Untitled TPHCM, năm 2021 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN NGÀNH/NGHỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MÔ ĐUN: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… ……… ………………………………… TPHCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm i LỜI GIỚI THIỆU Bộ phận Lễ Tân phận thiếu khách sạn hay sở lưu trú Vì việc trang bị kiến thức nghiệp vụ Lễ Tân cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn cần thiết Giáo trình dùng để giới thiệu hoạt động nghiệp vụ Lễ Tân nên nội dung tập trung vào kiến thức kỹ chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ thực hành quy trình Bên cạnh đó, tác giả giành mối quan tâm đặc biệt đến vấn đề vệ sinh cá nhân nơi làm việc, an toàn lao động chăm sóc khách hàng, điều bao hàm nguyên tắc chủ yếu bạn thành công công việc Giáo trình cung cấp tảng quan trọng để tiếp nhận kiến thức kỹ chun mơn Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn có kiến thức kỹ hoạt động Bộ phận Lễ Tân Với hành trang này, với hiểu biết cần phải linh hoạt ứng dụng để phù hợp với khách sạn khác nhau, bạn có khả vào làm việc khách sạn lớn hay nhỏ Lần giáo trình biên soạn, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi trân trọng cảm ơn mong muốn tiếp tục nhận đóng góp nhiều bạn đọc để giáo trình chỉnh sửa, bổ sung ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TPHCM, ngày 10 tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Trần Thị Mỹ Thuỳ ii MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.2 Vai trò phận Lễ tân khối Lưu trú 1.3 Bộ phận lễ tân quầy tiếp tân 1.4 Chu trình phục vụ khách 1.5 Mối quan hệ phận Lễ tân phận khác CHƯƠNG CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC 2.1 Diện mạo cá nhân bạn .9 2.2 Khu vực làm việc bạn 10 CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP 12 3.1.Các phương pháp giao tiếp 12 3.2 Giao tiếp có hiệu .13 3.3 Sử dụng điện thoại cách có hiệu 14 CHƯƠNG ĐẶT BUỒNG 18 4.1 Đặt buồng trước gì? .18 4.2 Hệ thống tài liệu đặt buồng .18 4.3 Các phương pháp liên lạc đặt buòng 19 4.4 Các buồng loại đặt nguồn 19 4.5 Các loại đặt buồng khác 20 4.6 Các loại mức giá buồng 21 CHƯƠNG THỦ TỤC NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KỶ .24 5.1 Quá trình tiếp nhận khách .24 5.2 Chào đón khách đến khách sạn 25 5.3 Thủ tục nhận buồng 26 5.4 Hệ thống chìa khóa 31 5.5 Chỉ dẫn khách buồng 32 CHƯƠNG CÁC DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN .34 6.1 Thư, tin nhắn yêu cầu 34 6.2 Các dich vụ cho khách khách sạn 35 6.3 Bảo đảm an tồn tài sản có giá tri khách 36 iii 6.4 Tài sản thất lạc tìm thấy 37 6.5 Những phàn nàn khách hàng 37 6.6.Xử lý tình khấn cấp 38 CHƯƠNG THỦ TỤC TRẢ BUỒNG VÀ NGHIỆP VỤ THU NGÂN 40 7.1 Q trình tính tốn chi phí khách .40 7.2 Hệ thống lệp hóa đon khách hàng 41 7.3 Phương thức toán 42 7.4 Kiếm toán cuối ngày (đêm) .44 7.5.Thủ tục trả buồng 44 CHƯƠNG HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH Ớ BỘ PHẬN LỄ TÂN 48 8.1 Sử Dụng Máy Vi Tính Trong Khách Sạn .48 8.2 Công nghệ thông tin 51 8.3 Các ứng dụng khác công nghệ 52 8.4 Thông tin quản lý 52 8.5.Máy vi tính với việc phục vụ khách hàng .53 CHƯƠNG BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ 55 9.1 Ai khách hàng bạn? .55 9.2 Vai trò nhân viên lễ tân bán hàng tiếp thị 55 9.3.Kỹ bán hàng 56 9.4 Hiểu biết khách hàng 56 iv GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN Tên mơn học/mơ đun: Lý Thuyết Nghiệp vụ Lễ Tân Khách Sạn Mã môn học/mơ đun: MH19 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Nghiệp vụ Lễ Tân mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Trung Cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn" - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng sở lưu trú Nghiệp vụ Lễ Tân môn học đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn: trắc nghiệm - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Môn học Nghiệp vụ Lễ Tân cung cấp kiến thức kỹ để nhân viên Lễ Tân hỗ trợ khách hàng nhận đặt buồng, đăng ký nhận buồng, trình lưu trú tốn chi phí khách tiễn khách Mục tiêu mơn học/mơ đun: -Về kiến thức: +Trình bày vai trò phận Lễ tân nhiệm vụ nhân viên phận Lễ tân hoạt động kinh doanh Khách sạn; +Xác định bước thao tác quy trình nhận đặt buồng, chào đón tiếp nhận đăng ký khách, xử lý dịch vụ khách hàng trình lưu trú, tốn chi phí, thu ngân tiễn khách; +Mơ tả cách thức xếp bố trí trang thiết bị khoa học hiệu nơi làm việc -Về kỹ năng: Sử dụng thành thạo an tồn loại thiết bị thơng thường phận; Thực thao tác ghi hồn tất xác mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu theo dõi chi phí khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn; Thực kỹ giao tiếp ứng xử hiệu với khách hàng; Thực kỹ đặt, giữ buồng khách sạn; Thực kỹ nhận buồng đăng ký khách; v Thực kỹ toán chi phí, thu ngân tiễn khách; Áp dụng nguyên tắc phục vụ khách theo tiêu chuẩn khách sạn; Giải tình yêu cầu phổ biến đặc biệt khách hàng trình lưu trú; Vận dụng kỹ giới thiệu sản phẩm bán hàng phận lễ tân; Thực công việc cách an tồn, nhanh chóng hiệu -Về lực tự chủ trách nhiệm: Hình thành ý thức nhiệt tình cơng việc, xác cẩn thận, kỹ lưỡng; Tuân thủ đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc Nội dung môn học/mô đun: vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Giới thiệu: Chương soạn thảo nhằm giúp người học nhìn rõ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ khác số nhiệm vụ, vai trò đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân Các khách sạn Việt Nam khác (Về quy mô lớn – nhỏ, nước sở hữu quản lý sở hữu tư nhân), điều có nghĩa vấn đề giải theo cách khác khách sạn Tuy nhiên, nguyên tắc phổ biến – Tất muốn làm vừa lòng khách quan trọng hy vọng khách quay lại khách sạn thường xuyên Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học cần có khả năng: - Nhận biết cấu tổ chức nhân sự, vai trò trách nhiệm phận khách sạn, liên hệ chúng với vai trò Bộ phận Lễ Tân - Hiểu rõ chức phận Lễ Tân khách sạn - Hiểu rõ vai trò nhân viên phận khác có liên quan tới Bộ phận Lễ Tân - Hiểu rõ vai trò nhân viên Lễ Tân Nội dung chính: 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức xếp nhân giao nhiệm vụ phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cho họ để hoạt động tiến triển cách thống có hiệu Cơ cấu tố chức cúa khách sạn phụ thuộc vàị loại hình quy mơ khách sạn Nhưng dù có quy mơ hình thức, thi chức bán phận Lễ tân “kinh doanh buồng hiệu quả" Ban giám đốc thực chức điều hành khách sạn có trách nhiệm phối hợp hoạt động cần thiết khác để doanh nghiệp lớn hoạt động trôi chảy Khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ khách sạn có 10 đến 40 buồng nguyên tắc hoạt động tương tự nhau, Cơ câu tố chức đơn giản thường có Giám đốc điều hành phận đôi ngũ nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác Khách sạn Loại vừa Khách sạn loại vừa khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Quy mơ khách sạn chất lượng dich vụ đòi hỏi phải chuyên mơn hóa quản lý đế giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phịng ban, phận rố ràng; nhiệm vụ chia thành lĩnh vực công việc cụ thể quản lý bời giám sát viên phận/tổ nghiệp vụ Mức độ biên chế nhân tăng lên theo quy mơ loại dich vụ có khách sạn Khách sạn lớn Khách sạn lớn thường khách sạn có 150 buồng Tại khách sạn lớn, đế đảm bảo việc điều hành cách có hiệu quả, điều cần thiết phải có chuyên mơn hóa Vai trị trách nhiệm Cơ cấu quản lý khách sạn bao gồm tất vi trí với quyền hạn trách nhiệm nằm cấp độ quản lý cơng ty (văn phịng cơng ty) Tính phức tạp cấu quản lý tăng theo quy mô dich vụ cúa khách sạn Vai trị trách nhiệm câ'u tố chức khách sạn lớn là: Ban Giám đốc Ban giám đốc cần chi đạo phôi hợp trường phận để đạt mục tiêu tài cùa khách sạn Tổng Giám, đốc khách sạn - tham gia vào việc xây dựng thưc sách chiến lược khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm công việc chung khách sạn điều phối công việc tất cá phận Phó Tổng Giám đốc/Trợ lý Tổng Giám đốc - có trách nhiệm quản lý trực tiếp hoạt động khách sạn Họ xử lý tình khẩn cấp, lời phàn nàn khách, kiện đặc biệt chịu trách nhiệm phúc lợi an toàn nhân viên, khách sạn khách hàng Giám đốc Khối, phòng ban Báo cáo trực tiếp cho Tổng giám đốc chịu trách nhiệm kế hoạch ngắn dài hạn tài chính, tiếp thị phát triển nhân lĩnh vực chuyên mơn cụ thể Các Trưởng Bộ Phận Bộ phận Phục vụ ăn uống -cung cấp nhiều tiện nghi, dich vụ cho khách, tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn đồ uống Bộ phận Kinh doanh Tiếp thị - có trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn Bộ phận Kế tốn - có trách nhiệm theo dối tồn hoạt động tài khách sạn Bộ phận An ninh - có trách nhiệm việc bảo vệ an toàn cho khách ở, khách đến khách sạn, nhân viên toàn tài sản Bộ phận Nhân - chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, chương trình đào tạo định hướng; đào tạo, quan hệ với nhân viên; bồi thường, quan hệ lao động phát triến nguồn nhân lực Bộ phân Kỹ thuật Bảo dưỡng - có trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng tòa nhà khách sạn trang thiết bị bên trong, thực chương trình bảo dưỡng định kỳ Khối Lưu trú - bao gồm hai phận chính: Lễ tần Nhà buồng Bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm cho toàn hoạt động nhận buồng trả buồng Bộ phận đám trách công việc đặt buồng, tổng đài, dich vụ văn phòng Concierge Bộ phận Nhà buồng - Bộ phận Nhà buồng có trách nhiệm việc quân lý buồng khách bảo đảm tất buồng khách khu vực công cộng khách sạn ... phận Lễ Tân phận thiếu khách sạn hay sở lưu trú Vì việc trang bị kiến thức nghiệp vụ Lễ Tân cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn cần thiết Giáo trình dùng để giới thiệu hoạt động nghiệp. .. trí: Nghiệp vụ Lễ Tân mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Trung Cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn" - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết. .. bán, dịch vụ giặt cho khách vệ sinh khu vực công cộng khác khách sạn 1.3 Bộ phận lễ tân quầy tiếp tân Do đó, khách sạn lớn, tiếp tân phần công việc phận lễ tân khách sạn nhỏ, tiếp tân đừợc hiếu