BÀI 7 : THỰC HÀNH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
7.1. Thực hành xử lý tình huống liên quan đến việc đón tiễn khách
Liên quan vé, thẻ lên máy bay, thẻ hành lí
Tình huống 1 : vé máy bay của khách bị sai tên.
- Trường hợp 1 : sai chữ lót
Nếu chỉ sai một kí tự ví dụ như trên chứng minh nhân dân/hộ chiếu (CMND/passport) ghi Nguyễn Thị Thanh, trên vé máy bay ghi Nguyễn Thỵ Thanh: phải điều chỉnh tên (rename) lại vé và đóng phí.
- Trường hợp 2 : sai họ/tên
Ví dụ : trên CMND/passport ghi Nguyễn Văn A, trên vé máy bay ghi Trần Văn A hoặc Nguyễn Văn B.
Tùy trường hợp có lúc hãng hàng không chấp nhận sửa lại tên (rename), có lúc khơng, tỉ lệ là 50/50. Nếu hàng không đồng ý rename thì đóng phí, nếu do khơng kịp thời gian tức sắp đến giờ bay thì hàng khơng u cầu phải mua vé máy bay mới, vé cũ sẽ bị phạt theo quy định của hãng hàng khơng tùy theo hạng vé.
Hướng xử lí:
- Nhanh chóng sắp xếp ổn thỏa việc làm thủ tục bay (check-in) của các khách khác trong đồn, sau đó tiến hành giải quyết trường hợp khách có vé bị sai thơng tin.
- HDV nhanh chóng liên hệ quầy bán vé và thu tiền hành lí quá cước để xử lí rename hoặc mua vé máy bay mới cho khách (nếu không rename được). Lưu ý, HDV cần trao đổi nhẹ nhàng với nhân viên quầy vé nhằm tránh những căng thẳng bất lợi cho khách.
- Ngoài bước dựa theo quy định hàng không về vé bị sai thơng tin thì HDV cần kiểm tra nhanh xem đây là lỗi của ai? Lỗi của khách báo sai thông tin hay do lỗi của công ty (cty) du lịch hoặc quầy vé máy bay.
+ Nếu lỗi do cơng ty, lấy tất cả các hóa đơn chứng từ liên quan để quyết tốn sau này với cơng ty.
+ Nếu lỗi do khách (khách lẻ) thì thơng thường khách sẽ phải thanh tốn chi phí rename. Nếu trưởng đoàn (khách đồn) đề nghị cơng ty du lịch trả giúp thì HDV phải ghi nhớ vào phiếu xác nhận thực tế.
- Trường hợp bị sai tên mà phải mua vé mới do lỗi của khách thì hoặc là khách trả tiền mặt tồn bộ chi phí vé máy bay mới, vé máy bay cũ về thanh toán theo quy định của hãng hàng khơng. Nếu trưởng đồn đề nghị cơng ty du lịch trả giúp thì HDV báo về điều hành. Lưu ý: HDV phải lấy ngay hóa đơn đỏ cho cơng ty du lịch đồng thời ghi xác nhận trong phiếu xác nhận thực tế với trưởng đoàn.
Rút kinh nghiệm: HDV cần thông báo nhắc nhở cho khách trước chuyến đi về việc kiểm tra các thông tin trên vé máy bay để có thể kịp thời xử lí các phát sinh nếu có. Lưu ý dù là lỗi của khách, HDV cũng nên trao đổi tìm hướng giải quyết tốt nhất cho khách.
Tình huống 2 : khách làm mất thẻ lên máy bay (Boarding Pass) và thẻ hành lí
Hướng xử lí:
- Nhắc khách và đoàn khách kiểm tra có để lẫn lộn hoặc nhặt được hay khơng. - Nếu vẫn khơng tìm thấy thì nhờ sự giúp đỡ của nhân viên check-in vé máy bay
Rút kinh nghiệm:
- HDV cần nhớ tên nhân viên làm thủ tục check-in cho đồn để có thể nhờ trợ giúp khi cần thiết.
- Nói chung tình huống này có thể giải quyết được, tuy nhiên vì lý do an ninh, nhiều hãng hàng không giải quyết lâu và hơi khó khăn, vì vậy HDV cần nhắc khách phải giữ gìn giấy tờ để tránh xảy ra tình huống này.
Liên quan đến giấy tờ tùy thân của khách
Tình huống 3: khách (bà nội) dẫn theo cháu gái 6 tuổi mà không mang theo giấy ủy quyền của ba mẹ.
Hướng xử lí:
- HDV nhắc khách kiểm tra kỹ có để quên ở đâu hay không? Khách cần nhanh chóng liên hệ với người nhà mang gấp giấy ủy quyền ra sân bay nếu kịp giờ.
- HDV cố gắng hỗ trợ bằng cách gặp an ninh sân bay để xin phép cho vị khách được bay cùng đoàn và người thân của vị khách sẽ nhanh chóng mang bổ sung giấy ủy quyền ra sân bay (nếu được). Nếu an ninh khơng cho đi thì khách sẽ phải ở lại, khi nào có giấy tờ sẽ bay ra sau.
- HDV thông báo về điều hành để được hỗ trợ thêm. Đồng thời xác định lỗi của khách hay của công ty (cty không hướng dẫn, thông báo cụ thể cho khách). Nếu là lỗi của cty thì cty có trách nhiệm hỗ trợ chi phí phát sinh. Nếu là lỗi của khách thì khách chịu các chi phí này.
Rút kinh nghiệm : HDV cần thông báo nhắc nhở cho khách trước chuyến đi về các thủ tục giấy tờ cần thiết. Lưu ý dù là lỗi của khách, HDV cũng nên trao đổi tìm hướng giải quyết tốt nhất cho khách.
Tình huống 4: Lúc làm thủ tục check-in tại sân bay, khách báo thất lạc chứng minh nhân dân/passport
Hướng xử lí:
- HDV đề nghị khách bổ sung gấp giấy tờ tùy thân khác có ảnh chân dung và mộc đỏ của cơ quan nhà nước cấp (thẻ ngành, bằng lái xe,...) để nhờ an ninh sân bay hỗ trợ. - Nếu khách không mang theo những giấy tờ này, HDV nhắc khách kiểm tra kỹ có để quên ở đâu hay không? Khách cần nhanh chóng liên hệ với người nhà tìm kiếm và mang gấp ra sân bay nếu kịp giờ.
- HDV cố gắng hỗ trợ bằng cách gặp an ninh sân bay để xin phép cho vị khách được bay cùng đoàn và người thân của vị khách sẽ nhanh chóng mang bổ sung CMND/passport ra sân bay (nếu được). Nếu an ninh khơng cho đi thì buộc khách phải ở lại, khi nào có giấy tờ sẽ bay ra sau. Xác định đây là lỗi của khách nên khách phải chịu các chi phí này.
- HDV thơng báo về điều hành để được hỗ trợ thêm.
Rút kinh nghiệm: HDV cần nhắc khách giữ gìn kỹ các giấy tờ cần thiết tránh trường hợp đánh rơi, thất lạc. Lưu ý dù là lỗi của khách HDV cũng nên trao đổi tìm hướng giải quyết tốt nhất cho khách.
Liên quan đến hành lí của khách
Tình huống 5: Khách bay từ Qui Nhơn đi về Hà Nội, HDV bay về Sài Gòn nhưng hành lí của khách bị hàng khơng gửi về Sài Gịn thay vì Hà Nội.
Hướng xử lí:
- HDV gọi trấn an khách, xác định rõ đây là lỗi sơ suất của hãng hàng không, mong khách thông cảm.
- Liên lạc sân bay Tân Sơn Nhất để thông báo sự việc và đến trực tiếp sân bay. HDV hỏi hàng không cụ thể khi nào khách mới nhận được hành lý thất lạc
- HDV gọi trấn an khách, hướng dẫn khách vào quầy Lost and Found của sân bay Nội Bài để được trợ giúp và hỏi cách xử lý của hãng hàng không (bồi thường thế nào? hỗ trợ chi phí lấy lại ra sao?...)
- Thông thường khoảng 10 tiếng mới nhận được. Vấn đề này hàng không sẽ làm việc, nhiệm vụ của HDV là theo dõi và hỏi thăm khách đến khi khách đã nhận được hành lý.
Rút kinh nghiệm: HDV khi hỗ trợ khách làm thủ tục gửi hành lí, cần thơng báo rõ thơng tin cho nhân viên hàng không để tránh nhầm lẫn, thất lạc. Lưu ý dù là lỗi của hàng không, HDV cũng nên hỗ trợ trao đổi tìm hướng giải quyết tốt nhất cho khách.
Tình huống 6: Sau khi tiễn đồn về tới điểm đón ban đầu, thì khách điện thoại cho HDV báo để quên đồ trên xe.
Hướng xử lí:
- HDV cần xác nhận kỹ với khách là khách có thật sự để quên trên xe du lịch? Thử gọi lại xem điện thoại có đổ chng hay không?
- HDV liên hệ với tài xế nhờ kiểm tra, tìm kiếm giúp khách.
- Nếu tài xế báo tìm thấy, HDV thơng báo với khách để khách có thể chủ động liên hệ tài xế nhận lại, hoặc nhờ tài xế gửi chuyển lại (gửi về văn phòng cty du lịch,…)
- Nếu tài xế báo khơng tìm thấy, trong trường hợp này HDV thơng báo với khách đồng thời báo điều hành để điều hành cũng nắm bắt thông tin
Rút kinh nghiệm:
Hướng dẫn viên thường xuyên dặn dò, nhắc nhở khách kiểm tra kỹ lưỡng tư trang, hành lý khi xuống xe. Đồng thời phối hợp với phụ xế kiểm tra lần cuối trước khi cho xe rời khỏi điểm trả khách để đảm bảo khách khơng cịn để qn đồ trên xe.
Liên quan đến hàng khơng mặt đất
Tình huống 7: khách bay chuyến 7h30 đi Phú Quốc nhưng chuyến bay bị hoãn (delay) tới 11h30, trong khi đó lịch trình của khách có tham dự chương trình hội thảo rất quan trọng lúc 10h30.
Hướng xử lí:
- HDV trấn an khách, mong khách thông cảm, xác định rõ đây là sự cố phát sinh của hãng hàng không.
- HDV nắm bắt nguyên nhân delay và báo về điều hành, đồng thời trao đổi ngay với nhân viên quầy vé, đề nghị hỗ trợ bay chuyến sớm nhất có thể.
- Nếu nguyên nhân delay vì lý do thời tiết hay những lý do bất khả kháng, báo khách có thể đến trễ hội thảo hoặc dời lịch hội thảo được không
- Thông thường hàng không sẽ hỗ trợ những trường hợp khách hàng thường sử dụng dịch vụ bay của hãng cũng như những đối tác thường xuyên đặt vé bay (công ty du lịch)
- Nếu không thể khắc phục được, HDV trao đổi thống nhất với khách, liên hệ hãng hàng khơng khác có chuyến bay gần nhất. Mọi chi phí phát sinh, nếu khách đồng ý thì do khách thanh tốn, hủy vé, hàng khơng có thể thanh tốn một chi phí nhỏ cho khách)
Rút kinh nghiệm: đối với những chương trình du lịch có kết hợp hội họp hội nghị quan trọng, nên tư vấn khách đăng ký vé máy bay của hãng hàng khơng lớn, uy tín, đồng thời nên sắp xếp bay chuyến sớm, để tránh trường hợp phát sinh như trên, nhất là vào mùa cao điểm.
Liên quan đến tài xế và phương tiện vận chuyển
Tình huống 1: Đồn khách tham gia CTDL TP.HCM - Nha Trang bằng phương tiện máy bay. Chuyến bay khởi hành lúc 6h30. HDV đã hẹn tài xế có mặt tại khách sạn lúc 4h30 để 5h khởi hành đưa khách ra sân bay. Đến giờ hẹn, đoàn khách đã sẳn sàng nhưng xe vẫn chưa thấy đến, điện thoại tài xế không liên lạc được.
Hướng xử lí:
- HDV cần báo ngay cho cho điều hành hoặc bộ phận phụ trách xe của cơ quan để điều động xe khác đến.
- Nếu không huy động được xe khác thay thế hoặc xe khơng đến kịp thì HDV nhanh chóng liên hệ taxi để đưa khách và hành lý ra sân bay cho kịp giờ (lưu ý bố trí xe phù hợp với số lượng khách và hành lý)
- HDV thay mặt cơng ty xin lỗi đồn khách và mong khách thơng cảm vì có sự điều chỉnh phương tiện vận chuyển.
- HDV thanh toán tiền taxi và lưu giữ các hóa đơn chứng từ để làm thủ tục thanh tốn với cơng ty du lịch.
Rút kinh nghiệm: HDV nên gọi điện cho tài xế trước 30 phút so với giờ hẹn để kịp xoay xở nếu có xảy ra tình huống phát sinh.
Hướng xử lí:
- HDV nhẹ nhàng, khéo léo nhắc nhở riêng tài xế, trao đổi về những vấn đề mà tài xế cịn khúc mắc về phía HDV và đồn khách.
- Nếu tài xế có sự điều chỉnh, HDV thể hiện sự tán thưởng của đoàn khách và HDV để động viên khích lệ tinh thần tài xế.
- Nếu tài xế vẫn cố chấp, khơng có sự điều chỉnh, HDV thông báo ngay về điều hành tour để hỗ trợ giải quyết (có thể đổi tài xế khác để đảm bảo an tồn cho chuyến đi)
Rút kinh nghiệm: HDV nên có sự trao đổi ý kiến, thống nhất cách làm việc với tài xế ngay từ đầu, trước khi xe khởi hành. HDV thể hiện tinh thần vui vẻ, phối hợp với tổ lái xe.