Giáo trình quản trị nguồn nhân lực nhà hàng - khách sạn Dành cho bậc Cao đẳng ngành Quản trị nhà hàng, Quản trị khách sạn

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Khái niệm, chức năng của Quản trị nguồn nhân lực

1.1.1 Khái niệm Quản trị nguồn nhân lực

Quản trị là những hoạt động cần thiết được thực hiện khi con người kết hợp với nhau trong các tổ chức nhằm đạt đƣợc những mục tiêu chung

Nguồn nhân lực (Human resource) là tập hợp tất cả các thành viên tham gia hoạt động trong một tổ chức, được liên kết với nhau để đạt được các mục tiêu cụ thể của tổ chức đó.

Quản trị nguồn nhân lực là quá trình quản lý con người trong một tổ chức, công ty hoặc doanh nghiệp Điều này bao gồm việc thiết lập các chính sách, quy định và tiêu chuẩn liên quan đến tuyển dụng, đánh giá và đãi ngộ nhân viên, đồng thời chú trọng đến phúc lợi, sức khỏe và an toàn lao động.

Quản trị nguồn nhân lực có thể được coi là nghệ thuật lãnh đạo và chỉ huy, thể hiện khả năng sử dụng con người một cách hiệu quả và thực hiện công việc thông qua sự hợp tác của họ.

Giáo sư Felix Migro nhấn mạnh rằng quản trị nhân sự là nghệ thuật trong việc lựa chọn và sử dụng nhân viên, nhằm đạt được năng suất và chất lượng tối ưu.

Nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng và khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc tại các tổ chức này Họ đóng góp sức lực và trí tuệ để tạo ra các sản phẩm dịch vụ chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

Lao động trong ngành ngân hàng - khách sạn có tính chất công nghiệp hóa cao, yêu cầu sự kỷ luật và chính xác trong công việc Nhân viên cần thực hiện các thao tác nghiệp vụ một cách nhanh nhạy và đồng bộ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Quản trị nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng - kinh doanh là một nhiệm vụ thiết yếu trong tổng thể quản trị, nhằm giải quyết các vấn đề liên quan đến con người Điều này giúp các nhà quản trị tìm ra giải pháp phù hợp cho các tình huống trong quản lý và kinh doanh.

1.1.2 Chức năng của quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nguồn nhân lực có 9 chức năng cơ bản:

1.1.2.1 Nghiên cứu tài nguyên nhân sự

Nghiên cứu nhu cầu nguồn nhân lực hiện tại và tương lai là rất quan trọng, bao gồm việc xác định loại, bậc, cơ cấu ngành nghề và giới tính Cần đánh giá số lượng nguồn nhân lực cần thiết, số lượng dư thừa và những người cần được đào tạo lại Đồng thời, việc chỉ rõ các nguồn nhân lực này cũng là một yếu tố thiết yếu để đáp ứng nhu cầu thị trường lao động.

7 có thể tìm đƣợc ở đâu và phải giải quyết các vấn đề gì (có phải đào tạo họ không, có thể thu hút họ bao nhiêu %)

1.1.2.2 Hoạch định tài nguyên nhân sự

Tính toán tổng số và cơ cấu nguồn nhân lực trong các giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, bao gồm cả hiện tại và tương lai, là rất quan trọng Điều này cần được gắn liền với chương trình và kế hoạch hoạt động phát triển của doanh nghiệp Ngoài ra, việc hoạch định các nhu cầu cần đáp ứng, phương thức tạo ra nguồn nhân lực và các khoản kinh phí cần thiết cũng là những yếu tố quan trọng cần được xem xét.

Là một bước cụ thể nhằm thực hiện bản hoạch định tài nguyên nhân sự Thông thường việc tuyển dụng có thể lấy người từ 2 nguồn:

+ Nguồn con em cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp

Để tuyển dụng hiệu quả, doanh nghiệp cần thông báo rộng rãi về nhu cầu tuyển dụng ra xã hội Việc áp dụng các phương pháp trắc nghiệm tâm lý và nghiên cứu hồ sơ sẽ giúp xác định và phát triển những tố chất cần thiết cho từng loại lao động.

1.1.2.4 Hội nhập môi trường làm việc

Để giúp nhân viên mới thích ứng với môi trường làm việc, cần cung cấp cho họ thông tin về công ty, bao gồm cách thức quản lý, quy định làm việc, điều kiện làm việc, văn hóa ứng xử, cũng như thông tin về người quản lý và đồng nghiệp Việc này sẽ giúp tránh tình trạng "ma cũ bắt nạt ma mới", từ đó giảm thiểu cảm giác lạc lõng và nâng cao năng suất làm việc, đồng thời hạn chế tỷ lệ nghỉ việc.

1.1.2.5 Đào tạo và phát triển Đây là hai khâu tiếp theo của việc tuyển dụng Nếu người lao động đã đạt yêu cầu làm việc thì bỏ qua khâu đào tạo, còn chƣa đạt yêu cầu thì phải tổ chức thực hiện, sau khi kết thúc giai đoạn đào tạo mà đạt yêu cầu mới thu nhận chính thức với các thủ tục theo quy định của luật pháp và quy chế

Việc sử dụng nhân lực cần phải khoa học và thận trọng dựa trên nguyên tắc nhất định nhƣ sau:

- Bố trí đúng dây chuyền sản xuất, trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích phải cân bằng

- Thực hiện tốt nguyên tắc phân phối theo lao động

- Tôn trọng nhân cách và phẩm giá con người

- Tuân thủ luật pháp và thông lệ

- Tạo ý thức phấn đấu vươn lên

Doanh nghiệp cần xây dựng môi trường làm việc bình đẳng và rộng mở, tạo điều kiện cho người lao động phát triển và thăng tiến trong sự nghiệp cũng như trong học tập.

1.1.2.6 Quản trị tiền lương Đây là một lĩnh vực quản trị nhạy cảm, là một trong những động lực quan trọng để gắn kết người lao động với doanh nghiệp và khuyến khích phát triển tài năng mỗi người Để quản trị tiền lương cần thực hiện tốt các nguyên tắc:

- Gắn vật chất với tinh thần

- Thể chế hóa bộ máy và tiêu chuẩn hóa vị trí của mỗi chức danh lao động

1.1.2.7 Quản trị các mối quan hệ trong lao động

Để tối ưu hóa quy trình sản xuất, cần xác định rõ vai trò của từng cá nhân trong bộ máy tổ chức, giúp mọi người nhận thức được tầm quan trọng của mình và sự phụ thuộc lẫn nhau Việc liệt kê công việc cùng với định mức chi phí cho từng chức danh lao động là điều cần thiết để đảm bảo hiệu quả và sự phối hợp trong guồng máy sản xuất.

Hoạch định nguồn nhân lực

Hoạch định nguồn nhân lực, hay lập kế hoạch chiến lược nguồn nhân lực, có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng đều tập trung vào việc xác định nhu cầu nhân sự trong tương lai Quá trình này bao gồm việc xây dựng các kế hoạch cụ thể nhằm đảm bảo có đủ nguồn tài nguyên nhân sự cần thiết.

Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình thực hiện các kế hoạch và chương trình nhằm đảm bảo cơ quan có đủ số lượng nhân sự, được phân bổ đúng vị trí, vào đúng thời điểm.

Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình hệ thống hóa và đánh giá yêu cầu về tài nguyên nhân sự, nhằm đảm bảo rằng tổ chức có đủ số lượng nhân viên với kỹ năng phù hợp để đáp ứng nhu cầu.

Hoạch định nguồn nhân lực sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi sau:

+ Doanh nghiệp cần những nhân viên nhƣ thế nào?

+ Khi nào doanh nghiệp cần họ?

+ Họ cần phải có những kỹ năng nào? …

Doanh nghiệp đã xác định được những ứng viên phù hợp chưa? Họ có đầy đủ kiến thức, thái độ và kỹ năng cần thiết hay không? Liệu doanh nghiệp sẽ tiến hành tuyển dụng từ bên ngoài hay lựa chọn từ đội ngũ nhân viên hiện tại?

Hoạch định nguồn nhân lực thường mang tính cứng nhắc và áp đặt, trong khi thực tế nhân lực lại biến động liên tục Tuy nhiên, các kế hoạch nguồn nhân lực dài hạn thường được cụ thể hóa thông qua các kế hoạch ngắn hạn, cho phép điều chỉnh linh hoạt theo tình hình hoạt động thực tế của doanh nghiệp.

1.2.2 Quy trình hoạch định nguồn nhân lực

Quy trình hoạch định nguồn nhân lực bao gồm ba giai đoạn chính: hoạch định, lập chương trình và đánh giá Đầu tiên, nhà quản trị nhân sự cần nắm rõ các kế hoạch kinh doanh để hiểu các hoạt động và mục tiêu phát triển trong tương lai, đảm bảo đủ nguồn nhân lực Tiếp theo, tổ chức sẽ lập chương trình cho các hoạt động nguồn nhân lực như tuyển dụng, đào tạo và cho thôi việc, thực hiện các kế hoạch đã đề ra Cuối cùng, các hoạt động nguồn nhân lực sẽ được đánh giá để xác định mức độ hiệu quả và sự đóng góp của chúng vào các kế hoạch kinh doanh của tổ chức.

Hình 1.1: Quy trình hoạch định nguồn nhân lực

Nguồn: Bateman, T.S, and Snell, S.A (2011) Management: Leading & Collaborating in

Competitive World (9 th ed.) New York, NK: McGraw-Hill/Irwin, p 343

CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1:

1 Quản trị nguồn nhân lực là gì? Trình bày, vai trò và chức năng quản trị nguồn nhân lực?

2 Hãy nêu định nghĩa hoạch định nguồn nhân lực Hãy phân tích rõ các giai đoạn trong quy trình hoạch định nguồn nhân lực?

3 Hãy lý giải vì sao tỉ lệ lao động trẻ của nhân lực ngành NH-KS lại cao hơn so với tỉ lệ chung của nền kinh tế?

4 Giả sử bạn đang muốn mở một doanh nghiệp trong lĩnh vực NH – KS tại Thủ Đức, TpHCM Hãy đưa ra mặt hàng kinh doanh cụ thể và phân tích môi trường nhân lực nhân lực tại khu vực kinh doanh từ đó hoạch định nguồn nhân lực để chuẩn bị cho công việc kinh doanh đó

5 Hãy liệt kê những nguy cơ mà nhân lực ngành NH-KS có thể gặp phải theo bảng sau:

Công việc đòi hỏi thể lực

Tiếp xúc với những chất nguy hiểm

Trang thiết bị và công nghệ Điều kiện an toàn

Khói thuốc và rƣợu bia

Bạo lực và quấy rối Áp lực công việc

Tính độc lập và kiểm soát trong công việc

Bài 2: PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Sau khi học xong chương này người học có khả năng:

 Trình bày đƣợc cơ cấu nhân sự ngành NH – KS

 Trình bày đƣợc khái niệm, ý nghĩa, mục tiêu của phân tích công việc

 Trình bày đƣợc quy trình lập bản mô tả công việc cho từng vị trí công việc trong ngành NH - KS

 Xây dựng đƣợc bản mô tả công việc trong ngành NH - KS

 Trình bày đƣợc khái niệm, ý nghĩa bản tiêu chuẩn nhân viên

 Xây dựng đƣợc tiêu chuẩn nhân viên trong ngành NH - KS

PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Cơ cấu nhân sự Nhà hàng – Khách sạn

Mọi tổ chức đều cần một cơ cấu nhân sự rõ ràng để đảm bảo sự nhất quán trong công việc và đạt hiệu quả kinh doanh cao Ngành Nhà hàng - Khách sạn (NH - KS) là một lĩnh vực kinh doanh phức tạp, bao gồm nhiều bộ phận có mối liên hệ hợp tác chặt chẽ với nhau.

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu nhân sự ngành Nhà hàng

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu nhân sự ngành Khách sạn

Cấu trúc tổ chức của các ngân hàng và khách sạn có thể linh hoạt điều chỉnh tùy theo tình hình thực tế của từng đơn vị Trong một số trường hợp, nhân viên có thể đảm nhận nhiều vai trò khác nhau, như lễ tân kiêm thu ngân, lái xe kiêm hành lý, hoặc buồng phòng kiêm giặt là Những nhân viên kiêm nhiệm này thường nhận được mức lương cao hơn để phản ánh các trách nhiệm công việc mà họ đảm nhận.

Phân tích công việc là bước đầu tiên quan trọng mà mọi quản trị gia trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực cần nắm vững Đây là nền tảng để giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự Các nhà quản trị nhân sự cần có hiểu biết sâu sắc về công việc để tìm kiếm ứng viên phù hợp Đồng thời, người lao động cũng cần nhận thức rõ vai trò của mình trong tổ chức trước khi bắt đầu công việc.

Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu và xác định các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn cũng như phẩm chất và kỹ năng cần thiết để hoàn thành công việc Quá trình này đòi hỏi người quản lý dành thời gian ghi chú thông tin liên quan đến bản chất công việc, từ đó đưa ra đánh giá chính xác nhất.

Dữ liệu thu thập được là yếu tố quan trọng giúp quá trình phân tích công việc diễn ra hiệu quả và có cơ sở Phân tích công việc nhằm tìm kiếm và trả lời các câu hỏi liên quan đến nhiệm vụ và yêu cầu của vị trí công việc.

