Khái niệm và vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Bài 4 : ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

4.1. Khái niệm và vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

4.1.1. Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

 Đào tạo nguồn nhân lực: Đào tạo nguồn nhân lực đƣợc hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp ngƣời lao động có thể thực hiện hiểu quả hơn chức năng và nhiệm vụ của mình. Đó chính là q trình học tập làm cho ngƣời lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng của ngƣời lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động hiệu quả hơn. (Theo Nguyễn Văn Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2007)

 Phát triển nguồn nhân lực là các hoạt động đầu tƣ nhằm tạo ra nguồn nhân lực với số lƣợng và chất lƣợng đáp ứng nhu cầu phát triển kịnh tế – xã hội của đất nƣớc, đồng thời đảm bảo sự phát triển của mỗi cá nhân” (Bùi Thị Thanh, 2005).

4.1.2. Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong NH – KS

 Đối với NH - KS mới thành lập thì nhu cầu đào tạo nhân viên là một nhiệm vụ cấp bách và quan trọng nhất. Bởi vì cơng ty có lắp đặt cả một hệ thống máy móc tinh vi mà khơng có ngƣời biết điều khiển cũng trở nên vơ ích.

 Đối với NH - KS lâu đời, đào tạo và phát triển là để bổ sung những kỹ năng còn thiếu cho nhân viên để phù hợp với công việc đƣợc giao.

 Công nghệ, khoa học, kỹ thuật thay đổi nhanh chóng tác động đến tổ chức sản xuất và quản lý các NH - KS.

 Các nhà quản trị có kế hoạch đào tạo nhân viên dài hạn để có thể đáp ứng những xu hƣớng của thời đại trong năm hay mƣời năm tới.

 Đào tạo mới có thể đáp ứng nhu cầu của cơng việc, mục tiêu của tổ chức hay nói cách khác là đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển.

 Đào tạo để đáp ứng nhu cầu học tập của nhân viên, tạo sự gắn bó giữa NH - KS và ngƣời lao động.

 Đào tạo là giải pháp chiến lƣợc tạo lợi thế cạnh tranh của NH - KS.

4.2. Đào tạo định hƣớng nhân viên mới

Sau khi một nhân viên đƣợc tuyển vào làm việc tại một NH - KS, cấp quản trị phải thực hiện chƣơng trình Hội nhập vào mơi trường làm việc. Đó là chƣơng trình giới thiệu về tất cả những gì liên quan đến tổ chức, chính sách, điều lệ, cơng việc…mà nhân viên mới sẽ đảm trách. Chƣơng trình này có thể là chính quy bài bản hoặc khơng chính quy bài bản.

44

4.2.1. Mục đích của chương trình hội nhập vào mơi trường làm việc

- Làm cho nhân viên mới thích ứng với tổ chức: Tỷ lệ số ngƣời nghỉ việc đa số là do thất bại trong chƣơng trình hội nhập này bởi vì nhân viên mới cảm thấy cơ đơn, khơng đƣợc đồng nghiệp chấp nhận. Ngồi ngun nhân nêu trên đây cịn có nhiều nguyên nhân khác. Sự khác biệt giữa cái mà ngƣời ta kỳ vọng tại nơi làm việc với cái mà ngƣời ta thực sự tìm thấy đƣợc coi là “cảm hứng lạc điệu”. Do đó, nhiệm vụ của bộ phận nhân sự phải làm cho nhân viên mới thích ứng với tổ chức trong chƣơng trình “hội nhập vào mơi trƣờng làm việc”.

- Cung cấp thông tin liên quan đến công việc và kỳ vọng: Cung cấp thông tin chi tiết về công việc và kỳ vọng hồn thành cơng việc mà cấp trên mong đợi. Ngồi ra, chƣơng trình cũng giúp nhân viên mới hiểu biết về các quy định chính sách của cơng ty …

- Giảm bớt sai lỗi và tiết kiệm thời gian: Khi cấp trên đã giải thích các kỳ vọng, tiêu chuẩn, và chi tiết các cơng việc mà nhân viên phải hồn thành, thì nhân viên mới này ít mắc phải lỗi sai trong cơng việc hơn những ngƣời khơng đựơc giải thích rõ.

- Tạo một ấn tƣợng thuận lợi: Chúng ta có thể tƣởng tƣợng ra hình ảnh một nhân viên mới bƣớc chân vào NH - KS đƣợc cấp trên đón tiếp tử tế, đƣợc giới thiệu về các đồng nghiệp, đƣợc cung cấp mọi thông tin cần thiết. Tất cả các điều này tạo cho nhân viên này một ấn tƣợng tốt đẹp, thuận lợi. Cảm giác lo lắng ban đầu dần tan biến.

