Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 2 Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, hướng dẫn du lịch

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA DU LỊCH GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG, TRUNG CẤP Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng, nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nói đóng vai trị then chốt góp phần tạo nên thành cơng chương trình du lịch Do vậy, u cầu nghiệp vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên người làm việc lĩnh vực du lịch cần thiết Xuất phát từ nhu cầu đó, tác giả biên soạn tài liệu giảng dạy: “Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 2” nhằm mục đích phục vụ cơng tác giảng dạy học tập giảng viên học sinh, sinh viên khoa Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức Tài liệu trang bị cho người học kiến thức thực hành nghiệp vụ kỹ cần có người hướng dẫn viên q trình thực cơng việc thực tế Bên cạnh đó, tài liệu đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, tham khảo thêm cho học sinh, sinh viên hướng dẫn viên hoạt động ngành (cũng sinh viên chuyên ngành khác muốn tìm hiểu thêm lĩnh vực du lịch) nhằm vận dụng kiến thức kỹ hướng dẫn cung cấp vào công việc thực tiễn Nội dung tài liệu giảng dạy thiết kế gồm có 07 sau: Bài 1: THỰC HÀNH CHÀO ĐOÀN, TIỄN ĐOÀN Bài 2: THỰC HÀNH THUYẾT MINH THEO CHỦ ĐỀ Bài 3: THỰC HÀNH THUYẾT MINH THEO TUYẾN DU LỊCH Bài 4: THỰC HÀNH QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Bài 5: THỰC HÀNH CÁC NGHIỆP VỤ BỔ SUNG VÀ CÔNG CỤ HỖ TRỢ TRONG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Bài 6: THỰC HÀNH CÁC PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN Bài 7: THỰC HÀNH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Để hồn thành tài liệu này, tác giả xin chân thành cảm ơn hỗ trợ, giúp đỡ quý đồng nghiệp, quý công ty lữ hành cung cấp nguồn tài liệu tham khảo đa dạng thông tin cập nhật Trong trình biên soạn, tác giả cố gắng vận dụng kiến thức mặt lý thuyết kinh nghiệm thực tế Tuy nhiên, tài liệu cịn số điểm thiếu sót định Vì vậy, tác giả xin chân thành tiếp thu ghi nhận ý kiến đóng góp quý đồng nghiệp toàn thể bạn đọc để tài liệu hoàn thiện TP Hồ Chí Minh, ngày25 tháng 04 năm 2018 Chủ biên: Nguyễn Thị Thúy Ngân MỤC LỤC BÀI 1: THỰC HÀNH CHÀO ĐOÀN, TIỄN ĐOÀN 1.1 Chào đoàn 1.1.1 Viết lời chào đoàn 1.1.2 Trình bày lời chào đồn 1.2 Chia tay đoàn 1.2.1 Viết lời chia tay đoàn 1.2.2 Trình bày lời chia tay đoàn BÀI 2: THỰC HÀNH THUYẾT MINH THEO CHỦ ĐỂ 2.1 Chủ đề cơng trình kiến trúc 2.1.1 Nhà thờ Đức Bà 2.1.2 Thiền Viện Trúc Lâm 2.1.3 Nhà cổ Bình Thủy 11 2.2 Chủ đề di tích lịch sử văn hóa 12 2.2.1 Dinh Độc Lập 13 2.2.2 Dinh Vạn Thủy Tú 14 2.3 Chủ đề điểm du lịch sinh thái………………………………………………… .15 2.3.1 Hòn Chồng 16 2.3.2 Chợ Cái Răng 14 2.4 Chủ đề tự chọn 17 2.4.1 Ẩm thực 17 2.4.2 Nhân vật lịch sử 19 BÀI 3: THỰC HÀNH THUYẾT MINH THEO TUYẾN DU LỊCH 22 3.1 Tuyến TP HCM – Nam trung 22 3.1.1 Chuyên đề cao su 22 3.1.2 Chuyên đề tháp Chăm 23 3.2 Tuyến TP HCM – Tây nguyên 27 3.2.1 Chuyên đề thác nước 27 3.2.2 Chuyên đề cồng chiêng Tây nguyên 29 3.3 Tuyến TP HCM – Tây nam 30 3.3.1 Chuyên đề lễ hội người Khmer 30 3.3.2 Chuyên đề nghệ thuật đờn ca tài tử nam 33 BÀI 4: THỰC HÀNH QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CTDL 35 4.1 Thực hành nghiệp vụ đón đồn 35 4.1.1 Chuẩn bị đón đồn 35 4.1.2 Tổ chức đón đồn 37 4.2 Thực hành nghiệp vụ tổ chức hoạt động lưu trú, ăn uống cho khách 37 4.2.1 Nghiệp vụ tổ chức hoạt động lưu trú 37 4.2.2 Nghiệp vụ tổ chức hoạt động ăn uống 38 4.3 Nghiệp vụ tổ chức hoạt động tham quan, vui chơi giải trí cho khách 40 4.3.1 Nghiệp vụ tổ chức hoạt động tham quan 40 4.3.2 Nghiệp vụ tổ chức hoạt động vui chơi giải trí 41 4.4 Thực hành nghiệp vụ tiễn đoàn 41 BÀI 5: THỰC HÀNH CÁC NGHIỆP VỤ BỔ SUNG VÀ CƠNG CỤ HỖ TRỢ TRONG Q TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CTDL 44 5.1 Thực hành nghiệp vụ sử dụng thiết bị hỗ trợ 44 5.1.1 Sử dụng micro 44 5.1.2 Sử dụng tranh ảnh, đồ minh họa 46 5.1.3 Sử dụng thiết bị khác 46 5.2 Thực hành chuẩn bị hình thức hướng dẫn viên du lịch 48 5.3 Thực hành sử dụng ngôn ngữ phi ngôn ngữ nghiệp vụ HDV du lịch 50 5.4 Thực hành phương pháp trả lời câu hỏi khách 52 5.4.1 Trả lời trực tiếp 53 5.4.2 Trả lời gián tiếp 53 BÀI 6: THỰC HÀNH CÁC PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN 55 6.1 Thực hành phương pháp hướng dẫn tham quan điểm di tích lịch sử, văn hoá kiến trúc 55 6.1.1 Xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan 55 6.1.2 Hướng dẫn di chuyển tham quan 56 6.2 Thực hành phương pháp hướng dẫn tham quan tại điểm du lịch sinh thái 56 6.2.1 Xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan 56 6.2.2 Hướng dẫn di chuyển tham quan 57 6.3 Thực hành phương pháp hướng dẫn tham quan bảo tàng 57 6.3.1 Xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan 57 6.3.2 Hướng dẫn di chuyển tham quan 58 6.4 Thực hành phương pháp hướng dẫn tham quan phương tiện vận chuyển…….59 BÀI 7: THỰC HÀNH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 62 7.1 Thực hành xử lý tình liên quan đến việc đón - tiễn khách 63 7.2 Thực hành xử lý tình liên quan đến việc tổ chức lưu trú ăn uống… 68 7.3 Thực hành xử lý tình liên quan đến trình tham quan mua sắm 70 7.4 Thực hành xử lý tình phức tạp 70 7.5 Thực hành xử lý tình bất khả kháng 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………… 75 GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN Tên học phần: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Mã học phần: CNK115031 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị học phần:  Vị trí: - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch học phần bắt buộc cho bậc Cao đẳng, Trung cấp  Tính chất: - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch học phần chuyên môn ngành, nghề  Ý nghĩa vai trò học phần: Học phần Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nhằm cung cấp cho người học kiến thức để tiếp tục rèn luyện kĩ thực hành nghề nghiệp đồng thời hình thành quan điểm nghề nghiệp đắn Mục tiêu học phần:  Kiến thức: - Phân tích thuyết minh du lịch theo chủ đề - Đánh giá phương pháp trình bày thuyết minh du lịch theo chủ đề - Phân biệt quy trình tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa khách quốc tế - Phân tích phương pháp hướng dẫn tham quan cho khách du lịch  Kỹ năng: - Viết thuyết minh theo chủ đề đạt yêu cầu (đầy đủ, xác, hấp dẫn, phù hợp) - Thực nghiệp vụ thuyết minh theo chủ đề đạt yêu cầu (sinh động, tạo thu hút, hiệu quả) - Tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa khách quốc tế - Thực phương pháp hướng dẫn tham quan cho khách du lịch - Thực số nghiệp vụ bổ trợ cần thiết hoạt động hướng dẫn du lịch - Xử lý tình đảm bảo theo nguyên tắc quy trình chung việc xử lý tình  Năng lực tự chủ trách nhiệm: - Tự lập, sáng tạo để phát triển tư vào phát triển ý tưởng, làm tập cá nhân - Tự chịu trách nhiệm trước tinh thần, thái độ học tập BÀI 1: THỰC HÀNH CHÀO ĐOÀN, TIỄN ĐOÀN  Mục tiêu học: Sau học xong này, người học có thể:  Kiến thức: - Trình bày cấu trúc chào đồn, chia tay đồn - Phân tích chào đoàn, chia tay đoàn cho đối tượng khách khác  Kỹ năng: - Viết lời chào đoàn, chia tay đoàn đảm bảo theo yêu cầu - Trình bày lời chào đồn, chia tay đồn đảm bảo tính thu hút  Thái độ: - Nhận thức tầm quan trọng lời chào đoàn, chia tay đồn - Có ý thức chủ động, sáng tạo thực lời chào đoàn, chia tay đoàn  NỘI DUNG 1.1 Chào đoàn 1.1.1 Viết lời chào đồn Cấu trúc chào đồn gồm có ý sau: - Thay mặt công ty du lịch gửi lời chào, lời cảm ơn đến đoàn khách - Giới thiệu trưởng đồn, phó đồn (nếu có) toàn thể đoàn khách - Giới thiệu rõ ràng tên, chức danh, nhiệm vụ thành viên tổ phục vụ theo trình tự: lái xe, phụ xe, hướng dẫn viên phụ (nếu có) cuối hướng dẫn viên - Giới thiệu khái quát chương trình tham quan du lịch đồn - Thống số vấn đề chung đoàn: giấc, giữ vệ sinh chung… - Thông báo dịch vụ phục vụ theo chương trình - Thơng báo q tặng (nếu có) cơng ty: nón, áo, túi xách,… - Hướng dẫn viên (HDV) thông báo số lưu ý cho đồn khách Ví dụ:  Giới thiệu chỗ ngồi, việc sử dụng ghế ngồi, chỗ để hành lý nhẹ  Giới thiệu hệ thống thơng gió (điều hịa khơng khí) việc sử dụng cho cá nhân  Lưu ý khách việc sử dụng túi để đồ đúngmục đích  Lưu ý khách việc sử dụng toilet xe (nếu có) để đảm bảo tiết kiệm nước vệ sinh  Lưu ý khách việc hút thuốc  Lưu ý khách hành lý, đồ dùng đắt tiền khách,… - Hướng dẫn viên hát tặng đoàn khách hát tập thể phát động chương trình hoạt náo (nếu khách có hứng thú) - Trước kết thúc phần chào đồn, HDV lần thay mặt cơng ty tổ phục vụ gửi lời cảm ơn lời chúc đến toàn thể du khách Tùy điều kiện tình hình thực tế, HDV điều chỉnh, xếp ý cho phù hợp Dựa theo cấu trúc nêu chào đoàn mà HDV xây dựng lời chào đồn cho thích hợp với đối tượng khách tuyến hành trình Ví dụ: khách người cao niên, trung niên, HDV sử dụng ngôn từ trang trọng, lịch thiệp Đối với khách thiếu nhi, học sinh cấp 1, HDV sử dụng ngôn từ giản dị, gần gũi 1.1.2 Trình bày lời chào đồn Hướng dẫn viên ổn định vị trí ngồi cho khách, đảm bảo tất du khách có mặt xe ổn định chỗ ngồi HDV thơng báo với đồn khách việc cho xe khởi hành, HDV chọn tư đứng nghiêm chỉnh, chững chạc vững chắc, sau xin phép khách đơi phút trật tự để bắt đầu lời chào đồn Hướng dẫn viên giữ thái độ tự tin, vui vẻ nụ cười thân thiện trình chào đoàn suốt chuyến tham quan Hướng dẫn viên cần thể lời chào đoàn cách mạch lạc, rõ ràng, ý HDV dừng vài giây để du khách kịp tiếp nhận thông tin tên trưởng đoàn, tên tài xế, vỗ tay,… - HDV nắm bắt nguyên nhân delay báo điều hành, đồng thời trao đổi với nhân viên quầy vé, đề nghị hỗ trợ bay chuyến sớm - Nếu nguyên nhân delay lý thời tiết hay lý bất khả kháng, báo khách đến trễ hội thảo dời lịch hội thảo không - Thông thường hàng không hỗ trợ trường hợp khách hàng thường sử dụng dịch vụ bay hãng đối tác thường xuyên đặt vé bay (công ty du lịch) - Nếu khắc phục được, HDV trao đổi thống với khách, liên hệ hãng hàng khơng khác có chuyến bay gần Mọi chi phí phát sinh, khách đồng ý khách tốn, hủy vé, hàng khơng tốn chi phí nhỏ cho khách) Rút kinh nghiệm: chương trình du lịch có kết hợp hội họp hội nghị quan trọng, nên tư vấn khách đăng ký vé máy bay hãng hàng khơng lớn, uy tín, đồng thời nên xếp bay chuyến sớm, để tránh trường hợp phát sinh trên, vào mùa cao điểm  Liên quan đến tài xế phương tiện vận chuyển Tình 1: Đoàn khách tham gia CTDL TP.HCM - Nha Trang phương tiện máy bay Chuyến bay khởi hành lúc 6h30 HDV hẹn tài xế có mặt khách sạn lúc 4h30 để 5h khởi hành đưa khách sân bay Đến hẹn, đoàn khách sẳn sàng xe chưa thấy đến, điện thoại tài xế khơng liên lạc Hướng xử lí: - HDV cần báo cho cho điều hành phận phụ trách xe quan để điều động xe khác đến - Nếu không huy động xe khác thay xe khơng đến kịp HDV nhanh chóng liên hệ taxi để đưa khách hành lý sân bay cho kịp (lưu ý bố trí xe phù hợp với số lượng khách hành lý) - HDV thay mặt cơng ty xin lỗi đồn khách mong khách thơng cảm có điều chỉnh phương tiện vận chuyển - HDV toán tiền taxi lưu giữ hóa đơn chứng từ để làm thủ tục tốn với cơng ty du lịch Rút kinh nghiệm: HDV nên gọi điện cho tài xế trước 30 phút so với hẹn để kịp xoay xở có xảy tình phát sinh Tình 2: Tài xế lái xe có cá tính mạnh, nóng nảy, tốc độ chạy xe khơng an tồn Hướng xử lí: - HDV nhẹ nhàng, khéo léo nhắc nhở riêng tài xế, trao đổi vấn đề mà tài xế cịn khúc mắc phía HDV đồn khách - Nếu tài xế có điều chỉnh, HDV thể tán thưởng đoàn khách HDV để động viên khích lệ tinh thần tài xế - Nếu tài xế cố chấp, khơng có điều chỉnh, HDV thông báo điều hành tour để hỗ trợ giải (có thể đổi tài xế khác để đảm bảo an toàn cho chuyến đi) Rút kinh nghiệm: HDV nên có trao đổi ý kiến, thống cách làm việc với tài xế từ đầu, trước xe khởi hành HDV thể tinh thần vui vẻ, phối hợp với tổ lái xe 7.2 Thực hành xử lý tình liên quan đến việc tổ chức lưu trú ăn uống Tình 1: Khi hỗ trợ khách làm thủ tục trả phòng, lễ tân khách sạn thơng báo với HDV phịng khách có số vấn đề (chẳng hạn cịn thiếu khăn tắm, đơi dép mang phịng làm vỡ ly; chưa toán tiền điện thoại đồ uống tủ lạnh,…) khách phủ nhận không chịu tốn Hướng xử lí:  HDV nhờ lễ tân khách sạn rà soát kĩ lại để xác định chắn, đồng thời cung cấp biên lai ghi nợ khách (nếu có)  HDV nhắc khách nhớ kĩ lại dịch vụ bổ sung sử dụng khách sạn tìm kiếm vật dụng mà khách sạn thơng báo (có trường hợp khách để quên phòng khác,…)  Nếu hai bên không thống nhất, thương lượng với nhau, HDV nhờ trưởng đoàn hỗ trợ tác động HDV linh hoạt giải cho êm thấm, bên bị thiệt thịi đơi chút chừng mực cho phép  Trường hợp khoản chi phí khơng nhỏ, HDV phối hợp với trưởng đoàn, điều hành để xin ý kiến đạo trao đổi trực tiếp với người phụ trách khách sạn để giải cho thấu tính đạt lý  Cịn trường hợp chi phí khơng đáng kể, sau HDV cố gắng mà hai bên khơng thể dàn xếp HDV ký tốn khoản báo cáo cho điều hành biết Nhìn chung, điều hành chấp nhận cách giải Rút kinh nghiệm: HDV nên thơng báo, dặn dị khách kiểm tra phịng nhận phịng thấy có vấn đề (thiếu khăn/dép/thức uống tủ lạnh, ly nứt/vỡ,…) thơng báo cho lễ tân khách sạn, dặn dò khách nhớ xem bảng phí dịch vụ trước sử dụng dịch vụ khách sạn, khách tốn dịch vụ nên giữ lại biên lai,…HDV thông báo trước cho khách lễ tân khách sạn giấc trả phịng để hai bên có chuẩn bị, tránh trường hợp đến lúc trả phòng xảy vấn đề phát sinh gây ảnh hưởng đến lịch trình đồn tâm lý khơng vui cho đồn khách Tình 2: Khách thơng báo bị tài sản giá trị khách sạn Hướng xử lí: - HDV trấn an khách, nhắc khách kiểm tra kĩ lại để xác định chắn - HDV trao đổi với khách để nắm thông tin như: tài sản gì? giá trị nào? Lần cuối khách nhìn thấy nào? - Nếu khách khơng tìm thấy, HDV thơng báo cho trưởng đoàn, điều hành tour quản lý khách sạn để hỗ trợ giải Nếu cần thiết nhờ đến hỗ trợ quan chức - Rút kinh nghiệm: HDV cần thơng báo dặn dị khách việc tự bảo quản tài sản giá trị khách Khách cất vào két sắt phịng (ghi nhớ mật mã) niêm phong gửi lễ tân khách sạn (giữ kĩ biên nhận) Khi xảy tình này, HDV cần cố gắng xử lý khéo léo để không gây ảnh hưởng xáo trộn đến tâm lý đồn khách Tình 3: Khách bị nơn ói sau ăn trưa nhà hàng - HDV bình tĩnh, trấn an khách, thực sơ cấp cứu ban đầu - Nhờ nhà hàng hỗ trợ đưa khách đến sở y tế gần - Nhờ trưởng đoàn hay người thân khách (nếu có) hỗ trợ chăm sóc khách sở y tế - Nhắc khách giữ đầy đủ hóa đơn chứng từ để phục vụ cơng tác tốn sau - Thơng báo điều hành để hỗ trợ giải - Lưu ý: nhờ người than khách (nếu có) trưởng đoàn bảo quản tư trang, tài sản khách - Rút kinh nghiệm: HDV cần thơng báo dặn dị khách việc ăn uống ăn lạ, đặc sản địa phương Khi có cố xảy cần xử lý nhanh nhạy để đảm bảo lịch trình đồn 7.3 Thực hành xử lý tình liên quan đến trình tham quan mua sắm Tình 1: Trong trình tổ chức tham quan cho đoàn khách, khách đề nghị hướng dẫn viên làm việc lặt vặt, khơng phù hợp với vai trị nhiệm vụ công việc hướng dẫn viên Hướng xử lí : - HDV nhẹ nhàng, khéo léo nhắc lại vai trị, nhiệm vụ HDV trước đồn khách - HDV hỗ trợ, giúp đỡ cho khách nhận thấy hỗ trợ mà khơng gây ảnh hưởng đến cơng việc chung - HDV khơng nên trả lời khơng mà tìm cách trì hỗn, trao đổi với khách cơng việc chung mà HDV cịn phải thực đồn - Rút kinh nghiệm : HDV nên giữ phong thái chừng mực, vui vẻ hết lòng với khách không để khách hiểu lầm, xem HDV người phụ việc Tình 2: Một số khách đồn khơng đồng ý vào điểm mua sắm theo lịch trình đề nghị đến điểm mua sắm khác Hướng xử lí : - HDV nhẹ nhàng, khéo léo tìm hiểu lý khách không đồng ý vào điểm mua sắm theo lịch trình muốn đến điểm mua sắm khác - HDV chia sẻ phân tích cho khách thấy điểm thuận lợi đến điểm mua sắm này, đồng thời kiểm tra xem điểm mua sắm mà khách đề nghị có phù hợp với lộ trình hay khơng - HDV trao đổi ý kiến với trưởng đoàn thống với đoàn - Nếu trưởng đồn khách cịn lại đồng ý giữ điểm cũ, HDV thông tin cho khách này, khách ngồi thư giãn bên ngồi muốn - Nếu trưởng đồn khách cịn lại muốn chuyển sáng điểm mua sắm khác, HDV trao đổi với tài xế để phối hợp thực Rút kinh nghiệm: HDV nên lựa chọn điểm mua sắm có uy tín, chất lượng, thơng báo rõ cho khách việc khách tùy ý tham quan hay mua sắm điểm mua sắm, xem kỹ giá bán, hạn sử dụng trước mua HDV khơng nên có thái độ căng thẳng, khó chịu hay khơng vui khách không muốn vào điểm 7.4 Thực hành xử lý tình phức tạp Tình 1: Trên đường đưa khách tham quan, xe bị va chạm mạnh nên khơng thể tiếp tục chuyến hành trình, may khơng có thương vong người Hướng xử lí: - Bình tĩnh, trấn an đồn khách, kiểm tra hỏi han xem khách có bị vấn đề khơng - Báo điều hành để xếp, điều xe khác thay để tiếp tục chuyến hành trình - Trong thời gian chờ xe khác thay thế, HDV tập trung khách đến vị trí khác để nghỉ ngơi thư giãn - Thay mặt công ty du lịch gửi lời xin lỗi đến khách vị cố mong muốn, cơng ty tặng thêm khách dịch vụ phù hợp (nếu có) - Lưu ý: cố xảy cần nhanh nhạy xử lý để hạn chế ảnh hưởng đến danh tiếng công ty - Rút kinh nghiệm: đặt dịch vụ xe, yêu cầu tài xế có kinh nghiệm, HDV nhắc nhở tài xế không uống rựơu bia trước tham gia giao thơng, q trình điều khiển xe phải tn thủ theo quy định an tồn giao thơng đường Tình 2: khách bị thương (ngã gãy chân) trình tham quan Hướng xử lí: - HDV bình tĩnh, trấn an khách, thực sơ cấp cứu ban đầu - Nhờ điểm tham quan hỗ trợ đưa khách đến sở y tế gần - Nhờ trưởng đoàn hay người thân khách (nếu có) hỗ trợ chăm sóc khách sở y tế - Nhắc khách giữ đầy đủ hóa đơn chứng từ để phục vụ cơng tác tốn sau - Thơng báo điều hành để hỗ trợ giải - Lưu ý: nhờ người thân khách (nếu có) trưởng đoàn bảo quản tư trang, tài sản khách - Rút kinh nghiệm: HDV cần thơng báo dặn dị khách có tư trang phù hợp cẩn trọng q trình di chuyển tham quan Khi có cố xảy cần xử lý nhanh nhạy để đảm bảo lịch trình đồn 7.5 Thực hành xử lý tình bất khả kháng Tình 1: Xe đưa khách đến điểm tham quan chẳng may khu vực xảy dịch bệnh nên vào tham quan Hướng xử lí: - HDV thơng báo với khách điểm đến có dịch bệnh - Thông báo điều hành để hỗ trợ giải - Có thể thay điểm tham quan khác HDV nêu ưu điểm điểm tham quan để tạo hứng thú cho khách - Rút kinh nghiệm: HDV cần tìm hiểu cập nhật thơng tin điểm tham quan để có chuẩn bị ứng phó, tránh rơi vào bị động Tình 2: đồn khách gặp thiên tai dọc đường khơng thể thành phố theo chương trình để sáng hơm sau nước Hướng xử lí: - Bình tĩnh, trấn an đồn khách - Đưa khách đến khu vực an toàn - Báo điều hành để hỗ trợ khắc phục vấn đề phát sinh - Thông báo cho quyền địa phương để hỗ trợ - Rút kinh nghiệm: trước chuyến đi, HDV cần tìm hiểu rõ điểm đến khí hậu, dự báo thời tiết, mơi trường,…để hạn chế bị động tình này, HDV xử lý tinh thần đảm bảo quyền lợi khách công ty du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO  Nguyễn Thị Việt Anh, Dinh Độc Lập từ góc nhìn văn hóa, Luận văn thạc sĩ văn hóa, 2009 Vũ Thế Bình, Non nước Việt Nam, NXB Hà Nội, 2016 Lý Tùng Hiếu, Trường Sơn Tây Nguyên – tiếp cận văn hóa học, NXB Tri Thức, 2017 Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội, 2011 Võ Trường Kỹ, Tìm hiểu nghệ thuật đờn ca tài tử (nghệ thuật âm nhạc Việt Nam), NXB Quân đội nhân dân, 2017 Nguyễn Văn Kự, Di sản văn hóa Chăm, NXB Thế giới, 2012 Đồn Hương Lan, Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội, 2006 Đào Thị Tuyết Linh, Nghiên cứu văn hóa thương hồ phát triển du lịch thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ du lịch, 2014 Trần Văn Mậu, Cẩm nang Hướng dẫn viên Du lịch, NXB Giáo dục, 2005 10 Nguyễn Thị Thúy Ngân, tài liệu giảng dạy học phần Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức, 2017 11 Nguyễn Bích San: Cẩm nang hướng dẫn du lịch, NXB Văn hố Thơng tin, 2004 12 Trần Phước Thuận – Phương Nghi, Sưu tầm số viết văn hóa nghệ thuật Khmer, NXB Văn hóa dân tộc, 2015 13 Bùi Thanh Thủy, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội, 2009 14 Trần Phước Thuận – Phương Nghi, Sưu tầm số viết văn hóa nghệ thuật Khmer, NXB Văn hóa dân tộc, 2015 15 Tiều Văn Triệu – Lâm Quang Vinh, Lễ hội truyền thống người Khmer Nam bộ, NXB Khoa học thật, 2015 16 Bùi Thị Hải Yến, Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục, 2006 17 Tổng Cục Du Lịch, Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS, 2013 18 Tổng Cục Du Lịch, Non nước Việt Nam (sách hướng dẫn du lịch), NXB Hà Nội, 2007 19 Luật du lịch Việt Nam, Quốc hội, 2017 20 Hội văn học nghệ thuật tỉnh Trà Vinh, Mừng lễ hội Ok-Om-Bok, NXB Văn hóa dân tộc, 2016 21 Hội văn học nghệ thuật tỉnh Trà Vinh, Mừng Chol Chnam Thmay, NXB Văn hóa dân tộc, 2016 22 Nhiều tác giả, Vùng văn hóa cồng chiêng Tây Ngun, NXB Viện văn hóa thơng tin Hà Nội, 2004 23 Tài liệu thuyết minh tuyến điểm du lịch công ty lữ hành Saigontourist 24 Tài liệu thuyết minh tuyến điểm du lịch công ty lữ hành Lửa Việt 25 Tài liệu công ty du lịch YOLO travel (lưu hành nội bộ) 26 Tài liệu công ty du lịch Chợ Lớn (lưu hành nội bộ) 27 Tài liệu công ty du lịch Vietnamtourist (lưu hành nội bộ) Và số trang web: www.vietnamtourism.gov.vn www.btgcp.gov.vn www.qdnd.vn www.thuvienlamdong.org.vn www.vanhoahoc.vn www.thanhnien.vn www.binhthuan.gov.vn www.dch.gov.vn www.tuoitre.vn www.bepviet24.com www.dalattrongtoi.com www.tapchikientruc.com.vn www.poshanuresort.com www.ditichkhanhhoa.org.vn www.cantho.gov.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.vi.wikipedia.org PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ BIỂU MẪU HỒ SƠ ĐOÀN (Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam) PHỤ LỤC 2: TIÊU CHUẨN VTOS (Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam) PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ CÂU HỎI TÌNH HUỐNG 1) Khi thực việc đón đồn sân bay, HDV phát tài xế xe taxi đón khách bạn từ sân bay, bạn phải làm gì? 2) HDV khơng đón khách sân bay Là HDV bạn phải làm gì? 3) Đoàn khách Việt Nam tham quan Trung Quốc, ngày đoàn khách tự tham quan, khách hàng bạn bị lạc đường khơng tìm đường khách sạn Khách hàng (bị lạc đường) nói tiếng Hoa tài xế taxi, người dân Trung Quốc khu vực gần nơi khách lạc lại khơng thể nói tiếng Anh, tiếng Việt Khách hàng (bị lạc đường) gọi điện thoại cho hướng dẫn Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì? 4) Khách quốc tế đến Việt Nam khơng có visa vào Là HDV bạn phải làm gì? 5) HDV lấy vé máy bay đồn để xác nhận chỗ chuyến bay (reconfirm) cho khách chặng theo nào? Nếu chuyến bay kín chỗ (overbook) Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 6) Đồn khách Việt Nam tập trung sân bay chuẩn bị khởi hành TP.HCM chuyến bay kín chỗ vé đồn chưa xác nhận chỗ (reconfirm) Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 7) Khách khơng bay hành lý có chứa hàng cấm Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 8) Hướng dẫn viên làm vé máy bay khách, đặc biệt khách quốc tế Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 9) Khách quốc tế không bay được, không kết nối chuyến nước chuyến bay chặng nội địa Nha Trang – Sài Gịn bị lùi lại 04 giờ, lý thời tiết xấu vé máy bay khách dạng vé khuyến mãi, dời ngày, lùi thời gian vé thông thường Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 10) Khách quốc tế đến tham quan Việt Nam (Inbound) bị vé máy bay chặng TP.HCM - Paris, làm thủ tục cớ Đại diện Vietnam Airlines không chịu chờ sau 15 tháng để lấy lại tiền vé (75%) theo quy định Hàng không mà yêu cầu lấy tiền từ công ty lữ hành bạn Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 11) Trên đường đưa khách du lịch quốc tế đến (Inbound) sân bay nước, bất ngờ xe công ty bạn bị hư, sửa chữa được, 30-40 km tới sân bay Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 12) Khách mang hàng cấm xuất, heroin bị an ninh, hải quan sân bay chặn lại cửa sân bay Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 13) Khách mua hàng hóa nhiều, vận chuyển hàng hóa nhiều so với chuẩn Hàng Khơng quy định (Hành lý xách tay, hành lý ký gửi …) nên không làm thủ tục bay Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 14) Khách yêu cầu thay đổi vé máy bay muộn so với đoàn Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 15) Khi tiễn đoàn khách sân bay điều kiện thời tiết, cố kỹ thuật chuyến bay phải lùi chậm lại (delay) hủy bỏ (cancel) máy bay hạ cánh xuống sân bay khơng với lịch trình Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 16) Chuyến bay đoàn tham quan Trung Quốc từ Thẩm Quyến Hàng Châu bị delay lần 2, chậm tiếng so với dự kiến khởi hành Đồn khơng dùng bữa trưa chuyến bay dự kiến Mọi người chờ nhà ga tâm trạng mệt mỏi Cả đồn đói chuyến bay khơng hỗn lại đồn dùng bữa trưa chuyến bay Tuy nhiên, chuyến bay với đồn, cơng ty du lịch khác tổ chức cho khách ăn trưa thức ăn nhanh Vì thế, nhiều khách đồn bạn tỏ khơng hài lịng phản ứng Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? (Nguồn: sưu tầm) ... kinh doanh lữ hành nói riêng, nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nói đóng vai trị then chốt góp phần tạo nên thành cơng chương trình du lịch Do vậy, yêu cầu nghiệp vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên... LỤC……………………………………………………………………………… 75 GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN Tên học phần: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Mã học phần: CNK115031 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị học phần:  Vị trí: - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch học phần... theo tuyến du lịch nghiệp vụ hướng dẫn hướng dẫn viên du lịch - Có ý thức tìm tịi, sáng tạo công tác thực thuyết minh theo tuyến du lịch  NỘI DUNG 3.1 Tuyến TP HCM – Nam trung Tuyến du lịch TP