 Nhân viên thực hiện những công việc gì?

 Khi nào công việc đƣợc hoàn tất?

 Công việc đƣợc thực hiện ở đâu?

 Nhân viên làm công việc đó nhƣ thế nào?

 Tại sao phải thực hiện công việc đó?

 Để thực hiện công việc đó nhân viên cần hội đủ những tiêu chuẩn trình độ nào?

Phân tích công việc giúp nhà quản trị hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng vị trí, đồng thời xác định mối liên hệ giữa các công việc khác nhau Nó cũng cung cấp thông tin về kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc, cùng với các điều kiện làm việc liên quan.

Mục tiêu cụ thể của phân tích công việc là xây dựng Bản mô tả công việc và Bản tiêu chuẩn công việc

Hình 2.3: Mục tiêu của phân tích công việc Ý nghĩa của phân tích công việc:

 Định hướng cho quá trình tuyển dụng và hoàn thiện việc bố trí nhân viên

 Lên kế hoạch bổ nhiệm và thuyên chuyển công tác cho nhân viên

 Xây dựng hệ thống đánh giá công việc, xếp hạng công việc và hệ thống tiền lương

 Hoàn thiện các biện pháp cải thiện điều kiện lao động, bảo vệ sức khỏe và khả năng làm việc lâu dài cho nhân viên

 Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên và lập kế hoạch cho các chương trình đào tạo

Mỗi vị trí công việc đều có những đặc điểm riêng, do đó, việc phân tích công việc cũng sẽ khác nhau Ví dụ, mô tả công việc của nhân viên lễ tân sẽ khác biệt so với nhân viên phục vụ, và vị trí đầu bếp thường được phân tích chi tiết hơn so với phụ bếp Việc phân tích công việc không chỉ mang lại lợi ích cho nhân viên mà còn giúp người quản lý dễ dàng theo dõi tình hình làm việc của cấp dưới.

Xây dựng bản mô tả công việc

Bản mô tả công việc là tài liệu quan trọng, cung cấp danh sách rõ ràng và ngắn gọn về các nhiệm vụ mà nhân viên cần thực hiện Nó giúp các cấp quản lý hiểu rõ những gì nhân viên phải làm, cách thức thực hiện và các điều kiện cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả.

Xây dựng bản mô tả công việc là bước thiết yếu trong quy trình tuyển dụng, giúp xác định rõ ràng nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên mới Việc này không chỉ hỗ trợ nhà tuyển dụng trong việc tìm kiếm ứng viên phù hợp mà còn giúp ứng viên hiểu rõ yêu cầu công việc, từ đó đưa ra quyết định chính xác hơn.

Bản mô tả công việc là công cụ quan trọng giúp xác định nhu cầu tuyển dụng của công ty, liệu cần người làm việc toàn thời gian hay bán thời gian Nó không chỉ là cơ sở để quảng cáo tuyển dụng mà còn cung cấp thông tin rõ ràng cho ứng viên về yêu cầu công việc Khi xây dựng bản mô tả công việc, cần chú ý đến các yếu tố quan trọng để thu hút đúng đối tượng và tối ưu hóa quy trình tuyển dụng.

 Tránh những điều chung chung:

Mô tả rõ ràng trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên là rất quan trọng, vì điều này giúp họ hiểu được kỳ vọng của công việc Hãy nêu chi tiết các nhiệm vụ mà người lao động cần thực hiện để đảm bảo hiệu suất làm việc cao Đồng thời, cần cân nhắc những lợi ích mà nhân viên mang đến cho khách hàng, từ đó tạo ra giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.

 Đặt thứ tự ƣu tiên:

Khi đã liệt kê danh sách trách nhiệm và nhiệm vụ, hãy sắp xếp chúng theo thứ tự quan trọng

 Sử dụng các tiêu chí có thể đo đƣợc:

Hãy nói rõ cách thực hiện công việc và thời gian hoàn thành công việc

 Yêu cầu sự giúp đỡ:

2.3.2 Ý nghĩa của bản mô tả công việc

Có ý nghĩa quan trọng trong việc quản trị nguồn nhân lực

- Là cơ sở hướng cho việc tuyển chọn, đào tạo bố trí sắp xếp công việc

- Làm cơ sở để đánh giá phân loại nhân viên

- Giúp cho việc trả thù lao cho nhân viên đƣợc chính xác và công bằng hơn

- Giúp cho công tác đề bạt nhân viên, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho nhân viên

- Giúp xác định chính xác việc đào tạo nhân lực khách sạn

2.3.3 Quy trình lập bản mô tả công việc

- Bước 2: Thu thập thông tin

- Bước 3: Phác thảo bản mô tả công việc

- Bước 4: Phê chuẩn bản mô tả công việc

2.3.4 Nội dung bản mô tả công việc

Tùy thuộc vào quy mô, trình độ và phương thức tổ chức của từng doanh nghiệp, mẫu bản mô tả công việc sẽ có sự khác biệt Mặc dù vậy, hầu hết các bản mô tả công việc hiệu quả đều bao gồm những thông tin quan trọng sau đây.

(3) Người lãnh đạo trực tiếp

(6) Quyền hạn và trách nhiệm

(7) Yêu cầu kiến thức, kỹ năng

(8) Mối quan hệ trong công việc

(9) Tiêu chuẩn đào tạo (bằng cấp)

Thời gian và điều kiện làm việc là yếu tố quan trọng cần lưu ý, bao gồm các yêu cầu như làm ca đêm, làm thêm giờ, và mức độ tiếng ồn Ngoài ra, cần xem xét tình trạng ô nhiễm môi trường làm việc cũng như các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện công việc.

Ví dụ: Bản mô tả công việc của nhân viên lễ tân khách sạn

MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

CHỨC DANH Nhân viên Lễ tân

NGƯỜI LÃNH ĐẠO TRỰC TIẾP Trưởng bộ phận lễ tân

II/ Mục đích công việc

Tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng

 Thực hiện quy trình check-in

 Tƣ vấn, bán dịch vụ cho khách

 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

 Thực hiện quy trình check-out

(Nhiêm vụ cụ thể xem bản chi tiết đính kèm)

Trình độ học vấn Tốt nghiệp cao đẳng, đại học

Trình độ chuyên môn Ngành Quản trị Khách sạn

Trình độ Ngoại ngữ Tiếng Anh – Trình độ giao tiếp tốt

Kinh nghiệm thực tế Ít nhất 01 năm

Yêu cầu khác Cẩn thận, kiên trì, giao tiếp tốt

BẢN MÔ TẢ CHI TIẾT NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Thực hiện quy trình check-in

Dựa trên bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, cần nắm rõ các thông tin cần thiết và liên hệ với bộ phận buồng phòng để xác nhận rằng các phòng đã sẵn sàng Đặc biệt, chú ý đến những phòng có yêu cầu đặc biệt như phòng cho cặp đôi mới cưới hay phòng khách VIP.

- Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:

 Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn

 Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán

 Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn

 Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…

 Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng

- Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách

- Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách

Tƣ vấn, bán dịch vụ cho khách

- Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…

Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và giới thiệu khách hàng sử dụng các dịch vụ của các đơn vị liên kết, bao gồm cho thuê xe, đặt tour du lịch, mua vé tham quan, mua sắm hàng lưu niệm và đặc sản làm quà.

Phục vụ - Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại

Trong thời gian lưu trú tại địa phương, du khách cần lưu ý một số thông tin quan trọng như danh sách 22 khách sạn, các điểm đến tham quan hấp dẫn, số điện thoại và địa chỉ của ngân hàng cũng như đại sứ quán Bên cạnh đó, việc tìm kiếm địa chỉ sửa giày và vali uy tín cũng rất cần thiết, cùng với đó là giá cả của một số mặt hàng để đảm bảo chuyến đi diễn ra thuận lợi và tiết kiệm.

- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài

- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách

- Bảo quản tiền và tƣ trang khi khách gửi

- Nhận báo thức khách theo yêu cầu

- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách

- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách

- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết

- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách

Thực hiện quy trình check-out

Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân sẽ liên hệ với các bộ phận trong khách sạn để nhận phiếu sử dụng dịch vụ của khách, nhằm ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.

- Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:

 Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách

 Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị - dụng cụ…

Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân sẽ chủ động khảo sát ý kiến của khách hàng về trải nghiệm lưu trú tại khách sạn và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

 Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách

 Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú

 Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách

 Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng

- Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu

Các công - Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng

23 việc khác phòng, lưu hồ sơ khách hàng…

Cuối ca làm việc, nhân viên cần lưu trữ các thông tin quan trọng đã xảy ra, ghi lại yêu cầu của khách vào sổ bàn giao công việc Ngoài ra, thông tin khách yêu cầu cũng nên được ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau có thể thực hiện Cuối cùng, cần bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc và tiền quỹ cho lễ tân của ca tiếp theo.

- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lƣợng dịch vụ khách sạn

- Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi đƣợc khách sạn tạo điều kiện

- Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi đƣợc quản lý giao phó

- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.

Bản tiêu chuẩn nhân viên

Bản tiêu chuẩn nhân viên là tài liệu mô tả các điều kiện và tiêu chuẩn tối thiểu cần thiết mà một cá nhân phải đáp ứng để thực hiện công việc một cách hiệu quả.

Thực chất bản tiêu chuẩn nhân viên đối với một vị trí công việc có thể đƣợc cụ thể hóa bằng thông báo tuyển dụng

Yêu cầu chung về thông báo tuyển dụng:

- Tên và mô tả vắn tắt về doanh nghiệp

- Vai trò và nhiệm vụ của công việc

- Những điểm chính về tiêu chuẩn nhân viên

- Hướng dẫn cách thức nộp hồ sơ

2.4.2 Những căn cứ xây dựng tiêu chuẩn nhân viên

- Đặc điểm cá nhân: sở thích, tính trung thực, tính hòa đồng,

- Trình độ học vấn hoặc các yêu cầu về đào tạo

- Kỹ năng làm việc là khả năng hiểu biết về chuyên môn cần thiết cho công việc

- Kỹ năng sống là khả năng giao tiếp để tạo ra môi trường vui vẻ, thoải mái, tạo ra thiện cảm

Ví dụ: tiêu chuẩn nhân viên Phụ bếp Nhật trong Thông báo tuyển dụng của Nhà hàng H&S Seafood:

THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG QUẢN LÝ NHÀ HÀNG

Tập đoàn Nhà hàng Việt Seafood là một trong những tập đoàn hàng đầu tại TpHCM và Đồng bằng Sông Cửu Long, chuyên về lưu trú, ẩm thực và các lĩnh vực kinh doanh khác Với hơn 10 năm phát triển, chúng tôi tự hào sở hữu hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ và dịch vụ chất lượng cao Đội ngũ quản lý hiện đại cùng nhân sự chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm đảm bảo môi trường làm việc thân thiện Ứng viên trúng tuyển sẽ nhận nhiều ưu đãi và có cơ hội đào tạo, thăng tiến trong sự nghiệp.

1 Chức danh: Quản lý nhà hàng

Tham gia vào quy trình tuyển dụng, đào tạo và phân công công việc cho các vị trí như Lễ Tân, nhân viên bàn, tạp vụ và bảo vệ nhà hàng, đồng thời giám sát hiệu quả hoạt động của từng nhân sự.

- Phối hợp với bộ phận kinh doanh tư vấn thực đơn, các chương trình, chính sách khuyến mại của nhà hàng cho khách hàng

- Triển khai kế hoạch đón và phục vụ khách theo phân công chỉ đạo của Giám đốc nhà hàng

- Tham gia giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

- Quản lý tài sản, trang thiết bị, công cụ, dụng cụ của nhà hàng

- Công việc cụ thể trao đổi khi phỏng vấn trực tiếp

- Độ tuổi: Từ 25 tuổi trở lên

- Ngoại hình: Dễ nhìn, cao 1m7 trở lên

- Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên chuyên ngành Nhà hàng Khách sạn

- Ngoại ngữ: Nói và viết Tiếng Anh lưu loát

- Kinh nghiệm: Có ít nhất 02 năm kinh nghiệm đã từng ở các vị trí Giám sát nhà hàng hoặc tương đương

- Kỹ năng cần thiết: Giao tiếp chủ động; Có kỹ năng quản lý điều hành; Có kỹ năng đào tạo (là một lợi thế)

- Phẩm chất, tác phong: Là người nhiệt huyết; Lạc quan; Thân thiện

- Thu nhập: Thỏa thuận +Lương tháng 13

- Hưởng các chế độ phúc lợi theo Luật định (Công đoàn, BHXH…)

- Đƣợc kèm cặp và huấn luyện trực tiếp từ Giám đốc nhà hàng

- Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, thân thiện

- Ứng viên tiềm năng có cơ hội phát triển lên các vị trí cao hơn trong nhà hàng

5 Địa điểm và thời gian làm việc

- Địa điểm làm việc: Số 189, đường Điện Biên Phủ, Phường Dakao, Quận Bình Thạnh, TpHCM

- Thời gian làm việc: Theo ca (9h00-13h30 & 15h00-21h30)

- Tên người liên hệ: Phòng nhân sự 028 6547 999/ Hotline: 0973 325 090 (Ms

Gửi CV của bạn đến email nhansu.vietseafood@gmail.com với tiêu đề "Quản lý nhà hàng – Họ & tên" Những ứng viên phù hợp sẽ được yêu cầu bổ sung hồ sơ công chứng.

CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP BÀI 2:

1 Hãy nêu khái niệm, ý nghĩa và mục tiêu của phân tích công việc?

2 Mô tả công việc là gì ? Cần chú ý những gì khi lập bản mô tả công việc?

3 Trình bày những tiêu chí để xây dựng bản tiêu chuẩn nhân viên trong khách sạn?

4 Trong các ở ví dụ thông báo tuyển dụng của công ty Việt Seafood đƣợc đề cập ở trên, hãy trả lời những câu hỏi sau:

- Các mục trong tiêu chuẩn đối với ứng viên có liên quan đến công việc không?

- Bạn có chắc là không có tiêu chuẩn nào không công bằng đối với một nhóm ứng viên tiềm năng không?

- Tiêu chuẩn đối với ứng viên có giúp cho bạn tuyển chọn phân biệt rõ ràng các

5 Giả sử bạn là nhân viên của bộ phận Nhân sự Nhà hàng (Khách sạn) Hãy chọn một nghề liên quan đến lĩnh vực NH – KS và thực hiện công việc sau:

- Lập bản mô tả công việc

- Viết thông báo tuyển dụng

TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Tuyển dụng

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh đầy thách thức, sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên Để xây dựng một đội ngũ nhân sự chất lượng, đáp ứng các mục tiêu chiến lược, doanh nghiệp cần chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân sự hiệu quả.

Tuyển dụng là quá trình quan trọng trong việc tìm kiếm và lựa chọn nhân sự phù hợp để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, đồng thời bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.

Mục đích của cuộc tuyển dụng là xác định và chọn lựa những ứng viên phù hợp nhất với tiêu chí và yêu cầu của các vị trí cần tuyển trong doanh nghiệp.

Quá trình tuyển dụng đƣợc thông qua hai hoạt động chính đó là tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên

3.1.2 Vai trò của tuyển dụng

Tuyển dụng hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ lao động lành nghề, năng động và sáng tạo, từ đó đáp ứng tốt hơn các yêu cầu hoạt động kinh doanh.

Tuyển dụng hiệu quả là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh, vì quy trình tuyển chọn đúng người có năng lực và phẩm chất sẽ đảm bảo công việc được thực hiện một cách hiệu quả.

- Chất lƣợng của nguồn nhân lực đƣợc tuyển dụng tạo ra năng lực cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp

- Tuyển dụng tốt giúp doanh nghiệp giảm gánh nặng chi phí kinh doanh và sử dụng có hiệu quả nguồn ngân sách của doanh nghiệp

- Tuyển dụng tốt cho phép doanh nghiệp hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh đã định

 Đối với người lao động

Tuyển dụng không chỉ giúp người lao động hiểu rõ triết lý và quan điểm của các nhà quản trị trong doanh nghiệp, mà còn định hướng cho họ theo những giá trị này, từ đó tạo ra sự đồng nhất trong văn hóa làm việc.

Tuyển dụng không chỉ đơn thuần là tìm kiếm nhân lực mà còn tạo ra môi trường thi đua và tinh thần cạnh tranh giữa các nhân viên trong doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Việc tuyển dụng của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu kinh tế - xã hội, khi tạo ra cơ hội việc làm cho người lao động, giúp họ có thu nhập ổn định Điều này không chỉ giảm bớt gánh nặng xã hội liên quan đến thất nghiệp mà còn góp phần hạn chế các tệ nạn xã hội khác.

- Đồng thời việc tuyển dụng của doanh nghiệp còn giúp cho việc sử dụng nguồn lực của xã hội một cách hữu ích nhất.

Tuyển mộ

Tuyển mộ nhân viên là một tiến trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng ký, nộp đơn tìm việc làm

Quá trình tuyển mộ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng hồ sơ ứng viên, vì nó là nền tảng cho hoạt động tuyển dụng Một quá trình tuyển mộ hiệu quả không chỉ thu hút nhiều hồ sơ ứng tuyển chất lượng mà còn giúp tổ chức thực hiện tuyển dụng một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, nguồn lực và tài chính.

Nếu quá trình tuyển dụng không thu hút đủ hồ sơ chất lượng, việc phỏng vấn và lựa chọn ứng viên phù hợp cho vị trí còn thiếu trong doanh nghiệp sẽ trở nên khó khăn.

Tuyển mộ là một quá trình phức tạp, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động của tổ chức và các hoạt động liên quan như đánh giá, thực hiện công việc và trả thù lao Việc tuyển dụng kịp thời rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu hoạt động của tổ chức.

Hình 3.1 Quy trình tuyển mộ

(1) Lập kế hoạch tuyển mộ:

Đầu tiên, ngân hàng và khách sạn cần tạo lập Bản mô tả công việc và Bản tiêu chuẩn công việc cho tất cả các vị trí cần thiết trong quá trình hoạt động kinh doanh.

 Bước tiếp theo là quyết định xem NH - KS sẽ cần thêm bao nhiêu nhân lực cho mỗi vị trí

 Xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ

 Xác định nơi tuyển mộ và thời gian tuyển mộ

* Chuẩn bị thủ tục cho tổ chức tuyển mộ: Bước chuẩn bị tổ chức tuyển dụng cần xác định đƣợc

 Các loại văn bản, qui định về tuyển dụng cần tuân theo

 Số lƣợng nhân viên cần tuyển

 Tiêu chuẩn nhân viên cần tuyển

 Số lƣợng, thành phần hội đồng tuyển dụng

 Quyền hạn, trách nhiệm của hội đồng tuyển dụng

Thông báo yêu cầu cần được trình bày ngắn gọn, rõ ràng và chi tiết, cung cấp đầy đủ thông tin cơ bản về độ tuổi, sức khỏe và trình độ của ứng viên Số lượng ứng viên càng nhiều cho một vị trí công việc, khả năng tuyển chọn nhân viên phù hợp càng cao.

(3) Đánh giá quá trình tuyển mộ:

Sau khi hoàn tất quá trình tuyển mộ, các nhà hàng và khách sạn cần tiến hành đánh giá hiệu quả của các hoạt động tuyển dụng để cải thiện công tác này Việc đánh giá sẽ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó nâng cao chất lượng tuyển mộ trong tương lai.

TUYỂN MỘ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH TUYỂN MỘ LẬP KẾ HOẠCH TUYỂN MỘ

Khi tuyển mộ, cần chú ý đến nội dung và chi phí liên quan Đặc biệt, hãy xem xét tỷ lệ sàng lọc để đảm bảo tính hợp lý và kiểm tra các chi phí tài chính trong quá trình tuyển dụng.

3.2.3 Tìm nguồn và thu hút ứng viên

3.2.3.1 Các nguồn ứng viên và đặc điểm từng nguồn:

Tuyển mộ nhân viên nội bộ trong ngành nhà hàng - khách sạn (NH - KS) là một quy trình phức tạp Đối với các vị trí quản lý cấp cao, công ty thường sử dụng hồ sơ “thuyên chuyển”, trong khi các vị trí cấp thấp hơn thường được tuyển qua việc niêm yết công việc Việc này giúp nhà quản trị dễ dàng lựa chọn những ứng viên có năng lực từ hồ sơ lưu trữ Tuyển dụng nội bộ mang lại lợi ích lớn, vì nhân viên cảm thấy có cơ hội thăng tiến, từ đó tăng cường sự gắn bó và hiệu suất làm việc NH - KS có thể đánh giá chính xác khả năng của nhân viên qua quá trình làm việc, vì họ đã quen thuộc với chính sách và cơ cấu của công ty, giúp họ nhanh chóng hòa nhập vào môi trường mới Hơn nữa, việc tuyển mộ từ nguồn nội bộ cũng tiết kiệm chi phí hơn.

+ Bạn bè của nhân viên:

Nhân viên trong ngành ngân hàng - khách sạn thường nắm rõ thông tin về nhu cầu tuyển dụng và có khả năng giới thiệu những ứng viên chất lượng Tuy nhiên, phương pháp tuyển dụng này có thể gây ra sự thiên vị và tạo cảm giác không công bằng cho những nhân viên khác, đặc biệt khi bạn bè hoặc người thân của họ không được nhận vào làm.

Nhiều công ty ở các nước phát triển nhận thấy rằng nhân viên quay trở lại làm việc thường có hiệu suất cao hơn, tinh thần làm việc tốt hơn và trung thực hơn so với trước đây Tuy nhiên, việc tái tuyển dụng nhân viên cũ có thể tạo ra cảm giác cho các nhân viên hiện tại rằng họ có thể dễ dàng rời bỏ công ty và trở lại sau đó Do đó, các nhà quản trị cần thận trọng để ngăn chặn tư tưởng này trong đội ngũ nhân viên.

+ Ứng viên tự nộp đơn xin việc:

Các ứng viên tự nguyện cho ngân hàng và khách sạn thường không được quảng cáo tuyển dụng Do đó, ngân hàng và khách sạn nên xây dựng một hệ thống hồ sơ để lưu trữ thông tin của những ứng viên này Việc này sẽ giúp ngân hàng và khách sạn tiết kiệm thời gian và chi phí khi cần tuyển dụng trong tương lai.

Khi các khách sạn (KS) có cơ hội tuyển dụng hoặc ngân hàng (NH) đang khẩn trương tìm kiếm nhân sự, không phải tất cả ứng viên tự nguyện đều đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng.

+ Ứng viên của doanh nghiệp khác:

Phương pháp tuyển dụng ngắn hạn và hiệu quả này giúp doanh nghiệp không phải chi phí cho việc đào tạo, đồng thời tránh giai đoạn tập sự Đây là cách phổ biến ở phương Tây, đặc biệt tại Mỹ, nhưng lại bị người Nhật xem là "trái quy tắc" Một số uỷ viên Hội đồng Quản trị thậm chí coi đây là hành động trái luân thường đạo lý vì đã cướp đi những nhân viên được đào tạo từ các công ty cạnh tranh trong cùng ngành.

+ Các trường Đại học và Cao đẳng:

Hiện nay, các ngân hàng và khách sạn đang tìm kiếm nguồn nhân lực từ sinh viên, điều này cho thấy tầm quan trọng của nguồn nhân lực này đối với hầu hết các công ty toàn cầu Nhiều công ty lớn đã bắt đầu tuyển dụng trước khi sinh viên tốt nghiệp, và một số còn cấp học bổng cho những sinh viên xuất sắc ngay từ năm đầu đại học.

Người thất nghiệp là một nguồn nhân lực quý giá cho các nhà tuyển dụng Nhiều ứng viên tài năng đang ở trong tình trạng thất nghiệp vì nhiều lý do khác nhau Bằng cách khai thác nguồn lực này, các nhà hàng - khách sạn có thể tìm kiếm và tuyển dụng những nhân viên xuất sắc.

+ Người làm nghề tự do:

Tuyển chọn nhân viên

Tuyển chọn nhân viên là quá trình đánh giá tiêu chuẩn, xem xét hồ sơ, thực hiện trắc nghiệm, phỏng vấn sơ bộ và chuyên sâu, cùng với việc kiểm tra sức khỏe, nhằm tìm kiếm ứng viên phù hợp cho vị trí còn trống hoặc mới trong doanh nghiệp.

Tuyển mộ là quá trình tập hợp các ứng viên, trong khi tuyển chọn là bước quyết định ai trong số đó đáp ứng đủ tiêu chuẩn làm việc cho doanh nghiệp.

Mục đích của việc tuyển chọn nhân sự trong ngân hàng - khách sạn là đảm bảo quy trình tuyển dụng đúng yêu cầu công việc, từ đó xây dựng đội ngũ lao động ổn định, phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng - khách sạn.

3.3.2 Quy trình tuyển chọn nhân viên

Hình 3.2 Quy trình tuyển chọn nhân viên

(1) Xét hồ sơ xin việc:

 Bản khai lý lịch có chứng thực của chính quyền địa phương

 Giấy chứng nhận sức khoẻ do cơ quan y tế có thẩm quyền cấp

 Giấy chứng nhận trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, văn bằng

Các thành viên hội đồng tuyển dụng sẽ đánh giá hồ sơ xin việc của ứng viên để so sánh thông tin trong hồ sơ ban đầu với các tiêu chuẩn tuyển dụng.

 Phương pháp trực quan để xác minh lại một số thông tin do ứng viên cung cấp trong hồ sơ xin việc

Để đánh giá ứng viên theo tiêu chuẩn tuyển dụng, cần sử dụng hình thức thi trắc nghiệm và tự luận nhằm kiểm tra các kiến thức cơ bản cũng như khả năng thực hành của họ.