4.2.2. Các giai đoạn của chương trình hơi nhập vào mơi trường làm việc:

 Giai đoạn 1: Chương trình tổng qt hội nhập vào mơi trường làm việc

- Tổng quát về NH - KS: lịch sử thành lập, cơ cấu tổ chức, ban lãnh đạo,

dối tƣợng khách hàng, truyền thống, phong tục tập quán và định hƣớng phát triển của NH – KS.

- Tóm tắt các chính sách chủ yếu và các thủ tục

- Lương: Mức lƣơng và thang lƣơng, giờ phụ trội, tiền nghỉ lễ, đổi ca, lãnh

lƣơng nhƣ thế nào, khấu trừ lƣơng, tiền ứng trƣớc, tiền vay từ quỹ tín dụng, tiền hồn lại cho cơng tác phí,…

- Phúc lợi: Bảo hiểm, y tế, nhân thọ, bồi thƣờng, nghỉ lễ, nghỉ hè, nghỉ

45 - An tồn và phịng ngừa tai nạn: Y tế và cứu thƣơng, trung tâm thể dục và giải trí, an tồn lao động…

- Tương quan giữa nhân viên và cơng đồn: quyền hạn, trách nhiệm của

nhân viên, kiểm tra đánh giá công việc, kỷ luật, khiển trách, khen thƣởng,…

- Cơ sở vật chất: Đi tham quan các cơ sở vật chất nhƣ khu làm việc, nhà

ăn, trang thiết bị, y tế,…

- Các vấn đề về kinh tế: Chi phí lao động, chi phí dụng cụ, chi phí do vắng

mặt, chậm trễ, và tai nạn.

 Giai đoạn 2: Chương trình chun mơn

Đây là giai đoạn mà cấp quản trị trực tiếp của nhân viên mới phải đảm nhận. nội dung của chƣơng trình này tùy thuộc vào các kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên mới. giai đoạn này gồm các nội dung chính sau:

- Chức năng của bộ phận, phịng ban: Mục đích, cơ cấu tổ chức, hoạt

động, mối tƣơng quan với các bộ phận phòng ban khác, mối tƣơng quan giữa các công việc trong nội bộ phòng ban.

- Nhiệm vụ và trách nhiệm đối với cơng việc: Giải thích về cơng việc, tại

sao cơng việc đó lại quan trọng, thảo luận các vấn đề khó khăn thƣờng lệ và làm cách nào tránh và vƣợt qua các vấn đề khó khăn đó. Các tiêu chuẩn hồn thành cơng việc, số giờ trong ngày và số ngày làm việc trong tuần…

- Chính sách, thủ tục, điều lệ, quy định: Các luật lệ và điều lệ đối với công

việc, xử lý các tình huống cấp bách, an tồn lao động và phòng ngừa tai nạn, vấn đề an ninh, các qui định về giờ giấc làm việc và nghỉ ngơi,…

- Tham quan đơn vị, phòng ban: Các khu vực, hệ thống cơ sở vật chất tại

đơn vị (bình chữa cháy, hệ thống nƣớc, văn phòng y tế và an ninh, bộ phận cứu thƣơng,…)

- Giới thiệu với các đồng nghiệp.

 Giai đoạn 3: Đánh giá và theo dõi

Mục đích của việc đánh giá này nhằm xác định xem chƣơng trình hiện thời có đáp ứng nhu cầu của NH - KS và của nhân viên mới hay khơng và tìm cách cải tiến chƣơng trình hiện thời.

46

Bảng 4.1: Mẫu phiếu đánh giá theo dõi hội nhập mơi trƣờng làm việc

Danh mục Có Khơng

1. Bạn đã giới thiệu tóm tắt về NH - KS chƣa? 2. Bạn đã giới thiệu sơ đồ cơ cấu tổ chức chƣa? 3. Bạn đã trao cẩm nang (nếu có) cho nhân viên chƣa? 4. Bạn đã giải thích về cơng việc chƣa?

5. Bạn đã giới thiệu nhân viên mới với các đồng nghiệp ở NH - KS chƣa? 6. Bạn đã bố trí giới thiệu nơi làm việc cho nhân viên mới chƣa?

7. Bạn đã có lời thơng báo chào đón chƣa?

8. Bạn có một bảng danh mục hội nhập với môi trƣờng làm việc khơng và bạn đã hồn thành tất cả các mục trong bảng danh mục đó chƣa?

4.3. Đào tạo nhân viên thƣờng xuyên

Sau thời gian làm việc tại NH - KS. Nhân viên mới sẽ đƣợc đào tạo và tái đào tạo cho phù hợp với yêu cầu của NH - KS.

