Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn

TỦ SÁCH KINH TẾ ١ỉ CẮM N A N G N ghiệpVỤ NHÀHÀNG KHÁNH LINH (Biên soạn) THƯ VIỆN ĐH NHA TRANG 3ÕÕỎĨ3Ì NHÀ XUẤT BẢN THỜI ĐAI BIÊN MỤC TRÊN XUXĩ bAn PHẨMcủa thứ viện quốc gia việt nam Khánh Linh Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn / Khánh Linh b.s H ; Thời đại, 2012 - 564tr ; 21 cm ٠ Quản lí Nhà hàng Khách sạn c ỉm nang 647.94 - dc14 TDB0053P-CIP ca ^ Những thư viện mua sách Nhà sách Thăng Long biên mục chuẩn Marc 2Ỉ miễn phí ^ Dừ liệu Nhà sách Thăng Long chép vào đĩa mềm, gửi email đến thư viện, download từ trang web:thanglong.com.vn ١ KHÁNH LINH (Biên soạn) y K Ì^ Ịp jịỹ / & é ỵ Ị % ể & NHÍ ‫؛‬HẮCH 5ẨN T R Ư u L b E.Al HCC rJK A Ĩ‫ ؛‬ANÍj Thữ V \ịH / NHÀ XUẤT BẢN THỊI ĐẠI €‫؛‬:،/ LXìili Dực dìcli Diị (du Uc1\ ١ nìià lidìig, klidcli sạu ) cỏ tiềin ìiclìig plidt triển rdt lớn liìẹn tai Dd tương lal, dồng tlrờl dd^? cdng la ngan,1‫ ا‬đủng trươc cạnlr tran 1‫ا‬ Uìiá ga^Ị gố.t D١ a qu‫ ة ل ا‬t lict C liíìili D١ l 0‫ ا ل ا ؤ‬dê ‫ ل ا ه ل‬dựng dược liẹ tlÌƠng quảĩr 1‫ ل آ‬qu‫ ل ا‬mô DÙ cl‫ و ا‬t clrC tốt sC cỏ lợl rdt nlrlCu tron.g dIÇ c kinh doa‫ ا أ‬1‫ ا‬kl ‫ ا‬άc1‫ا‬٠ sqn Nếu bạn la người qudn 1‫ ل ا‬khdclr sạn c.l^ốc cl^dn bạn sC cú nlrlCu ban klrodn mun giai dỏp, dc biỗt la DỚl xu 11‫ غ ا‬xa IrộÌ dang nga^? cang pl^át trlỗn, xuổ,t IrlÇn nlrlèu klrdclr sạn cao cấp sang trọng đặt áp lực người quản lý Nếu nlrư kl‫ا‬ác1‫ ا‬sạn- cUa bạn dang klnlr doanli plrdt đ.ạt Nl‫ ا‬ưng Dần dlCu gl d.ó k1‫ا‬l‫ ة‬n ban clrưa Irai lOng việc quan ‫ زﻟﺔ‬của inììih Điểu khiến hạn m ất nhiều 1)1‫ ة ا‬gian, nl^dn clCn củ.a bqn plidl glrl c1‫ا‬èp sổ sác1‫ ا‬rdt nhiều có lúc ‫ زه‬nhầm lẫn thong tin Sự phối hợp phận nghiệp vụ khách sạn CỊÌI thiếu đồng ٥ộ, với việc tra cứu thong tin cliiía 111‫ اا‬1‫ ا‬1‫ ا‬0‫ و‬Irodc khơn,g chíalv x.ác cố tlrể gdỵ ảnl^ 1‫ ا‬ư.‫ ؤ‬١‫ا‬g tởl dIÇc klnli doa ‫اا‬.1‫ ا‬củ.a k ١‫ ا‬ácl‫ ا‬sạn Bát 1‫ لاة‬sal sốt ١‫ ا‬ao da ìilio dCu cỏ 11‫ ج ا‬klilcìi cl١0 \‫ لاأ‬tin ktrdclr sạn cUa bạìi ‫ ره‬giảm sút Bén cạnh đó, lỉàìig hóa dịch vụ đơi cung ‫ ره‬thất mà kìiơìig tim nguven nhan Với vai trò người quaii 1‫ الأ‬bạ.n plrdl giai quỵết rdt nlilcu dIÇ c n.lrưng d ề biết ١ (? đưọc tlnlv lilnK kinli doanli 1‫ إ‬1‫ ا أ ة ت ا ا‬sạn tli.