Giáo trình quản trị chất lượng Dành cho bậc Cao đẳng ngành Quản trị kinh doanh

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ KINH DOANH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Tp.Hồ Chí Minh, năm 2020 Trang i TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm Trang i LỜI GIỚI THIỆU Quản trị chất lƣợng học phần chuyên ngành Quản trị kinh doanh, phù hợp cho chức danh nghề Quản lý chất lƣợng nhƣ: nhân viên QA/QC (Quality Assurance/Quality Control), nhân viên phòng đảm bảo chất lƣợng, nhân viên phòng quản lý chất lƣợng, thƣ ký ISO Ngồi vị trí việc làm nêu trên, ất k vị trí c ng việc khác, học phần Quản trị chất lƣợng c ng hữu ích ngƣời học khả n ng tiếp cận giải c ng việc với tâm thế: lu n làm đ ng t đầu , lu n c th i qu n cải tiến lu n k vọng hồn thiện chất lƣợng Giáo trình Quản trị chất lƣợng tác giả biên soạn nhằm mục đích cung cấp cho sinh viên kiến thức kỹ n ng ản hoạt động quản lý chất lƣợng sản phẩm quản trị hệ thống quản lý chất lƣợng doanh nghiệp Cấu trúc giáo trình gồm bảy chƣơng: Chƣơng 1: Một số quan điểm quản lý chất lƣợng giới Chƣơng 2: Một số khái niệm thuật ngữ thƣờng ng Chƣơng 3: Lƣợng h a đánh giá chất lƣợng Chƣơng 4: Các công cụ ản ứng dụng quản lý chất lƣợng Chƣơng 5: Quản lý chất lƣợng đồng TQM Chƣơng 6: Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 Chƣơng 7: Tổng quan TCVN ISO 9001:2015 Tác giả k vọng, giáo trình Quản trị chất lƣợng tài liệu hỗ trợ tích cực cho q trình học tập trình hoạt động nghề nghiệp sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Tp.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng n m 2020 Tác giả biên soạn Thạc sỹ Nguyễn Quang Nhân Trang ii M CL C GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN CHƢƠNG 1: MỘT SỐ QUAN IỂM VỀ QUẢN L CHẤT LƢ NG TR N THẾ GIỚI Những quan điểm quản lý chất lƣợng giới 1.1 Lịch sử phát triển quan điểm quản trị chất lƣợng 1.2 Một số quan điểm chuyên gia hàng đầu giới quản trị chất lƣợng 2.Vai trò, tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lƣợng Một số nguyên lý ản quản lý chất lƣợng Nguyên tắc 1: ịnh hƣớng khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia tất thành viên tổ chức Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình 10 Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống 10 Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục 10 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện 11 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với ngƣời cung ứng 11 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 12 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 13 CHƢƠNG 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ THƢỜNG NG 14 Tổ chức 15 Khách hàng 15 Sản phẩm 15 Dịch vụ 15 Sai lỗi/ khuyết tật 16 Chất lƣợng 16 Sự thỏa mãn khách hàng 17 Quản lý chất lƣợng 17 Hoạch định chất lƣợng 17 10 Kiểm soát chất lƣợng 18 11 ảm bảo chất lƣợng 18 12 Cải tiến chất lƣợng 18 13 Quá trình 18 14 Hệ thống quản lý 18 15 Hệ thống quản lý chất lƣợng 19 16 Thủ tục quy trình 19 17 Hồ sơ 19 Trang iii 18 Chính sách chất lƣợng 19 19 Mục tiêu chất lƣợng 19 19.1 Mục tiêu 19 19.2 Mục tiêu chất lƣợng 20 20 Sổ tay chất lƣợng 20 21 Chi phí chất lƣợng 20 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 3: LƢ NG HÓA VÀ ÁNH GIÁ CHẤT LU NG 22 Cơ sở lý luận việc đánh giá chất lƣợng 23 Trình tự ƣớc đánh giá chất lƣợng 24 Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng 26 3.1 Phƣơng pháp phịng thí nghiệm 26 3.2 Phƣơng pháp cảm quan 26 3.3 Phƣơng pháp chuyên gia 27 Lƣợng hoá số tiêu chất lƣợng 27 4.1 Trọng số tiêu chất lƣợng (Vi) 27 4.2 Hệ số chất lƣợng (Ka) 29 4.3 Mức chất lƣợng (MQ) 31 4.4 Trình độ chất lƣợng sản phẩm (Tc) 32 4.5 Chất lƣợng toàn phần sản phẩm (QT) 34 4.6 Hiệu suất sử dụng η 34 4.7 Hệ số phân hạng sản phẩm 35 4.8 Chi phí ẩn sản xuất kinh doanh (SCP – Shadow costs of production) 37 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 4: CÁC CÔNG CỤ CƠ ẢN ỨNG DỤNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢ NG 41 Giới thiệu tổng quan cơng cụ kiểm sốt 42 Bảy công cụ kiểm soát chất lƣợng (SPC) 43 2.1 Bảng kiểm tra (Ch ck Sh t) 43 2.2 Biểu đồ (Pareto Diagrams) 46 2.3 Biểu đồ kiểm soát (Control Charts) 49 2.4 Biểu đồ tần số (Histograms) 51 2.5 Biểu đồ phân tán (Scatter Plots) 54 2.6 Biểu đồ nhân (Causes and Effects Diagram) 56 2.7 Lƣu đồ (Flow Charts) 58 Các công cụ khác ứng dụng quản lý chất lƣợng 60 3.1 Phƣơng pháp quản lý ngƣợc òng 5W ( iv Whys) 60 Trang iv 3.2 Phƣơng pháp 5S 62 3.3 Phƣơng pháp cải tiến chất lƣợng – Chu trình P CA 66 3.4 Phƣơng pháp cải tiến chất lƣợng Kaiz n 71 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 78 CHƢƠNG 5: QUẢN LÝ CHẤT LƢ NG ỒNG BỘ (TQM) 81 Một số xu hƣớng phƣơng pháp quản lý chất lƣợng 82 1.1 Kiểm tra chất lƣợng (Quality Inspection) 82 1.2 Kiểm soát chất lƣợng (Quality Control - QC) 82 1.3 ảm bảo chất lƣợng (Quality Assurance- QA) 83 1.4 Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện (Total Quality Control – TQC) 83 1.5 Quản lý chất lƣợng đồng ộ (Total Quality Management – TQM) 84 Quản lý chất lƣợng đồng (TQM) 85 2.1 Khái niệm 85 2.2 Mục tiêu TQM 86 2.3 Các chức n ng TQM 86 2.4 Nhiệm vụ TQM 88 2.5 Triết lý TQM 89 2.6 Các đặc điểm TQM 90 2.7 Các nguyên tắc TQM 92 Triển khai quản lý chất lƣợng đồng doanh nghiệp 96 3.1 Am hiểu, cam kết chất lƣợng 97 3.2 Tổ chức phân công trách nhiệm 99 3.3 o lƣờng chất lƣợng 101 3.4 Hoạch định chất lƣợng 103 3.5 Thiết kế chất lƣợng 104 3.6 Xây dựng hệ thống chất lƣợng 105 3.7 Theo dõi thống kê 106 3.8 Kiểm tra chất lƣợng 107 3.9 Hợp tác nhóm: 108 3.10 tạo huấn luyện chất lƣợng 109 3.11 Hoạch định việc thực TQM 111 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 112 CHƢƠNG 6: GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 113 Lịch sử hình thành tiêu chuẩn ISO 9000 114 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo ISO 9000:2015 116 2.1 Hƣớng vào khách hàng 116 Trang v 2.2 Sự lãnh đạo 117 2.3 Sự tham gia tất thành viên tổ chức 118 2.4 Cách tiếp cận theo trình 119 2.5 Cải tiến 120 2.6 Ra định dựa kiện/ ằng chứng 121 2.7 Quản lý mối quan hệ 122 Lợi ích áp dụng ISO 9001 123 6.4 Một số kh kh n áp ụng ISO 9001 128 Tình hình tổ chức áp dụng ISO 9001 taị Việt Nam 129 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 132 CHƢƠNG 7: TỔNG QUAN TCVN ISO 9001:2015 133 Mục đích cụ thể áp dụng ISO 9001: 2015 134 Tóm tắt nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 136 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc 136 2.2 Một số khái niệm th n chốt liên quan đến ISO 9001:2015 137 2.3 T m tắt nội ung TCVN ISO 9001:2015 142 IỀU KHOẢN – BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC 143 IỀU KHOẢN – LÃNH ẠO 144 IỀU KHOẢN – LẬP KẾ HOẠCH / HOẠCH ỊNH 146 IỀU KHOẢN – HỖ TR 147 IỀU KHOẢN – HOẠT ỘNG / THỰC HIỆN 149 IỀU KHOẢN – ÁNH GIÁ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN 155 IỀU KHOẢN 10 – CẢI TIẾN 156 Quy trình triển khai áp dụng ISO 9001:2015 oanh nghiệp 157 3.1 N m giai đoạn xây dựng, áp dụng chứng nhận ISO 9001:2015 157 Giai đoạn 1: KHẢO SÁT ÁNH GIÁ AN ẦU 157 Giai đoạn 2: ÀO TẠO, XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG QUY TRÌNH, TÀI LIỆU 158 Giai đoạn 3: KIỂM SOÁT VẬN HÀNH VÀ TỰ ÁNH GIÁ 158 Giai đoạn 4: ÁNH GIÁ CHỨNG NHẬN 158 Giai đoạn 5: DUY TRÌ CHỨNG CHỈ ISO 9001:2015 159 3.2 Lƣu đồ, trình chứng nhận hệ thống quản lý tổ chức chứng nhận 159 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 161 TÀI LIỆU THAM KHẢO 162 Trang vi GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN Tên học phần: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG Mã học phần: CNC104121 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị học phần: - Vị trí: + Học phần thuộc môn chuyên ngành + ƣợc đào tạo học k - Tính chất: Học phần cung cấp cho sinh viên kiến thức ản quản trị chất lƣợng: tầm quan trọng chất lƣợng quản lý chất lƣợng, số khái niệm thuật ngữ liên quan đến chất lƣợng quản lý chất lƣợng, lƣợng hoá đánh giá chất lƣợng, quản lý chất lƣợng đồng bộ, giới thiệu hệ thống quản lý chất lƣợng th o ISO 9001:2015, phƣơng pháp 5S, vòng tròn cải tiến chất lƣợng PDCA, phƣơng pháp Kaiz n - Ý nghĩa vai trò môn học/mô đun: giúp sinh viên nhận thức đ ng đắn vai trò quan trọng hoạt động quản trị chất lƣợng doanh nghiệp ồng thời, sinh viên có khả n ng thực đƣợc hoạt động ản quản trị chất lƣợng sản phẩm khả n ng tiếp cận đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 doanh nghiệp Mục tiêu học phần:  Kiến thức: - Trình ày đƣợc quan điểm quản lý chất lƣợng giới; - Trình ày đƣợc vai trị, tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lƣợng; - Trình ày đƣợc số nguyên lý ản quản lý chất lƣợng; - Trình ày đƣợc số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng; - Trình ày đƣợc số khái niệm thuật ngữ liên quan đến chất lƣợng; - Trình ày đƣợc trình tự ƣớc đánh giá chất lƣợng, số tiêu ản phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng; - Trình ày đƣợc ảy c ng cụ kiểm sốt chất lƣợng ản; - Trình ày đƣợc số phƣơng pháp quản lý chất lƣợng khác: 5W, 5S, chu trình P CA; Kaiz n - Trình ày đƣợc cách tổng quan hệ thống quản lý chất lƣợng đồng ộ TQM; Trang - Trình ày đƣợc cách tổng quan hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015  Kỹ năng: - Xây dựng thủ tục quản lý chất lƣợng; - Xây ựng quy trình làm việc; - Kiểm soát chất lƣợng ằng c ng cụ thống kê; - Tính tốn, lƣợng h a tiêu chuẩn chất lƣợng - Thuyết trình vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn chất lƣợng; - Nâng cao khả n ng giải vấn đề  Năng lực tự chủ trách nhiệm: - thức đƣợc tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lƣợng hoạt động sản xuất kinh oanh tổ chức; ản thân c ng tham gia tích cực với thành viên khác tổ chức nhằm đảm ảo hệ thống quản lý chất lƣợng vận hành hiệu quả; - Ý thức đƣợc tầm quan trọng việc làm việc nhóm; - R n luyện tác phong c ng nghiệp Trang CHƢƠNG 1: MỘT SỐ QUAN ĐIỂM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRÊN TH GIỚI Giới thiệu: Chƣơng cung cấp cho sinh viên nội ung liên quan đến lịch sử phát triển quan điểm quản trị chất lƣợng; số quan điểm chuyên gia hàng đầu giới quản trị chất lƣợng; vai trò, tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lƣợng; tám nguyên lý ản quản lý chất lƣợng; số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Mục tiêu: - Trình ày đƣợc quan điểm quản lý chất lƣợng giới - Trình ày đƣợc vai trò, tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lƣợng - Trình ày đƣợc số nguyên lý ản quản lý chất lƣợng - Trình ày đƣợc số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng - Vận ụng đƣợc số nguyên lý ản quản lý chất lƣợng - Phân tích đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Nội dung chính: Những quan điểm quản lý chất lƣợng giới 2.Vai trò, tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lƣợng Một số nguyên lý ản quản lý chất lƣợng Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Trang Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức xác định cung cấp nguồn lực để thiết lập, triển khai cải tiến liên tục QMS Doanh nghiệp cần tính đến khả n ng tài nguyên nội ộ có ồng thời cần phải có thêm nguồn lực t nhà cung cấp bên Các