Đề cương chi tiết học phần nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn - du lịch

Nhận thức được về cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của nhân viên trong bộ phận lễ tân và các bước tiến hành trong việc tiếp đón và phục vụ khách từ thời gian trước khi khách đến khách s

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh Phúc

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN

1 Tên học phần: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN - DU LỊCH

(HOSPITALITY MANAGEMENT)

- Mã số học phần: XN307

- Số tín chỉ học phần: 3 tín chỉ

- Số tiết học phần: 30 tiết lý thuyết, 30 tiết thực hành

2 Đơn vị phụ trách học phần:

- Bộ môn: Bộ môn Lịch sử - Địa lý - Du lịch

- Khoa: Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn

3 Điều kiện tiên quyết: XH414

4 Mục tiêu của học phần:

4.1 Kiến thức:

4.1.1 Nhận thức được về cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của nhân viên trong bộ

phận lễ tân và các bước tiến hành trong việc tiếp đón và phục vụ khách từ thời gian trước khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn

4.1.2 Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm

vụ của nhân viên bộ phận phục vụ bàn/bar và các bước tiến hành trong việc phục vụ khách tại các nhà hàng

4.1.3 Cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về nguồn gốc các món ăn; các

kiểu menu trong nhà hàng; nhà hàng và phân loại nhà hàng, quầy bar và phân loại quầy bar Những kiến thức về tiêu chuẩn vệ sinh tại các nhà hàng và quầy bar

4.1.4 Trang bị cho sinh viên những nguyên tắc ứng xử trong khi phục vụ tại nhà

hàng, những điều nên tránh khi phục vụ và các cách xử lý khi khách phàn nàn 4.1.5 Trang bị cho học viên sinh viên kiến thức chuyên môn về tổ chức, đón tiếp và

phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, an toàn, an ninh, chu đáo và lịch sự

4.1.6 Trang bị những kiến thức cơ bản về vai trò, tổ chức quản lí bộ phận

buồng/phòng, các loại trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận buồng/phòng; các cách bảo quản trang thiết bị cũng như đảm bảo vệ sinh và độ bền của từng loại trang thiết bị

4.1.7 Cung cấp những kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ buồng/phòng, những

nguyên tắc cần lưu ý khi phục vụ buồng/phòng đặc biệt là kiến thức về vệ sinh

và xử lí chất thải

4.1.8 Hiểu rõ khái niệm cơ bản về bán hàng, tiếp thị và xúc tiến thương mại, biết cách

áp dụng chúng trong bối cảnh của bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ bàn, bar 4.1.9 Thiết lập được các quy trình thực hiện công việc trong các lĩnh vực: tiếp tân,

phục vụ buồng, phục vụ bàn/bar hợp lí, khoa học và đúng tiêu chuẩn quy định

4.2 Kỹ năng:

4.2.1 Vận hành đúng phương pháp đối với các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng,

khách sạn

4.2.2 Thực hành đúng và thành thạo kỹ năng nghề nghiệp trong việc tổ chức đón tiếp,

đưa tiễn, phục vụ khách tại các bộ phận lễ tân, buồng, bar, bàn

4.2.3 Thể hiện khả năng liên lạc và phối hợp hiệu quả các bộ phận khác có liên quan

trong quá trình phục vụ khách lưu trú, ăn uống tại nhà hàng, khách sạn

4.2.4 Nắm và kiểm tra hiệu số lượt khách ra vào nhà hàng, khách sạn tạo điều kiện

cho khách có kế hoạch đặt bàn ăn, đặt phòng lưu trú trước và đảm bảo có chỗ khi khách đến nhà hàng, khách sạn

4.2.5 Hiểu và áp dụng quy trình đón tiếp, phục vụ bàn/bar, phục vụ lưu trú, thủ tục

thanh toán ăn uống và lưu trú tại nhà hàng, khách sạn

4.3 Thái độ:

4.3.1 Có ý thức dân tộc, ý thức bảo vệ an ninh quốc gia Trung thành với sự nghiệp

xây dựng đất nước, có niềm tự hào dân tộc, biết bảo vệ các bí mật quốc gia liên quan đến kinh tế, chính trị

4.3.2 Tính trung thực: ngay thẳng với cấp trên, đồng nghiệp và khách Nêu cao tinh

thần trách nhiệm, không chạy theo lợi ích cá nhân, không chiều theo đòi hỏi cá nhân của khách trái với phong tục và pháp luật Việt Nam

4.3.3 Tính lịch sự, tế nhị: thể hiện tính hiếu khách, phong cách văn minh và ứng xử

có văn hóa với mọi người Giữ gìn và nâng cao truyền thống văn minh, bản sắc văn hóa dân tộc Việt Nam

4.3.4 Tính hoà đồng, hợp tác với nhiều người, với nhiều bộ phận để thực hiện tốt mục

tiêu phục vụ khách

4.3.5 Tinh thần phục vụ khách: luôn coi việc làm cho khách hài lòng là niềm vui của

mình Không quá coi trọng lợi nhuận kinh tế trong phục vụ khách

4.3.6 Có khả năng vận dụng kỹ năng sống trong học tập, rèn luyện và làm chủ bản

thân; phát huy trí tuệ và năng lực trong ứng xử, làm việc nhóm, thiết lập mối quan hệ cộng đồng tốt đẹp và ngày càng tự hoàn thiện bản thân

5 Mô tả tóm tắt nội dung học phần: Học phần Nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn và Du lịch trang bị cho sinh viên ngành du lịch hiểu rõ về yêu cầu của nghề nhà hàng, khách sạn và các tiêu chuẩn, tiêu trí và yêu cầu của một nhân viên trong ngành phục vụ Đặc biệt, trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên môn về tổ chức, đón tiếp và phục vụ khách tại khách sạn, nhà hàng, quầy bar đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, an toàn,

an ninh, chu đáo và lịch sự Rèn luyện kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng, khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng trong quá trình phục vụ Thiết lập được các quy trình thực hiện công việc trong các lĩnh vực: tiếp tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, bar hợp lí khoa học và đúng tiêu chuẩn qui định

6 Cấu trúc nội dung học phần:

6.1 Lý thuyết:

Chương 1 Nghiệp vụ lễ tân 15 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.2,

4.3

Bài 1 Giới thiệu bộ phận lễ tân 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3

1.3 Cơ cấu tổ chức của khối lưu trú 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 1.4 Cơ cấu tổ chức và sơ đồ bố trí mặt bằng của

bộ phận lễ tân

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

1.5 Vai trò và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ

phận lễ tân

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

1.6 Các yêu cầu tuyển dụng đối với nhân viên lễ

tân

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

1.7 Chuẩn bị ca làm việc/ Vệ sinh và diện mạo

cá nhân

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8,

1.8 Thuật ngữ chuyên ngành lễ tân khách sạn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

1.9 Danh mục các thiết bị và tài liệu được sử

dụng tại Bộ phận lễ tân

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 1.10 Chu trình phục vụ khách

2

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

2.1 Khái niệm và mục đích của đặt buồng trước 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

2.2 Các loại buồng trong khách sạn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

2.5 Các phương tiện nhận đặt buồng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

2.6 Hệ thống nhận đặt buồng tiêu chuẩn của bộ

phận lễ tân

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

2.7 Các vấn đề liên quan đến đặt buồng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

2.8 Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt

buồng

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

2.10 Các công thức quản lý thông tin đặt buồng

2

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

Bài 3 Thủ tục nhận buồng và đăng ký khách 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 3.1 Tầm quan trọng của việc làm thủ tục nhận

buồng và đăng ký

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 3.2 Chào đón khách đến khách sạn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

3.3 Quy trình nhận buồng và đăng ký đối với

khách đã đặt buồng trước

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

3.4 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho các

đối tượng khách khác

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

3.6 Bảo quản an toàn tài sản có giá trị cho khách

2

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

Bài 4 Giao tiếp với khách lưu trú tại khách sạn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 4.1 Giao tiếp tại bộ phận lễ tân

2 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

4.2 Các phương pháp giao tiếp 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

4.4 Các công cụ giao tiếp khác 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

4.6 Tiếp nhận và xử lý tin nhắn 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

4.7 Xử lý cung cấp dịch vụ thông tin và phúc

đáp yêu cầu của khách

4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

4.10 Xử lý phàn nàn của khách 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8

Bài 5 Thanh toán chi phí của khách và thu ngân 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 5.1 Giới thiệu chương - Các nguyên tắc thanh

toán

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

5.3 Các phương thức thanh toán 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

5.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

5.5 Cung cấp dịch vụ đổi tiền 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

5.7 Bàn giao ca

2

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

Bài 6 Hệ thống máy vi tính tại bộ phận lễ tân 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 6.1 Vai trò và chức năng của hệ thống máy vi

tính trong khách sạn

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

6.2 Sử dụng máy vi tính trong chu trình phục vụ

khách

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 6.3 Sử dụng máy vi tính để quản lý thông tin

2

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

Bài 7 Tiếp thị và bán hàng tại bộ phận lễ tân 3 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 7.1 Vai trò của bộ phận lễ tân trong công việc

bán hàng và tiếp thị

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

7.2 Hiểu biết về quá trình bán hàng 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

7.3 Thực hành các kỹ năng bán hàng cho nhân

viên lễ tân

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

7.4 Bán hàng là yếu tố chính của chất lượng dịch

vụ lễ tân

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

Chương 2 Nghiệp vụ phục vụ bàn/bar 10 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.2

4.3

Bài 1 Giới thiệu về dịch vụ phục vụ ăn uống 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3

1.2 Các kiểu menu trong nhà hàng 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

1.3 Nhà hàng và phân loại nhà hàng 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

1.4 Quầy Bar và phân loại quầy bar 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

1.5 Những việc nên làm và không nên làm đồi

với nhân viên phục vụ

4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

1.6 Các bước giải quyết complaint của khách

hàng

2

4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

Bài 2 Các công việc chuẩn bị 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3

2.2 Các trang thiết bị nhà hàng

2 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

2.3 Vệ sinh và cất trữ đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

2.5 Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

Bài 3 Những kỹ năng và kiến thức phục vụ bàn 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3 3.1 Vai trò của bạn trong ngành phục vụ 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

3.2 Quan tâm nhu cầu của khách 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

3.6 Phục vụ theo món, theo suất và phục vụ kiểu

gia đình

4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 3.7 Quy trình phục vụ Alacarte

3

4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

Bài 4 Những kỹ năng và kiến thức phục vụ đồ uống 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3 4.1 Phục vụ rượu và những đồ uống có cồn 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

4.2 Phục vụ những loại đồ uống không cồn 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

4.3 Phục vụ tại quầy Bar

3

4.1.2, 4.1.4, 4.1.8

Chương 3 Nghiệp vụ buồng/phòng 6 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2,

4.3

Bài 1 Giới thiệu bộ phận buồng/ phòng khách sạn 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.3 1.1 Tổ chức khách sạn và bộ phận buồng/

phòng

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

1.2 Vai trò bộ phận buồng/phòng trong khách

sạn

2

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

Bài 2 Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.3

2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh

4

4.1.5, 4.1.7, 4.1.8

6.2 Thực hành

tiết

Mục tiêu

Chương 1 THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 15 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.2,

4.3

Bài 1 Cách chào đón và giao tiếp với khách 4.2, 4.3

1.1 Tác phong, trang phục nhân viên lễ tân khi

đón tiếp và phục vụ khách

4.2

1.2.1 Nguyên tắc chung của việc chào đón khách

tới khách sạn

4.2

1.2.2 Cách chào đón một số đối tượng khách cơ

bản tới khách sạn

4.2

1.3.2 Giao tiếp trực tiếp

2

4.2

2.1 Quy trình phục vụ

3 4.2

2.2 Sổ sách biểu mẫu 4.2

2.3 Các trang thiết bị tiện nghi phục vụ trong

buồng và cách mô tả

4.2 2.4 Tiếp nhận đặt buồng cho các đối tượng

khách

4.2

2.5 Tiếp nhận các hình thức đặt buồng 4.2

2.6 Sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng, nhận lại

đặt buồng đã huỷ

4.2

2.8 Cập nhật các thông tin đặt buồng vào sổ

nghiệp vụ, máy tính

4.2

3.3 Phục vụ đăng ký khách sạn cho các đối

tượng khách

4.2

3.4 Xử lý một số tình huống cơ bản thường xảy

ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho

khách

4.2

3.5 Hoàn tất công việc đăng ký khách sạn cho

khách

3

4.2

Bài 4 Phục vụ khách giai đoạn lưu trú 4.2, 4.3

4.3 Xử lý một số tình huống đặc biệt xảy ra

trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

2

4.2

Bài 5 Phục vụ khách thanh toán và rời khách sạn 4.2, 4.3

5.3 Phục vụ các đối tượng khách thanh toán và

tiễn khách rời khách sạn

4.2 5.4 Xử lý một số tình huống xung quanh vấn đề

thanh toán

4.2

5.5 Giải quyết những công việc sau khi phục vụ

khách thanh toán và rời khách sạn

2

4.2

Bài 6 Tổng kết báo cáo hoạt động của lễ tân 4.2, 4.3 6.1 Cách tính toán các chỉ tiêu kinh tế cơ bản 4.2

6.2 Cách thống kê về khách lưu trú trong khách

sạn

4.2

6.3 Phân tích, đánh giá và lập báo cáo về hiệu

quả kinh doanh buồng ngủ

3

4.2

Chương 2 KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN /BAR 8 4.1, 4.2, 4.3

Bài 1 Giới thiệu các loại dụng cụ phục vụ ăn uống,

cách trải gấp khăn bàn, khăn ăn

4.2

Bài 2 Thao tác vệ sinh phòng ăn và quầy bar 4.2

Chương 3 THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ

BUỒNG/PHÒNG

7 4.1, 4.2, 4.3

Bài 1 Thao tác với các loại trang thiết bị, dụng cụ 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2,

4.3

1.5 Duy trì môi trường làm việc an toàn, hiệu

quả

4.2

Bài 2 Vệ sinh các loại phòng ngủ và phòng tắm 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2,

4.3 2.1 Vệ sinh phòng khách đã trả phòng 4.2

2.7 Giải quyết đồ dùng khách để quên 4.2

2.8 Chuẩn bị các phòng khách V.I.P 4.2

2.9 Cung cấp các dịch vụ phục vụ khách lưu trú 4.2

Bài 3 Vệ sinh khu vực công cộng 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2,

4.3 3.1 Thực hành vệ sinh khu vực tiền sảnh 4.2

3.2 Thực hành vệ sinh khu vực lối đi 4.2

3.3 Thực hành vệ sinh các khu vực công cộng

khác

4.2

Bài 4 Phục vụ ăn uống tại phòng (room service) 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2,

4.3 4.1 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ ăn uống tại

phòng

4.2

4.2 Nguyên tắc cung cấp các loại thức uống

trong phòng khách

4.2

Bài 5 Các quy trình hoạt động cơ bản 4.2

5.3 Báo cáo đồ dùng bị hỏng 4.2

5.6 An toàn, an ninh, sơ cấp cứu và kiểm soát 4.2

5.7 Tuân thủ và thực hiện các chính sách của

lãnh đạo

4.2

5.8 Hiểu biết về sản phẩm và kỹ thuật chào bán

sản phẩm

4.2 5.9 Giải quyết than phiền của khách 4.2

7 Phương pháp giảng dạy:

- Kết hợp giảng lý thuyết với thảo luận nhóm, phân tích tình huống, xây dựng dự

án, làm bài tập và trình bày trước lớp;

- Hướng dẫn thực hành thông qua xem CD và làm mẫu trên lớp;

- Hướng dẫn thực hành trực tiếp tại các nhà hàng, khách sạn

8 Nhiệm vụ của sinh viên:

Sinh viên phải thực hiện các nhiệm vụ như sau:

- Tham dự tối thiểu 80% số tiết học lý thuyết và 100% các buổi thực hành

- Thực hiện đầy đủ các bài tập nhóm và được đánh giá kết quả thực hiện

- Xem trước CD trước các buổi thực hành

- Tham dự kiểm tra giữa học kỳ

- Tham dự thi kết thúc học phần

- Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học

9 Đánh giá kết quả học tập của sinh viên:

9.1 Cách đánh giá:

Sinh viên được đánh giá tích lũy học phần như sau:

1 Điểm chuyên cần Ít nhất phải tham dự 80% số tiết

lý thuyết và 100% các tiết thực hành/tổng số tiết

10% 4.1

2 Điểm bài tập Hoàn thành 100% số bài tập

được giao

10% 4.1, 4.2, 4.3

3 Điểm bài tập nhóm - Thuyết trình trên lớp (mỗi sinh

viên 10 phút)

- Được nhóm xác nhận có tham gia chuẩn bị bài thuyết trình

15% 4.1, 4.2, 4.3

kỳ

6 Điểm thi kết thúc

học phần

- Vấn đáp + Thực hành

- Tham dự đủ 80% tiết lý thuyết

- Bắt buộc dự thi

50% 4.1, 4.2, 4.3

9.2 Cách tính điểm:

- Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc học phần được chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân

- Điểm học phần là tổng điểm của tất cả các điểm đánh giá thành phần của học phần nhân với trọng số tương ứng Điểm học phần theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ

số thập phân, sau đó được quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo quy định về công tác học vụ của Trường

10 Tài liệu học tập:

Thông tin về tài liệu Số đăng ký cá biệt

[1] Trịnh Xuân Dũng [et al.] (2005), Giáo trình điện tử

nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Công an nhân dân, Hà

Nội

647.94068/Gi108

[2] Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ

tân, Nxb Hà Nội

338.47/C506

[3] Nghệ thuật kinh doanh du lịch và quản lí nhà hàng - khách

sạn/ Quy định mới về công tác kiểm tra thanh tra, xử phạt

vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch - nhà hàng -

khách sạn, Nxb Lao động, 2012

338.479/Ngh250

[4] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb

Thống kê, Hà Nội

647.9459701/T500

[5] Nguyễn Văn Dung, Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn,

Nxb Giao thông Vận tải

64794068/D513

[6] Tổng Cục du lịch Việt Nam phối hợp với Ủy ban Châu

Âu, Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

http://bit.ly/tailieuvtos http://bit.ly/videovtos

[7] Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình

công nghệ phục vụ trong khách sạn - Nhà hàng

647.95/Đ312

11 Hướng dẫn sinh viên tự học:

Số tiết

thuyết

Thực hành

Nhiệm vụ của sinh viên

1→8 Chương 1 Nghiệp vụ lễ tân 15 15

1 Bài 1 Giới thiệu bộ phận lễ tân 2 - Tra cứu và đọc trước tài

liệu [1] trang 9 đến 23, xem lại kiến thức cũ đã học môn Tổng quan du lịch để phân biệt các khái niệm về hạ tầng du lịch,

đọc tài liệu [3] từ trang

238 đến 298

- [2], [6] Tìm hiểu những thuật ngữ chuyên ngành

lễ tân khách sạn

- [4] từ trang 3 đến trang

28, [6] từ trang 7 đến 37

để hiểu rõ các mục từ 1.1 đến 1.6

2 Bài 2 Đặt buồng 2 - Đọc tài liệu [3] từ trang

3 đến trang 17, [4] từ trang 31 đến 108 [1] trang 29, tài liệu [6] từ trang 61 đến 74

- Làm việc nhóm (theo danh sách chia nhóm) nghiên cứu trước nội dung được giao (từ mục 2.2 đến 2.10) và thuyết trình trước lớp

3 Bài 3 Thủ tục nhận buồng và

đăng ký khách

2 - Đọc [4] trang 52 đến 59

[6] từ trang 51 đến 99

- Làm việc nhóm (theo danh sách chia nhóm) nghiên cứu trước nội dung từ mục 3.2 đến 3.6

và thuyết trình

4 Bài 4 Giao tiếp với khách lưu

trú tại khách sạn

2 - Đọc tài liệu [1] trang 47,

[6] xem video

- Làm việc nhóm (theo danh sách chia nhóm) nghiên cứu trước nội dung từ mục 4.1 đến 4.10

và thuyết trình

5 Bài 5 Thanh toán chi phí của

khách và thu ngân

2 Đọc tài liệu [1] trang 47,

[6] xem video

6→7 Bài 6 Hệ thống máy vi tính tại

bộ phận lễ tân

3 Đọc tài liệu [1], [6] xem

video

7→8 Bài 7 Tiếp thị và bán hàng tại

bộ phận lễ tân

3 Đóng vai thực hành bán

hàng của nhân viên lễ tân Xem video tài liêu [6] 8→12 Chương 2 Nghiệp vụ phục

vụ bàn/bar

8 Bài 1 Giới thiệu về dịch vụ

phục vụ ăn uống

2 - Tra cứu và đọc, xem

trước tài liệu [1] trang 9 đến 23, xem lại kiến thức

cũ để phân biệt các khái niệm về hạ tầng du lịch