các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh kiên giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN CHIỀU LAM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 53240103 Cần Thơ, 08-2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN CHIỀU LAM MSSV: 4115493 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 53240103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HOÀNG THỊ HỒNG LỘC Cần Thơ, 08-2014 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, em xin cảm ơn trường Đại học Cần Thơ và khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho em thực hiện nghiên cứu này Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè giáo viên hướng dẫn là cô Hoàng Thị Hồng Lộc, những người đã cho em động lực và lời khuyên quý báu suốt thời gian em thực hiện nghiên cứu này Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã dành hết tâm huyết để truyền đạt những kiến thức cho em môn học Qua em cũng muốn được gửi lời cảm ơn đến khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa tại tỉnh Kiên Giang đã sẵn lòng dành thời gian quý báu họ để tiếp nhận bài khảo sát Nghiên cứu chắc chắn sẽ được tiến hành thuận lợi khơng có sự giúp đỡ họ Cần Thơ, ngày 09 tháng 12 năm 2014 Người thực hiện Trần Chiều Lam i TRANG CAM KẾT Em xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa kết quả nghiên cứu em và kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cấp nào khác Cần Thơ, ngày 09 tháng 12 năm 2014 Người thực hiện Trần Chiều Lam ii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC         -o0o Họ và tên người hướng dẫn: Hoàng Thị Hồng Lộc Học vị: Thạc sĩ Chuyên ngành: Chính sách Công Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD Tên sinh viên: Trần Chiều Lam Mã số sinh viên: 4115493 Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Chủ đề nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo Về hình thức trình bày: Hình thức trình bày thẩm mỹ, đúng theo qui định Khoa Ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn cấp thiết đề tài: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn bới cảnh chất lượng nguồn nhân lực du lịch còn nhiều hạn chế, đặc biệt là đối với nhân viên tiếp tân hệ thống nhà hàng khách sạn Điểm mạnh đề tài là kế thừa thành quả nghiên cứu trước đây, từ tác giả vận dụng phương pháp nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đặt Độ tin cậy số liệu tính hiện đại đề tài: Với cỡ mẫu và bước tiến hành thu thập số liệu phù hợp, vì số liệu sơ cấp đề tài mang tính hiện đại và đảm bảo độ tin cậy Nội dung kết quả đạt được: Nhìn chung, kết quả nghiên cứu giải được mục tiêu đặt Kết luận chung: Đạt yêu cầu luận văn tốt nghiệp đại học Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014 Người nhận xét Hoàng Thị Hồng Lộc iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng du khách đối với chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân 1.5.2 Các phương pháp phân tích 10 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 13 2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng 13 2.1.2 Khái niệm nhân viên lễ tân 13 2.1.3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 14 2.1.4 Vai trò nhân viên lễ tân khách sạn 16 2.1.5 Tố chất để trở thành lễ tân khách sạn 16 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.3.2 Phương pháp phân tích sớ liệu 22 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH 30 TỈNH KIÊN GIANG 30 iv 3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 30 3.1.1 Lượt khách du lịch đến Kiên Giang 30 3.1.2 Doanh thu du lịch 32 3.1.3 Cơ sở lưu trú 33 3.1.4 Các điểm du lịch bật 33 3.2 THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 35 3.2.1 Lao động du lịch 35 3.2.2 Trình độ học vấn nguồn nhân lực du lịch 36 3.2.3 Dự báo nhu cầu nguồn lao động du lịch Kiên Giang 37 3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TẠI KIÊN GIANG 38 3.3.1 Thuận lợi 38 3.3.2 Khó khăn 40 3.4 ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH 41 3.5 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH KIÊN GIANG ĐẾN NĂM 2020 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 42 3.5.1 Về quan điểm phát triển 42 3.5.2 Mục tiêu phát triển 43 3.5.3 Các định hướng phát triển chủ yếu 43 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA 45 DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 45 LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 45 4.1 THỰC TRẠNG VỀ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG 45 4.1.1 Khái quát thông tin cá nhân 45 4.1.2 Thông tin về công việc nhân viên lễ tân 46 4.1.3 Thực trạng về lực nhân viên lễ tân 46 4.1.4 Nhu cầu đào tạo nhân viên 49 4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN 51 v 4.2.1 Khái quát thông tin cá nhân 51 4.2.2 Thông tin về chuyến du lịch 56 4.2.3 Mối quan hệ giữa số ngày du lịch và hình thức du lịch 61 4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 62 4.3.1 Đánh giá sự hài lòng du khách về chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân 62 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65 4.3.3 Phân tích nhân tố 66 4.3.4 Phân tích hồi quy binary logistic 69 4.4 SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 71 4.4.1 Sự khác biệt về sự hài lòng theo đối tượng khách 71 4.4.2 Sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính 71 4.4.3 Sự khác biệt về sự hài lòng theo hình thức du lịch 72 4.4.4 Sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi 73 4.4.5 Sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập 73 4.4.6 Sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn 74 4.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 KẾT LUẬN 78 5.2 KIẾN NGHỊ 79 5.2.1 Đối với lãnh đạo hệ thống nhà hàng khách sạn 79 5.2.2 Đối với lãnh đạo ngành du lịch Kiên Giang 80 5.2.3 Đới với lãnh đạo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 102 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Diễn giải biến mô hình nghiên cứu 19 Bảng 2.2 Cỡ mẫu phân theo đối tượng khách 22 Bảng 3.1 Tổng lượt khách du kịch đến Kiên Giang, giai đoạn năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 30 Bảng 3.2 Số lượng sở lưu trú địa bàn tỉnh Kiên Giang, giai đoạn năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 33 Bảng 3.3 Trình độ học vấn nguồn nhân lực du lịch địa bàn tỉnh Kiên Giang, giai đoạn năm 2011 đến năm 2013 37 Bảng 3.4 Dự báo nhu cầu nguồn lao động du lịch Kiên Giang, giai đoạn năm 2015 đến 2030 37 Bảng 4.1 Cơ cấu giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân nhân viên lễ tân 45 Bảng 4.2 Thông tin về công việc nhân viên lễ tân 46 Bảng 4.3 Trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và tin học nhân viên lễ tân 47 Bảng 4.4 Chuyên ngành lĩnh vực du lịch nhân viên lễ tân 48 Bảng 4.5 Cách nhân viên giải vấn đề gặp khó khăn công việc 49 Bảng 4.6 Lĩnh vực nhân viên lễ tân cần được đào tạo 50 Bảng 4.7 Cấp bậc và hình thức đào tạo cho nhân viên lễ tân 50 Bảng 4.8 Cơ cấu tuổi và giới tính du khách 51 Bảng 4.9 Thời gian kéo dài chuyến du khách 57 Bảng 4.10 Lý thu hút khách du lịch đến Kiên Giang 61 Bảng 4.11 Mối quan hệ giữa số ngày và hình thức du lịch 61 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 66 Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tớ 67 Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy binary logistic 69 vii Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đối tượng khách 71 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính 72 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo hình thức du lịch 72 Bảng 4.18 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo độ tuổi 73 Bảng 4.