CHƢƠNG 6 : GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.7 Quản lý mối quan hệ
2.7.1 Nội dung
ể thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với các bên quan tâm liên quan, ví dụ nhƣ nhà cung cấp.
2.7.2 Lý giải
Các bên quan tâm liên quan ảnh hƣởng đến kết quả thực hiện của tổ chức. Thành cơng bền vững có khả n ng đạt đƣợc cao hơn nếu tổ chức quản lý các mối quan hệ với tất cả các bên quan tâm của mình để tối ƣu tác động của họ tới kết quả thực hiện của tổ chức. Việc quản lý mối quan hệ với mạng lƣới nhà cung cấp và đối tác của tổ chức là đặc biệt quan trọng.
2.7.3 L i ích chính
Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:
- Nâng cao kết quả thực hiện của tổ chức và các bên quan tâm liên quan của tổ chức thông qua việc đáp ứng các cơ hội và ràng buộc liên quan đến t ng bên quan tâm;
- Có cách hiểu chung về mục tiêu và giá trị giữa các bên quan tâm;
- Nâng cao khả n ng tạo dựng giá trị đối với các bên quan tâm thông qua việc chia sẻ nguồn lực và n ng lực và quản lý chất lƣợng liên quan đến rủi ro;
- Chuỗi cung ứng đƣợc quản lý tốt mang lại dòng sản phẩm và dịch vụ ổn định.
2.7.4 Hành động có thể thực hiện
Hành động có thể thực hiện bao gồm:
- Xác định các ên quan tâm liên quan (nhƣ nhà cung cấp, đối tác, khách hàng, nhà đầu tƣ, nhân viên hoặc tổng thể xã hội) và mối quan hệ của họ với tổ chức;
- Xác định và lập thứ tự ƣu tiên mối quan hệ với bên quan tâm cần đƣợc quản lý;
- Thiết lập mối quan hệ cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn với các xem xét dài hạn;
- Thu thập và chia sẻ thông tin, chuyên môn và nguồn lực với các bên quan tâm liên quan;
- o lƣờng kết quả thực hiện và cung cấp thông tin phản hồi về kết quả thực hiện cho các bên quan tâm khi thích hợp nhằm th c đẩy các sáng kiến cải tiến;
- Thiết lập các hoạt động phát triển hợp tác và cải tiến với nhà cung cấp, đối tác và các bên quan tâm khác;
- Khuyến khích và th a nhận các cải tiến và thành quả của nhà cung cấp và đối tác.
3 L i ch khi p dụng ISO 9001
Những doanh nghiệp chú trọng đến vấn đề chất lƣợng hiện nay là những doanh nghiệp thành cơng trên thị trƣờng. Những tiêu chí để tạo nên sức cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm giá cả, chất lƣợng, dịch vụ hậu mãi. Quan trọng hơn cả vẫn là chất lƣợng thỏa mãn khách hàng. Vì vậy việc lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 là một công cụ giúp doanh nghiệp tạo ra chất lƣợng dịch vụ tối ƣu nhất.
Áp ụng ISO 9001 sẽ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức và oanh nghiệp. Trong phạm vi giáo trình này, tác giả xin giới thiệu ài viết nghiên cứu của Vinacontrol C rt (http://vincert.vn/chung-nhan-iso-9001/loi-ich-cua-iso-9001.html) về 14 lợi ích mà ISO 9001 mang lại cho tổ chức và oanh nghiệp.
(1) Giúp doanh nghiệp củng cố và nâng cao hình ảnh, uy tín của mình đối với khách hàng, đối tác.
Giữa một doanh nghiệp đã đƣợc cấp chứng nhận ISO 9001 với một doanh nghiệp chƣa đƣợc cấp thì khách hàng và đối tác c xu hƣớng lựa chọn đơn vị đã áp ụng tiêu chuẩn ISO 9001 vì trong tiềm thức của họ, đây là đơn vị có phong cách làm việc chuyên nghiệp, đồng thời những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp ra thị trƣờng đều có chất lƣợng rất tốt và đảm bảo.
(2) Hiệu quả làm việc đƣợc cải thiện rõ rệt.
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 cho các tổ chức, doanh nghiệp th c đẩy ngƣời lao động không ng ng nỗ lực làm việc và cải thiện hiệu quả công việc để đáp ứng mục tiêu đã đề ra.
