TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC VĂN PHÒNG
Khái quát về công tác văn phòng
Theo quy định của Chính phủ và các văn bản liên quan, khái niệm văn phòng được hiểu qua các chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của nhiều cơ quan.
Văn phòng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành của lãnh đạo, là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của các cơ quan chức năng Các cơ quan thẩm quyền lớn thường thành lập văn phòng, trong khi những cơ quan nhỏ hơn chỉ cần có phòng hành chính.
Văn phòng được hiểu là trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị, là địa điểm giao tiếp đối nội, đối ngoại của cơ quan, đơn vị đó
Văn phòng là một phòng làm việc cụ thể của lãnh đạo, của những người có chức vụ như Tổng giám đốc, nghị sĩ…
Văn phòng là nơi hoạt động của cơ quan, tổ chức, nơi diễn ra các hoạt động thu nhận, bảo quản và lưu trữ văn bản, giấy tờ, cùng với các công việc liên quan đến công tác văn thư.
Từ điển Tiếng Việt (Năm 1992) thì: Văn phòng là bộ phận phụ trách công việc giấy tờ, hành chính trong một cơ quan
Văn phòng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo của cơ quan chức năng, hoạt động như bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp Đây là nơi thu thập và xử lý thông tin, cung cấp hỗ trợ cho hoạt động quản lý, đồng thời đảm bảo các điều kiện vật chất và kỹ thuật cần thiết cho toàn bộ tổ chức.
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của văn phòng
1.2.1 Chức năng của văn phòng
Xuất phát từ quan niệm trên về văn phòng và công tác văn phòng, có thể thấy văn phòng có các chức năng cơ bản sau:
- Chức năng hỗ trợ điều hành
+ Xây dựng chương trình, kế hoạch, lịch làm việc
+ Theo dõi, đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch
+ Tổ chức, điều phối các hoạt động chung của cơ quan
Chức năng tham mưu tổng hợp bao gồm việc tổng hợp, xử lý và cung cấp thông tin toàn diện về tình hình hoạt động của cơ quan Đồng thời, chức năng này cũng hỗ trợ lãnh đạo bằng cách đề xuất các biện pháp giải quyết và xử lý hiệu quả.
- Chức năng hậu cần, quản trị: Đảm bảo cơ sở vật chất và phương tiện, điều kiện làm việc cho cơ quan
1.2.2 Nhiệm vụ của văn phòng Ở mỗi loại cơ quan, do đặc điểm riêng cho nên văn phòng của cơ quan đó có thể được giao những nhiệm vụ cụ thể khác nhau Nhưng nhìn chung văn phòng có những nhiệm vụ chủ yếu dưới đây:
Xây dựng và thực hiện chương trình công tác của cơ quan là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc bố trí và sắp xếp lịch làm việc hàng tuần, quý, 6 tháng và năm Việc này không chỉ giúp tổ chức công việc một cách hiệu quả mà còn đảm bảo tiến độ và chất lượng trong hoạt động của cơ quan.
Thu thập, xử lý và quản lý thông tin là các bước quan trọng giúp tổ chức sử dụng dữ liệu hiệu quả Qua đó, chúng ta có thể tổng hợp và báo cáo tình hình hoạt động của đơn vị, từ đó đề xuất các biện pháp thực hiện nhằm phục vụ cho sự chỉ đạo và điều hành của thủ trưởng.
- Tư vấn văn bản cho thủ trưởng, chiụ trách nhiệm pháp lý, kỹ thuật soạn thảo văn bản của cơ quan ban hành
Thực hiện công tác văn thư – lưu trữ và giải quyết các văn thư, tờ trình từ các đơn vị và cá nhân theo quy chế của cơ quan; đồng thời tổ chức theo dõi quá trình giải quyết các văn thư và tờ trình đó.
Tổ chức giao tiếp nội bộ và ngoại bộ là nhiệm vụ quan trọng, giúp cơ quan trong công tác quản lý thư từ và tiếp khách Vai trò này đóng vai trò như cầu nối giữa cơ quan của bạn và các tổ chức khác, đảm bảo thông tin được truyền tải một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
Lập kế hoạch tài chính hàng năm và hàng quý là rất quan trọng để dự toán kinh phí hiệu quả Việc phân phối hạn mức kinh phí hợp lý, cùng với báo cáo kế toán chi tiết, giúp cân đối tài chính một cách chính xác Ngoài ra, chi trả tiền lương, thưởng và các nghiệp vụ liên quan cũng cần được thực hiện đúng hạn để đảm bảo sự ổn định trong quản lý tài chính.
Mua sắm trang thiết bị cho cơ quan, xây dựng và sửa chữa cơ sở vật chất, cùng với việc quản lý kỹ thuật và phương tiện làm việc là những nhiệm vụ quan trọng Điều này nhằm đảm bảo yêu cầu hậu cần cho hoạt động và công tác của cơ quan được diễn ra hiệu quả.
Tổ chức và thực hiện các hoạt động y tế nhằm bảo vệ sức khỏe; duy trì trật tự an toàn cho cơ quan; tổ chức phục vụ các buổi họp, lễ nghi, khánh tiết; thực hiện công tác lễ tân và tiếp khách một cách khoa học và văn minh.
Chúng tôi thường xuyên kiện toàn bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên trong văn phòng, đồng thời từng bước hiện đại hóa công tác hành chính - văn phòng Ngoài ra, chúng tôi cũng cung cấp chỉ dẫn và hướng dẫn nghiệp vụ văn phòng cho các văn phòng cấp dưới hoặc đơn vị chuyên môn khi cần thiết.
1.3 Văn phòng công ty du lịch
Văn phòng công ty du lịch lữ hành là một mô hình văn phòng đặc thù, chuyên tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng Ngoài việc cung cấp dịch vụ du lịch, văn phòng còn thực hiện vai trò trung gian trong việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch khác Điều này giúp đảm bảo rằng mọi nhu cầu của khách du lịch được đáp ứng từ khâu đầu đến khâu cuối trong hành trình của họ.
1.3.2 Các sản phẩm chính của văn phòng công ty du lịch
Hiện đại hóa công tác văn phòng
2.1 Sự cần thiết của hiện đại hóa công tác văn phòng
- Tạo tiền đề để phát triển cho mỗi cơ quan tổ chức
- Giảm thời gian lãng phí và những ách tắc trong tiếp nhận, xử lý, chuyển tải thông tin phục vụ cho hoạt động của cơ quan tổ chức
Nâng cao năng suất lao động trong các cơ quan tổ chức giúp nhà quản lý giảm bớt công việc hành chính, từ đó tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên phát huy tính sáng tạo Điều này cũng khuyến khích tìm kiếm các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao hiệu quả điều hành công việc.
- Thực hiện tiết kiệm chi phí cho công tác văn phòng
2.2 Nội dung hiện đại hóa công tác văn phòng
- Tổ chức bộ máy văn phòng khoa học, gọn nhẹ, đúng chức năng
Trong bối cảnh công nghiệp 4.0 hiện nay, việc công nghệ hóa và tin học hóa công tác văn phòng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Sử dụng mạng LAN, internet và công nghệ không dây là những bước quan trọng giúp tự động hóa quy trình làm việc và tối ưu hóa việc trao đổi dữ liệu trong sản xuất.
Nhà máy thông minh (smart factory) được hình thành từ sự kết hợp của các hệ thống không gian mạng thực-ảo, Internet Vạn Vật, điện toán đám mây và điện toán nhận thức Với cấu trúc kiểu mô-đun, các nhà máy này tối ưu hóa quy trình sản xuất và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Hệ thống thực-ảo giám sát các quy trình thực tế, tạo ra bản sao ảo của thế giới thực và đưa ra quyết định phân tán Qua Internet Vạn Vật, các hệ thống này giao tiếp và cộng tác trong thời gian thực với con người, đồng thời cung cấp dịch vụ nội hàm và xuyên tổ chức cho các bên tham gia chuỗi giá trị.
Trang bị các thiết bị hiện đại như máy tính, fax, photocopy, máy scan, máy ghi âm và máy chiếu đa năng giúp giảm thiểu chi phí và sức lực, đồng thời nâng cao năng suất trong hoạt động.
- Con người làm việc trong văn phòng là nhân vật trung tâm, là chủ thể của văn phòng
Trong văn phòng hiện đại, nhân tố con người ngày càng được coi trọng, với lao động thông tin đòi hỏi tính sáng tạo và trí tuệ cao Nhân viên văn phòng cần được đào tạo toàn diện về nghiệp vụ, kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp, giúp họ thực hiện thành thạo nhiều nhiệm vụ khác nhau Điều này không chỉ tạo điều kiện cho họ thích ứng nhanh chóng với sự chuyển đổi công việc mà còn dễ dàng đào tạo lại để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của thị trường lao động.
2.3 Sự hiện đại hóa trong văn phòng du lịch
Hoạt động của văn phòng du lịch rất đa dạng và phức tạp, với việc áp dụng hiện đại hóa mang lại ý nghĩa thiết thực cho sự phát triển của công ty Hiện nay, các công ty du lịch đang tiến hành hiện đại hóa công tác văn phòng theo các hướng như "Văn phòng điện tử", giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Văn phòng không giấy”;“ Văn phòng tự động hóa”; “ Văn phòng của thế kỷ 21" bằng các phương pháp:
Các công ty du lịch đang tiến hành tổ chức bộ máy văn phòng khoa học, tinh gọn và hiệu lực, nhằm giảm thiểu các đơn vị trùng lặp về chức năng và nhiệm vụ Việc kiện toàn này giúp loại bỏ những tổ chức kém hiệu quả và không phù hợp với mô hình quản lý hiện tại Đồng thời, các công ty cũng chú trọng thành lập mới và chuyển đổi các đơn vị để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để phát triển kinh doanh lữ hành, 20 đổi mô hình quản lý cần thiết bao gồm việc sử dụng đội ngũ cộng tác viên và nhân viên kinh doanh thời vụ Việc kết hợp phòng chăm sóc khách hàng với phòng quản lý chất lượng chương trình du lịch cũng rất quan trọng Đặc biệt, nhân viên kinh doanh có thể kiêm nhiệm vai trò điều hành và hướng dẫn viên tại các công ty du lịch nhỏ, giúp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Từng bước tin học hóa công tác văn phòng, cụ thể:
Máy vi tính và văn phòng "không giấy" đang trở thành xu hướng hiện đại nhờ vào khả năng kết nối mạng để xử lý thông tin một cách hiệu quả Việc này giúp loại bỏ nhu cầu sao chép, nhân bản, in ấn công văn và phân phát thủ công, mà thay vào đó, thông tin được xử lý và truyền tải trực tiếp qua mạng.
Để lưu trữ văn bản, ngoài các phương pháp truyền thống như hồ sơ giấy, phim, micro phim và băng từ, người ta đã phát triển đĩa mềm để sao chép dữ liệu cần thiết Sự ra đời của đĩa cứng cùng với công nghệ ghi nhận và đọc thông tin bằng bộ phận quang học đã nâng cao hiệu quả lưu trữ.
CD ROM lưu trữ được một lượng thông tin tăng hàng triệu lần
Mạng vi tính với hệ thống thông tin cho phép xử lý nhanh chóng các thông tin đầu vào và đầu ra bằng cách kết nối các máy tính thành một mạng Hiện nay, có ba loại mạng phổ biến được sử dụng.
Mạng đơn giản: Gồm các máy tính của những người cùng làm việc với nhau trong cùng một đơn vị
Mạng nội bộ bao gồm một máy chủ và nhiều máy khách, trong đó máy chủ có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý và cung cấp thông tin theo yêu cầu của các máy khách Loại mạng này thường được sử dụng trong các đơn vị có nhiều cấp quản lý, nhằm đảm bảo sự phân cấp hiệu quả trong việc quản lý thông tin.
Để xử lý thông tin đầu ra với các cơ quan, đơn vị bên ngoài, cơ quan cần đăng ký kết nối mạng nội bộ với mạng mở rộng Mỗi mạng mở rộng sẽ có các ngôn ngữ và ký hiệu tương ứng phù hợp.
Hệ thống thông tin toàn cầu, với chương trình World Wide Web (công nghệ Web), được thiết kế để khai thác mạng Internet toàn cầu Thông tin trên Web hoạt động theo mô hình khách - chủ, trong đó Web chủ là một chương trình được cài đặt trên máy chủ.
KỸ NĂNG SOẠN THẢO VĂN BẢN VÀ SỬ DỤNG MÁY VĂN PHÒNG
Tổng quan về văn bản
1.1 Những yêu cầu chung trong soạn thảo văn bản
Văn bản là công cụ để ghi lại và truyền đạt thông tin qua một ngôn ngữ hoặc ký hiệu cụ thể Nó còn được gọi là vật mang tin được thể hiện bằng ký hiệu ngôn ngữ Để đảm bảo hiệu quả, văn bản cần đáp ứng các yêu cầu về nội dung, hình thức và một số tiêu chí khác.
Yêu cầu sử dụng từ ngữ
- Lựa chọn và sử dụng từ đúng ngữ nghĩa:
+ Dùng từ đúng từ vựng, từ phải biểu hiện được chính xác nội dung cần thể hiện + Không dùng từ làm phát sinh cách hiểu đa nghĩa
+ Sử dụng từ đúng nghĩa ngữ pháp
- Sử dụng từ đúng văn phong pháp luật hành chính :
+ Sử dụng từ ngữ phổ thông, không dùng từ thuộc phong cách khẩu ngữ
+ Tránh sử dụng từ cổ, thận trọng trong dùng từ mới
+ Không dùng từ ngữ địa phương hoặc những từ có nguồn gốc địa phương đã trở thành từ ngữ phổ thông
+ Không dùng tiếng lóng, từ thông tục vì chúng làm mất đi tính trang trọng, uy nghi và nghiêm túc của văn bản
+ Sử dụng đúng và hợp lý các thuật ngữ chuyên ngành
- Sử dụng từ đúng chính tả tiếng Việt, đúng quan hệ kết hợp
Yêu cầu kỹ thuật cú pháp
- Câu phải viết đúng quy tắc ngữ pháp tiếng Việt, có chủ ngữ và vị ngữ
- Câu phải được đánh dấu câu cho phù hợp với chính tả tiếng Việt và nội dung của câu
(Các dấu như chấm than, chấm hỏi và nhiều chấm… rất ít được sử dụng)
Yêu cầu đoạn văn trong văn bản
Là cơ sở để tổ chức văn bản Đoạn văn được định vị trong 1 khổ viết, có thể có 3 bộ phận cơ bản cấu thành sau :
- Câu chủ đề: giới thiệu đối tượng, chủ đề được đề cập và diễn giải trong đoạn
- Câu triển khai: thuyết minh, diển giải cho chủ đề
- Câu kết: báo hiệu đoạn văn kết thúc, lưu ý người đọc chi tiết cốt lõi của đoạn văn, đồng thời có thể chuẩn bị cho đọan văn tiếp theo
1.2 Yêu cầu về nội dung
Nội dung văn bản là phần cốt lõi của một tài liệu, bao gồm các quy phạm pháp luật đối với văn bản quy phạm pháp luật, những quy định được thiết lập và các vấn đề, sự việc được trình bày rõ ràng.
Nội dung văn bản phải bảo đảm những yêu cầu cơ bản sau:
- Phù hợp với hình thức văn bản được sử dụng;
- Phù hợp với đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng; phù hợp với quy định của pháp luật;
- Các quy phạm pháp luật, các quy định hay các vấn đề, sự việc phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng, chính xác;
- Sử dụng ngôn ngữ viết, cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu;
Sử dụng từ ngữ phổ thông trong bài viết là rất quan trọng; tránh sử dụng từ ngữ địa phương và từ ngữ nước ngoài trừ khi thực sự cần thiết Đối với các thuật ngữ chuyên môn, cần phải xác định rõ nội dung và giải thích chúng trong văn bản để đảm bảo người đọc hiểu đúng ý nghĩa.
Không nên viết tắt những từ hoặc cụm từ ít phổ biến Đối với những từ và cụm từ được sử dụng thường xuyên trong văn bản, có thể viết tắt, nhưng cần phải đặt chữ viết tắt trong ngoặc đơn ngay sau lần đầu tiên xuất hiện của từ hoặc cụm từ đó.
- Việc viết hoa được thực hiện theo quy tắc chính tả tiếng Việt;
Khi lần đầu viện dẫn một văn bản, cần ghi đầy đủ tên loại, trích yếu nội dung, số và ký hiệu văn bản, ngày tháng năm ban hành, cùng tên cơ quan hoặc tổ chức phát hành (trừ luật và pháp lệnh) Ở các lần viện dẫn sau, chỉ cần ghi tên loại và số, ký hiệu của văn bản đó.
1.3 Những quy định về thể thức văn bản
Thể thức văn bản bao gồm các thành phần cấu thành chung cho tất cả loại văn bản, cùng với các thành phần bổ sung áp dụng cho những trường hợp cụ thể hoặc cho một số loại văn bản nhất định.
Thể thức văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hành chính bao gồm các thành phần sau:
- Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản;
- Số, ký hiệu của văn bản;
- Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản;
- Tên loại và trích yếu nội dung của văn bản;
- Chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền;
- Dấu của cơ quan, tổ chức; Nơi nhận;
Trong các văn bản loại khẩn, mật như công văn, công điện, giấy giới thiệu, giấy mời, phiếu gửi và phiếu chuyển, ngoài những thành phần quy định, có thể bổ sung thêm địa chỉ cơ quan, tổ chức, địa chỉ E-mail, số điện thoại, số Telex và số Fax để đảm bảo thông tin liên lạc đầy đủ và hiệu quả.
Hình 3 : Sơ đồ bố trí các thành phần thể thức văn bản trên giấy A4
Ghi chú Ô số : Thành phần thể thức văn bản
2 : Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản
3 : Số, ký hiệu của văn bản
4 : Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản
5a : Tên loại và trích yếu nội dung văn bản
5b : Trích yếu nội dung công văn hành chính
7a, 7b, 7c : Chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền
8 : Dấu của cơ quan, tổ chức
10a : Dấu chỉ mức độ mật
10b : Dấu chỉ mức độ khẩn
11 : Dấu thu hồi và chỉ dẫn về phạm vi lưu hành
12 : Chỉ dẫn về dự thảo văn bản
13 : Ký hiệu người đánh máy và số lượng bản phát hành
14 : Địa chỉ cơ quan, tổ chức; địa chỉ E-Mail; địa chỉ Website; số điện thoại, số Telex, số Fax
Thành phần thể thức văn bản
- Quốc hiệu: được trình bày ở đầu trang giấy, gồm 2 dòng, có giá trị xác nhận tính pháp lý của văn bản:
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM (cỡ chữ 12, 13) Độc lập – Tư do – Hạnh phúc
Tên cơ quan ban hành được ghi ở góc trái đầu văn bản, thể hiện rõ ràng vị trí của cơ quan trong hệ thống tổ chức bộ máy nhà nước Phần tên cơ quan được trình bày đậm nét và có đường gạch phía dưới để làm nổi bật.
Tên của cơ quan hoặc tổ chức phát hành văn bản cần bao gồm cả tên của cơ quan, tổ chức đó và tên của cơ quan, tổ chức quản lý cấp trên trực tiếp, nếu có.
- Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản:
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỔNG CTY DU LỊCH SÀI GÒN CÔNG TY TNHHMTV DU LỊCH &
TIẾP THỊ GTVT VIỆT NAM
CÔNG TY TNHHMTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
- Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản (trường hợp có cơ quan, tổ chức chủ quản cấp trên trực tiếp):
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
CỤC HÀNG HẢI VIỆT NAM
VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC VIỆT NAM
Số và ký hiệu văn bản đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tra cứu tài liệu Chúng được ghi rõ ràng bên dưới tên cơ quan ban hành, giúp người dùng dễ dàng vào sổ và tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng.
Ký hiệu văn bản là chữ viết tắt của tên loại văn bản và tên cơ quan ban hành, được ngăn cách bởi dấu gạch nối Ký hiệu này phải được viết bằng chữ in hoa.
Ví dụ: Số: 28/2005/QĐ-UB (đối với văn bản có tên loại)
Số: 225/SXD-VP (đối với văn bản không có tên loại)
Địa danh trên văn bản hành chính là nơi đặt trụ sở của cơ quan ban hành, giúp thuận tiện cho giao dịch và theo dõi thời gian ban hành Đối với các cơ quan, tổ chức Trung ương, địa danh ghi trên văn bản phải là tên tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc tên thành phố thuộc tỉnh nơi cơ quan đóng trụ sở Ví dụ, văn bản của Bộ Công nghiệp, Cục Xuất bản thuộc Bộ Văn hóa - Thông tin, hay Công ty Điện lực 1 đều ghi địa danh là Hà Nội, trong khi Trường Cao đẳng Quản trị kinh doanh thuộc Bộ Tài chính có địa danh là Hưng Yên do trụ sở tại thị trấn Như Quỳnh, huyện Mỹ Văn, tỉnh Hưng Yên.
31 Địa danh ghi trên văn bản của các cơ quan, tổ chức cấp tỉnh:
Các thành phố trực thuộc Trung ương bao gồm tên cụ thể của từng thành phố, ví dụ như văn bản từ Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội và các sở, ban, ngành thuộc thành phố Hà Nội; hay văn bản từ Uỷ ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cùng với các sở, ban, ngành của thành phố Hồ Chí Minh.
Đối với các tỉnh, địa danh trong văn bản của cơ quan, tổ chức thường là tên của thị xã, thành phố hoặc huyện nơi đóng trụ sở Ví dụ, văn bản của Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà Nam và các sở, ban, ngành có trụ sở tại thị xã Phủ Lý sẽ ghi là Phủ Lý Tương tự, văn bản của Uỷ ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng sẽ ghi là Đà Lạt, và của tỉnh Bình Dương là Thủ Dầu Một Đối với các cơ quan cấp huyện, địa danh ghi trên văn bản là tên của huyện, quận, thị xã hoặc thành phố thuộc tỉnh, như văn bản của Uỷ ban nhân dân huyện Sóc Sơn (thành phố Hà Nội) sẽ ghi là Sóc Sơn, hay văn bản của Uỷ ban nhân dân quận Gò Vấp (thành phố Hồ Chí Minh) sẽ ghi là Gò Vấp Cuối cùng, địa danh trong văn bản của Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân dân và các tổ chức cấp xã thường là tên của xã, phường hoặc thị trấn đó.
Củ Chi (huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh): Củ Chi
Ngày, tháng năm ban bành văn bản: ghi ngày tháng văn bản được ban hành Ngày dưới 10 và tháng dưới 3 phải có số 0 phía trước
VD: Hà Nội, ngày 05 tháng 02 năm 2008
Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 7 năm 2008 Thủ Dầu Một, ngày 11 tháng 02 năm 2009
- Tên loại văn bản và trích yếu nội dung băn bản :
Tất cả các loại văn bản, ngoại trừ công văn, đều có tên loại riêng Tên văn bản được căn giữa trang giấy, nằm dưới yếu tố địa danh và ngày tháng.
Các trang thiết bị phổ biến trong văn phòng
2.1 Các trang thiết bị phổ biến trong văn phòng
Các loại máy văn phòng là những trang thiết bị, máy móc sử dụng phục vụ cho công việc của nhân viên văn phòng
Các loại máy móc văn phòng đóng vai trò quan trọng trong các công ty du lịch, giúp Ban lãnh đạo quản lý công việc hiệu quả và tiết kiệm thời gian Chúng hỗ trợ trong việc truyền đạt thông tin, báo cáo và thuyết trình, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại và hoàn hảo.
