Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng Trong Khách Sạn.docx

LêI NãI §ÇU LêI NãI §ÇU Trong nh÷ng n¨m qua, nhê nh÷ng thµnh tùu cña c«ng cuéc ®æi míi kinh tÕ vµ ph¸t triÓn khoa häc kü thuËt mµ ®êi sèng con ngêi ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn vµ n©ng cao Do ®ã c¸c nhu cÇ[.]

LờI NóI ĐầU Trong năm qua, nhờ thành tựu công đổi kinh tế phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống ngời ngày đợc cải thiện nâng cao Do nhu cầu du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngày phát triển VN, với xu mở cửa hội nhập du lịch VN đà trở thành thành viên thức tổ chức du lịch giới(WTO) hiệp hội Châu Thái Bình Dơng(1989) hiệp hội du lịch Đông Nam (ASIANTA) vào năm 1995 Đó phần quan tâm Đảng Nhà nớc Du lịch phát triển đà góp phần thúc đẩy kinh tế xà hội, giao lu văn hoá làm cho nhân dân thÕ giíi biÕt tíi ViƯt Nam víi nh÷ng danh lam thắng cảnh tiếng nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đà đón tiếp hàng triệu khách du lịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch đà đem lại cho ngân sách nhà nớc 1000 tỷ đồng/ năm Trên giới, ngành du lịch đợc hình thành từ sớm, hình thái nguyên sơ khách sạn lớn nhà trọ nhỏ bé lạc hậu, đợc sản sinh nhu cầu ngủ lại qua đêm thơng gia nhà thám hiểm ngày Nhng số lợng khách hạn chế KHXH cha phát triển nên phơng tiện lại họ ngạ lạc đà Sau KHKT phát triển số lợng khách dần đợc tăng lên với hoàn thiện phơng tiện mạng lới giao thông nên chuyến du lịch họ kéo dài xa Ngành du lịch thực phát triển chuyển sang chế độ CNTB thời kì đà hình thành nên khách sạn phục vụ lu trú số dịch vụ bổ sung khác vn, du lịch phát triển kéo theo loạt hệ thống khách sạn nhà hàng đợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ du khách, loại hình thiếu kinh doanh du lịch Doanh thu từ dịch vụ lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu khách sạn Phần1: Phần mở đầu I Lý chọn đề tài Ông cha ta có câu: Nhà mát, tiêu chí nói cao khách sạn khách đến khách sạn để nghỉ ngơi, th giÃn sau ngày làm việc vui chơi mệt mỏi Họ mong muốn phòng sẽ, thoáng mát Khi khách cảm thấy hài lòng yếu tố quan trọng định chất lợng phục vụ khả thu hút khách khách sạn Nhà trờng đà tổ chức cho học sinh thực tập để tạo hội cho học sinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đôi với hành) Vì vậy, đợc thực tập nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đà định thực tập phận buồng Vì trình học tập em biết qui trình làm buồng lí thuyết mà cha có điều kiện cọ sát với thực tế (đôi lí thuyết với thực tế có khác nhau) công việc phận buồng đà giúp em nâng cao ý thức trách nhiệm tính cần cù học sinh Trong thời gian thực tập, em đà đợc làm việc nh nhân viên thức phận buồng với giúp đỡ cô, Sau thực tập, em đà có nhận biết định công việc có đức tính cần có nhân viên phục vụ buồng Do vậy, em đà định viết chuyên đề thực tập tèt nghiƯp: “ NghiƯp vơ phơc vơ bng kh¸ch sạn II.Giới thiệu chung Nhà khách Tổng Liên Đoàn Vị trí, đặc điểm hình thành Nhà khách Tổng Liên Đoàn VN nay, ngành du lịch ngành phát triển, khách sạn nhà hàng mọc lên nhiều để phục vụ khách du lịch nhng có nhiều nhà khách đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngành họp làm việc nơi c trú thờng xuyên họ Nhà khách Tổng liên đoàn đợc xây dựng không nằm mục đích Trớc nhu cầu ăn, nghỉ cán hệ thống công đoàn từ tỉnh thành khác nớc làm việc hội họp quan Tổng Liên Đoàn đà đặt đòi hỏi phải có nhà khách chuyên phục vụ đối tợng Vì vậy, theo định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đà thành lập Nhà khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán nhân viên hệ thống công đoàn khách ngành HN làm việc Nhà khách đợc xây dựng ban đầu nhà tầng đặt Trần Quốc Toản Đây vị trí thuận tiện cho việc lại khách nằm trung tâm thành phố có đờng giao thông thuận tiện giúp Nhà khách có khả lớn việc đa đón đối tợng khách Nhà khách đợc đặt