Không chỉ c các đơn vị sản xuất và kinh doanh mới áp dụng ISO 9001 để cải thiện hiệu quả công việc của nhân viên. Trên thực tế cho thấy, ngay cả các đơn vị hành chính sự nghiệp nhà nƣớc c ng đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 và gặt hái đƣợc những thành c ng ƣớc đầu.
(3) Tạo sức mạnh nội bộ trong mỗi tổ chức, doanh nghiệp và th c đẩu ngƣời lao động không ng ng cố gắng trong công việc.
Việc thực hiện công việc thực tế cùng với những đ ng g p của nhân viên trong việc hoàn thành các mục tiêu công việc đề ra lu n đƣợc tổ chức tổ chức theo dõi qua dữ liệu cụ thể.
Những quy trình tuyển dụng, đào tạo và quảng lý nhân sự rõ ràng và có hệ thống tổ chức biết đƣợc n ng lực thực sự của ngƣời lao động.
Việc thƣởng - phạt và bổ nhiệm chức vụ cho nhân viên đều đƣợc thực hiện minh bạch dựa trên những dữ liệu cụ thể để làm c n cứ kèm theo.
(4) Ngƣời lao động cảm thấy có tinh thần và trách nhiệm hơn trong c ng việc
Việc áp dụng ISO 9001 khiến ngƣời lao động hiểu đƣợc tầm quan trọng của cơng việc mình đang đảm nhận, đặc biệt là vai trò của họ trong sự phát triển chung của tổ chức, doanh nghiệp. Kết quả là mỗi nhân viên sẽ cảm thấy có trách nhiên hơn trong c ng việc.
Quan trọng hơn, khi áp ụng tiêu chuẩn ISO 9001 thì trách nhiệm và quyền hạn đƣợc phân c ng r ràng và đƣợc truyền thông công khái trong nội bộ tổ chức. iều này giúp cho giải quyết cơng việc đƣợc trơn tri và tráng tình trạng chồng tréo hay đ n đẩy công việc cho nhau.
(5) Phát huy và nâng cao tinh sực mạnh tập thể
Trong một tổ chức, doanh nghiệp thƣờng có những ngƣời c n ng lực chun mơn và đạo đƣợc vƣợt trội . ây chính là những chiếc "chìa kh a vàng" để xây dựng và thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu quá phụ thuộc vào những con ngƣời này thì tổ chức sẽ lầm vào cảnh khốn đốn nếu họ đột ngột rời tổ chức. Phải làm sao khi những nhân viên mới chƣa đủ trình độ và kinh nghiệm để giải quyết công việc một cách trôi chảy?
Việc áp dụng ISO 9001 là giải pháp hiệu quả để giải quyết vấn đề này. Các vấn đề phát sinh trong công việc đều ƣợc ghi chép lại, sau đ mọi ngƣời cùng nhau bàn bạc, phân tích để đƣa ra những biện pháp khắc phục nhằm giải quyết vấn đề triệt để. Dần dần những kinh nghiệm và cách xử lý cơng việc sẽ đƣợc chuyển thành quy trình hƣớng dẫn cơng việc cụ thể cho nhân viên.
(6) Hạn hế tốt đa các sai sót trong phát sinh trong cơng việc.
Việc ban hành những quy trình hƣớng dẫn cơng việc khiến cho tất cả nhân viên liên quan đều phải đọc và làm theo những quy trình/hƣớng dẫn cơng việc đ , đặc biệt là trong công việc c độ phức tạp cao và địi hỏi sự làm việc nhóm của nhiều phịng ban
với nhau. Kết quả sẽ giúp cơng việc có tính chuẩn hóa cao và tranh đƣợc những sai sót cả chủ quan lẫn khách quan.
(7) Nhân viên mới dễ àng đƣợc tiếp nhận công việc.
Việc các hƣớng dẫn công việc đã đƣợc ban hành thành quy trình cụ thể giúp tổ chức doanh nghiệp dễ dàng và tiết kiện đƣợc thời gian trong việc đào tạo nhân viên mới. Khơng chỉ vậy, những ngƣời mới làm sẽ ít mắc phải sai sót hơn nhờ vào các quy trình, hƣớng dẫn xử lý cơng việc có sẵn.
(8) Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đƣợc giữ vững:
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ giúp cơng việc đƣợc kiểm sốt và quản lý chặt chẽ, n ng lực của nhân viên đồng đều và không ng ng đƣợc nâng lên, o đ mà chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ giữ ở mức ổn định.
(9) Giảm rủi ro đối với nguồn nguyên liệu đầu vào.
Các doanh nghiệp xây dựng và triển khai ISO 9001 buộc phải đánh giá một cách kỹ càng hơn nguồn nguyên liệu đầu vào khi nhập t các nhà cung cấp. Quá trình này sẽ giúp chúng ta lựa chọn đƣợc những nhà cung cấp tốt và phù hợp với mình.
(10) Lợi nhuận t ng cho oanh thu đƣợc giữ vững.
Khi các sai s t đƣợc hạn hế mức tối đa nhở áp dụng ISO 9001 thì tổ chức, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đƣợc những khoảng chi phí phát sinh giành cho việc sửa chữa, khắc phục những sai lầm ấy. Kết quả là, lợi nhận sẽ t ng mà kh ng cần phải án đƣợc nhiều thêm sản phẩm.
Áp dụng ISO 9001 khiến công việc của ngƣời lao động đƣợc chuẩn hóa. Giúp hiệu quả và n ng suất làm việc sẽ trở lên tốt hơn. Trong kinh tế khi n ng suất t ng thì đồng ngĩa với chi phí trên một sản phẩm sẽ giảm xuống kéo th o đ thì lợi nhuận của cơng ty t ng lên.
(11) Cải thiện uy tin tổ chức thông qua việc làm thỏa mãn khách hàng.
Nếu yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng là mỗi doanh nghiệp nên hạn chế ở mức tối đa những sai sót trong cơng việc thì ISO 9001 sẽ giúp bạn hạn giải quyết triệt để vấn đề này. Các tổ chức và doanh nghiệp đã áp ụng tiêu chuẩn ISO 9001 có xu hƣớng giải quyết cơng việc một cách trơn tru và ít phát sinh lỗi hơn so với các đơn vị
Khi áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp, an giám đốc sẽ đƣợc rảnh tay trong công tác quản lý vì hệ thống đã đƣợc vận hành theo một quy trình khoa học và hiệu quả. ội ng lãnh đạo sẽ có thêm nhiều thời gian để tìm hiểu về thị trƣờng, xây dựng các mối quan hệ trong kinh doanh với những doanh nhân khác trong cộng đồng. VÌ ban giám đốc chính là những ngƣời mang về cho doanh nghiệp những hợp đồng có giá trị cao neenhoj xây dung mối quan hệ làm n ên ngoài sẽ t ng cơ hội ký đƣợc những hợp đồng lớn cho công ty.
(13) Áp dụng ISO 9001 tạo tiền đề cho việc áp dụng thành công những hệ thống quản lý tiên tiến khác.
Nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc áp dụng các hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning - Hoạch định nguồn nhân lực doanh nghiệp) và CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ với khách hàng) vì chƣa áp ụng tiêu chuẩn ISO 9001. Ngƣợc lại, ISO 9001 giúp mọi công việc, quá trình đựa chuẩn hóa thành quy trình, thủ tục và hƣớng dẫn công việc nên việc triển khai ERP hoặc CMR sau này sẽ trở lên dễ àng và nhanh ch ng hơn rất nhiều.
(14) T ng lƣợng hàng hóa/dịch vụ bán ra.
T những lợi ích kể trên thì thật kh ng kh để chúng ta nhận ra đƣợc lợi ích này.
- Khi doanh nghiệp đƣợc khách hàng tin tƣởng thì họ sẽ ƣu tiên lựa chọn mua hàng và sử dụng các dịch vụ mà đơn vị bạn cung cấp.
- Khách hàng c hài lòng sẽ tiếp tục mua hàng và sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp.
- Khi khách hàng hài lịng về cơng ty thì khách hàng sẽ giới thiệu cho khách hàng kia.
- Thực tế khi quảng cáo sản phẩm có nhắc tới đã đƣợc chứng nhận ISO 9001 đều đạt đƣợc sự tin tƣởng và ấn tƣợng trong đầu đối với khách hàng.
- Có nhiều lợi thế, cơ hội ký đƣợc hợp đồng khi tham gia đấu thầu.
- Dễ àng hơn khi chào hàng với những khách hàng lớn vì những cơng ty thích lựa chọn các nhà cung cấp đã áp ụng và đƣợc chứng nhận ISO 9001.
- án đƣợc nhiều sản phẩm hàng hóa/dịch vụ hơn nhờ n ng lực của nhân viên án hàng đƣợc cải thiện, hiểu rõ về sản phẩm.