4.3.1. Quy trình đào tạo

Theo Hayes và Ninemeier (2009), quy trình đào tạo bao gồm các bƣớc sau:

47

(1) Xác định nhu cầu đào tạo:

Nhu cầu đào tạo có thể đƣợc xác định theo những cách sau:  Quan sát quy trình làm việc.

 Thơng tin từ khách hàng.  Thông tin từ nhân viên.  Kiểm tra.

 Không đáp ứng những tiêu chuẩn hồn thành cơng việc.  Phân tích dữ liệu tài chính.

 Đánh giá kĩ năng/ khả năng hồn thành cơng việc.  Phỏng vấn nhân viên trƣớc khi nghỉ việc.

(2) Phân tích vị trí.

 Chuẩn bị danh sách cơng việc.

 Phát triển một bản phân bƣớc công việc  Xem xét tiêu chuẩn hồn thành cơng việc.  Viết bản mơ tả vị trí cơng việc.

Bảng 4.2: Mẫu phân tích vị trí cơng việc nhân viên

NH/KS: ABC

Vị trí …………………………………………………………..

Nhân viên ở vị trí này phải có khả năng đảm nhiệm các công việc sau: 1. …………………………………………………………… 2. ..………………………………………………………….. 3. ….………………………………………………………… Ghi chú: NH/KS: ABC Ngày quan sát:………………………. Vị trí: ………………………………………. Tên nhân viên: ……………………… Cơng việc:………………………………….. Ngƣời giám sát: …………………….. Các bƣớc thực

hiện

Công việc Thiết bị/ dụng cụ Nhận xét

48

(3) Xác định các mục tiêu đào tạo:

 Giúp ngƣời đào tạo kết nối mục tiêu của chƣơng trình đào tạo với nội dung đào tạo.

 Xác định những gì học viên cần biết và có thể làm đƣợc gì sau khi hồn thành khóa đào tạo.

(4) Phát triển các kế hoạch đào tạo:

Kế hoạch đào tạo là bản mô tả tổng quát về cấu trúc và trình tự của cả chƣơng trình đào tạo. Kế hoạch đào tạo cho thấy cách sắp xếp các bài học đơn lẻ để cho ngƣời học học đƣợc những kiến thức và kĩ năng cần thiết một cách tốt nhất. Kế hoạch đào tạo cần chú ý:

 Nêu tầm quan trọng của đào tạo.

 Cung cấp nội dung tổng quát về nội dung đào tạo.  Sắp xếp bài học từ đơn giản đến phức tạp.

 Xây dựng trên nền tảng kinh nghiệm của học viên.  Trình bày thơng tin cơ bản trƣớc khi thảo luận chi tiết.  Đi từ tổng quát đến cụ thể.

 Xem xét nhu cầu của các thông tin, “biết để cho vui” hay cần phải biết.  Đi theo một trình tự hợp lý.

Bảng 4.3: Mẫu kế hoạch đào tạo

Chủ đề đào tạo

Ngày Giờ Bài học Địa điểm Giáo viên Đối tƣợng học viên Bài số Chủ đề

(5) Triển khai các bài huấn luyện:

 Phát triển các mục tiêu bài học.

 Xác định các chủ đề tƣơng ứng với kiến thức kỹ năng cần thiết để đạt đƣợc các mục tiêu.

 Xác định chuỗi chủ đề (tổ chức bài huấn luyện)  Xác định nội dung cho mỗi chủ đề.

49  Xác định và khai thác/mua các nguồn tài liệu và trang thiết bị đào tạo.

 Xác định chiến lƣợc đào tạo.  Đánh giá/điều chỉnh bài giảng.

 Đề xuất phƣơng thức đánh giá mức độ thành công bài huấn luyên.

Dƣới đây là một bài huấn luyện mẫu về giải quyết những than phiền của khách hàng.

KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên phục vụ của Nhà Hàng ABC.

Chủ đề đào tạo: Quy trình khơi phục dịch vụ (Service Recovery).

Mục tiêu đào tạo: Sau khi kết thúc bài học, học viên có thể giải quyết đƣợc những than phiền của khách hàng một cách hiệu quả qua quy trình sáu bƣớc khơi phục dịch vụ khách hàng.