Một số máy văn phòng thường dùng trong các công ty du lịch như: Máy vi tính, máy in, Fax, Điện thoại, Photocopy, Scan, máy cắt hủy tài liệu, …
Hình 4: Môt số máy văn phòng thông thường trong công ty du lịch
Máy vi tính là thiết bị thiết yếu trong các văn phòng du lịch, hỗ trợ nhân viên trong việc soạn thảo văn bản, thống kê và tính toán Nó giúp lưu trữ và quản lý thông tin một cách khoa học và tiện lợi Bên cạnh đó, máy tính còn là công cụ hiệu quả để trao đổi, cập nhật và tìm kiếm thông tin nhanh chóng, đồng thời gửi và nhận tài liệu một cách nhanh nhất.
Công ty du lịch có thể trang bị một hoặc nhiều máy cho nhân viên, tùy thuộc vào quy mô và cơ cấu tổ chức, giúp giảm thiểu lo ngại về thất lạc hay mất mát với chi phí hợp lý.
Máy in laser là thiết bị thiết yếu kết nối với máy vi tính, giúp chuyển đổi dữ liệu từ máy tính ra giấy để phục vụ cho việc lập hồ sơ, chứng từ và văn bản giao dịch Tùy thuộc vào quy mô hoạt động của công ty du lịch, việc trang bị máy in phù hợp sẽ cho phép in ấn các tài liệu lớn như mẫu biểu, bản vẽ và bản thiết kế.
Máy Scanner là thiết bị giúp chụp và nhập dữ liệu hình ảnh hoặc chữ viết vào máy tính một cách nhanh chóng, phục vụ cho việc làm hồ sơ tài liệu hiệu quả.
Máy photocopy là thiết bị hỗ trợ tạo bản sao nhanh chóng và chính xác từ tài liệu gốc, giúp chuyển đổi những tài liệu cồng kềnh thành hồ sơ nhỏ gọn, từ đó cải thiện hiệu quả lưu trữ.
- Máy fax: Là loại thiết bị dùng để chuyển bản gốc tài liệu đến nhiều nơi một cách nhanh chóng, chính xác
Máy hủy hồ sơ là thiết bị chuyên dụng để tiêu hủy các hồ sơ và tài liệu không còn cần thiết, đảm bảo rằng thông tin nhạy cảm không bị lộ ra ngoài Việc sử dụng máy hủy hồ sơ giúp bảo vệ dữ liệu cá nhân và thông tin quan trọng, ngăn chặn rủi ro xâm phạm quyền riêng tư.
Máy điện thoại là công cụ liên lạc nhanh chóng và tiện lợi, giúp cuộc trò chuyện trở nên trực tiếp và dễ dàng hơn Nhờ đó, công việc được giải quyết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển.
Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, việc trang bị máy ghi âm và ghi hình tại văn phòng trở nên cần thiết Những thiết bị này giúp ghi lại diễn biến của các hội nghị quan trọng, các cuộc hội đàm có tính cam kết, cũng như lưu giữ các lời nhắn khi ra khỏi phòng.
Thiết bị hội nghị đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường làm việc thoải mái và hiệu quả Tùy thuộc vào điều kiện và yêu cầu cụ thể của từng cuộc họp, các thiết bị như máy điều hòa, quạt gió, quạt máy, máy giảm ồn, đèn chiếu sáng và hệ thống thông gió sẽ được bố trí hợp lý để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của hội nghị.
2.2 Những điều lưu ý khi sử dụng các trang thiết bị trong văn phòng
Khi lựa chọn trang thiết bị văn phòng, cần đảm bảo chúng phù hợp với yêu cầu công việc, mang lại hiệu quả kinh tế cao, dễ sử dụng và thuận tiện Đồng thời, thiết bị cũng phải bảo đảm tính bảo mật và có tính hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong môi trường làm việc.
Nguyên tắc khi sử dụng các loại máy trong văn phòng du lịch cần an toàn, tiết kiệm và có chế độ bảo trì phù hợp, cụ thể:
Để giữ cho không gian văn phòng luôn sạch sẽ, hãy thường xuyên lau chùi bên trong và xung quanh các thiết bị bằng một cây bàn chải nhỏ hoặc khăn giấy khô, giúp ngăn ngừa bụi bẩn bám vào.
- Thường xuyên sử dụng các loại máy trong văn phòng để tránh hiện tượng mực bị tắc nghẽn và hư hỏng
- Hạn chế để lại những phần giấy bị kẹt trong máy in, thường xuyên dọn dẹp khay đựng giấy
- Cẩn thận với thao tác sử dụng máy để tránh gây tổn hại đến các thành phần khác của máy
- Tìm hiểu chi tiết khổ giấy, mực in phù hợp với máy in
Bài tập thực hành yêu cầu nhân viên phòng điều hành soạn thảo bảng báo giá cho chương trình du lịch trong nước theo mẫu đã được cung cấp.
Biểu mẫu: BẢNG BÁO GIÁ Tên công ty du lịch, logo Địa chỉ
Cập nhật ngày tháng năm : Chương trình du lịch 1:
Chương trình 1 Số ngày, đêm
Chương trình 1 Số ngày, đêm
Bài tập 2: Trong vai trò nhân viên phòng kinh doanh khách lẻ, anh (chị) cần lập bảng theo dõi quá trình bán chương trình du lịch cho một chương trình cụ thể Hãy sử dụng biểu mẫu được cung cấp để ghi chép và quản lý thông tin bán hàng hiệu quả.
Biểu mẫu: Bảng theo dõi quá trình bán chương trình du lịch
Dự kiến xuất phát ngày: Số khách tối đa: 35
Thời gian Số chỗ đăng ký từ tuần trước
Số chỗ đăng ký trong tuần
Số chỗ bị hủy bỏ trong tuần
Số chỗ đăng ký đến cuối tuần
Số chỗ còn để tiếp tục bán
Mẫu biên nhận hồ sơ cho nhóm gia đình 03 khách (ba mẹ và con gái) tham gia chuyến đi du lịch Hàn Quốc (5 ngày 4 đêm) như sau: Chúng tôi xác nhận đã nhận hồ sơ đăng ký tham gia chuyến du lịch Hàn Quốc của gia đình quý khách Hồ sơ bao gồm thông tin cá nhân của ba mẹ và con gái, cùng với các giấy tờ cần thiết khác Chuyến đi sẽ diễn ra trong thời gian từ ngày [ngày khởi hành] đến ngày [ngày kết thúc] Chúng tôi sẽ liên hệ với quý khách để xác nhận các thông tin chi tiết và hướng dẫn thêm Cảm ơn quý khách đã lựa chọn dịch vụ của chúng tôi!
Biểu mẫu: Biên nhận hồ sơ
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Tp,HCM, ngày… tháng… năm 20…
Tham gia tuyến du lịch: Từ ngày: Đến ngày:
STT Loại Giấy Tờ Thông tin chi tiết (bảnchính/sao y/photo)
11 Giấy chủ quyền Nhà/Đất
Hồ sơ bổ sung: ……… Ngày:………
Biên nhận này chỉ có giá trị đến ngày kết thúc hành trình chương trình du lịch
Xác nhận của khách hàng Nhân viên nhận hồ sơ Nhân viên Điều Hành
QUY TRÌNH QUẢN LÝ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch
1.1 Khái niệm hồ sơ, danh mục hồ sơ
Hồ sơ là tập hợp các văn bản và tài liệu liên quan, phản ánh vấn đề hoặc đối tượng cụ thể, được hình thành trong quá trình thực hiện công việc của cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân.
Danh mục hồ sơ là một danh sách có tổ chức, liệt kê các hồ sơ mà cơ quan cần lập hàng năm, được phê duyệt theo quy định nhất định Danh mục này bao gồm các loại hồ sơ cần thiết cho hoạt động của cơ quan.
- Danh mục hồ sơ tổng hợp (hồ sơ chung của toàn cơ quan)
- Danh mục hồ sơ riêng (hồ sơ theo từng đơn vị tổ chức)
Danh mục hồ sơ được làm vào tháng cuối năm để thực hiện từ đầu năm mới
1.2 Hồ sơ chương trình du lịch
Hồ sơ du lịch là bộ tài liệu chứa thông tin chi tiết về chương trình du lịch, bao gồm thời gian và đối tượng khách hàng cụ thể Những hồ sơ này được tạo ra trong quá trình thực hiện công việc của nhân viên điều hành tại công ty du lịch, nhằm phục vụ cho việc quản lý và tổ chức các chuyến đi hiệu quả.
Hồ sơ chương trình du lịch có thể bao gồm:
Hợp đồng hướng dẫn là văn bản quy định việc điều động hướng dẫn viên chính thức hoặc ký hợp đồng với hướng dẫn viên cộng tác Quyết định này nhằm đảm bảo sự quản lý và phân công công việc hiệu quả cho các hướng dẫn viên, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động hướng dẫn du lịch Việc rõ ràng trong hợp đồng không chỉ bảo vệ quyền lợi của các bên mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
- Các phiếu sử dụng dịch vụ, yêu cầu dịch vụ
Phiếu đặt chỗ (Phiếu xác nhận dịch vụ) bao gồm các thông tin quan trọng như: dịch vụ lưu trú với tên, địa chỉ và số điện thoại của các khách sạn, loại phòng và hạng phòng; dịch vụ ăn uống với tên, địa chỉ và số điện thoại của các nhà hàng cùng thực đơn; và dịch vụ vận chuyển với tên và số điện thoại của tài xế.
- Tiền mặt, séc, các loại vé (máy bay, tàu lửa, tàu thủy…)
Danh sách khách hàng, có đóng mộc đỏ của công ty, cần ghi đầy đủ thông tin cá nhân, bao gồm họ và tên, giới tính, quốc tịch, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh nhân dân và hộ chiếu của khách.
Khi lập danh sách phân phòng cho khách, nhân viên điều hành cần chú ý đến độ tuổi và số tiền mà trẻ em đóng Trẻ em dưới 11-12 tuổi thường không có tiêu chuẩn phòng, trừ khi trẻ đóng tiêu chuẩn người lớn Ngoài ra, các yêu cầu đặc biệt về loại phòng và hạng phòng cũng cần được ghi chú, như yêu cầu phòng gần nhau, phòng hút thuốc, hoặc phòng gần cầu thang, sân vườn, tầng trệt.
- Bản sao thư tín, hộ chiếu/chứng minh nhân dân, visa của khách (nếu có)
- Biên lai, phiếu thu, hóa đơn thuế
- Lịch trình chương trình tham quan (Chương trình du lịch)
Phiếu thăm dò ý kiến là công cụ quan trọng để các công ty du lịch thu thập thông tin từ khách hàng Mỗi công ty có thiết kế phiếu khác nhau, nhưng phiếu càng chi tiết sẽ giúp công ty khai thác được nhiều thông tin hữu ích Điều này không chỉ nâng cao chất lượng chương trình du lịch mà còn cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên.
Phiếu bàn giao đoàn là bảng thông tin quan trọng trong chương trình du lịch, bao gồm tên đoàn khách, địa chỉ đón khách, tuyến tham quan, ngày khởi hành và các thông tin liên lạc như tên và số điện thoại.
45 thoại cần thiết (Tên và số điện thoại của điều hành, giám đốc, trưởng đoàn; các dặn dò, lưu ý của nhân viên điều hành …)
1.3 Quy trình chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch
Hình 5: Sơ đồ quy trình chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch
Để mở hồ sơ, hướng dẫn viên cần ghi tên hồ sơ vào bìa dựa trên danh mục có sẵn Nếu công ty du lịch chưa có danh mục, nhân viên văn phòng nên viết sẵn một số bìa hồ sơ thông dụng dựa trên kinh nghiệm thực tế trong năm qua Mỗi hồ sơ cần sử dụng một tờ bìa riêng, trên đó ghi rõ tên chương trình du lịch, ngày khởi hành, mã chương trình và thông tin liên hệ của hướng dẫn viên Tiêu đề hồ sơ cần ngắn gọn, rõ ràng và chính xác, phản ánh nội dung của hồ sơ một cách tổng quát.
Bước 2 trong quy trình quản lý hồ sơ là thu thập và cập nhật các văn bản, tài liệu cần thiết để theo dõi và giải quyết công việc Nhân viên văn phòng phải đảm bảo lập hồ sơ đầy đủ, không để lẫn lộn tài liệu liên quan với những giấy tờ không cần thiết Cách sắp xếp tài liệu trong hồ sơ cần được điều chỉnh tùy theo đặc điểm của từng hồ sơ, thường theo trình tự thời gian mà tài liệu xuất hiện, phản ánh đúng quá trình diễn biến công việc.
