Đang tải... (xem toàn văn)
(NB) Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt phòng, đăng ký nhận phòng, lưu trú và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách. Nghiệp vụ Lễ tân là mô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua 2 phần chính: bài viết lý thuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống cụ thể. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung phần 2 giáo trình.
CHƯƠNG PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ * Giới thiệu: Chương giới thiệu vé cấc dịch vụ (quy trình thực dịch vụ phục vụ khách thời gian ỉ ưu trú: - Dịch vụ bưu diện - Bảo quản chìa khóa buồng - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bào quản tư trang quý vá hành lý cửa khách - Các dịch vụ khác Trong thời gian lưu trú tai khách sạn, khách sử dụng nhiéu dịch vụ khác nhau, thể, nhiệm vụ nhân viên khách sạn đáp ứng nhu cầu khách xác, kịp thời, làm thoả mãn tối da hài lỏng khách Đây giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt dẹp khách khách sạn, dồng thời định vấn đề khách có quay lại khách sạn hay không * Muc tiêu: Sau học xong chương này, học sình cần phải: - Hiểu dịch vụ khách sạn ăn uống, giặt ỉà, điện thoại, hành lý, bâo quản tư trang tiền bạc khách, mua vé máy bay, xe dưa đón khách sân bay để đáp ứng nhu cầu khách khách sạn - Biết cách giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ỉàm thoả mãn cầu khách - Lễ độ lịch tiếp nhận dáp ứng yêu cầu khách * Nội dung chính: Dịch vụ bưu điện 1.1.Dịch vụ điện thoại Ngày điện thoại coi phưoìig tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh 122 đóng vai trị hiệu Vì dịch vụ diện thoại khách sạn quan trọng việc phục vụ khách (gọi nhận điện thoại từ vào giúp khách) Việc sử dụng điện thoại làm phương tiện liên lạc thông dụng khách đòi hỏi người nhân viên, đặc biệt nhân viên điện thoại khách sạn phải có trình độ chun nghiệp vụ bưu điện, biết sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thơng thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách Đặc biệt, nhân viên điện thoại phải có kỹ nảng giao tiếp qua điện thoại “gửi nụ cười lời nói5’, có giọng nói ngào, ấm áp, dễ nghe, rõ ràng Trong khách sạn, dịch vụ điện thoại cho khách bao gồm phục vụ khách gọi điện thoại nhân điện thoại gọi đến cho khách, báo thức khách, 1.1.1.Phục vụ khách gọi điện đường dài * Ở khách sạn nhỏ Sơ đồ 5.1: Quy trình phục vụ khách gọi điện thoại đường dài Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên tổng đài tiếp nhận yêu cầu khách, hỏi khách số thông tin như: tên khách, sớ buồng, địa danh, số thuê bao Tra mâ nước, mã vùng đãng ký với tổng đằi Nếu khách gọi điện nước ngoài: Bấm 00 + Mã nước + mã vùng + Số thuÊ bao Nếu khách gọi điện thoại nước: Bấm + Mã vùng + số th bao Khi có tín hỉệu trả lời từ dầu dây chuyển máy cho khách Nhân viên tổng đài theo dõi thời gian khách gọi, làm phiếu tốn cho khách gồm: cước phí bưu điện + % giá cước bưu điện Chuyển phiếu toán cho nhân viên thu ngân để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí khách sau lên hoá đơn toán cho khách * Ở khách sạn lởn: Hiện khách sạn lớn vi tính hố vĩệc tính cước điện thoại sử dụng từ buồng khách Khi khách muốn gọi ngồi, khách thực luồn tạì buồng (có thể bấm số số trước số điện thoại cần gọi, tuỳ theo khách sạn) máy vi tính nới với hệ thống tổng đài khách sạn cập nhật cuộc123 gọi