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo khách nội địa theo thu nhập 73 Bảng 4.20 Kết quả phân tích Anova sự hài lòng khách quốc tế theo thu nhập 73 Bảng 4.21 Kết quả phân tích Anova sự hài lòng du khách theo trình độ học vấn 74 viii C Bảng câu hỏi vấn nhân viên du lịch PHIẾU KHẢO SÁT Nhân viên làm việc ngành du lịch tỉnh Kiên Giang Xin chào anh (chị), chúng là……………………… Để hoàn thành đề án “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang đến năm 2020, định hướng đến năm 2030”, mong anh (chị) vui lòng dành khoảng 30 phút để giúp hoàn thành câu hỏi dưới Tôi hoan nghênh sự cộng tác anh (chị) và hãy yên tâm những câu trả lời anh (chị) sẽ được giữ bí mật tuyệt đối Tên đáp viên: Tên vấn viên: …  Nữ  Nam Ngày vấn: … Địa chỉ: Mẫu số: … Số điện thoại: PHẦN I: THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Q1 Tình trạng nhân:  Độc thân  Đã lập gia đình  Khác:……… Q2 Anh (chị) hiện công tác tại đâu (tên đơn vị)? ……………………… Thuộc:  Khu vực nhà nước  Khu vực tư nhân Q3 Xin anh (chị) cho biết đã làm việc tại đơn vị này bao lâu? năm Q4 Vị trí cơng tác hiện tại anh (chị)? ………………………………… Bộ phận làm việc: ……………………………………………………………… Q5 Vui lòng cho biết tổng thu nhập/tháng (lương/tháng) anh (chị) là bao nhiêu? ………………………Triệu đồng Q6 Anh (chị) vui lòng cho biết bậc lương hiện nay? ……………………… Q7 Vui lòng cho biết, số người phụ thuộc gia đình anh (chị) ……… PHẦN II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Q8 Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn anh (chị)? ………… /12  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác:………………… Q9 Vui lòng cho biết trình độ ngoại ngữ, tin học và chứng khác? Chứng ngoại ngữ: ………… (Loại ngoại ngữ (ghi rõ): …………… ) Chứng tin học: …………… Chứng khác: …………………….… 95 Q10 Anh (chị) vui lòng cho biết chuyên ngành lĩnh vực du lịch anh (chị) là gì? (từ trình độ trung cấp trở lên)  Quản trị du lịch và lữ hành  Quản trị nhà hàng khách sạn Nam học)  Địa lý du lịch  Hướng dẫn viên du lịch (Việt  Khác: ……………………………………………… Q11 Vui lòng cho biết, anh/chị đã tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ nào?  Lĩnh vực đào tạo: ……………………………………………………  Cơ quan tổ chức: …………………………………………………… Q12 Vui lòng cho biết mức độ hoàn thành công việc anh/chị là % nhiệm vụ và công việc được phân giao? ………………… (%) Q13 Khi gặp vấn đề khó khăn cơng việc, anh/chị sẽ?  Tự tìm cách giải 3. Thảo luận với mọi người  Tham khảo ý kiến lãnh đạo cấp 4. Khác:………………… Q14 Anh/chị vui lòng đánh giá mức lực mình theo những nhận định sau: Phát biểu (Đánh dấu X vào phát biểu)  Có thực hiện được công việc được hướng dẫn, kèm cặp cụ thể  Thực hiện được công việc thỉnh thoảng cần sự hướng dẫn  Có thể thực hiện tớt cơng việc cách thành thạo, độc lập Có thể thực hiện tốt công việc cách thành thạo và có khả hướng dẫn cho  người khác PHẦN III: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CƠNG VIỆC Q15 Dưới là sớ phát biểu về yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công việc anh/chị Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý mình đối với phát biểu dưới cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo quy ước: 1=rất khơng đồng ý; 2=khơng đồng ý; 3=bình thường; 4=đồng ý; 5=rất đồng ý MÃ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Phát biểu MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC (WORK ENVIROMENT) WE1 WE2 WE3 WE4 WE5 WE6 Tôi và đồng nghiệp cởi mở với Tôi và đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt Tôi được cung cấp đầy đủ phương tiện, máy móc và thiết bị phục vụ cho cơng việc Tôi và đồng nghiệp giúp đỡ lẫn gặp khó khăn Tơi và đồng nghiệp sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm Tổ chức có sách hỗ trợ đào tạo kiến thức và kỹ 96                               ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC (WORK MOTIVATION) WM1 WM2 WM3 WM4 WM5 WM6 Tôi được truyền cảm hứng công việc Tôi tự nguyện nâng cao kỹ để làm việc tốt Tôi sẵn sàng hy sinh quyền lợi cá nhân để hoàn thành công việc Tôi thường làm việc với tâm trạng tốt Tôi cảm thấy hứng thú làm công việc hiện tại Tôi thấy có động lực cơng việc                               NĂNG LỰC CÁ NHÂN (PERSONAL ABILITY) PA1 PA2 PA3 PA4 PA5 PA6 PA7 PA8 Tơi có khả sử dụng thơng thạo ngoại ngữ Tơi có khả giải thích tớt vấn đề cơng việc Tơi có khả xử lý tớt tình h́ng khẩn cấp Tơi có khả đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng Tôi sử dụng thành thạo thiết bị cơng nghệ Tơi có kiến thức về nghiệp vụ du lịch Tơi có sự hiểu biết về văn hóa, xã hội vùng miền Tơi chịu được áp lực công việc                                                             KHẢ NĂNG CẢM XÚC (EMOTIONAL INTELLIGENCE) EI1 EI2 EI3 EI4 EI5 EI6 EI7 EI8 EI9 EI10 EI11 EI12 EI13 EI14 EI15 Nhận biết điểm mạnh và hạn chế mình Tin tưởng vào khả và giá trị bản thân Kiểm soát được cảm xúc xung đột với người khác Chịu trách nhiệm về hiệu quả công việc bản thân Bản thân ln linh hoạt thích ứng những sự thay đổi Cởi mở và chấp nhận những ý tưởng mới, những thông tin mới Luôn phấn đấu nâng cấp bản thân để đáp ứng công việc Mục tiêu bản thân gắn với mục tiêu tổ chức Sẵn sàng nắm bắt hội Luôn kiên trì theo đuổi mục tiêu dù gặp trở ngại Thấu hiểu và đồng cảm với cảm xúc và suy nghĩ người khác Dự đốn, nhận biết và đáp tớt ứng nhu cầu khách hàng Nhận biết sự phát triển người khác, từ củng cớ khả mình Luôn hướng tới mục tiêu chia sẻ làm việc người khác Tạo nhóm làm việc có sức mạnh tổng hợp để theo đuổi mục tiêu tập thể                                                        PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO (LEADERSHIP STYLE) LS1 LS2 LS3 LS4 Cấp cung cấp những thông tin phản hồi giúp cải thiện hiệu suất công việc Bất cứ vần đề gì cũng thảo luận được với cấp Cấp ln ghi nhận sự đóng góp tơi đới với tổ chức Cấp trực tiếp hỏi ý kiến tơi có vấn đề liên 97                     LS5 LS6 LS7 LS8 quan đến công việc Cấp trực tiếp bảo vệ quyền lợi hợp lý cho Cấp khéo léo, tế nhị cần phê bình Tôi nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn, tư vấn cấp trực tiếp cần thiết Tơi được khuyến khích để phát triển cơng việc theo hướng chuyên nghiệp                     SỰ CÔNG BẰNG (ORGANIZATIONAL JUSTICE) OJ1 OJ2 OJ3 OJ4 OJ5 OJ6 OJ7 OJ8 Tất cả nhân viên được trả lương theo lực làm việc Chính sách khen thưởng theo kết quả làm việc Chính sách khen thưởng được công khai, minh bạch Lãnh đạo đánh giá đúng lực nhân viên Các sách khen thưởng ln được thực thi qn Sự đóng góp nhân viên được công nhận kịp thời Sự phân chia công việc là hợp lý Tôi được giao quyền hạn phù hợp tương ứng với trách nhiệm công việc                                         NHU CẦU (DEMAND) DE1 DE2 DE3 DE4 DE5 Lương đảm bảo nhu cầu bản và gia đình (ăn, ở, học tập,…) Tôi được tổ chức chi trả khoản bảo hiểm (y tế, xã hội,…) Tôi được tạo mọi điều kiện để làm việc tốt Tôi được mọi người tôn trọng công việc Tơi có nhiều hội để phát huy lực làm việc                          GẮN KẾT TÌNH CẢM (AFFECTIVE COMMITMENT) AC1 AC2 AC3 AC4 AC5 AC6 Tôi vui là thành viên tổ chức này Tơi thích thảo ḷn về nơi làm việc với mọi người bên ngồi Tơi cảm thấy vấn đề nơi làm việc là vấn đề Tơi nghĩ tơi dễ dàng gắn kết với nơi làm việc khác với nơi làm việc hiện tại Tôi cảm thấy nơi làm việc là gia đình và là thành viên Tơi cảm thấy khơng thể gắn kết tình cảm với nơi làm việc                               CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SERVICE QUALITY) SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 Sự đánh giá cao khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ tổ chức tạo động lực làm việc cho Sự hài lòng khách hàng về sự đáp ứng tổ chức giúp tơi có thêm động lực cơng việc Sự đánh giá cao khách hàng về sở vật chất tổ chức giúp tơi có động lực làm việc tốt Sự đánh giá khách hàng về đội ngũ nhân viên tổ chức tạo động lực cho công việc Sự tin cậy khách hàng đối với những lời hứa tổ chức tạo động lực cho công việc 98                          Q16 Dưới là số phát biểu về sự hài lòng và hiệu quả công việc anh/chị Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý mình đối với phát biểu dưới cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo quy ước: 1=rất không đồng ý; 2=khơng đồng ý; 3=bình thường; 4=đồng ý; 5=rất đồng ý SỰ HÀI LỊNG VỚI CƠNG VIỆC (SATISFACTION) SA1 SA2 SA3 SA4  Tôi hài lòng với công việc hiện tại  Tơi hài lòng với vị trí hiện tại công việc  Tôi sẽ tiếp tục làm việc tại tương lai Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân làm việc tại                  HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC (JOB PERFORMANCE) JP1 JP2 JP3 JP4 JP5 JP6 JP7 JP8 JP9 Tôi kiên trì và nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ được giao Tơi tình ngụn thực hiện hoạt động khơng phải nhiệm vụ cơng việc Tơi giúp đỡ và hợp tác tốt với đồng nghiệp Tôi tuân thủ tốt quy tắc và kỷ luật công việc Tôi ủng hộ và bảo vệ mục tiêu tổ chức Tôi cống hiến hết mình cho công việc Mức độ thành thạo công việc tốt Tôi sử dụng hiệu quả nguồn lực thực hiện công việc Mức độ hoàn thành nhiệm vụ công việc đạt mức cao                                              PHẦN IV: CÁC NĂNG LỰC QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI NHÂN LỰC DU LỊCH Q16 Dưới là số lực quan trọng đối với nhân lực du lịch Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đánh giá mình đới với tiêu chí này cách đánh dấu X vào thích hợp, với quy ước: = không quan trọng; = không quan trọng; = quan trọng; = quan trọng CÂU 10 11 = bình thường; TÊN NĂNG LỰC NĂNG LỰC THEN CHỐT Làm việc có trách nhiệm Có tầm nhìn về sự phát triển du lịch Hiểu biết văn hóa, lịch sử Hiểu biết về quản lý tài nguyên du lịch Hiểu biết quản lý nhân lực du lịch Nắm bắt thông tin du lịch NĂNG LỰC RẤT QUAN TRỌNG Làm việc khoa học Biết sử dụng nguồn nhân lực du lịch Kỹ xử lý cơng việc Tính linh hoạt, thích ứng cao Kỹ quản trị chiến lược 99 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ                                                        12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 Kỹ tổ chức Hành vi ứng xử có văn hóa Kỹ học hỏi, hoàn thiện bản thân Hiểu biết quản lý nhân sự Kỹ dự đoán, phán đoán Biết sàn lọc, phân tích, xử lý thơng tin Biết trọng dụng người khác Kỹ hoạch định Hiểu biết lĩnh vực hành Tính chuyên biệt, chuyên nghiệp Biết động viên, kích thích nhân viên Kỹ giao tiếp tớt với mọi người Có khả thuyết phục người khác Tơn trọng người khác Chịu đựng áp lực công việc Nắm bắt thông tin vấn đề nhanh Tầm nhìn xa trông rộng Kỹ sáng tạo, đưa hoat động đổi mới kết nối và tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên Kỹ nói chụn trước đám đơng NĂNG LỰC QUAN TRỌNG Thông thạo ngoại ngữ Hiểu biết kinh tế du lịch Hiểu biết quản trị du lịch Hiểu biết văn hóa xã hội Hiểu biết tâm lý quản lý Kỹ đàm phán Biết hạn chế điểm yếu cấp dưới Kỹ làm việc độc lập Kỹ huấn luyện nhân viên Kỹ viết và soạn thảo văn bản Hiểu biết khoa học thường thức Hiểu biết quản lý đô thị Kỹ quản lý thời gian Sử dụng phương tiện thông tin hiện đại Ngoại giao rộng, có nhiều mới quan hệ Biết đánh giá mức độ thỏa mãn nhân viên Hiểu biết sở hạ tầng Hiểu biết văn học sử Hiểu biết tài Sử dụng máy vi tính Hiểu biết phong tục tập quán địa phương Có khả tư vấn cho người khác Kỹ làm việc nhóm Biết ngoại ngữ Hiểu biết kinh doanh Hiểu biết tôn giáo 100                                                                                                                                                                                                                                       PHẦN V: NHU CẦU ĐÀO TẠO Q17 Anh (chị) vui lòng cho biết thời gian sắp tới, anh (chị) có nhu cầu được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý du lịch khơng?  có  khơng Q18 Anh (chị) muốn được đào tạo về lĩnh vực nào? (nhiều lựa chọn)  Quản lý, điều hành du lịch 2. Quản lý nhân lực du lịch  Kinh doanh lưu trú 4. Kinh doanh khu du lịch, đô thị du lịch  Kinh doanh nhà hàng 6. Hướng dẫn viên Khác: ……………………………………………… Q19 Nếu được đào tạo, anh/chị muốn được đào tạo cấp bậc nào?  Ngắn hạn  Cao đẳng/Đại học  Trung cấp  Sau đại học Q20 Nếu được đào tạo, anh (chị) muốn được đào tạo theo hình thức nào?  Đào tạo toàn thời gian  Đào tạo không tập trung  Đào tạo nước  Đào tạo nước ngoài Q21 Nếu được đào tạo, anh (chị) mong muốn được tổ chức hỗ trợ điều gì? Q22 Anh (chị) có đề xuất gì để nâng cao hiệu quả làm việc anh (chị) thời gian tới? CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! 101 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU A Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 944 21 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted KT1 KT2 KT3 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TL1 TL2 TL3 TL4 TL5 TL6 DD1 DD2 DD3 KN1 KN2 KN3 KN4 76.51 76.51 76.54 76.39 76.71 76.58 76.60 76.27 76.23 76.13 76.06 75.97 76.19 76.37 76.00 76.27 76.63 76.11 76.25 76.13 76.17 Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation 135.028 134.407 134.288 132.966 134.117 134.080 135.154 135.878 131.506 133.382 132.457 133.863 131.892 129.633 132.282 131.635 131.971 135.134 135.235 133.139 135.073 632 619 648 670 514 616 600 524 742 659 726 673 734 783 723 738 569 593 618 711 599 Cronbach's Alpha if Item Deleted 942 942 942 941 944 942 942 943 940 941 940 941 940 939 940 940 943 942 942 941 942 D Kết quả phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 925 2.523E3 df 171 Sig .000 102 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Component Total Variance % Total 9.414 1.551 1.225 49.545 8.166 6.446 49.545 57.711 64.157 884 4.654 68.811 795 4.185 72.996 651 3.426 76.422 565 2.976 79.397 535 2.818 82.215 527 2.773 84.988 10 415 2.184 87.173 11 362 1.906 89.079 12 354 1.865 90.943 13 320 1.686 92.629 14 299 1.575 94.204 15 271 1.426 95.629 16 267 1.404 97.033 17 226 1.191 98.224 18 181 955 99.179 19 156 821 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 9.414 1.551 1.225 49.545 8.166 6.446 Extraction Method: Principal Component Analysis 103 49.545 57.711 64.157 5.242 3.495 3.452 % of Cumulative Variance % 27.590 18.397 18.171 27.590 45.986 64.157 Component Matrixa Component KT1 KT3 TT1 TT2 TT3 TT4 TL1 TL2 TL3 TL4 TL5 TL6 DD1 DD2 DD3 KN1 KN2 KN3 KN4 663 678 704 553 638 637 778 700 780 715 785 814 765 780 613 642 665 748 652 081 095 227 507 439 222 156 -.043 -.096 014 036 082 025 060 176 -.516 -.547 -.421 -.405 267 292 109 402 363 119 -.172 -.373 -.264 -.309 -.188 -.091 -.253 -.241 -.229 202 159 215 289 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component KT1 KT3 TT1 TT2 TT3 TT4 TL1 TL2 TL3 TL4 TL5 TL6 DD1 DD2 DD3 KN1 KN2 KN3 KN4 284 279 440 157 237 385 683 749 722 721 686 642 717 722 610 252 295 327 209 372 379 220 039 119 194 205 243 366 231 295 312 269 254 085 800 819 785 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 104 545 576 563 836 813 532 389 105 178 186 307 409 252 289 283 124 090 245 250 C Kết quả phân tích hồi quy logistic Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 70.132 000 Block 70.132 000 Model 70.132 000 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square 184.272a Nagelkerke R Square 287 406 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Predicted Su hai long Observed Step Su hai long Khong hai long Percentage Correct Hai long Khong hai long 35 28 55.6 Hai long 12 132 91.7 Overall Percentage 80.7 a The cut value is 500 Variables in the Equation B Step 1a Nangluctamlyvadaoduc Khanangdapung Kienthucvatritue Constant S.E Wald df Sig Exp(B) 853 208 16.865 000 2.348 1.246 220 32.099 000 3.476 673 209 10.334 001 1.960 1.176 202 33.944 000 3.242 a Variable(s) entered on step 1: Nangluctamlyvadaoduc, Khanangdapung, Kienthucvatritue D Kết quả phân tích bảng chéo SO NGAY DL * HINH THUC DI Crosstabulation HINH THUC DI Tour tron goi SO NGAY DL dem Count % within HINH THUC DI dem Count % within HINH THUC DI dem Count % within HINH THUC DI dem Count % within HINH THUC DI > Count % within HINH THUC DI Total Count % within HINH THUC DI 105 Tu sap xep Total 5.0% 1.8% 2.4% 24 27 7.5% 14.4% 13.0% 19 43 62 47.5% 25.7% 30.0% 45 49 10.0% 26.9% 23.7% 12 52 64 30.0% 31.1% 30.9% 40 167 207 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) 11.565a 11.767 909 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 4 021 019 340 207 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 97 E Kết quả kiểm định T-test Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đối tượng khách DU KHACH SU HAI LONG N Mean Std Deviation Std Error Mean Khach quoc te 96 3.99 801 082 Khach noi dia 111 3.83 699 066 