Giáo trình tổng quan khách sạn dành cho bậc cao đẳng ngành quản trị khách sạn

CN-BM13-QT2-QA2 ỦY BAN NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA DU LỊCH GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: ……/QĐ-CNTĐ-CN ngày tháng.….năm 20…… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức TP Hồ Chí Minh, năm 2021 CN-BM13-QT2-QA2 TUN BỚ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên ng̀n thơng tin có thể được phép dùng ngun bản hoặc trích dùng cho mục đích về đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm CN-BM13-QT2-QA2 LỜI GIỚI THIỆU Ngày nay, du lịch ngày phát triển hoạt động kinh tế du lịch ngày gắn bó phối hợp với tạo thành một hệ thống chặt chẽ Du lịch được xem như một ngành cơng nghệ, hoạt động mang tính đờng bộ nhịp nhàn ngành: lữ hành, nhà hàng, khách sạn,…tất cả mục tiêu chuyển nguồn lực, vốn, nguyên liệu thành sản phẩm dịch vụ hàng hoá để cung cấp cho khách du lịch Đối với một nhân viên khách sạn phải biết được vị trí ngành nghề hoạt động du lịch, có nhìn tổng quan về ngành nghề Việt Nam hiện Môn tổng quan khách sạn một môn học quan trọng khơng thể thiếu chương trình đào tạo ngành khách sạn Chính vậy, việc cung cấp kiến thức môn học cho sinh viên ngành khách sạn việc làm hết sức cần thiết Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả biên soạn tài liệu giảng dạy: Tổng quan khách sạn Nội dung tài liệu cung cấp cho sinh viên mới một hiểu biết nhất định về nghề nghiệp mà bản thân muốn chọn lựa Nội dung tài liệu giảng dạy được thiết kế gờm có 03 sau: - Bài 1: Tổng quan du lịch - Bài 2: Ngành kinh doanh khách sạn - Bài 3: Phân loại, cơ cấu khách sạn Trong trình biên soạn, tác giả cố gắng vận dụng cơ sở lý thuyết   kinh nghiệm thực tế vào tài liệu Tuy nhiên, có thể tài liệu vẫn cịn một số hạn chế nhất định Vì vậy, chúng tơi xin chân thành tiếp thu ghi nhận ý kiến đóng góp q đờng nghiệp tồn thể bạn đọc để tài liệu được hoàn thiện hơn   TP.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hân  CN-BM13-QT2-QA2 MỤC LỤC BÀI 1: TỔNG QUAN DU LỊCH Các khái niệm du lịch 11 2.1 Du lịch 11 2.2 Khách du lịch 12 Sản phẩm du lịch 15 3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 15 3.2 Các thuộc tính sản phẩm du lịch 16 Kinh doanh lưu trú ăn uống 18 4.1 Các sở kinh doanh lưu trú du lịch 18 4.1.1 Khách sạn 19 4.1.2 Biệt thự du lịch 19 4.1.3 Căn hộ du lịch 20 4.1.4 Tàu thủy lưu trú du lịch 21 4.1.5 Nhà nghỉ du lịch 22 4.1.6 Nhà có phòng cho khách du lịch thuê 22 4.1.7 Bãi cắm trại du lịch 23 4.1.8 Các sở lưu trú du lịch khác (như Motel, Caraval,…) 24 4.2 Các sở ăn uống du lịch (nằm khách sạn) 25 4.3 Quy trình kinh doanh lưu trú ăn uống 28 Lao động du lịch 30 5.1 Đặc điểm chung 30 5.2 Đặc điểm cấu du lịch 30 5.3 Đào tạo nhân lực du lịch 31 5.3.1 Chuyên ngành Du lịch 31 5.3.2 Nội dung đào tạo 31 CÂU HỎI ÔN TẬP 32 BÀI 2: NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 33 Lịch sử hình thành phát triển kinh doanh khách sạn giới 33 1.1 Từ thời cổ đại đến cuối thể kỷ XIX 33 1.2 Giai đoạn từ kỷ XIX đến đầu kỷ XX 35 1.3 Từ đầu kỷ XX đến 