Bài 4 : ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
4.3. Đào tạo nhân viên thường xuyên
4.3.1. Quy trình đào tạo
Theo Hayes và Ninemeier (2009), quy trình đào tạo bao gồm các bƣớc sau:
47
(1) Xác định nhu cầu đào tạo:
Nhu cầu đào tạo có thể đƣợc xác định theo những cách sau: Quan sát quy trình làm việc.
Thơng tin từ khách hàng. Thông tin từ nhân viên. Kiểm tra.
Không đáp ứng những tiêu chuẩn hồn thành cơng việc. Phân tích dữ liệu tài chính.
Đánh giá kĩ năng/ khả năng hồn thành cơng việc. Phỏng vấn nhân viên trƣớc khi nghỉ việc.
(2) Phân tích vị trí.
Chuẩn bị danh sách công việc.
Phát triển một bản phân bƣớc công việc Xem xét tiêu chuẩn hồn thành cơng việc. Viết bản mơ tả vị trí cơng việc.
Bảng 4.2: Mẫu phân tích vị trí cơng việc nhân viên
NH/KS: ABC
Vị trí …………………………………………………………..
Nhân viên ở vị trí này phải có khả năng đảm nhiệm các cơng việc sau: 1. …………………………………………………………… 2. ..………………………………………………………….. 3. ….………………………………………………………… Ghi chú: NH/KS: ABC Ngày quan sát:………………………. Vị trí: ………………………………………. Tên nhân viên: ……………………… Cơng việc:………………………………….. Ngƣời giám sát: …………………….. Các bƣớc thực
hiện
Công việc Thiết bị/ dụng cụ Nhận xét
48
(3) Xác định các mục tiêu đào tạo:
Giúp ngƣời đào tạo kết nối mục tiêu của chƣơng trình đào tạo với nội dung đào tạo.
Xác định những gì học viên cần biết và có thể làm đƣợc gì sau khi hồn thành khóa đào tạo.
(4) Phát triển các kế hoạch đào tạo:
Kế hoạch đào tạo là bản mô tả tổng quát về cấu trúc và trình tự của cả chƣơng trình đào tạo. Kế hoạch đào tạo cho thấy cách sắp xếp các bài học đơn lẻ để cho ngƣời học học đƣợc những kiến thức và kĩ năng cần thiết một cách tốt nhất. Kế hoạch đào tạo cần chú ý:
Nêu tầm quan trọng của đào tạo.
Cung cấp nội dung tổng quát về nội dung đào tạo. Sắp xếp bài học từ đơn giản đến phức tạp.
Xây dựng trên nền tảng kinh nghiệm của học viên. Trình bày thơng tin cơ bản trƣớc khi thảo luận chi tiết. Đi từ tổng quát đến cụ thể.
Xem xét nhu cầu của các thông tin, “biết để cho vui” hay cần phải biết. Đi theo một trình tự hợp lý.
Bảng 4.3: Mẫu kế hoạch đào tạo
Chủ đề đào tạo
Ngày Giờ Bài học Địa điểm Giáo viên Đối tƣợng học viên Bài số Chủ đề
(5) Triển khai các bài huấn luyện:
Phát triển các mục tiêu bài học.
Xác định các chủ đề tƣơng ứng với kiến thức kỹ năng cần thiết để đạt đƣợc các mục tiêu.
Xác định chuỗi chủ đề (tổ chức bài huấn luyện) Xác định nội dung cho mỗi chủ đề.
49 Xác định và khai thác/mua các nguồn tài liệu và trang thiết bị đào tạo.
Xác định chiến lƣợc đào tạo. Đánh giá/điều chỉnh bài giảng.
Đề xuất phƣơng thức đánh giá mức độ thành công bài huấn luyên.
Dƣới đây là một bài huấn luyện mẫu về giải quyết những than phiền của khách hàng.
KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên phục vụ của Nhà Hàng ABC.
Chủ đề đào tạo: Quy trình khơi phục dịch vụ (Service Recovery).
Mục tiêu đào tạo: Sau khi kết thúc bài học, học viên có thể giải quyết đƣợc những than phiền của khách hàng một cách hiệu quả qua quy trình sáu bƣớc khơi phục dịch vụ khách hàng.
Thời lƣợng bài học: 50 phút Địa điểm: Phòng Meeting Room Thời
gian
Nội dung Hoạt động/ phƣơng pháp Tài
liệu/Trang thiết bị Ghi chú Hoạt động của Giảng viên Hoạt động của Học viên
Dẫn nhập - Diễn giải - Lắng nghe Khái niệm
Thất bại dịch vụ
- Yêu cầu HV đƣa ra những ví dụ về lời than phiền của khách hàng trong quá trình phục vụ tại nhà hàng. - Nêu khái niệm - Hỏi HV hậu quả nhƣ thế nào khi Nhà hàng bị thất bại dịch vụ. - Trình bày những nguyên nhân dẫn đến thất bại dịch vụ của nhà hàng. - Nêu ví dụ - Lắng nghe, ghi chép - Trả lời - Lắng nghe, ghi chép Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít
50 Quy trình 6 bƣớc khôi phục dịch vụ - Chiếu Video “chiến thuật khôi phục dịch vụ khách hàng” - Diễn giải quy trình 6 bƣớc khơi phục dịch vụ - Theo dõi - Lắng nghe, ghi chép Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lơng, giấy A0, nam châm hít Nghiên cứu tình huống - Nêu tình huống thất bại dịch vụ tại nhà hàng. - Hƣớng dẫn HV chia nhóm thảo luận làm thế nào để giải quyết lời than phiền của khách về dịch vụ do nhà hàng cung cấp. - Viết các kết quả vào bảng và yêu cầu lần lƣợt các nhóm trình bày - Lắng nghe, ghi chép - Chia nhóm, thảo luận - Trình bày Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít
Tổng kết - Ơn lại quy trình 6 bƣớc khơi phục dịch vụ. - Phát câu hỏi trắc nghiệm dạng đúng sai về quy trình khơi phục dịch vụ - Lắng nghe, ghi chép - Làm bài tập Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít
(6) Phát triển sổ tay hƣớng dẫn đào tạo:
Sổ tay hƣớng dẫn đào tạo đƣợc sử dụng để huấn luyện tất cả nhiệm vụ ở một vị trí cho một ngƣời mới, có thể bao gồm:
51 Phần mở đầu.
Phần mô tả vị trí hiện tại.
Bản danh sách nhiệm vụ của vị trí đó, Những phân bƣớc công việc.
Những bài huấn luyện cho những nhiệm vụ cụ thể, kèm theo quy trình đánh giá. Những bài huấn luyện cho vấn đề tổng quát nhƣ dịch vụ khách hàng và vấn đề an toàn cơ bản.
(7) Chuẩn bị học viên:
Nêu rõ yêu cầu đối với ngƣời học.
Giải thích sự cần thiết của q trình huấn luyện. Tạo đủ thời gian cho quá trình huấn luyện. Giải đáp những điều ngƣời học quan tâm.
Cho ngƣời học biết đƣợc họ sẽ đƣợc đánh giá thế nào.