Thời lƣợng bài học: 50 phút Địa điểm: Phòng Meeting Room Thời

gian

Nội dung Hoạt động/ phƣơng pháp Tài

liệu/Trang thiết bị Ghi chú Hoạt động của Giảng viên Hoạt động của Học viên

Dẫn nhập - Diễn giải - Lắng nghe Khái niệm

Thất bại dịch vụ

- Yêu cầu HV đƣa ra những ví dụ về lời than phiền của khách hàng trong quá trình phục vụ tại nhà hàng. - Nêu khái niệm - Hỏi HV hậu quả nhƣ thế nào khi Nhà hàng bị thất bại dịch vụ. - Trình bày những nguyên nhân dẫn đến thất bại dịch vụ của nhà hàng. - Nêu ví dụ - Lắng nghe, ghi chép - Trả lời - Lắng nghe, ghi chép Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít

50 Quy trình 6 bƣớc khôi phục dịch vụ - Chiếu Video “chiến thuật khôi phục dịch vụ khách hàng” - Diễn giải quy trình 6 bƣớc khôi phục dịch vụ - Theo dõi - Lắng nghe, ghi chép Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít Nghiên cứu tình huống - Nêu tình huống thất bại dịch vụ tại nhà hàng. - Hƣớng dẫn HV chia nhóm thảo luận làm thế nào để giải quyết lời than phiền của khách về dịch vụ do nhà hàng cung cấp. - Viết các kết quả vào bảng và yêu cầu lần lƣợt các nhóm trình bày - Lắng nghe, ghi chép - Chia nhóm, thảo luận - Trình bày Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít

Tổng kết - Ơn lại quy trình 6 bƣớc khôi phục dịch vụ. - Phát câu hỏi trắc nghiệm dạng đúng sai về quy trình khơi phục dịch vụ - Lắng nghe, ghi chép - Làm bài tập Tài liệu phát tay, máy tính, máy chiếu, clip, bảng từ, bút lông, giấy A0, nam châm hít

(6) Phát triển sổ tay hƣớng dẫn đào tạo:

Sổ tay hƣớng dẫn đào tạo đƣợc sử dụng để huấn luyện tất cả nhiệm vụ ở một vị trí cho một ngƣời mới, có thể bao gồm:

51  Phần mở đầu.

 Phần mơ tả vị trí hiện tại.

 Bản danh sách nhiệm vụ của vị trí đó,  Những phân bƣớc công việc.

 Những bài huấn luyện cho những nhiệm vụ cụ thể, kèm theo quy trình đánh giá.  Những bài huấn luyện cho vấn đề tổng quát nhƣ dịch vụ khách hàng và vấn đề an toàn cơ bản.

(7) Chuẩn bị học viên:

 Nêu rõ yêu cầu đối với ngƣời học.

 Giải thích sự cần thiết của quá trình huấn luyện.  Tạo đủ thời gian cho quá trình huấn luyện.  Giải đáp những điều ngƣời học quan tâm.

 Cho ngƣời học biết đƣợc họ sẽ đƣợc đánh giá thế nào.

4.3.2. Các loại hình đào tạo

Đào tạo trong cơng việc và đào tạo ngồi cơng việc

4.3.2.1. Đào tạo trong công việc (on – the – job – training)

Trong q trình đào tạo nhân viên khơng cách ly khỏi công việc và nơi làm việc.

 Đào tạo theo kiểu kèm cặp:

Nhân viên đƣợc phân cơng làm việc chung với một ngƣời có kinh nghiệm hơn. Nhân viên này vừa học vừa làm bằng cách quan sát, nghe những lời chỉ dẫn và làm theo. Phƣơng pháp này chỉ có kết quả nếu hội đủ 3 điều kiện sau đây:

 Phƣơng pháp này đòi hỏi lỗ lực của cả cấp trên và cấp dƣới.  Cấp trên chịu trách nhiệm tạo một bầu khơng khí tin tƣởng.  Cấp trên phải là một ngƣời biết lắng nghe.

Chỉ dẫn theo quy trình: Giải thích  Làm mẫu  Làm thử  Đánh giá nếu

đƣợc  Tự thực hiện.

Phƣơng pháp đào tạo này có thuận lợi là ít tốn kém nhƣng cũng có những nhƣợc điểm sau:

 Phụ thuộc vào khả năng sƣ phạm của ngƣời hƣớng dẫn.

 Điểm mạnh, điểm yếu của ngƣời hƣớng dẫn ảnh hƣởng đến ngƣời học.  Ngƣời dạy dấu nghề dẫn đến ngƣời học tiếp thu không đúng.

52  Cạnh tranh: vì quyền lợi cá nhân ngƣời dạy có thể dạy sai hoặc không dạy.

 Phương pháp chuyên viên:

Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện bằng cách mời chuyên viên có hiểu biết về lĩnh vực cần đào tạo đến giảng dạy. Ngƣời học việc không phải cách ly khỏi nơi làm việc. Tuy nhiên khi sử dụng phƣơng pháp này tốn kém.

 Phương pháp hội thảo:

Tức là mời nhiều chuyên viên, trình bày vấn đề ở nhiều góc độ khác nhau. Phƣơng pháp này chỉ áp dụng đối với nhân viên có trình độ cao (cấp cao) phải biết