- Làm vệsinh hàng ngày: Hằng ngày bộ phận buồng có trách nhiệm vệ
b. Cắm hoa và chăm sóc hoa
BÀI 9: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN
Giới thiệu: Bài 9 giới thiệu những kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà
buồng với khách hàng như: chăm sóc khách hàng, giải quyết nhu cầu tìm hiểu của khách, cách xử lý phàn nàn của khách, cách tiếp nhận lời khen của khách.
121
Mục tiêu:Giúp cho sinh viên nắm vững các kỹ năng giao tiếp, bán hàng
của nhân viên khách sạn. Nhân viên buồng biết cách giải quyết các yêu cầu của khách và các tiếp nhận lời khen của khách. Sinh viên vận dụng vào trong môn thực hành buồng và vận dụng vào cơng việc sau này của họ.
Nội dung chính:
BÀI 9: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN
1. Chăm sóc khách hàng
- Tạo sự thân thiện, lịng hiếu khách
- Phải biết quan tâm đến từng người khách
1.1. Sử dụng kỹ năng con người “con người của bạn”
- Tận dụng những ưu thế của bản thân khi tiếp xúc với khách:
+ Lịng kiên nhẫn
+ Tính vui vẻ + Lịch thiệp
+ Khả năng ăn nói lưu lốt + Khả năng tư duy nhanh chóng + Nhạy cảm
- Phải luyện tập, thực hành các kỹ năng này, tránh rập khuôn, không chân thành
- Luôn quan tâm tới nhân cách, tính khí của khách
- Luôn mền mỏng
122
- Trả lời ngay chính xác các yêu cầu của khách. Hoặc tham khảo hay hướng khách đến gặp người có thể trả lời cho khách.
- Cần tìm hiểu trước về khách là cơ hội để phụ vụ tốt hơn
- Hiểu trước các sản phẩm của khách sạn
- Yêu cầu qua điện thoại: trả lời ngay, hoặc hướng khách đến gặp người cú chức năng trả lời.
- Nếu khơng biết thì: xin lỗi, ghi số điện thoại, yêu cầu của khách và nói là bạn sẽ gọi lại sau cho khách…
1.3. Khách có yêu cầu đặc biệt
+ Không nên kẻ cả, cố gắng đốn trước để đáp ứng. + Người già có thể muốn tránh cầu thang bộ
+ Người ngồi xe lăn cần giúp đỡ khi vào thang máy + Có thực đơn riêng cho trẻ
+ Ln nói chuyện với người tàn tật, khơng nói về khuyết tận của họ
1.4. Cách xử lý lời phàn nàn của khách: * Các bước giải quyết phàn nàn:
- Xem xét biểu hiện của sự bất thường – cử chỉ tiêu cực, hãy tìm ra điều sai sót trước khikhách to tiếng.
- Bình tĩnh, tập trung lắng nghe, không ngắt lời khách. Hãy để khách kể lại tồn bộ câu chuyện. Cảm ơn khách vì khách đã cho bạn biết được sự việc.
- Không nên xem thường những lời phàn nàn mang tính cá nhân, ngay cả khi khách xử sự thô lỗ với bạn. Nên nhớ rằng khách phàn nàn với đại diện
123
khách sạn chứkhơng phải chính bạn. Đưa khách đến một góc yên tĩnh trong hành lang hoặc tránh xa đường đi của các khách khác.
- Hỏi số buồng và tên khách. Cảm ơn khách đã cho bạn biết được vấn đề - hãy tập trung vào câu chuyện của khách và để cho khách kết thúc lời phàn nàn.
- Xin lỗi khách, khơng được giải thích. Khơng được đổ lỗi cho nhân viên khác hoặc bộ phận khác. Hãy để khách hiểu rằng bạn xin lỗi vì họ khơng vui.
- Khơng tranh cãi hoặc tỏ ra khơng đồng tình (bạn nên hiểu rằng chưa có ai thắng trong việc tranh cãi với khách hàng).
- Ghi lại những yêu cầu và nêu câu hỏi nếu bạn chưa rõ. Viết ra điểm chính của vấn đề
- Quyết định nên làm gì và hành động ngay, việc này có thể bao gồm việc thông báo cho người giám sát. Khơng hành động với những gì bạn khơng có quyền. Thơng báo với khách về những việc đang xử lý và những việc chuẩn bị làm đối với sự phàn nàn của khách.
- Theo dõi giải quyết lời phàn nàn (bạn hoặc người giám sát). Kiểm tra lại sựthỏa mãn của khách hàng, nếu khơng thì đưa ra một giải pháp khác.
- Cám ơn khách hàng lần nữa và bảo đảm với khách rằng lời phàn nàn đã được rút kinh nghiệm.
* Không:
- Không trịch thượng
- Không chống chế