nguồn lực cần có bao gồm: ngƣời, sở hạ tầng, mơi trƣờng để vận hành quy trình, giám sát đo lƣờng nguồn lực tri thức tổ chức 7.2 Năng lực Tổ chức cần xác định n ng lực cần thiết nhân viên đảm ảo nhân viên đ có n ng lực sở giáo ục, đào tạo kinh nghiệm phù hợp iều có nghĩa tổ chức cần phải có quy trình xác định n ng lực cần thiết đạt đƣợc thơng qua khóa đào tạo phƣơng tiện khác Ví ụ, quy trình tuyển ụng 7.3 Nhận thức Nhận thức liên quan chặt chẽ đến n ng lực tiêu chuẩn Nhân viên phải đƣợc iết Chính sách chất lƣợng nội dung nó, tác động tƣơng lai ảnh hƣởng đến nhiệm vụ họ, hiệu suất cá nhân họ có ý nghĩa QMS mục tiêu nó, bao gồm tích cực hiệu suất đƣợc cải thiện tác động hiệu suất đến QMS 7.4 Trao đổi thơng tin Các quy trình cho trao đổi thơng tin bên bên ngồi cần đƣợc thiết lập QMS Các yếu tố cần đƣợc truyền đạt, cần truyền đạt, cách thực hiện, cần nhận thông tin giao tiếp Cần lƣu ý ất k đầu trao đổi phải phù hợp với thông tin nội dung liên quan QMS tạo để đảm ảo tính quán 7.5 Thông tin tài liệu Tài liệu QMS không bao gồm tài liệu hồ sơ đƣợc yêu cầu rõ ràng theo tiêu chuẩn Chúng bao gồm tài liệu hồ sơ mà tổ chức thấy cần thiết để thực hoạt động quy trình Xác định tài liệu cần thiết phụ thuộc vào yếu tố: quy mô tổ chức mức độ phức tạp quy trình, sản phẩm ịch vụ nó; nghĩa vụ tuân thủ tổ chức; theo n ng lực ngƣời lao động Tiêu chuẩn yêu cầu thông tin tài liệu phải đƣợc xác định mơ tả xác, việc trình bày nội dung phƣơng tiện đƣợc sử ụng để lƣu trữ ( giấy, ản mềm…) Tất Trang 148 thông tin tài liệu phải đƣợc theo thủ tục xem xét phê uyệt thích hợp để đảm ảo phù hợp với mục đích sử ụng ể kiểm sốt đ ng thơng tin tài liệu, tổ chức phải xem xét việc cung cấp quy trình liên quan đến phân phối, lƣu giữ, truy cập, sử ụng, truy xuất, ảo quản lƣu trữ, kiểm sốt xử lý thơng tin đ C ng cần lƣu ý phải có kiểm soát chỗ để ng n chặn việc sử ụng thơng tin lỗi thời X m hình 7.2-7 Hình 7.2-7: Minh họa Danh mục tài liệu nội ộ phân phối tài liệu công ty ĐIỀU KHOẢN – HOẠT ĐỘNG / THỰC HIỆN 8.1 Lập kế hoạch kiểm soát hoạt động ể đáp ứng yêu cầu phân phối sản phẩm ịch vụ Tổ chức cần lập kế hoạch, thực kiểm sốt quy trình X m hình 7.2-8 ƣớc xác định yêu cầu cho sản phẩm ịch vụ, nghĩa tính n ng sản phẩm ịch vụ có Doanh nghiệp thấy nhƣ ản tiêu chuẩn sản phẩm; tiêu chuẩn nguyên vật liệu Sau đ , tổ chức cần xác định cách thức quy trình đƣợc thực tiêu chí sản phẩm ịch vụ cần đáp ứng để đƣợc chấp nhận Cuối cùng, tổ chức cần xác Trang 149 định nguồn lực cần thiết cho quy trình hồ sơ cần thiết để chứng minh quy trình đƣợc thực theo kế hoạch Hình 7.2-8: Minh họa ảng Kế hoạch sản xuất 8.2 Yêu cầu sản phẩm dịch vụ Yêu cầu sản phẩm ịch vụ có liên quan chặt chẽ đến giao tiếp với khách hàng Thông tin liên lạc phải bao gồm thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu, h p đồng đơn đặt hàng, phản hồi khách hàng, xử lý kiểm soát tài sản khách hàng và, cần, thiết lập yêu cầu cụ thể cho hành động ự phòng Trƣớc cung cấp sản phẩm ịch vụ cho khách hàng, tổ chức cần đảm ảo yêu cầu sản phẩm ịch vụ đƣợc xác định tổ chức cung cấp sản phẩm ịch vụ đ Các yêu cầu sản phẩm ịch vụ bao gồm luật pháp hành yêu cầu mà tổ chức cho cần thiết Sau nhận đƣợc đơn đặt hàng, tổ chức phải, trƣớc giao hàng, xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm lƣu giữ hồ sơ việc xem xét Nếu khách hàng thay đổi yêu cầu mình, điều c ng phải đƣợc xem xét ghi lại Trong trƣờng hợp thay đổi, tổ chức phải đảm ảo tất thông tin đƣợc ghi lại đƣợc sửa đổi tất ngƣời có liên quan iết thay đổi đ Trang 150 8.3 Thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ iều khoản đề cập đến quản lý thiết kế phát triển T ý tƣởng ban đầu đến chấp nhận cuối sản phẩm Trong trình thiết kế lập kế hoạch phát triển Tất giai đoạn phải đƣợc xác định với hoạt động thích hợp Nhằm để xem xét, xác minh xác nhận cho t ng giai đoạn ISO 9001 đề cập đến thiết kế phát triển sản phẩm (không phải thiết kế phát triển quy trình) Đầu vào thiết kế phát triển - ầu vào thiết kế phát triển liên quan đến yêu cầu sản phẩm bao gồm: - Yêu cầu chức n ng yêu cầu hiệu suất sản phẩm - Yêu cầu pháp lý quy định cho sản phẩm - Thông tin t ự án tƣơng tự trƣớc đ - Các yêu cầu khác liên quan đến thiết kế phát triển, thƣờng yêu cầu khách hàng, thông tin thị trƣờng v.v Đầu thiết kế phát triển - ầu thiết kế phát triển phải ạng phù hợp để xác minh liên quan đến yếu tố đầu vào phải đƣợc phê uyệt trƣớc chấp nhận - ầu ạng ản vẽ, tài liệu kỹ thuật, kế hoạch, v.v Xem xét thiết kế phát triển Tổ chức c ng cần xác định hoạt động xem xét thiết kế phát triển Mục đích hoạt động để xác định xem q trình thiết kế phát triển có theo hƣớng ự định hay khơng Việc xem xét đƣợc thực giai đoạn thích hợp vào cuối ự án ánh giá xác định vấn đề trình thiết kế phát triển đề xuất hành động để giải chúng; bao gồm bên quan tâm khác Việc xem xét thiết kế phát triển phải đƣợc ghi lại Ngoài ra, oanh nghiệp cần xác định, xem xét kiểm sốt thay đổi q trình thiết kế phát triển sản phẩm ịch vụ Thông tin tài liệu cần đƣợc lƣu giữ liên quan đến thay đổi, kết đánh giá, ủy quyền thay đổi hành động đƣợc thực để ng n chặn tác động ất lợi 8.4 Kiểm sốt quy trình, sản phẩm dịch vụ đƣ c cung cấp bên Trang 151 iều khoản đề cập đến việc mua nguyên vật liệu thuê ịch vụ ao gồm sản phẩm ịch vụ oanh nghiệp có đƣợc t nhà cung cấp quy trình th ngồi Xem quy trình mua hàng điển hình (hình 7.2-9) Hình 7.2-9: Quy trình mua hàng Tổ chức cần thiết lập ghi lại tiêu chí để lựa chọn nhà cung cấp ao gồm mức độ quan trọng sản phẩm ịch vụ đƣợc mua chất lƣợng sản phẩm oanh nghiệp Kết đánh giá nhà cung cấp phải đƣợc lƣu giữ ể đảm ảo quy trình, sản phẩm ịch vụ đƣợc cung cấp bên khơng có ảnh hƣởng xấu đến phù hợp sản phẩm ịch vụ tổ chức Tổ chức cần thiết lập iện pháp kiểm soát bao gồm xác minh hoạt động khác Tổ chức cần liên lạc với nhà cung cấp bên yêu cầu về: - Các quy trình, sản phẩm ịch vụ đƣợc cung cấp - Phê uyệt phƣơng pháp, quy trình thiết ị - N ng lực - Các hoạt động xác minh xác nhận mà tổ chức ự định thực 8.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ Trang 152 Quá trình cung cấp sản xuất ịch vụ cần đƣợc thực điều kiện đƣợc kiểm soát Nhằm đảm ảo sản phẩm ịch vụ đƣợc cung cấp tuân thủ yêu cầu ban đầu iều bao gồm thủ tục, hƣớng ẫn hồ sơ công việc, thiết ị giám sát đo lƣờng, sở hạ tầng phù hợp, v.v Tổ chức phải sử ụng phƣơng tiện phù hợp để xác định đầu cần thiết để đảm ảo phù hợp sản phẩm ịch vụ Truy suất nguồn gốc Khi truy xuất nguồn gốc , tổ chức cần kiểm soát việc xác định đầu rõ ràng ồng thời giữ lại thông tin tài liệu cần thiết phép truy xuất nguồn gốc X m hình 7.2-10 Hình 7.2-10 : Lƣu trình truy xuất nguồn gốc sản phẩm Tài sản khách hàng Trong trƣờng hợp tổ chức sử ụng tài sản thuộc khách hàng nhà cung cấp bên Cần phải xác định, xác minh, ảo vệ ảo vệ tài sản Khi tài sản khách hàng nhà cung cấp bên ị ị hƣ hỏng Tổ chức phải báo cáo cho chủ sở hữu giữ lại thông tin tài liệu xảy Trang 153 Hoạt động sau giao hàng Quyết định mức độ hoạt động sau giao hàng ( ảo hành/ ảo trì) ị ảnh hƣởng ởi điều sau đây: - Yêu cầu theo luật định quy định - Hậu không mong muốn tiềm ẩn liên quan đến sản phẩm ịch vụ - Trọn đời, sử ụng ản chất sản phẩm ịch vụ - Yêu cầu phản hồi khách hàng Trong trƣờng hợp thay đổi quy trình cung cấp ịch vụ sản xuất Tổ chức phải xem xét kiểm soát thay đổi để đảm ảo phù hợp liên tục với yêu cầu Hình 7.2-11: Quy trình xử lý sản phẩm khơng phù hợp Việc phát hành sản phẩm ịch vụ không nên đƣợc thực tổ chức đảm ảo sản phẩm ịch vụ phù hợp với yêu cầu Chứng minh phù hợp đƣợc thực ằng cách ghi lại ằng chứng phù hợp Bao gồm tiêu chí chấp nhận thông tin ngƣời phụ trách phát hành sản phẩm ịch vụ Xem quy trình xử lý sản phẩm khơng phù hợp (hình 7.2-11) 8.7 Kiểm sốt đầu không phù h p Trang 154 Các đầu không phù hợp phải đƣợc ng n chặn khỏi việc sử ụng phân phối ngồi ý muốn Vì tổ chức phải xác định kiểm soát đầu không phù hợp xuất t ất k giai đoạn sản xuất cung cấp ịch vụ Tùy thuộc vào ản chất không phù hợp Tổ chức thực nhiều hành động sau: - iều chỉnh - Tách iệt, ng n chặn, trả lại đình cung cấp sản phẩm ịch vụ - Thơng báo cho khách hàng - Có đƣợc chấp nhận theo nhƣợng ộ Khách hàng Việc không phù hợp đƣợc khắc phục c ng cần phải xác minh lại với yêu cầu Khách hàng Tổ chức cần lƣu giữ thông tin tài liệu mô tả KPH, hành động khắc phục đƣợc thực Sự nhƣợng ộ thu đƣợc t khách hàng liên quan đến không phù hợp ĐIỀU KHOẢN – ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN 9.1 Theo dõi, đo lƣờng, phân tích đ nh giá Yêu cầu không nên đƣợc đánh đồng với yêu cầu quản lý thiết ị để theo dõi đo lƣờng t khoản 7.1.5 tiêu chuẩn ây khía cạnh rộng giám sát đo lƣờng Thông tin có đƣợc t giám sát, đo lƣờng phân tích đại iện cho yếu tố đầu vào trình cải tiến xem xét quản lý Tổ chức cần xác định cần đƣ c theo dõi đo lƣờng Làm thực hiện, c ng nhƣ kết đƣợc phân tích Cần phải đo lƣờng hiệu suất doanh nghiệp với tƣ cách nhà cung cấp ngƣời ng ề đánh giá mức độ oanh nghiệp đáp ứng yêu cầu họ Giám sát mức độ hài lòng khách hàng phải hoạt động liên tục đề xác định mong đợi họ Thơng tin hài lịng khách hàng đƣợc thu thập qua điện thoại, vấn ảng câu hỏi, liên hệ trực tiếp với ngƣời dùng thị trƣờng v.v Sau giám sát đo lƣờng đƣợc thực thu thập kết Tổ chức cần phân tích kết để đ nh giá phù hợp sản phẩm ịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng, hiệu suất QMS, hiệu hành động đƣợc thực để giải rủi ro hội, hiệu suất nhà cung cấp bên cần cải thiện QMS 9.2 Đ nh giá nội Trang 155 Mục tiêu đánh giá nội ộ xác định kh ng ph hợp Mục tiêu n kiểm tra x m QMS oanh nghiệp : - Tuân thủ yêu cầu ISO 9001 yêu cầu tổ chức oanh nghiệp - ƣợc thực trì cách hiệu Khi kết thúc đánh giá nội ộ, doanh nghiệp nhận đƣợc kết đánh giá ằng cách đánh giá ữ liệu oanh nghiệp thu thập trình Kết đánh giá đƣợc iểu nhƣ: khen ngợi, khuyến nghị cải tiến không phù hợp (nặng nhẹ) Xác minh hành động đƣợc thực cần thiết đánh giá lại 9.3 Xem xét lãnh đạo Ít năm lần, ban lãnh đạo cao phải xem xét QMS để xác định: - Sự phù hợp – có đáp ứng nhu cầu tổ chức khơng? - Tính thỏa đáng – QMS có phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn không? - Khả n ng áp ụng – hoạt động đƣợc thực theo thủ tục, có thực tế khơng ? - Hiệu – có đạt đƣợc kết theo kế hoạch khơng ? ánh giá phải đánh giá khả n ng cải tiến nhu cầu thay đổi QMS, Chính sách chất lƣợng mục tiêu Xem xét yếu tố đầu vào cho xem xét lãnh đạo Bao gồm kết xem xét trƣớc đ , thay đổi ối cảnh, kết khảo sát hài lòng khách hàng, hiệu suất QMS nhà cung cấp, v.v., Ban lãnh đạo cao phải đƣa định hội cải tiến, thay đổi QMS nguồn lực cần thiết cho giai đoạn tới ĐIỀU KHOẢN 10 – CẢI TI N 10.1 Tổng quát ựa kết xem xét lãnh đạo Tổ chức phải đƣa định thực hành động giải vấn đề chƣa tốt Nhằm mục tiêu cải tiến liên tục hệ thống Những hành động đ ạng hành động khắc phục, đào tạo, tổ chức lại, đổi mới, v.v ể iết thêm thông tin cách hành động khắc phục sử ụng để cải tiến liên tục Hãy xem: Hành động khắc phục phòng ng a để hỗ trợ cải tiến liên tục 10.2 Sự không phù h p hành động khắc phục Trang 156 ất k không phù hợp cần phải đƣợc thực hành động để kiểm sốt giải hậu Sau đƣợc xác định, hành động khắc phục phải đƣợc thực để loại ỏ nguyên nhân không phù hợp ồng thời ng n chặn tái iễn Hiệu hành động đƣ c thực phải đƣ c đ nh giá ghi lại Cùng với thông tin đƣợc báo cáo ban đầu hành động không phù hợp/hành động khắc phục kết đạt đƣợc 10.3 Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục khía cạnh quan trọng QMS Thực nhằm để đạt đƣợc trì phù hợp Nâng cao hiệu Hệ thống quản lý chất lƣợng mục tiêu tổ chức Quy trình triển khai p dụng ISO 9001:2015 doanh nghiệp Việc triển khai ƣớc để hồn thiện q trình áp dụng ISO đ ng ký chứng nhận có tham gia nhân lực phụ trách doanh nghiệp, đơn vị tƣ vấn/chuyên gia tƣ vấn tổ chức chứng nhận/chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận Thời gian triển khai phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ tiến độ triển khai nội doanh nghiệp, hỗ trợ đơn vị tƣ vấn, chuyên gia tƣ vấn Một khung thời gian th ng thƣờng nhƣ sau: Xây dựng áp dụng ISO 9001:2015 t 60 đến 90 ngày (do doanh nghiệp tự triển khai o đơn vị tƣ vấn/chuyên gia tƣ vấn hỗ trợ thực hiện); ánh giá hoàn thiện thủ tục chứng nhận: 10 đến 25 ngày lâu (tùy thuộc vào kết đánh giá) 3.1 Năm giai đoạn xây dựng, áp dụng chứng nhận ISO 9001:2015 Giai đoạn 1: KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ BAN ĐẦU - ánh giá khảo sát thực trạng hệ thống quản lý tồn C ng ty để đánh giá việc đáp ứng an đầu theo yêu cầu ISO 9001:2015 - Xác định hoàn thiện cấu tổ chức, chức n ng nhiệm vụ Phòng ban/bộ phận: + Chỉ định phân cơng trách nhiệm, quyền hạn Nhóm/Ban ISO công ty hoạt động xây dựng áp dụng ISO 9001:2015 + Thống kế hoạch phƣơng án triển khai Trang 157 + Chuẩn hóa, thống chức n ng nhiệm vụ phòng, ban phù hợp với thực tế phân c ng oanh nghiệp c ng nhƣ thuận lợi, hiệu cho hoạt động + Xác định chức danh công việc, mô tả công việc, yêu cầu n ng lực theo t ng vị trí cơng việc Giai đoạn 2: ĐÀO TẠO, XÂY ỰNG VÀ ÁP - NG QUY TRÌNH, TÀI LIỆU tạo nhận thức Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đào tạo Hệ thống quản lý chất lƣợng công cụ kiểm soát chất lƣợng - tạo kỹ n ng xây ựng, v n ản h a quy trình, hƣớng dẫn, biểu mẫu hệ thống quản lý chất lƣợng - Thiết lập cấu trúc Hệ thống quản lý chất lƣợng xác định tài liệu cần xây dựng (v n ản hóa) - Xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình, hƣớng dẫn biểu mẫu giám sát thực công việc đảm bảo tinh gọn, thuận lợi hiệu - Áp dụng vận hành thử nghiệm hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập Giai đoạn 3: KIỂM SOÁT VẬN HÀNH VÀ TỰ ĐÁNH GIÁ - tạo, hƣớng dẫn áp dụng hệ thống quản lý cho cán bộ, nhân viên liên quan - tạo đánh giá viên nội để thiết lập đội ng nhân tự kiểm sốt, đánh giá tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng - Tiến hành ánh giá chéo nội phòng ban - Áp dụng hành động khắc phục, phòng ng a cải tiến hệ thống - ánh giá việc vận hành hệ thống tổ chức họp phận với tham gia Lãnh đạo c ng ty để xem xét tổng thể hệ thống quản lý chất lƣợng - Khắc phục cải tiến sau họp xem xét hệ thống - Hoàn thiện hồ sơ đ ng ký nộp ng ký chứng nhận Giai đoạn 4: ĐÁNH GIÁ CHỨNG NHẬN - Xác nhận lịch đánh giá chứng nhận, thành phần đoàn đánh giá - Cơ quan/ ơn vị đánh giá tiến hành đánh giá thực tế địa điểm sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp - Khắc phục cải tiến sau đánh giá chứng nhận - Góp ý dự thảo chứng nhận Chứng chứng nhận đạt Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2015 Trang 158 Giai đoạn 5: DUY TRÌ CHỨNG CHỈ ISO 9001:2015 Nhiều doanh nghiệp sai lầm nghĩ cần có chứng chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 ƣớc cuối công việc xây dựng áp dụng chứng nhận ISO 9001 Tuy nhiên, việc uy trì đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng đ c ng quan trọng kh kh n kh ng o đ , oanh nghiệp cần đƣợc đảm bảo hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 đƣợc vận hành xuyên suốt hoạt động hàng ngày tổ chức để đảm bảo tính ổn định hệ thống tạo hội cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm Lƣu đồ, qu trình chứng nhận hệ thống quản lý tổ chức chứng nhận Hình 7.2-12: Lƣu đồ trình chứng nhận hệ thống quản lý tổ chức chứng nhận Trang 159 i n giải: ƣớc 1: Tiếp x c an đầu để trao đổi thông tin: Nhân viên tổ chức chứng nhận tiêp xúc với oanh nghiệp nhằm thu thập thông tin cần thiêt ng ký chứng nhận Hợp đồng chứng nhận hoàn thiện ƣớc 2: ề nghị oanh nghiệp oanh nghiệp nộp ng ký chứng nhận sản phẩm cho tổ chức chứng nhận k m tài liệu liên quan Nếu cần tổ chức chứng nhận c thể tổ chức khảo sát sở để có hiểu biết ản hoạt động điều hành sản xuất, trang thiết bị sản phẩm oanh nghiệp ƣớc 3: Tổ chức chứng nhận liên hệ với doanh nghiệp hoàn thiện thủ tục chứng nhận hệ thống ƣớc 4: Chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá sơ ộ hệ thống hồ sơ tài liệu oanh nghiệp đánh giá tiêu chí để khẳng định oanh nghiệp đủ điều kiện sẵn sàng cho đánh giá chứng nhận thức Hoạt động đánh giá sơ ộ đƣợc thực tổ chức chứng nhận địa điểm sản xuất oanh nghiệp ƣớc 5: Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá thức hệ thống quản lý địa điểm sản xuất kinh doanh oanh nghiệp ƣớc 6: Thẩm xét hồ sơ đánh giá, ao gồm x m xét tính đầy đủ, đ ng quy định hồ sơ đánh giá, x m xét việc khắc phục điểm không phù hợp (nếu có) thực thẩm tra kỹ thuật chuyên sâu cần thiết ƣớc 7: Nếu kết thẩm xét hồ sơ đánh giá ph hợp với chuẩn mực chứng nhận quy định, oanh nghiệp đƣợc tổ chức chứng nhận cấp chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO cấp dấu hợp chuẩn ƣớc 8: Duy trì chứng nhận: tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá giám sát định k n m ánh giá giám sát nhằm đảm bảo oanh nghiệp uy trì hiệu lực hệ thống quản lý ƣớc 9: Theo thông lệ quốc tế Bộ Khoa học Cơng nghệ, Chứng chứng nhận có giá trị 03 n m, sau 03 n m tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá tái chứng nhận lại, để cấp Giấy chứng nhận cho chu k hệ thống quản lý Trang 160 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG 1) Trình bày mục đích cụ thể áp dụng ISO 9001: 2015 2) Trình bày tóm tắt số khái niệm th n chốt liên quan đến ISO 9001:2015 3) Trình bày tóm tắt nội dung điều khoản Y U CẦU tiêu chuẩn ISO 9001:2015 4) Trình bày tóm tắt n m giai đoạn xây dựng, áp dụng chứng nhận ISO 9001:2015 doanh nghiệp 5) Trình bày tóm tắt ƣớc q trình chứng nhận hệ thống quản lý tổ chức chứng nhận Trang 161 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu s ch: [1] Quản trị chất lƣợng, Phan Thắng, NXB Hồng ức, 2013 [2] Quản trị chất lƣợng, Nguyễn ình Phan cộng sự, NX H Kinh Tế Quốc Dân, 2012 [3] Quản trị chất lƣợng, Nguyễn Kim ịnh, NX Lao ộng Xã Hội, 2012 [4 TCVN ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Cơ sở t vựng, Tiêu chuẩn quốc gia, Hà Nội 2016 [5 TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu, Tiêu chuẩn quốc gia, Hà Nội 2016 Website: [1] https://www.iso.org [2] https://isotc.iso.org [3] http://vnpi.vn [4] http://vincert.vn Trang 162 ... thiện chất lƣợng Giáo trình Quản trị chất lƣợng tác giả biên soạn nhằm mục đích cung cấp cho sinh viên kiến thức kỹ n ng ản hoạt động quản lý chất lƣợng sản phẩm quản trị hệ thống quản lý chất. .. lành mạnh bị nghiêm cấm Trang i LỜI GIỚI THIỆU Quản trị chất lƣợng học phần chuyên ngành Quản trị kinh doanh, phù hợp cho chức danh nghề Quản lý chất lƣợng nhƣ: nhân viên QA/QC (Quality Assurance/Quality... hàng Quản lý chất lƣợng Hoạch định chất lƣợng 10 Kiểm soát chất lƣợng 11 ảm bảo chất lƣợng 12 Cải tiến chất lƣợng 13 Quá trình 14 Hệ thống quản lý 15 Hệ thống quản lý chất lƣợng 16 Thủ tục quy trình