ường tlvl pliai dợi dcn cuối tudn liodc cuố‫ ا‬tỉiáng nkdn uicn cUa bạn lioàn tất bdo cdo- Nếu cdc dicu trCn 1г1‫ ا‬iến clio bạn băn khoăn thi sách cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn ciía chúng tơi phần giúp bạn già ١ n bớt áp lực, tliáo gỡ tlidc mdc \)à ndng cao ngliiệp ưụ quản lý Cuốn sách giới thiệu yêu cầu nghiệp vụ chinh khách sạn nhiều phận làm việc ribng biệt ìiodc tạp trung uới tliong nbdt libn lioàn liĩệu qud Trong qud trlnli biCn soạn sdcli klib tránh Ịiliỏi thiếu sốt nhát dinh rdt mong nìvận dược gOp ‫ ل آ‬chán tliành bạn dọc dề tai bdn sau sdcli dược hoan thiện lion! X in chdn thànìi cdm on! NHÀ XUẤT BẢN THỜI HẠI (? Chương cấu cnc lỉộ PHẬN TRONG KHRCH SỌN ٠ ٠ ٠ B ộ PHẬN TIỀN SẢNH Khái quát phận tiền sảnh (hách sạn Tiền sản h khách sạn hay gọi 1 quầy dịch vụ tổng hỢp (quầy lễ tân) Nó thường đ ặ t phòng lốn k h ách sạn, m ột p h ận dịch vụ m ang tín h ch ất tơng hỢp, thúc đẩy tiê u th ụ sản phẩm dịch vụ khách sạn, tổ chức cơng việc tiếp đón điều chỉnh nghiệp vụ khác n h a u khách sạn Tiền sản h khách sạn p h ận tiếp đón khách, giới th iệu phòng khách nhà ăn, cung cấp dịch vụ tổng hỢp cho khách hàng Mặc dù p h ận kinh doanh khách sạn lại có ản h hưởng lớn đến danh tiếng, ch ất lượng dịch vụ khách sạn, th ậm chí đến trìn h độ quản lý Iđi ích hiệu kinh doanh khách sạn th ị trưòng Bộ p h ận tiền sản h quản lý khách sạn có tín h tồn diện, tổng hỢp tín h điều tiết, có th ể coi kh u tru n g tâm khách sạn Cơng việc mà p h ận tiền sảnh khách sạn đảm nhiệm đăng ký đ ặ t phòng cho khách hàng, nắm b tình hình k h ách hàng, th a n h toán đối chiếu tiền khách h àn g sau nghỉ ( ? khách sạn Dây nơi tạo cho khách hàng ấn tượng ilầu tiên khách sạn, giữ vị tri rấ t quan trọng Nhiệm vụ chinh p h ận tiền sản h bao gồm: ThUc đẩy uĩệc kinh doanh phOng Một phần nội dung công việc p h ận tiến sảnh dó giới thiệu phOng, sơ tra n g th iết bị khách sạn dịch vụ khách sạn vơi khách hàng dể họ chấp nhận, chịu bỏ tiền cho dịch vụ khách sạn từ dó th u dược lợi n h u ậ n cao TrCn thực tế xét lợi n h u ận khách sạn thi có 50% lợi n h u ận p hận tiền sản h dem lại Sô lượng phOng dược sử dụng nhiều hay cUng phận tiền sảnh định; doanh th u d ạt dược cao hay th ấp không ảnh hưỏng đến th u n hập tiến phOng khách sạn mà số lượng khách ỏ nhiều hay củng gián tiếp ảnh hưỏng dến th u nhập nhà ăn, quán rượu khách sạn Đón tiếp khách Quầy lễ tâ n khơng có nhiệm vụ dOn tiếp khách dến th phOng, giUp họ làm th ủ tục th u ê phOng, xếp phOng cung cấp thOng tin tư vấn cho khách mà cịn phải dón tiếp khách dến thăm khách thuê phOng Bộ phận tiền sản h cần phải cung cấp dịch vụ tôt n h ấ t cho khách h àng vấn dể như: d ặt phOng, dăng ký, bưu kiện, th ăm hỏi, diện thoại, dể lại lơi nhắn, h àn h ly, ủy thác, dổi phOng, giao n hận chia khOa, trả phOng ( ? CvUiig cấp cac dicK uu tổi^g dợp edo ddded dd ١^g lỉao gồm: đưa dón khách ỏ sồn bay, nhà ga bến xe, cung cấp chc dịch vụ như: vận chuyển h àn h ly, dịch vụ thuê xe, dịch vụ bưu chinh viễn thơng, dịch vụ hỏi đáp Sau dó kê't hỢp V Ớ I phận khác dể giải quyêt vấn dề p h át sinh trin h thực dịch vụ, liên lạc với p hận dể cung cấp cho khách hàng dịch vụ tố t Nằm bắt tìnd dinh, сйа dddcd l i n h trạ n g sử dụng phOng khách sạn phận lễ tâ n diều khiển quản ly Việc nắm b tinh trạ n g phòng cách chinh xác hữu hiệu có lợi cho việ.c nâng cao tỷ lệ sử dụng phOng nâng cao chdt lưt.ỉng tlịch vụ dối với khách Bộ phận tiền sảnh phải nắm dược cách chinh xác tinh trạ n g cda phOng vào thdi điểm, ví dụ khách ỏ, khách di, phOng cần dọn vệ sinh, phOng cần cho khách th u ê , dó chinh cồn dáng tin cậy ti'ong việc thUc dhy cho tliuê vồ bơ tri phịng Pdii trdcd oề tài ddodn dddclt Đăng ký tài khoản cho khách Ddng ký tài khodn để gidm sát thi chinh khách hàng khách sạn, dảm bao khdch sạn d ạt dưỢc lọi n h u ận kinh doanh klp thcd chinh xác Tài khoản cUa khhch hdng có thè' dưpc thiê't 1(ιρ khách tlự dinh d ật phOng (ghi dặt cọc th a n h toán trước) dược th ie t lập sau làm thd tục đảng ký thuê phOng ( ? THu tKập, xử 1‫ لأ‬υα tru١;ền tải tKoag tin cố lien qnan đến cĩệc kinVi doanh, Bao gồm: Các thông t ‫؛‬n thị trương thuộc phận kinh doanh khách sạn (tinh hình phát, triến ngành du lịch, tin tức kinh tế nUổc, tâm lý mức độ tiêu dUng khách ) thông tin quản lý nội (ví dụ tỷ lệ phOng cho thuê, th u nhập kinh doanh, phản hồi đánh giá cUa khách; khách ỏ lại hay chuyển di, số lượng phOng dặt trước tin h hình kinh doanh phận liên quan) Bộ phận tiền sảnh nhiệm vụ th u thập thơng tin mà phải tiến h àn h xử lý, xếp, dồng thơi truyền tới phận kinh doanh khách sạn như: phịng khách, phịng ăỉ 'ng phận q١tả n ly khách sạn Cơ cấu tổ ch ứ c củ a b ộ phận tlển sả n h Xuất phdt tư thực tế Việc th iế t lập bố tri p h ận t-iền sản h phải x u ất p h t từ thực tế như: tin h ch ất, quy mô, vị tri địa lý, dặc điểm kinh doanh phương thức q u ản ly cUa khách sạn khơng dưỢc máy móc dập khn Ví dụ, dối với nhữ ng khách sạn có quy mơ nhỏ phdi chU trọng việc dơn tiếp bên tro n g thi có th ể gộp p hận tiền sảnh vối p h ận phòng khách vào làm một, không nên tách riêng C o cáu dOn gidn T rán h cO cấu cồng kềnh, nhiều hOn việc, dặc biệt cần phải ý cần xem xét công việc dể bố Ợ \ tri nhân v‫؛‬ên khOng nên dựa vào n h â n v‫؛‬ên dể bố tri công việc N hdng m ặt khác cần p hải ý, cấu dơn gidn khơng có nghĩa la dơn giản hóa q mức, dẫn dến tưỢng thiếu Phản công rỏ ràng Cần phải p hân công ‫ ة’ا‬ràng nhiệm vụ chức trách n h ân viên, xác định dược mối q u an hệ cấp cấp dưới, kênh dường tru y ền dạt thông tin T rán h tin h trạ n g thiêu chức n ăn g q uản lý, trù n g lặp, th ậm chi phận q uản lý m âu th u ẫ n với Do quy mô khách sạn khác n h au nên cấu tổ chức phận tiền sảnh cUng có khác biệt lớn Điểu dó th ể ỏ phương diện dây: - Các tần g quản lý khách sạn lớn th i nhiểu cịn khách sạn nhỏ thi Ví dụ, tro n g khách sạn lớn chia th n h phận: giám dốc p hận tiền sảnh chU quan trưỏng kíp, nhdn viên phục vụ; khách sạn nhỏ thi cần có phận: giám dỏc, trương kíp, n h ân viên phục vụ - Nội dung cUa cấu tổ chức khách sạn lổn thi nhiểu khách sạn nhỏ thi Ví dụ, phận tiền sảnh rấ t nhiều khách sạn lớn có tru ng tâm bn bán, phục vụ xe di lại; cịn tro n g khách sạn nhO t.hì khơng có - Bộ phận tiền sảnh khách sạ n lớn p h ân chia trách nhiệm theo cương vị khấc n h au ; ‫ح‬ MỤC LỤC Lồi nói đần CHưỡng m ột Cơ CấUCÁC Bộ PHỘN Τ Β Ν КНЙСН SBN Bộ phận tlển sảnh K hái q u át phận tiền sản h khách sạn Cơ cấu tổ chức phận tiền sản h Nhiệm vụ chinh phận tiền sảnh Yêu cầu tiếp áón phận tiền sảnh C ấu trUc môi trương p h ậ n tiề n sả n h Một sô kỹ xảo phục vụ nhân ١hên lễ tân PhOl hỢp công việc phận tiê'n sảnh p h ận nhà bếp Tư th ế ngồi phục vụ ỏ phận tiền sảnh khách sạn Trinh tự chuyên phOng phận tiền Sílnh khách sạ.n 29 Bộ phận phụ trách phOng khách sạn 32 ‫ا‬ II Dịch vụ vệ sinh mơi trương an tồn, sach 7 10 12 13 17 20 23 28 32 lli T rách nhiệm ban quản lý phận buồng phòng Sự hỢp tác cơng việc phận buồng phịng Bộ phận quản gia 38 45 48 Trách nhiệm giám đốc phận quản gia Trách nhiệm giám đốc phận tầng lầu T rách nhiệm quản lý tầng lầu Trách nhiệm quản lý khu vực công cộng T rách nhiệm người quản lý hoa T rách nhiệm giám đốc phận giặt T rách nhiệm nhân viên khác phận giặt 48 50 53 55 56 57 IV Bộ phận vui chđi giải trí 59 Chê độ quản lý công việc phận vui chơi giải trí Dịch vụ tư vấn khách sạn Tiêu chuẩn làm việc dịch vụ vui chơi giải trí Đặc điểm quản lý kinh doanh phận vui chơi giải trí Kê hoạch làm việc phận vui chơi giải trí H ạng mục dịch vụ phận vui chơi giải trí V Bộ phận ẩm thực 58 60 66 67 70 71 73 104 Vị trí phận ẩm thực khách sạn (5 ^ 104 Trinh tự cong việc phận ẩm thực khách sạn Tí"ách nhiệm ^ám dơC phận ẩm thi P hân loại nhà ăn T rinh tự phục vụ bữa tiệc khách sạn 106 126 129 130 VI Bộ phận thu m ua 139 Nhiệm vụ chủ quản phận th u m ua khách sạn Chế độ quản lý th u m ua khách sạn Kỹ thu m ua cần phải đư Nhiệm vụ giám áô'c thu m ua 139 140 145 146 VII B ộ phận tài vụ 149 Khái q uát việc quản lý tà khách sạn Loại hình chế độ hạch toán th u n h ập kinh doanh khách sạn Các việc cần pltải khách sạn Nội dung so sánh dô'i chiếu vê th u n h ập phOng cho thuê Nội dung việc so sánh dôi chiêu th u nhập phận ẩm thực 149 151 153 156 158 VIII B ộ phận kinh doanh 160 Khái q uát phận kinh doanh khách san 160 (R IX 10 11 12 X T rìn h tự q u ản lý kinh doanh tro n g khách sạn Trách nhiệm chủ quản p h ận kinh doanh khách sạn Nội dung chủ yếu kinh doanh khách sạn đại Bộ phận kỹ sư Tác dụng phận kỹ sư khách sạn Trách nhiệm giám đốc p h ận kỹ sư Trách nhiệm chủ quản p h ận kỹ sư Trách nhiệm nhân viên kỹ sư phận kỹ sư Trách nhiệm nhóm trưởng p h ận Những lưu ý việc bảo dưõng th iế t bị T rách nhiệm tô thợ điện tro n g khách sạn Trách nhiệm chủ quản phụ trách vấn đề xanh hóa khách sạn Chức phòng điều phổi khách sạn Trách nhiệm nhóm phụ trách âm th a n h khách sạn Trách nhiệm nhóm sửa chữa m áy khách sạn Nhóm phụ trách lị Bộ phận bảo an Tơ" chất cần có nhân viên bảo an khách san 163 179 180 188 188 191 192 193 195 196 199 201 203 204 205 208 2Ơ9 212 Quy phạm an toàn khách sạn Cơ cấu phận bảo an khách sạn trách nhiệm vị tr i Yêu cầu tố chất n h â n viên bảo an quản lý nội 213 216 221 Chương hai QURN LV VÇ SINH B٧ỒN٠ PHỊNG củn КНЙСН SỌN ‫ا‬ Quản lý ệ sinh buổng phOng 225 Chuẩn bị trước dọn phOng Các bưóc dọn dẹp buồng phOng Tiêu chuẩn chất lượng dọn dẹp vệ sinh buồng phOng Tiêu chuẩn chất lượng nhà vệ sinh 225 225 227 228 Kíểm tra độ an tồn buổng phOng 23 Chú ý dơ'i với an tồn buồng phịng Chế độ quản lý an tồn buồng phOng khách sạn 230 ‫اا‬1 Quản lý phOng gíặt đổ 233 Trinh tự làm việc phOng giặt dồ Trinh tự xử ly tinh huôhg dặc biệt 233 234 ‫ا‬٧ Quản ly dịch vụ buồng phòng 238 Kiến thức quản lý buồng phOng Tiêu chuẩn chất lượng quầy bar mini phOng khách 238 2 ٧ Ọ 232 240 Cung ứng vật dụng cho buồng phòng khách sạn điều khiển th iết bị 241 Chương ba QUẢN LV NGUỒN NHÍ١N Lực củn КНЙСН SẠN Quy hoạch nguồn nhãn lực Q uản lý kê hoạch thực 243 Lập tiêu chuẩn tuyển dụng 243 Xác định trách nhiệm vị trí công tác 244 Lập kê hoạch h àn h động quản lý nguồn n h â n lực 246 L àm th ê để n ân g cao h iệu tu y ể n dụng 249 243 il Tuyển dụng bố trí nhân viên 250 251 Q uản lý nguồn nhân lực khách sạn Xây dựng chê nhân viên ưu hóa khách sạn Xây dựng hệ thống quản lý n h ân viên III Công tác đào tạo nhân viên 257 Loại hình đào tạo nhân viên Các bước đào tạo Ý nghĩa việc đào tạo n h ân viên đốl với khách sạn Phương pháp đào tạo n h ân viên khách san 257 258 252 252 260 262 Những điều kiện cần có người làm cơng tác đào tạo khách sạn Bí đào tạo n h ân viên khách sạn 270 271 IV Đ 279 Hàm nghĩa kiểm tra đánh giá thành tích Loại hình kiểm tra đánh giá th n h tích Nguyên tắc đánh giá th n h tích 279 279 280 V Q 282 n u h ả n g i l ý t h t i ề n n l h t í c h n g c ủ n h a â n n h v i ê â n v i ê n n Các loại tiền lương tiêu chuẩn tiế.i lương Cấu th n h lương Nguyên tắc công quản lý tiền lương khách sạn N hân tơ" ảnh hưởng đến sách quản lý vê tính cơng tiền lương Anh hưởng tính cơng phân p h t lương đỐì với th i độ làm việc n h â n viên N âng cao độ h ài lòng n h ân viên việc quản lý tiền lương (p 282 283 284 286 291 293 Chương b ố n QUẢN LV KINH DORNH TRONG KHI١CH SỌN I Khái quát nhiệm vụ kinh doanh khách sạn 297 II Sách lược, đường kinh doanh K hái q u át đường k in h doanh 300 Con đường kinh doanh trự c tiếp gián tiếp khách sạ n 301 K hách sạn vừa nhỏ có th ể sử dụng sách kinh doanh m ạng lưới 305 Sách lược kinh doanh th ị trường m khách sạn nghỉ dưỡng n ên áp dụng 308 300 III Nội dung trình tự đổi mói kinh doanh khách sạn 312 Q uá trìn h đổi k in h doanh th ị trường khách sạn 312 Xây dựng trìn h đổi kinh doanh thị trường 318 Các bước thực th i cụ thể để đổi kinh doanh thị trường khách sạn 319 Phương hướng kinh doanh khách sạn đại 323 Chiến lược xây dựng thương hiệu kinh doanh cho khách san 325 IV, Khái niệm quản lý kinh doanh thị trường khách sạn 335 K inh doanh xanh K inh doanh nội Kinh doanh m ạng 3.35 342 343 Ch ương năm ١ ỌUẢN LV TÀI VỤ củn KHÍ CH SỌN Chức trách vị trí phận tài vụ 348 N hiệm vụ công tác quản lý phận tà i vụ Chức trách giám đốc phận tà i vụ Chức trách kế toán trưởng Chức trách, cương vị nhân viên th ủ quỹ 348 350 354 356 II Chế độ quản lý tài 357 Phương pháp quản lý tài khách sạn TỔ chức quản lý tài khách sạn Chức trách trương phịng tài Chức trách chê độ quản lý tà i khách sạn 357 359 362 III Phân tích tài khách sạn 368 Ý nghĩa phương pháp p h ân tích tài khách sạn 10 điểu sai lầm q u ản lý tài khách sạn 2 (۶ 363 368 372 IV Quản lý hạch tốn kế tốn tài khách sạn 376 N guyên tắc hạch toán kê toán Các h ạn g mục kê toán H ạch toán k h â u chủ yếu kê toán C hứng từ kê toán sổ sách kê toán 376 378 385 385 V 387 1· Quản lý lợi khách sạn ٠ nhuận ٠ ٠ K hái niệm lợi n h u ậ n Chê độ q u ản lý lợi n h u ậ n C h ế độ q u ản lý, p h ân phôi th u nhập, lợi n h u ậ n doanh nghiệp “điểm đen” lợi n h u ậ n khách sạn 388 390 VI Quản lý lợi nhuận tài khách sạn 404 1· Q uản lý lợi n h u ậ n tài khách sạn H iện trạ n g hiệu việc áp dụng hệ thống q u ản lý lợi n h u ậ n khách sạn P h â n tích, so sá n h q u ản lý tà i n g àn h Đối sách kiến nghị quản lý tài k h ách san 104 ^ (55^ 387 388 406 108 416 ٠ CliitơTig sáu NHỬN ĐICU CRN Lưu V vếĩH ál ĐỘ vồ Lề NGHI PHỤC ٠ ٠VỤ củn KHáCH SỌN ٠ ‫ا‬ Một số d‫؛‬ểu cẩn ‫ﻌ ﺄ ا‬ ‫ﻟ‬ ý íễ nghigla.tlêp 425 Tôn trọng người khác T hái áộ giao tiếp Cử văn m inh nho nhã Chủ đề thích hỢp Học cách lắng nghe C ần biết lấy lễ dể dối dãi 426 426 427 427 429 430 II Lề nghi nói chuyện gua diện tti.ạl nhân viên khách sạn 430 N guyên tắc cO nghe diện thoại 430 Ngôn ngữ thường dùng vấn dề cần ý nghe diện thoại 431 N hững điểm m ấu chốt nghe diện thoại 432 N hững lưu ý gọi diện thoại 4-32 III N h ^iglễnghicầnlư củanhânvìênlễtâ N hững lễ nghi thơng thưịng nhân viên lễ tâ n Lễ nghi n h â n viên lễ tâ n trả tư v ấn Lễ nghi cơng việc tiếp dón n h ân viên lễ tân Lễ nghi cần lưu ý nhân viên lễ tâ nghe diện thoại 434 134 435 435 439 IV Những điểu cẩn lưu ỷ đơi vói nhân viên phận tíển sảnh 44 Diện m 441 Sự tiếp áãi k h ách h àn g n h â n viên phận tiền sả n h 442 V Lế nghi cẩn lưu ý nhân trcng nhà ăn ٧ lên phục vụ 444 Tư th ế n h â n viên phục vụ n h ăn Lễ nghi phục vụ khách h àn g VI Những lưu ý vể cách thức phục vụ cUa phận buồng phOng 447 Quy áịn h cách chào hOi Về cách thức xư ng hO Lễ nghi vể việc tr ả lồi khách h àn g N hững lưu ý k h i dón, tiễn khách N hững diều cần ý việc phục vụ VII Những lưu ý phục vụ đối VỚI nhân víên díểu hành thang máy 454 phép với khách dứng chờ thang má 454 Thao tác an to àn , phục vụ n h iệ t tin h 455 Chăm sóc ngưịi già trẻ nhỏ, tới ngưồi dang bị ơ'm 456 Khi có cố, p h ả i binh tĩn h dể ^ ả i quj 456 Duy tri vệ sin h sẽ, thưồng xuyên dọn dẹp th a n g m áy 457 444 445 448 449 450 451 454 ٧ ‫ااا‬ N h g diêu cần lưu ý vể lễ nghi số quốc gia, châu lục IX 457 Kiến thức lễ nghi chủ yếu số quOc