BÀI 7 : THỰC HÀNH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
7.3. Thực hành xử lý tình huống liên quan đến quá trình tham quan và mua sắm
Tình huống 1: Trong quá trình tổ chức tham quan cho đoàn khách, khách đề nghị hướng dẫn viên làm những việc lặt vặt, không phù hợp với vai trò nhiệm vụ trong công việc của hướng dẫn viên.
Hướng xử lí :
- HDV nhẹ nhàng, khéo léo nhắc lại vai trò, nhiệm vụ của HDV trước đồn khách - HDV có thể hỗ trợ, giúp đỡ cho khách nếu nhận thấy có thể hỗ trợ được mà không gây ảnh hưởng đến cơng việc chung của mình
- HDV khơng nên trả lời khơng mà có thể tìm cách trì hỗn, trao đổi với khách về những cơng việc chung mà HDV cịn phải thực hiện đối với đoàn.
- Rút kinh nghiệm : HDV nên giữ được phong thái chừng mực, vui vẻ hết lòng với khách nhưng không để khách hiểu lầm, xem HDV như người phụ việc.
Tình huống 2: Một số khách trong đồn khơng đồng ý vào điểm mua sắm theo lịch trình và đề nghị đến một điểm mua sắm khác.
Hướng xử lí :
- HDV nhẹ nhàng, khéo léo tìm hiểu lý do tại sao khách không đồng ý vào điểm mua sắm theo lịch trình và muốn đến một điểm mua sắm khác.
- HDV chia sẻ và phân tích cho khách thấy những điểm thuận lợi khi đến các điểm mua sắm này, đồng thời kiểm tra xem điểm mua sắm mà khách đề nghị có phù hợp với lộ trình hay khơng.
- HDV trao đổi ý kiến với trưởng đoàn và thống nhất với cả đoàn.
- Nếu trưởng đồn và những khách cịn lại đồng ý vẫn giữ điểm cũ, HDV thông tin cho các khách này, khách có thể ngồi thư giãn bên ngồi nếu muốn.
- Nếu trưởng đồn và những khách cịn lại cũng muốn chuyển sáng điểm mua sắm khác, HDV trao đổi với tài xế để phối hợp thực hiện
Rút kinh nghiệm: HDV nên lựa chọn những điểm mua sắm có uy tín, chất lượng, thơng báo rõ cho khách về việc khách tùy ý tham quan hay mua sắm tại các điểm mua sắm, xem kỹ giá bán, hạn sử dụng trước khi mua. HDV khơng nên có thái độ căng thẳng, khó chịu hay khơng vui khi khách khơng muốn vào các điểm này.