Giáo trình nghiệp vụ buồng phòng khách sạn

TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH &KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST ……………… GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/ MƠ ĐUN NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG/ PHÒNG KHÁCH SẠN TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình"Nghiệp vụ phục vụ Buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ công việc Nhân viên phục vụ buồng Người làm nghề thường bố trí làm việc Bộ phận buồng khách sạn, sở tương đương Giáo trình cung cấp cho người học khả phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ hành vi ứng xử phù hợp công việc khu vực: phịng khách, khu vực cơng cộng, cơng việc khu giặt là, công việc vệ sinh không thường xun, kiểm sốt an ninh, an tồn xử lý vấn đề phát sinh phận Sau học xong giáo trình này, người học có kỹ phù hợp với công việc Bộ phận buồng Với kỹ kiến thức với tính linh hoạt học viên vào làm việc sở lưu trú Giáo trình biên soạn dựa tài liệu nước quốc tế thuộc chuyên ngành nghiệp vụ lưu trú với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu giảng dạy Kiến thức môn học liên quan đến môn học khác như: nghiệp vụ lưu trú, chăm sóc khách hàng, đối tượng học viên hệ trung cấp nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu tập trung nêu nội dung kỹ phục vụ buồng, khu vực công cộng khách sạn kỹ giao tiếp hiệu Mặc dù cố gắng nhiều, song giáo trình khơng tránh khỏi sai sót, nhóm tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ đồng nghiệp chuyên gia Xin chân thành cám ơn! Tp HCM, ngày tháng năm 2020 Thay mặt ban biên soạn Chủ biên: Huỳnh Văn Hải MỤC LỤC: TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI GIỚI THIỆU GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN 11 Bài 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn 13 Khách sạn quy mô khách sạn 13 1.1 Giới thiệu 13 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 13 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ 14 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn vừa 14 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn lớn 15 Vai trò trách nhiệm phận 15 2.1 Khối lưu trú 15 2.2 Bộ phận An ninh 16 2.3 2.4 Bộ phận Kỹ thuật 16 Bộ phận Phục vụ ăn uống 16 2.5 Bộ phận Kinh doanh 16 2.6 Bộ phận Nhân 16 2.7 Bộ phận kế toán 17 Bài 1.2: Cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng 18 Vai trò trách nhiệm Bộ phận buồng 18 Cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng 18 Trách nhiệm cấp phận buồng 19 3.1 Cấp quản lý 19 3.2 Cấp giám sát 19 3.3 Cấp nhân viên thực 20 Bài 2: Chuẩn bị làm việc 21 2.1 Nội quy làm việc phận 21 2.2 Chuẩn bị vào ca làm việc 21 2.3 Họp đầu ca làm việc 23 2.4 2.5 Chuẩn bị xe đẩy 23 Các chủng loại đồ dùng xếp xe đẩy 23 2.6 Vệ sinh xêp xe đẩy 27 2.7 Sử dụng bảo quản xe đẩy 28 Bài 3: Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn (VD) 29 Chuẩn bị cho công việc vệ sinh buồng khách 29 2.1 2.2 Chuẩn bị xe đẩy phục vụ buồng 29 Chuẩn bị giỏ đựng hoá chất dụng cụ vệ sinh 30 2.3 Chuẩn bị máy hút bụi 30 2.4 Chuẩn bị chổi 30 2.5 Chuẩn bị lau nhà 30 2.6 Chuẩn bị khăn lau 31 Thực thủ tục vào buồng khách 31 2.1 Kiểm tra, quan sát 31 2.2 Gõ cửa xưng danh 31 2.3 Mở cửa vào buồng 32 Các bước làm vệ sinh buồng 32 3.1 3.2 Kéo rèm mở cửa sổ (tùy theo quy định khách sạn) 32 Tắt số hệ thống buồng 32 3.3 Thu dọn tổng quát 32 3.4 Kiểm tra tài sản thất lạc 33 3.5 Kiểm tra bảo dưỡng đồ dùng thiết bị buồng 33 3.6 Chuẩn bị lại giường ngủ 33 3.7 Lau dọn đồ nội thất 34 3.8 Bổ sung lại đồ cung cấp cho khách 35 3.9 Kiểm tra điều chỉnh lại vị trí đồ dùng buồng 35 3.11 Kiểm tra lại buồng lần cuối 41 3.12 Điền vào phiếu làm buồng 42 Sự khác vệ sinh buồng trống bẩn buồng có khách lưu trú 42 Bài 4: Xử lý tài sản thất lạc tìm thấy 43 Các khu vực buồng khách thường để quên 43 Quy trình kiểm tra buồng khách trả 43 Các loại tài sản thất lạc 43 Quy trình xử lý tài sản khách để quên 43 4.1 Chuẩn bị báo cáo cất giữ tài sản 43 4.2 4.3 Kiểm tra tài sản 44 Cho vào túi đựng 44 4.4 Bàn giao cho người có trách nhiệm cất giữ 44 4.5 Hoàn trả lại cho khách 44 Bài 5: Kiểm tra bảo dưỡng 46 2.1 Tầm quan trọng việc kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị 46 2.2 2.3 Phương pháp kiểm tra bảo dưỡng 46 Báo cáo bảo dưỡng 47 Bài 5.2: Dịch vụ ăn uống phòng/buồng cho khách 49 2.1 Giải thích thuật ngữ 50 2.2 Tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ mini bar 50 2.3 Vệ sinh chăm sóc mini bar 51 Bài 6: Các nguyên tắc phương pháp làm vệ sinh 53 Nguyên nhân gây bụi bẩn khách sạn 53 Tầm quan trọng việc làm vệ sinh 53 2.1 Khái niệm làm vệ sinh 53 2.2 Các lý để làm vệ sinh 53 2.3 Mức độ làm vệ sinh 54 Các phương pháp kỹ thuật làm vệ sinh 54 3.1 Các vấn đề cần quan tâm sử dụng chất tẩy rửa 54 3.2 Rửa 56 3.3 3.4 Cọ 56 Áp lực 57 3.5 Lau ẩm 

 57 3.6 Đánh bóng

 57 3.7 Làm phương pháp lau khô
 57 3.8 Quét
 57 3.9 Diệt khuẩn 
 57 3.10 Hút

 58 Quy trình làm vệ sinh 58 Bài 7: Quy trinh làm giường 59 2.1 Chuẩn bị làm giường 59 2.2 Quy trình làm giường với duvet 59 Bài 8: Vệ sinh phòng tắm 63 2.1 Chuẩn bị cho việc vệ sinh phịng tắm 63 2.2 Quy trình vệ sinh phòng tắm 63 2.3 Gấp khăn 68 Bài 9: Sử dụng máy hút bụi 70 2.1 2.2 Các chủng loại máy hút bụi 70 Các loại máy hút bụi khác 71 Bài 10: An toàn lao động phận buồng 73 Khái niệm an toàn lao động 73 Các nguyên nhân gây tai nạn phận buồng 73 2.1 Nguyên nhân chủ quan 73 2.2 Nguyên nhân khách quan 73 Ảnh hưởng tai nạn 74 3.1 Đối với khách sạn 74 3.2 Đối với nhân viên 74 3.3 74 Đối với khách 74 Những nguyên nhân biện pháp phòng ngừa tai nạn 4.1 Những nguyên nhân dẫn đến tai nạn 74 4.2 Cách phòng ngừa 75 Quy trình xử lý tai nạn 75 5.1 Báo cáo 75 5.2 Xử lý 75 Bài 10.2: An toàn an ninh phận buồng 76 Khái niệm an toàn an ninh phận buồng 76 Tầm quan trọng công tác kiểm tra an ninh 76 Những nguyên nhân gây an toàn an ninh 76 3.1 Hỏa hoạn 76 3.3 Đe dọa khủng bố công cá nhân 77 3.4 Kiểm sốt thiết bị hệ thống an tồn an ninh phận buồng 77 3.5 3.6 Kiểm sốt chìa khóa 77 Kiểm sốt két an tồn 77 Bài 11: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối 79 Khái niệm “Chỉnh trang buồng buổi tối” 79 Chuẩn bị xe đẩy cho việc chỉnh trang buồng buổi tối 79 Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối 79 3.1 3.2 Vào buồng 79 Kiểm tra trang thiết bị 80 3.3 Chỉnh trang phòng tắm 80 3.4 Kết thúc việc chỉnh trang 80 Bài 12: Chuẩn bị hoa tươi 82 Tầm quan trọng hoa tươi khách sạn 82 Các nguyên tắc việc cắm hoa 82 2.1 Chuẩn bị hoa 82 2.2 Phối màu 82 2.3 Kỹ thuật cắm 82 Các phương pháp giữ hoa tươi lâu 83 Bài 13: Xử lý đồ giặt giặt cho khách 84 Tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ giặt 84 Giới thiệu dịch vụ giặt khách sạn 84 Quy trình giặt đồ khách 84 2.1 2.2 Nhận đồ 84 Kiểm tra 85 2.3 Phân loại 85 2.4 Đánh dấu 85 2.5 Giặt 85 2.6 Sấy 86 2.7 2.8 Là phẳng/ủi 86 Hoàn trả cho khách 86 Bài 14: Xử lý phàn nàn khách 88 Phàn nàn khách gì? 88 Tại số khách không hài lòng họ từ chối phản đối 88 Khách hàng làm họ khơng nói lời phàn nàn 88 Các bước xử lý phàn nàn khách 88 Tiếp nhận lời phàn nàn khách 88 5.1 Chào khách gợi ý giúp đỡ 88 5.2 Bình tĩnh lắng nghe 89 5.3 Cám ơn khách thông tin cho bạn 89 5.4 Xin lỗi khách 89 5.5 5.6 Không tranh cãi với khách 89 Ghi lại yêu cầu 89 5.7 Giải vấn đề 89 5.8 Kiểm tra lại 90 5.9 Cám ơn khách lần 90 Bài 15: Kiểm sốt chìa khố 91 Các hệ thống khóa sử dụng khách sạn 91 1.1 Hệ thống khoá 91 1.2 Cấu tạo 91 1.3 Cách sử dụng 91 1.4 Mức độ an toàn 92 Hệ thống khoá điện tử 92 2.1 Cấu tạo 92 2.2 Cách sử dụng 92 2.3 Mở khóa: 93 2.4 Đóng khóa: 93 2.5 2.6 Mức độ an toàn 93 Phân loại cách sử dụng khoá từ khách sạn 93 Cách quản lý chìa khóa phận buồng 94 3.1 Thủ tục nhận chìa khóa 94 3.3 Thủ tục bàn giao chìa khóa 94 An ninh việc quản lý chìa khóa 94 Bài 16: Kết thúc ca làm việc 95 Tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc 95 Chuẩn bị bàn giao ca 95 2.1 Vệ sinh dụng cụ làm vệ sinh 95 2.2 Bổ sung hóa chất 95 2.3 2.4 Vệ sinh máy hút bụi 95 Vệ sinh kho 95 2.5 Đổ rác 95 Bàn giao ca 96 3.1 Bàn giao máy nhắn tin, đàm 96 3.2 Bàn giao chìa khố 96 3.3 3.4 Nộp bảng phân công công việc 96 Nộp đồ khách bỏ quên 96 3.5 Nộp phiếu bảo trì, bảo dưỡng 96 3.6 Ghi sổ giao ca 96 3.7 Kiểm tra lịch làm việc 96 3.8 Thay đồ 96 3.9 Bấm thẻ chấm công 97 Phụ lục 97 Tài liệu cần tham khảo: 97 Nguồn tài liệu quốc tế 97 Phụ lục 98 Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành 98 10 - Chất lượng: sạch, đảm bảo yêu cầu đặc biệt khách thực trước giao trả - Các loại đồ giặt phải gỡ dấu trước giao trả - Số lượng: kiểm tra lại số lượng phải đảm bảo đủ - Đồ giặt giao trả thời gian quy định khách sạn theo yêu cầu khách - Tài sản khách bỏ quên đồ giặt giao trả với đồ giặt - Một liên phiếu giặt tính phí đính kèm với đồ giặt giao trả - Đồ giặt đặt, treo phòng khách theo quy định khách sạn Ví dụ: Đặt tủ đồ treo Đặt nơi dễ thấy đồ gấp lại Câu hỏi ôn tập mục Hãy giới thiệu dịch vụ giặt khách sạn! Nêu tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ giặt cho khách khách sạn! Nêu quy trình giặt đồ khách! Khi hoàn trả đồ giặt khách nên ý điều gì! Bài tập thực hành mục Thực hành quy trình giao nhận trả đồ giặt khách Tài liệu tham khảo mục - Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú - 2005 - Tổng cục Du lịch Việt Nam - Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Buồng 2007 -Tổng cục Du lịch Việt Nam 87 Bài 14: Xử lý phàn nàn khách I Mục tiêu Sau học xong này, học viên có khả năng: - Giải thích thuật ngữ “khách phàn nàn/ guest complaint” - Giải thích lý khách khơng hài lịng họ từ chối việc phản đối - Xác định cần thiết khách sạn lời phàn nàn khách - Cách xử lý phàn nàn khách II Nội dung Phàn nàn khách gì? Thuật ngữ “khách phàn nàn” có nghĩa họ thể tức giận hay khơng hài lịng tiến hành phản đối thức Tại số khách khơng hài lịng họ từ chối phản đối - Họ ngại - Vấn đề phàn nàn dường không quan trọng họ - Họ cảm giác không quan tâm - Họ nghĩ bắt đầu bàn cãi - Họ không