- C cơ hội xuất khẩu sản phẩm ra nƣớc ngồi vì hầu hết mọi cơng ty cở châu Âu và Châu Mỹ đều chỉ mua hàng của các nhà cung cấp đã đƣợc chứng nhận ISO 9001.
Một trƣờng hợp thực tế áp ụng ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Cao su Hà Nội, đƣợc đ ng tải trên w sit của Viện n ng suất Việt Nam (http://vnpi.vn/loi-ich-ap- dung-he-thong-quan-ly-chat-luong-iso-9001-2015-mang-lai-cho-doanh-nghiep.htm). Nội ung nhƣ sau:
“Công ty Cổ phần Cao su Hà Nội là một trong những doanh nghiệp được chọn tham gia chương trình “ Hỗ trợ chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang phiên bản mới ISO 9001:2015 cho các doanh nghiệp ngành công nghiệp” do Viện Năng suất Việt Nam thực hiện, Công ty Cổ phần Cao su Hà Nội quyết tâm triển khai triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 đồng bộ, hiệu quả, hướng đến tạo dựng niềm tin với khách hàng, nâng cao hình ảnh của Cơng ty.
Dự án được triển khai trong vòng 3 tháng với sự tư vấn, hỗ trợ từ các chuyên gia giàu kinh nghiệm của Viện Năng suất Việt Nam. Q trình triển khai tại Cơng ty Cổ phần Cao su Hà Nội bao gồm các giai đoạn chính: đánh giá thực trạng ; đào tạo cập nhật nhận thức chung và các nội dung mới theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015; xây dựng, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng ; triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng.
Nhờ sự quyết tâm của Ban lãnh đạo Công ty cùng với nỗ lực đến từ đội ngũ cán bộ công ty, kết quả đạt được rất đáng ghi nhận, có thể kể đến như:
• Cán bộ, nhân viên nhận thức rõ về sự quan trọng cũng như các yêu cầu của việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015; nắm bắt được cách thức triển khai cũng như cam kết triển khai hệ thống Quản lý chất lượng vào hoạt động sản xuất.
• Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 đã giúp Công ty phát hiện được những điểm không phù hợp trong q trình làm việc, từ đó tiến hành các biện pháp cải tiến để nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc, đồng thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (bao gồm cả các khách hàng nội bộ).
• Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro theo cách tiếp cận của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISO 31000 tích hợp q trình nhận diện và đánh giá các khía cạnh mơi trường đã giúp Công ty chủ động hơn trong việc nhận diện, đánh giá và có cách thức xử lý rủi ro nếu có.
• Hoạt động tác nghiệp được phân định rõ ràng, cán bộ nhân viên triển khai đúng công việc theo quy định.
• Xây dựng cơ chế thống nhất và linh hoạt nhằm tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng để có biện pháp khắc phục kịp thời.
Nhờ những kết quả tích cực đó, Cơng ty đã cải tiến chất lượng sản phẩm, nâng cao sự hài lịng của khách hàng, qua đó nhận được những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của Công ty.
Với nền tảng cơ bản là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2015, công ty Cổ phần Cao su Hà Nội sẽ tiếp tục duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời chú trọng đào tạo cán bộ nhân viên , đặc biệt là đội ngũ đánh giá viên (khi có thay đổi về nhân sự) nhằm nâng cao nhận thức và cách thức thực hiện hệ thống. Bên cạnh đó, Ban Lãnh đạo Cơng ty cũng cam kết duy trì áp dụng các hệ thống, công cụ cải tiến khác như tiêu chuẩn ISO 14001 :2015 và 5S vào hoạt động của Công ty với mục tiêu nâng cao năng suất chất lượng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng. “
6 4 Một số kh khăn khi p dụng ISO 9001
Việc thực hiện ISO trên thực tế kh ng địi hỏi quy trình sản xuất th o c ng nghệ hiện đại và đội ng nhân sự trình độ cao mà mục đích chính là nhằm tạo ra một hệ thống cung cấp các sản phẩm, ịch vụ ổn định và ph hợp với tình hình hiện tại của oanh nghiệp. Tuy vậy, thực tế cho thấy việc áp ụng tiêu chuẩn ISO 9001 cho các oanh nghiệp Việt Nam còn gặp nhiều kh kh n. Sau đây là 3 nguyên nhân tiêu iểu: