Bên cạnh chú trọng vào đào tạo nguồn nhân lực thì xây dựng chính sách khách hàng là việc nên làm trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay. Một ngân hàng không thể thu hút được nhiều khách hàng nếu không hiểu nhu cầu của khách hàng là gì. Khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Xây dựng chính sách, phân nhóm khách hàng hợp lý để có những ưu đãi phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới theo hướng đa dạng hóa khách hàng, phân tán rủi ro. Những biện pháp cụ thể là:
Thứ nhất, phân đoạn khách hàng trên thị trường thành 2 nhóm khách hàng mục tiêu gồm nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng lâu dài:
Nhóm khách hàng hiện tại: Đây là nhóm khách hàng mà chi nhánh có thể nắm
bắt thông tin một cách tương đối chính xác vì các khách hàng này đang làm trong các đơn vị có quan hệ tín nhiệm và trả lương qua tài khoản tại chi nhánh. Nhóm khách hàng này cọ có mức thu nhập bình quân tương đối ổn định và khả năng trả nợ được đảm bảo. Từ đó công việc thẩm định nhóm khách hàng này sẽ đơn giản và thuận tiện hơn, giảm thiểu được chi phí do họ làm việc trong các đơn vị mà chi nhánh đã nắm rõ được tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó cũng giảm được đáng kể thời gian cho việc giám sát khoản vay do chi nhánh thu nợ trực tiếp qua tài khoản lương tại ngân hàng.
Nhóm khách hàng lâu dài: Để mở rộng hoạt động CVTD, ngoài việc tập trung
vào nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại, chi nhánh nên quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, vì đây là những khách hàng tiềm năng. Đó là đoạn thị trường được cấu thành bởi những người có mức thu nhập trung bình, ổn định và phần lớn đang làm trong các doanh nghiệp, tổ chức chưa trả lương qua tài khoản tại NHNo&PTNT. Do vậy, chi nhánh cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng này mở TKTG cá nhân để trả lương hoặc TKTG thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Việc này không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích cho ngân hàng như tăng số lượng TKTG mở tại ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ, tăng dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua các ngân hàng khác hệ thống. Thông qua việc khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, CBTD có thể kiểm tra nguồn tiền vào/ra trong tài khoản và số dư thường xuyên của khách hàng. Khi đó sẽ hạn chế tối đa việc phát sinh nợ quá hạn do khách hàng quên không trả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Thứ hai, áp dụng chính sách khách hàng ưu đãi. Lãi suất là công cụ nhạy cảm nhất, bởi vì khi khách hàng vay vốn điều trước tiên họ quan tâm chính là tiền lãi mà họ phải trả, do đó cần có chính sách lãi suất phù hợp vừa thu hút được khách hàng, vừa tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Năm bắt tâm lý tiêu dùng của người dân, từ đó tạo ra sự hấp dẫn cho khách hàng, ngân hàng nên phân loại khách hàng ưu đãi thông qua việc đánh giá quan hệ khách hàng với ngân hàng, xếp hạng: hạng đặc biệt, hạng nhất, hạng nhì, hạng ba.
Đối với những khách hàng đang có một khoản tiết kiệm ở ngân hàng nhưng không muốn sử dụng tới thì có thể dùng khoản tiền đó làm thế chấp cho một khoản vay tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi. Ngoài ra còn có một số cưu đãi như ưu đãi về cấp thấu chi tài khoản vãng lai bằng VNĐ, ưu đãi về tỉ giá trong quan hệ với khách hàng bán ngoại tệ cho ngân hàng. Việc áp dụng chế độ ưu đãi dựa theo mức độ tín nhiệm trong hoạt động tín dụng, thời gian cấp ưu đãi cụ thể với từng loại xếp hạng, sau khi hết thời gian ưu đãi cần thông báo tới khách hàng sớm.
Đối với vay cá nhân để giảm thiểu các khoản lãi phải trả, ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng biết họ nên lựa chọn thời hạn vay và hạn mức vay nào là hợp lý nhất , khất toán càng sớm càng tốt và quan trọng hơn là phải hoạch định tài chính tốt cho việc thanh toán các khoản vay để tránh chi phí phát sinh do quá hạn trả nợ.
Chi nhánh cần nghiên cứu đầu tư hệ thống chấm điểm khách hàng tự động, căn cứ trên mức độ xếp hạng (căn cứ thông tin về nhân thân, nguồn thu nhập và sản phẩm dự định vay và một số yếu tố khác) mà khách hàng có mức lãi suất tương ứng. Đồng thời nếu là khách hàng xếp hạng tốt, có quan hệ tín dụng với ngân hàng lâu, không có nợ khó đòi tại tại các ngân hàng hoặc TCTD khác thì ngân hàng sẽ giảm lãi suất, cấp hạn mức cao và không phải thẩm định lại hồ sơ lần hai khi vay theo hạn mức tín dụng. Đồng thời, để khách hàng được xếp hạng tín dụng một cách chính xác, ngân hàng nên yêu cầu người vay cung cấp các thông tin cho ngân hàng đầy đủ, trung thực, chi tiết như thế sẽ có lợi cho người vay và ngân hàng.
Thứ ba, yếu tố tâm lý của khách hàng, phong tục tập quán cũng nên được quan tâm một cách đặc biệt và có hệ thống theo dõi tập trung trên toàn hệ thống. Thu thập thông tin từ những nhân viên/ bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Thường xuyên trao đổi, thăm dò ý kiến khách hàng để có được góp ý hữu ích và tạo mối quan hệ tốt đẹp.
Thứ tư, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ ngân hàng. Đây là biện pháp hiệu quả trong việc thu hút và sử dụng vốn, qua đó cũng nâng cao năng lực của ngân hàng. Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực có liên quan đến khách
70
khách hàng hiệu quả, phong cách, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng, nơi giao dịch sạch sẽ, thuận tiện.