BÀI 7 : THỰC HÀNH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
7.5. Thực hành xử lý tình huống bất khả kháng
Tình huống 1: Xe đưa khách đến điểm tham quan nhưng chẳng may khu vực này xảy ra dịch bệnh nên khơng thể vào tham quan được
Hướng xử lí:
- Thông báo về điều hành để được hỗ trợ giải quyết
- Có thể thay thế bằng một điểm tham quan khác. HDV nêu ưu điểm của điểm tham quan này để tạo sự hứng thú cho khách.
- Rút kinh nghiệm: HDV cần tìm hiểu cập nhật thơng tin tại các điểm tham quan để có sự chuẩn bị ứng phó, tránh rơi vào bị động.
Tình huống 2: đoàn khách gặp thiên tai dọc đường không thể về thành phố theo chương trình để sáng hơm sau về nước.
Hướng xử lí:
- Bình tĩnh, trấn an đồn khách - Đưa khách đến khu vực an toàn
- Báo ngay về điều hành để được hỗ trợ khắc phục những vấn đề phát sinh - Thơng báo cho chính quyền địa phương để được hỗ trợ
- Rút kinh nghiệm: trước mỗi chuyến đi, HDV cần tìm hiểu rõ về điểm đến như khí hậu, dự báo thời tiết, mơi trường,…để hạn chế bị động trong những tình huống như thế này, HDV xử lý trên tinh thần đảm bảo quyền lợi của khách và công ty du lịch
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Việt Anh, Dinh Độc Lập từ góc nhìn văn hóa, Luận văn thạc sĩ văn hóa, 2009.
2. Vũ Thế Bình, Non nước Việt Nam, NXB Hà Nội, 2016.
3. Lý Tùng Hiếu, Trường Sơn Tây Nguyên – tiếp cận văn hóa học, NXB Tri Thức, 2017.
4. Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội, 2011. 5. Võ Trường Kỹ, Tìm hiểu nghệ thuật đờn ca tài tử (nghệ thuật âm nhạc Việt Nam), NXB Quân đội nhân dân, 2017.
6. Nguyễn Văn Kự, Di sản văn hóa Chăm, NXB Thế giới, 2012.
7. Đồn Hương Lan, Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội, 2006. 8. Đào Thị Tuyết Linh, Nghiên cứu văn hóa thương hồ trong phát triển du lịch thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ du lịch, 2014
9. Trần Văn Mậu, Cẩm nang Hướng dẫn viên Du lịch, NXB Giáo dục, 2005.
10. Nguyễn Thị Thúy Ngân, tài liệu giảng dạy học phần Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức, 2017.
11. Nguyễn Bích San: Cẩm nang hướng dẫn du lịch, NXB Văn hố Thơng tin, 2004. 12. Trần Phước Thuận – Phương Nghi, Sưu tầm một số bài viết về văn hóa nghệ thuật Khmer, NXB Văn hóa các dân tộc, 2015
13. Bùi Thanh Thủy, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội, 2009. 14. Trần Phước Thuận – Phương Nghi, Sưu tầm một số bài viết về văn hóa nghệ thuật Khmer, NXB Văn hóa các dân tộc, 2015.
15. Tiều Văn Triệu – Lâm Quang Vinh, Lễ hội truyền thống của người Khmer Nam bộ, NXB Khoa học sự thật, 2015.
16. Bùi Thị Hải Yến, Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục, 2006
17. Tổng Cục Du Lịch, Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS, 2013.
18. Tổng Cục Du Lịch, Non nước Việt Nam (sách hướng dẫn du lịch), NXB Hà Nội, 2007.
20. Hội văn học nghệ thuật tỉnh Trà Vinh, Mừng lễ hội Ok-Om-Bok, NXB Văn hóa dân tộc, 2016.
21. Hội văn học nghệ thuật tỉnh Trà Vinh, Mừng Chol Chnam Thmay, NXB Văn hóa dân tộc, 2016.
22. Nhiều tác giả, Vùng văn hóa cồng chiêng Tây Ngun, NXB Viện văn hóa thơng tin Hà Nội, 2004.
23. Tài liệu thuyết minh tuyến điểm du lịch công ty lữ hành Saigontourist 24. Tài liệu thuyết minh tuyến điểm du lịch công ty lữ hành Lửa Việt 25. Tài liệu công ty du lịch YOLO travel (lưu hành nội bộ)
26. Tài liệu công ty du lịch Chợ Lớn (lưu hành nội bộ) 27. Tài liệu công ty du lịch Vietnamtourist (lưu hành nội bộ) Và một số trang web: www.vietnamtourism.gov.vn www.btgcp.gov.vn www.qdnd.vn www.thuvienlamdong.org.vn www.vanhoahoc.vn www.thanhnien.vn www.binhthuan.gov.vn www.dch.gov.vn www.tuoitre.vn www.bepviet24.com www.dalattrongtoi.com www.tapchikientruc.com.vn www.poshanuresort.com www.ditichkhanhhoa.org.vn www.cantho.gov.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.vi.wikipedia.org
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ BIỂU MẪU HỒ SƠ ĐOÀN
PHỤ LỤC 2: TIÊU CHUẨN VTOS
PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ CÂU HỎI TÌNH HUỐNG
1) Khi thực hiện việc đón đồn tại sân bay, HDV phát hiện tài xế xe taxi đã đón mất khách của bạn từ sân bay, bạn phải làm gì?
2) HDV khơng đón được khách tại sân bay. Là HDV bạn phải làm gì?
3) Đồn khách Việt Nam đang tham quan Trung Quốc, trong ngày đoàn khách tự do tham quan, một khách hàng của bạn bị lạc đường và khơng tìm được đường về khách sạn. Khách hàng (bị lạc đường) khơng thể nói tiếng Hoa trong khi các tài xế taxi, người dân Trung Quốc ở những khu vực gần nơi khách đi lạc lại khơng thể nói tiếng Anh, tiếng Việt được. Khách hàng (bị lạc đường) gọi điện thoại cho hướng dẫn. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
4) Khách quốc tế đến Việt Nam nhưng khơng có visa vào. Là HDV bạn phải làm gì? 5) HDV lấy vé máy bay của đồn để xác nhận chỗ của chuyến bay (reconfirm) cho khách các chặng kế tiếp theo như thế nào? Nếu chuyến bay đã kín chỗ (overbook). Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
6) Đồn khách Việt Nam đang tập trung tại sân bay chuẩn bị khởi hành về TP.HCM nhưng chuyến bay đã kín chỗ vì vé của đoàn chưa được xác nhận chỗ (reconfirm). Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
7) Khách khơng bay được vì hành lý có chứa hàng cấm. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
8) Hướng dẫn viên làm mất vé máy bay của khách, đặc biệt khách quốc tế. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
9) Khách quốc tế không bay được, không kết nối được chuyến về nước vì chuyến bay chặng nội địa Nha Trang – Sài Gòn bị lùi lại 04 giờ, vì lý do thời tiết xấu trong khi vé máy bay của khách dạng vé khuyến mãi, không thể dời ngày, lùi thời gian như những vé thông thường. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
10) Khách quốc tế đến tham quan Việt Nam (Inbound) bị mất vé máy bay chặng TP.HCM - Paris, làm thủ tục cớ mất tại Đại diện Vietnam Airlines nhưng không chịu chờ sau 15 tháng để lấy lại tiền vé (75%) theo quy định Hàng không mà yêu cầu được lấy tiền ngay từ công ty lữ hành của bạn. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
11) Trên đường đưa khách du lịch quốc tế đến (Inbound) ra sân bay về nước, bất ngờ xe của công ty bạn bị hư, khơng thể sửa chữa được, trong khi cịn 30-40 km nữa mới tới sân bay. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
12) Khách mang hàng cấm xuất, hoặc heroin và bị an ninh, hải quan sân bay chặn lại ở cửa khẩu sân bay. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
13) Khách mua hàng hóa nhiều, vận chuyển hàng hóa nhiều so với chuẩn Hàng Không quy định (Hành lý xách tay, hành lý ký gửi …) nên không làm thủ tục bay được. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
14) Khách yêu cầu thay đổi vé máy bay và về muộn so với đoàn. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
15) Khi tiễn đồn khách tại sân bay do điều kiện thời tiết, hoặc sự cố kỹ thuật chuyến bay phải lùi chậm lại (delay) hoặc hủy bỏ (cancel) hoặc máy bay hạ cánh xuống sân bay khơng đúng với lịch trình. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
16) Chuyến bay của đoàn tham quan Trung Quốc từ Thẩm Quyến đi Hàng Châu bị delay lần 2, chậm 4 tiếng so với giờ dự kiến khởi hành. Đồn khơng dùng bữa trưa trên chuyến bay như dự kiến. Mọi người đang chờ tại nhà ga trong tâm trạng mệt mỏi. Cả đồn khá đói vì nếu chuyến bay khơng hỗn lại thì cả đồn đã dùng bữa trưa trên chuyến bay. Tuy nhiên, cùng chuyến bay với đồn, một cơng ty du lịch khác đang tổ chức cho khách ăn trưa bằng thức ăn nhanh. Vì thế, nhiều khách trong đồn bạn tỏ ra khơng hài lòng và đã phản ứng. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?