gia châu Á 457 Lễ nghi người châu Phi 463 Lễ nghi thơng thưịng ỏ nước Âu Mỹ 463 Những d‫؛‬ểu cẩn lưu ý chung tr.ng lễ nghi nhân viên khách sạn 466 Chương bàỵ QUnN LV ΠΝ NINH кнпсн SỌN Phương châm b ả vệ an ninh khách sạn T inh ch ất nghĩa vụ đảm bảo an toàn khách sạn T rách nhiệm khách sạn cần gánh vác vi phạm nghĩa vụ dảm bảo an toàn 497 Quản lý công tác phOng cháy khách sạn 502 Khái niệm phOng cháy P h ân loại hỏa hoạn Cách sử dụng số dập lửa Nội dung công tác phOng chô'ng cháy nổ 502 503 5()3 505 xử lý cố an toàn 512 Cơng tác xử ly cố an tồn Q uản lý an toàn phận ẩm thực khách sạn 512 II I I I , 491 493 517 Xây dựng tường phịng hộ an tồn khách sạn Mục đích cơng tác đảm bảo an to àn cho khách sạn N hững cô" thường xảy khách sạn cần lưu ý 529 530 Chương tám TlẽNG l١NH SỬ DỤNG TRONG KHI١CH SỌN ٠ ٠ I II Một số mẫu câu tiếng Anh thường dùng khách sạn Câu chào hoan nghênh Câu hỏi th ăm Câu chúc m ừng Câu đề nghị giúp đỡ Câu ứng đáp Câu cảm ơn Câu xin lỗi Câu dẫn N hững câu dùng điện thoại Giới thiệu số hội thoại tiếng Anh khách sạn Qèũ' 535 535 536 536 537 538 539 540 11 542 543 NHÀ X U Ấ T BẢN THỜI ĐẠI B 15 - L ô - M ỹ Đ ìn h - Hà N ộ i - V iệ t N am T e l: (0 ) 7 - (0 ) 8 Fax: ( ) 1730 Chi nhánh tụi T h n h S ố 137 Đ in h T iê n H o n g ١ Phô H C h í M inh P Đ a K a o Q l, TP.HỒ C hí M inh T el: (0 ) 8 - (0 ) 8 Fax: (0 ) 8653 % /ý ữ /í ' mX ،‫؛‬HẮCH 5ẬN K H Á N H LINH (Biên soạn) CHỊU TRÁCH NHIỆM XUẤT BẢN VŨ V Ă N H Ộ P CHỊU TRÁCH NHIỆM NỘI DUNG NGUYỄN THANH B iê n tậ p NGUYÊN THẮNG T rình b y S Á C H O N L IN E C O M V N K ỹ th u ậ t vi tính HASONBOOK T h iế t k ế bìa STARBOO KS In 700 cuốn, khổ 14,5 X 20,5 cm, Còng Ty In Vãn Hóa SàiGơn ĐKKH xuất s ố : 526 - 2012/CXB/06 - 25/TĐ QĐXB s ố : 347/QĐ - NXBTĐ/CN139 ngày 09 tháng 05 nám 2)12 In xona vã nịD luU chiểu a IV năm 2012 ... Linh Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn / Khánh Linh b.s H ; Thời đại, 2012 - 564tr ; 21 cm ٠ Quản lí Nhà hàng Khách sạn c ỉm nang 647.94 - dc14 TDB0053P-CIP ca ^ Những thư viện mua sách Nhà. .. khách khách sạn Tơng kết chi phí cho khách cách n h an h chóng xác, thời gian cần th iết để làm việc phút T hăm dị ý kiến khách đơi vối dịch vụ khách sạn; cảm ơn khách ỏ tạ i khách sạn chúc khách. .. quản lý khách sạn Dây tru n g khu th ầ n kinh khách sạn Trong m khách hàng thi dây dại diện cho cấu quản ly khách sạn Khách hàng dăng ký th u ê phOng ỏ phận tiền sảnh, th an h toán rơi khách sạn