thời gian đoàn đến...
- Đặt dịch vụ bảo hiểm: cung cấp thông tin về tuyến hành trình, số lượng khách, ngày tháng năm sinh của khách, giới tính...
Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Đặt dịch vụ Bước 3: Kiểm tra dịch vụ Bước 4: Theo dõi dịch vụ Bước 5: Kết thúc tour Nhân viên điều
69 - Các dịch vụ khác: khăn, nón, nước...
Bước 3: Kiểm tra dịch vụ
- Kiểm tra phương tiện vận chuyển (ô tô): Hiệu xe, đời xe, trang thiết bị hiện có trên xe, ngày khởi hành, thời gian khởi hành, địa điểm đón khách, tuyến hành trình, tên tài xế, số điện thoại, biển số xe...
- Kiểm tra dịch vụ lưu trú (khách sạn): Tên khách sạn, địa chỉ, tên người liên hệ đặt dịch vụ, ngày đến lưu trú, số lượng khách, số phịng khách đã đặt (phịng đơi hoặc phòng đơn), tiện nghi phòng khách sạn (chuẩn hạng sao), đơn giá/ phịng, các chế độ ưu đãi theo khách đồn, bản fax số ....
- Kiểm tra dịch vụ ăn uống (nhà hàng): Tên nhà hàng, địa chỉ, tên người liên hệ đặt dịch vụ, thực đơn, số lượng khách, đơn giá/ suất ăn, ngày đến ăn sáng/ chiều/ tối, cách xếp bàn ăn, các chế độ ưu đãi theo khách đoàn, bản fax số ....
- Kiểm tra thuyết minh viên tại điểm: Tên thuyết minh viên tại điểm, số điện thoại liên lạc, số lượng khách, đối tượng khách, ngày đoàn đến tham quan, thù lao/ 1 lần thuyết minh.
- Sau khi đã hoàn tất việc kiểm tra các dịch vụ, nhà tổ chức và điều hành tập hợp: Hợp đồng du lịch, bản fax các dịch vụ (có xác nhận của nhà cung ứng), các biểu mẫu giấy tờ khác (giấy giới thiệu, giấy đi đường), phiếu phản hồi ý kiến, tiền... thành hồ sơ đoàn. Nhà tổ chức và điều hành sẽ bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn viên một ngày trước khi đoàn khởi hành.
Bước 4: Ttriển khai theo dõi các dịch vụ và xử lý tình huống
- Theo dõi về chương trình chương trình du lịch, chất lượng các dịch vụ, hướng dẫn viên, tài xế...
- Xử lý tình huống phát sinh.
Bước 5:Kết thúc chương trình du lịch
- Nhận phản hồi ý kiến từ khách
- Nhận phẩn hồi ý kiến của hướng dẫn viên về các dịch vụ. - Kiểm tra phần quyết toán của hướng dẫn viên.
70
3. Tổ chức hội thảo, hội họp 3.1. Khái niệm hội nghị, hội họp 3.1. Khái niệm hội nghị, hội họp
Hội họp (hội nghị, hội thảo, các cuộc họp) là hình thức hoạt động của cơ quan hoặc tiếp xúc có tổ chức và mục tiêu của một tập thể nhằm quyết định một vấn đề thuộc thẩm quyền hoặc thảo luận lấy ý kiến để tư vấn kiến nghị.
3.2. Phân loại hội nghị, hội họp
Căn cứ vào quy trình lãnh đạo, quản lý
- Hội họp bàn bạc, ra quyết định
- Hội họp phổ biến triển khai nhằm mục đích quán triệt những tư tưởng quan điểm, chủ trương, giải pháp đã đề ra, xây dựng kế hoạch, chương trình hành động để triển khai những quyết định đã thông qua.
- Hội họp đôn đốc, kiểm tra: nhằm đánh giá kịp thời việc triển khai chương trình, kế hoạch công tác và chỉ đạo, uốn nắm kịp thời những lệch lạc, nếu có.
- Hội họp sơ, tổng kết nhằm đánh giá, rút kinh nghiệm đối với những hoạt động vừa qua và đưa ra những phương hướng cho hoạt động tiếp theo.
Căn cứ vào tính chất và mục đích của cuộc họp
- Hội họp trao đổi thông tin - Hội họp triển khai công việc - Hội họp mở rộng dân chủ - Hội họp giải quyết vấn đề
Căn cứ vào hình thức hội họp
- Hội họp chính thức: được tổ chức cơng khai, theo quyết định của lãnh đạo.
- Hội họp khơng chính thức: được tổ chức trong diện hẹp, khơng cơng khai hoặc mang tính nội bộ nhằm bàn bạc những vấn đề quan trọng có nội dung bí mật hoặc chưa cần phổ biến rộng rãi.
3.3. Quy trình tổ chức hội nghị, hội họp
3.3.2. Quy trình tổ chức hội họp (hội nghị, hội họp)
71
- Xác định mục đích, tính chất và nội dung cuộc họp: Xác định nội dung chương trình, bố trí thời gian cần thiết thực hiện nội dung chương trình, xác định cụ thể từng người chịu trách nhiệm báo cáo hay tham luận.Việc hội họp cần phải được đưa vào lịch và chương trình làm việc để có sự chuẩn bị nội dung chu đáo. Trong bản kế hoạch hội họp cần nêu rõ những vấn đề sau:
+ Tên buổi hội họp + Thời gian họp
+ Thành phần tham dự họp + Địa điểm họp
+ Phương tiện kỹ thuật vật chất phục vụ buổi họp + Nội dung họp
+ Các chương trình khác (tham quan, văn nghệ, chiêu đãi…)
- Quy định thành phần họp: Lập bản danh sách cụ thể để căn cứ vào đó gửi giấy triệu tập hoặc thư mời. Khi cần thiết phải gửi trước nội dung họp và yêu cầu người được mời tham dự trả lời trong thời hạn nhất định có đến tham dự họp hay khơng.
- Xác định thời gian họp : Ngày giờ khai mạc cuộc họp, thời gian tiến hành
- Lựa chọn và trang trí phịng họp: Chuẩn bị phịng họp, bảo đảm đủ bàn ghế, ánh sáng, âm thanh, bục báo cáo viên, bảng (nếu có sử dụng), khẩu hiệu, cờ hoa…
- Chuẩn bị các phương tiện làm việc: Tổ chức ấn loát các tài liệu phục vụ cuộc họp, các trang thiết bị như máy ghi âm, loa đài, tăng âm và các phương tiện khác.
- Làm và kịp thời gửi thư mời: Giấy mời cần có nội dung như người được mời, nội dung, thời gian họp, địa điểm, thành phần họp, các giấy tờ cần mang theo ….
- Chuẩn bị việc ghi biên bản và làm các văn kiện cho hội nghị. Tiến hành cuộc họp :
- Đón tiếp đại biểu và phát tài liệu
- Khai mạc, triển khai, phát biểu và thảo luận: Trước lúc khai mạc, đối với những cuộc họp lớn, hội nghị, hội thảo cần tiến hành những nghi thức nhà nước nhất định như làm lễ chào cờ …
72 - Trình bày các báo cáo và tham luận
- Tiến hành thảo luận những vấn đề đặt ra. Việc tiến hành phát biểu và thảo luận cần tiến hành ngắn gọn, có chuẩn bị trước, thời gian phát biểu tối đa từ 10 đến 15 phút. - Giữa các báo cáo, tham luận có thể giải lao và ăn nhẹ.
- Ghi biên bản: biên bản có thể phải trình ngay sau khi kết thúc cuộc họp hoặc một thời gian nhất định sau đó.
- Bế mạc: báo cáo tổng kết, đưa ra kết luận. Có thể có diễn văn bế mạc. Cơng việc sau cuộc họp:
- Hoàn thiện các văn kiện;
- Thông báo cho các cơ quan hữu quan nội dung kết quả cuộc họp;
- Lập hồ sơ cuộc họp. Đối với những cuộc họp thông thường chỉ cần lưu giữ biên bản, còn đối với những hội nghị lớn, quan trọng cần lập hồ sơ hội nghị. Hổ sơ này thông thường bao gồm: Thư mời, thư triệu tập; Danh sách đại biểu, những người mời tham dự; Lồi khai mạc; các báo cáo tham luận, bài phát biểu; Nghị quyết cuộc họp; Biên bản; Lời bế mạc.
- Thanh, quyết tốn chi phí những chi phí cho cuộc họp ;
- Triển khai nội dung đã được thông qua, rút kinh nghiệm việc tổ chức hội họp.
4. Lập chương trình, kế hoạch cơng tác, báo cáo cơng việc 4.1. Mục đích, phân loại kế hoạch cơng tác 4.1. Mục đích, phân loại kế hoạch cơng tác
Mục đích
- Các chuyến đi cơng tác phải có mục đích rõ ràng, khơng bị chồng chéo mục đích với các chuyến đi khác.
- Thực hiện nhiệm vụ như: Nắm tình hình thực tế ở cơ sở, học tập kinh nghiệm của các đối tác trong và ngồi nước, tìm kiếm cơ hội hợp tác hoặc ký kết các hợp đồng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, chuyển giao công nghệ…
Phân loại:
- Các chuyến đi công tác thường kỳ ở các địa phương;
- Các chuyến đi cơng tác nước ngồi
73
4.2. Quy trình lập chương trình, kế hoạch cơng tác, báo cáo cơng việc
4.2.1. Quy trình lập chương trình, kế hoạch cơng tác
Hình 9: Sơ đồ quy trình lập chương trình, kế hoạch cơng tác
Nguồn: Tác giả
Bước 1: Lập kế hoạch chuyến đi công tác
- Phát hoạ chuyến đi : Địa điểm đến; ngày tháng, số người đi cơng tác; Mục đích chuyến đi; Nội dung cơng tác; Số người đi; Ngày, tháng, thời gian công tác; Phương tiện; tài liệu cần thiết; kinh phí...
Bước 2: Chuẩn bị cụ thể
- Liên hệ nơi đến công tác: Thông báo bằng văn bản cho nơi đến công tác biết trước về nội dung và thời gian công tác; Thông báo cho cơ quan tiếp nhận về ngày giờ đến và danh sách người đến.
- Tiến hành các thủ tục đăng ký chuyến bay, tàu, xe du lịch, đăng ký khách sạn, nhà khách.
Bước 1 Lập kế hoạch chuyến đi công tác
Bước 2 Chuẩn bị cụ thể
74
- Chuẩn bị nội dung công tác, tài liệu nghiên cứu và phương tiện nghe nhìn. Ví dụ: dự thảo đã thống nhất trước; Đề cương báo cáo và các tài liệu khác; Hồ sơ, phương án, biện pháp giải quyết cần thiết, có thể sao chép trong đĩa CD, USB và mang theo máy vi tính xách tay; Đề cương phát biểu trong buổi hội thảo; chuẩn bị tư liệu nghiên cứu tham khảo;
- Phương tiện đi lại của đồn cơng tác, chuẩn bị các giấy tờ cần thiết như giấy giới thiệu, giấy đi đường, hộ chiếu, chứng minh nhân dân, trang bị cá nhân cần thiết…
- Chuẩn bị kinh phí
- Lên kế hoạch đảm nhiệm trách nhiệm trách nhiệm ở nhà, thông báo thời gian thủ trưởng đi vắng, sắp xếp lại các công việc, có thể điều chỉnh hoặc hủy các chương trình trong thời gian thủ trưởng vắng mặt.
- Kiểm tra chuyến đi phút chót: cần phải kiểm tra toàn bộ công việc chuẩn bị cho chuyến công tác.
Bước 3: Sau chuyến đi công tác
- Báo cáo với quản lý những công việc ở nhà (công việc đã hoặc chưa giải quyết) và bàn giao giấy tờ, tài liệu. Thông báo lịch làm việc và tiếp khách của lãnh đạo
- Lập hồ sơ
- Kiểm tra, hệ thống các hoá đơn, chứng từ để thanh tốn kinh phí tạm ứng.
- Biên tập, soạn thảo các văn bản liên quan đến chuyến công tác (Báo cáo, Hợp đồng, Thư cảm ơn…).
4.2.2. Quy trình báo cáo cơng việc
Báo cáo công việc hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng là công việc quan trọng mà nhân viên các bộ phận trong công ty du lịch phải thực hiện mục đích để cấp trên nắm được bạn đã làm được những gì, cần điều chỉnh gì trong cơng việc. Để viết được báo cáo một cách đầy đủ nhân viên văn phòng du lịch cần tiến hành các bước sau:
- Bước 1: Xác định nội dung yêu cầu của báo cáo để thể hiện đầy đủ thông tin mà cấp trên muốn nhận được.
- Bước 2: Thống nhất với cấp trên về mẫu báo cáo, thời gian và cách thức gửi báo cáo
- Bước 3: Soạn thảo ra một đề cương chi tiết những nội dung mình muốn thể hiện trong báo cáo.
75
- Bước 4: Liệt kê cơng việc đã hồn thành và chưa hồn thành, đánh giá kết quả cơng việc
- Bước 5: Trình bày thuận lợi, khó khăn trong q trình làm việc. Việc này giúp cấp trên có những điều chỉnh, hỗ trợ kịp thời để bạn hồn thành cơng việc, đạt kết quả tốt hơn.
- Bước 6: Trình bày hướng khắc phục: Với những cơng việc bạn chưa hồn thành đều đã có ngun nhân rõ ràng và bạn cần đề ra giải pháp để khắc phục. Kể cả công việc bạn đã làm tốt nhưng nếu trong quá trình làm gặp vướng mắc gì thì cũng nên báo cáo để mọi người cùng tham khảo, tìm ra hướng giải quyết cho những công việc tương tự sau này.
- Bước 7: Trình bày kiến nghị, đề xuất: Cuối báo cáo, bạn hãy đưa ra những kiến nghị riêng của bản thân như: Cơng việc đó cần có những gì, cần hỗ trợ những gì để thực hiện nhanh hơn, kết quả công việc tốt hơn…
Chú ý khi viết báo cáo công việc
- Báo cáo công công việc không chỉ chú trọng về mặt nội dung, hạng mục báo cáo mà bạn còn phải chú ý đến từng chi tiết nhỏ trong báo cáo. Hành văn mạch lạc, không dùng từ ngữ hoa mỹ, phơ trương, thay vào đó, hãy thể hiện một cách ngắn gọn, súc tích nhưng đầy đủ và chính xác. Có thể dùng số liệu, biểu đồ để tăng sức thuyết phục. Tránh các lỗi chính tả, đánh máy… trong báo báo.
- Kiểm tra tổng thể báo cáo trước khi gửi để đảm bảo bảng báo cáo đã có đầy đủ thơng tin và không mắc các lỗi khơng đáng có, kiểm tra lại các số liệu, biểu đồ... Nếu gửi báo cáo qua email, hãy sử dụng tiêu đề báo cáo làm tiêu đề email khi gửi. Đừng quên giữ lại một bản báo cáo đề phòng trường hợp báo cáo thất lạc và làm cơ sở để thực hiện báo cáo tháng, báo cáo năm…
- Sau khi đã kiểm tra kỹ nội dung báo cáo, bạn gửi báo cáo theo cách thức đã thống nhất với sếp, có thể là email hoặc trực tiếp.
5. Giao tiếp, ứng xử với khách trong môi trường văn phòng du lịch
5.1. Giao tiếp, ứng xử trực tiếp tại văn phịng du lịch
76
Hình 10: Sơ đồ quy trình giao tiếp, ứng xử tại văn phòng du lịch
Nguồn: Tác giả
Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch giao tiếp, gặp gỡ khách hàng Lập mục tiêu kế hoạch, bán hàng
+ Tìm hiểu phương châm cơng ty, nhu cầu thị trường, phân khúc thị trường và đối thủ cạnh tranh.
+ Tìm hiểu mùa du lịch, các ngày nghỉ và các sự kiện trong năm + Dựa trên chỉ tiêu kế hoạch cá nhân được giao
+ Dựa trên chiến lược kinh doanh của tồn cơng ty Lên phương án hành động của tuần, tháng, năm + Theo sát và thực hiện đúng kế hoạch đề ra
+ Báo cáo kết quả thực hiện hay khó khăn gặp phải + Hỗ trợ, phối hợp và cộng tác với các nhân viên khác Nắm vững thông tin dịch vụ và tuyến điểm
+ Cập nhật thông tin từ nội bộ, bên ngồi + Các phương tiện thơng tin đại chúng Nâng cao trình độ bản thân
+ Qua sách, báo, tài liệu huấn luyện …
+ Qua tiếp xúc trực tiếp hàng ngày với khách hàng • Chuẩn bị kế hoạch gặp gỡ khách Bước 1 • Tiếp cận và chuẩn bị gặp gỡ Bước 2 • Gặp gỡ và tư vấn Bước 3 • Xây dựng lại chương trình và báo giá Bước 4 • Ký kết hợp đồng và thanh tốn Bước 5 • Chuyển giao thơng tin thực hiện CTDL Bước 6 • Theo dõi chuyến đi Bước 7 • Thăm hỏi và thanh lý hợp đồng Bước 8 • Tiếp tục chuẩn bị nhận tour mới Bước 9
77 + Qua kinh nghiệm của đồng nghiệp
+ Luyện tập giọng nói thuyết phục và cử chỉ trong giao tiếp Quan tâm và đánh giá khả năng của đối thủ cạnh tranh
+ Qua chương trình, brochure, quảng cáo … trên mạng và các nguồn khác Bước 2: Tiếp cận và chuẩn bị gặp gỡ khách
Lựa chọn phương cách tiếp cận
+ Có thể áp dụng bất cứ hình thức nào, khơng giới hạn thời gian và không gian. Tốt nhất là nên tận dụng tối đa mối quan hệ cá nhân
Sắp xếp cuộc gặp gỡ
+ Sắp xếp cuộc gặp gỡ càng sớm càng tốt
+ Tìm hiểu trước nội dung chính của cuộc gặp gỡ + Thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng Chuẩn bị trước khi gặp gỡ khách hàng