nơi yên tĩnh, thoáng, phù hợp với việc nghỉ ngơi, th giÃn Ngày đầu xây dựng, Nhà khách phục vụ khách lu trú cha có thêm dịch vụ khác bổ sung Nhng tháng sau (7/1997) Nhà khách đà xây thêm nhà bếp đà bắt đầu hoạt động phục vụ khách lu trú thêm ăn uống Nhà khách Tổng Liên Đoàn đợc xây dựng với kiến trúc hợp lí, tất đợc bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí đợc chia làm khu vực: Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh quầy lễ tân đợc đặt tầng1, nơi cuối tiếp xúc với khách, nơi đặt phòng làm việc cán nhân viên hành phòng nhà ăn nhà khách Ngoài có quầy hàng bán mặt hàng lu niệm đồ uống với phòng massage để phục vụ Nhà bếp phòng hành phòng tài vụ quầy đón tiếp thang thang WC máy video phòng nhà ăn phòng massage bàn chờ quầy lu niệm khu vực sân bÃi Cửa Sơ đồ tầng1 Nhà khách Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách đợc đặt tầng2,3,4 với 60 phòng khách dành cho viƯc kinh doanh lu tró Khu vùc3: gåm héi trờng chứa khoảng 200 khách phòng hội thao chứa đợc từ 50-80 khách đợc đặt tầng6 Nhằm thu hút ngày đông số lợng du khách tới nghỉ nhà khách, nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đà tích cực đầu t phát triển kinh doanh, nâng cấp trang thiết bị tiện nghi Hiện Nhà khách có kế hoạch mở rộng qui mô số lợng phòng với dịch vụ khác III Tình hình kinh doanh Nhà khách 1.Tình hình Nh đà nêu trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu phục vụ cán ngành Nguồn khách thờng đến kì hội họp cán đông Ngoài ra, Nhà khách phục vụ khách Trung Quốc ngày lễ Tết (là ngày mà nhà khách vắng khách) phục vụ đông khách vÃng lai giá phòng tơng đối rẻ trang thiết bị tốt Với trang thiết bị đại, đủ tiện nghi nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điều hoà hai chiều, điện thoại 2.Những thuận lợi khó khăn Đà qua khó khăn ban đầu với thiếu thốn mặt sở vật chất dịch vụ qua năm hoạt động với lÃnh đạo ban giám đốc có kinh nghiệm tận tình với công việc đà đa Nhà khách với sở kỹ thuật mức độ trung bình nghèo nàn dịch vụ đà phát triển mở rộng không ngừng Đến nay, sau năm kinh doanh Nhà khách đà xây dựng thêm sở cạnh Nhà khách với số tiền vốn Nhà khách kinh doanh có lÃi năm liền xây lên *Thuận lợi Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm gần trung tâm thủ đô HN, nơi có nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp thu hút nhiều khách Đặc biệt việc lại khách thuận tiện dễ dàng có nhiều tuyến xe buýt qua lại Xung quanh Nhà khách có nhiều điểm vui chơi với nhà hàng, cửa hàng, siêu thị tạo điều kiện cho khách tham quan thành phố nh mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, lành nơi lí tởng cho khách nghỉ ngơi Trong chế thị trờng với cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Tổng Liên Đoàn Lao Động VN thời điểm dù nhiều khách du lịch vÃng lai nh trớc nhng công suất buồng Nhà khách đạt khoảng 60% Đó nhờ nguồn khách dự hội nghị, công tác Tổng Liên Đoàn Ngoài nhà khách kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trờng, nhận làm tiệc cới, tiệc hội họp, massage Công tác quản lí kinh doanh Nhà khách dần vào ổn định phát triển nhanh Đội ngũ cán công nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao Giám đốc sâu nắm bắt tình hình hoạt động khách sạn qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện vọng Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình công việc, cố gắng trao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhân viên qua lớp đào tạo sơ cấp 5,6 năm kinh nghiệm) Cùng với sở vật chất đầy đủ, hệ thống liên lạc ®ång bé nhanh chãng, trang thiÕt bÞ khu vùc lu trú ngày đợc hoàn thiện đợc bố trí xếp khoa học, hợp lí Giá dịch vụ Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ so với số khách sạn quanh vùng, với chất lợng phục vụ tốt điều kiện thuận lợi để thu hút khách *Khó khăn Bên cạnh thuận lợi đà nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn nhiều