Báo cáo tốt nghiệp quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn

Báo cáo tốt nghiệp quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Nha Trang Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Nha Trang Báo cáo tốt nghiệp quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Nha Trang Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Nha Trang

LỜI CẢM ƠN  Qua năm học trường Đại Học Thái Bình Dương, truyền đạt tận tình Q thầy, cơ, tơi tích lũy nhiều kiến thức bổ ích làm quen với nhiều phương thức học Chính nhờ tảng tri thức này, dễ dàng lĩnh hội kiến thức trình thực tập để làm hành trang cho tiếp cận làm chủ công việc tương lai Để hồn thành khóa luận này, tơi xin chân thành cảm ơn: Giáo viên hướng dẫn: Cô ThS Nguyễn Trần Bảo Trinh – tận tình bảo, sữa chữa sai sót, giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Q thầy, Cơ Khoa Du lịch Quản trị kinh doanh nhiệt tình truyền đạt kiến thức, góp ý, bổ sung để khóa luận tơi hồn chỉnh Ban Giám Đốc Khách Sạn Mường Thanh Grand Nha Trang Anh Nguyễn Trần Tuấn Vũ – F&B Manager anh chị, bạn phận F&B khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang Trong q trình hồn thành khóa luận, hạn chế thời gian chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, nên làm không tránh khỏi thiếu sót Tơi kính mong nhận góp ý bảo quý thầy cô cô chú, anh chị khách sạn để đề tài hồn chỉnh Một lần tơi xin chân thành cảm ơn kính chúc q thầy cơ, tập thể nhân viên Khách sạn có nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Nha Trang, ngày tháng năm SINH VIÊN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nha Trang, ngày tháng năm 2019 Giáo viên hướng dẫn LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành du lịch từ trước đến coi “Ngành cơng nghiệp khơng khói” Nó thực ngành kinh tế quan trọng thời đại ngày tạo cơng ăn việc làm cho hàng triệu lao động, nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, phương thức hiệu để phân phối lại thu nhập quốc gia điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế Việt Nam dư luận quốc tế liên tục đánh giá điểm đến thân thiện, an toàn xếp hạng nên du lịch hấp dẫn giới nhiều năm tới Ngành du lịch nước nhà khẳng định vai trò, vị trí ngành kinh tế mũi nhọn Du khách nước ngồi bị lơi tới Việt Nam nhiều nguyên nhân khác nhau: lịch sử, văn hóa, mơi trường Việt Nam Đồng thời có xu hướng ngày nhiều du khách nước thăm vùng miền đất nước kì nghỉ hay lễ hội lớn Du khách thăm vùng miền khác đất nước nguyên nhân khác nhau, loại du khách có nhu cầu khác ăn ở, lại, dịch vụ họ muốn sử dụng Để đáp ứng nhu cầu khách trình thăm quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa, nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình.Vì hàng loạt hệ thống nhà hàng đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhầm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho xã hội, cho doanh nghiệp nói riêng cho ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung Trong trình kinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn, đồ uống cho khách Nhà hàng nơi để khách đến thưởng thức ăn, đồ uống cảm nhận “dịch vụ vô hình” bữa ăn nên để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hành, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ Ở phải nói đến vai trò người nhân viên phục vụ bàn, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách điều kiện để khách quay lại với nhà hàng Qua thời gian thưc tâp phận nhà hàng - khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang chọn đề tài báo cáo tốt nghiệp : “Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng - khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang” Trong báo cáo này, dựa thực tế phận nhà hàng với nhìn nhận thân, tơi phân tích thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu công tác thực quy trình phục vụ khách phận nhà hàng – khách sạn Grand Nha Trang, từ đề giải pháp để hoàn thiện nâng cao quy trình nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở lý thuyết quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng-khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng quy trình phục vụ phận nhà hàng Từ đó, đề xuất giải pháp hồn thiện nâng cao quy trình phục vụ ăn uống cho khách nhà hàngkhách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tìm hiểu, thu thập tài liệu tình hình hoạt động quản lý,nhân viên phận nhà hàng – khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang Đồng thời tìm hiểu thêm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoàn thành quy trình nghiệp vụ qua tài liệu giáo trình, sách báo, internet….Như vậy, phạm vi nghiên cứu phận nhà hàng–khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu theo phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo khách sạn kết hợp với lý thuyết học, tài liệu, văn hướng dẫn thực Khách sạn Ngồi ra, đề tài sử dụng phương pháp khác vật biện chứng gắn liền với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, phán đoán, tổng hợp, kết hợp lý luận thực tiễn tư logic để phân tích chứng minh Bố cục báo cáo Ngoài phần mở đầu kết luận, báo cáo gồm có chương Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng-khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống cho khách phận nhà hàng-khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, thức uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi [12] 1.1.2 Khái niệm nhà hàng khách sạn: Nhà hàng phận cấu thành khách sạn đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống khách trình lưu trú khách sạn.Nhà hàng vừa nơi chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống, tạo nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo chất lượng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách [12] 1.1.3 Phân loại nhà hàng: Căn vào tính độc lập q trình hoạt động nhà hàng Nhà hàng trực thuộc khách sạn: Là phận cấu thành khách sạn đại nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống trình khách lưu trú khách sạn Nhà hàng độc lập : Nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách khách sạn, không phục vụ khách lưu trú khách sạn đến ăn uống mà phục vụ số lượng không nhỏ khách địa phương khách từ ngồi vào Dựa vào vị trí nhà hàng: Dựa vào phương thức phục vụ: Trung tâm thành phố Tự phục vụ Ven biển, ven sông, biển Phục vụ bán trọn vẹn Trên xe buýt, tàu điện ngầm… Dựa vào trang thiết bị: Phục vụ trọn vẹn Nhà hàng sang Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, Nhà hàng bình dân Nhà hàng đặc biệt dân tộc: Dựa vào quy mô nhà hàng: Nhà hàng Ý Nhà hàng có quy mơ lớn Nhà hàng Trung Quốc Nhà hàng có quy mơ vừa Nhà hàng Nhật… Nhà hàng có quy mơ nhỏ 1.2 Chức đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Chức kinh doanh nhà hàng Chức sản xuất Nhà hàng sản xuất thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu khách Chức lưu thông bán sản phẩm Sản phẩm nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất khơng tự sản xuất Tự sản xuất ăn đồ uống pha chế nhà hàng theo quy trình định Khơng tự sản xuất sản phẩm đưa từ bên vào như: Bia, rượu, nước giải khát… Chức tổ chức phục vụ Nhà hàng giúp khách tiêu thụ ăn, đồ uống, sản phẩm Ba chức ln thống phụ thuộc lẫn nhau, thiếu ba chức phá vỡ tính thống trình cung ứng dịch vụ nhà hàng 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: Đặc điểm kinh doanh: Nhà hàng nơi có trang thiết bị đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bố trí theo quy trình định Sản phẩm nhà hàng phải đa dạng không ấn định số lượng sản phẩm bán chủng loại, tùy theo khả nhà hàng ấn định chủng loại sản phẩm Tính không đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động: Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc Thứ hai: Do đầu bếp Thứ ba: Do thân khách hàng Vì vậy, nhân viên phục vụ nhà hàng việc trang bị kiến thức ngành cần phải có trình độ văn hóa cách ứng xử giao tiếp tốt Đặc điểm lao động Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ nhà hàng 20 - 30 tuổi phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ lao động liên tục phù hợp với nam giới nữ giới Các phận đảm nhận chức vụ công việc khác thay cho Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm kỹ phục vụ bàn Kỹ giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn cơng việc Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng có nhiều loại, khách hàng có đặc điểm tâm lý riêng, vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác Do để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán vị ăn uống khách hàng Trong phòng ăn có người cần sang trọng, người cần bình dân Do người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất Kiến trúc đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh Chuyên phục vụ đồ uống Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát, cao nguyên bìa rừng Kiểu cổ điển: Xây dựng trung tâm thành phố lớn nhà hàng khách sạn cao cấp Kiểu cổ đại: Là rập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc… Đặc điểm phong cách phục vụ Từ bước chân vào nhà hàng rời khỏi, nhân viên phục vụ luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách khách cần Chu đáo công việc Trong phục vụ cho dù tình khơng tốt khách gây nhân viên phục vụ với phương châm: “Khách hàng thượng đế”, khách hàng luôn Môi trường phục vụ Môi trường phục vụ nhà hàng môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc lớn: Một lời khen làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại lời chê làm nhân viên lúng túng, => đó, mơi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu cao cơng việc Khách hàng riêng lẻ theo đồn, lại thời gian ngắn hay thời gian dài => đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai công việc Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 1.3 Khái niệm đặc điểm chất ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng: 1.3.1 Khái niệm Khái niệm phục vụ: Phục vụ khách tập hợp hoạt động, quy trình cơng nghệ, nhằm đảm bảo tiện nghi điều kiện dễ dàng cho khách mua sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn Khái niệm quy trình: Quy trình tập hợp bước, hoạt động theo trình tự thực tạo sản phẩm dịch vụ Khái niệm quy trình phục vụ nhà hàng: Là trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách theo trình tự định Quá trình phục vụ khách diễn từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, tốn, tiễn khách Tất bước phải thực cách liên tục, hồn chỉnh có mối quan hệ với 3.2 Bản chất quy trình phục vụ: Trong phục vụ du lịch nói chung nhà hàng nói riêng, sản phẩm du lịch thường sản phẩm vơ hình, khách hàng khơng thể thẩm định giá trị sản phẩm trước sử dụng khơng thể hồn trả lại thấy khơng hài lòng.Vì đòi hỏi phải có quy trình phục vụ định, phù hợp với mà khách sạn có Nếu thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp đặc biệt khách cảm thấy hài lòng thoải mái đến với nhà hàng 1.3.3 Các quy trình phục vụ: Sơ đồ 1.1 : Quy trình phục vụ nhà hàng G iai đ o ạn c hu ẩn b ị n kh ách G ia i đ o ạn d ẫ n kh ách v m i k h ách n g ồi G ia i đ oạn p h ục v ụ k h ách G iai đ o ạn th anh toán G iai đ o ạn xin ý kiế n kh ách G ia i đ o ạn tiễn kh ách G iai đ o ạn th u d ọn Nguồn: Giáo trình quy trình phục vụ khách sạn–nhà hàng, Trường ĐH Kinh Tế Đà Nẵng 1.3.4 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ: Dịch vụ hình thành từ phối hợp qua lại yếu tố: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp Phương tiện vật chất Hệ thống tổ chức nội Khách hàng Quy trình xây dựng cách khoa học sở tạo dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt mang lại hiệu cao Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng việc: Tăng cường sức cạnh tranh uy tín nhà hàng khách sạn Tạo mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất tiêu dùng Đảm bảo việc thực kế hoạch sản xuất kinh doanh 1.4 Thực đơn hoạt động nhà hàng: 1.4.1 Khái niệm thực đơn: Thực đơn danh mục ăn thức uống mà nhà hàng có khả phục vụ khách thời gian định 1.4.2 Ý nghĩa vai trò thực đơn: 10 trình độ Anh ngữ, tiếng Trung nhân viên để có biện pháp hoàn thiện phù hợp Các nhân viên giỏi tiếng Anh tiếng Trung nên khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ bố trí vào vị trí u cầu cao ngoại ngữ để họ có dịp phát huy kỹ giao tiếp hỗ trợ nhân viên hạn chế trình độ ngoại ngữ Giám sát ca nên yêu cầu nhân viên phải sử dụng thuật ngữ tiếng Anh để gọi tên dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với thuật ngữ Phòng Nhân Sự cần trọng đến trình độ Anh ngữ ứng viên dự tuyển vào phận nhà hàng; trì hình thức kiểm tra trắc nghiệm vấn tiếng Anh để đánh giá kỹ giao tiếp người Khách phận nhà hàng đa dạng quốc tịch Để phục vụ tốt đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia, Ban quản lý nhà hàng nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác tiếng Nhật, tiếng Hàn… trung tâm đào tạo bên Các nhân viên nên cử học theo nhóm để đảm bảo ca kíp nhà hàng Kết học tập trung tâm gửi phòng nhân 3.1.2.2.4 Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng: Đội ngũ quản lý đóng vai trò thuyền trưởng lèo lái nhân viên cho công việc phận diễn suôn sẻ quy trình Vì vậy, cơng tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý phận nhà hàng quan trọng để đảm bảo họ có đủ kiến thức kỹ kiểm tra, giám sát nhân viên cách hiệu Đối với giám sát ca, gửi họ tham dự lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa lực kiểm tra giám sát tiếp nhận vị trí cao tương lai Nội dung huấn luyện gồm kiến thức chuyên môn, kỹ điều hành, định, tác phong số vấn đề khác mà nhà quản lý cần phải có lĩnh vực kinh doanh ăn uống Ban quản lý cần thường xuyên kiểm tra trình độ Anh ngữ giám sát, Hostess họ đại diện phận, việc họ giao tiếp ngoại ngữ tốt yếu tố quan trọng thể mức độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân bàn đẳng cấp nhà hàng khách sạn quốc tế 3.1.2.2.5 Nâng cao kỹ giải vấn đề quản lý nhân viên: Kỹ giải vấn đề cần thiết cho cấp quản lý nhân viên phận nhà hàng Trong đó, xử lý phàn nàn khách giải mâu thuẫn nội kỹ giải 59 vấn đề cốt yếu cần nâng cao Ban quản lý phận phối hợp với Phòng nhân để tổ chức buổi training nhằm nâng cao kỹ Kỹ xử lý phàn nàn khách: cần tập trung vào vấn đề sau: Các nguyên tắc xử lý phàn nàn chung nhà hàng cách minh họa chia sẻ biện pháp xử lý vài tình khiếu nại phổ biến phục vụ như: nhân viên phục vụ chậm, quên pick up thức uống cho khách,món ăn/thức uống chế biến không yêu cầu, thiếu dụng cụ quầy Buffet,… Xử lý theo nguyên tắc “3 thay đổi” trường hợp khách nóng giận: Thay đổi người có liên đới: khách khơng hài lòng với phục vụ nhân viên đó, cho nhân viên giải vấn đề khách làm cho khách cảm thấy bị động Do đó, cử người có kinh nghiệm lực để làm việc với khách giúp họ cảm thấy tôn trọng việc giải tốt Thay đổi địa điểm: mời khách đến văn phòng phòng tiếp khách để có thời gian cho khách bình tĩnh lại việc giải vấn đề tốt chỗ đông người Thay đổi thời gian: làm “2 thay đổi” mà khách phàn nàn, chứng tỏ thành kiến họ nặng nề Khi nên hẹn khách vào thời gian khác, gặp người quản lý cao (giám đốc trợ lý giám đốc nhà hàng) để giải Kỹ giải mâu thuẫn nội bộ: chủ yếu dành cho ban quản lý nhà hàng để biết cách xử lý tình xung đột nhân viên quản lý giỏi phải người có khả xây dựng tình đoàn kết thân nhân viên Khi nội đồn kết việc phục vụ khách diễn suôn sẻ Quản lý cần lắng nghe hai phía để hiểu vấn đề Có thể hỏi thêm số thông tin từ nhân viên khác để xác định rõ yếu tố tạo nên xung đột Sau lắng nghe, quản lý cần đặt câu hỏi cần thiết với người để hiểu thêm suy nghĩ, tâm trạng họ đối phương mâu thuẫn có Khi có đủ thông tin cần thiết từ người nhân chứng (nếu có), quản lý tiến hành phân tích hành động người để họ biết đúng, sai; khuyên nhủ, động viên hai sửa chữa sai lầm, cố gắng thông cảm cho nha để đến hướng giải tốt nhất, tránh mâu thuẫn kéo dài tái diễn 3.1.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ cho cấp quản lý nhân viên phận nhà hàng vấn đề cốt lõi việc hoàn thiện quy trình phục vụ cơng tác trang bị cho đội ngũ nhân kiến thức kỹ thiết yếu để nhân viên hoàn thành tốt cơng việc giao, mang đến hài lòng cho khách, góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp nhà hàng 60 Năng lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân tảng cho hoạt động phục vụ khách trực tiếp nhà hàng, yếu tố thể mức độ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 3.1.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 3.1.3.1 Cơ Sở Của Giải Pháp Một đặc trưng phận nhà hàng sử dụng nhiều lao động thường xuyên có biến động nhân để phù hợp với thực tiễn công việc Hơn nữa, nhân phận bố trí phận chun mơn bàn bar với nội dung cơng việc vừa có khác biệt, vừa phải phối hợp đồng để thực mục đích phục vụ khách ăn uống Vì vậy, cơng tác tổ chức quản lý nhân nhà hàng cần phải hoàn thiện để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng suất lao động, đảm bảo người “làm việc” “làm việc đúng” 3.1.3.2 Phương án thực 3.1.3.2.1 Phân công công việc hợp lý: Nền tảng tổ chức, quản lý nhân hiệu phân công công việc hợp lý để nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với lực họ, tránh lãng phí tài nguồn nhân lực nhà hàng Muốn vậy, từ công tác tuyển dụng nhân cho nhà hàng, Phòng Nhân Sự phải trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm thực tế ứng viên để đánh giá lực họ bố trí họ vào vị trí phù hợp Sau phận nhân tuyển nhân vào vị trí cần thiết, việc phân cơng lao động theo ca thuộc trợ lý phận Nên làm ca xoay để đảm bảo làm đủ ca sáng, chiều tạo điều kiện cho nhân viên trải nghiệm cơng việc ca để tích lũy nhiều kinh nghiệm rèn luyện tính linh động cơng việc ngành nhà hàng, linh động theo ca kíp quan trọng để nhân viên bàn làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách Người trợ lý cần nắm thơng tin giới tính, sức khỏe nguyện vọng riêng nhân viên để xếp ca hợp lý Việc phân công cụ thể công việc nhân viên thuộc giám sát ca Giám sát ca phải có mặt sớm bàn giao ca 15 phút để kiểm tra thông tin số khách đặt bàn Buffet, À la carte, tiệc sinh nhật (nếu có) làm sở viết bảng phân cơng lao động ca hợp lý Sau viết xong bảng phân công, giám sát ca cần đếm lại tổng số nhân viên bàn ca 61 hơm để tránh bỏ sót phân cơng chồng chéo Giám sát ca cần nắm cường độ công việc vị trí nhà hàng tình trạng sức khỏe nhân viên để điều chỉnh vị trí phù hợp Như vậy, vừa tạo công