BÀI 7 : THỰC HÀNH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
7.2. Thực hành xử lý tình huống liên quan đến việc tổ chức lưu trú và ăn uống
Tình huống 1: Khi hỗ trợ khách làm thủ tục trả phịng, lễ tân khách sạn thơng báo với HDV rằng phịng khách ở có một số vấn đề (chẳng hạn như còn thiếu khăn tắm, đơi dép mang trong phịng hoặc làm vỡ chiếc ly; chưa thanh toán tiền điện thoại hoặc đồ uống trong tủ lạnh,…) nhưng khách phủ nhận và không chịu thanh tốn.
Hướng xử lí:
HDV nhờ lễ tân khách sạn rà soát kĩ lại để xác định chắc chắn, đồng thời cung cấp các biên lai ghi nợ của khách (nếu có).
HDV nhắc khách nhớ kĩ lại về các dịch vụ bổ sung đã sử dụng trong khách sạn cũng như tìm kiếm các vật dụng mà khách sạn thơng báo mất (có trường hợp khách để quên ở phòng khác,…).
Nếu hai bên vẫn không thống nhất, thương lượng được với nhau, HDV nhờ trưởng đoàn hỗ trợ tác động. HDV linh hoạt giải quyết sao cho êm thấm, có thể mỗi bên bị thiệt thịi đơi chút trong chừng mực cho phép.
Trường hợp khoản chi phí khơng nhỏ, HDV phối hợp với trưởng đoàn, điều hành để xin ý kiến chỉ đạo và trao đổi trực tiếp với người phụ trách khách sạn để giải quyết sao cho thấu tính đạt lý.
Cịn những trường hợp chi phí khơng đáng kể, sau khi HDV đã hết sức cố gắng mà hai bên vẫn khơng thể dàn xếp được thì HDV có thể ký thanh tốn các khoản đó và báo cáo cho điều hành biết. Nhìn chung, điều hành sẽ chấp nhận cách giải quyết này.
Rút kinh nghiệm: HDV nên thơng báo, dặn dị khách kiểm tra phòng khi nhận phịng nếu thấy có vấn đề gì (thiếu khăn/dép/thức uống trong tủ lạnh, ly nứt/vỡ,…) thì thông báo ngay cho lễ tân khách sạn, dặn dị khách nhớ xem bảng phí dịch vụ trước khi sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, nếu khách đã thanh tốn dịch vụ nào rồi thì nên giữ lại biên lai,…HDV thông báo trước cho khách và lễ tân khách sạn về giờ giấc trả phòng để hai bên có sự chuẩn bị, tránh trường hợp đến lúc trả phòng xảy ra các vấn đề phát sinh gây ảnh hưởng đến lịch trình của cả đồn cũng như tâm lý không vui cho đồn khách.
Tình huống 2: Khách thơng báo bị mất tài sản giá trị trong khách sạn.
Hướng xử lí:
- HDV trấn an khách, nhắc khách kiểm tra kĩ lại để xác định chắc chắn.
- HDV trao đổi với khách để nắm các thông tin cơ bản như: tài sản gì? giá trị thế nào? Lần cuối khách nhìn thấy là khi nào?
- Nếu khách vẫn khơng tìm thấy, HDV thơng báo cho trưởng đồn, điều hành tour và quản lý khách sạn để hỗ trợ giải quyết. Nếu cần thiết có thể nhờ đến sự hỗ trợ của cơ quan chức năng.
- Rút kinh nghiệm: HDV cần thơng báo dặn dị khách về việc tự bảo quản tài sản giá trị của khách. Khách có thể cất vào két sắt trong phịng (ghi nhớ mật mã) hoặc niêm phong gửi lễ tân khách sạn (giữ kĩ biên nhận). Khi xảy ra tình huống này, HDV cần cố gắng xử lý khéo léo để không gây ảnh hưởng xáo trộn đến tâm lý của đồn khách.
Tình huống 3: Khách bị nơn ói sau khi ăn trưa tại nhà hàng
- HDV bình tĩnh, trấn an khách, thực hiện sơ cấp cứu ban đầu - Nhờ nhà hàng hỗ trợ đưa khách đến cơ sở y tế gần nhất
- Nhờ trưởng đồn hay người thân của khách (nếu có) hỗ trợ chăm sóc khách tại cơ sở y tế.
- Nhắc khách giữ đầy đủ các hóa đơn chứng từ để phục vụ cơng tác thanh toán về sau
- Thông báo về điều hành để được hỗ trợ giải quyết.
- Lưu ý: nhờ người than của khách (nếu có) hoặc trưởng đồn bảo quản tư trang, tài sản của khách
- Rút kinh nghiệm: HDV cần thông báo dặn dị khách về việc ăn uống các món ăn lạ, đặc sản địa phương. Khi có sự cố xảy ra cần xử lý nhanh nhạy để đảm bảo lịch trình của đồn.