 Đi sâu vào các nội dung của Bản mô tả tiêu chuẩn chức vụ

 Nội dung các câu hỏi, vai trò của phỏng vấn viên và sự đáp ứng của người xin việc sẽ quyết định kết quả của tiến trình tuyển dụng

(5) Xác minh, điều tra lý lịch:

 Nhằm làm sáng tỏ thêm một số thông tin có liên quan đến những ứng viên có triển vọng tuyển dụng

 Thông qua những người viết thư giới thiệu, bạn bè, thầy cô, lãnh đạo cũ của ứng viên

 Một số công việc đòi hỏi có tính an ninh cao: Nguồn gốc, lý lịch các thành viên gia đình của ứng viên sẽ đƣợc quan tâm hơn

 Xác định lần cuối điều kiện về thể chất và tinh thần của người xin việc có đáp ứng yêu cầu của công việc sẽ đƣợc giao hay không

(7) Ra quyết định tuyển dụng:

 Hội đồng tuyển dụng sẽ căn cứ vào kết quả các bước trên đây để đưa ra quyết định tuyển chọn

 Đây là văn bản có giá trị ràng buộc pháp lý giữa người sử dụng lao động và người lao động

 Kể từ ngày quyết định có giá trị thi hành, người lao động trở thành thành viên của đơn vị với đầy đủ quyền lợi và trách nhiệm

Hội đồng tuyển dụng sẽ phân công nhân viên mới cho các lãnh đạo phòng ban liên quan, những người này có trách nhiệm hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên mới trong quá trình hoàn thành thời gian thử việc, giúp họ nhanh chóng hòa nhập vào môi trường làm việc mới.

Kỹ thuật phỏng vấn, đánh giá ứng viên

3.4.1 Mục đích của phương pháp phỏng vấn

- Để cho ứng viên lẫn cấp chỉ huy trong tương lai có dịp gặp gỡ và hiểu biết nhau hơn

- Phỏng vấn xem ứng viên thực sự có đủ kiến thức và trình độ đối với công việc của đương sự sau này không

Đánh giá trực tiếp vẻ bề ngoài của ứng viên bao gồm cách ăn mặc, dáng vóc, cách giao tiếp, cùng với thái độ và tác phong của họ.

Đánh giá trực tiếp tài năng và trí thông minh của ứng viên bao gồm việc xem xét ý chí, nghị lực, khả năng thích nghi với hoàn cảnh, trí phán đoán, khả năng suy luận, trí tưởng tượng, tình cảm và tham vọng của họ.

Phỏng vấn theo mẫu là phương pháp sử dụng bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, thường áp dụng cho các ứng viên cùng một vị trí hoặc khi thời gian phỏng vấn hạn chế Phương pháp này giúp đảm bảo tính công bằng và khách quan trong quá trình tuyển dụng, tuy nhiên, nó không cung cấp nhiều thông tin chi tiết từ ứng viên.

Phỏng vấn không theo mẫu là một phương pháp phỏng vấn phức tạp, trong đó người phỏng vấn sử dụng các câu hỏi gián tiếp để khai thác thông tin từ ứng viên Để thực hiện loại phỏng vấn này hiệu quả, người phỏng vấn cần có kỹ năng khéo léo, tế nhị và giàu kinh nghiệm.

3.4.3 Các phương pháp phỏng vấn

Phỏng vấn hội đồng là một phương pháp trong đó nhiều người tham gia phỏng vấn một ứng viên duy nhất Mặc dù phương pháp này có chi phí cao, nhưng nó thường được áp dụng cho các vị trí quản trị để đảm bảo lựa chọn ứng viên phù hợp nhất.

Phỏng vấn căng thẳng là phương pháp thường được áp dụng cho các ứng viên có trình độ và nghiệp vụ chuyên môn cao, nhằm đánh giá khả năng giữ bình tĩnh của họ trong những tình huống áp lực Phương pháp này thường được sử dụng trong các lĩnh vực như quân đội, cảnh sát và ngành luật.

- Phỏng vấn cá nhân: là một người phỏng vấn một người, đây là phương pháp phổ biến nhất

Phỏng vấn nhóm là hình thức phỏng vấn mà một người phỏng vấn nhiều ứng viên cùng lúc, giúp tạo điều kiện thuận lợi để so sánh và đối chiếu khả năng của các ứng viên Phương pháp này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giúp nhà tuyển dụng nhanh chóng xác định ứng viên nổi trội hơn.

Phỏng vấn tình huống là phương pháp đánh giá ứng viên thông qua việc đưa ra các tình huống cụ thể để họ giải quyết Qua đó, nhà tuyển dụng có thể xác định khả năng ứng viên trong việc xử lý vấn đề và xem xét mức độ phù hợp của họ với vị trí công việc mới.

3.4.4 Các giai đoạn của buổi phỏng vấn

Phần mở đầu của cuộc phỏng vấn chiếm khoảng 10% thời gian và mục tiêu chính là tạo sự thoải mái cho ứng viên Phỏng vấn viên nên thể hiện thái độ thân thiện, giới thiệu một số thông tin về bản thân và giải thích rõ ràng về cấu trúc buổi phỏng vấn để ứng viên có thể nắm bắt được quy trình.

 “Tôi sẽ hỏi về kinh nghiệm của anh”

 “Tôi muốn tìm hiểu về anh với tƣ cách là một cá nhân”

 “Tôi sẽ cung cấp cho anh một vài thông tin về NH - KS chúng tôi”

 “Tôi rất hân hạnh đƣợc tiếp nhận câu hỏi của anh vào cuối buổi phỏng vấn”

 Nên thiết lập mối quan hệ tốt với ứng viên trong giai đoạn này để có thể tiến hành buổi phỏng vấn một cách hiệu quả nhất

Trong phần chính của cuộc phỏng vấn, chiếm khoảng 80% thời gian, chúng ta sẽ thu thập thông tin cần thiết để đánh giá ứng viên và giới thiệu về nhà hàng - khách sạn của mình Ở giai đoạn này, việc đánh giá khả năng, kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm của ứng viên là rất quan trọng, đồng thời so sánh với bản mô tả công việc đã lập trước đó Chúng ta có thể đưa ra những tình huống thực tế để ứng viên xử lý, từ đó đánh giá các yếu tố như khả năng lãnh đạo, khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm và ý chí tiến thủ.

Cuối buổi phỏng vấn, dành 10% thời gian để tóm tắt lại vấn đề là rất quan trọng Đây là cơ hội để cảm ơn ứng viên đã tham gia, giải thích quy trình và thời gian thông báo kết quả tiếp theo, cũng như hỏi xem ứng viên có câu hỏi nào không và giải đáp các thắc mắc trong khả năng cho phép.

3.4.5 Các bí quyết thực hiện buổi phỏng vấn

- Hãy kiểm soát tình huống

Đừng để ấn tượng đầu tiên chi phối quyết định của bạn khi đánh giá ứng viên Nhiều người thường chỉ nhìn nhận ứng viên trong 10 phút đầu tiên, điều này có thể dẫn đến những sai lầm nghiêm trọng và bỏ lỡ những tài năng thực sự.

- Hãy giúp ứng viên thoải mái, họ sẽ nhập cuộc và trình bày tự nhiên hơn

Trong quá trình phỏng vấn, hãy chú trọng lắng nghe nhiều hơn là nói Nhiều người phỏng vấn thường mắc phải lỗi khi chiếm quá nửa thời gian để nói Để đạt hiệu quả tốt nhất, hãy để ứng viên có cơ hội nói tới 80% thời gian Người đặt câu hỏi và lắng nghe sẽ là người kiểm soát cuộc phỏng vấn một cách hiệu quả.

- Mọi câu hỏi đặt ra đều phải có mục đích rõ ràng nếu không sẽ lãng phí thời gian

- Hãy để ý những kiểu cƣ xử lặp đi lặp lại để rút ra kết luận về ứng viên

3.4.6 Lựa chọn ứng viên đạt tiêu chuẩn

Trước khi đưa ra quyết định lựa chọn, các nhà tuyển dụng (NH - KS) sẽ tổng hợp điểm số và tiêu chuẩn cho tất cả các giai đoạn Mỗi NH - KS sử dụng phương pháp chấm điểm khác nhau, có nơi đánh giá từ 1 đến 5 cho từng yếu tố, có nơi dùng ký tự a, b, c, d, hoặc tính điểm theo số học Tùy thuộc vào thói quen và quy trình phỏng vấn, các NH - KS sẽ thiết kế mẫu đánh giá riêng Ví dụ, phiếu đánh giá phỏng vấn tuyển dụng ứng viên của khách sạn Mariott Hà Nội là một minh chứng điển hình cho quy trình này.

Bảng 3.1: Mẫu phiếu đánh giá phỏng vấn tuyển dụng ứng viên Khách sạn Mariott

Poor Fair Satisfactory Good Excellent

Training – Bằng cấp và trình độ học vấn

Job Skill – Kiến thức về các kỹ năng trong công việc

– Mức độ tin tưởng và

Appearance – Tính cách và ngoại hình

Skills – Giao tiếp và kỹ năng lắng nghe

Ability – Khả năng về tiếng anh

Position – Mức độ quan tâm tới công ty và vị trí

Nguồn: Khách sạn Mariott Hà Nội

Phiếu đánh giá phỏng vấn tuyển dụng ứng viên trong ngân hàng và khách sạn cần phải có tiêu chí đánh giá rõ ràng Nếu ngân hàng và khách sạn không xây dựng các tiêu chí này từ trước, nhà quản trị sẽ gặp khó khăn trong việc đánh giá ứng viên một cách chính xác và công bằng.

ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Khái niệm và vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

4.1.1 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình học tập giúp người lao động nâng cao kỹ năng và hiểu biết về công việc của mình, từ đó thực hiện chức năng và nhiệm vụ hiệu quả hơn Hoạt động này không chỉ giúp người lao động nắm vững công việc mà còn nâng cao trình độ chuyên môn, góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức (Theo Nguyễn Văn Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2007)

Phát triển nguồn nhân lực là những hoạt động đầu tư nhằm tạo ra lực lượng lao động với số lượng và chất lượng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự phát triển cá nhân.

4.1.2 Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong NH – KS

Đối với các ngân hàng và khách sạn mới thành lập, việc đào tạo nhân viên là nhiệm vụ cấp bách và quan trọng nhất Hệ thống máy móc tinh vi được lắp đặt sẽ trở nên vô nghĩa nếu không có nhân viên đủ năng lực để vận hành.

Đối với các ngân hàng và khách sạn lâu đời, việc đào tạo và phát triển nhân viên nhằm bổ sung những kỹ năng còn thiếu, giúp họ phù hợp hơn với công việc được giao.

 Công nghệ, khoa học, kỹ thuật thay đổi nhanh chóng tác động đến tổ chức sản xuất và quản lý các NH - KS

Các nhà quản trị đang xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên dài hạn nhằm đáp ứng những xu hướng phát triển của xã hội trong vòng 5 đến 10 năm tới.

Đào tạo mới cần phải đáp ứng nhu cầu công việc và mục tiêu của tổ chức, nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững.

 Đào tạo để đáp ứng nhu cầu học tập của nhân viên, tạo sự gắn bó giữa NH - KS và người lao động

 Đào tạo là giải pháp chiến lƣợc tạo lợi thế cạnh tranh của NH - KS.

Đào tạo định hướng nhân viên mới

Sau khi tuyển dụng, nhân viên mới tại ngân hàng - khách sạn cần tham gia chương trình hội nhập, nhằm giới thiệu về tổ chức, chính sách, quy định và công việc mà họ sẽ đảm nhận Chương trình này có thể được tổ chức theo hình thức chính quy hoặc không chính quy, giúp nhân viên làm quen với môi trường làm việc.

4.2.1 Mục đích của chương trình hội nhập vào môi trường làm việc

Để giảm tỷ lệ nghỉ việc do thất bại trong chương trình hội nhập, bộ phận nhân sự cần giúp nhân viên mới thích ứng với tổ chức Nhiều nhân viên mới cảm thấy cô đơn và không được đồng nghiệp chấp nhận, dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế, gọi là “cảm hứng lạc điệu” Do đó, việc xây dựng một chương trình hội nhập hiệu quả là rất quan trọng để tạo ra môi trường làm việc thân thiện và hỗ trợ.

Cung cấp thông tin chi tiết về công việc và kỳ vọng từ cấp trên là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp nhân viên mới hiểu rõ nhiệm vụ của mình mà còn nắm bắt được các quy định và chính sách của công ty.

Giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian là điều quan trọng trong công việc Khi cấp trên cung cấp rõ ràng các kỳ vọng, tiêu chuẩn và chi tiết công việc, nhân viên mới sẽ ít mắc lỗi hơn so với những người không nhận được sự hướng dẫn cụ thể.

Tạo ấn tượng thuận lợi cho nhân viên mới là điều quan trọng trong môi trường làm việc tại ngân hàng và khách sạn Khi nhân viên mới được cấp trên đón tiếp nhiệt tình, giới thiệu về đồng nghiệp và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn Những yếu tố này không chỉ giúp xóa tan cảm giác lo lắng ban đầu mà còn tạo ra một khởi đầu tích cực cho quá trình làm việc sau này.

4.2.2 Các giai đoạn của chương trình hôi nhập vào môi trường làm việc:

 Giai đoạn 1: Chương trình tổng quát hội nhập vào môi trường làm việc

Ngân hàng - Khách sạn (NH - KS) có lịch sử thành lập lâu đời, với cơ cấu tổ chức chặt chẽ và đội ngũ ban lãnh đạo giàu kinh nghiệm Đối tượng khách hàng của NH - KS rất đa dạng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, nhằm phục vụ nhu cầu tài chính và lưu trú Với truyền thống phục vụ tận tâm, NH - KS luôn chú trọng đến phong tục tập quán của địa phương, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó với cộng đồng Định hướng phát triển của NH - KS tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng, đáp ứng xu hướng thị trường hiện đại.

- Tóm tắt các chính sách chủ yếu và các thủ tục

Mức lương bao gồm thang lương, giờ làm thêm, và tiền nghỉ lễ, cùng với quy trình đổi ca và cách lãnh lương Ngoài ra, cần lưu ý về các khoản khấu trừ lương, tiền ứng trước, và tiền vay từ quỹ tín dụng, cũng như quy định về việc hoàn lại công tác phí.

- Phúc lợi: Bảo hiểm, y tế, nhân thọ, bồi thường, nghỉ lễ, nghỉ hè, nghỉ phép Cơ hội đào tạo

- An toàn và phòng ngừa tai nạn: Y tế và cứu thương, trung tâm thể dục và giải trí, an toàn lao động…

- Tương quan giữa nhân viên và công đoàn: quyền hạn, trách nhiệm của nhân viên, kiểm tra đánh giá công việc, kỷ luật, khiển trách, khen thưởng,…

- Cơ sở vật chất: Đi tham quan các cơ sở vật chất nhƣ khu làm việc, nhà ăn, trang thiết bị, y tế,…

- Các vấn đề về kinh tế: Chi phí lao động, chi phí dụng cụ, chi phí do vắng mặt, chậm trễ, và tai nạn

Giai đoạn 2 của chương trình đào tạo chuyên môn yêu cầu cấp quản trị trực tiếp hỗ trợ nhân viên mới Nội dung chương trình được điều chỉnh dựa trên kỹ năng và kinh nghiệm của từng nhân viên Các nội dung chính trong giai đoạn này bao gồm việc phát triển kỹ năng chuyên môn và tăng cường hiểu biết về công việc.

Bộ phận, phòng ban trong tổ chức có chức năng rõ ràng nhằm đạt được mục đích cụ thể, với cơ cấu tổ chức hợp lý để đảm bảo hoạt động hiệu quả Mối tương quan giữa các bộ phận, phòng ban khác nhau rất quan trọng, giúp tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng trong công việc Đồng thời, sự tương tác giữa các công việc nội bộ trong phòng ban cũng góp phần nâng cao hiệu suất làm việc và đạt được các mục tiêu chung của tổ chức.

Nhiệm vụ và trách nhiệm trong công việc rất quan trọng, vì chúng giúp xác định rõ ràng vai trò của từng cá nhân trong tổ chức Công việc không chỉ mang lại giá trị cho doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển cá nhân Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, có thể gặp phải nhiều khó khăn như áp lực thời gian và khối lượng công việc lớn Để vượt qua những thách thức này, cần có kế hoạch làm việc hợp lý, tuân thủ các tiêu chuẩn hoàn thành công việc và quản lý thời gian hiệu quả Thời gian làm việc thường là 8 giờ mỗi ngày và 5 ngày mỗi tuần, điều này yêu cầu sự cam kết và kỷ luật từ mỗi nhân viên.

Chính sách và thủ tục làm việc bao gồm các quy định liên quan đến xử lý tình huống khẩn cấp, an toàn lao động và phòng ngừa tai nạn Ngoài ra, các quy định này cũng đề cập đến vấn đề an ninh, giờ giấc làm việc và thời gian nghỉ ngơi, nhằm đảm bảo môi trường làm việc an toàn và hiệu quả.

Tham quan đơn vị và các phòng ban là cơ hội để khám phá các khu vực và hệ thống cơ sở vật chất quan trọng, bao gồm bình chữa cháy, hệ thống nước, văn phòng y tế, an ninh, và bộ phận cứu thương Việc nắm rõ các trang thiết bị và dịch vụ này không chỉ đảm bảo an toàn mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị.

- Giới thiệu với các đồng nghiệp

 Giai đoạn 3: Đánh giá và theo dõi

Mục đích của đánh giá này là xác định xem chương trình hiện tại có đáp ứng nhu cầu của ngân hàng - khách sạn và nhân viên mới hay không, đồng thời tìm kiếm giải pháp cải tiến cho chương trình hiện tại.

Bảng 4.1: Mẫu phiếu đánh giá theo dõi hội nhập môi trường làm việc

1 Bạn đã giới thiệu tóm tắt về NH - KS chƣa?

2 Bạn đã giới thiệu sơ đồ cơ cấu tổ chức chƣa?

3 Bạn đã trao cẩm nang (nếu có) cho nhân viên chƣa?

4 Bạn đã giải thích về công việc chƣa?

5 Bạn đã giới thiệu nhân viên mới với các đồng nghiệp ở NH - KS chƣa?

6 Bạn đã bố trí giới thiệu nơi làm việc cho nhân viên mới chƣa?

7 Bạn đã có lời thông báo chào đón chƣa?

8 Bạn có một bảng danh mục hội nhập với môi trường làm việc không và bạn đã hoàn thành tất cả các mục trong bảng danh mục đó chƣa?

Đào tạo nhân viên thường xuyên

Sau thời gian làm việc tại NH - KS Nhân viên mới sẽ đƣợc đào tạo và tái đào tạo cho phù hợp với yêu cầu của NH - KS

Theo Hayes và Ninemeier (2009), quy trình đào tạo bao gồm các bước sau:

Hình 4.1: Quy trình đào tạo nhân viên

(1) Xác định nhu cầu đào tạo:

Nhu cầu đào tạo có thể đƣợc xác định theo những cách sau:

 Quan sát quy trình làm việc

 Thông tin từ khách hàng

 Thông tin từ nhân viên

 Không đáp ứng những tiêu chuẩn hoàn thành công việc

 Phân tích dữ liệu tài chính

 Đánh giá kĩ năng/ khả năng hoàn thành công việc

 Phỏng vấn nhân viên trước khi nghỉ việc

 Chuẩn bị danh sách công việc

 Phát triển một bản phân bước công việc

 Xem xét tiêu chuẩn hoàn thành công việc

 Viết bản mô tả vị trí công việc

Bảng 4.2: Mẫu phân tích vị trí công việc nhân viên

Nhân viên ở vị trí này phải có khả năng đảm nhiệm các công việc sau:

Vị trí: ……… Tên nhân viên: ……… Công việc:……… Người giám sát: ………

Công việc Thiết bị/ dụng cụ Nhận xét

(3) Xác định các mục tiêu đào tạo:

 Giúp người đào tạo kết nối mục tiêu của chương trình đào tạo với nội dung đào tạo

 Xác định những gì học viên cần biết và có thể làm đƣợc gì sau khi hoàn thành khóa đào tạo

(4) Phát triển các kế hoạch đào tạo:

Kế hoạch đào tạo là tài liệu tổng quát mô tả cấu trúc và trình tự của chương trình đào tạo, giúp sắp xếp các bài học một cách hợp lý Mục tiêu của kế hoạch này là đảm bảo người học tiếp thu kiến thức và kỹ năng cần thiết một cách hiệu quả Khi xây dựng kế hoạch đào tạo, cần lưu ý đến việc tổ chức nội dung và phương pháp giảng dạy để tối ưu hóa quá trình học tập.

 Nêu tầm quan trọng của đào tạo

 Cung cấp nội dung tổng quát về nội dung đào tạo

 Sắp xếp bài học từ đơn giản đến phức tạp

 Xây dựng trên nền tảng kinh nghiệm của học viên

 Trình bày thông tin cơ bản trước khi thảo luận chi tiết

 Đi từ tổng quát đến cụ thể

 Xem xét nhu cầu của các thông tin, “biết để cho vui” hay cần phải biết

 Đi theo một trình tự hợp lý

Bảng 4.3: Mẫu kế hoạch đào tạo

Ngày Giờ Bài học Địa điểm Giáo viên Đối tƣợng học viên Bài số Chủ đề

(5) Triển khai các bài huấn luyện:

 Phát triển các mục tiêu bài học

 Xác định các chủ đề tương ứng với kiến thức kỹ năng cần thiết để đạt được các mục tiêu

 Xác định chuỗi chủ đề (tổ chức bài huấn luyện)

 Xác định nội dung cho mỗi chủ đề

 Tính thời lƣợng cho mỗi chủ đề

 Xác định và khai thác/mua các nguồn tài liệu và trang thiết bị đào tạo

 Xác định chiến lƣợc đào tạo

 Đánh giá/điều chỉnh bài giảng

 Đề xuất phương thức đánh giá mức độ thành công bài huấn luyên

Dưới đây là một bài huấn luyện mẫu về giải quyết những than phiền của khách hàng

KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên phục vụ của Nhà Hàng ABC

Chủ đề đào tạo: Quy trình khôi phục dịch vụ (Service Recovery)

Mục tiêu của khóa đào tạo là giúp học viên nắm vững quy trình sáu bước khôi phục dịch vụ khách hàng, từ đó có khả năng giải quyết hiệu quả các than phiền của khách hàng sau khi hoàn thành bài học.

Thời lƣợng bài học: 50 phút Địa điểm: Phòng Meeting Room

Nội dung Hoạt động/ phương pháp Tài liệu/Trang thiết bị

Ghi Hoạt động của chú

Hoạt động của Học viên

Dẫn nhập - Diễn giải - Lắng nghe

- Yêu cầu HV đƣa ra những ví dụ về lời than phiền của khách hàng trong quá trình phục vụ tại nhà hàng

- Hỏi HV hậu quả nhƣ thế nào khi Nhà hàng bị thất bại dịch vụ

- Trình bày những nguyên nhân dẫn đến thất bại dịch vụ của nhà hàng

Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít

Quy trình 6 bước khôi phục dịch vụ

“chiến thuật khôi phục dịch vụ khách hàng”

- Diễn giải quy trình 6 bước khôi phục dịch vụ

Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít

- Nêu tình huống thất bại dịch vụ tại nhà hàng

- Hướng dẫn HV chia nhóm thảo luận làm thế nào để giải quyết lời than phiền của khách về dịch vụ do nhà hàng cung cấp

- Viết các kết quả vào bảng và yêu cầu lần lƣợt các nhóm trình bày

Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít

Tổng kết - Ôn lại quy trình

6 bước khôi phục dịch vụ

- Phát câu hỏi trắc nghiệm dạng đúng sai về quy trình khôi phục dịch vụ

Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít

(6) Phát triển sổ tay hướng dẫn đào tạo:

Sổ tay hướng dẫn đào tạo được sử dụng để huấn luyện tất cả nhiệm vụ ở một vị trí cho một người mới, có thể bao gồm:

 Phần mô tả vị trí hiện tại

 Bản danh sách nhiệm vụ của vị trí đó,

 Những phân bước công việc

 Những bài huấn luyện cho những nhiệm vụ cụ thể, kèm theo quy trình đánh giá

 Những bài huấn luyện cho vấn đề tổng quát nhƣ dịch vụ khách hàng và vấn đề an toàn cơ bản

 Nêu rõ yêu cầu đối với người học

 Giải thích sự cần thiết của quá trình huấn luyện

 Tạo đủ thời gian cho quá trình huấn luyện

 Giải đáp những điều người học quan tâm

 Cho người học biết được họ sẽ được đánh giá thế nào

4.3.2 Các loại hình đào tạo Đào tạo trong công việc và đào tạo ngoài công việc

4.3.2.1 Đào tạo trong công việc (on – the – job – training)

Trong quá trình đào tạo nhân viên không cách ly khỏi công việc và nơi làm việc

 Đào tạo theo kiểu kèm cặp:

Nhân viên được giao nhiệm vụ làm việc cùng một người có kinh nghiệm, từ đó học hỏi thông qua việc quan sát, lắng nghe chỉ dẫn và thực hành theo Phương pháp này sẽ hiệu quả khi đảm bảo đủ ba điều kiện cần thiết.

 Phương pháp này đòi hỏi lỗ lực của cả cấp trên và cấp dưới

 Cấp trên chịu trách nhiệm tạo một bầu không khí tin tưởng

 Cấp trên phải là một người biết lắng nghe

Chỉ dẫn theo quy trình: Giải thích  Làm mẫu  Làm thử  Đánh giá nếu đƣợc  Tự thực hiện

Phương pháp đào tạo này có thuận lợi là ít tốn kém nhưng cũng có những nhƣợc điểm sau:

 Phụ thuộc vào khả năng sư phạm của người hướng dẫn

 Điểm mạnh, điểm yếu của người hướng dẫn ảnh hưởng đến người học

 Người dạy dấu nghề dẫn đến người học tiếp thu không đúng

 Cạnh tranh: vì quyền lợi cá nhân người dạy có thể dạy sai hoặc không dạy

Phương pháp đào tạo này bao gồm việc mời chuyên gia có kiến thức sâu về lĩnh vực cần học đến giảng dạy trực tiếp Điều này cho phép người học không phải rời khỏi nơi làm việc Tuy nhiên, chi phí cho phương pháp này có thể khá cao.

Mời nhiều chuyên viên để trình bày vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau là một phương pháp hiệu quả Tuy nhiên, phương pháp này chỉ nên áp dụng cho những nhân viên có trình độ cao, vì họ cần có khả năng chọn lọc thông tin một cách chính xác.

 Phương pháp đào tạo kiểu học nghề:

Sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành rất quan trọng, đặc biệt trong các ngành nghề thủ công yêu cầu kỹ năng khéo léo Những người huấn luyện thường là những chuyên gia có tay nghề cao hoặc những nhân viên xuất sắc đã nghỉ hưu.

 Đào tạo theo kiểu luân chuyển công việc:

Chuyển nhân viên từ công tác này hay công tác khác nhằm cung cấp cho họ nhiều kinh nghiệm rộng hơn

4.3.2.2 Đào tạo ngoài nơi làm việc (Off - the – job training)

 Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp

 Cử đi học ở các trường chính quy

 Tham dự các bài giảng, hội nghị, hội thảo

 Đào tạo với sự trợ giúp của máy tính (các chương trình được viết sẵn và người học làm theo các hướng dẫn của máy tính)

CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 4

1 Khi hội nhập môi trường làm việc mới, nhân viên mới cần lưu ý những gì ?

2 Trình bày các giai đoạn của chương trình hội nhập vào môi trường làm việc ?

3 Trình bày tiến trình đào tạo nhân viên gồm có bao nhiêu bước ?

4 Trình bày các giai đoạn của chu kỳ nghề nghiệp ?

5 Công việc của vị trí nhân viên rửa bát đĩa trong NH - KS này rất nhiều và có thể bao gồm rửa bát đĩa và vận hành máy rữa bát đĩa Để rửa bát đĩa, nhân viên phải hoàn thành một số bước, gồm rửa sạch vết bẩn trên bát đĩa, đặt bát đĩa trên giá đúng cách, dỡ và xếp bát đĩa vào xe đẩy sau khi rửa Hãy điền vào mẫu phân tích công việc (Bảng 4.2) về vị công việc của nhân viên rửa bát đĩa

6 Liệt kê một số hoạt động đào tạo mà bạn đã tham gia Nêu lý do bạn thích thú hoặc không thích đối với những khóa đào tạo đó?

7 Giả sử bạn là quản lý cấp trung của một NHNS Chọn một vấn đề thường gặp trong quá trình làm việc (chẳng hạn khách than phiền bát đĩa bị bẩn trước khi khách sử dụng tại nhà hàng, hoặc khách phàn nàn về sự chậm trễ trong khâu checkin tại quầy lễ tân) a Chỉ ra những bước giải quyết vấn đề đó b Hãy lập một kế hoạch đào tạo cho chủ đề huấn luyện đó

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH CÔNG TÁC VÀ CHẾ ĐỘ KHUYẾN KHÍCH LAO ĐỘNG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 54

Đánh giá thành tích công tác

Đánh giá thành tích là quá trình xem xét những đóng góp của nhân viên cho tổ chức trong một khoảng thời gian nhất định Điều này đồng nghĩa với việc so sánh hiệu suất làm việc của người lao động với các tiêu chuẩn công việc đã được xác định Quy trình đánh giá này cần được thực hiện định kỳ, tùy thuộc vào tính chất công việc và quy mô của công ty.

Đánh giá thành tích là một quá trình có thể bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi cảm xúc, điều này tác động trực tiếp đến thái độ của nhân viên cũng như bản thân họ Nếu không được thực hiện đúng cách, quá trình đánh giá có thể dẫn đến những hệ lụy tiêu cực.

Cung cấp thông tin cho người lao động về mức độ thực hiện công việc so với tiêu chuẩn giúp cải thiện hiệu suất làm việc, đồng thời sửa chữa và điều chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

- Cung cấp thông tin cho việc đưa ra các quyết định về tiền lương, tiền công, đào tạo và phát triển, thăng tiến hoặc xử phạt

- Tăng cường những mối quan hệ tốt đẹp giữa cấp trên và nhân viên.

Các phương pháp đánh giá thành tích công tác

Phương pháp mức thang điểm là một cách đánh giá thành tích công tác thông qua bảng thang điểm được chia thành 4 hoặc 5 khung, xác định bằng các tính từ như xuất sắc, trung bình và kém Phương pháp này được ưa chuộng nhờ tính đơn giản và khả năng đánh giá nhanh chóng Các yếu tố đánh giá bao gồm hai loại: đặc tính liên quan đến công việc và đặc tính cá nhân.

 Phương pháp so sánh cặp:

Thủ tục đánh giá nhân viên bao gồm việc đánh máy tên tất cả những người được đánh giá trên một phiếu Người đánh giá sẽ so sánh từng nhân viên với tất cả các nhân viên khác đồng thời Điểm đánh giá tổng thể của mỗi nhân viên được xác định dựa trên số lần họ được lựa chọn so với những người khác Phương pháp này mang lại hiệu quả cao nhất khi nhóm đánh giá có quy mô tương đối nhỏ.

Bảng 5.1: Bảng so sánh hiệu quả công việc

 Phương pháp ghi chép các vụ việc quan trọng:

Quản lý ghi chép các sự kiện quan trọng liên quan đến hiệu suất của nhân viên, từ những thành tích xuất sắc đến những sai sót nghiêm trọng, giúp đánh giá toàn diện trong suốt quá trình làm việc, thay vì chỉ tập trung vào những thời điểm cuối cùng Tuy nhiên, việc này có thể tốn nhiều thời gian cho các nhà quản lý khi họ phải theo dõi và ghi chép cho nhiều nhân viên cùng lúc.

Bảng 5.2: Bảng ghi chép các vụ việc quan trọng

VỤ VIỆC TIÊU CỰC VỤ VIỆC TÍCH CỰC

14-2 M Khách hàng phàn nàn về tính thô lỗ

3-4 B Làm thế niên vụ của đồng nghiệp yếu kém

- Mục M chỉ về trách nhiệm giao tế nhân sự

- Mục B chỉ về sự phối hợp

 Phương pháp đánh giá bằng văn bản tường thuật:

Đánh giá nhân viên bằng phương pháp viết báo cáo tường thuật là một trong những phương pháp lâu đời nhất Người đánh giá cần nêu rõ tình hình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên, chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và tiềm năng của họ, đồng thời đưa ra gợi ý để cải thiện công việc.

So sánh với Tên nhân viên đƣợc đánh giá

Nam Đức Minh Mai Hà

Để đảm bảo hiệu quả trong công tác đánh giá thành tích, cần xác định rõ mục tiêu đánh giá, lựa chọn phương pháp phù hợp và tiến hành huấn luyện cho các nhà quản lý cũng như người đánh giá về kỹ năng đánh giá.

Thảo luận với nhân viên về nội dung phạm vi đánh giá

Thực hiện đánh giá theo mẫu tiêu chuẩn công việc

Thảo luận với nhân viên về kết quả đánh giá phụ thuộc nhiều vào khả năng diễn đạt của người đánh giá Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là thiếu tính khách quan và chính xác, do đó hiện nay ít công ty áp dụng.

 Phương pháp xếp hạng luân phiên:

Đầu tiên, người đánh giá sẽ tạo một danh sách toàn bộ nhân viên cần đánh giá Tiếp theo, họ sẽ xem xét hiệu suất làm việc của từng nhân viên và sắp xếp họ theo thứ tự từ cao đến thấp dựa trên kết quả đánh giá.

 Phương pháp thang điểm đánh giá căn cứ vào hành vi:

Phương pháp tổng hợp giữa thang điểm và ghi chép các vụ việc quan trọng cho phép mô tả hành vi trong công việc một cách khách quan hơn Bằng cách trích xuất từ các ghi chép này, người đánh giá có thể xếp hạng và phê duyệt hành vi theo từng yếu tố cụ thể Phương pháp này được ưa chuộng vì có sự tham gia của nhân viên, giúp cả cấp quản trị và cấp dưới dễ dàng chấp nhận Tuy nhiên, nhược điểm lớn của phương pháp này là tốn nhiều thời gian để quan sát và đánh giá hành vi của nhân viên.

Quy trình đánh giá thành tích công tác

Hình 5.1: Quy trình đánh giá thành tích công tác

- Đo lường hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

- Có chính sách phát triển nguồn nhân lực phù hợp (thăng tiến) o Công việc cao hơn o Trách nhiệm cao hơn

Quyền lợi cao hơn giúp hạn chế việc sử dụng đánh giá như một công cụ phục vụ cho mục đích tiêu cực, như trù dập hay ép buộc nhân viên.

- Cấp trên đánh giá: Dễ dẫn đến tình trạng cấp dưới “nịnh bợ” cấp trên Nhân viên cấp dưới làm cấp trên “hư hỏng”

Cấp dưới thường đánh giá cấp trên vì họ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ quyết định và lãnh đạo của cấp trên Xu hướng này có thể dẫn đến việc cấp trên tìm cách mua chuộc cấp dưới để tạo dựng lòng tin và sự ủng hộ Tuy nhiên, do trình độ nhận thức của cấp dưới thường thấp hơn, nên những đánh giá của họ thường mang tính cảm tính hơn là khách quan.

- Đồng nghiệp – Ngang cấp: Cũng không mang lại hiệu quả

- Đánh giá từ bên ngoài (khách hàng, đối tác): Chịu quy luật số ít

Mỗi phương pháp tự đánh giá đều tồn tại những hạn chế riêng, vì vậy chúng chỉ có giá trị tham khảo Bộ phận nhân sự cần phải nắm vững vấn đề này để đưa ra những quyết định chính xác và hiệu quả.

Thường áp dụng tổng hợp các phương pháp: Tự đánh giá, cấp trên đánh giá, đồng nghiệp đánh giá

Mỗi khách sạn và nhà hàng đều có tiêu chí riêng để đánh giá nhân viên, nhưng phổ biến nhất là những tiêu chí như: chất lượng phục vụ, thái độ làm việc, khả năng giao tiếp và chuyên môn Những tiêu chí này thường được sử dụng làm căn cứ để đánh giá hiệu quả công việc của nhân sự trong ngành dịch vụ.

- Mức độ thành thạo công việc

- Tính chủ động sáng tạo trong công việc

- Thái độ, trách nhiệm đối với nhiệm vụ đƣợc giao và tác phong ăn mặc

- Kỹ năng giải quyết tình huống và tính quyết đoán

- Phương pháp quản lý/ Lãnh đạo Sau đây là phiếu đánh giá ca trưởng giám sát thường dùng trong NH – KS

BẢNG ĐÁNH GIÁ ÁP DỤNG CHO CHỨC DANH CA TRƯỞNG VÀ GIÁM SÁT

Họ và tên: Phùng Thị Hương Số hiệu: 184

Người đánh giá: Trần Thị Minh Hưởng

Chức danh: Shift Hk Bộ phận: HSKP

Loại đánh giá: Thử việc: Cuối năm:

Nhận xét - Đánh giá a Nắm bắt tình hình công việc cụ thể của từng nhân viên hàng ngày

1 Tốt b áp dụng kiến thức, hiểu biết công việc khi giao tiếp với khách hàng

1 Cần học hỏi thêm nhiều c Sắp xếp công việc và phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên

1 Khá tốt d Xác định những khó khăn trong công việc, đƣa ra các biện pháp khắc phục để mang lại hiệu quả cao

Biết nắm bắt và giảI quyết khá nhanh các trường hợp khó khăn trong từng nhiệm vụ trực tiếp

2 - Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện theo kế hoạch :

Nhận xét- Đánh giá a Sắp xếp thứ tự ƣu tiên cho công A B C Khá tốt

60 việc, lập kế hoạch với từng nhiệm vụ cụ thể

3 2 1 b Lập chỉ tiêu từng tuần, qúi, tháng và thực hiện đúng theo kế hoạch

Biết cách sắp xếp và ƣu tiên cho từng mục riêng biệt c Kỹ năng làm việc có khoa học và quản lý có hiệu quả

1 Còn phảI học hỏi nhiều d Điều hành các cuộc họp giao ban tại bộ phận

Có thể điều hành khá tốt công việc mà không cần có cấp trên giám sát

II - CHỦ ĐỘNG, SÁNG TẠO TRONG CÔNG VIỆC:

Nhận xét- Đánh giá a Lựa chọn những phương pháp có hiệu quả để bổ túc về nghiệp vụ cho nhân viên (kể cả nhân viên đến thực tập)

1 Biết chủ động training nhân viên b Quảng cáo thương hiệu của

Công ty khi gặp khách hàng hỏi

1 Khá tốt c Tự tìm tòi và phát huy các ý tưởng sáng tạo trong công việc

Đôi khi, những ý kiến đóng góp rất giá trị xuất hiện Chúng ta nên đề xuất với Trưởng bộ phận để chỉnh sửa và bổ sung bản mô tả công việc, nhằm đảm bảo sự phù hợp và thích ứng với từng thời điểm.

1 Còn phải học hỏi nhiều để thích ứng hơn với công việc

III- THÁI ĐỘ, TRÁCH NHIỆM VỚI NHIỆM VỤ ĐƢỢC GIAO VÀ TÁC PHONG ĂN MẶC:

Nhận xét- Đánh giá a Tận tình với khách hàng đang phục vụ và khách đến liên hệ công việc

1 Khá tốt b Giúp đỡ, hợp tác và hỗ trợ các đồng nghiệp của các bộ phận khác

1 Tốt c Luôn luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc, hoàn thành công việc đúng thời hạn

1 Khá tốt d Làm đủ ngày công và đúng giờ, luôn thực hiện đúng nội quy, quy định của Công ty

1 Tốt e Có trách nhiệm và tính kỷ luật cao, gương mẫu trong mọi lĩnh vực về tƣ cách đạo đức và trong công việc hàng ngày

1 Khá tốt f Khả năng thích ứng và tính linh hoạt trong công việc

1 Khá tốt Cần phát huy thêm g Thái độ làm việc chú trọng đến khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng để bổ sung vào phương pháp làm việc

1 Còn cần học hỏi nhiều h Ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng và luôn trang điểm nhẹ nhàng

IV – KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG VÀ TÍNH QUYẾT ĐOÁN:

Nhận xét- Đánh giá a Sẵn sàng đƣa ra những quyết định phù hợp với từng sự vụ việc

Vẫn cần rút kinh nghiệm thực tế tuỳ từng trường hợp cụ thể b Đƣa ra những nhận xét, lý do hợp lý cho quyết định công việc

1 Vẫn cần phảI học hỏi nhiều c Khả năng lựa chọn đúng đối tƣợng nhằm giải quyết công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả

1 Cần phát huy d Kỹ năng xử lý thông tin, xử lý sự vụ việc và báo cáo cấp trên bằng văn bản hoặc trực tiếp

VII – KỸ NĂNG GIAO TIẾP:

Nhận xét- Đánh giá a Trình bày suy nghĩ, ý tưởng rõ ràng bằng lời và bằng văn bản

1 Cần học hỏi thêm b Biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến của người khác và khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh

1 Cần trau dồi khả năng ngoại ngữ c Duy trì, chia sẻ thông tin về hiệu quả công việc tới các đồng nghiệp khác

1 Khá tốt d Sẵn sàng đƣa ra ý kiến và tiếp nhận ý kiến phản hồi một cách tích cực

VIII – PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ/LÃNH ĐẠO:

Nhận xét- Đánh giá a Thiết lập các tiêu chuẩn đối với cách làm việc của nhân viên

Để tạo ra các định hướng chiến lược hiệu quả cho công việc, việc đàm thoại trực tiếp với nhân viên là rất quan trọng Qua việc chia sẻ ý tưởng và xây dựng lòng tin, các nhà quản lý có thể thúc đẩy sự gắn kết và động lực làm việc của nhân viên.

1 Khá tốt c Giao nhiệm vụ phù hợp với khả năng của từng nhân viên

1 Khá d Công nhận tiến bộ của nhân viên và động viên khích lệ kịp thơì

1 Chƣa có hành động cụ thể e Đào tạo nhằm nâng cao khả nănglàm việc của nhân viên

Nhận xét của người đánh giá:

Hương là nhân viên có khả năng làm việc độc lập và tinh thần tập thể cao, đồng thời có tinh thần phục vụ khách hàng tốt Chất lượng công việc của Hương khá tốt và có tinh thần làm việc cao Tuy nhiên, cần nâng cao khả năng ngoại ngữ Đề nghị tăng 10% lương chính và nâng mức bảo hiểm lên 4,500,000, có hiệu lực từ ngày 21/5/2018.

1 Cộng tất cả các mục lại với nhau

3 Đổi điểm sang điểm chữ

Nhận xét của nhân viên: Chữ ký của người đánh giá và nhân viên trong qúa trình thảo luận trong bảng đánh gía này

Người đánh giá ký:……… Ngày:

Xác nhận của Nhân sự: Ngày:

Nhà quản lý ngân hàng - khách sạn nên khám phá năng lực tiềm ẩn của nhân viên để phát hiện và phát huy những thế mạnh ẩn giấu, điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu suất công việc chung.

Nhà quản lý có thể trả lời những câu hỏi gợi ý dưới đây để đo lường năng lực nhân viên:

- Nhân viên có đề ra những mục tiêu nghề nghiệp cụ thể không?

- Nhân viên xử lý như thế nào trong những tình huống bất ngờ, khẩn cấp?

- Nhân viên có làm tốt công việc khi không được giám sát không?

- Sau một thời gian làm việc, nhân viên có học thêm được kinh nghiệm nào không?

Nhà quản lý cần dựa vào những hành động cụ thể của nhân viên để đánh giá chính xác những ưu điểm của họ, tránh bị cảm tính chi phối Nhân viên nào được khách hàng khen ngợi nhiều sẽ có khả năng nhận được nhiều tiền tip hơn.

Đánh giá nhân viên định kỳ hàng tháng, ba tháng, sáu tháng và hàng năm giúp theo dõi sát sao hiệu suất làm việc Đánh giá theo quý có lợi thế kịp thời động viên và sửa chữa sai sót, nhưng không phù hợp với các dự án dài hạn Ngược lại, đánh giá cuối năm có thể khiến nhân viên chỉ cải thiện trong giai đoạn gần đánh giá, dẫn đến tình trạng trở lại thói quen cũ sau đó.

+ Nhân viên tập sự + Nhân viên mới + Nhân viên đương nhiệm

- Đánh giá thường xuyên liên tục: sai đâu  chỉnh đó  hiệu quả công việc tốt hơn vì có thể kiểm tra ngay từ bước đầu

- Đánh giá khi đổi mới công việc, đổi mới sản phẩm, đổi mới công nghệ

- Đánh giá trước quyết định đề bạt đê làm nền cho quyết định sắp tới

5.3.5 Các sai lầm cần tránh khi đánh giá

- Tiêu chuẩn không rõ ràng

Thiên kiến là hiện tượng mà người đánh giá bị ảnh hưởng bởi tác động hào quang, dẫn đến việc họ phóng đại những ưu điểm hoặc khuyết điểm của một đối tượng Khi một yếu tố nổi bật được nhận diện, nó có thể khiến người đánh giá xem xét toàn bộ các yếu tố khác như một tổng thể, từ đó làm sai lệch nhận thức về giá trị thực sự của đối tượng.

- Đánh giá quá khoan dung hay quá khắt khe cả hai thái cực đều không tốt

- Xu hướng trung bình chủ nghĩa – nghĩa là ai cũng ở mức trung bình, thông qua

- Có định kiến thiên lệch

Chính sách lương, thưởng, phúc lợi

Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, nhằm giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ và đạt được mục tiêu doanh nghiệp Quá trình này không chỉ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của nhân viên mà còn tạo ra sự hài hòa giữa lợi ích của họ và lợi ích của tổ chức, từ đó tạo động lực cho nhân viên đóng góp sáng tạo vào sự phát triển chung.

Giá trị của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững Đãi ngộ nhân sự bao gồm cả đãi ngộ tài chính như lương, thưởng và phụ cấp, lẫn đãi ngộ phi tài chính, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và sự gắn bó của nhân viên.

Tiền công là khoản tiền được trả cho người lao động, dựa trên thời gian làm việc thực tế tính theo ngày, giờ, hoặc số lượng sản phẩm hoàn thành, cũng như khối lượng công việc đã thực hiện.

- Tiền lương: Tiền lương là khoản tiền mà người sử dụng lao động trả cho người lao động để thực hiện công việc theo thỏa thuận

Phúc lợi là các khoản đãi ngộ tài chính gián tiếp dành cho người lao động bên cạnh tiền lương, bao gồm bảo hiểm xã hội theo quy định pháp luật, bảo hiểm cá nhân, kế hoạch hưu trí, tiền ăn trưa và các khoản thanh toán trong thời gian nghỉ việc.

Thưởng là khoản tiền mặt hoặc hiện vật ngoài lương và tiền công, được trao cho những cá nhân hoàn thành tốt công việc hoặc vượt chỉ tiêu sản phẩm đã đề ra.

5.4.2 Ý nghĩa của quản trị tiền công, tiền lương

Tiền lương đóng vai trò quan trọng trong chi phí sản xuất, tuy nhiên, việc giảm thiểu chi phí tiền lương để tối đa hóa lợi nhuận không phải lúc nào cũng là giải pháp đúng đắn Mức tiền lương thấp có thể dẫn đến việc doanh nghiệp không huy động đủ sức lao động cần thiết, từ đó làm giảm quy mô hoạt động và lợi nhuận Hơn nữa, khi tiền lương thấp, người lao động thiếu động lực làm việc, dẫn đến năng suất lao động giảm, làm tăng tỷ lệ chi phí tiền lương trong sản phẩm và kéo theo tỷ suất lợi nhuận giảm.

Mức lương cao giúp doanh nghiệp thu hút nhân tài, mở rộng sản xuất và tăng quy mô hoạt động, từ đó gia tăng lợi nhuận Đồng thời, lương cao cũng tạo động lực làm việc mạnh mẽ cho người lao động, nâng cao năng suất và cải thiện tỷ suất lợi nhuận Tuy nhiên, việc trả lương cao có thể ảnh hưởng trực tiếp đến việc gia tăng quy mô.

67 chi phí, đặc biệt là trường hợp tốc độ tăng tiền lương nhanh hơn tốc độ tăng của năng suất lao động

Đối với chủ doanh nghiệp, tiền lương không chỉ là một yếu tố chi phí cần được kiểm soát mà còn là một phương tiện kinh doanh quan trọng cần được mở rộng Để giải quyết mâu thuẫn giữa hai khía cạnh này, doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách tiền lương hợp lý, đảm bảo lợi ích cho cả doanh nghiệp và nhân viên.

- Đối với người lao động:

Tiền lương là sự bù đắp cho hao phí lao động của người lao động, đồng thời cũng là nguồn thu nhập chính của họ Việc trả lương thỏa đáng không chỉ kích thích sự nhiệt tình trong công việc mà còn góp phần tăng năng suất và chất lượng, từ đó nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp Điều này cũng gián tiếp cải thiện phúc lợi cho người lao động.

Tiền lương thấp không chỉ làm kiệt quệ sức lao động của nhân viên mà còn hạn chế nhiệt tình làm việc của họ, dẫn đến tình trạng bỏ việc, đình công hoặc làm việc với năng suất thấp Hệ quả là lợi nhuận doanh nghiệp giảm, thua lỗ Người lao động cũng không thể yêu cầu tăng lương quá cao, vì điều này có thể khiến doanh nghiệp phải xem xét lại kế hoạch sử dụng lao động, dẫn đến cắt giảm quy mô sản xuất hoặc ngừng sản xuất Tất cả những yếu tố này đều làm giảm quy mô sử dụng lao động, đồng nghĩa với việc cơ hội có việc làm ổn định của người lao động bị mất đi.

Tiền lương không chỉ là phần thưởng cho công sức lao động mà còn là biểu hiện của sự tôn trọng và công nhận giá trị của người lao động Đồng thời, nó phản ánh sự công bằng trong mối quan hệ tiền lương giữa các cá nhân.

Chính sách tiền lương không chỉ phản ánh quan điểm của Nhà nước đối với người lao động mà còn thể hiện cung cầu về sức lao động trên thị trường, điều kiện kinh tế và tỷ lệ thất nghiệp Tiền lương đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích lợi ích vật chất cho người lao động Do đó, việc sử dụng đòn bẩy tiền lương là cần thiết để đảm bảo sự phát triển sản xuất và duy trì đội ngũ lao động hiệu quả.

Trong doanh nghiệp, việc tổ chức trả lương cho 68 động có trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cao và ý thức kỷ luật vững là vô cùng quan trọng Điều này không chỉ đảm bảo sự công bằng mà còn thúc đẩy động lực làm việc và giữ chân nhân tài.

5.4.3 Cơ cấu lương và đãi ngộ

Hình 5.2: Cơ cấu lương và đãi ngộ

5.4.4 Các yếu tố quyết định và ảnh hưởng đến lương và đãi ngộ

Hình 5.3: Các yếu tố quyết định và ảnh hưởng đến lương và đãi ngộ

LƯƠNG VÀ ĐÃI NGỘ ĐÃI NGỘ TÀI CHÍNH

GIÁN TIẾP -Bảo hiểm -Trợ cấp xã hội -Phúc lợi (Hưu, an sinh xã hội, đền bù, trợ cấp giáo dục, dịch vụ)

-Vắng mặt đƣợc trả lương (Nghỉ phép, nghỉ lễ, ốm đau, ăn trƣa, quà tặng) ĐÃI NGỘ PHI TÀI CHÍNH

- Phấn đấu -Trách nhiệm -Cơ hội đƣợc cấp trên nhận biết -Thành tích -Cơ hội thăng tiến

MÔI TRƯỜNG -Chính sách hợp lý -Kiểm tra khéo léo -Quan hệ đồng nghiệp -Danh tiếng đơn vị -Điều kiện làm việc thoải mái

(Giờ làm tại nhà Căn tin, )

5.4.5 Các hình thức trả lương

Trả lương theo giờ là một hình thức phổ biến toàn cầu, trong đó mức lương của nhân viên được xác định dựa trên cấp bậc và thời gian làm việc thực tế của họ.

- TLtgi: tiền lương thời gian nhân viên bậc i

- MLi: mức lương nhân viên bậc i

Thời gian thực tế làm việc của nhân viên (Ttt) mang lại nhiều ưu điểm, bao gồm tính dễ dàng trong việc tính toán, độ chính xác cao và đảm bảo thu nhập ổn định cho nhân viên.

Các chính sách khuyến khích vật chất

Khuyến khích vật chất được hiểu là các khoản ngoài tiền công, tiền lương nhƣ:

- Phân chia năng suất thêm

5.5.2 Mục đích của việc khuyến khích vật chất

Mục tiêu chính là tăng cường sự gắn bó của người lao động với công việc, từ đó tác động tích cực đến hành vi lao động, giúp họ làm việc sáng tạo và hứng khởi hơn.

Khuyến khích tài chính là yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng sản phẩm và giảm giá thành sản phẩm, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

5.5.3 Các chương trình khuyến khích cá nhân

- Tăng lương tương xứng với việc thực hiện công việc

- Tăng lương không có hướng dẫn (tùy theo đánh giá nhân viên, “dưới mức yêu cầu“, “đạt yêu cầu“, “tốt“, “xuất sắc“, nhận mức lương tương ứng 0%, 3%, 6%, 9%)

- Tăng lương có hướng dẫn (toàn bộ phận cao nhất 5%, từng người trong bộ phận 3%-10%)

- Tiền thưởng: trả một lần vào cuối năm, hoặc đột xuất, hoặc theo kỳ

- Phần thưởng: trả một lần dưới dạng nghỉ phép, du lịch,

Các chế độ trả công khuyến khích bao gồm: trả công theo thời gian có thưởng, trả công theo sản phẩm trực tiếp cá nhân, trả công theo giờ tiêu chuẩn và trả công theo sản phẩm có thưởng Những hình thức này không chỉ thúc đẩy năng suất làm việc mà còn tạo động lực cho nhân viên cống hiến hơn trong công việc.

5.5.4 Các chương trình khuyến khích tập thể

- Các chế độ trả công khuyến khích nhƣ: trả công theo sản phẩm tập thể, trả công khoán, trả công theo giờ tập thể

- Tiền thưởng, phần thưởng cho các thành tích xuất sắc

Chương trình khuyến khích tập thể mang lại lợi ích lớn trong việc xây dựng tinh thần hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên Tuy nhiên, nó cũng có nhược điểm là một số người có thể trở nên phụ thuộc, không chủ động và thiếu tích cực trong việc đóng góp cho nhóm.

Chính sách lương, thưởng, đãi ngộ NH - KS hiện nay

Mức lương của nhân viên trong ngành nhà hàng, khách sạn phụ thuộc vào chức danh, cấp bậc, trình độ, kinh nghiệm, khối lượng công việc và quy mô của đơn vị Tiền lương thường được chi trả một hoặc hai lần mỗi tháng qua tài khoản cá nhân hoặc tiền mặt, nhưng phần lớn các nhà hàng, khách sạn ưu tiên thanh toán qua thẻ để giảm thiểu rủi ro mất tiền và tạo thuận lợi trong quá trình phát lương Ngoài lương hàng tháng, nhân viên còn nhận thêm khoản service charge, thưởng khi vượt chỉ tiêu và lương tháng 13 cùng với tiền thưởng lễ, Tết.

Các nhà hàng và khách sạn cần thực hiện đầy đủ các chế độ bảo hiểm cho nhân viên, bao gồm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm tự nguyện và bảo hiểm y tế Ngoài ra, các đơn vị cũng nên cung cấp thêm quyền lợi như khám sức khỏe định kỳ và bảo hiểm sức khỏe cho người thân của nhân viên (nếu có).

Chế độ trợ cấp, phụ cấp

Ngoài mức lương cơ bản, ngành nhà hàng khách sạn còn cung cấp nhiều khoản phụ cấp hỗ trợ nhân viên, giúp họ ổn định thu nhập Các khoản phụ cấp này bao gồm tiền xăng xe, nhà ở, thẻ điện thoại, xe đưa đón, tiền ăn trưa, nước uống, quà tặng sinh nhật và cưới hỏi, tham gia các hoạt động teambuilding, cũng như tiền thưởng và du lịch hàng năm, nhằm nâng cao tinh thần tập thể trong công việc.

Chế độ nghỉ hàng năm có hưởng lương

Nhân viên trong ngành Nhà hàng – Khách sạn được hưởng 12 ngày phép năm có lương, với một số nơi áp dụng chế độ lũy tiến ngày phép theo thâm niên Ngoài ra, nhân viên có quyền nghỉ 3 ngày phép cho các sự kiện quan trọng như kết hôn hoặc tang chế Ngày phép sẽ được điều chỉnh linh hoạt tùy theo quy định của doanh nghiệp và tính chất công việc.

Ngành Nhà hàng – Khách sạn cung cấp lộ trình thăng tiến rõ ràng cho tất cả các vị trí Nhân viên có thành tích tốt hoặc tay nghề cao trong quá trình làm việc sẽ có cơ hội thăng tiến và phát triển sự nghiệp.

74 nâng cao hơn sẽ được đề bạt thăng tiến lên cao hơn Từ đó, lương và chế độ cũng được cải thiện

Các khóa đào tạo phát triển chuyên môn

Mỗi năm, các ngân hàng và khách sạn tổ chức lớp học đào tạo kỹ năng để nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên, nhằm cải thiện hiệu suất làm việc và tính chuyên nghiệp Đây cũng là cơ hội quý báu để nhân viên học hỏi kinh nghiệm từ các cấp quản lý, những người sở hữu chuyên môn vững vàng và kinh nghiệm thực tiễn phong phú.

Nhiều chế độ đãi ngộ hấp dẫn khác

Bên cạnh những chế độ trên, một số nơi còn hấp dẫn nhân sự với một số đãi ngộ sau:

- Nhân viên đƣợc trang bị đồng phục hoặc hỗ trợ thêm tiền đồng phục, đƣợc cấp trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc

- Xây dựng phòng y tế tại khách sạn để khám và hỗ trợ thuốc, sơ cứu cho nhân viên khi phát bệnh

- Gửi xe miễn phí trong nhà xe của đơn vị

- Tại những khách sạn có quy mô lớn, nhân viên sẽ đƣợc bộ phận Housekeeping cung cấp và giặt ủi đồng phục miễn phí

- Đƣợc sử dụng locker, phòng vệ sinh, phòng thay đồ dành riêng cho nhân viên

- Đƣợc miễn phí hoặc hỗ trợ chi phí ăn ở cho nhân viên

- Đƣợc sử dụng phòng tập gym, yoga, khu vực giải trí dành riêng cho nhân viên

CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 5:

1 Trình bày mục đích của việc đánh giá thành tích công tác?

2 Nêu quy trình đánh giá thành tích công tác?

3 Tìm hiểu các hình thức trả lương tại các khách sạn hiện nay?

4 Hãy liệt kê một số cách thức đãi ngộ tài chính và phi tài chính phổ biến hiện nay đối với người lao động

5 Hãy tìm hiểu về chính sách lương thưởng, các chế độ phúc lợi trong lĩnh vực

NH - KS nói chung hiện nay

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Lê Ngọc Phương Anh (2008) Quản lý nhân sự - Nhà xuất bản tổng hợp TP HCM

2 Trần Kim Dung (2001)- Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản Giáo dục

3 Lưu Trọng Tuấn (2014) Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn - Nhà xuất bản lao động xã hội

4 Trần Thị Thu (2011) – Quản lý nguồn nhân lực trong tổ chức công Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội

5 Bộ luật lao động năm 2012 số 10/2012/QH13

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: CV xin việc ngành Lễ tân khách sạn

Phụ lục 2: 10 lời khuyên cho ứng viên tham dự buổi phỏng vấn xin việc

(1) Ăn mặc phải chỉnh tề, tóc tai gọn gàng phù hợp với tính chất công việc mà bạn đang xin

(2) Giữ nét mặt hào hứng, vui vẻ và nhìn thẳng vào mắt người phỏng vấn

Mang theo đầy đủ giấy tờ và hình ảnh cần thiết mà bạn nghĩ người phỏng vấn sẽ yêu cầu Tránh xuất trình bản chính hoặc văn bằng bị nhòe, bẩn để tạo ấn tượng tốt.

(4) Thẳng thắn trình bày những khả năng chuyên môn, năng lực và ý chí làm việc của mình

Nếu bạn đã có kinh nghiệm làm việc, hãy chứng minh những kỹ năng và kiến thức bạn đã tích lũy được Đồng thời, đề xuất khả năng hợp tác giải quyết các vấn đề với cơ quan mới để thể hiện giá trị của bạn trong môi trường làm việc.

(1) Đừng đến quá sớm hay quá trễ khi đi phỏng vấn

(2) Đừng đòi hỏi mức lương quá cao hay phóng đại bản thân

(3) Đừng hút thuốc lá, nhìn đồng hồ hay liếc nhìn tài liệu trên bàn người phỏng vấn

(4) Đừng nói xấu hay chê bai cơ quan cũ

(5) Khi chấm dứt cuộc phỏng vấn, hãy chào người phỏng vấn và đứng dậy ra về, không nên đứng nán lại năn nỉ hay xin giúp đỡ

Phụ lục 3: Một số câu hỏi phỏng vấn gọi ý đối với vị trí Quản lý Nhà hàng/ Quản lý Khách sạn

Câu hỏi số 1 Mời bạn giới thiệu đôi chút về bản thân?

Câu hỏi số 2 Nếu những điểm mạnh mà bạn có?

Câu hỏi số 3 Những điểm yếu của bạn đang gặp là gì?

Câu hỏi số 4 Mức lương và chế độ mà bạn đang mong muốn khi làm việc là gì?

Câu hỏi số 5 Tại sao bạn lại nghỉ việc ở công ty trước?

Câu hỏi số 6 Mục tiêu nghề nghiệp của bạn là gì?

Câu hỏi số 7 Các bạn hãy nêu các nguyên tắc dịch vụ ngành nhà hàng/khách sạn?

Câu hỏi số 8 Đối với bạn, làm cách nào để khách hàng quay trở lại nhà hàng/ khách sạn vào các lần tiếp theo?

Câu hỏi số 9 Vui lòng cho chúng tôi biết quy trình chuẩn phục vụ khách hàng?

Từ những công việc và vị trí trước đây, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và quản lý thời gian Tôi nhận thấy rằng những bài học này rất quan trọng cho sự phát triển nghề nghiệp của mình Tôi muốn ứng tuyển vào vị trí Quản lý nhà hàng/ Quản lý khách sạn vì tôi đam mê ngành dịch vụ và mong muốn mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời phát triển đội ngũ nhân viên và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Câu hỏi số 12 Theo bạn, 3 kỹ năng quan trọng và cần thiết cho Quản lý nhà hàng/ Quản lý khách sạn là gì?

Câu hỏi số 13 Những công cụ, phương pháp trong Quản lý nhà hàng/ Quản lý khách sạn Hãy giải thích làm thế nào để anh/chị sử dụng chúng?

Câu hỏi số 14 ISO 9001 là gì, anh/chị áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 nhƣ thế nào vào công việc Quản lý nhà hàng/ Quản lý khách sạn?

Câu hỏi số 15 Các lỗi thường gặp trong công việc Quản lý nhà hàng/ Quản lý khách sạn là gì? Cách xử lý của bạn ra sao?

Câu hỏi số 16 Nêu những kinh nghiệm làm việc có liên quan tới Quản lý nhà hàng/ Quản lý khách sạn?

Câu hỏi số 17 Bạn gì để có thể nâng cao kiến thức cho công việc Quản lý nhà hàng/ Quản lý khách sạn?

Câu hỏi số 18 Bạn hãy mô tả các nguyên tắc làm việc của mình?

Câu hỏi số 19 Bạn có câu hỏi nào đặt ra cho chúng tôi không?

Phụ lục 4: Lý do tại sao cấp trên muốn đánh giá cấp dưới

Để đảm bảo tối ưu hóa nguồn nhân lực, cần xem xét kỹ lưỡng việc sử dụng hiệu quả tất cả khả năng và năng lực cá nhân, tránh bỏ sót bất kỳ "tài năng" nào trong tổ chức.

Đào tạo là yếu tố quan trọng giúp xác định nhu cầu phát triển, từ đó nâng cao sự đóng góp của cá nhân cho tổ chức Qua quá trình này, người học không chỉ cải thiện kỹ năng mà còn tăng cường sự tự tin và mở rộng triển vọng nghề nghiệp.

- Đề bạt: Để trợ giúp cho các quyết định đề bạt bằng cách cung cấp các thông tin liên quan đến các kế hoạch phát triển

- Kế hoạch hoá: Để xác định các kỹ năng còn thiếu và xây dựng kế hoạch kế cận

Để duy trì quyền lực, cần khẳng định sự phụ thuộc của nhân viên vào những người thực hiện đánh giá.

Phụ lục 5: Lý do tại sao cấp dưới muốn được cấp trên đánh giá

Kết quả công việc phản ánh khả năng cá nhân trong việc thực hiện nhiệm vụ, được cải thiện thông qua việc phát huy điểm mạnh và nhận thức về những điều cần thay đổi Sự lo lắng về việc hoàn thành công việc tốt nhất liên quan đến lòng tự trọng, thường dựa vào vị trí công việc mà chúng ta đảm nhiệm Việc sử dụng hiệu quả các kỹ năng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lòng và thoả mãn của mỗi người.

Thông tin phản hồi và định hướng từ kết quả đánh giá có thể thúc đẩy động lực làm việc, tăng cường sự nhiệt tình và lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức.

- Nghề nghiệp: Kết quả đánh giá là những chỉ dẫn và những thông tin về phát triển nghề nghiệp cho mỗi cá nhân

Phụ lục 6: Lý do dẫn đến kết quả làm việc không tốt

Các lý do cá nhân mà công ty không thể kiểm soát đƣợc

+ Sự ổn định về tinh thần và tình cảm

+ Hoàn cảnh gia đình và bản thân

Các lý do về mặt tổ chức mà cá nhân không thể kiểm soát đƣợc

+ Sự thay đổi công việc

+ Thiếu đầu tƣ vào máy móc, thiết bị

+ Thiếu các điều kiện làm việc

+ Vị trí làm việc và đi lại khó khăn