bằng, vừa giúp nhân viên khơng phải làm việc q sức Ngồi số lao động thức, giám sát ca cần ý phân bổ số trainee cho phù hợp Mỗi section nên có nhân viên bàn thức làm việc chung với trainee để kèm cặp, hướng dẫn Những lúc vắng khách, giám sát ca cho trainee vào khu hậu cần để lau dụng cụ phục vụ cần thiết 3.1.3.2.2 Chú trọng cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên: Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng thường không đảm bảo cao điểm đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh Sự lược bỏ thường dẫn đến hậu phục vụ không yêu cầu khách tiêu chuẩn FOP tập đồn cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống Vì vậy, ban quản lý phận cần trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực quy trình phục vụ bàn để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ bước giai đoạn Chỉ có phục vụ quy trình mà tập đoàn đặt đảm bảo chất lượng phục vụ bàn thể tính chuyên nghiệp nhân viên Để kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn nhân viên, ban quản lý phận cần: Thiết lập quy trình phục vụ bàn chuẩn, nêu rõ giai đoạn, bước cách thực theo kiểu lập bảng tóm tắt vẽ sơ đồ dán bảng tin nhân viên để nhân viên xem lại lúc ca Thiết lập hệ thống tiêu chất lượng phục vụ phổ biến cho toàn thể nhân viên Ban quản lý giám sát ca thường xuyên theo dõi quy trình phục vụ bàn nhân viên để đảm bảo quy trình tiêu chí chất lượng phục vụ bàn Giám sát ca người hàng ngày làm việc nhân viên nên đóng vai trò quan trọng cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ bàn Giám sát ca cần thường xuyên di chuyển qua lại khu phục vụ khách khu hậu cần nhà hàng để kiểm tra kỹ hoạt động nhân viên, đảm bảo họ thực quy trình phục vụ bàn nhà hàng Cần nói rõ nguyên tắc phục vụ bàn phận nhà hàng là: “Đúng chuẩn phục vụ” Mỗi ngày, ban quản lý phận nên xuống khu vực làm việc nhân viên bàn để theo dõi 62 hoạt động phục vụ khách đánh giá quy trình phục vụ nhân viên bất kỳ, ghi nhận ưu điểm sai sót nhân viên kèm ngày tháng đánh giá vào sổ “F&B Director’s comments” Mỗi nhân viên đánh giá lần tháng Cứ ban quản lý đánh giá hết tất nhân viên Cuối tháng, ban quản lý công bố kết đánh giá quy theo thang điểmtừ đến 10 Từ đó, nhân viên tự rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy ưu điểm để phấn đấu đạt số điểm cao vào tháng sau Như giúp ban quản lý vừa đánh giá toàn thể nhân viên, vừa tìm lỗi mà đa số nhân viên mắc phải để có giải pháp khắc phục chung, giúp hồn thiện quy trình phục vụ bàn Hơn nữa, có mặt ngày ban quản lý nhà hàng giúp trì bầu khơng khí làm việc nghiêm túc tập thể nhân viên Giám sát ca cần kiểm tra quy trình Clear & Resetup nhân viên để đảm bảo họ thực nguyên tắc kỹ thuật set up; nhắc nhở nhân viên lau bàn sau hoàn thành thao tác Clear (dọn hết dụng cụ dơ bàn) Ban quản lý cần kiên việc xử lý sai phạm nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cần lắng nghe ý kiến nhân viên để hỗ trợ họ giải khó khăn thực quy trình phục vụ bàn 3.1.3.2.3 Hoàn thiện cách thức quản lý động viên nhân viên: Ban quản lý phận cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên ca Ý kiến đánh giá cần xuất phát từ đối tượng chủ yếu: trợ lý F&B Manager, giám sát ca thân nhân viên tự đánh giá Sau kết hợp với số liệu thống kê ngày công, ý kiến khách… để đưa đánh giá đắn kỹ giao tiếp, thái độ làm việc kỹ phục vụ nhân viên Quản lý cần kiểm tra việc thực quy định nhân viên nhà hàng Ban quản lý cần nắm rõ số nhân bàn ca để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với kiện diễn nhà hàng vào thời điểm Nếu nhân viên có lý rời vị trí làm việc phải báo với giám sát ca Sau chấp thuận, nhân viên rời vị trí để giải nhu cầu cá nhân vắng mặt thời gian cho phép phạm vi khách sạn Khách sạn cần trọng sách đãi ngộ nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài khách sạn ban quản lý phận đệ trình với ban giám đốc khách sạn 63 tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên F&B để họ đảm sống, đặc biệt nhân viên mới, có trình độ tay nghề có mức thu nhập thấp sách trả lương theo hệ số Ngồi sách đãi ngộ vật chất, ban quản lý phận nên phối hợp với Phòng Nhân Sự quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên như: thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ gặp khó khăn, tổ chức cho nhân viên du lịch năm, khen thưởng nhân viên xuất sắc tháng,… giúp nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với khách sạn 64 3.1.3.2.4 Chú trọng công tác briefing: Briefing buổi họp nhỏ tổ chức ca giám sát ca chủ trì để đánh giá ngắn gọn hoạt động phục vụ khách nhân viên, đồng thời thơng báo kế hoạch đón tiếp khách thời gian lại ca làm việc để nhân viên nắm chuẩn bị tốt cho việc phục vụ Tuy nhiên, qua thời gian thực tập phận nhà hàng, nhận thấy đôi lúc công tác Briefing qua loa Đặc biệt vào ngày Buffet sáng đông khách, việc thu dọn Buffet sáng kết thúc trễ ngày bình thường Lúc đó, người mệt nên giám sát ca thường họp Briefing sơ sài, chí có bỏ hẳn Việc bỏ họp Briefing sai quy định nhà hàng mà dễ làm phát sinh lúng túng nhầm lẫn vị trí làm việc, số khách đặt bàn, ăn, thức uống dự kiến phục vụ khơng có Briefing nhân viên khơng có dịp nghe giám sát ca dặn dò Vì vậy, ban quản lý phận cần quán triệt cho giám sát ca hiểu rõ tầm quan trọng Briefing chất lượng phục vụ; yêu cầu giám sát ca lập biên buổi họp Briefing nộp lại cho trợ lý phận sau kết thúc ca để làm kiểm tra xem ca có tổ chức họp Briefing khơng 3.1.3.2.5 Chế độ lương thưởng công minh bạch: Chế độ lương thưởng khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang cần gắn liền với kết kinh doanh chất lượng cơng việc nhân viên Ngồi tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nhân viên nên hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc; thưởng cho phận cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến nhằm ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Tất trường hợp khen thưởng cần công bố rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng buổi tổng kết cuối năm bảng tin nhân viên để người công nhận khen thưởng minh bạch Ngồi ra, lương dành cho nhân viên chức danh phận nhà hàng thường có chênh lệch thâm niên làm việc khác Vì vậy, Phòng Nhân Sự chuyển lương qua tài khoản ATM cho nhân viên để tránh trường hợp so sánh người Khi nhân viên thăng chức tăng lương, họ nhận thư thông báo lý thăng chức/tăng lương từ Phòng Nhân Sự 65 3.1.3.2.6 Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm: Thiếu nhân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn nhân viên khơng kịp phục vụ khách, khách chờ lâu phàn nàn Vì vậy, Ban quản lý cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm để quy trình phục vụ diễn vừa chuẩn, vừa nhanh chóng Cụ thể, ngày mà số khách đặt bàn vượt 100 người ca sáng cần thêm nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm nhân viên phục vụ Nhà hàng điều động thêm trainee thực tập từ tháng trở lên để vừa có thêm nhân phục vụ khách kèm cặp lại trainee mới, vừa tăng chi phí lương khách sạn (vì trainee khơng hưởng lương) 3.1.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Hoạt động nhà hàng diễn suôn sẻ với định hướng phát triển khách sạn công tác tổ chức, quản lý nhân tiến hành hiệu Tổ chức quản lý nhân viên tốt giúp nhà hàng bố trí sử dụng lao động hợp lý, khai thác hiệu lực nhân viên, hỗ trợ công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ Thực chế độ lương thưởng công giúp nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với khách sạn Bố trí thêm nhân bàn vào cao điểm giúp giảm áp lực cho nhân viên để họ làm việc hiệu hơn, đồng thời trì chất lượng dịch vụ tốt cho nhà hàng Nâng cao công tác training giải pháp hiệu nhằm đào tạo nhân lực cho nhà hàng để tham gia đội ngũ nhân thức điều động thêm vào cao điểm mà tăng chi phí lương khách sạn 3.1.4 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng 3.1.4.1 Cơ sở giải pháp: Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ẩm thực đẳng cấp phận nhà hàng Trải qua năm hoàn thiện phát triển, số sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bị xuống cấp Nhưng tâm lý khách muốn phục vụ nhà hàng có nội thất sang trọng trang thiết bị đại Vì vậy, hệ thống nhà hàng phận nhà hàng phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỹ thuật để địa điểm mẻ hấp dẫn thực khách 66 3.1.4.2 Phương án thực 3.1.4.2.1 Cải tiến hệ thống đèn âm khu phục vụ: Hai nhà hàng Ngọc Thảo, Yang Bay sử dụng toàn đèn hắt đèn chùm khu vực phục vụ từ năm 2013 Đến có số bóng bị hỏng phát sáng yếu Vì vậy, ban quản lý cần báo cho phận Kỹ thuật bảo trì thay bóng bị hỏng nặng Tuy nhiên, thay cần lưu ý chọn loại bóng đèn loại với bóng đèn cũ để đảm bảo tính đồng hệ thống đèn kiểu dáng chất lượng chiếu sáng Hệ thống âm nhà hàng Yang Bay không tốt nên mở nhạc đầu đĩa, chất lượng âm truyền tải đến chỗ nhà hàng khơng đồng đều: chỗ nghe rõ, chỗ nhỏ có lẫn tạp âm làm khách khó chịu Ngun nhân hệ thống loa ngồi nhà hàng bị xuống cấp hư hỏng Ban quản lý phận cần thay toàn loa yêu cầu phận Kỹ thuật thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng để hạn chế trục trặc 3.1.4.2.2 Bổ sung loại dụng cụ phục vụ ăn uống: Bảng 3.1: Bảng đề xuất bổ sung loại dụng cụ phục vụ ăn uống phận nhà hàng STT Dụng cụ cần bổ sung Chiếu ăn Ly Water Goblet, dao dessert, bình trà Á dĩa kê, đồ vắt chanh Tách trà/cà phê Chén gia vị Lý bổ sung Một số chiếu ăn sử dụng lâu ngày bị bong, tưa Các vật dụng bị thiếu, không đủ phục vụ khách vào cao điểm Số tách trà/cà phê bị đổ vỡ nhiều Chén gia vị bị thiếu nhiều nhân viên phải lấy tạm chén súp sai quy chuẩn bị khách phàn nàn Nguồn: Bộ phận F&B – khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang 3.1.4.2.3 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng: Giám sát ca cần nhắc nhở nhân viên ca N lấy số lượng đồ vải phù hợp với số khách đến ca, phải biết lấy dự trù khăn bàn khăn ăn vào ngày đông khách 3.1.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lý sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Yang Bay Ngọc Thảo làm tăng mức độ hấp dẫn sản phẩm ăn uống, tạo nên không gian sang trọng an toàn để khách yên tâm thưởng thức bữa ăn Bên cạnh đó, việc bổ sung đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống, đồ vải, đầu tư thêm xe thu dọn bát đĩa… giúp nhân viên bàn thuận lợi công việc ngày, tăng hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian phục vụ khách Từ đó, góp phần hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng 67 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị tập đoàn Mường Thanh Tập đoàn nên thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ chung cho hệ thống khách sạn để làm sở kiểm tra, đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm tài giai đoạn chiến lược tập đoàn; đồng thời đảm bảo thống chất lượng dịch vụ tất khách sạn trực thuộc Đối với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là: lưu trú ăn uống, tập đoàn nên hoạch định chiến lược đầu tư phát triển phù hợp với quy mơ, đặc điểm uy tín thương hiệu tương lai; cần liên kết chặt chẽ với ban giám đốc khách sạn trực thuộc để nắm bắt kịp thời khó khăn phát sinh nhằm có biện pháp hỗ trợ,góp phần hồn thiện hệ thống dịch vụ lưu trú – ăn uống thương hiệu Tập đoàn nên đề xuất chương trình ưu đãi hấp dẫn dịch vụ ẩm thực áp dụng đồng tất khách sạn tập đoàn Yêu cầu khách sạn lập kế hoạch phát triển dịch vụ ẩm thực gửi văn phòng điều hành để xem xét hỗ trợ kinh phí nguồn lực phù hợp 3.2.2 Kiến nghị ban giám đốc khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang Ban giám đốc khách sạn cần xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ẩm thực phù hợp với định hướng phát triển chung thương hiệu Mường Thanh gửi văn phòng điều hành để hỗ trợ triển khai hiệu Các chương trình khuyến dịch vụ ẩm thực cần đa dạng để phù hợp với nhiều đối tượng khách triển khai, ban giám đốc cần kiểm tra chặt chẽ chất lượng phục vụ ăn uống phận nhà hàng để đảm bảo nhân viên phục vụ tốt đồng đều, tránh trường hợp nhân viên có thái độ khơng tích cực với khách Tuy nhiên, thu hút khách chương trình khuyến tập trung vào mùa thấp điểm, giải pháp lâu dài khách sạn lạm dụng khuyến ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nghĩ khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Điều cốt lõi giúp nhà hàng thu hút giữ chân khách trước hấp dẫn nhiều đối thủ khác lòng trung thành khách Ban giám đốc khách sạn cần yêu cầu phận nhà hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách sở hài lòng họ Nếu chất lượng cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách 68 3.2.3 Kiến nghị ban quản lý phận nhà hàng số phận có liên quan 3.2.3.1 Kiến nghị ban quản lý phận nhà hàng Quản lý phận nhà hàng cần tham gia vào ban vấn ứng viên dự tuyển vào vị trí phận để trực tiếp đánh giá lực ứng viên Ban quản lý phận nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với phòng Nhân Sự để quản lý giải vấn đề nhân viên Mọi hình thức kỷ luật nhân viên phải thông qua ý kiến Giám Đốc khách sạn Trưởng Phòng Nhân Sự 3.2.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng Reception (Lễ tân): cần chủ động giới thiệu dịch vụ ẩm thực nhà hàng Garden Brasserie với khách họ check in phòng; tiếp nhận yêu cầu đặt bàn khách chuyển yêu cầu qua nhà hàng Lễ tân khách sạn phải hiểu biết sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn để tư vấn, giải đáp thắc mắc hướng dẫn khách đến với nhà hàng Ngọc Thảo Yang Bay góp phần quảng bá cho khách sạn Human resources (Phòng Nhân Sự): có vai trò quan trọng việc tuyển dụng nhân cho phận nhà hàng Khi nhà hàng thiếu người bị khuyết vị trí đăng tuyển với phòng Nhân Sự Phòng Nhân Sự cần phối hợp với website tuyển dụng số nguồn khác để đăng tuyển nhân Các ứng viên dự tuyển gửi hồ sơ vào email Phòng Nhân Sự, sau Phòng Nhân Sự tiến hành sàng lọc hồ sơ Chỉ hồ sơ chọn hẹn lịch vấn Như vậy, vừa tiết kiệm thời gian cho phòng Nhân Sự, vừa nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên cho nhà hàng Ngoài ra, nên đăng tuyển bảng tin nhân viên ưu tiên tuyển nội giúp Phòng Nhân Sự khơng phải tổ chức học nội quy Housekeeping ( Buồng Phòng ) : cần làm gọn có khu vực phục vụ ăn uống khách, nhằm tạo không gian thoải mái, sạch… giúp khách hàng dùng dịch vụ cách tốt Tiểu Kết Chương Chương trình bày giải pháp thiết thực nhằm hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng - Khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang nhằm tận dụng ưu điểm, khắc phục hạn chế tồn quy trình phục vụ để cải tiến Đưa số kiến nghị với tập đoàn Mường Thanh ,và BGĐ khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang ,Ban quản lý phận nhà hàng số phận liên quan để góp phần đề phương hướng hỗ trợ nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ bàn cách hiệu 69 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách cao Giờ đây, khách đến nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn uy tín địa bàn TP Nha Trang, khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang nỗ lực thu hút khách sử dụng sản phẩm ăn uống Bộ phận nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Trải qua năm phát triển khách sạn, phận nhà hàng xây dựng uy tín chất lượng phục vụ ẩm thực khu vành đai trung tâm thành phố Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng thực với phối hợp đồng ba phận chun mơn là: bàn, bếp, bar Trong đó, phận bàn xem mấu chốt trình phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Hồn thiện quy trình phục vụ bàn tảng quan trọng góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình phục vụ bàn khoa học giúp trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận lợi nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập phận F&B, tơi hồn thành báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng – Khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Các văn hành nhà nước: Bộ Văn hố, Thể thao Du lịch, Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ- CP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch Quốc Hội, Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005 Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế, ISO 9000: 2000 Tổng cục Du lịch Việt Nam, Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 * Sách tiếng Việt: Vũ Mạnh Cường (2010) Tập giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại Học Tôn Đức Thắng Đồng Thị Hường (2010) Tổng quan du lịch lưu trú du lịch Đại Học Tôn Đức Thắng Phan Thăng (Tháng 12/2008) Quản trị chất lượng Nhà xuất Thống Kê Parasuraman & ctg 1985:1988, theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Giáo trình quy trình phục vụ khách sạn–nhà hàng, Trường ĐH Kinh Tế Đà Nẵng 10 Hồng Vân (2006) Đường vào nghề Du Lịch Nhà xuất Trẻ 11 Phan Huy Xu (2002) Tổng quan du lịch Đại Học Dân Lập Văn Lang * Tham khảo điện tử: 12 “Lý thuyết kinh doanh ăn uống khách sạn” Trang web: https://luanvanviet.com 13 “Một số khái niệm du lịch kinh doanh du lịch”, trang web: www.ebook.edu.vn 14 “Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ”, trang web: www.vnedoc.com, 2011 15 Tập đoàn Mường Thanh, Trang web : http://www.muongthanh.com/ 16 Khách Sạn Mường Thanh Grand Nha Trang, Trang web: http://grandnhatrang.muongthanh.com/ 71 PHỤC LỤC Sảnh lễ tân –khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang (nguồn: agoda.com) Phòng Deluxe Twin (giá phòng: 1.500.000/phòng/đêm) Phòng Deluxe King (giá phòng: 1.650.000/phòng/đêm) 72 Phòng Deluxe Triple (Giá Phòng : 2.050.000/Phòng/Đêm) Phòng Executive Suite (Giá Phòng : 3.100.000/Phòng/Đêm) Phòng Royal Suite (Giá Phòng : 9.950.000/Phòng/Đêm) Bể Bơi – Vị Trí: Tầng Giờ mở cửa: 6h00 - 22h00 Reina Spa & Massage – Vị Trí: Tầng Giờ mở cửa: 10h00 - 23h00 73 ... Phục vụ trọn vẹn Nhà hàng sang Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, Nhà hàng bình dân Nhà hàng đặc biệt dân tộc: Dựa vào quy mô nhà hàng: Nhà hàng Ý Nhà hàng có quy mơ lớn Nhà hàng Trung Quốc Nhà. .. trình: Quy trình tập hợp bước, hoạt động theo trình tự thực tạo sản phẩm dịch vụ Khái niệm quy trình phục vụ nhà hàng: Là trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách theo trình tự định Quá trình phục. .. điều khách trọng Vì vậy, nói quy trình phục vụ bàn yếu tố quan trọng 13 góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Hồn thiện quy trình phục vụ vấn đề cấp thiết nhà hàng khách sạn cao