Bước 1: Mở hồ sơ Bước 2: Thu thập văn bản
Bước 3: Sắp xếp văn bản, tài liệu
Bước 4: Kết thúc và biên mục hồ sơ Bước 5: Đóng quyển Bước 6: Lưu hồ sơ
Chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch
Bước 3: Sắp xếp văn bản và giấy tờ trong hồ sơ là một công đoạn quan trọng Thực tế, việc sắp xếp tài liệu cần tuân theo trình tự xuất hiện của chúng, phản ánh đúng quá trình diễn biến công việc Hồ sơ cũng có thể được tổ chức theo các tiêu chí khác nhau để đảm bảo tính logic và dễ tra cứu.
+ Theo tên loại văn bản
+ Theo trình tự giải quyết vấn đề trong thực tiễn: văn bản đề xuất,văn bản giải quyết, văn bản kết thúc vấn đề
+ Theo tác giả kết hợp với thời gian
+ Theo vấn đề kết hợp với thời gian
+ Theo vần chữ cái của tên người hoặc địa phương
+ Theo thứ tự của số văn bản
Khi công việc hoàn tất, hồ sơ cũng cần được kết thúc; nhân viên văn phòng có trách nhiệm lập hồ sơ phải tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo mọi thông tin đã được giải quyết đầy đủ.
+ Nếu thiếu tài liệu thì phải bổ sung;
+ Loại những tài tư liệu, giấy tờ, tài liệu trùng thừa;
+ Sắp xếp lại tài liệu, văn kiện trong hồ sơ;
+ Đánh số tờ cố định thứ tự tài liệu trong hồ sơ;
+ Ghi mục mục văn kiện trong hồ sơ và tờ kết thúc hồ sơ;
Để đảm bảo quyển hồ sơ chương trình du lịch không bị bung ra, nhân viên văn phòng du lịch cần ghép hồ sơ và giấy tờ một cách cẩn thận và tỉ mỉ Khi đục lỗ hồ sơ, cần thực hiện một cách dứt khoát và chính xác để tránh làm hồ sơ bị nham nhở Ngoài ra, nên đóng quyển hồ sơ theo tháng hoặc quý để tránh tình trạng lưu trữ quá nhiều hoặc quá ít hồ sơ trong một quyển.
Bước 6: Lưu hồ sơ là nhiệm vụ quan trọng trong công tác văn phòng, được thực hiện theo quy định của pháp luật nhà nước Hàng năm, các công ty du lịch cần thu thập và nộp những hồ sơ cần thiết vào phòng lưu trữ của cơ quan, kèm theo bản mục lục để đảm bảo tính hợp lệ và dễ dàng tra cứu.
Quản lý hồ sơ chương trình du lịch
2.1 Vai trò của quản lý hồ sơ chương trình du lịch
Các văn bản và hồ sơ tài liệu đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động của công ty du lịch, giúp theo dõi, điều chỉnh và chỉ đạo các công tác nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Công văn tài liệu đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu tình hình, từ đó giúp xây dựng kế hoạch một cách toàn diện, góp phần hoàn thiện các hoạt động của công ty du lịch.
- Góp phần xây dựng một cách khoa học các kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiền lương, định ra các tiêu chuẩn, định mức lao động…
- Quản lý các hoạt động cụ thể của công ty du lịch như: Thống kê, kiểm tra vật tư, tiền vốn, hàng hóa, thiết bị…
Việc tổ chức và lưu trữ tài liệu một cách khoa học giúp nâng cao hiệu quả trong việc ra quyết định và xử lý công việc Khi tài liệu được sắp xếp hợp lý, người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, từ đó tiết kiệm thời gian và nâng cao năng suất làm việc.
- Thông tin được truyền đến nhanh hơn và thuận lợi cho việc chuyển giao thông tin hồ sơ khi nhân viên chuyển bộ phận, nghỉ việc
2.2 Các công việc của quản lý hồ sơ chương trình du lịch trong công ty du lịch
2.2.1 Một số nguyên tắc phải tuân thủ khi quản lý hồ sơ chương trình du lịch
- Nên có cách tiếp cận hồ sơ sao cho có thể nhanh chóng tìm ra khi cần
Hệ thống cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và dễ vận hành để tránh nhầm lẫn về các hồ sơ cần thiết, từ đó không làm chậm trễ quá trình truy cập thông tin.
Khi lựa chọn hệ thống lưu trữ hồ sơ, các công ty du lịch cần chú trọng đến tính linh động để có khả năng mở rộng và xử lý một lượng lớn hồ sơ khi cần thiết.
Việc tiết kiệm chi phí trong việc thiết lập và vận hành hệ thống là rất quan trọng Tính khả thi trong việc nén hệ thống cũng là một yếu tố then chốt để đảm bảo rằng hệ thống có thể phù hợp với không gian có sẵn.
Khi đánh giá hệ thống lưu trữ, cần chú ý đến tính an toàn chống lại các nguy cơ như hỏa hoạn, hư hỏng hồ sơ do bụi, chất bẩn và mất mát, cũng như bảo vệ các hồ sơ mật Bên cạnh đó, tính phù hợp của hệ thống trong điều kiện hoạt động của tổ chức cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét.
Để tạo chỉ mục hệ thống hiệu quả, cần đảm bảo rằng nó phù hợp với mục đích sử dụng và cung cấp đủ các tham chiếu qua lại cho những tài liệu thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
Để đảm bảo quản lý hiệu quả tài liệu, cần có hệ thống kiểm soát chặt chẽ để theo dõi và đánh dấu các tài liệu được lấy ra Hệ thống này phải luôn chính xác và được cập nhật thường xuyên, tránh tình trạng lưu trữ bị lạc hậu.
Để xây dựng một hệ thống sắp đặt hồ sơ hiệu quả, cần đảm bảo an toàn cho các tài liệu quan trọng và dễ dàng truy cập khi cần thiết Việc thiết lập cẩm nang và sách hướng dẫn về danh mục sắp xếp sẽ giúp tối ưu hóa quy trình quản lý tài liệu.
Tổ chức cần thiết kế và sử dụng các biểu mẫu thống nhất theo chỉ đạo chung, đồng thời xây dựng hệ thống lưu trữ hồ sơ phù hợp với các yêu cầu hiện hành Hệ thống này cần đảm bảo tính linh động để thích ứng với những thay đổi, đặc biệt là trong việc mở rộng và đáp ứng các yêu cầu quản trị hiện đại.
2.2.2 Quản lý hồ sơ chương trình du lịch trong văn phòng công ty du lịch
Quản lý hồ sơ giấy
- Nên lập một danh mục tất cả các loại hồ sơ giấy và máy tính của mỗi nhân viên
- Danh mục hồ sơ của mỗi nhân viên và danh mục hồ sơ của công ty cần thống nhất trong toàn hệ thống
- Khi nhân viên lập xong danh mục hồ sơ quản lý cần kiểm tra lại danh mục hồ sơ và ký tên duyệt danh mục này
- Tổ chức cứ mỗi tháng 1-2 lần, yêu cầu nhân viên cập nhật hồ sơ vào danh mục
Quản lý hồ sơ máy, CD, USB, thẻ nhớ,…
- Cách quản lý hồ sơ thông thường là lập theo các cấp thư mục (folder) khác nhau
- Nên có mục đầu vào (input) để quản lý các thông tin đầu vào Đây là phần chức đựng các thông tin nhưng chưa xử lý
Thư mục thùng rác riêng biệt được thiết lập để lưu trữ các thông tin cần xóa, không giống như mục Recycle của máy tính Các thông tin này sẽ chỉ được xóa sau 3 tháng, đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho dữ liệu.
Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong công việc, cần xây dựng quy định chung cho tất cả nhân viên, bao gồm hướng dẫn về đầu vào và đầu ra Các quy định này bao gồm việc sao lưu dữ liệu định kỳ, thực hiện quét virus thường xuyên, và kiểm tra dữ liệu định kỳ để đảm bảo tính toàn vẹn và bảo mật thông tin.
2.2.3 Một số biện pháp phòng ngừa mất thông tin trong văn phòng công ty du lịch
Tránh một số lỗi thường gặp trong quản lý hồ sơ trên máy tính:
- Không đặt chế độ tự động lưu (autosave) trong 1 phút (MS.Office)
- Lưu hồ sơ trong ổ C (nên lưu ở ổ D, vì ổ C có thể bị mất do vô tình fomat (cài lại máy)
- Lưu hồ sơ không khoa học, không biết tìm hồ sơ ở đâu
Sử dụng phần mềm phục hồi hồ sơ:
- Dùng phần mềm chuyên phục hồi dữ liệu trên ổ cứng
- Dùng phần mềm chuyên phục hồi dữ liệu bị hư trên đĩa CD
- Dùng phần mềm chuyên tìm lại mật khẩu bị mất
Cài đặt quyền truy cập thông tin, hồ sơ trên máy tính
- Ai được quyền xem thông tin?
- Ai được quyền chỉnh sửa, cập nhật thông tin?
- Tạo thêm một cột trong bảng thông tin với nội dung: nhưng người được quyền truy cập hoặc chỉnh sửa.
Lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch
3.1 Khái niệm lưu trữ, tài liệu lưu trữ
Lưu trữ là quá trình lựa chọn, bảo quản và sắp xếp một cách khoa học các tài liệu, giấy tờ có giá trị phát sinh từ hoạt động của tổ chức hoặc cá nhân, nhằm đảm bảo chúng có thể được truy cập và sử dụng làm bằng chứng khi cần thiết.
Tài liệu lưu trữ là bản chính của các tài liệu giá trị, được lựa chọn từ toàn bộ hồ sơ hình thành trong quá trình hoạt động của cơ quan, tổ chức và cá nhân Những tài liệu này được bảo quản trong kho lưu trữ nhằm phục vụ cho các mục đích chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học và lịch sử của xã hội.
3.2 Các nguyên tắc lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch
Để quản lý hồ sơ hiệu quả, nên sử dụng các thiết bị chứa đựng như bìa, phong bì, hoặc hộp, đảm bảo chúng có khả năng chứa đựng nội dung tương ứng Phân chia hồ sơ theo từng năm giúp dễ dàng xác định vị trí Việc mã hóa màu sắc cho các tên hồ sơ tạo ra sự nhận diện nhanh chóng cho từng loại phân loại Luôn nhớ đặt tài liệu hồ sơ vào phía sau hướng dẫn để thuận tiện trong việc tìm kiếm.
Thứ tự phân loại hồ sơ cần tuân theo các đề mục đã được nêu, ví dụ, tên riêng nên đứng trước họ và các chữ viết tắt Nếu quốc gia là phân loại chính, tên thành phố và thị trấn sẽ theo sau Tất cả các phân loại hồ sơ dựa trên từ ngữ nên sắp xếp theo thứ tự chữ cái, với từ kép được coi là một từ Cần tránh viết tắt và sử dụng từ đồng nghĩa trong tên gọi hồ sơ.
Để tối ưu hóa việc lưu trữ tài liệu, nên chia chúng thành các nhóm nhỏ hơn Ví dụ, tài liệu có thể được sắp xếp theo thứ tự chữ cái và phân chia thành các hồ sơ từ A đến F.
G đến L, M đến R và từ S đến Z cũng áp dụng điều tương tự cho tài liệu lưu trữ theo số, theo địa lý hoặc bằng một phương pháp khác
Hồ sơ gợi nhớ là tài liệu giúp ghi lại những công việc hoặc vấn đề chưa hoàn thành, cần được chú ý trong tương lai Hồ sơ này bao gồm các mục chưa đạt tiến độ hoặc cần theo dõi tiếp Để đảm bảo hiệu quả, việc xem xét hồ sơ gợi nhớ nên được thực hiện định kỳ.
Hệ thống và thiết bị quản lý hồ sơ hiện nay rất đa dạng, từ những bìa carton đơn giản đến các hộp chuyên dụng được thiết kế riêng để lưu trữ hồ sơ Những hộp này có thể được xếp chồng lên nhau trên sàn và có các ngăn để dễ dàng truy cập Ngoài ra, nhiều loại hộp hiện nay có giá cả phải chăng, đi kèm với khung cứng, khóa móc và thiết kế ngăn kéo tiện lợi, giúp tối ưu hóa việc quản lý hồ sơ.
Tủ đựng hồ sơ một bên là một giải pháp mới mẻ, giúp tối ưu hóa không gian lưu trữ cho các tài liệu giấy Các hồ sơ được treo ngang và đặt cạnh nhau, tạo sự gọn gàng và dễ dàng truy cập Thông thường, các thanh treo được lắp đặt trong các tủ hồ sơ chuyên dụng với thiết kế ngăn nhỏ, mang lại hiệu quả cao trong việc tổ chức và bảo quản tài liệu.
51 bằng thép tuy rằng có những tủ kiểu này được làm bằng gỗ để hòa nhập với đồ đạc văn phòng
Tủ đựng hồ sơ kiểu ngăn kéo là một lựa chọn phổ biến trong văn phòng, thường có từ hai đến bốn ngăn kéo sâu, mặc dù một số mẫu có ba ngăn Tuy nhiên, loại tủ này có một số nhược điểm, như chiếm nhiều không gian khi mở ra và gây khó khăn khi sử dụng ở các tầng cao do trọng lượng nặng Ngoài ra, việc mở hoàn toàn các ngăn kéo đầy hồ sơ cần sức mạnh, và nếu ngăn kéo trên được mở khi các ngăn bên dưới rỗng, có thể dẫn đến tình trạng không ổn định Mặc dù hầu hết các mẫu tủ hiện nay có cơ chế an toàn cho phép mở một ngăn kéo tại một thời điểm để giảm nguy cơ mất thăng bằng.
3.3 Các phương pháp lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch
3.3.1 Phương tiện và thiết bị lưu trữ
Trong môi trường văn phòng, việc lựa chọn các phương tiện giấy phù hợp là rất quan trọng Các loại tủ kệ tiêu chuẩn văn phòng, tủ kệ mở không cửa, và tủ kệ di động giúp tối ưu hóa không gian làm việc Ngoài ra, tủ kệ an toàn và tủ kệ xoay cung cấp giải pháp lưu trữ an toàn và tiện lợi Các tủ kệ đặc biệt với phím ấn và tủ kệ liên hợp mang lại sự linh hoạt trong việc sắp xếp tài liệu Cuối cùng, thiết bị để hồ sơ quay và thiết bị bánh xe giúp di chuyển và tổ chức tài liệu một cách dễ dàng hơn.
- Phương tiện điện từ: đĩa mềm, đĩa cứng, đĩa CD-ROM, chụp vi phim,…
- Vật dụng bổ trợ: nhãn bìa kẹp, nhãn thẻ chỉ dẫn, nhãn ngăn kéo hồ sơ, bìa kẹp 'out'
Trong thời đại ngày nay, việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào công tác lưu trữ và tìm kiếm thông tin là vô cùng quan trọng Dù sử dụng bất kỳ phương tiện lưu trữ nào hay công cụ hỗ trợ tìm kiếm, máy vi tính cá nhân hiện đang là lựa chọn phổ biến nhất.
3.3.2 Phương pháp sắp xếp hồ sơ theo số và theo thời gian
- Phương pháp số để phân loại các hồ sơ thì thuận tiện, đặc biệt khi các tài liệu đã được đánh số
Phương pháp này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, trong đó có việc sử dụng hệ thống ký số cuối Khi đọc số từ phải sang trái, phương pháp này giúp giảm thiểu sai sót do người đọc không quen với cách đọc này, từ đó tăng cường sự cẩn trọng trong quá trình kiểm tra.
- Phương pháp số cũng có được dùng để phân tán hoạt động lưu trữ và cho phép dễ dàng lấy ra những tài liệu không còn dùng đến nữa
Việc mở rộng hệ thống rất dễ dàng, mang lại một mức độ bảo mật nhất định Nó cho phép nhận diện hiệu quả các đề mục và số hồ sơ, đồng thời cung cấp các tham chiếu hữu ích.
Các bất lợi bao gồm chi phí cao để chuẩn bị chỉ mục và thời gian thực hiện Nếu các chữ số trong số tham chiếu bị hoán đổi, chỉ mục có thể bị đưa vào hồ sơ sai, điều này rất dễ xảy ra.
3.3.3 Phương pháp sắp xếp hồ sơ theo trình tự thời gian
- Các tài liệu được lưu trữ theo một trình tự thời gian nào đó, đặc biệt là theo ngày tháng hoặc có thể theo thời gian phát sinh
- Các hồ sơ có thể được chia theo ngày, tuần, tháng, quý hoặc năm tùy theo số lượng tài liệu được lưu trữ
Hệ thống này thường kết hợp với các phương pháp phân loại khác, dẫn đến việc hồ sơ thường được lưu trữ theo thứ tự chữ cái và có trình tự thời gian bên trong mỗi hồ sơ.
MỘT SỐ NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH
Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong văn phòng du lịch
1.1 Nhân viên phòng tổ chức hành chánh
+ Tham mưu cho Ban Giám Đốc các vấn đề có liên quan đến tổ chức, nhân sự, lao động, tiền lương, hành chính, quản trị…
+ Tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự cho công ty
+ Xây dựng hệ thống lương thưởng và các chế độ liên quan đến người lao động
+ Dự thảo các quy định, quy trình liên quan đến lĩnh vực phụ trách
+ Chịu trách nhiệm về vấn đề thủ tục cho cán bộ công nhân viên khi đi công tác
+ Tổ chức phối hợp các bộ phận có liên quan trong việc triển khai các công việc liên đới
+ Thực hiện việc tổ chức nhân sự và quản trị văn phòng
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc về quản lý và điều hành hoạt động chung của phòng + Đôn đốc kiểm tra việc tiến hành lưu trữ công văn
+ Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên của phòng
+ Giải quyết các phát sinh trong công việc khi nhân viên của phòng báo cáo
+ Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của Phòng từng tháng để trình Giám đốc phê duyệt
Tổ chức bộ máy nhân sự và phân công công việc trong phòng nhằm hoàn thành kế hoạch ngân sách năm và kế hoạch công việc đã được phê duyệt Đồng thời, thực hiện các báo cáo nội bộ theo quy định của công ty và các báo cáo khác theo yêu cầu của ban điều hành.
Xây dựng và đánh giá quy trình, quy định nghiệp vụ trong phòng là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty Việc liên tục cải tiến các quy trình này sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc và đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
1.2 Nhân viên phòng du lịch nước ngoài
+ Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh cho năm và từng giai đoạn trong năm, các kỳ nghỉ, dịp lễ tết, nghỉ hè…
+ Lên kế hoạch gom khách hàng tháng, hàng năm biết kết hợp với các công ty du lịch khác để cùng tổ chức gom khách
Nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế là cần thiết để phát triển sản phẩm đa dạng Cần xác định chiến lược kinh doanh phù hợp với từng thời điểm cụ thể Hợp tác với các đối tác tại nước ngoài sẽ giúp xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn cho du khách Đồng thời, thực hiện đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn và liên hệ xe cộ để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Các sản phẩm du lịch được thiết kế trọn gói cho cả khách lẻ và đoàn, phục vụ người Việt Nam, du khách nước ngoài tại Việt Nam, cũng như Việt kiều, với các chương trình linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng.
Chúng tôi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, email và các kênh liên hệ khác của công ty Sau đó, chúng tôi tư vấn dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả cao nhất.
+ Thuyết phục khách hàng đặt dịch vụ
Triển khai và quản lý dịch vụ khách hàng đã đặt một cách hiệu quả, đảm bảo tuân thủ hợp đồng và tiết kiệm chi phí là mục tiêu hàng đầu của chúng tôi.
Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề phát sinh trong tour du lịch, đồng thời xử lý các phàn nàn của khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
+ Phát triển và thiết kế các sản phẩm mới hấp dẫn cho công ty
+ Tìm kiếm và phát triển hệ thống khách hàng
+ Tiến hành làm thủ tục hướng dẫn xin visa cho khách khi khách tham dự vào chương trình chương trình du lịch ngoài nước
+ Xây dựng chương trình chương trình du lịch đa dạng cho du khách chọn lựa, các dịch vụ bảo hiểm cho khách khi tham gia chương trình du lịch
1.3 Nhân viên phòng kế hoạch tiếp thị
+ Xây dựng ấn phẩm mới, phát hành ấn phẩm, quảng cáo
Xây dựng hệ thống dữ liệu hình ảnh và thông tin tuyến điểm nhằm phục vụ cho việc in ấn poster, ấn phẩm, brochure, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm mới và cập nhật website.
Chịu trách nhiệm cho các hoạt động tiếp thị và quảng cáo của công ty cả trong và ngoài nước, bao gồm hội chợ du lịch, roadshow, quảng cáo, nghiên cứu thị trường, phát hành ấn phẩm và phát triển sản phẩm mới Đồng thời, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và dài hạn cho công ty.
Chúng tôi phụ trách quan hệ báo chí, cung cấp thông tin và hình ảnh kịp thời cho các phương tiện truyền thông theo chỉ đạo của ban giám đốc và lãnh đạo phòng Ngoài ra, chúng tôi biên tập thông tin báo chí trong và ngoài nước, phối hợp với phòng thị trường để phát hành thông tin phục vụ cho các hội chợ và sự kiện quảng cáo quốc tế.
1.4 Nhân viên phòng du lịch nội địa
+ Tổ chức các chương trình cho khách đoàn, khách lẻ
Phòng du lịch nội địa chuyên trách việc đặt xe, khách sạn và hướng dẫn viên cho khách du lịch là công dân Việt Nam cũng như khách quốc tế đến Việt Nam.
+ Chào bán, giới thiệu các chương trình du lịch của công ty đến với tất cả khách hàng
+ Tư vấn, hỗ trợ khách hàng lựa chọn các chương trình du lịch phù hợp
Xây dựng một kế hoạch tiếp thị hiệu quả cho khách hàng tiềm năng bao gồm việc tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với khách hàng, triển khai các chiến lược tiếp thị sáng tạo, giới thiệu sản phẩm một cách thu hút và mở rộng thị trường kinh doanh của công ty.
Củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng, các cơ quan quản lý nhà nước, bộ ngành và tổ chức là rất quan trọng để tối ưu hóa nhu cầu của khách hàng.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng, đại lý và các công ty du lịch trên toàn quốc là rất quan trọng Chúng tôi áp dụng các chiến lược Marketing hiệu quả để chăm sóc khách hàng cũ và phát triển mối quan hệ với khách hàng, đối tác mới Đồng thời, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chức năng trong phòng và công ty nhằm giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ du lịch nội địa và quốc tế đến tay khách hàng cả trong và ngoài nước.
1.5 Nhân viên phòng quản lý chất lượng
+ Tham mưu, tư vấn cho Giám đốc trong công tác quản lý chất lượng hệ thống của công ty theo các tiêu chuẩn tiên tiến
Đảm bảo hồ sơ xin visa được xử lý đúng thời hạn là ưu tiên hàng đầu, với báo cáo tổng hợp ý kiến phản hồi của khách hàng được lập vào đầu mỗi tháng và trình bày cho ban Giám đốc Đồng thời, việc quản lý tiêu chuẩn hóa, tổ chức thử nghiệm và kiểm định sản phẩm du lịch cũng được thực hiện một cách chặt chẽ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổ chức một ngày làm việc hiệu quả
2.1 Yêu cầu của một ngày làm việc hiệu quả
Để lập kế hoạch công việc hiệu quả, việc đầu tiên là xác định mục tiêu và lý do tham gia vào công việc Điều này không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ ý nghĩa công việc đối với sự nghiệp cá nhân mà còn với tổ chức du lịch mà họ làm việc Nhân viên cần ước lượng hậu quả nếu không hoàn thành công việc kịp thời Trước khi thực hiện, họ nên tìm hiểu kỹ về công việc, xác định yêu cầu và mục tiêu để đánh giá hiệu quả và xây dựng kế hoạch công việc tốt nhất.
Nhân viên văn phòng du lịch cần xác định rõ nội dung công việc mà họ muốn thực hiện, bao gồm việc tìm hiểu từng bước cụ thể của nhiệm vụ được giao Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về yêu cầu công việc và nâng cao hiệu quả trong quá trình làm việc.
- Xác định 3W gồm: Where: ở đâu; When: Công việc đó thực hiện khi nào, khi nào thì giao, khi nào kết thúc; Who: Ai thực hiện
Để xác định phương pháp 1H, cần hoàn thiện công việc bằng cách chuẩn bị tài liệu hướng dẫn và nội dung cụ thể, cùng với cách thực hiện cho từng tiêu chuẩn công việc Đồng thời, cần liệt kê các máy móc và thiết bị hỗ trợ cho quá trình thực hiện công việc.
2.2 Quản trị thời gian trong một ngày làm việc
2.2.1 Sự cần thiết phải quản trị thời gian
- Quản trị thời gian là một tiến trình hoạch định, tổ chức và kiểm soát việc sử dụng
63 quỹ thời gian một cách có hiệu quả
Thời gian là tài sản vô giá mà con người không thể tích lũy hay thay thế, và chúng ta phải tiêu dùng nó với tốc độ không đổi Theo các nhà tư tưởng như Các Mác và Lê Nin, tiết kiệm thời gian là chìa khóa cho mọi vấn đề, trong khi Peter Drucker nhấn mạnh rằng thời gian là tài sản hiếm hoi nhất và việc kiểm soát nó là điều kiện tiên quyết để kiểm soát mọi thứ khác Tạp chí Tuần kinh doanh (Mỹ) cũng khẳng định rằng thời gian, không phải tiền bạc, mới là tài sản quý giá nhất của một doanh nghiệp, và những công ty du lịch biết giao trách nhiệm cho nhân viên để hỗ trợ giám đốc là những công ty biết sử dụng thời gian hiệu quả nhất.
2.2.2 Nguyên nhân làm mất thời gian
- Các cuộc gọi điện thoại
- Các cuộc thăm viếng xã giao, tiếp khách
- Các câu hỏi của khách
- Đọc và trả lời thư tín
- Các cuộc họp kéo dài
- Bàn giấy ngổn ngang, bừa bộn
- Đọc tài liệu quá chậm, không biết phương pháp đọc nhanh
- Khung cảnh văn phòng làm việc gây mất tập trung
Tính theo hiệu quả thì: 1 giờ của thời gian làm việc không bị gián đoạn có giá trị bằng 3 giờ của thời gian làm việc bị gián đoạn
2.3 Sử dụng quỹ thời gian hiệu quả
Lập lịch thời gian biểu công tác hàng ngày là yếu tố quan trọng giúp quản lý và nhân viên văn phòng tổ chức công việc hiệu quả Việc lên kế hoạch cụ thể cho các hoạt động hàng ngày giúp tránh gián đoạn thời gian và tối ưu hóa quản trị thời gian Nhiều nhân viên văn phòng thường gặp khó khăn trong việc xác định công việc chính và phụ, dẫn đến việc lãng phí thời gian vào các nhiệm vụ không quan trọng Do đó, việc sử dụng lịch thời gian biểu công tác là cần thiết để tập trung vào những công việc quan trọng trong ngày.
Ghi chép lịch làm việc bằng cách gạch đầu dòng những nhiệm vụ cần thực hiện và gạch đi sau khi hoàn thành là một phương pháp hiệu quả Lịch làm việc viết tay có thể mang theo mọi nơi, từ công việc, học tập đến bên giường khi ngủ Hơn nữa, việc chỉ dựa vào máy tính có thể khiến nhân viên văn phòng trở nên phụ thuộc, vì sự cố như mất điện, trục trặc phần mềm hay virus là điều không thể tránh khỏi.
Màn hình máy tính, hay còn gọi là desktop, cần được tổ chức một cách hợp lý để nhân viên văn phòng dễ dàng truy cập tài liệu Việc sắp xếp tài liệu theo dạng thư mục hình cây giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm Nên tạo nhiều thư mục con thay vì gom tất cả vào My Documents, và ghi chú rõ ràng các thư mục cùng tệp tài liệu để dễ nhớ và tìm kiếm hơn.
Sắp xếp bàn làm việc là việc tổ chức không gian làm việc thực tế, tương tự như việc sắp xếp desktop ảo Một bàn làm việc gọn gàng, với ít tài liệu sẽ giúp dễ dàng lấy và sử dụng, tạo ra môi trường làm việc hiệu quả hơn.
- Sắp xếp thứ tự ưu tiên của từng công việc: Có bốn phương pháp cơ bản:
+ Đánh số độ khẩn cấp: Việc rất gấp đánh số (1), việc bình thường đánh số (2), việc không gấp đánh số (3)
+ Dùng bút để đánh dấu công việc: Việc cần làm ngay dùng bút đỏ, việc bình thường dùng bút xanh, việc có thể làm sau dùng bút đen
Để quản lý hiệu quả các giấy tờ công việc, hãy phân loại chúng vào các cặp tài liệu có màu sắc khác nhau Các công việc khẩn cấp nên được lưu trữ trong cặp màu đỏ, trong khi các công việc bình thường có thể được đặt vào cặp màu xanh Đối với những công việc không gấp, hãy sử dụng cặp màu khác để dễ dàng nhận diện và xử lý sau.
Khi bạn sử dụng cặp màu đen để đựng 65 tài liệu, sếp sẽ dần nhận ra ám hiệu này và biết cách xử lý ngay các công việc khẩn cấp khi bạn trình giấy tờ.
Để hoàn thành công việc đúng hạn, việc áp dụng các phương pháp kỹ thuật như sơ đồ Găng là rất quan trọng Vào ngày thứ sáu, hãy dành khoảng 30 phút để sắp xếp lại các tài liệu làm việc trong tuần, giúp bàn làm việc gọn gàng và tăng năng suất lao động Nhân viên văn phòng nên tự hỏi ba câu: "Có cần tài liệu này không?", "Đã dùng tài liệu này chưa?", và "Tài liệu này có ích không?" Nếu câu trả lời là không hoặc không biết, hãy loại bỏ tài liệu đó để giữ cho không gian làm việc luôn ngăn nắp.
Cảnh giác với các phương tiện kỹ thuật cao là điều cần thiết, vì dù hiện đại đến đâu, mọi vật dụng và phương tiện làm việc đều có tính hai mặt Internet mang lại nhiều tiện ích và tạo ra một cuộc cách mạng trong cuộc sống, nhưng cũng có thể trở thành cái bẫy thời gian Điện thoại di động chỉ thực sự hữu ích khi được sử dụng như một phương tiện liên lạc, nhưng nhiều người lại liên tục thay đổi điện thoại để theo kịp xu hướng Điều này cho thấy rằng máy móc không chỉ để phục vụ con người, mà đôi khi con người lại trở thành nô lệ của chính những thiết bị mà mình tạo ra.
2.4 Quy trình tổ chức ngày làm việc hiệu quả
2.4.1 Quy trình tổ chức ngày làm việc của nhân viên kinh doanh tại văn phòng du lịch Hình 7: Sơ đồ quy trình tổ chức một ngày làm việc của nhân viên kinh doanh du lịch
Bước 1: Khi nhận khách đăng ký
Để quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh du lịch được hiệu quả, trước tiên cần nhận khách đăng ký, sau đó là thu tiền từ khách hàng Tiếp theo, nhân viên sẽ nhận hồ sơ của khách và tiến hành bàn giao hồ sơ đó Trong trường hợp khách hàng hủy tour, cần có quy trình xử lý phù hợp Cuối cùng, quy trình sẽ kết thúc khi ca làm việc của nhân viên được hoàn tất.
- Tiếp cận khách hàng và nhiệt tình cung cấp, tư vấn đầy đủ về thông tin lịch trình, ngày khởi hành phù hợp với yêu cầu của khách
Khi khách hàng quyết định mua chương trình du lịch, họ cần cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, số hộ chiếu, giới tính và năm sinh cho đơn vị điều hành Thông tin này sẽ được sử dụng để giữ chỗ cho các dịch vụ cần thiết như vé tàu, vé biểu diễn (nếu có), vé máy bay và khách sạn.
Bước 2: Khi nhận khách đóng tiền
- Kiểm tra kỹ hộ chiếu và các giấy tờ liên quan tới xuất nhập cảnh (Visa Việt Nam) của khách
- Copy lại hộ chiếu hoặc giữ bản chính (đối với các chương trình du lịch cần xin thị thực)
Tổ chức hội thảo, hội họp
3.1 Khái niệm hội nghị, hội họp
Hội họp, bao gồm hội nghị, hội thảo và các cuộc họp, là hoạt động có tổ chức của cơ quan hoặc tập thể nhằm mục đích quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền hoặc thảo luận để thu thập ý kiến tư vấn và kiến nghị.
3.2 Phân loại hội nghị, hội họp
Căn cứ vào quy trình lãnh đạo, quản lý
- Hội họp bàn bạc, ra quyết định
Hội họp phổ biến triển khai nhằm quán triệt các tư tưởng, quan điểm, chủ trương và giải pháp đã được đề ra Mục tiêu của cuộc họp là xây dựng kế hoạch và chương trình hành động để thực hiện các quyết định đã thông qua.
Hội họp đôn đốc và kiểm tra có mục đích đánh giá kịp thời việc triển khai chương trình và kế hoạch công tác Qua đó, các nhà lãnh đạo có thể nắm bắt và điều chỉnh kịp thời những lệch lạc, nếu có, nhằm đảm bảo tiến độ và hiệu quả công việc.
- Hội họp sơ, tổng kết nhằm đánh giá, rút kinh nghiệm đối với những hoạt động vừa qua và đưa ra những phương hướng cho hoạt động tiếp theo
Căn cứ vào tính chất và mục đích của cuộc họp
- Hội họp trao đổi thông tin
- Hội họp triển khai công việc
- Hội họp mở rộng dân chủ
- Hội họp giải quyết vấn đề
Căn cứ vào hình thức hội họp
- Hội họp chính thức: được tổ chức công khai, theo quyết định của lãnh đạo
Hội họp không chính thức là những cuộc họp được tổ chức trong phạm vi hạn chế, không công khai và mang tính chất nội bộ Mục đích của những cuộc họp này là thảo luận về các vấn đề quan trọng, thường có nội dung bí mật hoặc chưa cần được phổ biến rộng rãi.
3.3 Quy trình tổ chức hội nghị, hội họp
3.3.2 Quy trình tổ chức hội họp (hội nghị, hội họp)
Để tổ chức một cuộc họp hiệu quả, cần xác định rõ mục đích, tính chất và nội dung của cuộc họp Điều này bao gồm việc lập chương trình cụ thể, phân bổ thời gian hợp lý cho từng nội dung, và chỉ định rõ người phụ trách báo cáo hoặc tham luận Việc đưa cuộc họp vào lịch trình và chương trình làm việc là cần thiết để đảm bảo sự chuẩn bị chu đáo Trong kế hoạch hội họp, cần nêu rõ các vấn đề quan trọng để mọi người có thể chuẩn bị tốt nhất cho cuộc họp.
+ Thành phần tham dự họp
+ Phương tiện kỹ thuật vật chất phục vụ buổi họp
+ Các chương trình khác (tham quan, văn nghệ, chiêu đãi…)
Để đảm bảo quy trình họp hiệu quả, cần lập danh sách thành phần tham dự cụ thể, từ đó gửi giấy triệu tập hoặc thư mời Trong trường hợp cần thiết, nên gửi trước nội dung họp và yêu cầu người được mời phản hồi trong một khoảng thời gian nhất định về việc có tham dự hay không.
- Xác định thời gian họp : Ngày giờ khai mạc cuộc họp, thời gian tiến hành
Khi lựa chọn và trang trí phòng họp, cần chuẩn bị đầy đủ bàn ghế, ánh sáng và âm thanh để đảm bảo không gian làm việc hiệu quả Ngoài ra, cần có bục cho báo cáo viên, bảng nếu sử dụng, cùng với các khẩu hiệu và cờ hoa để tạo không khí trang trọng và ấn tượng cho cuộc họp.
Chuẩn bị đầy đủ các phương tiện làm việc là bước quan trọng để tổ chức cuộc họp hiệu quả Cần ấn loát các tài liệu cần thiết và chuẩn bị các trang thiết bị như máy ghi âm, loa đài, tăng âm cùng những phương tiện hỗ trợ khác.
Để tổ chức cuộc họp hiệu quả, việc làm và gửi thư mời kịp thời là rất quan trọng Giấy mời cần bao gồm thông tin về người được mời, nội dung cuộc họp, thời gian, địa điểm, thành phần tham dự và các giấy tờ cần mang theo.
- Chuẩn bị việc ghi biên bản và làm các văn kiện cho hội nghị
- Đón tiếp đại biểu và phát tài liệu
Trước khi khai mạc các cuộc họp lớn, hội nghị và hội thảo, cần thực hiện những nghi thức nhà nước quan trọng như lễ chào cờ Việc này không chỉ thể hiện sự trang trọng mà còn tạo không khí cho sự kiện Các bước triển khai, phát biểu và thảo luận sẽ được thực hiện sau khi hoàn tất các nghi thức này.
- Giới thiệu chủ tọa buổi họp, thư ký, các đại biểu tham dự…
- Trình bày các báo cáo và tham luận
Trong quá trình thảo luận, cần nêu rõ các vấn đề quan trọng một cách ngắn gọn và có sự chuẩn bị kỹ lưỡng Thời gian phát biểu tối đa nên được giới hạn từ 10 đến 15 phút để đảm bảo nội dung được truyền đạt hiệu quả.
- Giữa các báo cáo, tham luận có thể giải lao và ăn nhẹ
- Ghi biên bản: biên bản có thể phải trình ngay sau khi kết thúc cuộc họp hoặc một thời gian nhất định sau đó
- Bế mạc: báo cáo tổng kết, đưa ra kết luận Có thể có diễn văn bế mạc
Công việc sau cuộc họp:
- Hoàn thiện các văn kiện;
- Thông báo cho các cơ quan hữu quan nội dung kết quả cuộc họp;
Để tổ chức cuộc họp hiệu quả, việc lập hồ sơ cuộc họp là rất quan trọng Đối với các cuộc họp thông thường, chỉ cần lưu giữ biên bản, trong khi đối với những hội nghị lớn và quan trọng, cần phải lập hồ sơ hội nghị chi tiết Hồ sơ này thường bao gồm các tài liệu như thư mời, thư triệu tập, danh sách đại biểu và những người được mời tham dự, lời khai mạc, các báo cáo tham luận và bài phát biểu, nghị quyết cuộc họp, biên bản và lời bế mạc.
- Thanh, quyết toán chi phí những chi phí cho cuộc họp ;
- Triển khai nội dung đã được thông qua, rút kinh nghiệm việc tổ chức hội họp.
Lập chương trình, kế hoạch công tác, báo cáo công việc
4.1 Mục đích, phân loại kế hoạch công tác
- Các chuyến đi công tác phải có mục đích rõ ràng, không bị chồng chéo mục đích với các chuyến đi khác
Để thực hiện nhiệm vụ hiệu quả, cần nắm bắt tình hình thực tế tại cơ sở, học hỏi kinh nghiệm từ các đối tác trong và ngoài nước, đồng thời tìm kiếm cơ hội hợp tác và ký kết hợp đồng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và chuyển giao công nghệ.
- Các chuyến đi công tác thường kỳ ở các địa phương;
- Các chuyến đi công tác nước ngoài
- các chuyến đi công tác đột xuất
4.2 Quy trình lập chương trình, kế hoạch công tác, báo cáo công việc
4.2.1 Quy trình lập chương trình, kế hoạch công tác
Hình 9: Sơ đồ quy trình lập chương trình, kế hoạch công tác
Bước 1: Lập kế hoạch chuyến đi công tác
Chuyến đi công tác cần được phác hoạ rõ ràng với các thông tin quan trọng như địa điểm đến, ngày tháng, số người tham gia và mục đích chuyến đi Nội dung công tác cũng cần được xác định cụ thể, bao gồm thời gian và phương tiện di chuyển Ngoài ra, chuẩn bị tài liệu cần thiết và dự trù kinh phí là những yếu tố không thể thiếu để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ.
Bước 2: Chuẩn bị cụ thể
Trước khi đến nơi công tác, cần thông báo bằng văn bản cho đơn vị tiếp nhận về nội dung và thời gian công tác Đồng thời, hãy thông báo về ngày giờ đến và danh sách những người tham gia.
- Tiến hành các thủ tục đăng ký chuyến bay, tàu, xe du lịch, đăng ký khách sạn, nhà khách
Bước 1 Lập kế hoạch chuyến đi công tác
Bước 2 Chuẩn bị cụ thể
Bước 3 Sau chuyến đi công tác
Chuẩn bị nội dung cho công tác là rất quan trọng, bao gồm tài liệu nghiên cứu và phương tiện nghe nhìn Cần có dự thảo đã thống nhất trước, đề cương báo cáo và các tài liệu khác, cùng với hồ sơ, phương án và biện pháp giải quyết cần thiết Tất cả các tài liệu này nên được sao chép vào đĩa CD hoặc USB và mang theo máy vi tính xách tay Ngoài ra, cần chuẩn bị đề cương phát biểu cho buổi hội thảo và tư liệu nghiên cứu tham khảo để đảm bảo hiệu quả trong công việc.
Đoàn công tác cần chuẩn bị phương tiện di chuyển và các giấy tờ thiết yếu như giấy giới thiệu, giấy đi đường, hộ chiếu, chứng minh nhân dân, cùng với trang bị cá nhân cần thiết để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ.
Lên kế hoạch để đảm bảo trách nhiệm tại nhà, thông báo thời gian thủ trưởng vắng mặt và sắp xếp lại các công việc là rất quan trọng Trong thời gian thủ trưởng đi vắng, cần có khả năng điều chỉnh hoặc hủy các chương trình để duy trì hiệu quả công việc.
- Kiểm tra chuyến đi phút chót: cần phải kiểm tra toàn bộ công việc chuẩn bị cho chuyến công tác
Bước 3: Sau chuyến đi công tác
Báo cáo cho quản lý về tiến độ công việc tại nhà, bao gồm những nhiệm vụ đã hoàn thành và những công việc còn lại, đồng thời bàn giao các giấy tờ và tài liệu liên quan Cần thông báo lịch làm việc và lịch tiếp khách của lãnh đạo để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả.
- Kiểm tra, hệ thống các hoá đơn, chứng từ để thanh toán kinh phí tạm ứng
- Biên tập, soạn thảo các văn bản liên quan đến chuyến công tác (Báo cáo, Hợp đồng, Thư cảm ơn…)
4.2.2 Quy trình báo cáo công việc
Báo cáo công việc hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng là nhiệm vụ quan trọng của nhân viên trong ngành du lịch, giúp cấp trên theo dõi tiến độ và điều chỉnh công việc khi cần thiết Để viết báo cáo đầy đủ, nhân viên văn phòng du lịch cần thực hiện các bước cụ thể nhằm đảm bảo thông tin rõ ràng và chính xác.
- Bước 1: Xác định nội dung yêu cầu của báo cáo để thể hiện đầy đủ thông tin mà cấp trên muốn nhận được
- Bước 2: Thống nhất với cấp trên về mẫu báo cáo, thời gian và cách thức gửi báo cáo
- Bước 3: Soạn thảo ra một đề cương chi tiết những nội dung mình muốn thể hiện trong báo cáo
- Bước 4: Liệt kê công việc đã hoàn thành và chưa hoàn thành, đánh giá kết quả công việc
Bước 5: Trình bày rõ ràng những thuận lợi và khó khăn trong quá trình làm việc để cấp trên có thể kịp thời điều chỉnh và hỗ trợ bạn, từ đó giúp bạn hoàn thành công việc hiệu quả hơn và đạt được kết quả tốt nhất.
Để khắc phục những công việc chưa hoàn thành, bạn cần xác định nguyên nhân cụ thể và đề xuất giải pháp hợp lý Ngoài ra, ngay cả những công việc đã hoàn thành tốt cũng cần được báo cáo nếu trong quá trình thực hiện gặp khó khăn, nhằm giúp mọi người có thể tham khảo và tìm ra cách giải quyết cho những tình huống tương tự trong tương lai.
Cuối báo cáo, bạn nên trình bày những kiến nghị và đề xuất cá nhân để cải thiện công việc Hãy nêu rõ những yêu cầu cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn, bao gồm các hỗ trợ cần thiết nhằm tăng tốc độ và nâng cao chất lượng kết quả.
Chú ý khi viết báo cáo công việc
Báo cáo công việc cần chú trọng không chỉ vào nội dung và hạng mục mà còn vào từng chi tiết nhỏ Hành văn nên mạch lạc, tránh từ ngữ hoa mỹ và phô trương, thay vào đó, hãy diễn đạt ngắn gọn, súc tích nhưng đầy đủ và chính xác Sử dụng số liệu và biểu đồ có thể tăng tính thuyết phục cho báo cáo Đặc biệt, cần tránh các lỗi chính tả và đánh máy để đảm bảo chất lượng báo cáo.
Trước khi gửi báo cáo, hãy kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo rằng tất cả thông tin đã đầy đủ và không có lỗi Đặc biệt, cần rà soát lại các số liệu và biểu đồ Nếu gửi qua email, sử dụng tiêu đề báo cáo làm tiêu đề email Đừng quên lưu lại một bản sao của báo cáo để phòng trường hợp thất lạc và làm căn cứ cho các báo cáo tháng, năm sau này.
- Sau khi đã kiểm tra kỹ nội dung báo cáo, bạn gửi báo cáo theo cách thức đã thống nhất với sếp, có thể là email hoặc trực tiếp.
Giao tiếp, ứng xử với khách trong môi trường văn phòng du lịch
5.1 Giao tiếp, ứng xử trực tiếp tại văn phòng du lịch
5.1.1 Quy trình giao tiếp, ứng xử tại văn phòng du lịch
Hình 10: Sơ đồ quy trình giao tiếp, ứng xử tại văn phòng du lịch
Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch giao tiếp, gặp gỡ khách hàng
Lập mục tiêu kế hoạch, bán hàng
+ Tìm hiểu phương châm công ty, nhu cầu thị trường, phân khúc thị trường và đối thủ cạnh tranh
+ Tìm hiểu mùa du lịch, các ngày nghỉ và các sự kiện trong năm
+ Dựa trên chỉ tiêu kế hoạch cá nhân được giao
+ Dựa trên chiến lược kinh doanh của toàn công ty
Lên phương án hành động của tuần, tháng, năm
+ Theo sát và thực hiện đúng kế hoạch đề ra
+ Báo cáo kết quả thực hiện hay khó khăn gặp phải
+ Hỗ trợ, phối hợp và cộng tác với các nhân viên khác
Nắm vững thông tin dịch vụ và tuyến điểm
+ Cập nhật thông tin từ nội bộ, bên ngoài
+ Các phương tiện thông tin đại chúng
Nâng cao trình độ bản thân
+ Qua sách, báo, tài liệu huấn luyện …
+ Qua tiếp xúc trực tiếp hàng ngày với khách hàng
• Chuẩn bị kế hoạch gặp gỡ khách
• Tiếp cận và chuẩn bị gặp gỡ Bước 2
• Gặp gỡ và tư vấn
• Xây dựng lại chương trình và báo giá
• Ký kết hợp đồng và thanh toán Bước 5
• Chuyển giao thông tin thực hiện CTDL
• Thăm hỏi và thanh lý hợp đồng Bước 8
• Tiếp tục chuẩn bị nhận tour mớiBước 9
+ Qua kinh nghiệm của đồng nghiệp
+ Luyện tập giọng nói thuyết phục và cử chỉ trong giao tiếp
Quan tâm và đánh giá khả năng của đối thủ cạnh tranh
+ Qua chương trình, brochure, quảng cáo … trên mạng và các nguồn khác
Bước 2: Tiếp cận và chuẩn bị gặp gỡ khách
Lựa chọn phương cách tiếp cận
Bạn có thể áp dụng mọi hình thức mà không bị giới hạn về thời gian và không gian Để đạt hiệu quả tối ưu, hãy tận dụng tối đa các mối quan hệ cá nhân của mình.