muốn tạo nên phiền hà Khách hàng làm họ khơng nói lời phàn nàn - Họ không quay lại - Họ kể lại cho gia đình, người thân, bạn bè việc tồi tệ - Tuyên truyền không tốt - Nắm rõ ràng việc để giải việc cách thỏa đáng “put things right!” - Làm cho điều chưa hài lòng khách trở nên thỏa mãn, vui vẻ Các bước xử lý phàn nàn khách Trong công việc phục vụ đặc biệt kinh doanh dịch vụ khách sạn, dù cố gắng tránh khỏi lời phàn nàn khách hàng Nếu không xử lý lời phàn nàn họ thật tốt có khả khách hàng khơng quay lại với khách sạn bạn tệ hơn, họ khuyên người bạn họ tránh xa thương hiệu, sản phẩm dịch vụ bạn Những bước giải hợp lý giúp bạn giải toả khó khăn Tiếp nhận lời phàn nàn khách 5.1 Chào khách gợi ý giúp đỡ 88 Tiếp nhận phàn nàn khách: hỏi, ghi lại tên khách số buồng, ghi lại thật cụ thể phàn nàn khách Hỏi khách phàn nàn khác 5.2 Bình tĩnh lắng nghe Hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu bạn cố giữ phép lịch cách tốt Hãy hít điều khiển ý nghĩ đầu mình, khách phàn nàn sản phẩm bạn khơng phải khách trích cá nhân bạn Trong khách trình bày, nên tỏ thái độ cầu thị, tâm nghe khách nói để nắm bắt ý muốn khách hàng 5.3 Cám ơn khách thông tin cho bạn Cám ơn khách nói lên điều phiền hà khách để kịp thời khắc phục 5.4 Xin lỗi khách Xin lỗi nghệ thuật giao tiếp cần cảm thông bạn họ tức giận Để xin lỗi, cần tuân thủ số nguyên tắc sau: - Xin lỗi mà không thừa nhận - Khơng nên tìm cách bào chữa - Khơng nên đổ lỗi cho người khác hay phận khác - Thể cho khách biết lấy làm tiếc họ phải phiền lòng 5.5 Không tranh cãi với khách Không cố gắng tranh luận, tỏ khơng đồng tình hay giải thích lý do, điều làm tăng tức giận, chưa có “thắng” việc tranh cãi với khách hàng 5.6 Ghi lại yêu cầu Ghi lại cẩn thận tất các phàn nàn cách giải quyết, sở báo cáo cho cấp làm học kinh nghiệm thân sau 5.7 Giải vấn đề Sau lắng nghe ý kiến mong muốn khách, đồng thời giải thích thỏa thuận quy định bạn phải đưa hướng giải rõ ràng hợp lý cho khách Hướng giải bạn đưa giống thảo luận trao đổi hai bên để khách bạn tìm tiếng nói chung, hai bên đồng ý với hướng giải Trường hợp khơng có tiếng nói chung bắt buộc phải nhờ bên thứ ba làm trung gian Trường hợp phàn nàn khách vượt quyền hạn giải mình, cần báo lên cấp Trước để khách tiếp xúc với cấp cần báo rõ việc cho cấp biết 89 Tuyệt đối không hứa với khách điều vượt quyền hạn 5.8 Kiểm tra lại Kiểm tra thoả mãn khách, khách không hài lịng đưa giải pháp khác Kiểm tra lại kết hình thức hỏi thăm ý kiến khách sau giải Việc làm để kiểm tra hài lòng khách Kiểm tra lại việc thể nhân viên có tính chun nghiệp có trách nhiệm 5.9 Cám ơn khách lần Khách hàng cho đặc ân, với lời phàn nàn nhận điểm yếu cần phải trau dồi thêm Câu hỏi ơn tập mục Giải thích thuật ngữ “khách phàn nàn/ guest complaint”! Giải thích lý khách khơng hài lịng họ từ chối việc phản đối! Trình bày bước xử lý phàn nàn khách! Bài tập thực hành mục Một người khách vừa nhận phòng than phiền bồn rửa tay phòng tắm chưa Trong khách sạn có quầy karaoke người 03 phòng ngủ dọc hành lang phía quầy karaoke than phiền tiếng ồn 90 Bài 15: Kiểm sốt chìa khố I Mục tiêu Sau học xong này, học viên có khả năng: - Trình bày hệ thống khố thông dụng ngành khách sạn - Cách quản lý chìa khố ca làm việc - Xác định rõ tầm quan trọng việc quản lý chìa khố phận buồng - Xử lý tình liên quan đến