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F SU HAI Equal LONG variances assumed 1.311 Sig t 253 1.542 Equal variances not assumed Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower df Upper 205 125 161 104 -.045 366 1.527 190.094 129 161 105 -.047 368 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính Group Statistics GIOI TINH SU HAI LONG N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 102 3.83 797 079 Nu 105 3.97 700 068 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F SU HAI Equal LONG variances assumed Equal variances not assumed 7.303 Sig .007 t 1.326 df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 205 186 -.138 104 -.343 067 199.979 1.323 187 -.138 104 -.344 068 106 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo hình thức chuyến Group Statistics HINH THUC DI SU HAI LONG N Mean Tour tron goi Tu sap xep Std Deviation Std Error Mean 40 3.90 672 106 167 3.90 770 060 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F SU HAI Equal LONG variances assumed Sig 1.545 t 215 -.032 Equal variances not assumed Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower df Upper 205 975 -.004 132 -.265 257 -.034 65.888 973 -.004 122 -.247 239 F Kết quả kiểm định ANOVA Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi Descriptives SU HAI LONG 95% Confidence Interval for Mean N 18 - 25 26 - 40 41 - 60 Tren 60 Total Mean 38 122 42 207 Std Deviation 4.00 3.87 3.95 3.60 3.90 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 838 692 825 894 751 136 063 127 400 052 3.72 3.74 3.70 2.49 3.80 4.28 3.99 4.21 4.71 4.01 2 5 5 Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 df2 949 Sig 203 418 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 1.061 354 115.006 203 567 Total 116.068 206 107 F Sig .624 600 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập Khách nội địa Descriptives SU HAI LONG 95% Confidence Interval for Mean N < trieu - trieu >5-7 trieu >7-9 trieu > trieu Total Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 13 3.71 3.85 756 801 286 222 3.02 3.36 4.41 4.33 3 5 26 3.69 549 108 3.47 3.91 20 3.75 851 190 3.35 4.15 42 108 3.98 3.83 680 704 105 068 3.76 3.70 4.19 3.97 5 Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 df2 1.557 Sig 103 191 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares df Mean Square F Between Groups Within Groups 1.614 404 51.386 103 499 Total 53.000 107 Sig .809 522 Khách quốc tế Descriptives SU HAI LONG 95% Confidence Interval for Mean N < 1000 USD 1000 - < 3000 USD 3000 - 5000 USD > 5000 USD Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 11 3.91 944 285 3.27 4.54 36 4.08 732 122 3.84 4.33 29 4.03 731 136 3.76 4.31 19 96 3.89 2.00 3.99 875 801 201 082 3.47 3.83 4.32 4.15 2 5 108 Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 df2 1.888a Sig 91 137 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SU HAI LONG ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares df Mean Square F Between Groups Within Groups 4.576 1.144 56.414 91 620 Total 60.990 95 Sig 1.845 127 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn Descriptives SU HAI LONG 95% Confidence Interval for Mean N Duoi trung cap Trung cap CD & DH Sau DH Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 17 4.12 697 169 3.76 4.48 24 117 49 207 3.71 3.93 3.86 3.90 806 716 816 751 165 066 117 052 3.37 3.80 3.62 3.80 4.05 4.06 4.09 4.01 2 5 5 Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 df2 966 Sig 203 410 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 1.892 631 114.176 203 562 Total 116.068 206 109 F Sig 1.121 342 ... LAM MSSV: 4115493 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC... 3.5.3 Các định hướng phát triển chủ yếu 43 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA 45 DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 45 LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN... chuyến du lịch 56 4.2.3 Mối quan hệ giữa số ngày du lịch và hình thức du lịch 61 4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN