Giáo trình nghiệp vụ văn phòng trong du lịch Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, hướng dẫn du lịch

ỦY BAN NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA DU LỊCH GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG TRONG DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP - CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-… ngày tháng….năm của……………………………… TP Hồ Chí Minh, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU  “Nghiệp vụ văn phòng du lịch“ mơn học quan trọng chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, Hướng dẫn du lịch Việc trang bị cho người học kiến thức học phần làm tảng vững để người học tiếp cận môn chuyên ngành du lịch khác ứng dụng vào q trình làm việc văn phịng du lịch sau tốt nghiệp Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả biên soạn giáo trình: Nghiệp vụ văn phòng du lịch Sau học xong học phần người học thực công việc sau: - Lập lịch làm việc ngày, tuần, tháng cho thân cấp - Thực trình chuẩn bị, quản lý lữu trữ hồ sơ chương trình du lịch - Soạn thảo văn hành liên quan đến hoạt động du lịch - Tổ chức ngày làm việc hiệu quả, khoa học - Giao tiếp ứng xử hiệu với khách du lịch môi trường văn phịng du lịch Vì hầu hết trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp chưa có giáo trình cho mơn học nên phạm vi giáo trình Nghiệp vụ văn phịng du lịch, tác giả biên soạn giáo trình dựa thông tư, nghị định, hướng dẫn, điều luật nghiệp vụ văn phịng Chính phủ, Quốc hội Bộ nội vụ ban hành biểu mẫu, quy trình, u cầu nhân viên văn phịng doanh nghiệp lữ hành Bên cạnh lý thuyết, tác giả đưa dạng tập thực hành để người học vận dụng kiến thức bản, kỹ nghiệp vụ văn phòng chủ yếu cơng ty du lịch Ngồi ra, mơn học trang bị cho sinh viên thái độ tự giác, cẩn thận, tỉ mỉ ngăn nắp, khoa học công việc, rèn luyện nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp nhân viên làm việc văn phòng du lịch Với mục tiêu vậy, giáo trình thiết kế làm sau: - Bài 1: Tổng quan cơng tác văn phịng - Bài 2: Kỹ soạn thảo văn sử dụng máy văn phịng - Bài 3: Quy trình quản lý hồ sơ chương trình du lịch - Bài 4: Một số nghiệp vụ văn phòng doanh nghiệp du lịch Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến doanh nghiệp lữ hành cung cấp biểu mẫu, quy trình tài liệu cần thiết q thầy cơ, bạn đọc đóng góp ý kiến để giáo trình hồn thiện Xin chân thành cảm ơn ! … , ngày…tháng năm…… Tham gia biên soạn Chủ biên MỤC LỤC  Bài 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC VĂN PHỊNG Khái qt cơng tác văn phịng 1.1 Khái niệm văn phòng 1.2 Chức nhiệm vụ văn phòng 1.3 Văn phịng cơng ty du lịch Hiện đại hóa cơng tác văn phịng 18 2.1 Sự cần thiết đại hóa cơng tác văn phòng 18 2.2 Nội dung đại hóa cơng tác văn phịng 18 2.3 Sự đại hóa văn phịng du lịch 19 BÀI TẬP THỰC HÀNH 24 Bài 2: KỸ NĂNG SOẠN THẢO VĂN BẢN VÀ SỬ DỤNG MÁY VĂN PHÒNG 25 Tổng quan văn 25 1.1 Những yêu cầu chung soạn thảo văn 25 1.2 Yêu cầu nội dung 26 1.3 Những quy định thể thức văn 27 1.4 Soạn thảo văn hoạt động kinh doanh du lịch 31 Các trang thiết bị phổ biến văn phòng 38 2.1 Các trang thiết bị phổ biến văn phòng 38 2.2 Những điều lưu ý sử dụng trang thiết bị văn phòng 40 BÀI TẬP THỰC HÀNH 40 Bài 3: QUY TRÌNH QUẢN LÝ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 43 Chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch 43 1.1 Khái niệm hồ sơ, danh mục hồ sơ 43 1.2 Hồ sơ chương trình du lịch 43 1.3 Quy trình chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch 45 Quản lý hồ sơ chương trình du lịch 47 2.1 Vai trò quản lý hồ sơ chương trình du lịch 47 2.2 Các công việc quản lý hồ sơ chương trình du lịch công ty du lịch 47 Lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch 49 3.1 Khái niệm lưu trữ, tài liệu lưu trữ 49 3.2 Các nguyên tắc lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch 50 3.3 Các phương pháp lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch 51 3.4 Quy trình lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch 53 BÀI TẬP THỰC HÀNH 55 Bài 4: MỘT SỐ NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 56 Chức năng, nhiệm vụ chức danh văn phòng du lịch 56 1.1 Nhân viên phòng tổ chức hành chánh 56 1.2 Nhân viên phịng du lịch nước ngồi 57 1.3 Nhân viên phòng kế hoạch tiếp thị 58 1.4 Nhân viên phòng du lịch nội địa 58 1.5 Nhân viên phòng quản lý chất lượng 59 1.6 Nhân viên phịng tài kế tốn 60 1.7 Nhân viên phòng hướng dẫn 61 1.8 Nhân viên phòng vé máy bay 61 Tổ chức ngày làm việc hiệu 62 2.1 Yêu cầu ngày làm việc hiệu 62 2.2 Quản trị thời gian ngày làm việc 62 2.3 Sử dụng quỹ thời gian hiệu 63 2.4 Quy trình tổ chức ngày làm việc hiệu 65 Tổ chức hội thảo, hội họp 70 3.1 Khái niệm hội nghị, hội họp 70 3.2 Phân loại hội nghị, hội họp 70 3.3 Quy trình tổ chức hội nghị, hội họp 70 Lập chương trình, kế hoạch cơng tác, báo cáo công việc 72 4.1 Mục đích, phân loại kế hoạch cơng tác 72 4.2 Quy trình lập chương trình, kế hoạch cơng tác, báo cáo công việc 73 Giao tiếp, ứng xử với khách môi trường văn phòng du lịch 75 5.1 Giao tiếp, ứng xử trực tiếp văn phòng du lịch 75 5.2 Giao tiếp, ứng xử gián tiếp qua email, điện thoại 83 BÀI TẬP THỰC HÀNH 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN I - Tên học phần: NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG TRONG DU LỊCH - Mã học phần: CSC105070 VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA HỌC PHẦN: Vị trí: - Nghiệp vụ văn phòng du lịch học phần bắt buộc cho bậc trung cấp cao đẳng - Nghiệp vụ văn phòng du lịch học phần chun mơn ngành, nghề Tính chất: - Học phần nghiệp vụ văn phòng du lịch học phần bắt buộc cho học sinh, sinh viên ngành hướng dẫn du lịch Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Ý nghĩa vai trò học phần: - Học phần cung cấp cho học sinh, sinh viên kiến thức nghiệp vụ văn phòng như: soạn thảo văn kinh doanh du lịch, sử dụng thiết bị văn phòng, lưu trữ quản lý hồ sơ chương trình du lịch, giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp nhà cung ứng II MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN: Kiến thức: + Trình bày chức nhiệm vụ cơng tác văn phịng + Trình bày yêu cầu công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch + Liệt kê yêu cầu văn công ty du lịch + Trình bày lưu ý sử dụng máy văn phịng cơng ty du lịch + Trình bày nghiệp vụ văn phịng doanh nghiệp du lịch Kỹ năng: + Soạn thảo văn kinh doanh du lịch đáp ứng theo yêu cầu + Phân biệt loại máy thơng thường văn phịng du lịch + Quản lý lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch đầy đủ, khoa học + Tổ chức ngày làm việc hiệu + Lập chương trình, kế hoạch công tác cho thân cấp + Thực hoạt động giao tiếp ứng xử với khách văn phòng du lịch cách phù hợp Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Có ý thức rèn luyện, vận dụng kiến thức học vào cơng tác thực tế văn phịng du lịch + Có ý thức rèn luyện tính cẩn thận, tỉ mỉ ngăn nắp, khoa học công việc Bài 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC VĂN PHÒNG Mục tiêu: Sau học xong sinh viên đạt mục tiêu sau: Kiến thức: - Trình bày khái niệm văn phịng, chức nhiệm vụ văn phòng - Liệt kê nội dung đại hóa cơng tác văn phòng Kỹ - Thực chức năng, nhiệm vụ nhân viên văn phòng du lịch - Áp dụng nội dung đại hóa văn phịng du lịch Năng lực tự chủ trách nhiệm - Nhận thức tầm quan trọng văn phịng cơng ty du lịch - Có định hướng rèn luyện thân để đáp ứng yêu cầu nhân viên văn phòng du lịch Khái qt cơng tác văn phịng 1.1 Khái niệm văn phòng Theo văn quy phạm pháp luật Chính phủ văn qui định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức máy văn phòng nhiều quan khái niệm văn phịng hiểu theo nội dung sau đây: Văn phòng máy làm việc tổng hợp trực tiếp quan chức năng, phục vụ cho việc điều hành lãnh đạo Các quan thẩm quyền chung có quy mơ lớn thành lập văn phịng, quan nhỏ có phịng hành Văn phòng hiểu trụ sở làm việc quan, đơn vị, địa điểm giao tiếp đối nội, đối ngoại quan, đơn vị Văn phịng phòng làm việc cụ thể lãnh đạo, người có chức vụ Tổng giám đốc, nghị sĩ… Văn phòng dạng hoạt động quan, tổ chức, diễn việc thu nhận, bảo quản, lưu trữ loại văn bản, giấy tờ, công việc liên quan đến công tác văn thư Từ điển Tiếng Việt (Năm 1992) thì: Văn phịng phận phụ trách công việc giấy tờ, hành quan Tóm lại, Văn phịng máy làm việc tổng hợp trực tiếp quan chức , phục vụ cho việc điều hành lãnh đạo; nơi thu thập, xử lý thông tin hỗ trợ cho hoạt động quản lý; đồng thời đảm bảo điều kiện vật chất kỹ thuật cho hoạt động chung toàn quan, tổ chức 1.2 Chức nhiệm vụ văn phòng 1.2.1 Chức văn phòng Xuất phát từ quan niệm văn phịng cơng tác văn phịng, thấy văn phịng có chức sau: - Chức hỗ trợ điều hành + Xây dựng chương trình, kế hoạch, lịch làm việc + Theo dõi, đôn đốc đơn vị thực kế hoạch + Tổ chức, điều phối hoạt động chung quan - Chức tham mưu tổng hợp: Tổng hợp, xử lý cung cấp thơng tin mặt tình hình hoạt động quan tham mưu cho lãnh đạo biện pháp giải xử lý - Chức hậu cần, quản trị: Đảm bảo sở vật chất phương tiện, điều kiện làm việc cho quan 1.2.2 Nhiệm vụ văn phòng Ở loại quan, đặc điểm riêng văn phòng quan giao nhiệm vụ cụ thể khác Nhưng nhìn chung văn phịng có nhiệm vụ chủ yếu đây: - Xây dựng chương trình cơng tác quan đơn đốc thực chương trình đó; bố trí; xếp chương trình làm việc hàng tuần, quý, tháng, năm quan; - Thu thập, xử lý, quản lý tổ chức sử dụng thơng tin để từ tổng hợp, báo cáo tình hình hoạt động đơn vị, đề xuất kiến nghị biện pháp thực hiện, phục vụ đạo, điều hành thủ trưởng - Tư vấn văn cho thủ trưởng, chiụ trách nhiệm pháp lý, kỹ thuật soạn thảo văn quan ban hành Phụ lục 3: QUYẾT TỐN ĐỒN CƠNG TY : PHỊNG: CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 09 năm 2015 XXX GIẤY ĐỀ NGHỊ THANH TỐN TẠM ỨNG (Quyết tốn đồn) - Tơi tên:…………………………………………………………………………………… - Có nhận tạm ứng số tiền mặt là:………………………………………………………… - Để chi phí cho đồn khách:………………………………………Số…………………… - Tham quan :……………………………………………………………… - Từ ngày :…………………Đến ngày ………………Gồm ………………Khác ……… Thực tế chi khoản sau đây: Mã số Khoản mục CKS Chi phí khách sạn CXE Chi phí xe CMB Chi phí máy bay CXL Chi phí xe lửa CTQ Chi phí tham quan CHD Chi phí hướng dẫn CLX Chi phí lái xe CCN Chi phí tàu thuyền CAN Chi phí tiền ăn CGK Chi phí giải khát CVN Chi phí văn nghệ CVS Chi phí visa Số tiền 94 Ghi CPK Chi phí khác Tạm ứng Theo phiếu chi số Ngày Thực chi (Bằng chữ) Thừa (Bằng chữ) Thiếu (Bằng chữ) Nay tơi làm phiếu để tốn số tiền tạm ứng Ngày ……tháng…… năm…… Tổng Giám Đốc Kế Toán Trưởng GĐ Khối DLNN 95 Người toán Phụ lục 4: BIÊN BẢN THỎA THUẬN ĐẶT CỌC CÔNG TY : CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHÒNG: -o0o - Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng… năm 20… BIÊN BẢN THỎA THUẬN ĐẶT CỌC (Vv: Thực việc đặt cọc khách hàng mua chương trình du lịch Cơng ty……….) Thỏa thuận lập giữa: Cơng ty …………… – Phịng kinh doanh khách lẻ - Khối du lịch nước - Đại diện là: Ông/Bà: - HC số: - Địa chỉ: Sinh ngày: Do hồ sơ khách hàng đăng ký tham gia chương trình du lịch: …………………… khởi hành từ ……… đến ………… cần bảo lãnh Công ty ………………… Vì vậy, bên thỏa thuận sau: - Phòng kinh doanh khách lẻ - Khối du lịch ……, Công ty ………… nhận tiền đặt cọc khách hàng theo danh sách sau: STT Họ tên Ngày sinh Số Hộ Chiếu Tiền đặt cọc Số biên nhận (VNĐ) - Chậm vòng 10 ngày kể từ ngày kết thúc chương trình du lịch, khách hàng mua chương trình du lịch đem theo biên nhận hộ chiếu (đính kèm visa có đóng dấu mộc xuất nhập cảnh quan xuất nhập cảnh Úc, Châu Âu, Hàn, Nhật, Đài Loan … dấu nhập cảnh Việt Nam tương ứng với chương trình du lịch du lịch khách hàng đăng ký nêu trên) đến văn phòng ……….tại địa 96 ………… để nhận lại tiền đặt cọc Nếu khách hàng không đến nhận thời hạn nêu phải làm thông báo email đến … nhắn tin đến số điện thoại: … thông báo thời hạn khác đến nhận thời gian không … ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình du lịch Sau thời hạn này, khách hàng không đến nhận, Cơng ty ………… tồn quyền sử dụng số tiền cọc - Trong trường hợp khách tự ý tách đồn, khơng theo đồn Cơng ty ………… mà không thông báo trước cho nhân viên bán chương