- Phiếu thăm dị ý kiến (Phiếu góp ý): Tùy theo mỗi cơng ty du lịch mà phiếu thăm dị ý kiến được thiết kế khác nhau. Tuy nhiên, phiếu thăm dò ý kiến (Biểu mẫu 8) càng chi tiết, công ty du lịch càng khai thác được nhiều thơng tin hữu ích phục vụ cho việc nâng caao chất lượng chương trình du lịch và kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhận viên.
- Phiếu bàn giao đồn (bảng thơng tin chương trình du lịch) gồm: Tên đồn khách; địa chỉ đón khách, tuyến tham quan; ngày khởi hành; các địa chỉ liên lạc, tên, số điện
45
thoại cần thiết (Tên và số điện thoại của điều hành, giám đốc, trưởng đồn; các dặn dị, lưu ý của nhân viên điều hành …)
1.3. Quy trình chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch
Hình 5: Sơ đồ quy trình chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch
Nguồn: Tác giả
- Bước 1: Mở hồ sơ: Căn cứ vào danh mục hồ sơ, hướng dẫn viên để ghi tên hồ sơ vào bìa hồ sơ. Nếu cơng ty du lịch chưa có danh mục hồ sơ, nhân viên văn phòng cần căn cứ vào kinh nghiệm và thực tế công việc trong năm qua mà viết sẵn một số bìa hồ sơ thường lệ. Mỗi hồ sơ dùng một tờ bìa. Bên ngồi bìa ghi rõ tên chương trình du lịch, ngày khởi hành, code chương trình du lịch, tên và số điện thoại hướng dẫn viên. Tiêu đề hồ sơ ghi ngắn gọn, rõ ràng, chính xác, phản ánh khái quát nội dung sự việc của hồ sơ.
- Bước 2: Thu thập, cập nhật văn bản, tài liệu giấy tờ đưa vào các hồ sơ để theo dõi, giải quyết công việc khi hồ sơ được mở, bắt đầu từ văn bản nguồn, có những tài liệu giấy tờ đang giải quyết hay đã giải quyết xong của cơng việc thì cho vào bìa của hồ sơ. Nhân viên văn phịng có trách nhiệm lập hồ sơ cần phải thu thập đầy đủ các văn bản, tài liệu, không được để lẫn lộn cả những tư liệu và các giấy tờ khác không liên quan. Tùy theo đặc điểm của từng hồ sơ mà chọn cách sắp xếp cho thích hợp. Trong thực tế sắp xếp tài liệu trong hồ sơ theo trình tự mà tài liệu xuất hiện, đúng theo q trình diễn biến cơng việc.
Bước 1: Mở hồ sơ
Bước 2: Thu thập văn bản Bước 3: Sắp xếp văn bản, tài liệu
Bước 4: Kết thúc và biên mục hồ sơ
Bước 5: Đóng quyển Bước 6: Lưu hồ sơ Chuẩn bị hồ
sơ chương trình du lịch
46
- Bước 3: Sắp xếp văn bản, giấy tờ trong hồ sơ. Trong thực tế sắp xếp tài liệu trong hồ sơ theo trình tự mà tài liệu xuất hiện, đúng theo q trình diễn biến cơng việc hoặc hồ sơ có thể sắp xếp theo:
+ Theo tên loại văn bản + Thứ tự thời gian
+ Theo trình tự giải quyết vấn đề trong thực tiễn: văn bản đề xuất,văn bản giải quyết, văn bản kết thúc vấn đề.
+ Theo tác giả kết hợp với thời gian + Theo vấn đề kết hợp với thời gian
+ Theo vần chữ cái của tên người hoặc địa phương + Theo thứ tự của số văn bản
………………….
Bước 4. Kết thúc và biên mục hồ sơ: Khi công việc kết thúc, công việc đã giải quyết xong thì hồ sơ cũng kết thúc, nhân viên văn phịng có trách nhiệm lập hồ sơ phải kiểm tra. Lưu ý:
+ Nếu thiếu tài liệu thì phải bổ sung;
+ Loại những tài tư liệu, giấy tờ, tài liệu trùng thừa; + Sắp xếp lại tài liệu, văn kiện trong hồ sơ;
+ Đánh số tờ cố định thứ tự tài liệu trong hồ sơ;
+ Ghi mục mục văn kiện trong hồ sơ và tờ kết thúc hồ sơ; + Viết bìa hồ sơ.
- Bước 5: Đóng quyển: Để quyển hồ sơ chương trình du lịch khơng bị bung ra, nhân viên văn phòng du lịch cần ghép hồ sơ, giấy tờ cẩn thận, tỉ mỉ không nên qua loa. Khi đục lỗ hồ sơ để lưu quyển cần đục dứt khốt, ngọt, khơng nên ngập ngừng làm hồ sơ nham nhở. Lưu ý đóng quyển theo tháng hoặc quý, tránh trường hợp lưu quá nhiều hoặc quá ít hồ sơ trong 1 quyển.
- Bước 6: Lưu hồ sơ: Lưu hồ sơ là một trong những nhiệm vụ của cơng tác văn phịng được thực hiện theo quy định pháp luật nhà nước. Hàng năm, các công ty du lịch thu thập những những hồ sơ cần nộp lưu vào phòng lưu trữ cơ quan kèm theo bản mục lục
47
hồ sơ nộp lưu. Những hồ sơ có thời hạn bảo quản tạm thời thì để lại ở đơn vị, hết hạn thì đánh giá lại. Nếu khơng cần lưu thêm thì tiêu hủy theo thủ tục.
2. Quản lý hồ sơ chương trình du lịch
2.1. Vai trị của quản lý hồ sơ chương trình du lịch
- Các văn bản, hồ sơ tài liệu là căn cứ, cơ sở cho việc tiến hành các hoạt động của cơng ty du lịch, đó là cơ sở cho việc theo dõi, sửa chữa cũng như chỉ đạo các công tác hoạt động sao cho phù hợp với yêu cầu mục tiêu đề ra.
- Công văn tài liệu cũng ảnh hưởng tới việc nghiên cứu tình hình để đưa ra kế hoạch một cách đầy đủ, góp phần hồn chỉnh các hoạt động của cơng ty du lịch.
- Góp phần xây dựng một cách khoa học các kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiền lương, định ra các tiêu chuẩn, định mức lao động…
- Quản lý các hoạt động cụ thể của công ty du lịch như: Thống kê, kiểm tra vật tư, tiền vốn, hàng hóa, thiết bị…
- Việc đưa ra quyết định và xử lý cơng việc nhanh chóng, tiết kiệm thời gian hơn nếu văn bản tài liệu được lưu trữ khoa học, dễ tìm kiếm
- Thông tin được truyền đến nhanh hơn và thuận lợi cho việc chuyển giao thông tin hồ sơ khi nhân viên chuyển bộ phận, nghỉ việc.
2.2. Các cơng việc của quản lý hồ sơ chương trình du lịch trong cơng ty du lịch
2.2.1. Một số nguyên tắc phải tuân thủ khi quản lý hồ sơ chương trình du lịch
- Nên có cách tiếp cận hồ sơ sao cho có thể nhanh chóng tìm ra khi cần.
- Hệ thống nên đủ đơn giản để dễ hiểu và dễ vận hành, nếu khơng, có thể có sự nhầm lẫn về những hồ sơ nào được yêu cầu và làm chậm trễ việc truy cập.
- Khi chọn cho mình một hệ thống lưu trữ hồ sơ, các cơng ty du lịch cần lưu ý đến tính linh động để có thể mở rộng và nhận một số lượng lớn hồ sơ khi cần.
- Phải xem xét việc tiết kiệm chi phí lập hệ thống và chi phí điều hành nó. Tính có thể nén được là một lý do quan trọng để bảo đảm hệ thống có thể phù hợp với khoảng trống sẵn có.
48
- Phải xem xét tính an toàn chống lại những thứ như hỏa hoạn và sự hư hỏng hồ sơ do bụi, chất bẩn và mất mát, tính an tồn của các hồ sơ mật. Tính phù hợp chung của hệ thống trong điều kiện hoạt động của tổ chức là một xem xét khác.
- Cách tạo chỉ mục của hệ thống nên thích hợp với mục đích và cung cấp đủ tham chiếu qua lại đối với những tài liệu bao gồm một số lãnh vực.
- Phải có sự kiểm soát để theo dõi bất kỳ tài liệu nào được lấy ra và theo dấu chúng nếu cần. Hệ thống nên chính xác, nghĩa là được giữ cập nhật hóa việc lưu trữ khơng bị tụt lại phía sau.
- Xây dựng hệ thống sắp đặt hồ sơ có hiệu quả: phải đảm bảo an toàn cho tài liệu quan trọng và dễ tìm khi cần sử dụng, thiết lập cẩm nang, sách hướng dẫn về danh mục sắp xếp.
- Thiết kế và sử dụng các biểu mẫu thống nhất theo sự chỉ đạo chung. Như vậy, một tổ chức phải thiết kế hệ thống lưu trữ hồ sơ của mình phù hợp với các yêu cầu và bảo đảm rằng hệ thống đó đủ linh động để theo kịp các thay đổi, đặc biệt là những thay đổi liên quan đến việc mở rộng hệ thống và các yêu cầu quản trị hiện đại.
2.2.2. Quản lý hồ sơ chương trình du lịch trong văn phịng cơng ty du lịch
Quản lý hồ sơ giấy
- Nên lập một danh mục tất cả các loại hồ sơ giấy và máy tính của mỗi nhân viên.
- Danh mục hồ sơ của mỗi nhân viên và danh mục hồ sơ của công ty cần thống nhất trong toàn hệ thống.
- Khi nhân viên lập xong danh mục hồ sơ quản lý cần kiểm tra lại danh mục hồ sơ và ký tên duyệt danh mục này.
- Tổ chức cứ mỗi tháng 1-2 lần, yêu cầu nhân viên cập nhật hồ sơ vào danh mục. Quản lý hồ sơ máy, CD, USB, thẻ nhớ,…
- Cách quản lý hồ sơ thông thường là lập theo các cấp thư mục (folder) khác nhau. - Nên có mục đầu vào (input) để quản lý các thông tin đầu vào. Đây là phần chức đựng
49
- Có một thư mục thùng rác riêng (khơng phải là mục Recycle của máy tính) để lưu các thơng tin cần xố, chỉ xố các thơng tin này sau 3 tháng.
- Xây dựng quy định chung cho tất cả nhân viên làm theo hướng dẫn: Input; Output; Quy định backup dữ liệu; Quy định sao lưu dữ liệu định kỳ; Quy định quét virus định kỳ; Quy định thời gian kiểm tra và quét dữ liệu, sao lưu lại dữ liệu định kỳ.
2.2.3. Một số biện pháp phịng ngừa mất thơng tin trong văn phịng cơng ty du lịch
Tránh một số lỗi thường gặp trong quản lý hồ sơ trên máy tính: - Khơng đặt chế độ tự động lưu (autosave) trong 1 phút (MS.Office).
- Lưu hồ sơ trong ổ C (nên lưu ở ổ D, vì ổ C có thể bị mất do vơ tình fomat (cài lại máy).
- Lưu hồ sơ khơng khoa học, khơng biết tìm hồ sơ ở đâu. Sử dụng phần mềm phục hồi hồ sơ:
- Dùng phần mềm chuyên phục hồi dữ liệu trên ổ cứng. - Dùng phần mềm chuyên phục hồi dữ liệu bị hư trên đĩa CD. - Dùng phần mềm chuyên tìm lại mật khẩu bị mất.
Cài đặt quyền truy cập thông tin, hồ sơ trên máy tính - Ai được quyền xem thơng tin?
- Ai được quyền chỉnh sửa, cập nhật thông tin?
- Tạo thêm một cột trong bảng thông tin với nội dung: nhưng người được quyền truy cập hoặc chỉnh sửa.
3. Lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch
3.1. Khái niệm lưu trữ, tài liệu lưu trữ
Lưu trữ là việc lựa chọn, giữ lại và tổ chức khoa học những văn bản, giấy tờ có giá trị được hình thành trong quá trình hoạt động của cơ quan, cá nhân để làm bằng chứng và tra cứu khi cần thiết.
Tài liệu lưu trữ là bản gốc, bản chính của những tài liệu có giá trị được lựa chọn từ trong toàn bộ khối tài liệu hình thành trong quá trình hoạt động của các cơ quan, tổ chức và cá nhân, được bảo quản trong các kho lưu trữ để khai thác phục vụ cho các mục đích chính trị, kinh tế, văn hố, khoa học, lịch sử của tồn xã hội..
50
3.2. Các nguyên tắc lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch
Nên sử dụng những thiết bị chứa đựng hiệu quả để giữ và phân biệt những loại hồ sơ khác nhau. Thiết bị chứa đựng, dù cho đó là bìa, phong bì, hộp hoặc bất kỳ vật dụng nào, cũng phải có khả năng chứa những nội dung có thể có của nó. Việc chia ra từng năm hồ sơ một là một cách hữu ích để xác định vị trí hồ sơ. Việc dùng màu sắc để mã hóa các tên mang lại sự nhận diện tức thời đối với một phân loại hồ sơ sử dụng một màu nào đó. Tài liệu của hồ sơ nên ln ln đưa vào phía sau hướng dẫn.
Thứ tự của các phân loại hồ sơ nên theo thứ tự của những đề mục chắc chắn được nêu lại trước tiên. Ví dụ, khi sử dụng tên họ thì tên riêng nên đứng trước, tiếp sau đó là những chữ viết tắt của tên hoặc nếu quốc gia là những phân loại chủ yếu thì chúng nên được tiếp theo bởi tên thành phố và thị trấn. Tất cả những phân loại hồ sơ dựa trên từ ngữ nên theo thứ tự chữ cái của từ hoặc chuỗi các chữ cái; các từ kép nên được xử lý như một từ. Nên tránh viết tắt trong các tên gọi hồ sơ. Cũng nên tránh dùng từ đồng nghĩa.
Tài liệu nên được chia thành những nhóm nhỏ hơn để lưu trữ. Như vậy, tài liệu trong một nhóm theo thứ tự chữ cái có thể được chia thành những hồ sơ gồm từ A đến F, G đến L, M đến R và từ S đến Z. cũng áp dụng điều tương tự cho tài liệu lưu trữ theo số, theo địa lý hoặc bằng một phương pháp khác.
Hồ sơ gợi nhớ: Đây là tên gọi của hồ sơ “gợi nhớ” cho trí nhớ về bất kỳ cơng việc hoặc vấn đề chưa kết thúc nào đòi hỏi sự lưu ý thêm trong tương lai. Nó có thể chứa những đề mục khơng đạt thời gian biểu hoặc cần được theo dõi. Để có giá trị, hồ sơ này nên được xem lại trên cơ sở định kỳ.
Các hệ thống và thiết bị quản lý hồ sơ: Một cách đơn giản nhất, hồ sơ có thể được giữ trong bìa carton hoặc những hộp rẻ tiền, được đặt trên sàn vàchồng lên nhau. Để có thể truy cập tốt hơn, các ngăn được cung cấp để chứa các hộp. Ngày nay, những loại hộp được sản xuất riêng biệt cho mục đích này có thể mua được với giá tương đối rẻ, một số cịn có cả khung cứng, khóa móc và một hình thức ngăn kéo đơn giản.
Tủ đựng hồ sơ theo một bên: Đây là một phát triển tương đối gần đây trong việc cung cấp khoảng trống cho hồ sơ gồm các tài liệu bằng giấy. Các hồ sơ được đặt trong cấu trúc một bên bằng cách được treo theo chiều ngang, tức là nằm cạnh nhau. Thông thường các thanh treo sẽ được thiết lập trong các tủ hồ sơ chuyên dụng kiểu ngăn nhỏ,
51
bằng thép tuy rằng có những tủ kiểu này được làm bằng gỗ để hòa nhập với đồ đạc văn phòng.
Tủ đựng hồ sơ kiểu ngăn kéo: Loại tủ đựng hồ sơ kiểu ngăn kéo là một loại thường được thấy trong các văn phịng. Chúng thường có hai hoặc bốn ngăn kéo rất sâu, tuy một số có ba ngăn. Loại tủ này có một số bất lợi như: chúng nhơ ra và do đó chiếm rất nhiều khoảng trống văn phòng, đặc biệt khi mở ra; do độ sâu tổng cộng khi ngăn kéo mở, 4 ngăn kéo là giới hạn thực tế của chiều cao, tuy rằng mặt phẳng trên cùng có lợi thế là cung cấp thêm khoảng trống ; chúng nặng nề, có thể gây ra những vấn đề trọng lượng nếu sử dụng nhiều đơn vị tủ trong một văn phịng ở tầng trên; cần có sức mạnh để mở hồn toàn các ngăn kéo đầy những hồ sơ; và nếu một ngăn kéo đầy phía trên được mở khi các ngăn kéo dưới tương đối rỗng thì chúng có thể khơng ổn định và nguy hiểm (tuy hầu hết những loại tủ này hiện có một cơ chế cho phép sử dụng một ngăn kéo mỗi lần để tránh mất thăng bằng).
3.3. Các phương pháp lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch
3.3.1. Phương tiện và thiết bị lưu trữ
- Phương tiện giấy: tủ kệ tiêu chuẩn văn phịng, tủ kệ mở (khơng cửa), tủ kệ di động, tủ kệ an toàn, tủ kệ xoay, tủ kệ đặc biệt có phím ấn, tủ kệ liên hợp, thiết bị để hồ sơ quay, thiết bị bánh xe,
- Phương tiện điện từ: đĩa mềm, đĩa cứng, đĩa CD-ROM, chụp vi phim,…
- Vật dụng bổ trợ: nhãn bìa kẹp, nhãn thẻ chỉ dẫn, nhãn ngăn kéo hồ sơ, bìa kẹp 'out' Dù sử dụng phương tiện lưu trữ gì, áp dụng vật dụng hỗ trợ tìm kiếm nào, thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào công tác này là rất quan trọng trong thời đại ngày nay,