Trong giai đoạn 2011-2013, chất lượng CVTD tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội nhìn chung là khá tốt, được thể hiện ở những mặt sau:
Đối với ngân hàng
Về thủ tục và quy chế cho vay: CVTD là một hình thức cho vay chứa định nhiều rủi ro tiềm ẩn, do đó NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội luôn chú ý tuân thủ nghiêm ngặt quy trình cho vay, chú trọng công tác thẩm định trước khi cho vay và kiểm soát khoản quản lý các khoản vay sau khi giải ngân. Đây là yếu tố quan trọng để giúp chi nhánh giảm thiểu rủi ro và kiểm soát chất lượng CVTD. Các quy định, điều kiện CVTD được chi nhánh áp dụng tương đối chặt chẽ, mặc dù đôi lúc gây khó khăn cho khách hàng trong việc đảm bảo điều kiện vay vốn nhưng về chất lượng khoản vay thì có thể được đảm bảo do công tác thẩm định nghiêm túc và chặt chẽ. Bên cạnh đó, thủ tục cho vay tuy vẫn còn cứng nhắc nhưng chi nhánh luôn đảm bảo không những quá trình cho vay tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc tín dụng, thực hiện đầy đủ thủ tục và thực hiện đúng quy chế cho vay mà còn cố gắng đáp ứng nhanh nhất và kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng. Từ đó tạo được sự hài lòng, niềm tin cho khách hàng và góp phần đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Về thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên: Chi nhánh Nam Hà Nội có đội ngũ cán bộ trẻ, tận tâm với công việc, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo đã để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng tốt, đem đến cho khách hàng tâm lý thoải mái khi đến giao dịch tại chi nhánh. Bên cạnh đó, lãnh đạo chi nhánh luôn quan tâm bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên tại chi nhánh nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu đa năng, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng phát triển hiệu quả, an toàn. Đồng thời còn khuyến khích, động viên các cán bộ nhân viên nâng cao tinh thần, hiệu suất làm việc để chất lượng cho vay nói chung và CVTD nói riêng ngày càng tốt, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Về khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng: Tuy CVTD không chiếm tỉ trọng lớn trong tổng cho vay nhưng nhìn chung chi nhánh Nam Hà Nội đã phần nào giải quyết tốt nhu cầu vay vốn tiêu dùng của các khách hàng trong quận
Thanh Xuân và các khu vực lân cận giúp cải thiện, nâng cao đời sống của họ. Điều này mang lại lợi ích cho cả ngân hàng , người tiêu dùng và cho xã hội.
Về việc thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ: Chi nhánh Nam Hà Nội đã đáp ứng được đầy đủ và kịp thời nhu cầu vay vốn tiêu dùng của khách hàng, tạo được niềm tin, sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên chi nhánh chưa thực hiện chiến lượng marketing, quảng bá hợp lí hướng tới đối tượng khách hàng cũ do đó số lượng khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm CVTD tại chi nhánh là không cao, chưa phát huy hết tiềm năng của nhóm khách hàng quan trọng này.
Đối với khách hàng
Về sự hài lòng của khách hàng: Do đội ngũ cán bộ công nhân viên tại chi nhánh luôn làm việc tận tâm và chu đáo nên khách hàng luôn tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Tuy nhiên qua khảo sát các nhóm khách hàng thì đa số khách hàng đều có phản hồi tích cực, còn một số ít khách hàng chưa thực sự hài lòng với tác phong làm việc của một số cán bộ trẻ tuổi chưa có kinh nghiệm. Đây là bài học cũng là động lực cho chi nhánh tiếp tục cố gắng cải thiện và nâng cao chất lượng công việc.
Về mức độ cải thiện cuộc sống sau khi sử dụng vốn vay của ngân hàng: Nhiều khách hàng đã cải thiện được cuộc sống hiện tại của họ sau khi được ngân hàng NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội duyệt cho vay. Sau khi đã được cấp tín dụng, khách hàng vay vốn đã thực hiện được các nhu cầu sinh hoạt, học tập của họ. Đã có một số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì họ cảm thấy hài lòng khi nâng cao được cuộc sống của mình. Điều này sẽ phần nào giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và chất lượng CVTD của mình.
Nhìn chung, qua các chỉ tiêu định tính có thể phần nào đánh giá được chất lượng CVTD của NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội. Trong giai đoạn 2011 – 2013 thì chất lượng CVTD của chi nhánh nhìn chung khá tốt tuy rằng vẫn còn đó những khuyết điểm nhỏ. Trong tương lai, chi nhánh cần có những chính sách khắc phục, marketing, quảng cáo để khách hàng hài lòng và đến với ngân hàng nhiều hơn.