Sắp xếp cuộc gặp gỡ
+ Sắp xếp cuộc gặp gỡ càng sớm càng tốt
+ Tìm hiểu trước nội dung chính của cuộc gặp gỡ
+ Thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng
Chuẩn bị trước khi gặp gỡ khách hàng
+ Cập nhật thông tin dịch vụ mới nhất liên quan đến nội dung gặp gỡ
+ Chuẩn bị nhiều phương án để khách hàng lựa chọn (dựa trên thông tin có được qua cuộc nói chuyện điện thoại)
+ Lập kế hoạch thuyết phục dựa trên phương châm kinh doanh của công ty và kinh nghiệm của bản thân
+ Chuẩn bị danh thiếp và các tài liệu bán hàng
+ Chuẩn bị cách ăn mặc và tinh thần
Chuẩn bị phương tiện di chuyển, xác định địa điểm cuộc hẹn, lên lộ trình và chọn thời điểm xuất phát là những bước quan trọng Sau đó, hãy gặp gỡ và tư vấn trực tiếp chương trình du lịch cho khách hàng để đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất.
+ Luôn có mặt tại văn phòng làm việc hoặc nơi hẹn khách hàng trước 15 phút để xem lại tác phong
+ Yêu cầu gặp mặt (tiếp tân …)
+ Chọn vị trí ngồi thuận lợi
+ Giới thiệu bản thân và trao danh thiếp
+ Dành vài phút để nói chuyện xã giao nhằm tạo không khí thân mật bằng nụ cười và lời khen
Triển khai tư vấn chương trình du lịch
+ Nhắc lại mục đích và nội dung cuộc hẹn
+ Trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến chuyến đi để xác định lại chính xác những yêu cầu của khách hàng
+ Hỏi thăm về các chuyến đi trước, điểm gì làm khách hài lòng và điều gì làm khách chưa hài lòng
+ Lắng nghe chăm chú và ghi chép đầy đủ những gì khách trình bày
Để thu hút khách hàng, chúng tôi giới thiệu một số sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Mỗi dịch vụ sẽ được giải thích chi tiết, kèm theo dẫn chứng cụ thể, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích của từng loại sản phẩm và dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.
+ Tư vấn cụ thể loại dịch vụ tốt nhất nhưng khẳng định quyền lựa chọn phụ thuộc về khách hàng
Chúng tôi luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, coi lợi ích cá nhân là thứ yếu Bằng cách sử dụng những dịch vụ đặc biệt và vượt trội của công ty, chúng tôi tạo ra những điểm nhấn thuyết phục giúp khách hàng dễ dàng quyết định mua hàng.
+ Luôn giữ thái độ nhiệt tình, vui vẻ, tự tin ở bất kỳ tình huống nào
+ Luôn kết thúc cuộc hẹn bằng lời cảm ơn và hy vọng được phục vụ
Bước 4: Xây dựng lại chương trình và báo giá
Chuẩn bị xây dựng chương trình
+ Xem lại tất cả những thông tin mà khách hàng cung cấp để làm chương trình báo giá chính xác
+ Yêu cầu bộ phận điều hành và hướng dẫn chuẩn bị đặt trước các dịch vụ mà khách đã yêu cầu
Xây dựng chương trình và báo giá
+ Chương trình báo giá chỉ chính xác khi có đầy đủ fax xác nhận về các dịch vụ khách đã yêu cầu
Nếu dịch vụ không khả dụng, hết chỗ hoặc chưa phản hồi, cần ngay lập tức cung cấp một dịch vụ tương đương thay thế Hãy thông báo tình trạng này cho khách hàng và xin ý kiến của họ về dịch vụ thay thế.
+ Chuyển chương trình và bảng báo giá cho người có thẩm quyền xem xét trước khi gửi cho khách hàng
Bước 5: Ký kết hợp đồng và thanh toán
+ Bản thảo hợp đồng phải được hai bên đồng ý thống nhất trước khi hợp đồng chính được ký kết
Cần giải thích chi tiết từng điều khoản quan trọng trong hợp đồng để khách hàng nắm rõ, đặc biệt là các điều khoản liên quan đến việc tăng giảm số lượng khách và quy định về thanh toán trước.
Ký kết hợp đồng chính thức
+ Sau khi khách hàng đồng ý ký vào bản thảo hợp đồng, bản hợp đồng chính thức sẽ được vào sổ theo dõi và ký duyệt
Các khoản thanh toán trước phải được thu đầy đủ ít nhất 1 ngày trước khi chương trình du lịch khởi hành Đây là một bước quan trọng; nếu có sự chậm trễ, khách hàng cần cung cấp văn bản giải thích và nhận được sự đồng ý từ cấp có thẩm quyền Bước tiếp theo là chuyển giao thông tin thực hiện chương trình du lịch.
Sau khi hợp đồng được ký kết, nhân viên kinh doanh có trách nhiệm xác nhận lại thông tin chuyến đi và các yêu cầu đặc biệt (nếu có) trước khi chuyển giao cho bộ phận điều hành hướng dẫn.
+ Xét duyệt lại bảng tính giá theo số lượng khách thực tế
+ Thông báo cho khách về những điều cần biết để chuẩn bị cho chuyến đi được thành công
Bước 7: Theo dõi chuyến đi
+ Nên có mặt trước lúc khởi hành chuyến đi để nói lời chúc thượng lộ bình an
+ Thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình hình và sự hài lòng của khách trong chuyến đi
+ Nếu có sự cố xảy ra trong chuyến đi cần báo ngay với người có thẩm quyền và tìm phương án khắc phục
+ Điện thoại cảm ơn và xin cuộc hẹn thăm hỏi
+ Gửi bản thảo thanh lý hợp đồng dựa trên xác nhận của khách sau chuyến đi
Bước 8: Thăm hỏi và thanh lý hợp đồng
+ Kiểm tra phiếu nhận xét của đoàn khách và báo cáo công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên trước khi thăm hỏi khách hàng
+ Tặng quà và thư cảm ơn của công ty đối với khách hàng
+ Tìm hiểu thêm những thông tin tích cực và cần cải thiện chuyến đi
+ Ghi nhận các điểm làm khách chưa hài lòng
+ Giải thích nguyên nhân chủ quan, khách quan trong chuyến đi và nhận trách nhiệm cải thiện về mình
+ Xin lỗi và cam kết sẽ không để điều đó xảy ra vào lần tiếp theo nếu chương trình xảy ra sự cố làm khách chưa hài lòng
Ký kết bản thanh lý hợp đồng
+ Nhận thanh toán phần còn lại của chương trình du lịch
Bước 9: Tiếp tục chuẩn bị cho chương trình du lịch mới
+ Giới thiệu các sự kiện, chương trình mới đặc biệt (nếu có)
Dựa vào đặc điểm riêng của từng khách hàng, việc xây dựng kế hoạch tiếp xúc trở lại là rất quan trọng Chúng ta cần dựa trên chương trình du lịch trước đó để xác định thời điểm tiếp thị mạnh mẽ và dự kiến khả năng cung ứng dịch vụ trong những thời gian cao điểm Đồng thời, giới thiệu các chương trình du lịch mới và thuyết phục khách hàng lựa chọn thời gian đi phù hợp với chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của họ.
Lưu ý cách phục vụ khách vip về các dịch vụ phục vụ sẽ là con đường dẫn đến thành công năm sau
5.1.2 Các kỹ năng cần thiết khi giao tiếp, ứng xử trực tiếp với khách du lịch
Khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, là đối tượng mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có sử dụng dịch vụ hay không Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, nhân viên du lịch cần nắm vững các kỹ năng và phương pháp giao tiếp phù hợp.
Để xây dựng một thái độ đúng đắn trong giao tiếp với khách hàng, cần tôn trọng và nỗ lực đáp ứng những nhu cầu chính đáng của họ Thái độ này không chỉ được thể hiện qua hành vi mà còn qua năng lực của nhân viên bán hàng Nhân viên cần ăn mặc chỉnh tề, lịch sự và luôn thể hiện sự thân thiện, quan tâm đến khách hàng Năng lực của nhân viên là khả năng cung cấp dịch vụ du lịch đúng theo yêu cầu của khách hàng.
Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, nhân viên du lịch cần am hiểu tâm lý của họ, bao gồm tín ngưỡng, phong tục, tập quán, năng lực, trình độ, nhu cầu, sở thích, cảm xúc, tính cách và thói quen Việc nắm bắt những yếu tố này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Sử dụng tốt phương tiện giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ (ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ
Để nâng cao hiệu quả giao tiếp trong ngành du lịch, nhân viên văn phòng cần không chỉ rèn luyện các kỹ năng cơ bản như chào hỏi và trao danh thiếp, mà còn cần chú trọng vào việc đặt và trả lời câu hỏi, giải đáp thắc mắc của khách hàng, lắng nghe và thuyết phục.
5.1.3 Bài tập thực hành một số kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử trực tiếp với khách du lịch
Bài tập 1: Thực hành kỹ năng đặt câu hỏi
- Bước 1: Phát hiệu nhu cầu và thu thập được nhiều thông tin cho việc bán chương trình du lịch
- Bước 2: Áp dụng nguyên tắc: “ Đúng người, đúng chỗ, đúng lúc, đúng câu hỏi”
- Bước 3: Sử dụng đa dạng đặt câu hỏi Ví dụ:
+ Câu hỏi để thu thập thông tin: “Anh muốn thiết kế chương trình du lịch như thế nào?”
+ Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc: “Chào chị, lâu quá em không thấy chị ghé công ty em?”
+ Câu hỏi chuyển hướng: “Thế anh chị thấy chương trình Nha Trang – Đà Lạt này thì sao?”
+ Câu hỏi tóm lược: “Vậy vấn đề phiền lòng của Bác là nhân viên chưa nhiệt tình và giá sản phẩm quá cao phải không ạ?”
+ Câu hỏi kết thúc: “Em sẽ book chương trình du lịch Thái Lan này cho anh nhé?”
Bài tập 2: Thực hành kỹ năng trả lời câu hỏi và giải đáp thắc mắc của khách hàng
- Hãy xem thắc mắc của khách hàng là chuyện tất nhiên
Để giải quyết vấn đề, hãy ghi nhận ý kiến của khách hàng và diễn đạt chúng theo cách giảm bớt sự phản đối Giải thích cho khách hàng hiểu rõ hơn về những ưu điểm của sản phẩm, đồng thời chú ý đến thái độ của họ Sử dụng "ám thị" gián tiếp để khách hàng nhận ra nhiều điểm thú vị trong chương trình du lịch mà họ đã trải nghiệm.
- Một câu trả lời hay phải là câu trả lời có lợi cho công ty và không nói dối khách hàng
Mô hình trả lời thường như sau:
+ Bước 1: Lắng nghe để xác định ý đồ câu hỏi
+ Bước 2: Đồng cảm với khách hàng, trước khi hỏi lại
+ Bước 3: Hỏi lại để xác định ý đồ câu hỏi và lấy thêm thông tin
+ Bước 4: Trả lời thật nếu câu hỏi cho lợi cho công ty, nếu câu hỏi bất lợi nên sử dụng cách trả lời “nước đôi”
Bài tập 3: Thực hành kỹ năng lắng nghe
Giao tiếp hiệu quả mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc thỏa mãn nhu cầu của người tham gia, thu thập thông tin phong phú, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, học hỏi những điều mới mẻ và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.
- Thái độ khi lắng nghe:
Thái độ tập trung: nhìn người nói, hướng về phía người nói, im lặng, không làm việc khác