khách tính cước vào tài khoản khách với thông tin như: vùng gọi, thời gian gọi, số điện thoại gọi đi, giá tiển Sau khách tốn tiẻn máy tính in danh sách gọi khách Biểu 5.1 Sổ điện thoại Ngày gọi Giờ gọi Trong nước Ngoài Quốc Số máy nước tịch Buồng số Số phút Thành tiền NV lễ Số hoá tán đơn 1.1.2 Phục vụ điện thoại có khách bên ngồi gọi điện cho khách Sơ đồ 5.2: Quy trình phục vụ điện thoại có khách bên gợi điện cho khách - Tươi cười trả lời điện thoại cửa khách - Hỏi tên khách cần gặp, hỏi tên, địa khách gọi - Gọi diện lên buông thông báo cho khách lưu trú biết, khách ý gạp chuyển máy cho khách - Kết thúc cơng việc * Một só trường hợp xảy khỉ nhận (tiện thoại khách gọi - Trường hợp khách khơng có buồng khách khồng để chìa khố quầy iẻ tan, khách khu vực cơng cộng khách sạn Nhân Viên lổng đài hỏi xem khách gọi có muốn chờ đế lìm khách khơng Nếu khách chờ nhân viên tổng đài báo lễ tân cử người tìm khách Nếu tìm khách nối máy cho khách nói chuyện, khơng tìm thơng báo với khách gọi đến hỏi xem khách có nhắn khơng (nếu có ghi tin nhắn cho khách) - Trường hợp khách không muốn tiếp chuyện vớỉ khách gọi nhân viên tổng đài phải khéo léo thông báo lại khách vắng hỏi xem khách gọi có nhắn khơng (nếu có ghi tin nhắn cho khách) - Trường hợp khách đặt buồng chưa đăng ký khách sạn: Nhàn viên lễ tân lịch thóng báo cho khách gọi khách họ muốn gặp chưa tới khách sạn Nhân viên lễ tân nhận tin nhắn khách yêu cẩu Khi khách đến đãng ký khách sạn, nhân viên lễ tân chuyển tin nhắn cho khách - Trường hợp khách khỏi khách sạn: Nhân vièn tổng đài lịch báo cho khách gọi khách khỏi khách sạn Nhân viên tổng đài hỏi xem khách có nhắn lại khơng, nhân tin nhắn khách cố u cầu * Một số yêu cầu nhân vỉén tổng đài 127 - Mỉm cười trước trả lời điện thoại - Có giọng nói ấm áp, truyền cảm phải rõ ràng - Trả lời điện thoại sau hổi chuông quy định - Hỏi tên khách gọi đến Đặc biêt không cung cấp thông tin cá nhân khách khách sạn chưa khách cho phép - Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại khách gọi đến báo cho khách trước nối máy - Luôn tỏ lịch sự, nhã nhặn kiên nhẫn khách khồng để khách phâì chờ lâu - Chờ khách gọi đặt điện thoại trước 1.2 Dịch vụ giao, nhận, chuyển thưtừ, bưu phẩm, fax 1.2.1 Giao nhận chuyển thư cho khách * Nhận, chuyển thư cho khách Khi nhận thư khách, lễ tân phải phân loại thư từ xem thư khách sạn, thư khách lưu trú khách sạn, khách làm thủ tục trả buồng, khách đặt buồng khách sạn hay khách rời khách sạn để tìm cách chuyển thư cho khách Đóng dấu thời gian ngày tháng nhân thư lên phong bì sau nhanh chóng chuyển thư cho khách Khi chuyển thư cho khách, yêu cầu khách ký xác nhận đâ nhân thư * Gửi thư cho khách Khi khách yêu cầu nhân viên bưu điện gửi thư cho khách, nhân viên cần xác định trách nhiệm liên quan tới việc xử lý thư chuyển cho khách, tránh trường hợp để quên làm lỡ hẹn quan trọng khách, làm àn lớn Bất kể thơng tin nhân viên bưu điện khách sạn phải nhanh chóng chuyển thư giúp khách Khi nhận gửi thư cho khách cần ý điểm sau: + Đề nghị khách cho biết địa nơi gửi hình thức gửi + Thỏa thuận với khách mức cước phí u cầu khách tốn * Nhận gửì thư điện tử giúp khách - Nhận thư điện tử cho khách Khi lưu trú khách sạn, khách nhận thư điện tử, nhân viên có nhiệm vụ kiểm tra hịm thư lần ngày xem có thư khách khơng Nếu có thư khách in phân loại theo địa khách để riêng, khách sạn để riêng, nhân viên khách sạn để riêng Sau cho thư vào phong bì, ghi tên số buổng khách lên phong bì chuyển cho khách - Gửi ĩhư điện ỉử cho khách Khi khách có nhu cầu gửi thư điện tử, nhân viên tiếp nhận yêu cầu khách để nghị khách cung cấp thông tin như: người nhận, địa hộp128 thư điện tử, nội dung thư, sau thực gửi thư cho khách thơng báo với khách cước phí dịch vụ mà khách phải tốn * Mót sở tình xảy giao nhận chuyển thư cho khách: - Thư gửi đến chữ khách (ỉặt buồng chưa đến nhận buồng: + Làm thủ tục nhận thư bình thường + Cất thư vào hồ sơ đăng ký khách + Chuyển thư cho khách khách làm thủ tục nhận buồng - Khách đđ trà buồng rời khách sạn có thư gửi đến: + Nếu khách để lại địa chỉ, nhân viên lễ tân gửi thư nhận theo địa khách để lạì + Nếu khách khồng đổ lại địa nhân viên lễ tân giữ thư lại đề phịng trường hợp khách quay trở lại lấy thư gửi thư lại cho người gửi (sau thời gian dính) 1.2.2 Giao nhận, chuyển gửi bưu phẩm cho khách * Giao nhậnt chuyển bưu phẩm cho khách Khi có bưu phẩm gửi tới khách sạn cho khách, nhân viên lẻ tân nhìn vào đựng chìa khố buồng khách xem khách buồng hay không Nếu khách có buổng, mời khách xuống nhận bưu phẩm Nếu khách khơng có khách sạn nhân viên lễ tân nhân thay khách thực theo bước sau: - Khi nhận bưu phẩm nhân viên cần đóng dấu thời gian ngày tháng lèn bưu phẩm - Cùng với nhàn viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm - Phân loại bưu phẩm: khách sạn, khách đặc biệt xem loại bưu phẩm thực phẩm dễ thiu bảo quản giúp khách - Khi khách vể chuyển bưu phẩm cho khách yêu cầu khách ký xác nhận 129 Biểu 5.2 Sổ nhật kỷ nhận thư, bưu phẩm Ngày tháng Tên khách Buổng số Nội dung Địa Ngườỉ Khách ký ngườỉ gửỉ nhận nhận 130 * Gừi bưu phẩm giúp khách Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm giúp khách, nhân viên bưu điên khách sạn cần hỏi khách thông tin nơi gửi, hình thức gửi, cân bưu phẩm tính cước phí cho khách, sau nhanh chóng gửi bưu phẩm giúp khách Biểu 5.3, sổ nhật ký gửi thư, bưu phẩm Ngày tháng Tên khách Buồng số Gưi đến Nội dung Người thực * Nhận, chuyển fax giúp khách - Nhận fax giúp khách Nhiều khách lưu trú khách sạn với mục đích cóng vụ, 131 kinh doanh khách cần trao đổi vãn cần thiết, fax phương tiện liên lạc hữu hiệu Hiện nay, khách sạn lớn, máy fax trang bị tới tận buồng khách có yêu cầu, Tuy nhiên, hầu hết khách sạn Việt Nam, máy fax đặt quầy lễ tân nhân viên lễ tân người nhận fax giúp khách Khi nhận fax giứp khách nhân viên lể tân cần thực hiện: + Kiểm tra số trang fax + Phân loại fax khách sạn khách + Ghi thông tin fax vào sổ nhân fax 4- Phân loại fax khách, cho vào phong bì, chuyển cho khách yêu cầu khách ký nhạn - Một sơ'trường hợp xảy nhận fax + Trường hợp khách huỷ đật buổng khống tới khách sạn, khách đẫ trả buổng rời khách sạn ghi rõ vào góc cuối trang fax đầu fax trang fax gửi trả người gửi + Trường hợp khách đặt buồng chưa tói khách sạn lưu trang fax vào hổ sơ cất hổ sơ đạt buổng khách, khách tới nhận buồng đưa ỉn cho khách + Số lượng trang fax gửi tới bị thiếu: Nhân viên nhân fax báo cho người nhận fax biết, Sau đó, nhân viên nhận fax gọi điện báo cho nơi gửi trang fax bị thiếu + Fax đến nhầm địa ghi fax gửĩ nhầm địa vào góc cuối trang fax đầu fax cho nơi gửi - Gíh fax giúp khách Khi khách có yêu cầu gửi fax, nhằn viên lễ tân cần: + Thông báo với khách mức giá fax trang cho khách + Kiểm tra số trang fax khách cần gửi, + Nhanh chóng gửi fax cho khách, gửi cấc trang fax cho khách tới trang cuối cùng, tránh gửi fax thiếu trang cho khách + Lập phiếu toán dịch vụ gửi fax yêu cầu khách ký nhận 132 Biểu 5.4 sổ nhận fax Ngày Tên khách Buồng số Công ty Số fax Số lượng Số hoá đơn Giờ Giờ chuyển Người trang thông báo nhận cho khách nhận phương pháp thủ cống cần sử dụng nhiều bảng mẫu sơ đồ khác Thực tế ngày nhiều khách sạn tân dụng lợi phần mềm phần cứng máy vi tính để quàn lý đặt buồng Tuy nhiên Việt Nam, vài khách sạn vản sử dụng hệ thống thủ công vài cơng đoạn tồn q trình đặt buồng, 2.1.Hệ thống đặt buồng thủ công * Các mẫu biểu thiết bị dùng đặt buồng phương pháp thủ công gồm: - Phiếu dặt buồng - Hồ sơ khách hàng - Hồ sơ mức giá hợp đổng/ sổ sách hồ sơ - Nhật ký đặt buồng, sổ đặt buồng - Biểu đồ đặt buồng - Sơ đổ đặt buồng - Biểu mẫu đặt buồng Whitney giá lưu giữ thẻ đật buồng - Danh sách khách dự định đến ngày, danh sách đoàn khách dự định đến tuẩn * Chức năng: - Các phiếu đặt buồng dùng hầu hết khách sạn để đảm bảo thông tin tập hợp lại hệ thống biểu mẫu tiêu chuẩn Cấc biểu mẫu thư tín liên quan xếp theo thứ tự vần chữ theo ngày đến cửa khách Biểu 8.1 Phiếu đặt buồng PHIẾU ĐẶT BUỔNG Ngày: Thời gian (đêm) Thời gian: Loại buồng: Sớ người: .Giá buồng: Tên khách: Số điện thoại: Địa chỉ: 219 Người đăng ký Số điện thoại Địa chỉ: í Chỉ dẫn nối chung: Chỉ dản đặc biệt: Đảm bảo: □ Nhân viên làm đăng ký: Ngày Trực tiếp □ Điện thoại □ Thư □ Telex □ Fax n Máy tính n □ Đã khẳng định bởi: Danh sách chờ □ Hồ sơ khách hàng hổ sơ thông tin cá nhân khách khách sạn Những thông tin hổ sơ khách giúp khách sạn nắm vững nhu cầu khách xu hướng thường dùng khách Để kết hợp bổ sơ đặt buồng hồ sơ đăng ký, nhân viên lễ tân truy cập thơng tin lần nghỉ trước khách khách sạn Khách sạn sử dụng thơng tin để phục vụ khách tốt hơn, hiệu coi nguồn thơng tin để tiếp thị xúc tiến thương mại đặc biệt Vài khách sạn cịn dùng thơng tin để gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày lễ tới khách thường xun th buổng khách sạn, nhờ khuyến khích họ quay lại khách sạn chuyến tớỉ Hổ sơ mức giá hợp đồng/ sổ sách hồ sơ hổ sơ ghi thòng tin chi tiết hợp đồng khách sạn khách (đại lý du lịch, hàng hàng không, doanh nghiệp,,.) liên quan đến mức giá buổng điều kiện khấc Nhân viên đặt buồng phải xem lại hồ sơ trước phát giá Nhật ký khách sạn sổ sách theo mẫu nhật ký Tất chi tiết việc đặt buồng lưu trữ tai đày theo ngày đến Nhật ký thường tập giấy khổ rộng trang rời dược cập nhật liên tục cách ghép trang vào phía sau sổ trang theo ngày đến khách chuyển lên phía trước Đây thường hệ thông thủ công nguyên thủy, * Sơ đổ đặt buồng 220 Sơ đổ dược dùng đè phân bổ buồng tìrng giai đoạn định cho thấy thồng tin cần thiết: - Tổng số buồng dã cho thuê - Tổng số buồng th ' Tổng sơ buồng thuê thuê Các mẫu biểu phù hợp với khách sạn nhỏ Sơ đồ đặt buồng cho thấy xác buổng cho thuê dược kiểu loại chúng Trên biểu đồ này, buồng phân thành nhóm loại Hệ thơng Whitney hộ thống đặt buống thường thấy khách sạn vừa Hệ thống Whitney hệ thống dã đàng ký bảo hộ thiết kế để tiêu chuẩn hóa vài trường hợp thay nhật ký tiếp tân, biểu đồ đặt buồng bảng phân bổ buồng Đây hệ thống Mỹ Trong vài năm trước, hệ thong đặt buồng sử dụng Đây hệ thống phổ biến trước máy vi tính dùng cơng việc Hiện nay, nhiều khách sạn Việt Nam vản sử dụng kết hợp hệ thống hệ thống máy vi tính Danh sách khách dự định đến ngày danh sách theo thứ tự chữ cho thấy lượng khách đến, thời gian nghỉ yêu cẩu đặc biệt họ thường chuẩn bị ngày trước khắch đến Nếu sử dụng hệ thống đặt buồng Whitney, người ta sè xây dựng danh sách khách đến đơn giản cách photo giá đựng thẻ khách đến Biểu 8.2 Đanh sách khách dự định đến ngày Mẫu DANH SÁCH KHÁCH Dự ĐỊNH ĐẾN TRONG NGÀY Ngày tháng .năm Số TT Tên khách/ đoàn khách Loại buồng Tổng số Tổng số buổng Địa Ghi 221 2.2.Hệ thống đặt buồng máy vi tính Nhiều khách sạn Việt Nam sử dụng hệ thống máy vi tính cho việc đặt buồng ứng dụng khác Máy tính coi “phòng lưu trữ số ỉiệu điện tử” phù hợp với việc giải số lượng thòng tin lớn cần xử lý theo nhiều phương pháp Đặc biệt hệ thống máy vi tính cho phép phân tích sâu thơng tin vể khách sạn so với hệ thóng thủ cơng Hệ thống máy vi tính phần mềm khác chúng thực chức * Các yếu tô'trong hệ thống đặt buồng vi tính hóa Các yếu tố hệ thống đặt buồng $ử dụng hệ thống thủ công vần phải thỏa mãn dùng máy vi tính Nghĩa cần phải có “hổ sơ chuẩn bị”, “tham khảo trực giác”, “thông tin chi tiết” hệ thống sửa đổi để thích nghi Tất thơng rin đặt buổng lưu giữ file đặc biệt Các thông tin khách đật buồng cá nhân, ngày tháng chi tiết khác lấy theo yêu cầu Hệ thống máy vi tính có thổ ghi lạỉ đặt buồng, thay đổi hủy bỏ đặt buồng phối hợp/ hịa nhập với chương trình khác Nó lại thơng tin theo tiêu chí khác bàng phương pháp hiệu - ví dụ: ngày khách đến, thời gian khách đến, loại khách (cá nhân, tập thể, hãng hàng không), quốc tịch, yêu cầu đặc biệt Khồng có hệ thống máy vi tính chì phục vụ riêng cho việc đặt buồng mà phần hệ thống quản lý tích hợp cửa khách sạn Hệ thống tạo chu trình phục vụ khách điện tử, tức việc quản lý thông tin khách qua phận khách sạn * Chu trình phục vụ khách điện tử - Khi khách liên hệ để tìm hiểu thịng tin qua mạng: Hộ thống đặt buồng vi tính hóa bước hổ sơ điện tử theo khách suốt trình lưu trú khách sạn, thu thập thơng tin để tính tốn hóa đơn giúp bơ phận quản lý có hội tìm hiểu xu hướng tiêu dùng cùa khách (họ thường tiêu tiền vào đâu) tìm cách thức phục vụ tốt - Khách đặt buồng: Mở trang nhật ký khách hàng, ghi lại cấc thông tin lai lịch khách mở tài khoản ghi đặt cọc (nếu có) - Khách đến khách sạn: + Nếu khách đặt buồng trước nhân viên lễ tân ghi số buồng khách mở tài khoản ghi chi phí khách qua hệ thống máy vi tính + Nếu khách khơng đặt buồng trước: Nhàn viên lễ tan se mở trang nhật ký khách 222 hàng mở tài khoản để ghi chì phí khách - Trong thời gian lưu trú: Cập nhật chi phí dịch vụ vào rài khoản khách giao dịch khác vào nhạt ký khách hàng, - Khi khách toán: Nhật ký khách hàng với tổng hợp chi phí trở thành nhật ký tốn vào để in hoá đơn toán - Sau khách trả buồng: Nhật ký khách hàng lưu lại thông tin cần thiết dế biết nhu cầu, sở thích, xu hướng tiêu dùng khách Hệ thống nối vói máy tính trung tâm cịng ty mẹ, thơng tin khách trao đổi nhóm khách sạn Thồng tin ve đặt buồng, hệ thống quản lý tài vấn đề khác phân tích theo mức độ khách sạn riêng lẻ cá nhóm khách sạn 223 Một sơ thơng tìn bán buồng qua mạng khách sạn Hà Nội SOFITEL METROPOLE HANO1 Sotítel Metropole Hotel, Hanoi hotels, Vietnam Hotels Room Type Single Double Triple Standard 115USD 115USD • Rates shown are inclusive of all taxes and Service charges • All rates in us Dollars are per room (single or