Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp): Phần 2 - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

(NB) Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng chỉ đề cập đến vấn đề tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức lao động trong khách sạn quản lý các yếu tố sử dụng và quản lý trang thiết bị dụng cụ, tiện nghi trong bộ phận buồng. Đặc biệt, các thao tác nghiệp vụ cơ bản và quy trình phục vụ buồng nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản để thực hiện các nghiệp vụ cụ thể. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung phần 2 giáo trình.

CHƯƠNG QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ Mã chương: NHKS 18.04 Giới thiệu: Trong chương 4, trang bị cho người học kiến thức như: khái niệm dọn vệ sinh, ý nghĩa nguyên tắc dọn vệ sinh buồng khách, yêu cầu vệ sinh nhân viên buồng, buồng khách, khu vực cơng cộng, quy trình dọn vệ sinh buồng khách trả, buồng có khách lưu trú, buồng trống phân biệt khác dọn vệ sinh buồng khách trả buồng có khách lưu trú Quy trình dọn vệ sinh công cộng, thực dịch vụ chỉnh trang buồng Quy trình kiểm tra chất lượng buồng ngủ phịng tắm, tiêu chuẩn chất lượng kiểm tra buồng ngủ phòng tắm Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học có khả năng: + Trình bày khái niệm dọn vệ sinh, ý nghĩa nguyên tắc dọn vệ sinh buồng khách + Phân tích yêu cầu vệ sinh nhân viên buồng, buồng khách, khu vực cơng cộng + Trình bày quy trình dọn vệ sinh buồng khách trả, buồng có khách lưu trú, buồng trống phân biệt khác dọn vệ sinh buồng khách trả buồng có khách lưu trú + Trình bày quy trình dọn vệ sinh cơng cộng, thực dịch vụ chỉnh trang buồng + Nêu quy trình kiểm tra chất lượng buồng ngủ phòng tắm, tiêu chuẩn chất lượng kiểm tra buồng ngủ phòng tắm + Nêu giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú phân tích nội dung cơng việc giai đoạn Nội dung chính: + Quy trình dọn vệ sinh buồng + Quy trình phục vụ khách lưu trú Quy trình dọn vệ sinh 73 1.1 Khái niệm Dọn vệ sinh phần quan trọng công việc phục vụ buồng nhằm làm cho khách hàng ăn với chất lượng cao khách sạn Do phải hiểu vệ sinh tác dụng việc dọn vệ sinh Dọn vệ sinh là: Loại trừ bụi bẩn, vết ố, vết nhơ, mạng nhện, vết dầu mỡ chất thải không mong muốn khác 1.2 Ỷ nghĩa nguyên tắc dọn vệ sinh 1.2.1 Y nghĩa Dọn vệ sinh quy trình kỹ thuật có ý nghĩa: + Hạn chế nhiễm khuẩn truyền bệnh Tạo cảm giác thoải mái, an tâm cho khách thời gian lưu trú đồng thời góp phần bảo đảm sức khoẻ bảo vệ an toàn cho khách + Làm tăng vẻ đẹp trang thiết bị buồng + Kéo dài thời gian sử dụng trang thiết bị hạn chế biến cố an tồn + Thể trình độ văn minh khách sạn, trình độ tay nghề người nhân viên 12.2 Nguyên tắc dọn vệ sinh Để đảm bảo yêu cầu vệ sinh nâng cao suất lao động chất lượng công việc dọn vệ sinh phải thực theo nguyên tắc sau: + Phải làm theo trình tự định Việc làm sau khơng ảnh hưởng đến việc làm trước phải nâng cao suất lao động + Phải làm theo vòng trịn khép kín từ trái qua phải từ phải qua trái + Hạn chế việc di chuyển, không di chuyển mạnh trang thiết bị buồng, không gây tiếng động, đổ vỡ hư hỏng thiết bị, tiện nghi + Dọn vệ sinh cao phải có ghế thang Tuyệt đối không trèo lên tường hay bậc cửa sổ, khơng đảm bảo an tồn cho nhân viên thiết bị tiện nghi + Tuỳ theo tính chất công việc cụ thể mà lựa chọn loại trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh thao tác cho phù hợp + Khi vào buồng khách để dọn hay trả đồ giặt phải gõ cửa buồng Nếu 74 khách nhà phải đồng ý khách vào buồng dọn buồng khơng gây phiền hà cho khách + Khi đón khách vào tất đồ dùng tiện nghi như: ga, gối, khăn tắm, khăn mặt, xà phòng, giấy vệ sinh phải thay 1.3 Yêu cầu vệ sinh 1.3.1 Yêu cầu vệ sinh nhân viên buồng Một yêu cầu trình phục vụ khách dọn vệ sinh phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh Vì nhân viên buồng cần đảm bảo yêu cầu vệ sinh sau: - Mặc trang phục quy định khách sạn làm việc - Khơng sức nước hoa có mùi q gắt - Không hút thuốc lá, uống rượu bia, ăn thức ăn có mùi khó ngửi - Đi lại nhẹ nhàng, không kéo lê chân - Phải rửa tay xà phòng trước phục vụ khách sau vệ sinh - Không mắc bệnh truyền nhiễm - Phải tắm rửa sẽ, khơng có mùi hơi, mùi khó chịu - Khơng để móng tay dài, sơn màu Không đeo nhiều đồ trang sức 1.3.2 Yêu cầu vệ sinh buồng khách í.3.2.1 Yêu cầu vệ sinh buồng ngủ + Toàn khu vực hành lang, đại sảnh, ban cơng khơng có bụi, phải sẽ, thảm trải lối phải khô ráo, sẽ, không bị ố + Trần tường nhà khơng có bụi, khơng có mạng nhện, trùng + Sàn nhà (nền đá trải thảm) phải đảm bảo bóng, khơng có vết loang ố, khơng mùi hôi + Các loại đồ gỗ: Tủ, giường, tranh ảnh trang trí phải sẽ, bóng, khơng sứt mẻ hay ố + Các loại cửa kính phải sáng bóng, khơng mờ + Các trang thiết bị đồ điện: khơng có mùi hôi, phải đảm bảo hoạt động tốt + Đồ vải: Rèm, ga, chăn phải sẽ, không mùi hôi, không rách, ố mốc + Các loại đồ thuỷ tinh, sành sứ, sơn mài: phải cọ rửa khơ ráo, 75 khơng bị nứt, sứt mẻ í.3.2.2 u cầu vệ sinh phòng tắm + Trần, tường nhà khơng bị bong lở, khơng có vết ố, khơng có bụi + Sàn nhà phải bóng, sạch, khơng mọc rêu + Gương soi, giá kính, cốc đánh răng, lược để phục vụ cho khách phải vệ sinh sáng bóng + Các loại cửa: cửa vào, cửa chớp, cửa kính phải lau bụi thường xun + Móc treo quần áo phải sạch, chắn Giá treo khăn, hộp đựng giấy vệ sinh phải lành, sáng, bóng Giấy vệ sinh phải mềm, dai, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm + Các loại khăn mặt, khăn tắm phải trắng sạch, không mùi hôi, không ố mốc, không sờn rách + Bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu trắng không sạn sờ không gai tay, không mùi Hệ thống nước khơng có mùi hơi, khơng rác tóc + Rèm, riđơ cửa phải sẽ, khơng rách, khơng ố, khơng có mùi + Bồ rác sẽ, khơ ráo, khơng có mùi + Sàn nhà bóng sạch, khơng mùi + Điện thoại, máy sấy tóc khơng mùi hơi, khơng tiếng kêu lạ, sạch, bóng 1.3.3 Yêu cầu vệ sinh khu vực công cộng Khu vực công cộng tất khu vực mà khách người nói chung lại bao gồm: Hành lang dành cho khách, khu vực sảnh tầng hành lang dẫn đến buồng khách khu vực nhân viên, thang máy dành cho khách, thang máy dành cho nhân viên, cầu thang cầu thang thoát hiểm Các khu vực phản ánh hình ảnh khách sạn Vì u cầu khu vực ln không bụi bẩn khách lại an tồn, để nhân viên khách lại khơng bị ngã 1.4 Quy trình dọn vệ sinh Một buồng khách sạn cho khách th có chất lượng cao ngồi yếu tố tính đại trang thiết bị, tính thẩm mỹ việc trí xếp trang thiết bị tiện nghi yêu cầu vệ sinh phải tuyệt đối 76 Để trì vệ sinh buồng ln ln nhiệm vụ u cầu nhân viên buồng phải làm vệ sinh hàng ngày Nếu đón khách buồng phải đảm bảo u cầu vệ sinh trước khách đến nhận buồng phải đảm bảo sẽ, gọn gàng, ngăn nắp theo yêu cầu tiêu chuẩn vệ sinh quy định Muốn cho công việc vệ sinh buồng nhanh chóng tốn sức lao động mà thu chất lượng cao, làm vệ sinh buồng cần theo quy trình sau đây: 1.4.1 Quy trình dọn buồng khách trả (Check out room) 1.4.1.1 Dọn buồng ngủ + Bước 1: Vào buồng - Gõ cửa/bấm chuông vào buồng khách: Trước gõ cửa vào buồng khách bạn 77 phải quan sát biển báo treo nắm tay cửa biển báo điện tử Nếu khơng có biển báo có biển báo “Xin dọn buồng- Please make up the room bạn thực công việc Đứng trước cửa buồng khách gõ cửa/bấm chuông tự thông báo hai lần với câu: Xin chào, nhân viên dọn buồng Không gõ cửa mạnh, khơng gõ chìa khố vật khác làm hỏng cửa - Khi khách khơng trả lời: Sau gõ cửa/bấm chuông bạn phải chờ đợi lắng nghe trước cửa, tai hướng phía cửa Không mở cửa sau gõ cửa, phải đợi tiếng động câu trả lời khách thời gian tối thiểu 30 giây Nếu khơng có tiếng trả lời gõ cửa lần Nếu có tiếng trả lời xin lỗi khách nói bạn trở lại sau ghi lại bảng tình trạng buồng thời gian bạn gọi cửa - Mở cửa: Nếu khơng có tiếng trả lời đưa chìa khố/thẻ chìa khóa vào mở cửa Cần mở cửa chậm cẩn thận, đứng cửa lối vào buồng nhìn quanh buồng lượt chắn khơng có khách buồng Một lần nhân viên lại xưng danh Phục vụ buồng, khơng có tiếng trả lời khách buồng cần đứng lối vào buồng, xin lỗi khách giải thích bạn trở lại sau Chú ý: Không vào buồng để dọn khách buồng gây bất tiện cho khách trừ có dẫn đặc biệt + Bước 2: Dọn vệ sinh - Đặt xe đẩy thiết bị làm vệ sinh: Đặt xe đẩy phía trước cửa mở Mặt trước xe đẩy có đồ vải quay vào buồng Khoảng cách tối thiểu từ xe đẩy đến tường cửa 25cm Mục đích để xe đẩy để khoảng trống cho khách qua nhân viên khỏi vấp ngã vướng thiết bị lúc làm việc, mặt khác ví lý an ninh giúp nhân viên dễ dàng lấy thiết bị, đồ vải đồ dùng Đưa máy hút bụi hoặc/và lau sàn nhà xô/chổi giỏ đồ vào buồng - Mở rèm cửa sổ: Kéo dây ròng rọc rèm cầm vào mép rèm kéo sát vào tường cách nhẹ nhàng Không kéo rèm qua mạnh tay bạn phải đảm bảo khơ Chỉnh lại rèm kiểm tra rèm có thiếu móc hay khơng Mở cửa sổ cố định móc cửa (nếu thời tiết cho phép) Mở cửa sổ, kéo rèm cho khí trời vào buồng đồng thời ánh sáng tự nhiên giúp bạn làm việc tốt hơn, tiết kiệm lượng - Tắt điều chỉnh thiết bị buồng: Tắt điều chỉnh lại thiết bị 78 nhiệt, đèn, điều hoà Các thiết bị phải mở/tắt điều chỉnh lại tuân theo quy định khách sạn để đảm bảo có hướng dẫn rõ ràng cho khách tự bật lên đồng thời tiết kiệm lượng, điều chỉnh nhiệt độ buồng cho khách đến Trước tắt cần kiểm tra đảm bảo đường dây không bị lỏng lẻo treo không quy cách chắn thiết bị hoạt động tốt - Nhặt loại bỏ đồ vật buồng: Loại bỏ đồ vật như: khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bàn là, giường phụ nôi trẻ em Các đồ vật phải loại bỏ trước kho bắt đầu dọn Mọi đồ ăn thừa khay phải đưa đến khu phục vụ để ngăn ngừa bốc mùi thối rữa, ngăn ngừa côn trùng, động vật sinh vật gây hại Lấy đồ vải bẩn từ giường nôi trẻ em Lấy đồ để không lấy nhầm vật dụng khách lẫn đồ vải bẩn Mọi đồ vật khác buồng phải mang đến khu phục vụ Không để đồ vật bên ngồi buồng hành lang để phịng ngừa tai nạn, dễ thu hồi vật - Đặt gạt tàn thu nhặt rác: Đổ gạt tàn vào túi đựng rác (mang theo bạn vào buồng) Bạn phải chắn khơng có đầu mẩu thuốc cháy, khơng cầm gạt tàn lại vịng quanh buồng Bắt đầu từ phía sau cửa vịng mở ngăn kéo tủ để nhặt rác Khi thu nhặt rác, kiểm tra kỹ xem có vật dụng đồ có giá trị “bị thất lạc” khơng Đổ thùng rác vào túi rác treo xe đẩy - Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng: Nhìn bên gầm giường, gầm ghế bên tủ, ngăn kéo để tìm đồ thất lạc như: quần áo, giầy dép, giấy tờ, túi đồ vật nhỏ Giữ đồ tìm thấy túi ni lơng trong, có ghi rõ đồ đạc Viết lên giấy số buồng, ngày tháng, tên bạn mô tả đồ đạc tìm thấy Kiểm tra xem đèn cịn sáng không, xem xét đồ nội thất, vật cố định, cửa, két sắt, tranh Báo cáo vật dụng cần bảo dưỡng qua điện thoại liên lạc với giám sát viên Viết ghi phía sau số buồng danh mục tình trạng buồng Việc bảo dưỡng cần thực trước có khách đến nhận buồng Đồ thất lạc thiết bị cần bảo dưỡng phải báo cáo cho phận buồng cách kịp thời + Bước 3: Trải giường 79 Trải giường tuỳ thuộc vào quy định khách sạn tiêu chuẩn loại buồng khác mà có nhứng kiều trải giường khác Thơng thường có kiểu giường ga, ga, ga + Bước 4: Lau bụi - Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho bề mặt khác nhau: Các vật dụng gồm khăn lau chất tẩy rửa Khăn lau bàn chải phải sạch, khơng bẩn có dầu mỡ Tuỳ thuộc vào bề mặt mà khăn khơ ẩm Khơng dùng khăn ướt Các chất tẩy rửa phải phù hợp với bề mặt cần làm - Làm bụi buồng, bề mặt, đồ nội thất: Dùng khăn để lau bụi Bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc cách có hệ thống xung quanh buồng, bước tường một, từ xuống dưới, từ trái sang phải từ phải sang trái, từ Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ buồng, minibar, giá để hành lý, két an toàn, tủ đầu giường Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên xuống) theo phương nằm ngang (trái sang phải) Nếu dùng bình xịt khơng xịt thẳng vào bề mặt đồ đạc mà phải xịt vào khăn Khi lau bụi phải lau có hệ thống mục đích để chắn bạn không quên làm bụi đồ vật nội thất buồng đồng thời tiết kiệm thời gian - Kiểm tra thiết bị điện: Kiểm tra tivi, đài, đầu Video, đồng hồ báo thức, bảng điều khiển xem có hoạt động tốt khơng đảm bảo thiết bị hoạt động tốt, tắt mở giờ, nhiệt độ, kênh, hình ảnh âm nhạc theo quy định khách sạn giúp quảng bá cho khách sạn + Bước 5: Kiểm tra bổ sung đồ dùng buồng khách Kiểm tra đồ dùng tủ, ngăn kéo, bàn, tủ đầu giường bên cạnh điện thoại Bổ sung đồ thiếu, bị bẩn bị ố Các đồ là: danh bạ, sổ điện thoại, hộp giấy ăn, giỏ danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “Không làm phiền ”, sơ đồ thoát hiểm, danh mục đồ uống minibar, gạt tàn cốc Các đồ cung cấp phải sạch, đầy đủ sẵn dùng Nếu có biểu tượng khách sạn in đồ vật, xếp biểu tượng hướng Cốc phải bọc để tránh bụi dấu vân tay, danh mục phải đầy đủ Bổ sung loại đồ uống vào tủ theo tiêu chuẩn khách sạn Rửa cốc đồ dùng tủ đồ uống Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra tủ đồ uống, điền vào báo cáo tủ đồ uống Các đồ uống không hạn sử dụng 80 + Bước 6: Sắp xếp nội thất đồ đạc Sau làm sạch, xếp lại nội thất, đồ đạc Chỉnh lại đồng hồ báo thức cho xác thời gian Dựng thẳng chao đèn; đường may quya vào tường, thay bóng đèn khác bị hỏng, kiểm tra két an toàn Đồ nội thất cửa không làm cản trở việc lại buồng Thùng rác đèn phải dễ nhìn thấy dễ tiếp cận + Bước 7: Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà Bật máy hút bụi bắt đầu hút từ phía cuối buồng tiến dần phía cửa Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gầm ghế gầm tủ Hút bụi tất góc khe buồng Hút bụi phía sau rèm cửa Nếu cần thiết quét sàn nhà trước lau Đối với sàn lát gạch men sàn gỗ: quét lau sàn khăn lau sàn Cần đảm bảo buồng khơng có mùi lạ, khơng có vết bẩn Hút bụi bước cuối thường thực sau dọn xong phòng tắm - Bước 8: Kiểm tra lại toàn buồng Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối buồng Đứng lối quan sát thực tế toàn buồng Bắt đầu từ tường bên trái “xem lượt” để chắn thứ làm Buồng đảm bảo khơng có mùi lạ, khơng có vết bẩn khơng có đồ vật bỏ qn Đồ nội thất đặt chỗ Rèm cửa thiết bị theo hướng dẫn khách sạn Một số khách sạn yêu cầu đóng rèm lại sau kết thúc cơng việc dọn vệ sinh để đảm bảo an ninh điều kiện vệ sinh, đặc biệt vùng khí hậu nhiệt đới Lần kiểm tra cuối bạn ấn tượng ban đầu khách vào buồng Điền vào bảng tình trạng buồng buồng trống dọn sạch, ghi bút chì có ghi thời gian 1.4.1.2 Dọn phòng tắm 81 + Bước 1: Vào phòng Mang giỏ đựng đồ thiết bị chất tẩy rửa vào phòng tắm Yêu cầu đầy đủ chủng loại số lượng để lau dọn bổ sung đồ phòng tắm Để giỏ đồ bên cạnh bồn rửa + Bước 2: Lấy đồ bẩn phòng tắm Bỏ chúng vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy Không để đồ vải bẩn và/hoặc ướt phịng tắm lau dọn Khơng dùng đồ vải cho khách để lau dọn phòng Dùng khăn lau có màu sắc riêng cho việc cụ thể + Bước 3: Đổ thùng rác Kiểm tra đồ có giá trị khách bỏ quên (nếu có) Đổ thùng rác thay túi ni lông đựng rác Lau chùi thùng rác đảm bảo thùng rác khô, không mùi 82 Khi nhận yêu cầu khách nhân viên buồng phải ghi chép đầy đủ nội dung yêu cầu khách: ngày khách yêu cầu, tên khách, số buồng khách, nội dung yêu cầu Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem hay chưa Sau chuyển yêu cầu khách cho nhân viên, phận có liên quan thực 1.2 Một số dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ giặt Khi nghỉ khách sạn, khách thường xuyên yêu cầu khách sạn giặt giũ quần áo cho họ Đây dịch vụ có hầu hết khách sạn Cung cấp dịch vụ giặt cho khách đóng vai trị quan trọng họ tin dịch vụ phần dịch vu trọng gói mà khách sạn cung cấp Khách muốn quần áo giặt để phục vụ công việc lúc cư trú, cần thiết phải cung cấp cho khách dịch vụ hiệu 129 1.2.1.1 Nhận thông báo Khi nhận thông báo phải ghi rõ thời gian nhận thông báo, số buồng khách cần giặt quần áo, nơi nhận quần áo, yêu cầu giặt, chuẩn bị xe chở quần áo 1.2.1.2 Nhận quần áo + Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách Nói chung phải nhận quần áo khách VIP trước nhanh chóng đưa giặt + Nếu cửa buồng treo bảng DND phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý vào phịng khách nhận quần áo + Lập hoá đơn giặt quần áo, đề nghị khách ký, khách khơng cịn u cầu khác chào khách, khỏi buồng + Nếu khách khơng có buồng đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở cửa, thu nhận quần áo, ghi hố đơn giặt quần áo, ghi rõ số 130 buồng, tên khách, loại đồ giặt, ngày đưa giặt, ngày giừo lấy đồ giặt, yêu cầu khác giặt tên người nhận + Những quần áo khách để phòng làm việc nhân viên phục vụ buồng khơng có hố đơn khơng rõ số buồng khách nhân viên phục vụ buồng phải xác nhận số buồng khách ký nhận + Khi nhận quần áo khách phải ghi vào sổ Trong ghi rõ số buồng, ngày, nhận, nhận quần áo khách có mặt không, ngày trả yêu cầu khác khách giặt + Nhận quần áo xong phải nhanh chóng khỏi phịng, khơng nấn ná lại buồng khách 1.2.1.3 Kiểm tra quần áo khách trước đưa giặt + Kiểm tra xem túi quần áo có cịn sót vật khơng Nếu có tiền đồ vật q xử lý theo “Quy định cất giữ trao trả vật để quên khách ”, vật nhỏ giữ lại, chờ trao trả quần áo trả lại cho khách + Kiểm tra xem cổ áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có thủng rách hay khơng, có bạc màu có vết ố hay khơng, có bị đứt cúc khơng, khố kéo có trơn tru hay khơng + Chất liệu quần lót có giặt khơng, có rách hay tuột khơng phân tích xem giặt có phai màu khơng Nếu có vấn đề phải liên hệ với khách đưa giặt + Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng phải thơng báo cho khách biết có khả giặt không + Nếu phát có khả xảy hậu xấu sau giặt như: vải bị co, bay màu phải thơng báo cho khách, khách đồng ý đưa giặt + Kiểm tra đối chiếu xem biên lai số lượng quần áo thực tế có khớp khơng, khơng khớp phải viết giấy thơg báo cho khách Ghi rõ ngày đối chiếu, tên người đối chiếu 1.2.1.4 Đưa giặt 131 + Trước đưa giặt phải vào sổ sách Trong ghi rõ chất lượng, kiểu dáng nhãn mác quần áo + Căn vào chất lượng vải để xác định phương pháp giặt là, quần áo loại sang trọng giặt riêng để đảm bảo chất lượng + Giặt xong phải kỹ, phẳng phiu 1.2.1.5 Giặt Theo quy trình giặt khách sạn theo yêu cầu khách 1.2.1.6 Kiểm tra sau giặt + Đối chiếu quần áo sau giặt có khớp với biên lai chủng loại số lượng hay không + Kiểm tra xem cúc quần áo có đủ khơng, đỉa lưng áo, cạp quần, hình trang trí quần áo, đệm vai có đầy đủ khơng + Quần áo phải gấp chuẩn xác bao gói phải phù hợp với yêu cầu + Kiểm tra xem quần áo có giặt khơng, có cịn vết bẩn khơng, kiểm tra chất lượng là, kiểm tra yêu cầu đặc biệt khách có thực khơng 1.2.1.7 Xử lý sau giặt + Nếu tồn vấn đề nghiêm trọng chuyển cho xưởng giặt giặt lại cho khách, bị sứt chỉ, cúc chuyển cho thợ may xử lý, vết bẩn nhỏ lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho + Nếu chưa đạt yêu cầu lại 1.2.1.8 Trao trả quần áo cho khách + Khi nhận quần áo xưởng giặt trao trả phải đối chiếu với biên lai vào sổ sách + Biên lai giặt có liên: liên thứ lưu lại nhóm phụ trách cơng việc đồ dùng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo; liên thứ h giao cho xưởng giặt là; liên thứ ba, thứ tư gài kèm vào báo cáo kinh doanh giặt hàng ngày cho khách trình cho người quản lý văn phịng phận buồng ký duyệt Sau chuyển cho lễ tân để toán với khách thu tiền phận tiếp nhận khách 132 + Cử người mang quần áo trao trả cho khách hẹn + Kiểm tra danh mục giặt theo: Số buồng, mô tả yêu cầu, số lượng đồ cần giặt yêu cầu đặc biệt + Kiểm tra kỹ túi quần, túi áo khách xem có bỏ qn, bỏ sót vật + Bản danh sách đặt vào túi chuyển tới phận giặt * Tính chi phí + Danh sách giặt chuyển cho phận lễ tân để ghi vào tài khoản khách + Cách tính chi phí theo quy định khách sạn, cách tính chi phí khác khách yêu cầu dịch vụ kèm theo giặt nhanh giặt ngày Khách yêu cầu dịch vụ phải chịu chi phí phụ trội thường 50% mức thơng thường 1.2.2 Dịch vụ tăng thêm giường Khi đến khách sạn, khách có nhu cầu tăng thêm giường phụ trường hợp có nhỏ số lượng người nghỉ buồng lớn số lượng giường Vì nhân viên buồng cần đáp ứng kịp thời Quy trình tăng thêm giường phụ cho khách: + Nhận thông báo: Khi nhận thơng báo cần tăng thêm giường phụ nhân viên buồng phải nắm đựơc số buồng cần tăng thêm giường, thời gian tăng thêm giường, loại giường, số lượng giường cần tăng thêm 133 + Chuẩn bị: Sau nắm đầy đủ thông tin tăng thêm giường phụ, cần chuẩn bị sẵn giường, đồ vải kèm theo giường Kiểm tra phận giường có đầy đủ, tốt đảm bảo an tồn khơng + Thêm giường phụ: Đề nghị khách cho biết xếp giường thêm vào chỗ Nếu khách khơng có phịng xếp thêm giường vào cạnh cửa sổ + Tăng thêm đồ dùng: Nếu tăng thêm giường cho người lớn chuẩn bị chuẩn bị thêm xuất vật phẩm đồ dùng khăn mặt, khăn tắm Nếu thêm giường cho trẻ em khơng cần thêm đồ dùng 1.2.3 Dịch vụ cho khách mượn thêm đồ Ngoài vật phẩm trang thiết bị tiện nghi cung cấp cho khách, q trình lưu trú khách có nhu cầu mượn thêm số đồ dùng cần thiết + Tiếp nhận u cầu: Khi nhận thơng báo khách có nhu cầu mượn đồ, nhân viên buồng phải nắm loại đồ khách cần mượn, số lượng đồ mượn, tên khách, số buồng khách ngày cung cấp cho khách + Chuẩn bị: - Kiểm tra xem vật dụng khách u cầu mượn có cịn ngun vẹn hay khơng - Viết phiếu cho mượn gồm liên, liên lưu văn phòng, liên lưu phòng làm việc nhân viên buồng - Gọi điện thoại thông báo cho nhân viên buồng tới lĩnh để chuyển cho khách 134 + Chuyển giao: - Nhanh chóng chuyển vật dụng tới phòng khách đặt nơi khách định - Khi khách nhận đồ dùng cho mượn đề nghị khách ký nhận vào phiếu mượn Ghi đồ dùng khách mượn vào bảng kê đồ dùng cho mượn + Nhận lại đồ dùng: - Khi khách trả đồ dùng nhân viên buồng kiểm tra, bị hư hỏng đề nghị khách bồi thường - Sau khách hịan trả vật dụng, nhân viên văn phịng phải xố sổ mượn 1.2.4 Phục vụ khách ăn uống phòng Room service công việc phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách phịng Trong q trình lưu trú, khách thường có nhu cầu ăn uống phịng lý sau: + Khách khơng có thời gian mệt mỏi sau ngày làm việc căng thẳng, khách muốn ăn nhanh để nghỉ ngơi + Khách trễ nhà hàng đóng cửa + Những khách tàn tật, ốm đau + Khách không muốn mang theo nhỏ đến nhà hàng bé hay quấy khóc Cơng việc nhân viên phục vụ buồng việc phục vụ khách ăn uống phòng bao gồm: + Cung cấp trà cà phê đến tận phòng cho khách, kiểm tra bổ sung hàng ngày khách sử dụng + Thu dọn lau rửa ly, tách bẩn dọn phòng + Pha sữa cho em bé khách yêu cầu + Cung cấp nước nóng nước đá cho phịng khách + Cung cấp trái + Thu dọn khay thức ăn khỏi phòng khách dọn phòng đặt vào nơi quy định, sau báo nhân viên phận room service đến thu dọn 135 để trì khu vực Xử lý, giải số tình thường gặp 2.1 Một số phàn nàn thường gặp Trong qúa trình khách lưu trú khách sạn có nhiều phàn nàn, khiếu nại từ phía khách Sau số phàn nàn thường gặp: + Khách lưu trú gọi điện thoại báo bị tiền cho nhân viên lấy + Trong dọn buồng, sơ xuất bạn làm hỏng thứ đồ khách + Khi trả đồ giặt cho khách, khách phàn nàn vết bẩn + Trong thời gian lưu trú khách địi đổi buồng buồng q ồn + Khách phàn nàn đánh thức khách không giờ, làm trễ họp khách + Bạn thay ga giường trình dọn buồng khách phàn nàn ga giường bẩn bảo bạn không thay ga giường 2.1.1 Quy trình xử Khi nhận lời phàn nàn, khiếu nại khách nhân viên buồng phải lắng nghe kỹ lời phàn nàn + Xin lỗi khách tuyệt đối không tranh luận với khách, hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách Tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành, nhẹ nhàng + Ghi chép lại vấn đề chuyển cho phận có liên quan giải 2.1.2 Xử lý sổ tình cụ thể * Tình huổng 1: Khi trả đồ giặt cho khách, khách phàn nàn vết bẩn Là 136 nhân viên phục vụ buồng, bạn xử lý tình nào? + Trước tiên nhân viên buồng phải bình tĩnh lắng nghe + Đợi khách nói xong nhân viên phải thành thực xin lỗi khách cách nhẹ nhàng, chân thành + Kiểm tra vết bẩn xem xét nguyên nhân (vết bẩn cũ hay mới, vết bẩn khó tẩy ) + Nếu vết bẩn cũ, khó tẩy cần giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu + Nếu vết bẩn lỗi nhân viên tiếp tục xin lỗi khách nói với khách chuyển xuống phận giặt để giặt lại cho khách (Tuỳ theo quy định khách sạn khơng tính phí với đồ giặt đó) Hứa với khách khơng để xảy tình trạng nữa, mong khách thông cảm bỏ qua 2.2 Một số tình thường gặp 2.2.1 Tình huổng 1: Chuyển đổi buồng cho khách Chuyển đổi buồng cơng việc thường gặp q trình khách lưu trú khách sạn Chuyển đổi buồng có nhiều lý do: + Để bảo dưỡng buồng sửa chữa hư hỏng thực + Khách phàn nàn buồng khách (buồng đắt khách, buồng gần xa cầu thang máy, trang thiết bị tiện nghi buồng không phù hợp, buồng ồn ) + Khách sạn cần buồng cho khách đến Vì lý mà nhân viên lễ tân nhân viên buồng định chuyển đổi buồng Công việc chuyển đổi buồng thực sau: - Bước 1: Kiểm tra buồng trống mà khách chuyển đến Buồng phải đảm bảo theo tiêu chuẩn sẵn sàng để đón khách - Bước 2: Gọi trợ giúp để chuyển tài sản hành lý khách trường hợp khách có nhiều hành lý - Bước 3: Nếu khách buồng bạn đề nghị giúp 137 khách đóng bói đồ đạc Chú ý khơng động vào đóng gói tài sản cá nhân giá trị (máy tính, tiền, trang sức) kể có khách buồng Đóng đồ đạc rời vào túi túi nhựa túi giặt - Bước 4: Cùng trợ giúp nhân viên trực sảnh để mang vác hành lý, va ly quần áo treo đến buồng - Bước 5: Kiểm tra toàn buồng xem có sót đồ khách trước rời khỏi buồng Kiểm tra ngăn kéo, tủ, phòng tắm, két sắt quần áo ngủ - Bước 6: Đi khách nhân viên trực sảnh đến buồng mới, mở cửa buồng - Bước 7: Giúp khách dỡ đồ đạc tài sản họ Đề nghị treo quần áo vào tủ cho khách - Bước 8: Điền vào tình trạng buồng buồng cũ buồng Ghi lại rời khỏi buồng cũ 2.2.2 Tình 2: Khách trả buồng muộn Theo quy định khách sạn thông thường khách phải trả buồng vào thời gian từ 12 đến 13 Vào khoảng thời gian khách khơng trả buồng coi trả buồng muộn Tuy nhiên Trưởng phận lễ tân định việc trả buồng muộn thời gian trả buồng Nếu khách báo trả buồng muộn bạn thông báo cho người giám sát Việc trả buồng muộn xử lý sau: - Bước 1: Nếu liệt kê báo cáo tình trạng buồng, kiểm tra trả buồng muộn (Thuật ngữ viết tắt LCO = trả buồng muộn) - Bước 2: Nếu khách rời khỏi buồng ngày bạn dọn buồng Sửa lại giường (khơng thay ga giường) bổ sung khăn tắm Mở rèm cửa đổ thùng rác, gạt tàn Buồng để khách lưu trú ngày tuỳ thuộc vào sách khách sạn - Bước 3: Nếu khách buồng: không làm phiền khách Nếu buộc phải làm phiền khách, hỏi khách cho phép vào buồng dọn - Bước 4: Kiểm tra lại buồng lần 15 phút sau trả buồng muộn 138 Đảm bảo buồng trống khơng cịn đồ đạc để quên - Bước 5: Có thể tiến hành dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn quy trình khách sạn - Bước 6: Nếu khách chưa khỏi buồng bạn hết ca làm việc điền vào báo cáo tình trạng buồng: trả buồng muộn thời gian 2.2.3 Tình 3: Hoả hoạn khách sạn Hoả hoạn khách sạn thường xảy ra, xảy gây hậu lớn khơng tài sản chí tính mạng người Do vậy, việc chăm lo cho khách tốt hướng dẫn khách tự chăm sóc việc phổ biến cho khách quy trình tác nghiệp mà họ cần làm có hoả hoạn xảy Cách tốt khách sạn nên có tờ đính kèm vào tập thơng tin cặp đặt phịng để buồng khách Khi nhận bàn giao buồng nhân viên khéo léo đề nghị khách đọc hướng dẫn cẩn thận Khi xảy hoả hoạn nhân viên cần tn thủ quy trình phịng cháy chữa cháy khách sạn trọng việc hỗ trợ khách thoát hiểm Những kinh nghiệm mà nhân viên cần biết để đối phó hoả hoạn là: + Khơng sử dụng thang máy có hoả hoạn, sử dụng thang để nạn + Phải ý phịng khói độc cháy vật liệu gây Cách tốt hoàn cảnh khách sạn dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối làm ướt để che mặt + Phải kiểm tra cửa trước mở để tránh việc lửa ùa vào bất ngờ gây nguy hiểm Để kiểm tra cửa, nhân viên nên dùng sau lưng ngón tay để gần cửa cảm nhận nóng cửa Khơng nên dùng lịng bàn tay phản xạ tự nhiên gặp nóng làm bàn tay nắm lại, gây bỏng + Báo hiệu cho người cứu hoả biết vị trí khơng tự ngồi cách lấy khăn trắng (khăn tắm, vỏ gối) vẫy qua cửa sổ 2.2.4 Tình 4: Khách bỏ quên đồ (tài sản thất lạc) 2.2.4.1 Xử lý tài sản thất lạc tìm thấy: 139 Tài sản thất lạc tìm thấy vật dụng tài sản khách bị bỏ quên buồng khách, khu vực công cộng nơi khác khách sạn Ở khách sạn có quy mơ nhỏ việc kiểm soát lưu giữ tài sản thuộc phận lễ tân, khách sạn lớn việc thực nhân viên phận buồng + Các loại tài sản thất lạc bao gồm: - Các loại đồ quý: trang sức, hộ chiếu, thẻ tín dụng, tiền - Những vật dụng cá nhân: sách, quần áo, điện thoại + Quy trình xử lý: - Đối với tài sản có giá trị: * Gọi điện báo văn phòng phận buồng * Bàn giao tài sản cho người có trách nhiệm * Không để tài sản xe đẩy * Hồn tất báo cáo phiếu đính tài sản thất lạc - Đối với thứ giá trị: Cũng tiến hành quy trình khơng cần mang xuống phận buồng + Quy định việc giữ tài sản thất lạc: - Đối với tài sản có giá trị: * Chuyển cho trợ lý phận buồng * Tài sản cất giữ tủ sắt trưởng phận buồng * Trưởng phận chuyển thông tin cho phận lễ tân để liên hệ với khách - Đối với vật dụng cá nhân thông thường: * Nhân viên có trách nhiệm cất giữ cẩn thận vào tủ tài sản thất lạc * Các tủ đánh dấu theo tháng để dễ quản lý kiểm tra - Đối với quần áo: * Phải đem giặt xếp ngắn, sau đem cất vào túi đính kèm phiếu tài sản thất lạc 140 * Cất vào tủ chứa tài sản thất lạc theo thứ tự thời gian - Đối với thực phẩm: * Cho vào túi bóng suốt đính vào phiếu tài sản thất lạc * Cất vào tủ lạnh văn phịng phận buồng * Nếu khơng có tủ lạnh khơng đủ độ lạnh thơng báo cho phận ẩm thực nhờ lưu giữ riêng + Thủ tục trao trả tài sản thất lạc: - Khách đến nhận trực tiếp: * Khách cần trình hộ chiếu chứng minh thư nhân dân * Khách sạn lưu vào hồ sơ phô tô hộ chiếu, chứng minh thư nhân dân khách * Khách phải mơ tả tài sản thất lạc ký tên vào cột ký nhận nhận lại tài sản - Nếu người đến nhận người khách uỷ quyền: * Người phải có giấy tờ chứng minh uỷ quyền khách phải trình hộ chiếu chứng minh thư nhân dân * Khách sạn lưu vào hồ sơ phô tô hộ chiếu chứng minh thư nhân dân người uỷ quyền * Người khách uỷ quyền phải kiểm tra tài sản thất lạc ký tên vào cột nhận tài sản thất lạc - Nếu tài sản thất lạc khách yêu cầu gửi đến địa chỉ: * Tài sản thất lạc gửi đến yêu cầu khách thông qua dịch vụ bưu điện thông qua dịch vụ khác * Chi phí tốn khách tốn tuỳ theo quy định khách sạn + Thời gian cất giữ cách giải tài sản vô thừa nhận: - Tài sản thất lạc sau tìm thấy nên cất giữ khoảng thời gian định, 90 ngày để có đủ thời gian người bị yêu cầu trả lại, điều phụ thuộc vào thân chủng loại tài sản thuộc luật 141 pháp Ví dụ như: Ở Anh, Pháp, Singapore thường giữ tài sản thất lạc khách tối đa năm Ở nước khác thời gian cất giữ từ đến tháng Ở Việt Nam tài sản có giá trị thời gian cất giữ năm kể từ ngày ghi nhận, quần áo thời gian lưu giữ vòng tháng, thực phẩm thời gian cất giữ từ ngày đến tuần tuỳ theo loại tươi đóng hộp - Giải tài sản vơ thừa nhận: * Đưa lại cho người tìm thấy nhân viên muốn có * Bán xung tiền vào quỹ phận, trích phần tiền cho nhân viên tìm thấy * Tặng cho bệnh viện, trại trẻ mồ côi làm phúc lợi khác * Nộp cho cảnh sát quản lý khách sạn * Huỷ bỏ c âu hỏi ơn tập: Trình bày dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi phận buồng Quy trình chung phục vụ dịch vụ bổ sung? Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là, dịch vụ tăng thêm giường cho khách? Trình bày phàn nàn, tình thường gặp trình phục vụ buồng Quy trình chung xử lý tình huống? 142 143 ... Quy trình phục vụ khách lưu trú Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn thực từ khách đến nghỉ khách trả buồng rời khách sạn Dù thời gian nghỉ khách sạn dài hay ngắn quy trình phục vụ khách. .. định khách sạn í.4.1.3 Quy trình dọn buồng có khách (Occupy room) Quy trình dọn buồng có khách giống quy trình dọn buồng 84 khách trả Tuy nhiên có chút khác biệt dọn buồng khách trả dọn buồng khách. .. (Turndown - Service) Dịch vụ chỉnh trang buồng việc chuẩn bị cho buồng buổi tối, thực khách sạn cho buồng có khách buồng ? ?khách đến”, buồng khách VIP Thời gian để nhân viên buồng thực công việc