH lời chào mời đánh trúng tâm lý họ, vào thời điểm ( Theo quan điểm đại ) Bán hàng nhà hàng hình thức bán hàng đặc biệt, hàng hóa bán phải kèm với chất lượng phục vụ, khách hàng khơng mua hàng hóa đơn mà mua dịch vụ kèm theo Lợi ích hoạt động bán hàng: a) Đối với kinh tế: Kích thích đầu tư mở rộng sản xuất; Tăng tổng cầu; Hàng hóa, tiền tệ lưu thơng cách hiệu b) Đối với doanh nghiệp: Tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Tạo niềm tin uy tín cho doanh nghiệp Thúc đẩy tính chủ động sáng tạo doanh nghiệp c) Đối với người bán hàng: Có lợi nhuận từ kinh doanh; d) Đối với khách hàng: Mang lại thỏa mãn nhu cầu cá nhân xã hội Những vấn đề nghề bán hàng kỷ 21 Hoạt động bán hàng bị tác động mạnh mẽ từ cách mạng kỹ thuật truyền thông Khách hàng phục vụ đến tận nhà mà thời gian mua sắm phương thức mua bán điện thoại hay internet đời Khách hàng có điều kiện thuận tiện tìm kiếm thơng tin sản phẩm, thị trường có nhiều lựa chọn Trình độ dân trí ngày cao, luật pháp đoàn thể xã hội ngày bảo vệ người tiêu dùng Sự cạnh tranh gay gắt thị trường cạnh tranh gắt gao người bán hàng Người bán hàng ngày thường thành viên tổ chức tiếp thị phải tuân thủ quy định tổ chức Quy mơ việc buôn bán ngày mở rộng số lượng, độ phức tạp vùng địa lý II Người bán hàng: Vai trò: - Là cầu nối DN khách hàng; - Là người trực tiếp làm doanh thu; (đảm bảo doanh số cho DN) - Là người truyền tải hình ảnh mặt doanh nghiệp; (quảng cáo, tìm kiếm, thu thập thông tin) - Là nhà tư vấn; - Là huấn luyện viên Các điều kiện để trở thành người bán hàng giỏi: a) Kiến thức: - Hiểu biết sản phẩm: cần phải nắm rõ: + Đặc điểm sản phẩm (Product Features) + Lợi sản phẩm (Product advantages) trọng đến chức đặc điểm + Lợi ích sản phẩm (Product Benefits) nói rõ thỏa mãn đem lại cho người mua + Những giá trị cộng thêm (hay giá trị gia tăng – Added Values) sản phẩm - Hiểu rõ khách hàng: Người bán hàng giỏi phải thấu hiểu khách hàng tại: họ từ đâu đến, tuổi tác, thu nhập, … đặc điểm tâm lý: nhu cầu, mong muốn, sở thích, động lực, hành vi tiêu dùng, … dễ dàng bán hàng - Hiểu biết doanh nghiệp phục vụ, điều cần thiết phải biết: + Lịch sử hình thành phát triển công ty + Biểu tượng (logo) ý nghĩa biểu tượng + Cấu trúc tổ chức, hệ thống phân phối + Các sách giá phân phối + Giá loại hàng, mặt hàng cập nhật ngày + Các sách chiết khấu, khuyến khích + Chính sách khuyến mãi, khuyến mại + Chính sách biện pháp pháp phục vụ khách hàng cụ thể (đặt hànggiao hàng- vận chuyển) - Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh thị trường - Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh có nghĩa phải xác định: + Doanh nghiệp sản phẩm cạnh tranh trực tiếp, cạnh tranh gián tiếp ai, gì? + Hiểu rõ đặc điểm đối, điểm mạnh yếu thị phần, vốn, công nghệ, mạng lưới phân phối, lực tiếp thị + Tìm hiểu đối thủ làm gì, thói quen hành động tiên liệu đối thủ làm * Nguồn thơng tin đối thủ khai thác là: + Các tài liệu, sách báo, thống kê + Các ấn phẩm quảng cáo hay tuyên truyền đối thủ + Thông tin thị trường chứng khoán + Website đối thủ internet + Ý kiến người tiêu dùng qua thăm dò + Ý kiến chủ tiệm bán lẻ + Các quan quản lý thị trường + Tình báo tiếp thị - Có kiến thức tổng quát kinh tế - xã hội, văn hóa, nghệ thuật: công cụ thuận lợi cho giao tiếp thành công, giúp người bán hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng nhanh chóng gây thiện cảm với khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng b) Kỹ năng: người bán hàng chuyên nghiệp cần trang bị kỹ sau: Kỹ lắng nghe: cách thức giúp người bán tiếp nhận thơng tin đưa từ phía khách hàng Kỹ thuyết trình: cách thức trình bày cách rõ ràng sản phẩm, dịch vụ hay vấn đề khác trước nhiều người Kỹ thuyết phục: cách thức để gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin, hành vi khách hàng cho khách hàng đưa định theo ý mà người bán mong muốn Kỹ đàm phán: cách thức để tiến hành bàn bạc hai hay nhiều bên để thống cách giải vấn đề có liên quan đến việc mua bán Kỹ làm việc nhóm: cách giao tiếp thành viên nhóm phải mức độ cao để đẩy mạnh hoạt động nhóm, giúp đạt mục tiêu doanh nghiệp Kỹ bán hàng: cách thức tốt để người bán hàng dễ dàng tiếp cận thuyết phục khách hàng đến định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Kỹ giải vấn đề xử lý tình khó: khả phán đốn, đáp ứng tình lúc bán hàng giải tình cho hiệu mà vừa lịng khách hàng tình khó khăn c) Thái độ: Những thái độ cần thiết người bán hàng chuyên nghiệp: Chu đáo: thái độ làm việc cẩn thận, khơng bỏ sót điều cơng việc Nhiệt tình: sốt sắng, nổ, hăng hái cơng việc, có thái độ tích cực công việc Tự tin: thể qua dáng nhanh nhẹn lời nói dứt khốtcó hút khách hàng Tích cực: thái độ làm việc nhiệt tình, đem hết tâm trí vào cơng việc Ân cần: thái độ vui vẻ, niềm nở, mến khách chu đáo giao tiếp Đam mê: thái độ làm việc tâm chinh phục khách hàng cách Chăm chỉ: thái độ làm việc cách siêng đặn Kiên trì: thái độ làm việc cách bền bỉ, giữ vững lập trường tâm không từ bỏ mục tiêu, cơng việc dù gặp khó khăn, trở ngại … III Hoạt động bán hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng a) Yếu tố khách quan: - Mơi trường kinh doanh bên ngồi: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, …các động lực xu hướng kinh tế vĩ mô tạo nên hội thách thức cho hoạt động bán hàng - Môi trường nhân học: yếu tố định hình nên hành vi người tiêu dùng gồm: tuổi, giới tính, quốc tịch, nhu cầu, sở thích, thói quen, Những biến động môi trường nhân học tạo nên xu hướng tác động đến chiến lược kinh doanh nhân tố lại doanh nghiệp: việc phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu, việc phân phối, nghiên cứu phát triển sản phẩm,… - Môi trường kinh tế: sức mua người tiêu dùng có mối quan hệ qua lại với biến số kinh tế tốc độ tăng trưởng kinh tế, tình trạng lạm phát, tỷ lệ nợ, thu nhập, cách tiêu dùng - Môi trường tự nhiên: nhà quản trị bán hàng cần nhận thức ngyu hội từ yếu tố môi trường tự nhiên: quang cảnh, ô nhiễm, cạn kiệt nguyên liệu, gia tăng chi phí lượng gia tăng vai trị quyền vấn đề mơi trường - Môi trường kỹ thuật - công nghệ: với yếu tố: tốc độ thay đổi nhanh chóng, hội đổi vơ hạn, quy định quyền thay đổi công nghệ ngày chặt chẽ vừa mang đến hội lẫn thách thức cho doanh nghiệp - Mơi trường trị - pháp luật: gồm có luật pháp, quan nhà nước nhóm gây sức ép, … Các hàng rào “pháp luật” xác lậ nhằm mục đích bảo vệ doanh nghiệp mối quan hệ với nhau, bảo vệ người tiêu dùng bảo vệ lợi ích xã hội, điều vừa mang đến thuận lợi lớn cho phát triển cho doanh nghiệp vừa tạo khó khăn, gây cản trở hoạt động kinh doanh - Mơi trường văn hóa gồm yếu tố: giá trị văn hóa, chuẩn mực đạo đức, địa vị xã hội, nhân cách, lối sống người tiêu dùng tạo nên thị hiếu sở thích họ … b) Yếu tố chủ quan: Các sách tài chính, tiếp thị nhà hàng Nội nguồn ảnh hưởng