35 Lịch sử hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam 37 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 39 3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 39 3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 40 Hoạt động kinh doanh khách sạn 45 Vai trò – vị trí kinh doanh khách sạn 49 5.1 Vai trò – vị trí kinh doanh khách sạn đời sống kinh tế xã hội 49 CN-BM13-QT2-QA2 5.2 Vai trò – vị trí kinh doanh khách sạn đơi với hoạt động du lịch 51 BÀI 3: PHÂN LOẠI, CƠ CẤU TRONG KHÁCH SẠN 53 Một số thuật ngữ khách sạn 53 1.1 Từ viết tắc loại phòng 53 1.2 Từ viết tắt loại giường 54 1.3 Viết tắt tình trạng phịng 54 1.4 Từ viết tắt bữa ăn, thức uống 54 Phân loại khách sạn 55 2.1 Theo quy mô (scale) 55 2.2 Theo mức độ dịch vụ (Service level) 55 2.3 Theo hình thức sở hữu 56 2.4 Theo đặc điểm kinh doanh (Physical characteristic) 57 2.4 Theo vị trí địa lý (Location) 58 Xếp hạng khách sạn 59 3.1 Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn 59 3.2 Xếp hạng khách sạn giới 59 3.3 Xếp hạng khách sạn Việt Nam 60 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn 62 4.1 Cơ cấu tổ chức sơ đồ tổ chức khách sạn 62 4.2 Các phận phòng ban khách sạn 65 CÂU HỎI ÔN TẬP 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 CN-BM13-QT2-QA2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Kí hiệu Sp Sản phẩm HOTREC Hotels, Restaurants & Cafes in Europe AA Automobile Association MICE Meeting Incentive Convention Exhibition DANH MỤC BẢNG SƠ ĐỒ Tên bảng sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ 62 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn trung bình 63 Sơ đờ 3.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn 64 Sơ đồ 3.4: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phịng 67 Sơ đờ 3.5: Sơ đờ tổ chức bộ phận ẩm thực 69 CN-BM13-QT2-QA2 GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN Tên học phần: Tổng quan khách sạn Mã học phần: CSC115040 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị học phần: - Vị trí: Học phần Tổng quan khách sạn học phần bắt buộc thuộc phần cơ sở ngành - Tính chất: Học phần Tổng quan khách sạn học phần lý thuyết - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Mục tiêu học phần: - Về kiến thức:  Trình bày được khái niệm cơ bản về du lịch, sản phẩm du lịch, kinh doanh lưu trú ăn uống du lịch lao động du lịch  Trình bày được trình lịch sử phát triển hình thành ngành kinh doanh khách sạn, đặc điểm hoạt động ngành  Trình bày được mối quan hệ kinh tế, xã hội – môi trường ngành kinh doanh khách sạn  Trình bày được khái niệm khách sạn, cơ cấu tổ chức, sơ đồ tổ chức khách sạn chức năng, nhiệm vụ phòng ban khách sạn  Liệt kê được một số vị trí việc làm ngành khách sạn - Về kỹ năng:  Phân biệt được hoạt động kinh doanh khách sạn với ngành nghề du lịch  Phân loại xếp hạng được khách sạn theo tiêu chuẩn Việt Nam  Phân biệt được chức năng nhiệm vụ bộ phận phòng ban khách sạn  Ứng dụng được thuật ngữ cơ bản khách sạn hoạt động nghề nghiệp - Về năng lực tự chủ trách nhiệm:  Hình thành quan điểm nghề nghiệp đắn  Chủ động, tích cực tìm hiểu để mở rộng được học lớp Nội dung học phần: BÀI 1: TỔNG QUAN DU LỊCH CN-BM13-QT2-QA2 Giới thiệu: Đây tổng quan về hoạt động du lịch để sinh viên hình dung việc kinh doanh du lịch kinh doanh ngành nghề mối quan hệ kinh doanh khách sạn với ngành nghề khác du lịch Mục tiêu: - Kiến thức: + Trình bày được khái niệm cơ bản về du lịch, sản phẩm du lịch + Trình bày được hoạt động kinh doanh lưu trú ăn uống du lịch + Liệt kê được đặc điểm lao động du lịch - Kỹ + Phân biệt được hoạt động kinh doanh ngành du lịch + Ứng dụng yêu cầu về ngành nghề để chọn công việc phù hợp - Thái độ: + Chủ động tìm hiểu xu hướng ngành nghề hiện tại + Hình thành quan điểm nghề nghiệp đắn Nội dung chính: Khái quát ngành du lịch Việt Nam Trong năm tháng chiến tranh, đời ngành Du lịch Việt Nam (09/7/1960) một dấu son lịch sử, đáp ứng yêu cầu thời kỳ xây dựng chủ nghĩa xã hội miền Bắc, phục vụ đoàn khách du lịch nước, đờng thời thể hiện tầm nhìn sâu rộng Lãnh đạo Đảng Nhà nước ta Ngày 09/7/1960, Thủ tướng Chính phủ Phạm Văn Đờng thay mặt Hội đờng Chính phủ nước Việt Nam Dân chủ Cộng hịa ký ban hành Nghị định số 26 CP về việc thành lập Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại thương Đây thời kỳ đất nước tạm thời bị chia cắt, hoàn cảnh chiến tranh khốc liệt Theo đó, Cơng ty Du lịch Việt Nam có nhiệm vụ đặt quan hệ ký kết hợp đồng với tổ chức du lịch nước ngoài, phối hợp với tổ chức có liên quan nước để tổ chức cho khách nước vào du lịch Việt Nam khách Việt Nam du lịch nước ngồi Hội đờng Chính phủ giao Cơng ty Du lịch Việt Nam tổ chức quản lý cơ sở phương tiện cần thiết để phục vụ khách du lịch CN-BM13-QT2-QA2 Trên cơ sở Nghị định 26 CP Hội đờng Chính phủ, ngày 16/3/1963, Bộ Ngoại thương ban hành Quyết định số 164-BNT-TCCB quy định nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức Công ty Du lịch Việt Nam Về cơ cấu tổ chức, Cơng ty Du lịch Việt Nam có Giám đốc, Phó Giám đốc phịng: phịng Nghiệp vụ du lịch, phòng Kế hoạch, phòng Vận chuyển, phòng Tài vụ, kế tốn, phịng Tổ chức, hành Đờng thời, văn bản Bộ Ngoại thương nêu rõ, theo mức độ phát triển ngành Du lịch, sau được Bộ Ngoại thương đờng ý, Cơng ty có thể thành lập đại diện Cơng ty nước ngồi, chi nhánh du lịch địa phương, khách sạn phương tiện vận chuyển đặc biệt trực thuộc quản lý công ty Văn bản thể hiện tầm nhìn sâu rộng lãnh đạo Đảng Nhà nước từ ngày đầu thành lập ngành Du lịch Thời kỳ này, đối tượng phục vụ du lịch Việt Nam được cụ thể hóa gờm có: Khách du lịch từ nước ngồi vào du lịch nước; Khách du lịch nước du lịch nước ngồi; Các đồn thể cán bộ cơng nhân viên chức nhân dân lao động Việt Nam tham quan nghỉ mát nước; Những khách nước gờm: đồn ngoại giao, nhân viên sứ quán, cơ quan đại diện, chuyên gia, đoàn thể nhân dân nước thời gian công tác tại Việt Nam Hoạt động du lịch Việt Nam được kỳ vọng phát triển nguồn thu ngoại tệ, tăng tích luỹ cho Nhà nước phục vụ sản x́t, phục vụ dân sinh, phục vụ cơng nghiệp hố xã hội chủ nghĩa, tăng cường quan hệ giao dịch với tổ chức du lịch nước ngồi góp phần nâng cao địa vị nước ta trường quốc tế Ngay từ lúc này, du lịch được nhận thức rõ ràng với vai trò một ngành kinh tế mới công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội miền Bắc, với nhiệm vụ cụ thể như: nghiên cứu tình hình du lịch quốc tế để khai thác kinh doanh du lịch; mở rộng cơ sở tuyến du lịch để thu hút khách du lịch phục vụ yêu cầu khách du lịch nước phạm vi có thể; phối hợp với tổ chức có liên quan nước đạo cơ sở du lịch địa phương để đảm bảo phục vụ khách du lịch nước về mọi mặt như: ăn ngủ, vận chuyển, giải trí, tham quan làm thủ tục giấy tờ, đổi tiền; tổ chức việc bán vé máy bay, xe lửa, tàu biển cho khách kể cả khách ngoại quốc khách Việt Nam nước ngồi Đờng thời, ngành Du lịch có nhiệm vụ quan trọng tuyên truyền, giới thiệu sâu rộng với khách du lịch nước khách du lịch nước danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, thành tích cách mạng, công cuộc xây dựng kiến thiết xã hội chủ nghĩa truyền thống đấu tranh anh dũng lâu đời nhân dân ta; đề xuất quy hoạch kiến thiết, tu sửa, trang trí, bảo quản danh lam thắng cảnh, trung tâm du lịch (di tích lịch sử, di tích cách mạng, di tích văn hố, suối nước nóng, rừng nguyên thủy, rừng săn bắn ) nhằm CN-BM13-QT2-QA2 phát triển kinh doanh về du lịch Bên cạnh đó, Cơng ty Du lịch Việt Nam được giao đảm nhiệm thêm một số nhiệm vụ như với cơ sở du lịch địa phương tổ chức hướng dẫn tham quan cho khách du lịch nước, thuỷ thủ tàu ngoại quốc cập bến Hải Phòng, Cửa Ông, Hồng Gai Chỉ đạo công ty cung ứng tàu biển địa phương về mặt nghiệp vụ, đôn đốc thực hiện tốt kế hoạch cung ứng tàu biển Cơng ty Du lịch Việt Nam cịn có nhiệm vụ kinh doanh cung ứng thực phẩm một số hàng tiêu dùng cho Đại sứ quán, đại diện thương mại ta nước tư bản chủ nghĩa, dân tộc chủ nghĩa một số nước ta chưa có đại sứ qn Đến ngày 18/8/1969, Hội đờng Chính phủ ban hành Nghị định số 145 CP về việc chuyển giao Công ty Du lịch Việt Nam sang cho Phủ Thủ tướng quản lý, đánh dấu một bước chuyển mới tổ chức hoạt động du lịch Việt Nam Nghị định nêu rõ chuyển giao Công ty Du lịch Việt Nam tổ chức, cơ sở thuộc Công ty Bộ Ngoại thương quản lý sang trực thuộc Phủ Thủ tướng Đồng thời, chuyển khách sạn Thống Nhất, Hồ Bình Cục Phục vụ - Ăn uống Bộ Nội thương quản lý sang Công ty Du lịch Việt Nam thuộc Phủ Thủ tướng quản lý Những ngày đầu thành lập, điều kiện rất khó khăn đất nước cịn chiến tranh, ngành Du lịch nỗ lực phấn đấu, vượt qua mọi thử thách, từng bước mở rộng cơ sở du lịch Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Tam Đảo, Hịa Bình, Thanh Hố, Nghệ An… Ngành Du lịch hồn thành tốt nhiệm vụ trị, phục vụ an toàn, chất lượng một lượng lớn khách Đảng Nhà nước, đoàn chuyên gia nước Xã hội chủ nghĩa anh em vào giúp Việt Nam thực hiện nhiệm vụ xây dựng Xã hội chủ nghĩa miền Bắc giải phóng Miền Nam thống nhất đất nước; đờng thời đón tiếp, phục vụ, đáp ứng nhu cầu du lịch, tham quan nghỉ mát cán bộ, bộ đội nhân dân Ngày 09/7/1960 trở thành dấu son lịch sử đối với thế hệ người làm du lịch Ngay từ ngày đầu, Lãnh đạo Đảng Nhà nước xác định cụ thể nhiệm vụ cụ thể tầm nhìn cho ngành Du lịch Việt Nam Chính vậy, ngày 09/7 hàng năm được xác định ngày truyền thống ngành Du lịch Việt Nam Ngày 31 tháng năm 2007 lại đánh dấu một bước ngoặt lớn Ngành: Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch được thành lập, thực hiện chức năng, nhiệm vụ quản lý đa ngành, đa lĩnh vực (Nghị quyết số: 01/2007/QH12) cơ sở sáp nhập Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thể dục thể thao; tiếp nhận phần quản lý nhà nước về gia đình từ Ủy ban Dân số, Gia đình Trẻ em CN-BM13-QT2-QA2 Cán bộ quản lý khách sạn (giám đốc khách sạn) Tốt nghiệp đại học kinh tế du lịch đại học quản trị kinh doanh khách sạn, biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học: 6, ngoại ngữ: 2) Tốt nghiệp đại học kinh tế đại học tài chính, qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng, biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học: 3, quản trị kinh doanh: 2, ngoại ngữ: 2) Tốt nghiệp đại học kinh tế đại học tài chính, qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng, biết ngoại ngữ thông dụng (bằng B), đủ khả giao tiếp (đại học: 2, quản trị kinh doanh: 1, ngoại ngữ: 1) Cán bộ chủ chốt (tổ trưởng, maitred’ hotel) một số bộ phận: Tiếp tân: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng C) Bàn: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng C) Buồng: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng B) Bếp: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng B) Nhân viên phục vụ: Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ (tối thiểu năm) 100% số nhân viên 20 CN-BM13-QT2-QA2 95% số nhân viên trở lên 15 90% số nhân viên trở lên 10 CN-BM13-QT2-QA2 Trường hợp có hơn20% số nhân viên khách sạn được đào tạo ngắn hạn (6 tháng hoặc tháng) sẽ bị trừ điểm tùy theo mức độ, số điểm trừ tối đa 10 điểm Ngoại ngữ (đối với nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách: tiếp tân, bàn, bar, điện thoại viên) Biết ngoại ngữ thông thạo (đai học) 50% số nhân viên trở lên 30% số nhân viên trở lên Biết ngoại ngữ thông thạo (đại học) 100% số nhân viên 70% số nhân viên trở lên 50% số nhân viên trở lên Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng B) 4.02 100% số nhân viên 70% số nhân viên trở lên 50% số nhân viên trở lên Chất lượng phục vụ Thể hiện mức độ sắn sàng phục vụ đảm bảo giấc, phục vụ chu đào, nhiệt tình, kỹ thuật 4.03 4.04 5.01 5.02 Rất tốt 20 Tốt 15 Khá 10 Trung bình Trang phục Trang phục thuận tiện, kiểu dáng đẹp, lịch Trang phục thuận tiện, kiểu dáng bình thường Trang phục mang sắc dân tộc Yêu cầu vệ sinh Vệ sinh môi trường xung quanh khách sạn Tốt 10 Khá Trung bình Vệ sinh khu vực khách sạn CN-BM13-QT2-QA2 Tiền sảnh Tốt 10 Khá CN-BM13-QT2-QA2 Trung bình B̀ng (có niêm phong thiết bị vệ sinh cốc uống nước sau làm vệ sinh, nếu không sẽ trừ điểm sau cộng) Tốt 10 Khá Trung bình Phịng ăn Tốt 10 Khá Trung bình Bếp 5.03 Tốt 10 Khá Trung bình Vệ sinh cá nhân Tốt (bảo đảm yêu cầu vệ sinh cá nhân tốt, khách sạn có phịng thay quần áo, phịng tắm, phịng vệ sinh nam - nữ riêng cho nhân viên phục vụ) 10 Khá (bảo đảm yêu cầu vệ sinh cá nhân khá, khách sạn có phịng thay quần áo, phịng tắm, phịng vệ sinh nam - nữ riêng cho nhân viên phục vụ) Trung bình (bảo đảm vệ sinh cá nhân mức trung bình, khách sạn có phịng thay quần áo, phòng vệ sinh riêng nam - nữ cho nhân viên phục vụ) Khách sạn được công nhận là: sao: 230 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 100 sao: 300 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 140 sao: 450 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 50 sao: 630 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 110 sao: 700 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 140 CN-BM13-QT2-QA2 Ngoài ra, cần phải đạt một số tiêu sau đây: Hạng khách sạn (sao) Điểm Vị trí tốt 4,5 15 Vị trí 10 5 4,5 Lát vật liệu chất lượng cao 4,5 Lát vật liệu chất lượng tốt 4,5 4,5 STT 1.01 1.02 Các chỉ tiêu Yêu cầu vị trí, kiến trúc Vị trí Thiết kế khách sạn Khách sạn xây dựng đẹp, độc đáo, toàn cảnh thiết kế thống Tiền sảnh 1.06 Diện tích tiền sảnh 120m2 trở lên 80m2 trở lên Buồng ngủ 1.09 Độ cách âm của buồng ngủ Cách âm tốt, khơng có tiếng động bên ngồi vào 1.10 Sàn nhà (buồng ngủ) Phịng vệ sinh 1.11 Diện tích phòng vệ sinh 7m2 trở lên 1.12 Vật liệu xây dựng phòng vệ sinh Lát vật liệu chất lượng cao Phòng ăn, bar 1.18 Các loại số lượng phòng ăn, uống Phải có loại phòng ăn, uống (phòng ăn, phòng tiệc, phòng đặc sản) 4,5 Trang thiết bị tiện nghi Buồng ngủ 2.01 Chất lượng trang thiết bị buồng ngủ Trang thiết bị đẹp, sang trọng, chất lượng cao Đồ gỗ: 30, đồ vải: 20, đồ điện: 20, đồ sành sứ, thủy 4,5 CN-BM13-QT2-QA2 tinh loại khác: 20 Trang thiết bị đẹp, chất lượng tốt Đồ gỗ: 25, đồ vải:15, đồ điện: 15, đồ sành sứ, thủy tinh loại khác: 15 2.20 Mức độ đồng hài hòa Trang thiết bị đồng bộ, trí đẹp, sang trọng 2.06 4,5 10 3,4,5 3,4,5 90% số phòng trở lên 80% số phòng trở lên 4,5 Tivi 100% số phòng 2.08 Điều hòa nhiệt độ 100% số phòng 2.9 Tủ lạnh 100% số phòng 2.10 Các loại trang thiết bị buồng tối thiểu phải đảm bảo đầy đủ quy định khách sạn 1,2,3,4,5 Buồng vệ sinh 2.12 Chất lượng buồng vệ sinh (chủ yếu đồ sành sứ) Chất lượng cao 4,5 20 Chất lượng tốt 15 Phòng ăn, bar 2.15 2.16 Chất lượng trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn, bar Đồ gỗ: 20, đồ vải: 10, dụng cụ ăn uống: 20 4,5 Đồ gỗ: 15, đồ vải: 7, dụng cụ ăn uống: 15 Bài trí phòng ăn, bar Bài trí đẹp, sang trọng Bài trí đẹp 4,5 3 4,5 20 15 3,4,5 Tiền sảnh 2.19 Trang thiết bị đẹp, đồng bộ, sang trọng, chất lượng cao Thiết bị đẹp, đồng bộ, chất lượng tốt Khu vực cơng cộng 2.22 Có hệ thống báo cứu hỏa Phương tiện phòng cháy, chữa cháy 2.24 Hệ thống điện Cung cấp điện đầy đủ 24 giờ/ngày 1,2,3,4,5 CN-BM13-QT2-QA2 Điện chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu khu vực 1,2,3,4,5 Đèn cấp cứu để đề phịng có cố xảy 1,2,3,4,5 Yêu cầu dịch vụ mức độ phục vụ Buồng ngủ 3.01 Đặt hoa hàng ngày 4,5 3.02 Đặt hoa tươi hàng ngày 4,5 3.03 Thay ga, gối lần/1 ngày 3.04 Thay khắn tắm, khăn mặt lần/1 ngày 3.05 Tủ lạnh (mini bar) Có loại nước giải khát loại rượu Có loại nước giải khát loại rượu 3,4 3,4,5 1,2 Các ăn Âu, cao cấp loại nước giải khát, ăn đặc sản Việt Nam quốc tế với số lượng ăn, đồ uống phong phú 5 Các ăn Âu, á, loại nước giải khát có chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi 4 Các ăn Âu, có chất lượng tốt 3 3,4,5 3.06 Điện thoại phòng Phịng ăn 3.07 Các ăn, đồ uống 3.08 Phục vụ ăn phòng (nếu khách có yêu cầu) 3.09 Số phục vụ ăn, uống Phục vụ 24/24 Các dịch vụ bổ sung khác: Đảm bảo đủ dịch vụ theo yêu cầu tối thiểu, hạng, trừ số dịch vụ như: vũ trường, xơng hơi, xoa bóp, may đo, thẩm mỹ, cho thuê ôtô (tự lái) 4.02 Yêu cầu cán nhân viên phục vụ Chất lượng phục vụ: (ở tất phận khách sạn: tiếp tân, buồng, phòng ăn dịch vụ khác) Phục vụ tốt 5.02 1,2,3,4,5 3,4,5 Vệ sinh cá nhân Vệ sinh khu vực khách sạn Tiền sảnh khu vực công cộng Tốt 4,5 10 CN-BM13-QT2-QA2 Buồng Tốt 4,5 10 4,5 10 4,5 10 4,5 10 Phòng ăn Tốt Bếp Tốt 5.03 Vệ sinh cá nhân Tốt CN-BM13-QT2-QA2 Phụ lục trang thiết bị nội thất buồng khách sạn Đồ gỗ Giường ngủ Bàn đầu giường Tủ để quần áo Bàn ghế ngời làm việc (có đặt thêm gương để làm bàn trang điểm) Bàn trà, ghế Hộp màu (trong trường hợp có muỗi) Giá để hành lý Đồ vải Đệm mút có vải bọc Ga trải giường Gối Chăn len có vỏ bọc Riđơ che cửa lớp (vải mỏng màu sáng, vải dày màu tối) Đồ điện Điện thoại Đèn đầu giường Đen bàn làm việc Đèn phòng Tivi cho 80% số phòng Điều hòa nhiệt độ cho 80% số phòng (còn lại dùng quạt điện) Tủ lạnh cho 80% số phòng Đồ sành, sứ, thủy tinh CN-BM13-QT2-QA2 Bộ ấm chén uống trà (nếu khách có u cầu) Phích nước (nếu khách có u cầu) Cốc thủy tinh Bình nước lọc Gạt tàn thuốc Các loại khác “Mắt thần“ cửa b̀ng Dây khóa xích (khóa an tồn cho phịng ngủ) Mắc treo q̀n áo (để tủ) Dép nhà (mỗi giường một đôi) Sọt đựng rác Túi kim Túi đựng đồ giặt Cặp da đựng ấn phẩm quảng cáo dịch vụ khách sạn giá cả, danh bạ điện thoạt, nội quy khách sạn, nội quy về số lượng trang thiết bị, bảng không quấy rầy CN-BM13-QT2-QA2 Phụ lục trang thiết bị phòng vệ sinh khách sạn (Trong buồng ngủ của khách) Chậu rửa mặt (lavabo) Bàn cầu bệt có nắp Vịi tắm hoa sen di động Vịi nước nóng, lạnh (hịa được vào nhau) Giá kính lavabo (hoặc bệ đá) Gương soi (trên lavabo) Giá treo khăn mặt, khăn tắm Khăn mặt khăn tắm Mắc treo quần áo tắm Xà phòng tắm Cốc đánh răng Bàn chải đánh răng, kem đánh răng Hộp đựng giấy vệ sinh cuộn giấy vệ sinh Sọt đựng rác nhựa có nắp CN-BM13-QT2-QA2 Phụ lục chất lượng trang thiết bị từng hạng khách sạn (Dùng để tham khảo) Loại trang bị Khách sạn loại 1,2 Khách sạn loại 3,4,5 I Buồng Đờ gỗ Có thể dùng đờ bán sẵn, không bị sứt, xước, đồng màu với trang thiết bị khác phịng (khơng nên dùng bàn, ghế nhựa) Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép) Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ đờng màu với trang thiết bị khác phòng, thể hiện được sang trọng, lịch Đồ vải - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, khơng để xảy tình trạng bị ố, thủng - Riđô lớp Lớp dày có thể dùng vài thun - Tấm phủ giường có thể dùng vải thun (riđơ, tấm phủ giường gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác màu tường) - Khăn mặt, khăn tắm, sợi bơng trắng, khơng để xảy tình trạng bị ngả màu (Riđô, tấm phủ giường gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác màu tường) - Đệm dùng loại dày 20cm, độ đàn hồi tốt - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng - Riđơ có lớp, lớp dày có thể dùng vải thô, cứng, lớp mỏng dùng ren trắng - Tấm phủ giường vải thô dày (hoặc trần bơng) - Thảm mịn, có khả năng chống cháy - Khăn mặt, khăn tắm sợi bơng trắng, có in chìm biểu tượng tên khách sạn (Riđơ, tấm phủ giường, thảm trải phải gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác màu tường) Đờ điện Có thể dùng điều hịa (2 chiều riêng cho từng phịng, khơng có tiếng ờn, khơng bị rị rỉ), có vơ tún, tủ lạnh loại nhỏ Các loại đồ điện bảo đảm hoạt động tốt Nên dùng điều hịa trung tâm, vơ tún, tủ lạnh loại trung bình Các loại đờ điện nên sử dụng đờ hãng có chất lượng tốt Đờ sành sứ, thủy tinh - Cốc, tách có thể sử dụng loại bán sẵn, nhưng cần đảm bảo đồng bộ - Lavabo, bờn tắm, bàn cầu có thể sử dụng hàng sản x́t tại địa phương khơng để tình trạng bị ố, nứt - Cốc, tác nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng tên khách sạn - Lavabo, men tắm, bàn cầu nên dùng men trắng hãng sản xuất có chất lượng tốt rất tốt II Phòng ăn Khăn trải bàn vải coton trắng Khăn trải bàn vải coton trắng CN-BM13-QT2-QA2 Đồ vải CN-BM13-QT2-QA2 Loại trang bị Khách sạn loại 1,2 Khách sạn loại 3,4,5 Dụng cụ ăn, uống - Bát, đĩa, chén có thể dùng đồ bán - Bắt, đĩa, chén nên dùng loại men sẵn, đảm bảo tính đờng bộ, khơng trắng, có in biểu tượng tên để tình trạng bị sứt khách sạn Có lưu ý tới tính chất từng loại phòng ăn mà sử dụng cho phù hợp - Thìa, đĩa nên dùng Inoc (nên có một số lượng nhất định thìa, dĩa bạc để dùng bữa tiệc sang trọng) - Đũa ăn nên dùng nhựa Đờ gỗ (bàn ghế) Có thể dùng đờ bán sẵn (khơng nên Dùng đờ gỗ có chất lượng tốt, kiểu dùng đồ nhựa) dáng đẹp Đặc biệt đối với ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hòa, thể hiện được trang trọng, lịch Bàn ghế khu vực tiền sảnh có - Quầy tiếp tân nên dùng gỗ III Tiếp tân chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép) (chủ yếu đồ thể dùng đồ mua sẵn kiểu dáng đẹp gỗ) - Bàn ghế khu vực tiền sảnh nền dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vài thô, màu sắc hài hòa, trang nhã IV Bếp - Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ nấu - Bàn dể sơ ch, chế biến nên bọc đảm bảo sạch sẽ Inoc - Dụng cụ nấu đảm bảo độ mới, sạch ... cung cấp cho khách du lịch Đối với một nhân viên khách sạn phải biết được vị trí ngành nghề hoạt động du lịch, có nhìn tổng quan về ngành nghề Việt Nam hiện Môn tổng quan khách. .. khách sạn 45 Vai trị – vị trí kinh doanh khách sạn 49 5.1 Vai trị – vị trí kinh doanh khách sạn đời sống kinh tế xã hội 49 CN-BM13-QT2-QA2 5.2 Vai trị – vị trí kinh doanh khách sạn. .. khách sạn 59 3.1 Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn 59 3.2 Xếp hạng khách sạn giới 59 3.3 Xếp hạng khách sạn Việt Nam 60 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn

Định dạng
Số trang	136
Dung lượng	1,94 MB