Giáo trình nghiệp vụ thanh toán dành cho bậc cao đẳng ngành quản trị khách sạn

ỦY BAN NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA DU LỊCH GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: NGHIỆP VỤ THANH TOÁN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CNTĐ-CN ngày tháng….năm 2021 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơng nghệ Thủ Đức TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Là quốc gia có tiềm du lịch phong phú, đa dạng, qua năm lượng du khách quốc tế nội địa ghé thăm địa danh Việt Nam ngày tăng Không vậy, phát triển ngành Du lịch tạo hội vàng dành cho ngành nghề, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Muốn tồn phát triển nhà quản trị khách sạn bên cạnh việc phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh tăng doanh thu lợi nhuận phải đa dạng hóa hoạt động tốn nhằm đáp ứng nhu cầu tốn đa dạng khơng khách du lịch nội địa mà thu hút lượng khách quốc tế Hiện nay, toán quốc tế ngày trở nên phổ biến Những phương thức toán truyền thống tiền mặt dần thay phương thức toán đại hơn, nhanh chóng Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cập nhật nâng cao lý luận nghiệp vụ toán khách sạn, Khoa Du Lịch trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức biên soạn tài liệu giảng dạy Nghiệp vụ toán Tài liệu cung cấp cho người học kiến thức vận dụng Tỷ giá hối đoái kinh doanh khách sạn, Các phương thức toán chủ yếu kinh doanh khách sạn, Hóa đơn khách sạn, Quy trình tốn kinh doanh khách sạn Tài liệu biên soạn dành cho Sinh viên Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức Trong q trình biên soạn khơng tránh khỏi thiếu sót cách thức tiếp cận kiến thức Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Thầy, Cô đồng nghiệp, em Sinh viên đọc giả để giảng hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tp Thủ Đức, ngày tháng 10 năm 2021 Tác giả Nguyễn Thái Đăng Khoa MỤC LỤC A DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT B DANH MỤC BIỂU BẢNG SỐ LIỆU C DANH MỤC CÁC HÌNH D PHẦN NỘI DUNG BÀI TỶ GIÁ HỐI ĐOÁI Tỷ giá hối đoái 1.1 Khái niệm ngoại hối tỷ giá hối đoái 1.1.1 Khái niệm ngoại hối 1.1.2 Khái niệm tỷ giá hối đoái 1.2 Cơ sở để xác định tỷ giá hối đối 10 1.2.1 Trong chế độ vị vàng – Gold standard 10 1.2.2 Trong chế độ tỷ giá cố định sở ngang giá USD 11 1.2.3 Trong chế độ tỷ giá thả 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến biến động tỷ giá hối đoái 13 1.3.1 Sự thay đổi tỷ lệ lạm phát hai nước hữu quan 13 1.3.2 Mối quan hệ cung cầu ngoại hối thị trường 14 1.3.3 Các nhân tố khác 14 1.4 Phân loại tỷ giá hối đoái 14 1.4.1 Căn vào chế độ quản lý ngoại hối 15 1.4.2 Căn vào phương tiện chuyển đổi ngoại hối 15 1.4.3 Căn vào phương tiện toán quốc tế 15 1.4.4 Căn vào thời điểm giao dịch ngoại hối 16 1.4.5 Căn vào nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối ngân hàng 16 1.5 Ảnh hưởng tỷ giá hối đoái đến kinh doanh nhà hàng, khách sạn 16 Vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nƣớc tỷ giá hối đoái 18 2.1 Cơ chế quản lý nhà nước tỷ giá hối đoái 18 2.2 Chính sách quản lý nhà nước tỷ giá hối đoái 18 2.2.1 Các biện pháp hành 18 2.2.2 Chính sách hối đối 19 2.2.3 Chính sách chiết khấu 19 2.2.4 Chính sách điều chỉnh giá trị tiền tệ 20 Phƣơng pháp yết tỷ giá 21 3.1 Danh mục mã chữ ISO đồng tiền quốc gia giới 21 3.2 Phương pháp yết tỷ giá (Quotation) 22 3.3 Phương pháp đọc tỷ giá 23 Xác định tỷ giá phƣơng pháp tính chéo 23 4.1 Tỷ giá chéo hai đồng tiền, yết giá trực tiếp yết giá gián tiếp 24 4.2 Tỷ giá chéo hai đồng tiền yết giá trực tiếp 24 4.3 Tỷ giá chéo hai đồng tiền yết giá gián tiếp 24 Nghiệp vụ đổi tiền quầy lễ tân khách sạn 25 Bài tập vận dụng toán ngoại tệ kinh doanh khách sạn 26 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 27 BÀI CÁC PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN CHỦ YẾU TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 31 Tiền mặt (cash) 31 1.1 Khái niệm 31 1.2 Lịch sử tiền mặt 31 Séc du lịch 32 2.1 Khái niệm 32 2.2 Đặc điểm Séc du lịch 33 2.3 Thực trạng lưu thông Séc du lịch Việt Nam 36 Thẻ toán 38 3.1 Khái niệm 38 3.2 Phân loại thẻ toán 38 3.3 Nội dung thẻ toán 39 Phiếu toán 42 4.1 Khái niệm 42 4.2 Nội dung phiếu toán 43 Chuyển khoản 44 5.1 Khái niệm 44 5.2 Các hình thức chuyển khoản phổ biến 44 5.2.1 Chuyển khoản qua ATM 44 5.2.2 Chuyển khoản Online qua Internet Banking 45 5.2.3 Chuyển khoản không cần thẻ 45 Ví điện tử 46 Công nợ trả sau (City – Ledger) 47 Nhờ thu 47 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 49 BÀI HÓA ĐƠN KHÁCH SẠN 50 Hóa đơn khách sạn 50 1.1 Khái niệm 50 1.2 Ý nghĩa hóa đơn khách sạn 51 Cách viết hóa đơn khách sạn 51 2.1 Thời điểm viết hóa đơn khách sạn 51 2.2 Cách viết hóa đơn khách sạn hợp lệ 52 2.3 Cách lập số tiêu thức cụ thể hóa đơn 52 2.4 Một số yêu cầu xuất hóa đơn hóa đơn khách sạn cho khách 55 Hóa đơn điện tử khách sạn 56 3.1 Khái niệm 56 3.2 Điều kiện sử dụng hóa đơn điện tử 58 3.3 Lợi ích áp dụng hóa đơn điện tử kinh doanh khách sạn 58 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 60 BÀI QUY TRÌNH THANH TỐN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 62 Chuẩn bị hồ sơ toán 62 1.1 Nhiệm vụ nhân viên lễ tân trước khách toán trả buồng 62 1.2 Phối hợp với phận có liên quan giúp khách chuẩn bị tốn trả phịng62 1.3 Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách 63 Quy trình toán kinh doanh khách sạn 65 2.1 Quy trình chung 65 2.2 Quy trình tốn với loại phương thức toán chủ yếu 67 2.2.1 Quy trình thực tốn tiền mặt (Tiền Việt Nam) 67 2.2.2 Phương thức toán ngoại tệ 67 2.2.3 Quy trình tốn Séc du lịch 68 2.2.4 Quy trình tốn thẻ tốn 68 2.2.5 Quy trình tốn Voucher 69 2.2.6 Quy trình tốn chuyển khoản (internet bangking, ví điện tử) 70 2.2.7 Quy trình tốn City Ledger (Cơng nợ trả sau) 70 Một số lƣu ý toán khách hàng khách sạn 71 3.1 Đối với khách lẻ 71 3.2 Đối với khách đoàn 71 Xử lý số tình q trình tốn với khách hàng 72 4.1 Mục đích 72 4.2 Quy trình xử lý tình 72 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 74 F PHỤ LỤC 77 A DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Ý nghĩa VAT Value added tax GTGT Giá trị gia tăng Automated Teller Machine ATM Máy rút tiền tự động OTP One Time Password QR Quick Response OTA Online Travel Agent Trang B DANH MỤC BIỂU BẢNG SỐ LIỆU Tên biểu bảng Trang Bảng 1.1 Kí hiệu tiền tệ số quốc gia giới 22 Bảng 2.1: Mệnh giá Séc du lịch American Express 34 Trang C DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Séc Du Lịch 35 Hình 2.2: Các mạng thẻ tốn phổ biến giới 39 Hình 2.3: Thẻ tín dụng (credit card) - Visa 40 Hình 2.4: Thẻ ghi nợ (debit card) – Master card 40 Hình 2.5: Các thơng tin in mặt trước mặt sau 41 thẻ tốn Hình 2.6: Voucher Vinpearl 45 Hình 2.7: Quy trình nhờ thu du lịch Hình 3.1: Mẫu hóa đơn khách sạn 55 Hình 3.2: Hóa đơn điện tử khách sạn 57 Hình 4.1: Phiếu đăng kí đặt buồng 64 Hình 4.2: Hóa đơn tốn dịch vụ (Hóa đơn tổng hợp) 64 Hình 4.3: Phiếu sử dụng dịch vụ 65 Hình 4.4: Quy trình thủ tục tốn cho khách 66 Hình 4.5 Quy trình xử lý tình q trình tốn với khách 73 Trang GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN Tên học phần: NGHIỆP VỤ THANH TỐN Mã học phần: CNC115110 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trò học phần: - Vị trí: Học phần Nghiệp vụ tốn học phần chun mơn bắt buộc - Tính chất: Học phần Nghiệp vụ toán học phần lý thuyết - Ý nghĩa vai trò học phần: Mục tiêu học phần: - Về kiến thức:  Trình bày khái niệm tỷ giá hối đoái, sở để xác định tỷ giá hối đối  Trình bày nhân tố ảnh hưởng đến biến động tỷ giá hối đoái  Liệt kê phương thức toán chủ yếu kinh doanh khách sạn  Trình bày khái niệm hóa đơn thơng thường hóa đơn điện tử kinh doanh khách sạn  Trình bày quy trình tốn kinh doanh khách sạn - Về kỹ năng:  Vận dụng phương pháp chuyển đổi ngoại tệ lĩnh vực kinh doanh khách sạn  Nhận dạng phương thức toán khách hàng kinh doanh khách sạn  Viết hóa đơn kinh doanh khách sạn  Thực quy trình toán với phương thức toán chủ yếu kinh doanh khách sạn - Về lực tự chủ trách nhiệm:  Tơn trọng sách nhà nước, quy định ngành, nội quy khách sạn mà nhân viên lễ tân phải thực  Cập nhật quy định nhà nước ngoại hối, phương thức tốn hóa đơn chứng từ kinh doanh khách sạn  Rèn luyện tính cẩn thận, tỉ mỉ chu đáo, nhiệt tình với khách Trang Sau khẳng định xác việc khách tốn trả phịng, nhân viên lễ tân cần thông báo tới phận có liên quan để gửi hóa đơn dịch vụ mà khách kí nợ xuống quầy lễ tân Nhân viên thu ngân hồn thành tổng hợp chi phí, sau thơng báo đến cho phận buồng phịng để nhận bàn giao phòng với khách, kiểm tra đồ uống mini bar có kế hoạch dọn vệ sinh buồng, chuẩn bị đón khách 1.3 Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách - Kiểm tra tiền đặt cọc toán trước khách Để tránh nhầm lẫn toán khách, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ lưỡng khoản khách đặt cọc trước khách toán trước, nhân viên lễ tân phải lấy tổng số tiền khách khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn trừ số tiền khách đặt cọc toán trước Ngày nay, với trợ giúp phần mềm quản trị khách sạn, nhân viên lễ tân, thu ngân không thời gian để tính tốn số tiền mà khách phải tốn - Chuẩn bị hồ sơ toán, bao gồm: phiếu đăng ký khách sạn; thư xác nhận đặt phòng; loại hóa đơn, dịch vụ chưa tốn khách phiếu ký nợ (nếu có); phiếu đổi phịng (nếu có); phiếu tốn trước khách (nếu có); liên cà số thẻ tín dụng; hóa đơn tổng hợp (đính kèm hóa đơn lẻ); Thư cảm ơn Giám đốc khách sạn Lƣu ý: tất phiếu, hóa đơn nêu xếp vào hồ sơ toán đề tên khách đặt ngắn vào tủ theo thứ tự để tiện sử dụng cần Trang 63 Hình 4.1: Phiếu đăng kí đặt buồng Hình 4.2: Hóa đơn tốn dịch vụ (Hóa đơn tổng hợp) Trang 64 Hình 4.3: Phiếu sử dụng dịch vụ Quy trình tốn kinh doanh khách sạn 2.1 Quy trình chung - Chào khách gợi ý giúp đỡ - Tiếp nhận yêu cầu toán khách - Hỏi tên khách số buồng - Tìm hồ sơ tốn xác nhận lại thơng tin với khách - Hỏi khách thời gian lưu trú có sử dụng thêm dịch vụ khách sạn không - Chuyển yêu cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp chi phí - Báo cho phận buồng việc khách trả buồng đề nghị kiểm tra - Nhập tiếp chi phí cịn lại có vào bảng tổng hợp chi phí - Chuyển cho khách bảng tổng hợp chi phí sau để kiểm tra lại - Làm thủ tục toán cho khách - Lưu hồ sơ toán khách hàng Trang 65 Quy trình thủ tục tốn cho khách Tập hợp chi phí khách Xác định hình thức tốn trách nhiệm tốn Lập hóa đơn tài (nếu cần) Lập hóa đơn tổng hợp Giao hóa đơn cho khách kiểm tra kí xác nhận Thu tiền đóng dấu tốn Trả hóa đơn cho khách Hình 4.4: Quy trình thủ tục tốn cho khách Lƣu hồ sơ toán khách (Guest history) Hồ sơ khách hàng file tập hợp thông tin cá nhân, đặc điểm – thói quen tiêu dùng, sở thích khách lưu trú khách sạn Sau khách rời đi, nhân viên lễ tân phải tiến hành tổng hợp, kiểm tra lại thông tin lưu hồ sơ khách hàng Những thơng tin có hồ sơ khách hàng để khách sạn tìm hiểu kỹ đối tượng khách để từ đưa chương trình quảng cáo phù hợp Thông tin khách hàng lưu giúp cho việc nhận đặt phòng hay phục vụ khách nhanh hơn, tốt lần khách trở lại Căn vào sở liệu này, khách sạn đem đến “những dịch vụ cá nhân hóa” khiến khách phải bất ngờ: tặng quà sinh nhật cho khách, tặng bàn tiệc tối kỷ niệm năm ngày cưới khách… Qua giúp khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú tương lai Nhân viên lễ tân cần phải rút tồn hóa đơn dịch vụ khách khỏi hồ sơ toán loại bỏ hóa đơn khơng cần lưu trữ trước chuyển hồ sơ toán cho phận kế toán Với trường hợp khách chưa toán, nhân viên Trang 66 lễ tân phải chuyển tồn hóa đơn, hồ sơ liên quan báo cáo công nợ ngày hơm cho phận kế tốn khách sạn 2.2 Quy trình tốn với loại phƣơng thức tốn chủ yếu 2.2.1 Quy trình thực tốn tiền mặt (Tiền Việt Nam) - Hình thức: toán tiền mặt trực tiếp khách sạn - Yêu cầu: tiền không bị rách, chắp vá; tiền giả - Thao tác:  Nhận tiền mặt từ khách với số tiền hóa đơn in từ hệ thống  Kiểm tra tiền thật hay giả  Kiểm đếm trực tiếp trước mặt khách  Thông báo số tiền nhận  Trả lại thừa (nếu có) cho khách  Khách ký hóa đơn - Khách kí hóa đơn xác nhận tốn - Hỏi khách có cần xuất hóa đơn đỏ - Lấy thơng tin khách để xuất hóa đơn đỏ (chỉ áp dụng cho khách đặt phịng trực tiếp qua khách sạn, khơng áp dụng cho đặt phòng qua OTA (Online Travel Agent) 2.2.2 Phƣơng thức toán ngoại tệ Nhiều nhà hàng – khách sạn chấp nhận hình thức toán nhiều loại ngoại tệ khác nhau: đô la Mỹ, Euro, đồng Bảng - Anh, đồng Yên - Nhật, đồng Nhân dân tệ - Trung Quốc, đồng Won – Hàn Quốc… - Hình thức: tốn tiền ngoại tệ trực tiếp khách sạn - Yêu cầu: tiền không bị rách, chắp vá; tiền giả - Thao tác:  Giống thao tác nhận tiền Việt Nam  Tuy nhiên cần phải xác định loại ngoại tệ có chấp nhận tốn nhà hàng – khách sạn không  Cập nhật tỷ giá hối đoái quy đổi sang tiền Việt Nam  Tính thêm phí chuyển đổi ngoại tệ có Trang 67 2.2.3 Quy trình tốn Séc du lịch - Hình thức: tốn séc du lịch trực tiếp khách sạn - Yêu cầu: Có đầy đủ thông tin cần thiết Séc du lịch; Séc khơng bị rách, nhàu nát hay bị tẩy xóa; số séc khơng nằm danh mục bị đình tốn; có chữ ký người sở hữu mua séc - Thao tác:  Nhận séc du lịch từ khách  Kiểm tra tính hợp lệ séc du lịch  Yêu cầu khách ký chữ ký thứ trước mặt thu ngân (đảm bảo chữ ký phải giống nhau)  Mượn chứng minh thư hộ chiếu khách để kiểm tra tính xác thơng tin mặt sau séc  Chuyển đổi giá trị séc sang tiền Việt theo tỷ giá hành + thu phí chuyển đổi  Kiểm đếm séc du lịch trực tiếp trước mặt khách  Thông báo số séc nhận  Trả lại thừa (nếu có) cho khách  Khách ký hóa đơn - Khách kí hóa đơn xác nhận tốn - Hỏi khách có cần xuất hóa đơn đỏ - Lấy thơng tin khách để xuất hóa đơn đỏ (chỉ áp dụng cho khách đặt phịng trực tiếp qua khách sạn, khơng áp dụng cho đặt phịng qua OTA) 2.2.4 Quy trình toán thẻ toán Khi thực toán thẻ, lễ tân – thu ngân cần phải kiểm tra kỹ thơng tin thẻ - Hình thức: toán thẻ toán trực tiếp khách sạn - Yêu cầu: Thẻ hạn sử dụng - Thao tác: Cà thẻ thao tác loại máy POS ngân hàng:  Cà phần đọc thẻ vào máy POS  Nhập số tiền Trang 68  Nhập mã pin (nếu có)  Nhập lệnh xác nhận  Xé liên đưa chủ thẻ ký tên/ người ủy quyền ký tên: Liên – dành cho khách sạn (kẹp vào bill toán in từ hệ thống), Liên – dành cho khách; Liên 3: dành cho ngân hàng (Lễ tân giữ lại nộp kế toán) - Lưu ý:  Phải có đầy đủ chữ ký khách liên cà thẻ  Trường hợp verify trước thẻ Booking.com yêu cầu khách ký lên liên ngân hàng cà trước  Khách ký hóa đơn - Khách kí hóa đơn xác nhận tốn - Hỏi khách có cần xuất hóa đơn đỏ - Lấy thơng tin khách để xuất hóa đơn đỏ (chỉ áp dụng cho khách đặt phòng trực tiếp qua khách sạn, khơng áp dụng cho đặt phịng qua OTA 2.2.5 Quy trình tốn Voucher - Hình thức tốn Voucher trực tiếp khách sạn - Yêu cầu: Voucher hợp lệ phải có chữ ký CEO/ dấu mộc khách sạn có mã số rõ ràng Voucher phải nằm danh sách phát hành voucher cung cấp kế toán - Thao tác:  Thu hồi voucher khách  Photo lại voucher  Voucher gốc kẹp vào booking/bill  Voucher photo lễ tân giữ nộp kế toán - Lưu ý:  Voucher khơng nằm danh sách phát hành phải liên hệ kế toán/ sales để kiểm tra lại  Áp dụng điều khoản Voucher - Hóa đơn đỏ: Trang 69  Có thể xuất hóa đơn đỏ  Yêu cầu kiểm tra lại với kế tốn sales 2.2.6 Quy trình tốn chuyển khoản (internet bangking, ví điện tử) - Hình thức toán chuyển khoản trực tiếp khách sạn - Yêu cầu: chuyển khoản - Thao tác:  Nhận tiền chuyển khoản từ khách khách với số tiền hóa đơn in từ hệ thống  Thơng báo số tiền nhận  Khách ký hóa đơn - Khách kí hóa đơn xác nhận tốn - Hỏi khách có cần xuất hóa đơn đỏ - Lấy thơng tin khách để xuất hóa đơn đỏ (chỉ áp dụng cho khách đặt phịng trực tiếp qua khách sạn, khơng áp dụng cho đặt phịng qua OTA 2.2.7 Quy trình tốn City Ledger (Cơng nợ trả sau) - Hình thức tốn City Ledger - u cầu: Cơng ty tốn phải có tên danh sách công ty công nợ khách sạn - Áp dụng hình thức cơng nợ theo tháng/ chuyển khoản sau - Yêu cầu:  Phải có xác nhận booking từ phận kinh doanh  Danh sách công ty công nợ phải cập nhật từ phận kế toán - Thao tác:  Thao tác lên PMS - Property Managmement System (Phần mềm quản lý khách sạn) City Ledger  Cập nhật file công nợ gửi cho kế toán – sales ngày - Lưu ý: Trang 70  Kiểm tra kỹ hình thức cơng nợ/ chuyển khoản trước hay sau khách rời khách sạn để có phương hướng xử lý xác - Có xuất hóa đơn đỏ Một số lƣu ý toán khách hàng khách sạn 3.1 Đối với khách lẻ - Hỏi phương thức toán Nhiều khách sạn có ký hiệu viết tắt cho hình thức toán như: POA (Pay Own Account) hay DBA (Direct Billing Agent)… - Thông báo tổng số tiền khách phải toán (sau trừ tiền đặt cọc có) - Lập hóa đơn tốn - Thực việc tốn - Chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra đề nghị ký tên - Đóng dấu “ĐÃ THANH TỐN” vào hóa đơn khách trả tiền đưa cho khách Chuyển thư cảm ơn khách sạn (nếu có) - Nhận lại chìa khóa buồng trả lại giấy tờ tùy thân cho khách - Trả đồ két an tồn lại cho khách (nếu có) 3.2 Đối với khách đồn - Hỏi cách tốn đồn: chung hay riêng cá nhân tốn - Lập hóa đơn - u cầu trưởng đồn/ hướng dẫn viên/ khách kiểm tra, ký nhận lưu lại hóa đơn - Giao lại khách hóa đơn tốn - Những hóa đơn chưa tốn: hóa đơn cơng ty tốn u cầu khách kí xác nhận lưu lại để tốn với cơng ty; hóa đơn cịn lại, u cầu khách tốn - Giao hóa đơn cịn lại (nếu có) cho khách - Nhận lại chìa khóa trả lại giấy tờ tùy thân, đồ két an toàn (nếu có) cho trưởng đồn/ hướng dẫn viên/ khách Lƣu ý: Trang 71 - Với nhiều trường hợp, không cho khách biết giá phòng khách sạn thu để tránh ảnh hưởng đến bên thứ với cơng ty du lịch (chỉ trưởng đồn tour guide ký bill) trường hợp có hoa hồng gửi giá Nhân viên lễ tân thu ngân cần tỉnh táo xử lý khéo léo gặp trường hợp - Trường hợp khách có thắc mắc khoản hóa đơn tổng hợp, lễ tân cần phải giải thích rõ khoản mục cho khách Nhân viên lễ tân cần dựa vào hóa đơn dịch vụ mà khách kí nợ phận dịch vụ gửi tới cho phận lễ tân Nếu khách khơng hài lịng, nhân viên lễ tân thông báo cho trợ lý giám đốc phận lễ tân giải Xử lý số tình q trình tốn với khách hàng Trong q trình tốn với khách hàng, nhân viên lễ tân thường gặp cố sau: - Khách phàn nàn nghĩ có nhầm lẫn hóa đơn – khơng chịu tốn - Khách khơng thể tốn ví tiền - Khách tốn tiền giả, sử dụng thẻ tín dụng giả - Khách toán séc du lịch bề mặt séc khơng có chữ ký hợp lệ 4.1 Mục đích - Để xử lý nhanh tình phát sinh gặp phải thực việc toán cho khách check-out - Tránh việc xử lý nào, khiến kéo dài thời gian check-out cho khách, ảnh hưởng đến khách khác chờ làm thủ tục trả phịng - Đảm bảo khơng làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách sạn – khách hàng; thể tác phong nhanh nhẹn nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp 4.2 Quy trình xử lý tình Trang 72 Lắng nghe biểu lộ đồng cảm Xin lỗi khách Lựa chọn cách thức giải giải thích với khách Cảm ơn khách lƣu lại cố hệ thống Hình 4.5 Quy trình xử lý tình q trình tốn với khách Bƣớc 1: Lắng nghe biểu lộ đồng cảm Khi khách phản ánh đến nhân viên lễ tân cố liên quan đến việc toán, điều nhân viên Lễ tân cần làm cố gắng đưa khách xa khỏi quầy (tránh khách khác nghe thấy câu chuyện) tập trung lắng nghe lời khách nói Bên cạnh thái độ chăm lắng nghe, có thể, nhân viên lễ tân cần ghi chép lại lời khách nói Hành động ghi chép lời khách khơng giúp lễ tân trình bày tồn câu chuyện cách xác, chi tiết lên cấp mà khiến khách giảm tốc độ nói “hạ hỏa” Hầu hết khách hàng gặp cố trở trạng thái bình thường nhân viên lễ tân thực tốt việc lắng nghe xác nhận nội dung phản ánh Khi khách nói, nhân viên lễ tân nên biểu lộ đồng cảm, chia sẻ cảm xúc cách hỏi thêm chi tiết thơng qua ngơn ngữ hình thể, ví dụ nhìn vào mắt khách gật đầu xác nhận Tuy nhiên, không nên gật gù liên tục Hành động biểu thị nhân viên lễ tân ngán ngẩm khơng muốn tiếp tục nghe khách nói Bƣớc 2: Xin lỗi khách Trang 73 Với câu “Em xin lỗi anh/chị em lấy làm tiếc việc này” giúp khách hàng hiểu rõ thiện chí nhân viên lễ tân Việc xin lỗi khơng phải Lễ tân nhận tồn trách nhiệm phần mà xin lỗi khiến khách hàng gặp rắc rối, cách xử lý tình nhân viên lễ tân phải làm Câu xin lỗi có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực khách nhanh chóng để nhân viên lễ tân giải cố tốn Nếu có thể, gọi khách hàng thân mật tên riêng xin lỗi để trò chuyện bớt phần căng thẳng Bƣớc 3: Lựa chọn cách thức giải giải thích với khách Khi khách dịu xuống họ đồng thuận với hầu hết cách thức khắc phục cố mà nhân viên lễ tân trao đổi với họ Hãy đề nhiều phương hướng giải để khách lựa chọn (nếu có) phải cam kết giải pháp thực được, tuyệt đối không hứa suông Mặt khác, tự xử lý vấn đề, nhân viên lễ tân đề nghị khách chờ lúc nhân viên lễ tân liên hệ với cấp phải cho khách biết rõ phải đợi Bƣớc 4: Cảm ơn khách lƣu lại cố hệ thống Sau khắc phục cố, chủ động cảm ơn khách thông tin cho nhân viên lễ tân biết vấn đề họ đối mặt Và giai đoạn quan trọng để nhân viên lễ tân hình thành ấn tượng sâu sắc mắt khách cách giảm giá, miễn phí dịch vụ, tặng voucher… Họ cảm kích đánh giá dịch vụ nhân viên lễ tân cao trước xảy cố Cuối cùng, nhân viên lễ tân cần lưu lại nội dung cố hệ thống phần mềm khách sạn để lần sau khách đến, Lễ tân tránh tình tương tự CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI Theo bạn, trước toán cho khách, nhân viên lễ tân thực cơng việc gì? Những cơng việc có ý nghĩa việc toán? Hãy nêu quy trình chung tốn với khách hàng? Trình bày quy trình tốn cho khách tiền mặt, séc du lịch, thẻ toán, Voucher, chuyển khoản, City Ledger? Trình bày số lưu ý tốn trả phịng cho khách lẻ khách đoàn? Trang 74 Nếu bạn nhân viên lễ tân, xử lý tình tốn cho khách hàng: - Khách phàn nàn nghĩ có nhầm lẫn hóa đơn – khơng chịu tốn - Khách khơng thể tốn ví tiền - Khách toán tiền giả, sử dụng thẻ tín dụng giả - Khách tốn séc du lịch bề mặt séc khơng có chữ ký hợp lệ - Khách sử dụng đồ Minibar từ chối toán - Phát khách chưa toán số dịch vụ, nguyên nhân phận buồng nhầm lẫn Trang 75 E TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Thị Minh Hịa (2011) - Giáo trình toán quốc tế Du Lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [2] Nguyễn Văn Ngọc (2012) - Từ điển Kinh tế học, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Nguyễn Đăng Dờn (2006) – Thanh toán quốc tế, NXB Tổng hợp [4] Thơng tư 39/2014/TT-BTC hóa đơn [5] Website: nghekhachsan.com [6] Website: hoteljob.vn.com Trang 76 F PHỤ LỤC Phụ lục 1: Hóa đơn VAT Trang 77 ... đoái kinh doanh khách sạn, Các phương thức toán chủ yếu kinh doanh khách sạn, Hóa đơn khách sạn, Quy trình tốn kinh doanh khách sạn Tài liệu biên soạn dành cho Sinh viên Trường Cao đẳng Cơng nghệ... Phiếu sử dụng dịch vụ 65 Hình 4.4: Quy trình thủ tục tốn cho khách 66 Hình 4.5 Quy trình xử lý tình trình tốn với khách 73 Trang GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN Tên học phần: NGHIỆP VỤ THANH TOÁN Mã học phần:... KINH DOANH KHÁCH SẠN Chuẩn bị hồ sơ toán Quy trình tốn kinh doanh khách sạn 2.1 Quy trình chung 2.2 Quy trình tốn với loại phương thức toán chủ yếu Một số lưu ý toán với khách hàng khách sạn 3.1