mang khách cho nhà hàng Năng lực quản lý, nhân viên nhà hàng Thị trường kinh doanh nhà hàng: - Thị trường châu Âu: xác định loại khách hàng khác mà hành vi họ gây ảnh hưởng đến sản phẩm ăn uống Những khách hàng không bị dao động Những người khách hàng tính tốn Những người đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ Những người sành ăn Những khách hàng đơn giản Những người dễ ăn uống Những người phàm ăn Những người thích lạ Những người quan tâm đến môi trường - Các quan điểm ăn uống nhà hàng vào năm cuối kỷ 20, cụ thể : Quan điểm đại : Khách hàng thích ăn uống nhanh, nhẹ, cân đối, phục vụ đơn giản, chủ yếu tự phục vụ Quan điểm cổ điển : Ăn uống theo thực đơn có ăn truyền thống, có nhân viên phục vụ chu đáo, quay lại giá trị cổ xưa ✓ Câu hỏi ôn tập: Phân tích lợi ích hoạt động bán hàng Giải thích yếu tố vĩ mơ (khách quan) ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Giải thích yếu tố vi mô (chủ quan) ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Trình bày nội dung cần thiết kiến thức cần thiết để trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Giải thích yêu cầu kỹ cần thiết để trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp 10 Cần nhớ: phải để khách hàng biết mìnhlà người đầu tiên, phải tặng quà riêng biệt phải thật bất ngờ; Các DN cân nhắc xem tặng cho khách hàng b) Sự khan - Với thứ hội giành được, người ta khao khát sở hữu - Cần điểm độc đáo có-một-khơng-hai sản phẩm DN họ đánh không cân nhắc tới lời đề nghị c) Uy tín Khách hàng tin tưởng họ biết người bán hàng thành thật với họ Ban đầu thừa nhận điểm yếu DN , sau rõ điểm mạnh DN để vượt qua nó, thông điệp đáng tin cậy d) Sự quán - Sau thực cam kết đơn giản ban đầu, người muốn tiếp tục thực theo họ cam kết - Hãy yêu cầu thay đổi nhỏ theo hướng ủng hộ DN, sau nhấn mạnh lại họ làm, thể điều quán với DN định thực bước - Để thực thuyết phục, cam kết cần phải tự nguyện, chủ động công khai, tốt phải có văn e) Sự hịa hợp - Mọi người muốn gật đầu đồng ý với người họ ưa thích - Giúp khách khàng liên hệ tên họ với ý tưởng DN, cảm xúc tích cực họ thân lan sang đề nghị DN f) Sự đồng thuận - Các cá nhân tin tưởng bạn bè người hồn cảnh cơng ty tập đồn nào, DN thơng qua mạng xã hội sử dụng bạn bè họ để chứng thực sản phẩm - Khi phân vân, người muốn theo số đông người họ đem so sánh với thân ✓ Câu hỏi ơn tập: Trình bày phương pháp thực nghiệm tự nhiên để tìm hiểu tâm lý người vận dụng vào hoạt động kinh doanh 23 Trình bày phương pháp quan sát để tìm hiểu tâm lý người vận dụng vào hoạt động kinh doanh Trình bày phương pháp đàm thoại để tìm hiểu tâm lý người vận dụng vào hoạt động kinh doanh Trình bày nhu cầu thông thường khách hàng đến nhà hàng Phân tích tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ khách hàng Giải thích nguyên tắc tâm lý vận dụng vào bán hàng 24 CHƯƠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG ✓ Giới thiệu: Kỹ bán hàng chuyên nghiệp định thành bại kinh doanh Đối với doanh nghiệp, hoạt động bán hàng khâu cuối khâu sản xuất kinh doanh nên định thành bại doanh nghiệp Chính vậy, kỹ bán hàng ln giữ vị trí quan trọng quy trình hoạt động kinh doanh Nhân viên bán hàng không người trực tiếp làm doanh thu, họ mặt doanh nghiệp chịu trách nhiệm truyển tải hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng Hiện bán hàng phận thiếu doanh nghiệp Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cầu nối tốt khách hàng doanh nghiệp ✓ Mục tiêu: - Trình bày yêu cầu bản, cần thiết vai trò người phục vụ - bán hàng nhà hàng; cách trì, củng cố mối quan hệ với khách hàng - Phân tích quy trình bán hàng, kỹ lấy lịng khách lơi kéo khách hàng cho DN nói chung riêng cho nhà hàng; Xử lý số tình chăm sóc khách hàng - Hình thành tư tích cực dài hạn bán hàng dịch vụ khách hàng ✓ Nội dung: I Bán hàng trực tiếp: Bán hàng nhà hàng: trình phục vụ thực khách Quy trình bán hàng trực tiếp nhà hàng: * Bước 1: Chào khách Tươi cười chào khách từ phút đầu Điệu thích hợp Nụ cuời thân thiện Ánh mắt vui vẻ Chào hỏi cách * Bước 2: Tìm hiểu thơng tin Hỏi cách lịch xem khách đặt chỗ trước chưa số lượng khách, … Nhạy cảm đoán biết trước khách đặt hay chưa 25 * Bước 3: Dẫn khách đến bàn mời khách ngồi - Quyết định chọn bàn thích hợp hướng dẫn khách đến bàn ăn Chọn bàn thích hợp với sở thích số lượng khách Chọn bàn mà nhân viên không bận rộn Bước cách tự tin theo nhịp chân khách - Kéo ghế mời khách ngồi Mời khách theo thứ tự: phụ nữ già, phụ nữ trẻ, nam giới già, nam giới trẻ * Bước 4: Trình thực đơn - Lấy thực đơn từ khu phục vụ mang đến bàn trình cho khách, dùng câu lịch mời khách xem thực đơn Trình thực đơn sau khách ổn định chổ ngồi; Số lượng thực đơn với số khách bàn; Thực đơn phải đảm bảo sẽ, nguyên vẹn Trao thực đơn nhẹ nhàng từ bên phải khách, theo thứ tự ưu tiên Thực đơn trao cho khách phải mở sẵn trang “món khai vị” thuận chiều để khách đọc - Rút lui phía sau khách để quan sát, cho khách có thời gian suy nghĩ lựa chọn Đứng thẳng lưng, mắt hướng phía khách để kịp thời ghi nhận yêu cầu chọn thấy khách có biểu sẳn sàng yêu cầu Để khách thoải mái lựa chọn, khơng hối thúc khách chọn Trong trường hợp khách phân vân, nhân viên phải nhanh gợi ý cho khách - Thơng báo chi tiết ăn giới thiệu Nói cho khách biết khơng sẵn có, có đặc biệt ngày Nói xác, tránh dùng thuật ngữ “khơng” mà thay vào “chưa sẵn có” Sự gợi ý phải dựa hiểu biết lòng nhiệt tình * Bước 5: Tiếp nhận u cầu gọi - Ghi yêu cầu: tiến đến bên bàn hỏi lịch để ghi yêu cầu chọn Viết rõ ràng, xác, viết tắt theo quy ước nhà hàng Các yêu cầu phải ghi theo cách hệ thống hóa Đứng thẳng lưng, khơng cúi lom khom, khơng tì tay lên bàn, ghế để viết 26 - Mơ tả, giải thích cần thiết u cầu: Giải thích thực đơn Mơ tả thực đơn Giải thích cách nấu ăn Chỉ dẫn cách thử ăn kèm, nước sốt gia vị Đưa gợi ý chọn Mơ tả xác ăn Giải thích lưu lốt, mạch lạc - u cầu thơng tin bổ sung: số cần xác, phải hỏi chi tiết cách chế biến, ăn kèm, … giới thiệu ăn thêm Những chi tiết mà khách yêu cầu đặc biệt phải ghi rõ sang bên cạnh (VD: Món bị – W (chín kỹ) / M (chín vừa) / R (chín tái), … - Khẳng định lại yêu cầu: kiểm tra số lượng gọi so với số khách ; nhắc lại yêu cầu khách gọi Nhắc lại yêu cầu cách vắn tắt cho khách, Không quên nhầm lẫn yêu cầu khách - Thu lại thực đơn: sau khách chọn xong, thu lại thực đơn từ phụ nữ trước từ người sẵn sàng trả lại thực đơn; Số lượng thực đơn thu với số đưa cho khách; - Cảm ơn khách - Chuyển phiếu order cho phận bếp/ bar/ thu ngân * Bước 6: Phục vụ - Kiểm tra lại xem đồ ăn, thức uống mang có với order hay không - Phục vụ cho khách sau chuẩn bị xong Phục vụ khách phải nhanh chóng, chu đáo Tiếp thêm nước vào ly cho khách Thường xuyên theo dõi để thay dụng cụ ăn, ý lắng nghe giải yêu cầu bổ sung khách - Dọn hết dụng cụ dơ thay dụng cụ vào để khách ăn tráng miệng (nếu khách có dùng tráng miệng) * Bước 7: Thanh tốn -Trình hóa đơn: nhẹ nhàng đưa vào từ phía bên phải khách Khơng trình hóa đơn cho khách chưa có yêu cầu 27 Hóa đơn kẹp tập gấp Hóa đơn phải trình bày rõ ràng, tính tốn xác Nhạy cảm đốn bàn khách yêu cầu tính tiền để báo trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chời đợi hóa đơn - Rời bàn khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa đơn, đếm tiền Giải thích khách có thắc mắc -Nhận tiền, kiểm tra -Cảm ơn -Chuyển hóa đơn tiền thừa cho khách (nếu có) * Bước 8: Tiễn khách - Kéo ghế cho khách (nếu có thể) Tránh gây tiếng ồn kéo ghế - Mĩm cười chào khách, tranh thủ hỏi ý kiến khách điều hài lòng chưa hài lòng nhà hàng để có biện pháp khắc phục cải tiến chất lượng phục vụ Điệu thích hợp Nụ cuời thân thiện Ánh mắt vui vẻ Chào hỏi cách - Giúp khách lấy túi xách, hành lý, v.v - Kiểm tra nhanh xem khách có bỏ quên vật khơng - Cảm ơn chào tạm biệt, tiễn khách - Mời khách trở lại nhà hàng II Kỹ đàm phán, thương lượng: Khái niệm: Đàm phán thương lượng hai hay nhiều bên vấn đề, hàng hay dịch vụ mà bên có bên sẳn sàng muốn dàn xếp nhằm trao đổi đạt giải pháp chấp nhận để bên đồng thuận Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó q trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thỏa thuận ta bên có quyền lợi chia sẻ có quyền lợi đối kháng 28 Đàm phán kinh doanh: Là hành động hội đàm với nhiều bên để đến thỏa thuận, dàn xếp phương thức trao đổi thông qua hợp đồng chuyển giao quyền sở hữu theo luật định thực tế cho nhiều bên khác để đổi lấy giá trị nhận được, hoàn thiện giải thành công tồn trình thực hợp đồng * Đặc điểm: Đàm phán vừa có tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật cao Đàm phán nghệ thuật thái độ sống Nó giúp điều hồ tình cảm người với nhau, Giải mâu thuẫn xung đột, giúp mang lại lợi ích cho Đàm phán thành cơng kết hợp chặt chẽ trí tuệ tình cảm Những phong cách đàm phán bản: a) Phong cách hợp tác (Win – Win): # Khái niệm: Phong cách hợp tác tin tưởng, dứt khoát, hai bên bên đàm phán lúc làm việc với để cố giúp tìm giải pháp liên kết thoả mãn tất bên có liên quan # Trường hợp sử dụng: Phong cách sử dụng khi: - Các bên đàm phán có thiện ý mong muốn tìm giải pháp phù hợp với hai hay nhiều bên - Để tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững - Trong trường hợp khác cần phải học hỏi, thử nghiệm nên sử dụng phong cách hợp tác - Khi đàm phán gặp vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng phong cách hợp tác quy tụ hiểu biết người vào vấn đề hóc búa - Khi cần tạo tâm huyết, hợp lực b) Phong cách cạnh tranh (Win – Lose): # Khái niệm: Phong cách cạnh tranh đàm phán bên tham gia đàm phán bên hướng quyền lực mình, theo đuổi mục đích giá phía bên cách dứt khốt khơng hợp tác # Trường hợp sử dụng: - Vấn đề cần giải nhanh chóng - Khi biết chắn đúng, có lý khơng thể khác - Khi gặp vấn đề nảy sinh đột xuất, không lâu dài đàm phán 29 c) Phong cách nhượng (Lose – Win) # Khái niệm: Phong cách nhượng có tính hợp tác lại khơng dứt khốt, bỏ qua số quyền lợi để thoả mãn phía bên # Trường hợp sử dụng: - Khi hai bên khăng khăng với mục tiêu Nếu khơng nhượng đàm phán bế tắc thất bại nguy hại phải nhượng - Khi cần giải pháp tạm thời , để thăm dò nhau, cho thời gian chuẩn bị tốt cho giải vấn đề d) Phong cách chấp nhận (Split the difference) # Khái niệm: Chấp nhận thoả mãn yêu cầu đối tác # Trường hợp sử dụng: - Khi cảm thấy chưa chắn - Khi vấn đề quan trọng người khác mình, ta chấp nhận - Trong trường hợp biết ta chấp nhận vấn đề đối tác chấp nhận vấn đề khác mà xét tồn cục có lợi cho - Khi mục đích thiết lập quan hệ lâu dài quan trọng ta tạm thời chấp nhận để phát triển quan hệ - Vấn đề nêu tiếp tục tranh luận gây khó khăn nguy hại cho chúng ta, vấn đề đối tác nêu đúng, bác bỏ không đủ lý lẽ để bác bỏ, phải nhượng e) Phong cách né tránh (Lose – Lose) # Khái niệm: Phong cách né tránh khơng dứt khốt khơng hợp tác, khơng bày tỏ mong muốn trì hỗn giải vấn đề # Trường hợp sử dụng: - Nếu đồng ý giải vấn đề gây hậu tiêu cực lớn lợi ích - Khi cần làm cho đối tác bình tĩnh lại xoay chuyển tình hình đàm phán 30 - Trong trường hợp thiếu thông tin, thông tin chưa chắn cần phải thu thập thêm thông tin vấn đề đàm phán ta sử dụng phong né tránh - Với vấn đề không quan trọng nêu đàm phán ta lẩn tránh, khơng nhắc tới mà vào ln trọng tâm - Khi người khác giải vấn đề tốt Các giai đoạn đàm phán, thương lượng a) Giai đoạn 1: Chuẩn bị Công việc chuẩn bị đàm phán bao gồm: - Đánh giá tình hình chung về: - Xác định mục tiêu: - Chuẩn bị nhân - Lựa chọn chiến lược, chiến thuật b) Giai đoạn 2: Tiếp xúc, thương lượng - Tạo khơng khí đàm phán: tạo niềm tin cho đối phương; thể thiện chí; thăm dò đối phương - Đưa đề nghị ban đầu - Lắng nghe đối phương - Nhận đưa nhượng - Phá vỡ bế tắc (nếu có) - Tiến tới thỏa thuận c) Giai đoạn 3: Kết thúc - Hoàn tất thỏa thuận: - Rút kinh nghiệm - Đánh giá thành công đàm phán/thương lượng Các hình thức thương lượng a) Thương lượng kiểu mềm: - Thái độ: Xem người thương lượng với (đối tác) bè, người nhà - Mục đích: Mục đích cao giữ gìn, phát triển mối quan hệ tốt đẹp với đối tác khơng phải lợi ích kinh tế - Phương pháp: sẵn sàng nhượng để đạt thỏa thuận Ưu điểm: 31 Dễ đạt thỏa thuận, tốc độ đàm phán nhanh trì mối quan hệ thân thiện Nhược điểm: Mang đến nhiều thua thiệt cho chủ nhân, gặp đối tác cứng rắn b) Thương lượng kiểu cứng: - Thái độ: Xem đối tác địch thủ cần đè bẹp - Mục đích: Dành phần thắng giá - Phương pháp: Uy hiếp đối tác, buộc đối tác phải chấp nhận điều khoản bất lợi Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, khó thành cơng thành cơng q trình thực khó sn bên thua thiệt thường không tự giác thực thỏa thuận Hơn nữa, kiểu thương lượng thường làm sứt mẽ mối quan hệ bên c) Thương lượng dựa nguyên tắc khách quan: - Thái độ: Các bên xem cộng sự, hợp tác để giải vấn đề - Mục đích: Tìm kiếm lợi ích chung, tức giải vấn đề theo cách đơi bên có lợi - Phương pháp: bên đưa tiêu chuẩn khách quan thỏa thuận dựa tiêu chuẩn Ưu điểm: Đảm bảo lợi ích đơi bên; góp phần tăng cường mối quan hệ bên Những kỹ thuật cần thiết để thương lượng thành công “CHÊ BAI” Là cách “dội gáo nước lạnh” vào đối phương” – chê đắt từ đầu nghe bên nói giá - Khơng nhượng chưa chắn nguyên nhân đối phương lại chê - Hoặc sử dụng chiến thuật “thuyết trình, giới thiệu”, chiến thuật “tung chứng, số liệu thống kê” để giải thích làm bật tính tốt sản phẩm dịch vụ đưa giá sản phẩm dịch vụ khác để khách hàng so sánh “HOÃN BINH”/ HỎI Ý KIẾN … 32 - Được vận dụng bên cần có thêm thời gian để suy nghĩ thêm để giữ quan hệ thể diện cho phịng tránh “hớ hênh”, người ta thường mượn lời người khác (cấp trên, vợ, …) có quyền định để trả bớt thêm điều kiện - Ngay lúc đầu hỏi người định cuối cùng; -Tùy tình mà vận dụng chiến thuật: “rút đề nghị” (“bỏ đi”), “tương kế tựu kế”, đưa điều kiện để ngăn chặn CHIẾN THUẬT “THÊM THẮT” - Được áp dụng sau đạt đồng ý ban đầu, sau bên lại đưa thêm số điều kiện nhỏ - Sử dụng chiến thuật “mặc có có lại” cương từ chối “XẺ THÀNH MẢNH NHỎ”/ “CHIA NHỎ TIỀN” - Khi khơng muốn cho đối tác có cảm giác họ trả số tiền lớn, người ta dùng cách chia số tiền tổng thành nhiều phần nhỏ - Đổi lại chiến thuật “hợp thành mảnh lớn” số trường hợp; - Tính nhẩm thật nhanh “tùy ứng biến” “GIỚI THIỆU”; “TUNG RA BẰNG CHỨNG & CÁC SỐ LIỆU THỐNG KÊ” -Là cách thuyết trình giới thiệu ưu thế, mặt mạnh doanh nghiệp; Đưa chứng, số liệu thống kê cách lúc, chỗ nhằm áp đảo đối tác -Quảng cáo cách tốt hơn, kỹ lưỡng cách chọn người thuyết trình giỏi ; nhấn mạnh, xoáy vào lỗi điểm yếu phần trình bày đối tác - Có thể dùng kế “hỗn binh” để hỏi tính pháp lý chứng, kiểm tra chứng số liệu để tìm cách đối phó lại Những điều cần ý đàm phán Cử chỉ, thái độ động tác thể tiến hành đàm phán Lắng nghe cách cẩn thận Xác định mục tiêu đàm phán bám sát suốt trình đàm phán kinh doanh Kỹ trình bày, sử dụng từ ngữ cách khôn khéo linh hoạt Cần để lại ấn tượng ban đầu thật tốt III Chăm sóc khách hàng: Các vấn đề bản: 33 a) Khái niệm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có b) Lợi ích việc chăm sóc khách hàng: # Đối với khách hàng: - Có nhiều kinh nghiệm mua sắm, tiêu dùng thú vị hơn; - Nhận giá trị tăng thêm từ dịch vụ mà DN cung cấp; - Có nguồn thơng tin đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ, … - Tiết kiệm thời gian tăng giá trị nhận từ số tiền bỏ ra; -Phát triển mối quan hệ giao tiếp ( tạo liên hệ lâu dài với người tin tưởng, cảm thông, …) # Đối với doanh nghiệp: - Giúp cho doanh nghiệp giữ phát triển thêm số lượng khách hàng - Tạo niềm tin uy tín cho doanh nghiệp, tăng doanh thu, lợi nhuận; - Giúp DN nâng cao lực tuyển dụng; - DN giảm căng thẳng phàn nàn từ phía khách hàng # Đối với người bán hàng: - Được khách hàng đồng nghiệp tôn trọng, tin tưởng, …; - Có hội thăng tiến, hội có nghề nghiệp mới; - Cảm thấy thoải mái công việc, loại bỏ căng thẳng Các hoạt động chăm sóc khách hàng: a) Cung cấp dịch vụ hậu mãi: - Giao hàng lắp đặt sản phẩm; - Dịch vụ bảo hành, sửa chữa; - Thực phương thức toán khác nhau; - Cung cấp thêm sản phẩm hổ trợ sản phẩm chính; b) Theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ với khách hàng: - Giao tiếp, ứng xử phù hợp với dạng khách hàng; - Thực thăm hỏi khách hàng; - Theo dõi thực lời hứa; 34 - Giải tốt phàn nàn, khiếu nại khách Cách giải phàn nàn, khiếu nại hiệu quả: - Lắng nghe thật kỹ - Ghi chép nội dung khiếu nại; - Bày tỏ tôn trọng, đồng cảm với quan điểm khách hàng, - Tìm hiểu nguyện vọng khách hàng - Suy nghĩ giải pháp đưa thương lượng với khách hàng; - Nhắc lại vấn đề than phiền, - Theo dõi tiến độ giải thường xuyên thông báo cho khách hàng tiến độ giải quyết; - Kiểm tra hài lòng khách hàng cách giải thực - Nói lời cảm ơn chân thành - Họp nội nguyên nhân gây xúc khách hàng đề biện pháp khả thi để tránh xảy lần c) Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lơi kéo khách hàng: - Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng; - Tạo thuận lợi cho khách hàng; - Liên tục hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ IV Các biện pháp để lôi kéo (“dẫn dụ”) khách hàng: Những cách “dẫn dụ” thực khách: - Chào mời thứ hấp dẫn - Bắt đầu bán gia tăng giới thiệu lợi ích ngắn gọn, sau có thể, đưa vài điểm độc đáo ăn, thức uống bán - Sử dụng cách mô tả khơi gợi - Giải thích việc sử dụng từ ngữ kích thích ngon miệng thèm ăn nơi khách hàng từ ngữ sống động như: giòn tan; … (vị) tan chảy lưỡi, dậy thêm mùi ……, … - Không cố bán cho thực khách thứ chất lượng Những điều cần thiết cho nhân viên để “dẫn dụ” thực khách hiệu quả: - Nhân viên phải nếm thử ăn thực đơn; (vì có thực tế, có tinh tế giới thiệu ăn cho thực khách.) - Nhân viên phải biết nguyên vật liệu cấu thành ăn cách chế biến; (để giới thiệu với thực khách cách tự tin) 35 - Biết cách sử dụng từ ngữ đầy màu sắc việc mơ tả ăn; nhằm kích thích ngon miệng thèm ăn nơi khách hàng - Nên nhấn mạnh cho thực khách thấy điểm yếu tạo nên ăn đặc sắc; để dễ dàng thuyết phục họ gọi thêm ăn - Có sáng tạo, khéo léo, linh hoạt cách nói chuyện với khách để tạo ấn tượng thật tốt đẹp, gây thiện cảm với khách hàng V Đánh giá dịch vụ khách hàng: Đo lường hài lòng khách hàng từ phản hồi khách hàng: kết hợp nhiều phương pháp Quan sát thái độ, hành động khách; Thông qua số bán hàng, số vụ khiếu nại, phàn nàn khách hàng; Sử dụng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng; Thu nhận ý kiến qua hội nghị khách hàng Đánh giá dịch vụ khách hàng từ quan sát hoạt động nhân viên: Đánh giá thái độ nhân viên lúc bán hàng; Đánh giá kỹ giao tiếp: lắng nghe, trình bày, thuyết phục, giải phàn nàn,… Đánh giá hành vi nhân viên lúc bán hàng ✓ Câu hỏi ơn tập: Trình bày quy trình bán hàng nhà hàng Trình bày điều cần thiết cho nhân viên để “dẫn dụ” thực khách hiệu cách dẫn dụ thực khách Trình bày chiến thuật thường sử dụng hoạt động kinh doanh du lịch, nhà hàng, khách sạn cách đối phó Trình bày kỹ giải phàn nàn, khiếu nại hiệu Trình bày hình thức thương lượng bán hàng Nêu ưu nhược điểm hình thức nêu Trình bày phong cách đàm phán kinh doanh Nêu ưu nhược điểm phong cách nêu Trình bày lợi ích việc chăm sóc khách hàng 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng, Kỹ giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000 - Nguyễn Văn Đính, Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, 1995 - Vũ Lê Giao - Nguyễn Văn Hào - Lê Nhật Thức, Nghiệp vụ lễ tân giao tiếp đối ngoại - Nguyễn Văn Lê, Tâm lý học du lịch, NXB Trẻ, 1997 - TS Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội- 2005 - Đinh Văn Tiến, Nghệ thuật đàm phán kinh doanh, NXB Chính trị Quốc gia, 1998 -http://voer.edu.vn/m/nghien-cuu-thi-truong-xac-dinh-doi-thu-canh-tranh-cuadoanh-nghiep/2035d83d (https://text.123doc.org/document/2335085-phan-tich-cac-nhan-to-tac-dongden-hieu-qua-hoat-dong-ban-hang-cua-cong-ty-com-kep-vietmac.htm) 37 ... -http://voer.edu.vn/m/nghien-cuu-thi-truong-xac-dinh-doi-thu-canh-tranh-cuadoanh-nghiep/2035d83d (https://text.123doc.org/document/2335085-phan-tich-cac-nhan-to-tac-dongden-hieu-qua-hoat-dong-ban-hang-cua-cong-ty-com-kep-vietmac.htm) 37 ... Nghề bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội- 2005 - Đinh Văn Tiến, Nghệ thuật đàm phán kinh doanh, NXB Chính trị Quốc gia, 1998 -http://voer.edu.vn/m/nghien-cuu-thi-truong-xac-dinh-doi-thu-canh-tranh-cuadoanh-nghiep/2035d83d... để bán hàng giỏi ✓ Mục tiêu: - Trình bày yêu cầu bản, cần thiết vai trò người phục vụ - bán hàng nhà hàng - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng - Có suy nghĩ tích cực nghề bán hàng