trình du lịch Hướng dẫn viên Cơng …………, thời hạn … ngày, tính từ thời gian kết thúc chương trình du lịch, khách khơng đem hộ chiếu biên nhận lên lấy lại tiền đặt cọc, Công ty ………… toàn quyền sử dụng số tiền cọc Đồng thời, Công ……… gửi công văn đến Công An địa phương nơi khách đăng ký hộ thường trú - để thông báo việc - Trong thời gian giữ số tiền đặt cọc này, ……… khơng có trách nhiệm toán lãi suất - Thỏa thuận lập sở tự nguyện, bên đọc, hiểu ký xác nhận vào lúc … ngày … … KHÁCH HÀNG CÔNG TY (Ký xác nhận ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) 97 Phụ lục 5: GIẤY XÁC NHẬN CHUYỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CƠNG TY : CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG: Độc lập – Tự – Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 20… XXX GIẤY XÁC NHẬN CHUYỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Hơm nay, Ngày…………Tháng…………….Năm Lúc (giờ):…………tại Văn phịng………………………Cơng ty ……………………………… Tơi tên:…………………………………………………………….Sinh ngày:……./…… /…… Số CMND Hộ chiếu:…………………… Cấp ngày…………………Tại:………………… Địa thường trú:………………………………………………………………………………… Điện thoại liên hệ:………………………………………………………………………………… Tôi đăng ký làm thủ tục tốn chi phí cho chương trình du lịch du lịch……………………… Cơng ty …………………………bao gồm thông tin sau: -Tuyến tham quan:………………………………………………………………………………… - Số lượng khách:………………………………………………………………………………… - Ngày khởi hành:………………………………………………………………………………… - Tổng số tiền tốn/đặt cọc:……………………………………………………………… - Số Hóa đơn/Biên nhận:…………………………………………………………………………… Hiện tại, lý bận việc gia đình Tơi làm xác nhận để chuyển dịch vụ chuyến tham quan sang chương trình du lịch khách với thơng tin như sau -Tuyến tham quan:………………………………………………………………………………… - Số lượng khách:…………………………(theo danh sách bên dưới) - Ngày khởi hành:………………………………………………………………………………… - Tổng số tiền tốn/đặt cọc:……………………………………………………………… - Số Hóa đơn/Biên nhận:…………………………………………………………………………… 98 HỌ VÀ TÊN NGÀY SINH SỐ HỘ CHIẾU 1…………………………………………………………………………………………………… 2…………………………………………………………………………………………………… 3…………………………………………………………………………………………………… Chúng tơi cam kết chuyển chương trình du lịch lần thứ Nếu có tiếp tục chuyển đổi chương trình du lịch nói cho lần tiếp theo, chúng tơi đồng ý tốn chi phí hủy chương trình du lịch chuyển đổi chương trình du lịch theo quy định công ty ………………… Người làm xác nhận hủy chương trình du lịch Nhân viên bán chương trình du lịch Ký ghi rõ họ tên Ký ghi rõ họ tên 99 Phụ lục 6: YÊU CẦU DỊCH VỤ Người gửi: Ngày gửi: Người nhận: Số lượng khách: Tên khách: Tuyến du lịch: Code: Ngày đi: Vận chuyển - Xe 30 chỗ đưa khách sân bay - Xe 30 chỗ đón khách tham quan ………… từ lúc …………đến lúc …… Khách sạn - Tên khách sạn: - Tiêu chuẩn: Ăn uống - Tiêu chuẩn: ………………VNĐ/Khách/bữa Tham quan: Theo chương trình đính kèm Q tặng: nón, nước suối, khăn lạnh Hướng dẫn viên: Yêu cầu nói tiếng Việt Tp.HCM ngày 24 tháng 04 năm 2018 Phụ trách tổ kinh doanh khách lẻ Người yêu cầu 100 Phụ lục 7: PHIẾU ĐẶT PHỊNG Kính gửi: CÔNG TY DU LỊCH Tel: Fax: Tel: Fax: Người nhận: Người đặt dịch vụ: Xin gửi booking đặt phịng cho đồn khách đến q khách sạn: * Số lượng dự kiến: Số Thời gian Loại phòng lượng phòng Số lượng người Đơn giá phòng Thành tiền VND(VAT) Tổng cộng: * Bao Gồm: - Quý khách sạn phải đảm bảo cho dịch vụ đặt - Phí phục vụ 5%, Thuế VAT 10% - Bao gồm ăn sáng Buffet + nước uống - Ăn miễn phí cho 01 HDV+ 01Tài xế+ 01 Phụ xế + 01 Điều hành = người * Ghi chú: Quý khách sạn đảm bảo dịch vụ mà chúng tơi đặt Vui lịng xác nhận thời gian sớm Cơng ty tốn tiền trực tiếp chuyển khoản với khách sạn trước check - out Chân thành cám ơn! Thơng tin xuất hóa đơn: Xác nhận khách sạn Phòng điều hành 101 Phụ lục 8: DANH SÁCH KHÁCH DANH SÁCH KHÁCH Chương trình du lịch: … Khởi hành: từ ngày….tháng… năm đến ngày… tháng… năm Hướng dẫn viên:………………………… Tel: ……………… stt Họ tên Giới tính Quốc Địa Số điện thoại tịch Số CMND/Hộ chiếu … Phụ lục 9: DANH SÁCH PHÂN PHỊNG Cơng ty: Chương trình du lịch: Từ ngày: Đến ngày STT HỌ VÀ TÊN THÂN NĂM SINH NHÂN Nam LOẠI PHÒNG Nữ SỐ PHỊNG GHI CHÚ P.hai khách (1 giường đơi) P.hai khách (2 giường đơn) P.ba khách (1G.đơn+1G.đôi) Tổng Cộng: Người lớn + Trẻ Em ½ vé Bao gồm: ………Phịng hai (……… giường đơi + ……… giường đơn) +……… Phịng ba (1 giường đơn+1 giường đơi) 102 Phụ lục 10: DANH SÁCH PHÂN PHỊNG & GĨP Ý CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Trước tiên, xin thay mặt Ban Giám Đốc Công Ty TNHH Du Lịch gửi lời chào thân lời chúc sức khỏe đến Quý khách Nhằm đáp ứng kịp thời tốt nhu cầu dịch vụ tham quan du lịch ngày phong phú đa dạng từ phía khách hàng Cty …… mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ Quý khách Sự lớn mạnh Cty …… thiếu hổ trợ từ Quý khách Xin vui lòng, dành chút thời gian cho biết ý kiến tổng hợp chuyến tham quan Nếu dịch vụ mà Q khách cảm thấy hài lịng vui lịng đánh “ X ” vào ô đánh “ F ” vào thông tin dịch vụ khơng vừa ý, đóng góp trực tiếp thông tin đây: I.TÊN ĐƠN VỊ: - Địa - Điện thoại: -Người đại diện: Chức vụ: - Số lượng khách: - Tuyến tham quan - Thời gian - Phương tiện: số chỗ: II PHẦN DỊCH VỤ: Vận chuyển Loại xe: Số chỗ: Tiêu chí Biển số xe: Tốt Tên tài xế: Khá Tác phong phục vụ Phục vụ Tác phong Tiện nghi xe Micro Vệ sinh xe Tàu thuyền: An tồn : Khơng an tồn: 103 Tel: Trung bình Khách sạn Tên khách sạn: Tiêu chuẩn sao: Địa chỉ: Tiện nghi Chất lượng phục vụ Ý kiến khác: Nhà hàng Tên nhà hàng: Địa chỉ: Chất lượng phục vụ Chất lượng bữa ăn Ý kiến khác: Tham quan Lộ trình chương trình du lịch: Hợp lý: Thời gian tham quan: Quá nhiều: Quá ngắn: Điểm tham quan: Rất hấp dẫn Hấp dẫn Tel: Tác phong Trang phục Phục vụ Kiến thức Nghiệp vụ, chuyên môn Hoạt náo Các dịch vụ khác Ý kiến chung: 104 Vừa đủ: Không hấp dẫn: Hướng dẫn viên Họ tên: Không hợp lý: Chân thành cảm ơn Quý khách nhiệt tình hợp tác với Cơng ty …… Xin kính chúc Q khách có chuyến tham quan vui vẻ, sức khỏe hạnh phúc Tạm biệt, hẹn gặp lại Trân trọng cảm ơn & kính chào! Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 TRƯỞNG XE Phụ lục 11: BÌA HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Hồ sơ số… tập số…… Tour: từ ngày đến ngày Code đoàn: Hướng dẫn viên:… Ngày…tháng….năm… Người lập Phụ lục 12: BIÊN MỤC HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Chuyến khởi hành STT Mục lục hồ sơ Đơn vị xác nhận Chương trình du lịch Giấy xác nhận dịch vụ Phiếu bàn giao đồn Phiếu góp ý Hợp đồng HDV 105 Đã có Chưa có Ghi Phụ lục 13: PHIẾU BÀN GIAO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH PHIẾU BÀN GIAO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Tuyến: Thời gian: Từ ngày: Đến ngày: Đoàn khách: Trưởng đoàn: Tel: Ban tổ chức công ty Điều hành: .Tel: Bác sĩ/y tế Tel: MC: Tel: Quay phim: .Tel: Âm thanh: Tel: Biển số xe Tên tài xế: Tel: HDV: Tel: Số xe Điểm đón khách: Thời gian đón khách: Trưởng xe Tel: Số lượng khách: Người lớn: Trẻ ½ vé miễn phí Dịch vụ ăn uống Nhà hàng ăn sáng ngày 1: Tel: Nhà hàng ăn trưa ngày 1: Tel: Nhà hàng ăn chiều ngày 1: .Tel: Nhà hàng ăn sáng ngày 2: Tel: Nhà hàng ăn trưa ngày 2: Tel: Dịch vụ tham quan Ngày 1: Ngày 2: Giải trí - TEAM BUILDING: (Hoặc GAME VẬN ĐỘNG) + Thời gian: 106 + Địa điểm + Chủ để: + Quà thưởng: + Chuẩn bị: + MC: - GALA: (Hoặc KARAOKE / LỬA TRẠI) + Thời gian: + Địa điểm + Chủ để: + Quà thưởng: + Chuẩn bị: + MC * KHÁCH SẠN: - Tên khách sạn: - Địa chỉ: - Quản lý Tel - Số lượng phòng: + Phòng người: ……………………… Phòng + Phòng người: ……………………… Phòng + Phòng người: ……………………… Phòng * VẬT DỤNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH: - NĨN: Người lớn + ½ vé - PHIẾU ĂN SÁNG: Người lớn + ½ vé - KHĂN: (Người lớn + ½ vé + Nội bộ) x số khăn / ngày x số ngày - NƯỚC: (Người lớn + ½ vé + Nội bộ) x số chai / ngày x số ngày = A (chai) A chia cho 24 = số thùng / xe - KHÁC: * CHI PHÍ: (Nếu có) 107 Phụ lục 14: BÁO CÁO CƠNG VIỆC THEO TUẦNCỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG - Nhân viên báo cáo: …………………………………………………………………… - Bộ phận: ……………………………………………………………………………… - Tuần ……………… từ ngày…………… đến ngày ……………………………… I CÁC CÔNG VIỆC THỰC HIỆN TT Nội dung Khó khăn/Tồn Hướng đọng giải Thời gian giải quyết II CÁC CÔNG VIỆC ĐÃ NÊU TUẦN TRƯỚC NHƯNG CHƯA ĐƯỢC GIẢI QUYẾT TT Nội dung Lý Yêu cầu Ghi III KẾ HOẠCH TUẦN SAU Yêu cầu Nội dung công việc Tên khách Thời gian thực Ghi kết đạt T2 T3 T4 T5 T6 T7 IV KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT Nhân viên báo cáo 108 ... - Nghiệp vụ văn phòng du lịch học phần chun mơn ngành, nghề Tính chất: - Học phần nghiệp vụ văn phòng du lịch học phần bắt buộc cho học sinh, sinh viên ngành hướng dẫn du lịch Quản trị dịch vụ. .. bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU  ? ?Nghiệp vụ văn phòng du lịch? ?? mơn học quan trọng chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, Hướng dẫn du lịch Việc trang bị cho người học kiến... tác quản lý, lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch + Liệt kê yêu cầu văn công ty du lịch + Trình bày lưu ý sử dụng máy văn phịng cơng ty du lịch + Trình bày nghiệp vụ văn phịng doanh nghiệp du lịch