an ninh việc quản lý chìa khố II Nội dung Các hệ thống khóa sử dụng khách sạn Hệ thống khoá Khoá hệ thống khoá sử dụng phổ biến trước loại sử dụng số khách sạn Cấu tạo Cấu tạo hệ thống khố gồm: - Ổ khố - Chìa để mở khố Hình 44: hệ thống khố Cách sử dụng Khi đưa chìa vào ổ khố theo chiều thích hợp, rãnh chìa đẩy bi bên Lúc này, ta xoay trục khóa mở ổ khóa Thơng thường trước chìa mở phịng Sau tiến hơn, khóa làm thành chìa vạn mở tầng toàn khách sạn người có thẩm quyền định cấp phép sử dụng chìa khóa 91 Mức độ an tồn Thời gian mở lâu chìa khóa từ Khơng biết nhật ký mở khóa như: ngày, giờ, khóa cấp phép Nếu hệ thống camera hành lang hoạt động tình trạng khơng tốt việc theo dõi thông tin dựa vào sổ nhật ký chìa khóa quầy lễ tân 1.1 Phân loại cách dùng loại khoá khách sạn Phân loại Loại Cách dung Người giữ Chìa khóa tổng Chìa khóa Mở tất phòng Giám đốc trực Chìa khóa khu vực Chìa khóa Mở số phịng Giám sát, nhân viên Chìa khóa lẻ (phịng) Chìa khóa Chỉ mở phịng Khách Hệ thống khoá điện tử 2.1 Cấu tạo Là hệ thống khóa khơng dùng chìa Khóa điện tử điều khiển máy vi tính đặt quầy lễ tân mã hóa thẻ nhựa, kích thước thẻ nhựa tương tự thẻ tín dụng Khi giao thẻ chìa cho khách, phịng có thẻ khơng có thơng tin số phịng đó, thường thể thơng tin dịch vụ thiết bị khách sạn Ổ khóa từ lập trình chương trình phận lễ tân nối với phận làm thủ tục nhận trả phòng hệ thống 2.2 Cách sử dụng Khi khách hoàn tất thủ tục đăng ký nhận buồng quầy lễ tân, nhân viên lễ tân mở phần mềm làm khóa máy vi tính, nhập mã khố (password) cho người sử dụng thẻ nhập thơng tin: số phòng, thời gian lưu trú Sau hoàn thành, máy yêu cầu chèn thẻ nhựa vào để mã hóa cấp phép để thẻ sử dụng Sau hoàn tất, thẻ giao trực tiếp cho người trực tiếp đăng ký nhận buồng Khóa cửa buồng phân cho khách lập trình lại để chấp nhận mã thẻ chìa khóa Mã thẻ khóa hủy bỏ 92 khách toán tài khoản làm thủ tục trả buồng Thẻ khóa cấp cho khách mở khóa buồng mà thơi 2.3 Mở khóa: Khách hướng dẫn hay trợ giúp nhân viên hành lý mở khóa sau: Chèn (kéo phần từ) thẻ qua khe đọc thẻ từ, đèn xanh ổ khóa từ sáng đèn xanh lên, dùng tay vặn tay nắm theo chiều kim đồng hồ để mở (Hoặc có hệ thống cần kéo thẻ khóa từ qua ổ, sau đèn xanh sáng phát lên tiếng bíp nhỏ đẩy cửa bước vào) 2.4 Đóng khóa: Chỉ cần rút thẻ khỏi ổ khóa sau vào phịng, cửa tự động đóng lại Khi khách ngồi, cần mở cửa đóng cửa (khép) lại, hệ thống tự động đóng lại Có nơi hay vào phải dùng thẻ từ để mở cửa, thường áp dụng cho văn phòng hay hộ 2.5 Mức độ an tồn Hệ thống khóa từ tương đối đại an tồn kiểm sốt tốt, phận an ninh dễ dàng kiểm tra thông tin khóa từ: Người làm chìa, ngày làm khóa, nhật ký sử dụng thơng qua hệ thống đọc ổ từ hay máy chủ 2.6 Phân loại cách sử dụng khoá từ khách sạn Phân loại Loại Cách dùng Người giữ Chìa khóa vạn / grand master Thẻ khóa chìa Mở tất phòng Mở double locked Tổng giám đốc Giám đốc tài Giám đốc trực Quản lý buồng Chìa khóa tổng / master Thẻ khóa chìa Mở tất phòng Tổng giám đốc Quản lý lễ tân Giám đốc trực Quản lý buồng Trợ lý buồng Chìa khóa khu vực / sub master Thẻ khóa chìa Mở số phòng định Nhân viên buồng Giám sát tầng 93 Chìa khóa buồng / individual Thẻ khóa chìa Chỉ mở phòng Khách Cách quản lý chìa khóa phận buồng 3.1 Thủ tục nhận chìa khóa - Kiểm tra chìa truớc nhận - Ký nhận vào sổ nhật ký chìa khố/ log book key 3.2 Quản lý ca làm việc - Ln giữ bên - Kiểm tra 2-3 lần ca - không cho mượn chìa 3.3 Thủ tục bàn giao chìa khóa - Kiểm tra chìa truớc trả - Ký bàn giao chìa An ninh việc quản lý chìa khóa Kiểm sốt chìa khố để đảm bảo an ninh khách sạn ln trì Ln kiểm tra ký nhận vào sổ quản lý chìa khóa Báo cáo có cố bất thường chìa khố sử dụng Phải kiểm tra chìa khóa 2-3 lần ca Khơng giao chìa khóa cho giữ hộ Không mở cửa buồng cho Nhân viên buồng người chịu trách nhiệm tài sản tư trang khách, phải ln cẩn thận để tránh nguy xảy trộm Câu hỏi ôn tập mục Nêu hệ thống khóa sử dụng khách sạn? Nêu tầm quan trọng việc quản lý chìa khố chìa khố? Nói cách quản lý chìa khố phận buồng? Nêu số yếu tố an ninh việc quản lý chìa khóa phận buồng? Bài tập thực hành mục Tìm hiểu hệ thống khố điện tử thông qua mạng, khách sạn, trường học Nêu ưu điểm hệ thống khoá 94 Bài 16: Kết thúc ca làm việc I Mục tiêu Sau học xong này, học viên có khả năng: - Giải thích tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc - Liệt kê công việc cần làm trước kết thúc ca - Kết thúc ca làm việc tiêu chuẩn II Nội dung Tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc Giống chuẩn bị làm việc, kết thúc ca làm việc quan trọng Đây nhiệm vụ mà nhân viên phải thực hàng ngày Vào cuối ca làm việc, trang thiết bị phải vệ sinh để ngăn ngừa phát triển vi khuẩn gây hại, tạo mùi khó chịu sẵn sàng cho ca làm việc Chuẩn bị bàn giao ca Vệ sinh dụng cụ làm vệ sinh Các dụng cụ, thiết bị vệ sinh, xe đẩy phục vụ khu vực công cộng phải vệ sinh, cất giữ cách theo quy định khách sạn Thiết bị, dụng cụ bị hư hỏng, mát phải báo cáo để sửa chữa bổ sung kịp thời Khăn lau bẩn phải chuyển đến nhà giặt trao đổi với hình thức đổi một, chuẩn bị lại đầy đủ cho ca Bổ sung hóa chất Hố chất vệ sinh phải bổ sung đầy đủ, loại theo nhãn mác cho ca làm việc sau Vệ sinh máy hút bụi Sau ngày làm việc, máy hút bụi bạn đầy bụi bên Máy phải trút túi chứa bụi bên thay túi mới, lau bên cất giữ gọn gàng Vệ sinh kho Kho làm việc nơi sử dụng chung cho nhân viên ca Cuối ca phải phân công vệ sinh ngăn nắp Đổ rác Trước kết thúc ca làm việc mình, rác thải phải mang xuống nơi tập trung khu vực quy định, đảm bảo khơng làm rơi vãi, bay mùi, làm lây lan vi khuẩn thu hút côn trùng sinh vật gây hại 95 Bàn giao ca Bàn giao máy nhắn tin, đàm Bộ đàm hay máy nhắn tin hai phương tiện liên lạc trình làm việc Phải kiểm tra bảo quản thường xuyên bàn giao đúng, đủ, tình trạng hoạt động tốt thơng qua sổ sách phải có ký tên rõ ràng Bàn giao chìa khố Mỗi khu vực cơng cộng ln có loại chìa khố riêng cho phịng kho hay nhà vệ sinh công cộng Khi kết thúc phải bàn giao lại theo thủ tục cho ca thực công việc họ Nộp bảng phân công công việc Bảng phân công công việc sử dụng bắt đầu ca làm việc để biết làm nơi nào, khu vực nào; kết thúc phải nộp lại cho người có trách nhiệm Đây hình thức cơng nhận văn cơng việc hồn thành ngày Nộp đồ khách bỏ quên Nếu ca làm việc, bạn có phát cất giữ loại tài sản phải báo cáo cất giữ theo quy định khách sạn - Kiểm tra - Mơ tả đồ - Cho vào túi đựng - Bàn giao cho người cất giữ Nộp phiếu bảo trì, bảo dưỡng Nếu ca có u cầu sửa chữa phiếu lưu phải bàn giao lại cất giữ văn phòng phận, hình thức lưu giữ chứng từ kinh phí bảo trì hay đối chiếu vấn đề thay với kỹ thuật Ghi sổ giao ca Ghi vào sổ cơng việc chưa hồn thành, u cầu đặc biệt vấn đề cần lưu ý báo cáo cho người có trách nhiệm để tiếp tục thực ca Kiểm tra lịch làm việc Lịch làm việc thay đổi nhân viên làm theo ca nhân viên ngành khách sạn Nhân viên làm việc theo ca không cố định ngày nghỉ ca tuần, phải kiểm tra lại kết thúc ca làm việc Tránh trường hợp bạn làm nhầm ca Thay đồ Đồng phục phương tiện cấp mặc lên ca Khi xuống ca làm việc phải hoàn trả để xử lý cách, đảm bảo vệ sinh sử 96 dụng Đồng phục hồn trả kí nhận trả phịng đồng phục phận buồng Bấm thẻ chấm công Thường khách sạn dùng phương cách nhằm chấm công cho cán công nhân viên làm Đây hình thức cơng nhận ngày làm việc bạn nên nguyên tắc không bấm thẻ hộ hay quên không bấm thẻ Câu hỏi ôn tập mục Giải thích thuật ngữ kết thúc ca làm việc! Nêu tầm quan trọng việc kết thúc ca làm việc! Liệt kê công việc cần làm trước kết thúc ca! Nêu quy trình bàn giao ca! Bài tập thực hành mục Thiết kế sổ bàn giao ca phận buồng Phụ lục Tài liệu cần tham khảo: - Tổng cục Du lịch Việt Nam, Dự án Phát triển nguồn Du lịch Việt nam VTOS, 2015, Nghiệp vụ buồng, nhà xuất Lao động 175 Giãng Võ Hà Nội, 200 trang - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, 2017, Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia, Bộ Lao động-Thương binh Xã hội công bố theo Quyết định số 1385/QĐ-LĐTBXH, 233 trang Nguồn tài liệu quốc tế Housekeeping Management 3rd Margaret M Kappa, Aleta Nitschke, Patricia B Schappert Professional Management of Housekeeping Operations.3 rd Robert J Martin The professional Housekeeper 4th Madelline Schneider, Georgina Tucker, Mary Scoviak 97 Phụ lục Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành Hàng cung cấp miễn phí cho khách Văn phòng phẩm Hàng vải Dụng cụ lau dọn Thiết bị lau dọn Hóa chất Các đồ dùng khác cho khách Amenities (ty) [ə'mi:niti] : Hàng cung cấp miễn phí 10 11 12 13 Emery- board: ['eməribɔ:d] : đồ giũa móng tay Cotton bud: ['kɔtn] [bʌd]: tân ngốy tai Shower cap: ['∫auə] [kỉp]: mũ trùm tóc Sewing kit ['souiη kit]: kim may vá Tooth paste [tu:θ] [peist] : kem đánh Tooth brush [tu:θ] [brʌ∫] : bàn chải đánh Comb [koum]: lược Shampoo [∫æm'pu:]: dầu gội đầu Conditioner [kən'di∫nə] : dầu xả Bath gel / bath foam [bɑ:θ; bæθ] [dʒel foum]: dầu tắm Lotion ['lou∫n] : kem dưỡng da Hand soap [hænd soup]: xà bơng rửa tay Bath soap: [bɑ:θ ; bỉθ][soup] :xà tắm dạng cục (bar) 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Perfume ['pə:fiu:m]: nước hoa Sanitary bag ['sænitri] [bæg] : túi đựng đồ vệ sinh Match-box ['mæt∫bɔks] : hộp quẹt Razor ['reizə] : dao cạo râu Electric shaver [i'lektrik] ['∫eivə] : dao cạo râu pin hay điện Shoe polish [∫u:] ['pouli∫] : đồ đánh bóng giày Shoe brush [∫u:] [brʌ∫] : bàn chải đánh giày Shoe mitt [∫u: mit] : Miếng mang vào tay lau giày Facial tissue['fei∫əl] ['ti∫u:] :khăn giấy mềm lau mặt Toilet -roll ['tɔilit'roul] : cuộn giấy vệ sinh Safety – pin ['seiftipin] :kim băng 98 Stationery: ['stei∫ənri] / Văn phòng phẩm 10 11 12 13 14 15 16 Folder / compendium: ['fouldə]; [kəm'pendiəm:cặp gấp Letter head ['letə] [hed]: giấy viết thư có logo Letter paper ['peipə]: giấy viết thư Envelope ['enviloup]: bao thơ Brochure ['brou∫ə]: tập giấy quảng cáo Postcard ['poustkɑ:d]: bưu thiếp Guest comment card: [gest] ['kɔment] [kɑ:d]: Phiếu nhận xét , góp ý khách Welcome letter ['welkəm]: Thư cháo mừng khách Map[mæp] : Bản đồ Ball point pen : [bɔ:l] [pɔint] [pen] : bút bi  pen Pencil ['pensl] : bút chì Telephone pad : ['telifoun] [pỉd] : nháp ghi nghe điện thoại = note pad [nout][pỉd] Telephone information ['telifoun ] [,infə'mei∫n] Thơng tin số điện thoại Telephone guide ['telifoun] [gaid] :hướng dẫn điện thoại Mini-bar list [list]: danh mục đồ uống tủ lạnh Do not disturb sign [dis'tə:b] [sain] :biển báo Không làm phiền Make-up room sign ['meikʌp] [ru:m] [sain] :biển báo yều cầu dọn phòng 18 freezer ['fri:zə]; o Fridge [fridʒ o Refrigerator [ri'fridʒəreitə]; o Mini-bar [ mini bɑ:] => tủ lạnh 19 Mini- bar selection form :[si'lek∫n] [fɔ:m] : mẫu thông tin riêng khu vực minibar 20 Mini-bar bill [bil] :hóa đơn tính tiền nước ( bill = voucher ['vaut∫ə] ) 21 Breakfast menu ['brekfəst 'menju:] : thực đơn điểm tâm sáng 22 Laundry list : ['lɔ:ndri] [list] : Danh mục giặt ủi 23 Laundry bill ['lɔ:ndri]: Hóa đơn tính tiền giặt ủi 24 Environment protection :[in'vaiərənmənt] [prə'tek∫n] : phiếu khuyến cáo bảo vệ môi trường 25 Goodnight- card : phiếu chúc khách ngủ ngon 26 In house movie program: ['mu:vi] ['prougrỉm]: Chương trình TV khách sạn 27 Paper coaster ['peipə ['koustə] : Giấy lót ly 17 99 LINEN [ 'linin ] : HÀNG VẢI Bed linen [bæθ] ['linin] : hàng vải trải giường Bathrobe : áo choàng tắm Bed sheet [∫i:t]: trải giường King size bed sheet : [kiη] [saiz] [∫i:t] : giường Hoàng đế Queen size bed sheet : [kwi:n] [saiz]: giường nữ hoàng Double size ['dʌbl] [saiz] giường đôi Single size bed sheet: ['siηgl] [saiz] : giường đơn Twin size bed sheet : [twin] : trải giường loại giường đơn Bath linen [ bỉθ] ['linin] : Hàng vải phịng tắm Bath towel ['tauəl ] : khăn tắm Hand towel [hænd] ['tauəl : khăn tay Face towel [feis] ['tauəl] : khăn mặt Floor mat [flɔ:] [mæt] : khăn dặm chân= Bath mat Shower Curtain ['∫auə]['kə:tn] : Màn tắm CLEANING TOOL[…] : CÁC DỤNG CỤ LAU DỌN Caddy ['kỉdi] : khay nhựa đựng hóa chất Small brush [smɔ:l] [brʌ∫] : bàn chải nhỏ Toilet brush ['tɔilit] [brʌ∫] bàn chải cọ rửa bồn cầu Rubber gloves :['rʌbə] [glʌv ]: găng tay cao su Mask [mɑ:sk] : trang Cleaning cloths [flɔ:]: khăn lau wet mop with wringer [wet] [mɔp] [wiđ] ['riηə]: lau sàn ướt xe vắt Sponge [spʌndʒ] : miếng bọt biển Pad holder [pæd]['houldə] : tay cầm gắn bọt biển 10.Safety goggles ['seifti] ['gɔglz] : kính bảo hộ 11.Broom [bru:m] : 100 CLEANING AGENTS Toilet bowl cleaner: chất cọ rửa bồn cầu All purpose cleaner: chất tẩy rửa đa Glass cleaner: nước lau kính GUEST SUPPLIES : Các đồ dùng khác cho khách Glass [[glɑ:s] : Ly Ashtray [,'æ∫trei] : gạt tàn Clothes hangers [klɔθ] [ 'hæηə] : móc treo quần áo 101 ... THIỆU Giáo trình" Nghiệp vụ phục vụ Buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ công việc Nhân viên phục vụ buồng Người làm nghề thường bố trí làm việc Bộ phận buồng khách sạn, sở tương đương Giáo. .. chức khách sạn 13 Khách sạn quy mô khách sạn 13 1.1 Giới thiệu 13 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 13 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ 14 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn. .. 98 10 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: NGHIỆP VỤ BUỒNG/ PHỊNG Mã mơ đun: HKS1 Giới thiệu Bộ phận buồng Giới thiệu Sơ đồ tổ chức khách sạn tuỳ thuộc vào quy mơ khách sạn đó, phận khách sạn vận