twỉn occupancy) • Rates here are available only for bookings made with this websỉte, and are not available í rom the hotel directly Booking Now Location: In the heart of the Capital, within walking distance of the administrative, business and retail centers The ọldest French style hotel in Hanoì The venue of politicians, businessmen & íamous people in the wor1d Member of the most íamous hotels in the world Best business hotel in Hanoi try Alimony on years consecutive (1997'2000) The best business hotel in Vietnam by Business Asia and CNBC Asia in 1998 The best luxury hotel and best Service hotel in Hanoi by Vietnam Economic Times in 1999 Rates are ỉnciusive of • American Breakíast Daily Newspaper Tea and cotíee-making íacilities Entitled to bonưs points for Frequent Flyers Programmed of Kris Flyer, Enrìch and Asia Mlles Late check-out till l5OOhrs (subject to availability) Facilities & Service: • 244 rooms Including 22 suites • AU rooms have TV (23 satellite channels), mini-bar, • Air^condìtioning, dlrect dial telephone (voice mail), hairdryer, coffee and tea making íacilíties, personal safety box • Bar, restaurant, rúom Service, private parking, non-smoking 224 rooms, coníerence rooms, shops at hotel, saíe, currency exchange, swimming pook titness room, garden, babysitting, nightclub and karaoke • • 24-hour room Service Facilities for the disabled ^Melia Hanoi' *** * Add: 44 Ly Thuong Kiet Street Hanoi “ Vietnam Vietnam hotels sen/íce - paciíic travel Add: 25 Hàng Bè st, Hanoi Tel: (84-4) 8364212 Fax: (84-4) 7567862 Email: pacifictravel@hn.vnn.vn www h a noi-hot el com Locatỉon: ũ The luxurious Melia Hanoí is located right in the City center of Hanoi, the diplomatic & íìnancial district and close to the maín tourist attractions: Quan Su Pagoda (100m), Hanoi Grand Cathedral (500m), the Hoan Kiem lake (500m), the opera House (500m) and the Ho Chi Minh Mausoleum (1,5km) The Hanoì Metrople Center and the International Center are located at 500m distance, the Daeha Business Center is 3km away While in Hanoi, visit as well other nearby points of interest, such as: Han (28km), the Pertume Pagoda (70km), the ancient Capital City Hoa Lu (100km), Tam Do mountain resort (10km) or the Halong Bay-one of the world’s natural vvonders and a UNESCO- designated VVorld Heritage Sìte-, The hotel ís well communicated by train (500m) and airplane; the International Airport of Hanoi is 28km away In addition, the Melia Hanoi ìs the only hotel in Hanoi with a Heliport, Accommodation: The hotel disposes of 306 deluxe rooms, 68 of whìch are elegantly decorated Executive Suìtes All of the rooms 225 Daewoo Hotel, Haroi hotels, Vìetnam Hotels Room Type Single Doưble City view 75 75 Triple 226 227 • • • Rates shown are inclusive of all taxes and Service charges AU rates in us Dollars are per room (single or twin occupancy) Rates here are available only for bookings made with this vvebsỉte, and are not available from the hotel directly Booking Now Location: Hanoi Daewoo hotel is a modern íive-star hotel park of the Daeha Business center complex vvhich also consists of a 15- storey apartment building and an 15- storey office tower The Daeha Business Centre is a joint venture with a total investment of 177 million dollars betvveen the South Korean industríal giant Daewoo and the state- run Hanoi Electronic Company (Hanel) The joint venture was signed on a 38- year term The Korean partner hũlds a 70-percent stake vvhile the Vietnamese contributes the rest: The constructỉon of the project began in December 1993 and the complex, including the hotel, was brought into operation in April 1996, six months ahead of the plan Sínce April 1997, the hotel has been accepted as a member of the Leading Hotels of the Worid, a hotel Chain that includes 312 deluxe hotels around the vvorld Hanoi Daewoo Hotel has in total 411 rooms including 33 suites, desỉgned and built with highest archỉtectural standards It also contaìns eight F&B outlets, including íour excellent restaurants-Cafộ Promenade (international cuisine), Sỉlk Rũad (Chinese restaurant), La Paix (Italian restaurant) and Edo (dapanese restaurant)-, a Fitness Centre, a swimmỉng pool of 80 metres and a luxurious garden To serve every business need, the hotel offers a sophisticatedly equĩpped Business Centre and the largest to date in Hanoi Grand Ballroom which can handle coníerences íor up to 800 people 228 4.Các ứng dụng công nghệ thơng tin 4.1 Hệ thơng khóa điện tử khách sạn, việc sử dụng khóa điên tử giúp cho việc thay thê dần kiểu khóa thủ cơng Hình 8.1 Hệ thống khơá điện tử Những ổ khóa lặp trình phận lễ tân nối với phận làm thủ tục nhạn buồng trả buồng hệ thống quản lý thông tin khách sạn Khi khách làm thủ tục nhận buồng, khóa cửa buồng phân cho khách lập trình lại để chấp nhận mã cua thẻ chìa khóa, mã tạo máy vi tính đặc biệt phận lễ tàn Mã thẻ chìa khóa hủy bỏ khách toán tài khoản làm thủ tục trả buồng Bộ phản phục vụ buồng đưa thẻ chìa khóa cho nhân viên dược giao nhiệm vụ qt dọn buồng Thẻ chìa khóa mở cửa buồng Đối với khu vực thường xuyên có người sử dụng, hệ thống dùng để vào cửa khu vui chơi giải trí khách sạn có chương trình hội viên dành cho người khồng nghỉ khách sạn để mở cửa vào khu dành cho khách quan trọng Các nhân viên quản lý sử dụng loại chìa khóa cho khu vực khác khách sạn, nơi lãnh đạo khách sạn muốn hạn chế người vào nhà kho khu vãn phòng 4.2.Quản lý lượng Các khách sạn đại thường địi hỏi cải thiện tình hình sử dụng nguổn lượng nhàm làm giảm chi phí hoạt đơng, tiết kiệm nâng lượng gìn giữ mơi trường Lượng lượng tiêu thụ khách sạn Việt Nam dùng vào việc chạy hệ thống điều hịa nhiệt độ Trong mùa đơng, sưởi ấm buồng tiêu tốn nhiều lượng khách sạn Các buồng khách sạn nới mang với máy vi tính phận lễ tân cho đèn điều hòa nhiệt độ buồng bật lên khách làm thủ tục nhạn buồng quầy lẽ tân khách sạn lắt khách rời buồng 4.3.Lập hóa đơn dịch vụ buồng Các dịch vụ khác nối từ buồng khách tới máy vi tính cùa phận lễ tân tài khoản khách Trong phổ biến lầ mini-bar hệ thống video buồng phải trả tiền yêu cầu Hệ thống ghi vào tài khoản khách khoản chi phí tương ứng có liên quan đến mặt hàng lấy từ mini-bar Khách sử dụng thống điện thoại để xác nhận muốn trả tiền để xem kênh có tính phí vị tuyến để xem lại đoạn phim mà lúc chiếu ban đầu không xem 4.4.Tài khoản khách hàng Dịch vụ cung cấp thơng tin cho khách đưa tới buồng khách máy vi tính nối với máy tính phận lễ tân nối với tuyến buồng Thơng tin lời chúc mừng ngắn gọn chào mừng khách tới khách sạn có ghi tên khách Qua hệ thơng này, khách xem tài khoản mình, đọc lời nhắn gửi cho tốn tài khoản thẻ tín dụng 4.5.Xử lý văn số liệu Bộ phân lề tản sử dụng phẩn mềm Mìcrosolí Office Excel để xử lý văn bán sơ liệu Các phần mểm nối vớì hệ thống quản lý khách sạn để tạo thư xác nhận cho đặt buồng khách Phần xử lý số liệu giúp cho thông tin từ hệ thống quản lý khách sạn hiển thị cách rô ràng để phàn tích quản lý Xử lý vản có ích cho việc viết thư trả lời u cầu khách liên quan đến khách sạn mà phải gửi đường bưu điện gửi fax tới cho khách 4.6.Dịch vụ khách hàng Ở số quốc gia, đa số thành phố lớn có sẩn dịch vụ liên quan đến tắc nghẽn giao thông trục đường xung quanh thành phố Các thơng tin hiển thị hình vi tính khu vực lễ tân khách sạn để thông báo cho khách từ khách sạn Tương tự, thông tin hàng không làm dịch vụ thưởng có khách sạn sân bay 5.Quản lý hồ sơ 5.1.Hồ sơ khách Một số khách nghỉ khách sạn nhiều lần, khách sạn nắm thói quen, yêu cầu khách thuê buồng Những thông tin lưu lại hổ sơ khách hàng Khi khách gọi điện đến đặt buồng, nhân viên nhận đặt buồng biết thông tin khách nghỉ khách sạn Những thông tin khách mà khách sạn có bao gổm: - Tên khách, địa chi, điện thoại, Fax - Kiểu buồng khách thích - Khách muốn dùng kiểu buồng đặc biệt - Mức giá buồng - Giá tiền buổng khách thuê lần trước - Thông tin cá nhân: ngày sinh, ngày cưới khách để gửi thiệp chúc mừng gửi hoa vào thời điểm phù hợp, Nhân viên lề tàn cồn sử dụng hồ sơ khách để cung cấp dịch vụ cho phù hợp với sở thích khách, làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách tàng doanh thu cho khách sạn Những thơng tin bao gồm: - Loại báo khách thường dọc - Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng - Khách thường thích ăn gì, uớng loại rượu - Khách thường nhờ báo thức lúc - Các yêu cầu đặc biệt phận phục vụ buồng: gối lông chim, cung cấp thêm chăn, cung cấp thêm đổ dùng văn phòng Nhân viên lễ tân biết rõ lần nghỉ cuối khách khách sạn nào, dùng thịng tin để chào mừng khách khách quay lại khách sạn 5.2.Hệ thống bán hàng thiết bị điện tử Các phận khác khách sạn gừi khoản chi phí vào tài khoản cùa khách từ nơi khách sừ dụng hàng hố, dịch vụ sau chuyển qua phận toán hoá đơn thuộc hệ thống tài khoản lề tân buổng khách Các phận bao gôm: - Các quẩy bán lẻ - Nhà hàng - Quầy Bar - Trung tâm dịch vụ - Trung tâm vui chơi giải trí Hệ thống sử dụng để cung cấp thòng tin sơ' liệu thống kê cho phịng ban khác liên quan đến việc kiểm sốt hàng dự trữ, thơng tin kinh doanh hàng ăn uống cho biết mặt hàng bán chay loại hàng bán chậm Cấc phịng ban nhận thơng tin bao gồm: - Ban quản lý đồ ăn uống - Bộ phân kiểm tra đồ ãn uống - Các kho hàng dự trữ - Bộ phận toán tài khoản - Nhà bếp - Câu hỏi tâp kiểm trạ Trình bày hệ thống tiếp nhận thống tin đặt buồng thường dùng phận lẻ tân Nêu ứng dụng cùâ cơng nghệ thống tin Trình bày hệ thống quản lý thông tin khách sạn Giới thiệu phẩn mềm hệ thống quản lý khách sạn ... nhờ lễ tân đặt ăn nhà hàng địa phương giúp khách Khi nhận yêu cầu khách, nhân viên lễ tân cần thực theo trình tự sau: - Hỏi khách thơng tin sau: - Tên khách, số buồng - Kiểu, loại nhà hàng mà khách. .. cho khách Bộ phận lễ tân thường có danh sách nhà hàng có độ tin cậy phục vụ tốt xung quanh địa bàn khách sạn để đáp ứng yêu cầu khách - Đật chồ nhà hàng giúp khách - Sau đó, nhân viên lễ tân. .. - Khách ỉưu trú khách sạn: + Khách khách sạn: nhân viên lễ tân mờì khách xuống nhận tài sân + Khách di ngoài: Nhân viên lề tân bảo quản tài sản cho khách khách vồ, trả lại tài sản cho khách -
