ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ PHÒNG NGÀNH/NGHỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP Ban hành kèm[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ PHỊNG NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… ……… ………………………………… TPHCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Bộ phận Buồng phòng phận thiếu khách sạn hay sở lưu trú Vì việc trang bị kiến thức nghiệp vụ Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn cần thiết Giáo trình dùng để giới thiệu hoạt động nghiệp vụ Buồng nên nội dung tập trung vào kiến thức kỹ chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ thực hành quy trình Bên cạnh đó, tác giả giành mối quan tâm đặc biệt đến vấn đề vệ sinh cá nhân nơi làm việc, an tồn lao động chăm sóc khách hàng, điều bao hàm nguyên tắc chủ yếu bạn thành cơng cơng việc Giáo trình cung cấp tảng quan trọng để tiếp nhận kiến thức kỹ chuyên môn Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn có kiến thức kỹ hoạt động Bộ phận Buồng Với hành trang này, với hiểu biết cần phải linh hoạt ứng dụng để phù hợp với khách sạn khác nhau, bạn có khả vào làm việc khách sạn lớn hay nhỏ Lần giáo trình biên soạn, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Chúng trân trọng cảm ơn mong muốn tiếp tục nhận đóng góp nhiều bạn đọc để giáo trình chỉnh sửa, bổ sung ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TPHCM, ngày 10 tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Trần Thị Mỹ Thuỳ MỤC LỤC Lời giới thiệu………………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Mục 1.1 Cơ Cấu Tố Chức Của Các Khách Sạn Error! Bookmark not defined Mục 1.2 Cơ Cấu Tố Chức Của Bộ Phận Nhà Buồng 14 Mục 1.3 Làm việc tập thể 16 Chương 2:VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG 18 Mục 2.1 Vệ sinh cá nhân 18 Mục 2.2 Vệ Sinh Nơi Làm Việc 19 CHƯƠNG 3:TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH 21 Mục 3.1 Sắp Xếp Và Chuẩn Bị Làm Việc 21 Mục 3-2 Các Nguyên Tắc Và Quy Trình Làm Vệ Sinh 24 Mục 3.3 Trang Thiết Bị Và Nguyên Liệu 29 Mục 3.4 Bảo Dưỡng Trang Thiết Bị 30 Mục 3.5 Sử Dụng Hóa Chất 31 Mục 3.6 Duy trì mơi trường làm việc an tồn đảm bảo an ninh 31 CHƯƠNG 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ 35 Mục 4.1 Bảo Quản Đồ Vải 35 4.1 Chăm Sóc Đồ Vải 35 4.2 Giặt Là Cho Khách 36 4.3 Thực Hiện Công Việc May Vá 37 CHƯƠNG 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH 40 Mục 5.1 Các Tiêu Chuẩn Chất Lương Về Buồng Đã Dọn 40 Mục 5.2 Hệ Thống “Ba Bước" Dọn Buồng 41 Mục 5.3 Dọn Buồng Khách 42 Mục 5.4 Vệ Sinh Phòng Tắm 46 Mục 5.5 Dọn Buồng Trống Khách 47 Mục 5.6 Cung Cấp Dịch Vụ Chinh Trang Buồng Buổi Tối 47 Mục 5.7 Xử Lý Yêu Cầu Đổi Buồng 48 Mục 5.8 Xử Lý Tài Sản Bị Thất Lạc Và Tìm Thấy 50 Mục 5.9 Chuẩn Bị Buồng Vip 50 CHƯƠNG 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG 53 I Khu vực công cộng 53 CHƯƠNG 7: CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN 59 Mục 7.1 Thực Hiện Vệ Sinh Không Thường Xuyên 59 Mục 7.2 Vệ Sinh Đặt Biệt 60 Mục 7.3 Loại Bỏ Vết Bẩn 60 CHƯƠNG 8: CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG 63 Mục 8.1 Dịch vụ ăn uống buồng 63 Mục 8.2 Tủ Đồ Uống Tại Buồng (Minibar) 64 Mục 8.3 Hoa Tươi 65 CHƯƠNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN 68 Mục 9.1 Chăm sóc khách hàng 68 Mục 9.2 Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng 70 Mục 9.3 Kỹ Năng Bán Hàng 71 CHƯƠNG 10 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG 73 Mục 10.1 Kiểm sốt chìa khóa 73 Mục 10.2 Báo cáo thiết bị cần bảo dưỡng 74 Mục 10.3 xử lý rác thải 74 Mục 10.4 An tồn, an ninh quy trình kiểm sốt 75 Mục 10.5 Tuân Thủ Các Chính Sách Quản Lý Chung Và Thực Hành 79 Mục 10.6 Sử Dụng Máy Vi Tính .80 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN Tên mơn học/mơ đun: Lý thuyết Nghiệp vụ Phịng Mã mơn học/mơ đun: MH15 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Nghiệp vụ Buồng mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Trung cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn " - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ phòng sở lưu trú Lý thuyết Nghiệp vụ Phịng mơn học đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn: trắc nghiệm - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Mơn học Lý thuyết Nghiệp vụ Phịng cung cấp kiến thức kỹ để nhân viên Bộ phận Buồng thực quy trình vệ sinh phịng khách, khu vực cơng cộng khu vực khác cách thành thạo chuyên nghiệp Mục tiêu môn học/mô đun: -Về kiến thức: + Hiểu Cơ cấu tổ chức khách sạn phận phục vụ Buồng + Mô tả công việc vệ sinh phận Nhà buồng + Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh thực hành + Nhận biết Chăn đệm, đồ vải giặt + Hiểu qui trình Phục vụ buồng khách + Nhận biết Vệ sinh khu vực công cộng + Nhận biết công việc vệ sinh không thường xuyên + Nhận biết Các dịch vụ bổ sung + Hiểu cách giao tiếp với khách khách sạn + Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng vật gây hại -Về kỹ năng: Vận dụng kiến thức học để thực hành hồn tất buồng khách qui trình, vệ sinh khu vực công cộng giặt - Về lực tự chủ trách nhiệm: Có quan điểm nghề nghiệp đắn + Có thái độ học tập nghiêm túc Nội dung môn học/mô đun: CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Giới thiệu Tất loại hình khách sạn, dù khách sạn hay nhà khách, cần có phận Nhà buồng để có dược dịch vụ tốt, thối mái Đó mà nhân viên khách sạn phải quan tâm đến Trong khách sạn, người chịu trách nhiệm toàn công việc Nhà buồng gọi Trường phận Nhà buồng hay Giám đốc/Quản lý Nhà buồng Việc quản lý phận Nhà buồng chịu ảnh hường cùa yếu tố quy mơ, loại hình vị trí khách sạn, trưởng phận Nhà buồng khơng quản lý phịng ban theo cách hoàn toàn giống Nhưng dù phận lớn hay nhỏ, thuộc khách sạn hạng sang hay trung bình, diều ý quản lý phận Nhà buồng điều hành cho hiệu với chi phí thấp Đối với khách, khách sạn ‘‘gia đình xa nhà” Trách nhịệm cùa nhân viên phục vụ buồng đảm bảo tiện nghi thoải mái cho khách Chất lượng hoạt động phận Nhà buồng đóng vai trị quan trọng uy tín khách sạn dịnh hài lòng khách nghi khách sạn việc khách có muốn quay lại khách sạn hay khơng Do đó, phận Nhà buồng đóng vai trị thiết yếu thành công khách sạn Mục tiêu: -Miêu tả quản lý chung tổ chức phòng ban hoạt động khách sạn -Nhận biết dược tổ chức cấu nhân viên, vai trò trách nhiệm phòng ban khách sạn mổi iiên quan đến nghiệp vụ Lưu trú Nội dung 1.1.Ảnh hướng quy mô đến tổ chức khách sạn Tổ chức có nghĩa việc dặt nhân chí định nhiệm vụ trách nhiệm cho họ hoạt động thực cách có hiệu đơn vị Tổ chức cùa khách sạn phụ thuộc vào quy mô loại hình Tuy nhiên, với loại hình hay quy mơ khách sạn thi phận Lễ tân có chức bàn, bán phịng có lợi nhuận Khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ khách sạn có từ 10 đến 40 buồng, nguyên tắc hoạt động tương tự Cơ cấu tố chức đơn giản thường có giám đốc điều hành phận, cịn tất nhân viên phải làm nhiều cơng việc khác Sau mẫu sơ đồ cơr„cấu tổ chức khách sạn nhỏ Giám đố c khách sạ n Quả n lý phụ c vụ ă n uố ng Bế p trưở ng Quả n lý lễ tân Trưở ng phụ c vụ Đ ặ t phòng/ lễ Quả n lý nhà buồ ng Nhân viên dọ n Nhân viên bế p Phụ c vụ bàn Trong khách sạn nhỏ, nhân viên tiếp tân phải làm nhiều việc, ví dụ: ngồi việc làm thú tục nhận buồng cho khách, họ phải trực điện thoại, làm thư ký chí cịn mang vác hành lý Khách sạn loại vừa Khách sạn loại vừa khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Về quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chun mơn hóa mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phòng ban, phận rõ ràng cơng việc chia, bố trí thành khu vực cụ thể Tất duợc quản lý giám sát bới quản lý/giám sát viên phận/tố nghiệp vụ Mức độ biên chế nhân tăng lên theo quy mơ loại dịch vụ có khách sạn ... chương trình khung đào tạo trình độ Trung cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn " - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ phòng sở lưu trú Lý thuyết Nghiệp vụ. .. n lý phụ c vụ Quả n lý thị ă n uố ng trườ ng Quả n lý lễ tân Quả n lý nhà buồ ng Trưở ng phịng Kế tốn Quả n lý Trưở ng phòng nhân trưở ng Kỹ thuậ t an ninh Khách sạn lớn Khách sạn lớn thường khách. .. Buồng phòng phận thiếu khách sạn hay sở lưu trú Vì việc trang bị kiến thức nghiệp vụ Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn cần thiết Giáo trình dùng để giới thiệu hoạt động nghiệp