hạn chế ảnh hởng đến kết kinh doanh Qui mô nhà khách nhỏ, chủ yếu phục vụ khách lu trú ăn, nên điều kiện sân bÃi cha đợc trọng Sân bÃi để xe Nhà khách hẹp gây bất lợi khách gửi xe vào Nhà khách Hàng năm, Nhà khách phải khoản tiền không nhỏ để thuê bÃi để xe cho cán công nhân viên Nhà khách cho khách lu trú Việc kinh doanh ăn uống Nhà khách hạn hẹp phạm vi phục vụ khách lu trú nhận đặt tiệc nguồn khách vÃng lai có nhu cầu ăn uống mà Nhà khách không phục vụ, phục vụ khách lu trú Nhà khách Trong đó, khung cảnh nhà ăn đặc biệt, mà theo em khung cảnh nhà ăn phải có chút đặc trng thơ mộng, hai sống động Mà nguyên nhân việc phòng ăn Nhà khách nhỏ lại bố trí nơi khuất, không thu hút đợc khách Quầy bar Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn nh bia, nớc ngọtkhông cókhông có quầy pha chế, cha mang tính chất bar chuyên nghiệp Các dịch vụ th giÃn, giải trí Nhà khách gội đầu, massage hầu nh dịch vụ khác Mà khách du lịch nhiều nhng họ không đến với mục đích ăn mà muốn đợc giải tríkhông cóvì mà dịch vụ bổ sung ngày trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn, đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn Nhân viên phục vụ có nhiệt tình nhng nhiều hạn chế công tác phục vụ trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc cha đáp ứng đợc nhu cầu khách cách nhanh chóng Tuy trình độ chuyên môn nhng cách xử lí tình họ hạn chế học qua lớp sơ cấp lớp đào tạo nghiệp vụ mà không học xử lí tình Thu nhập nhân viên cha cao, bình quân 500000đ/tháng/ngời, chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác cần làm tốt công việc mà không cần phấn đấu làm tốt họ có làm tốt không đợc hởng lợi ích Biện pháp khắc phục khó khăn Nhà khách Tổng Liên Đoàn cố gắng vơn lên để đợc công nhận khách sạn, nên việc đầu t nâng cấp việc phải làm Với phận buồng cần nâng cấp thiết bị đồng hơn, phận nhà hàng cần mở rộng hơn, trang trí bắt mắt Cần đầu t hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách khu vực lân cận Nâng cao chất lợng phục vụ, trình độ chuyên môn nhân viên cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho ngời lao động tăng cờng giáo dục trị t tởng cho nhân viên việc chấp hành nội qui Nhà khách Liên Đoàn Từ ®ã x©y dùng mét ®éi ngị lao ®éng cã kü thuật, tâm huyết với nghề để đạt hiệu cao kinh doanh Thờng xuyên đổi thực đơn Âu, á, chế biến ăn lạ, đa dạng hoá thực đơn cho đầu bếp, với việc kinh doanh nhiều mặt hàng ăn uống, kết hợp kinh doanh giải trí nh sàn nhảy, barkhông có để thu hút khách, giới trẻ Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vÃng lai vào Nhà khách ăn Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen thởng kịp thời phù hợp để suất lao động nhân viên tăng lên để phục vụ khách hàng ngày tốt Cấp lÃnh đạo phải thờng xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch Hàng tuần hàng tháng tổ chức bữa tiƯc víi chđ ®Ị néi dung hÊp dÉn cho nhiỊu đối tợng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín Nhà khách Sơ đồ phòng nhà khách 508 510 512 514 516 518 520 522 524 506 504 502 526 412 Thang bé 418 528 410 Thang máy 416 530 408 Phòng trực 414 420 422 424 406 404 402 426 312 Thang bé 318 428 310 Thang máy 316 430 308 Phòng trực 314 320 322 324 306 304 302 326 212 Thang bé 218 328 210 Thang máy 216 330 208 Phòng trực 214 220 222 224 206 204 202 Phßng trùc Thang máy Thang 230 Bên cạnh nhu cầu lu trú nhu cầu ăn uống quan trọng Vì vậy, để hoạt động hiệu quả, Nhà khách đà xây dựng thêm phòng nhà ăn chứa đợc khoảng 100 khách với chỗ ngồi lích sự, thoáng mát Ngoài hội trờng chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cớikhông cóNhà khách nhận phục vụ loại tiệc thông thờng có đặt trớc theo yêu cầu khách Tuy số dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại, thuê xe nhng Nhà khách thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ đem lại nguồn thu lớn biết khai thác Cùng với phát triển đời sống nhân dân ngày cao, việc ăn ở, họ muốn đợc hởng thụ thành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, Nhà khách cần ý đến việc xây dựng khu vui chơi giải trí để thu hút khách bên đến với Nhà khách nhiều Lợi Nhà khách có nguồn khách ổn định hàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) Nhà khách đảm bảo doanh thu định Ngoài có nhiều khách du lịch lu trú Nhà khách cho đại lí, công ty lữ hành gửi đến Tuy nhiên, lợng khách không nhiều thay đổi theo mùa du lịch Trung bình năm Nhà khách thu hút đợc khoảng 60% công suất Kết hoạt động kinh doanh Tuy thành lập có nhiều khó khăn song năm qua, cán quản lí Nhà khách tìm cách đổi hoạt động kinh doanh cho phù hợp với thực tế Vì thế, hoạt động Nhà khách đà đạt đợc kết định Nội dung Tổng lợt khách Tổng doanh thu -Lu trú -ăn uống -Dịch vụ khác 2000 40.320 5,8 tû ®ång 3,23 tû ®ång tû ®ång 0,57 tû ®ång 2001 43.200 GÇn 62 tû ®ång 3,4 tû ®ång 2,2 tû ®ång 0,6 tû ®ång Doanh thu năm 2001 tăng 5% so với năm 2000, công suất sử dụng buồng đạt 755 Đây số cao Nhà khách có qui mô 228 226 nhỏ, giá hợp lí kèm với dịch vụ tơng ứng làm hài lòng khách mục tiêu Nhà khách Từ thành lập, Nhà khách ý tới việc đảm bảo đời sống cho nhân viên với mức lơng từ 400.000đ đến 1.000.000đ cha phải cao số khách sạn lớn song đảm bảo thu nhập ổn định cho ngời lao động Nguyên nhân đạt đợc kết trên:Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết hoạt động kinh doanh Nhà khách Tổng Liên Đoàn -Nhờ đỡ đầu Tổng Liên Đoàn Lao Động VN tạo cho Nhà khách nguồn khách ổn định hàng năm -Sự cố gắng nỗ lực lÃnh đạo, công nhân viên Nhà khách quan tâm, giúp đỡ công tác để xây dựng Nhà khách ngày phát triển -Đội ngũ cán công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinh nghiệm, nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách -Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày đợc cải thiện với giá dịch vụ vừa phải, phù hợp khả toán khách Mặt hạn chế: -Do thành lập nên kinh nghiệm hoạt động kinh doanh Nhà khách cha có nhiều -Nguồn vốn đầu t cho xây dựng, kinh doanh hạn hẹp dẫn đến tình trạng sở vật chất thiếu đồng -Đội ngũ lao động yêu nghề, tận tuỵ nhng trình độ nghiệp vụ chuyên môn yếu dẫn đến hạn chế định làm giảm khả đáp ứng nhu cầu khách -Nhà khách trọng vào kinh doanh lu trú ăn uống Các loại hình kinh doanh dịch vụ bổ sung (vui chơi, bar) cha đợc trọng thích đáng Biện pháp khắc phục khó khăn: -Để kiện toàn máy tổ chức quản lí Nhà khách cần bồi dỡng cán bộ, bổ nhiệm thêm trợ lí giám đốc để tăng cờng quản lí điều hành Nhà khách -Để Nhà khách kinh doanh có hiệu hơn, Nhà khách nên đầu t thành lập phòng marketing để nghiên cứu thị trờng phân phối đối tợng khách, tiềm Nhà khách -Tổ chức tuyển chọn đào tạo đội ngũ lao động có chuyên môn nghiệp vụ ổn định Có phơng án xếp lao động hợp lí đảm bảo yêu cầu kinh doanh -Đầu t hoàn thiện nâng cấp sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao hiệu kinh doanh Có phơng án kêu gọi đầu t thích hợp để xây dựng khu vui chơi giải trí Nhà khách -Hàng tháng, hàng quíkhông cóphải có kế hoạch báo cáo kinh doanh cụ thể để kịp thời nắm bắt nhu cầu thị trờng nhằm mở rộng dịch vụ để thu hút khách đem lại lợi nhuận cho Nhà khách IV Tổ chức máy Nhà khách Tổng Liên Đoàn Cơ cấu máy quản lí Nhà khách giám đốc ban hành tổng hợp ban nghiệp vụ Chức năng, nhiệm vụ maý quản lí Nhà khách a Chức năng, nhiệm vụ giám đốc -Giám đốc ngời đứng đầu chịu trách nhiệm quản lí điều hành Nhà phòng phòng phòng tổ tổ bàn dịchụ khách, có quyền hànhcao Nhà kháchtài vụ lễ tân buồng bếp khác -Giám đốc ngời phải chịu trách nhiệm trớc pháp luật hành vi kinh doanh khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên -Giám đốc chịu đạo Tổng Liên Đoàn Lao Động VN, có trách nhiệm mối quan hệ Nhà khách với đối tác kinh doanh -Trực tiếp giám sát hoạt động ban hành tổng hợp ban nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh