Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths Trịnh Cao Khải, ThS Trương Hà Vi BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Trịnh Cao Khải ThS Trương Hà Vi GIÁO TRÌNH LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG (Lưu hành nội bộ) MỤC LỤC Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐDLHN ngày tháng năm Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC 1.1 Đối tƣợng Hà Nội, 2018 LỜI GIỚI THIỆU Đất nước Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh bề dầy văn hóa lịch sử thu hút nhiều bạn bè quốc tế đến thăm quan du lịch Trên sở xác định Du lich ngành cơng nghiệp khơng khói, mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho đất nước.Một nhiệm vụ quan trọng để Du lịch thực ngành kinh doanh hiệu phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Trong yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố mang tính định người phục vụ trực tiếp Để phục vụ tốt người phục vụ cần có yêu cầu sức khỏe, đạo đức nghề nghiệp, kỹ giao tiếp, ngoại ngữ, đặc biệt kỹ nghề nghiệp Đây yêu cầu cho tất chuyên ngành phục vụ du lịch nói chung nghiệp vụ phục vụ nhà hàng nói riêng Đáp ứng yêu cầu dạy học kỹ nghề nghiệp phục vụ ăn uống giai đoạn nay, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tổ chức biên soạn giáo trình: Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Giáo trình sở để giáo viên học sinh thực giảng thực hành phục vụ bữa ăn thường, ăn tiệc Âu Á, tạo điều kiện để người học có đủ khả làm việc nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế Nội dung giáo trình kết cấu thành chương, trình bày vấn đề phục vụ ăn uống nhà hàng theo trình tự từ phục vụ ăn đến phục vụ đồ uống Đây giáo trình có tham khảo, kế thừa tài liệu có với bổ sung, cập nhật kiến thức phục vụ nước.đào tạo cấp nghề từ thấp đến cao Ngoài việc đáp ứng nhu cầu dạy học, giáo trình tài liệu tham khảo dành cho cán quản lý, nhân viên làm việc sở kinh doanh ăn uống Tham gia biên soạn giáo trình tập thể giáo viên, cán Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, gồm: - ThS Trịnh Cao Khải – Chủ biên - ThS Trương Hà Vi – Đồng chủ biên - CN Đặng Xuân Thu - ThS Nguyễn Thị Huyền Trang - ThS Nguyễn Thị Kim Yến - CN Phạm Huyền Trang - CN Nguyễn Đức Chính Mặc dù có nhiều gắng trình biên soạn giáo trình chắn nhóm tác giả khơng tránh khỏi hết thiếu sót Chúng tơi mong nhận ý kiến góp ý chuyên gia ngành bạn đọc để tài liệu ngày hoàn thiện Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tác giả có tài liệu mà tham khảo, cảm ơn hỗ trợ đóng góp ý kiến đồng nghiệp, cảm ơn quan tâm Ban giám hiệu, Hội đồng khoa học - đào tạo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, Khoa quản trị khách sạn - nhà hàng, phòng Đào tạo Trường tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tơi hồn thành giáo trình Hà Nội, tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn ThS Trịnh Cao Khải – Chủ biên ThS Trương Hà Vi – Đồng chủ biên CN Đặng Xuân Thu ThS Nguyễn Thị Huyền Trang ThS Nguyễn Thị Kim Yến CN Phạm Huyền Trang CN Nguyễn Đức Chính MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Trang MỤC LỤC CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trị, vị trí nhà hàng………………………………14 1.1.1 Khái niệm………………………………………………………….……15 1.1.2 Vai trị vị trí nhà hàng……………………………………….… 15 1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng……………………………….….… 15 1.2.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp……………………….… 15 1.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lƣợng lao động lớn, chun mơn hố cao……………………………………………………….… 15 1.2.3 Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao…………………….……15 1.2.4 Hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động tổng hợp phức tạp………………………………………………………………………………15 1.3 Phân loại nhà hàng………………………………………….…………17 1.3.1 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết……………………… ………17 1.3.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô………………………………… …….18 1.3.3 Phân loại theo chất lƣợng phục vụ……………………… …………… 20 1.3.4 Phân loại theo hình thức phục vụ……………………………………… 20 1.3.5 Các cách phân loại khác…………………………………………………21 1.4 Những yêu cầu nhân viên phục vụ…………………………… …22 1.4.1 Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ………………………………………23 1.4.2 Yêu cầu kỹ giao tiếp……………………………………………23 1.4.3 Yêu cầu sức khoẻ ngoại dáng…………… …………… ………… 25 1.4.4 Yêu cầu tƣ cách đạo đức…………………………………………… 25 1.4.5 Yêu cầu đồng phục………………………………………………… 25 Câu hỏi ôn tập thảo luận……………………………………………… CHƢƠNG TRANG THIẾT BỊ VÀ DỤNG CỤ TRONG NHÀ HÀNG 2.1 Các loại trang thiết bị phòng ăn……………………………… 26 2.1.1 Hệ thống âm thanh, ánh sáng…………………………………….….….26 2.1.2 Các loại máy chuyên dụng……………………………………… …… 27 2.1.3 Phƣơng tiện phục vụ…………………………………………………….28 2.1.4 Các loại trang thiết bị khác…………………………………………… 30 2.2 Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống……………………………… 30 2.2.1 Đồ gỗ…………………………………………………………… …….30 2.2.2 Đồ vải……… …………….………………………….……………… 32 2.2.3 Đồ sành sứ……………………………………….………………….… 36 2.2.4 Đồ thuỷ tinh……………………… …… ……………………………41 2.2.5.Đồ kim loại……………………………………………………………….45 2.2.6 Các loại dụng cụ chuyên dụng khác…………………………………… 45 Câu hỏi ôn tập thảo luận…………………………………………… CHƢƠNG VỆ SINH, AN TOÀN VÀ AN NINH TRONG NHÀ HÀNG 3.1 Vệ sinh kinh doanh nhà hàng ………………………… …….51 3.1.1 Tiêu chuẩn vệ sinh nhà hàng…………………………………… 51 3.1.2 Giới thiệu thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh…………….……52 3.1.3 Quy trình thao tác làm vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống………………53 3.1.4 Vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ ăn uống……………………… 54 3.2 An toàn kinh doanh nhà hàng………………………………….55 3.2.1 Một số nguyên nhân dẫn đến an tồn nhà hàng……….…… 55 3.2.2 Đề phịng an toàn phục vụ ăn uống………………….………57 3.2.3 Một số quy tắc an toàn phục vụ……………………………… 57 3.2.4 Các ý việc giải vấn đề an toàn………………………57 3 An ninh kinh doanh nhà hàng………………………………….60 3.3.1 Xác định báo cáo bất trắc an ninh…………………………….60 3.3.2 Một số biện pháp đảm bảo an ninh nhà hàng…………………… 60 Câu hỏi ôn tập thảo luận……………………………………………… CHƢƠNG KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 4.1 Các bữa ăn ngày cấu trúc bữa ăn…………………… 64 4.1.1 Bữa ăn sáng………………………………………………………….… 64 4.1.2 Bữa ăn trƣa bữa ăn tối……………………………………………… 64 4.2 Phương thức phục vụ ăn uống………………………………… …….65 4.2.1 Phục vụ ăn theo thực đơn……………………………………………… 65 4.2.2 Phục vụ ăn chọn món………………………………………………… 65 4.2.3 Phục vụ ăn kiểu tự chọn ……………………………………………… 65 4.3 Phong cách phục vụ bàn tiêu biểu…………………………………….65 4.3.1 Phục vụ theo phong cách Pháp…………………………………….…….66 4.3.2 Phục vụ theo phong cách Nga………………………………………… 66 4.3.3 Phục vụ theo phong cách Mỹ………………………………………… 66 4.3.4 Phục vụ theo phong cách Việt Nam……………………………… ……67 4.4 Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn……………………………… 68 4.4.1 Kỹ thuật trải gấp khăn bàn………………………………………….… 68 4.4.2 Kỹ thuật gấp khăn ăn bản……………………………………………68 4.5 Kỹ thuật đặt bàn ăn theo thực đơn… ……………………………….70 4.5.1 Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung………………………………71 4.5.2 Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng kiểu Âu……………………………………….71 4.5.3 Kỹ thuật đặt bàn ăn trƣa, tối Âu…………………………………… 73 4.5.4 Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng Á…………………………………………… 79 4.5.5 Kỹ thuật đặt bàn ăn trƣa, tối Á………………………………………… 80 4.6 Kỹ thuật phục vụ bản………………………………………………82 4.6.1 Kỹ thuật phục vụ ăn kiểu Nga kiểu Mỹ……………………… 82 4.6.2 Kỹ thuật thay đặt dụng cụ ăn cho khách……………………………… 84 4.6.3 Kỹ thuật phục vụ xúp…………………………………………… …… 85 4.6.4 Kỹ thuật phục vụ đồ uống bữa ăn……………………………… 86 4.6.5 Kỹ thuật thay gạt tàn……………………………………………….……99 4.6.6 Kỹ thuật trải khăn ăn cho khách…………………………………….…100 4.6.7 Kỹ thuật sử dụng khay…………………………………………… … 100 4.7 Quy trình phục vụ ăn uống………………………………………… 101 4.7.1 Khái niệm, loại thực đơn………………………………………… 101 4.7.2 Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn………………………….…103 4.7.3 Quy trình phục vụ khách ăn tự chọn ………………………………… 105 4.7.4 Quy trình phục vụ khách ăn chọn ……………………………… 107 4.7.5 Quy trình phục vụ khách ăn buồng……………………………… 111 4.7.6 Cách tính dụng cụ phục vụ cho bữa ăn ………………………… 114 Câu hỏi ôn tập thảo luận…………………………………………… CHƢƠNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC 5.1 Khái niệm phân loại tiệc………………………………………….120 5.1.1 Khái niệm tiệc …………………………………………………………120 5.1.2 Phân loại tiệc………………………………………………………… 121 5.2 Kỹ thuật trí phịng tiệc……………………………………….… 123 5.2.1 Tiệc ngồi bàn vuông………………………………………………… 123 5.2.2 Tiệc ngồi bàn vng ghép lại bàn trịn…………………… 124 5.2.3 Tiệc ngồi bàn vuông ghép thành dãy dài ……………………… 124 5.2.4 Tiệc ngồi bàn chữ T………………………………………………… 125 5.2.5 Tiệc ngồi bàn chữ U………………………………………………… 125 5.2.6 Tiệc ngồi bàn chữ M…………………….………………………… 126 5.2.7 Tiệc ngồi bàn hình rẻ quạt………………………………………… …126 5.2.8 Những điểm cần ý xếp vị trí tiệc……………………126 5.3 Chuẩn bị đặt bàn tiệc…………… ……….……………………… ….127 5.3.1 Chuẩn bị…………………………… …………………………………127 5.3.2 Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Á………….…………………………………127 5.3.4 Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Âu…………………………………….…… 127 5.4 Cách lên kế hoạch phục vụ bữa tiệc…………………………….127 5.4.1 Các thông tin cần thiết cho phục vụ tiệc…………………………………127 5.4.2 Lập kế hoạch phục vụ tiệc…………….……………………………… 128 5.5 Quy trình phục vụ tiệc……….……………………………………….128 5.5.1 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á…………………………………….128 5.5.2 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu……………………………………129 5.6 Phục vụ tiệc đứng…………………….….…………………………….130 5.6.1 Chuẩn bị……………………… ……………………………………….130 5.6.2 Đặt bàn……………………… …………………………………………131 5.6.3 Phục vụ ……………………… …… ….………………………………131 5.6.4 Công việc sau kết thúc……………… …………………………….131 5.7 Phục vụ tiệc rượu …………………………………………………… 133 5.7.1 Chuẩn bị………………………………….…………………………….134 5.7.2 Đặt bàn…………………………………………………….……………134 5.7.3 Phục vụ…………………………………………………….……………134 5.7.4 Công việc sau kết thúc………………………………… ………….134 5.8 Phục vụ tiệc ngồi tự chọn …………………………………………….…136 5.8.1 Chuẩn bị…………………………………………………………….….136 5.8.2 Đặt bàn…………………………………………………………………136 5.8.3 Phục vụ …………………………………………………………… ….136 5.8.4 Công việc sau kết thúc…………………………………………… 136 5.9 Phục vụ hội nghị, hội thảo …………………………………………….138 5.9.1 Chuẩn bị……………………………………………………………… 138 5.9.2 Đặt bàn……………………………………………………………… 139 5.9.3 Phục vụ………………………………………………………… …… 139 5.9.4 Công việc sau kết thúc………………………………………….….139 5.10 Cách lên kế hoạch phục vụ bữa tiệc ……………………………140 5.10.1 Cách lên kế hoạch phục vụ bữa tiệc………………………………140 5.10.2 Lập kế hoạch phục vụ tiệc…………………………………………….140 Câu hỏi ôn tập thảo luận…………………………………………… CHƢƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NHÀ HÀNG 6.1 Khái niệm, vai trị việc chăm sóc khách hàng phục vụ ăn uống…………………………………………………………… 143 6.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………………143 6.1.2 Vai trị việc chăm sóc khách hàng…………………………………143 6.2 Chăm sóc khách hàng qua giao tiếp……………………………………144 6.2.1 Tìm hiểu yêu cầu khách hàng……………………………….145 6.2.2 Trả lời yêu cầu khách hàng……………………………… ……….146 6.2.3 Cung cấp thông tin giúp đỡ khách hàng…………………………….146 6.2.4 Tiếp nhận giải ý kiến đánh giá khách hàng……… 147 6.2.5 Giải phàn nàn khách hàng………………………………… 148 6.3 Giải vụ việc liên quan đến khách hàng……………….….149 6.3.1 Nguyên tắc giải …………………………………………………150 6.3.2 Yêu cầu giải …………………………………………… … 150 6.3.3 Phối hợp giúp đỡ khách hàng……………………………………… …150 6.3.4 Phạm vi chức nhân viên phục vụ……………………… 151 6.3.5 Lập báo cáo vấn đề liên quan đến khách hàng…………… .151 6.4 Xây dựng hình ảnh đẹp khách hàng…………………………152 6.4.1 Lịch sẵn sàng giúp đỡ…………………………………………….152 6.4.2 Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng…………………….…………….… 153 6.4.3 Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng………………………….154 6.5 Cân đối nhu cầu khách khả cung ứng phục vụ nhà hàng…………………………………………………………………… 155 6.5.1 Thuyết phục khách hàng……………………………………………… 155 6.5.2 Quy định khả đáp ứng ……………………………………… 155 6.5.3 Khả đáp ứng sở…………………………………… …….156 6.5.4 Ghi nhớ việc làm………………………… ……………… 158 6.6 Giải cảm xúc tiêu cực khách………………….… 159 6.6.1 Đánh giá cảm xúc tiêu cực khách……………………………160 6.6.2 Ứng xử với cảm xúc tiêu cực khách…………………… ….161 6.7 Các phương thức giao tiếp…………………………………………….162 6.7.1 Giao tiếp với khách hàng ……………………………………………….162 6.7.2 Giao tiếp khách hàng đặc biệt………………………… 163 Câu hỏi ôn tập thảo luận…………………………………………… 10 - Bộ phận pha chế đồ uống (Bar) có vai trị quan trọng việc thu hút khách đến thƣởng thức đồ uống, tạo sản phẩm hấp dẫn, đa dạng góp phần làm tăng doanh thu, với phận chế biến phục vụ tạo bữa ăn hoàn hảo cho khách hàng Khối gián tiếp phục vụ khách (Khối quản lý giúp việc): - Bộ phận cung ứng Bộ phận cung ứng có nhiệm vụ đảm bảo cung cấp nhu cầu hàng hoá, nguyên liệu, vật tƣ theo yêu cầu phục vụ khách hàng Trách nhiệm phận cung ứng với phận nghiệp vụ khác đƣợc thể hiện: + Thực chu đáo việc cung cấp hàng hoá theo đơn đặt hàng phận chế biến, pha chế, phục vụ + Thƣờng xuyên tìm hiểu thị trƣờng, phối hợp với phận để lựa chọn hàng hoá, nguyên liệu phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh theo kịp phát triển xã hội + Thực việc bảo quản, dự trữ hàng hoá, vật tƣ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh phục vụ khách thƣờng xuyên, liên tục - Bộ phận kế toán Bộ phận kế toán giúp giám đốc nhà hàng quản lý hàng hố, tài sản tài góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Ngoài phận kế tốn cịn có trách nhiệm hƣớng dẫn phận khác nghiệp vụ kế toán Cụ thể: + Hƣớng dẫn việc thống kê, kiểm kê hàng hoá, vật tƣ, tài sản + Hƣớng dẫn nhân viên bán hàng phân cách thiết lập hoá đơn, cách toán, tập bảng kê tiền báo cáo bán hàng + Hƣớng dẫn phận cách tốn chi phí, mở sổ theo dõi khoản thu, chi theo nguyên tắc kế tốn + Định kì kiểm tra, đối chiếu với phận doanh thu, chi phí, hàng bán làm sở cho việc toán, toán - Bộ phận hành quản trị Bộ phận hành quản trị giúp việc giám đốc chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho nhân viên thực cơng tác quản lý hành nhà hàng Các công việc hỗ trợ cho hoạt động phận khác mà hành quản trị đảm bảo nhận bao gồm: + Lập kế hoạch mua sắm tái sản, trang thiết bị, dụng cụ theo yêu cầu hoạt động phận nghiệp vụ + Thực việc sửa chữa, bảo dƣỡng, bổ xung, thay trang thiết bị theo yêu cầu thực tế phận + Chăm lo đời sống cho nhân viên nhà hàng trợ giúp khó khăn đột xuất cho nhân viên, trì chế độ ăn ca, đƣa đón nhân viên (nếu cần) 186 + Thực việc may đồng phục cho nhân viên, trì chế độ bảo hiểm y tế, chế độ phúc lợi cho nhân viên + Thực việc quản lý hành nhà hàng - Bộ phận quản lý nhân Bộ phận quản lý nhân giúp giám đốc xây dựng máy tổ chức, quản lý nhân lực quán xuyến hoạt động có liên quan đến chất lƣợng cán bộ, nhân viên nhà hàng Hoạt động phận quản lý nhân góp phần đắc lực cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Cụ thể: + Triển khai việc tuyển chọn cán bộ, nhân viên cho phận nhà hàng + Giúp giám đốc xây dựng quy chế hoạt động nhà hàng, chế độ lao động, tiền lƣơng quyền lợi khác có liên quan đến ngƣời lao động + Thực việc bồi dƣỡng nghiệp vụ, nâng tay nghề, bổ nhiệm cán bộ, bổ xung việc điều động nhân viên nhà hàng - Mơ hình tổ chức nhà hàng có quy mơ vừa nhỏ: So với nhà hàng có quy mơ lớn, nhà hàng hàng vừa nhỏ có số lƣợng phịng ăn hơn, đối tƣợng khách hàng mục tiêu hẹp hơn, danh mục ăn, đồ uống chun mơn hố chế biến, pha chế phục vụ trì mức độ định thay đa hố, nhân viên làm đƣợc hai hay nhiều cơng việc khác Xuất phát từ tình hình thực tế trên, nhà hàng vừa nhỏ có mơ hình tổ chức nhân đơn giản hơn, cấp quản lý điều hành Trong điều kiện kinh doanh nay, phần lớn nhà hàng nƣớc ta, có quy mơ vừa nhỏ nơi, tuỳ theo điều kiện kinh doanh cụ thể mà xây dựng mơ hình tổ chức nhân cho phù hợp Tuy nhiên mơ hình tổ chức sau đƣợc phần lớn nhà hàng áp dụng Quản lý nhà hàng Trƣởng phận Bàn -Bar Trƣởng ca Bộ phận hành Bếp trƣởng Trƣởng ca Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 1.4 Mơ hình tổ chức nhà hàng có quy mơ vừa nhỏ Theo mơ hình tổ chức có phận chính: Bàn - Bar, Bếp hành Bộ phận chế biến phục vụ hai phận phục vụ trực tiếp phục vụ 187 khác Bộ phận hành gián tiếp phục vụ, giúp quản lý nhà hàng quản lý tài sản, hàng hố, vật tƣ, tài trợ giúp hoạt động phận trực tiếp phục vụ Đặc điểm mơ hình tổ chức nhân viên đảm nhận nhiều cơng việc khác tuỳ theo yêu cầu cụ thể công việc nhiệm vụ phận 1.2 Tổ chức ca làm việc Tuỳ theo điều kiện cụ thể nhà hàng, việc tổ chức ca làm việc có đặc điểm khác Trong nội dung tài liệu chủ yếu xem xét hai hình thức tổ chức ca làm việc phổ biến, là: - Tổ chức ca làm việc nhà hàng lớn - Các hình thức tổ chức ca làm việc khác 1.2.1 Tổ chức ca làm việc nhà hàng lớn Đây hình thức tổ chức ca làm việc mang tính phổ biến nhà hàng lớn, nhà hàng thuộc khách sạn cao cấp Các ca làm việc đƣợc tổ chức 8giờ, trải dài 24 giờ/ ngày - Các ca lao động ngày Ca 1: từ 6h00-14h00 Ca 2: từ 14h00-22h00 Ca 3: từ 22h00-6h00 - Nội dung công việc ca phục vụ Nhiệm vụ ca 1: + Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách + Phục vụ khách ăn điểm tâm + Chuẩn bị phục vụ khách ăn bữa trƣa + Phục vụ khách ăn bữa trƣa + Thu dọn + Bàn giao ca Nhiệm vụ ca 2: + Chuẩn bị trƣớc phục vụ + Phục vụ khách ăn bữa tối + Thu dọn, vệ sinh + Bàn giao ca Nhiệm vụ ca 3: + Phục vụ khách ăn bữa đêm + Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách 188 1.2.2 Các hình thức tổ chức ca làm việc khác Trong thực tế, có nhiều nhà hàng tổ chức ca làm việc khác với nội dung nêu trên, tuỳ theo yêu cầu công việc ngƣời ta tổ chức ca làm việc theo thời gian tổ chức bữa ăn Ngoài ca làm việc khơng trải dài 24 giờ/ ngày mà gián đoạn vào khoảng thời gian khác Ví dụ: - Ca 1: từ đến sáng, chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng - Ca 2: Từ 10 đến 14 chuẩn bị phục vụ khách ăn trƣa - Ca 3: Từ 16 đến 22 chuẩn bị phục vụ khách ăn tối… Nội dung công việc ca, thƣờng bao gồm công việc sau: - Nhận bàn giao đầu ca - Chuẩn bị trƣớc phục vụ - Phục vụ ăn uống - Thu dọn, vệ sinh - Bàn giao ca 1.3 Nhiệm vụ chức danh: - Giám đốc nhà hàng Là ngƣời đại diện cho chủ doanh nghiệp quản lý điều hành hoạt động nhà hàng Nhiệm vụ giám đốc nhà hàng: + Lập kế hoạch kinh doanh theo yêu cầu chủ doanh nghiệp + Chỉ đạo việc thực kế hoạch đƣợc chủ doanh nghiệp thông qua + Đề quy chế, điều lệ hoạt động phận nghiệp vụ đôn đốc cấp dƣới thực + Chịu trách nhiệm trƣớc chủ doanh nghiệp tuyển dụng cán quản lý cấp dƣới, nhân viên Định kỳ sát hạch công việc làm cho việc tiếp nhận nhân viên, gia hạn hợp đồng, nâng lƣơng, thăng chức, thƣởng phạt theo quy chế + Thƣờng xuyên tìm hiểu thị trƣờng, giá để điều hành hoạt động quản lý kinh doanh + Chỉ đạo việc lập kế hoạch mua sắm, trang thiết bị, hoá chất vật dụng khác theo yêu cầu hoạt động nhà hàng + Chỉ đạo việc bảo dƣỡng, sửa chữa, lý, thuê, cho thuê… sở vật chất kỹ thuật nhà hàng + Chỉ đạo hoạt động bồi dƣỡng, đào tạo cán bộ, nhân viên + Thực công việc khác chủ doanh nghiệp giao phó - Phó trợ lý giám đốc Là ngƣời giúp việc giám đốc công tác quản lý kinh doanh Nhiệm vụ cụ thể: 189 + Giúp giám đốc nhà hàng xây dựng kế hoạch, phƣơng châm, sách lƣợc phƣơng pháp kinh doanh + Kiểm tra, đôn đốc phận dƣới quyền thực quy trình làm việc, tiêu chuẩn dịch vụ + Thực việc tuyển dụng nhân viên, định kỳ sát hạch công việc nhân viên đề nghị mức thƣởng, phạt theo quy chế hoạt động nhà hàng + Triển khai công tác bồi dƣỡng cán bộ, nhân viên + Thay mặt giám đốc giải phàn nàn khách cần + Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động phận đƣợc phụ trách lên giám đốc nhà hàng - Trƣởng phận Là ngƣời trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động phận Nhiệm vụ cụ thể trƣởng phận: + Đề quy trình thao tác làm việc phận đồng thời hƣớng dẫn nhân viên thực + Quản lý, điều hành tổ chức ca làm việc + Trực tiếp hƣớng dẫn, đào tạo đánh giá chất lƣợng làm việc nhân viên phận + Thƣờng xuyên liên hệ với trƣởng ca để trao đổi thơng tin, bố trí cơng việc hàng ngày + Tìm hiểu ý kiến khách hàng chất lƣợng phục vụ, giúp đỡ nhân viên không ngừng cải tiến kỹ thuật + Quản lý việc sử dụng thiết bị, dụng cụ, vật liệu đồng thời đề xuất việc bổ xung, sửa chữa tài sản thuộc phận quản lý + Kiểm tra tình hình chấp hành điều lệ, quy chế làm việc ca, tổ nhân viên - Trƣởng ca Là ngƣời trực tiếp triển khai công việc ca làm việc dƣới đạo trƣởng phận Nhiệm vụ trƣởng ca: + Phân công công việc hàng ngày cho nhân viên + Kiểm tra tình hình chuẩn bị trƣớc vào ca + Hƣớng dẫn nhân viên làm tốt công việc đƣợc giao + Xử lý tình phát sinh ca + Thực việc nhận bàn giao ca + Nắm vững tƣ tƣởng, tâm tƣ, nguyện vọng nhân viên đồng thời tổ chức tốt việc hội ý rút kinh nghiệm sau ca làm việc + Bàn giao ca 190 1.2 Vai trò, nhiệm vụ phận phục vụ ăn uống 1.2.1 Vai trò, nhiệm vụ phận phục vụ ăn uống - Bộ phận phục vụ ăn uống có vai trò sau: + Đảm bảo phục vụ khách bữa ăn ngon miệng hài lòng + Là cầu nối ngƣời chế biến ăn du khách, đồng thời cơng đoạn hồn thiện dịch vụ ăn uống + Là khâu quan trọng dây chuyền sản xuất ăn dịch vụ phục vụ ăn uống, yếu tố tạo nên chất lƣợng, danh tiếng, uy tín nhà hàng nói riêng sở kinh doanh ăn uống nói chung - Bộ phận phục vụ ăn uống có nhiệm vụ sau: + Quản lý bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Thƣờng xuyên làm vệ sinh, xếp, bảo quản chu đáo không để hƣ hỏng, mát tài sản, trang thiết bị Thực chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ công tác quản lý bảo quản tài sản Quy rõ trách nhiệm cá nhân khâu quản lý bảo quản tài sản + Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sẽ, thơng thống, mát mẻ, âm ánh sáng hợp lý, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn Nắm vững số ngƣời đặt ăn thực đơn cho bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, quy cách phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu bữa ăn Khu vực dành cho khách ăn chọn phải thƣờng xuyên đáp ứng kịp thời, xác nhu cầu mà khách ăn đặt + Tổ chức phục vụ bữa ăn quy trình kỹ thuật, nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng, uy tín nhà hàng, đồng thời thu hút ngày nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng + Thu dọn vệ sinh, đặt trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn, thực quy định giao nhận ca giải cơng việc cịn tồn đọng, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục có chất lƣợng cao Ngồi ra, nhà hàng sở khách sạn (hoặc doanh nghiệp đó) phận phục vụ ăn uống cịn có nhiệm vụ phối hợp với phận khác trình phục vụ khách 1.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phục vụ ăn uống - Chuẩn bị sẵn sàng việc khu vực phục vụ khách: Chuẩn bị phịng ăn,bao gồm cơng việc vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn, đặt bàn ghế Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại, vệ sinh Nắm đƣợc giá mặt hàng ăn uống thực đơn ngày Đặt bàn ăn Chuẩn bị đồ uống Phục vụ khách ăn uống 191 Thu dọn, đặt bàn để đón khách - Thƣờng xuyên quan tâm đến khách phục vụ, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng yêu cầu khách, làm tốt công việc bà 1.3 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận khác cở sở kinh doanh 1.3.1 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận chế biến ăn Thơng thƣờng hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với đặc biệt hai phận có khu vực làm việc hay nhà hàng Các mối quan hệ hai phận nhƣ: - Bộ phận chế biến cần thƣờng xuyên thông báo khả phục vụ, chế biến (nhƣ thực phẩm, thời gian chế biến, khả chế biến ) để phận phục vụ ăn uống cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị khách - Bộ phận bàn nhận yêu cầu khách chuyển cho phận chế biến ăn để phận ăn phục vụ - Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến khách ăn, chế biến sau thơng báo cho phận chế biến ăn (để chia sẻ thông tin cải tiến sản phẩm) - Bộ phận bàn tiếp nhận ăn từ phận chế biến tiến hành phục vụ khách - Bộ phận chế biến hỗ trợ phận bàn việc phục vụ chế biến bàn, cung cấp thơng tin ăn nhà hàng cho khách - Phối hợp với việc chăm sóc khách hàng cơng việc cần thiết khác (nhƣ giải cố, tai nạn, giải phàn nàn, phục vụ khách VIP ) 1.3.2 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống quầy rượu Mối quan hệ hai phận tƣơng tự nhƣ quan hệ phận phục vụ ăn uống phận chế biến, điều khác biệt mối quan hệ liên quan đến đồ uống Hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với phục vụ khách Các mối quan hệ nhƣ: - Bộ phận quầy rƣợu cần thƣờng xuyên thông báo khả phục vụ, (nhƣ giá cả, chủng loại, đặc tính loại đồ uống) để phận phục vụ ăn uống cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị khách - Bộ phận bàn nhận yêu cầu khách đồ uống chuyển cho quầy rƣợu để chuẩn bị, pha chế phối hợp phục vụ - Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến khách đồ uống sau thơng báo cho phận quầy rƣợu (để chia sẻ thông tin cải tiến sản phẩm) - Bộ phận bàn tiếp nhận đồ uống (rƣợu, bia) từ phận quầy rƣợu tiến hành phục vụ khách 192 - Phối hợp với việc chăm sóc khách hàng cơng việc cần thiết khác (nhƣ giải cố, tai nạn, giải phàn nàn, phục vụ khách VIP ) 1.3.3 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận lễ tân Trong kinh doanh khách sạn hai khối hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu khách Một khối nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, nhóm đáp ứng nhu cầu ăn uống Mối quan hệ hai khối có tính chất tƣơng hỗ lẫn Ở trƣờng hợp theo yêu cầu cụ thể khách mà phối hợp hai khối thể mối quan hệ Các mối quan hệ hai phận bao gồm: - Bộ phận phục vụ ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân biết khả phục vụ (số chỗ có khả phục vụ, giá cả, chủng loại hàng hóa, dịch vụ ) nhƣ hàng hóa đặc biệt (khuyến khích tiêu thụ) để phận lễ tân cung cấp thông tin, nhận đặt ăn, tiếp thị ăn uống với khách - Bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu trực tiếp từ khách (kể khách lƣu trú khách vãng lai) nhu cầu đặt ăn nhà hàng thuộc khối phục vụ ăn uống Bộ phận có trách nhiệm chuyển yêu cầu khách xuống phận nhà hàng để chuẩn bị phục vụ - Phối hợp việc toán Trong nhiều trƣờng hợp phận nhà hàng không trực tiếp tốn khách mà thơng qua nhân viên thu ngân phận lễ tân (đối với khách lƣu trú) Lúc phận nhà hàng phải lập bảng kê chi tiết chi phí phục vụ chuyển lên phận lễ tân làm thủ tục toán khách Một số trƣờng hợp phận lễ tân bán vé Buffet, viết phiếu đặt ăn trƣớc cho khách - Một trƣờng hợp thƣờng xảy khách có nhu cầu ăn uống buồng khách sạn (thơng thƣờng ăn sáng), khách liên lạc trực tiếp với phận phục vụ buồng lễ tân đề nghị Sau phận chuyển yêu cầu đến phận nhà hàng để thực Khi đồ ăn sẵn sàng, phận nhà hàng chuyển đến phận phục vụ buồng mang đến tận phòng cho khách - Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến khách hàng hóa, dịch vụ ăn uống sau thông báo lại cho phận phục vụ ăn uống - Phối hợp với việc chăm sóc khách hàng công việc cần thiết khác (nhƣ giải cố, tai nạn, giải phàn nàn, phục vụ khách VIP ) 1.3.4 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận phục vụ buồng - Khi khách dùng bữa buồng xong, nhân viên buồng thông báo cho phận phục vụ ăn uống cho ngƣời tới thu dọn - Bộ phận buồng thực công việc sát trùng, diệt chuột, gián phận phục vụ ăn uống yêu cầu phận phục vụ ăn uống phối hợp 193 - Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt buồng nghỉ khách, giám đốc buồng đồng ý nhân viên buồng liên hệ với phận phục vụ ăn uống để phục vụ khách - Hàng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt kiểm tra đồ dùng vải phòng ăn - Tổ chức cung cấp hoa, cảnh trang trí theo yêu cầu phòng ăn 1.3.5 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận khác khách sạn Ngoài mối quan hệ chủ yếu phận phục vụ ăn uống với phận nói trên, phận cịn có mối quan hệ với phận khác khách sạn nhƣ: kế toán, nhân sự, quản trị sở vật chất kỹ thuật, an ninh - Bộ phận bàn phận kế toán: + Bộ phận bàn phối hợp với phận kế tốn làm tốt cơng tác kiểm kê, đồ dùng lặt vặt, vật rẻ tiền mau hỏng tài sản cố định + Bộ phận bàn phối hợp với phận kế toán làm tốt cơng tác tốn ăn uống cho khách - Bộ phận bàn với phận quản trị sở vật chất kỹ thuật: + Bộ phận bàn có trách nhiệm giá dục cho cán cơng nhân viên sử dụng xác thiết bị, máy móc, phận quản trị phải đạo mặt kỹ thuật + Hai phận phối hợp với làm tốt cơng tác lau chùi, bảo dƣỡng máy móc, trang thiết bị + Bộ phận quản trị sở vật chất kỹ thuật phải kịp thời làm tốt công tác sửa chữa trang thiết bị, phƣơng tiện theo yêu cầu phận bàn để đảm bảo cho công tác phục vụ ăn uống đƣợc diễn cách bình thƣờng + Khi sửa chữa xong phận quản trị sở vật chất kỹ thuật tiến hành bàn giao cho phận bàn Bộ phận bàn nghiệm thu xong phải ký vào biên bàn giao - Bộ phận bàn với phận nhân sự: + Cùng xác định biên chế cấp bậc cán bộ, công nhân viên - Cùng làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng điều động nhân viên theo yêu cầu công việc + Cuối kỳ, phận bàn phải gửi cho phận nhân lực bảng thống kê ngày công ngƣời phận + Bộ phận nhân lực giúp phận bàn làm thủ tục đổi việc, việc cho cán bộ, công nhân viên họ + Bộ phận bàn nộp báo cáo đề nghị thăng lƣơng, thƣởng phạt cán cơng nhân viên phận cho phận nhân để phận nhân xét duyệt 194 1.4 Điều hành giám sát nhà hàng 1.4.1 Khái niệm Điều hành, giám sát nhà hàng tập hợp hiểu biết, khả năng, kỹ thuật ngƣời quản lý việc điều hành, giám sát hoạt động nhân viên dƣới quyền nhằm đạt đƣợc mục tiêu nhà hàng Điều hành giám sát có mối liên hệ chặt chẽ với quản trị nhân lực, tổ chức lao động nghiệp vụ phục vụ nhà hàng (tuỳ theo cấp quản lý) 1.4.2 Vai trò người điều hành giám sát Trong hoạt động kinh doanh phục vụ nhà hàng, ngƣời điều hành giám sát có vai trị quan trọng nhƣ: 2.1 Vai trị lãnh đạo - Có trách nhiệm lãnh đạo nhân viên thực mục tiêu mà cấp giao cho phận - Lập kế hoạch thực công việc đ\ƣợc giao - Là ngƣời điều hành trực tiếp hoạt động phục vụ nhà hàng - Giám sát hoạt động nhân viên phục vụ 8.5.2.2 Vai trị dẫn thơng tin Ngƣời điều hành giám sát có vai trị dẫn thơng tin khía cạnh sau: - Thu thập thông tin nội (từ nhân viên dƣới quyền), thông tin từ khách hàng, thông tin từ phận khác nhằm phục vụ cho cơng tác - Truyền đạt thông tin: từ cấp cho cấp dƣới, thông tin phản hồi khách hàng, thông tin thu thập đƣợc cho cấp trên… nhằm nâng cao hiệu phục vụ, khuyến khích, động viên nhân viên - Tổ chức trao đổi kinh nghiệm, phân công nhiệm vụ 8.5.2.3 Vai trị định Ngƣời điều hành giám sát có vai trị định số cơng việc - Phát đƣợc ƣu, nhƣợc điểm nhân viên, phát hội nâng cao hiệu hoạt động - Thay mặt chủ nhà hàng giải tình phát sinh: nhƣ giải phàn nàn, tai nạn, cố… - Phân phối nguồn lực: huy, phối hợp, giao nhiệm vụ cho nhân viên hoạt động cần tham gia nhiều ngƣời - Thay mặt nhóm định vấn đề có liên quan đến nhóm phụ trách 8.5.2.3 Các vai trị khác - Duy trì, nâng cao chất lƣợng phục vụ - Tạo môi trƣờng làm việc lành mạnh 195 - Tạo lập, phát triển mối quan hệ tốt đẹp cơng việc - Sử dụng có hiệu nhân lực nhằm tăng suất lao động nâng cao tính hiệu tổ chức - Đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lực cá nhân, đƣợc kích thích, động viên nhiều nơi làm việc trung thành, tận tâm với nhà hàng 8.5.3 Trách nhiệm người điều hành giám sát Ngƣời điều hành, giám sát nhà hàng có trách nhiệm nhiều phƣơng diện tùy theo công việc nhƣ: 8.5.3.1 Trách nhiệm nhân viên quyền: - Thiết lập môi trƣờng làm việc ổn định, hiệu - Giải vấn đề liên quan đến nhân viên phụ trách - Cung cấp thông tin liên quan đến công việc - Đào tạo nhân viên - Chỉ dẫn, tƣ vấn cho nhân viên - Có khen thƣởng động viên kịp thời cho nhân viên - Đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn cho khu vực làm việc - Phối hợp công việc cân đối thời gian làm việc nhân viên - Bảo vệ quyền lợi nhân viên - Hỗ trợ nhân viên công việc phức tạp, quan trọng (giải cố, tai nạn, giải phàn nàn) 8.5.3.2 Trách nhiệm lãnh đạo hoạt động chung nhà hàng - Báo cáo tình hình hoạt động phận với cấp - Phối hợp cơng việc phận phụ trách với phận khác nhà hàng - Truyền đạt thông tin cấp lãnh đạo đến với nhân viên - Thực nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lƣợng, hiệu kinh doanh phục vụ nhà hàng 8.5.4 Những yêu cầu cán quản lý nhà hàng 8.5.4.1 Yêu cầu chuyên môn, nghề nghiệp Để thực tốt việc điều hành giám sát nhà hàng ngƣời quản lý phải có yêu cầu định chuyên môn nghiệp vụ Tất nhiên yêu cầu cán quản lý phải chuyên gia lĩnh vực nhƣng ngƣời cán quản lý phải có yêu cầu định nghề nghiệp chun mơn - Có hiểu biết đầy đủ cơng việc mà tham gia điều hành giám sát - Hiểu biết nhiệm vụ nhân viên vai trị cơng việc trình phục vụ chung 196 - Nắm đƣợc mối quan hệ phận tham gia điều hành giám sát với phận khác nhà hàng 8.5.4.2 Yêu cầu vai trò điều hành giám sát Để thực tốt việc điều hành, giám sát ngƣời cán quản lý phải có vai trị cụ thể, rõ ràng cơng việc Nói cách cụ thể họ phải có quyền hạn, có chức đƣa định việc điều hành giám sát (ví dụ: nhƣ có quyền huy, khen thƣởng, kỷ luật, đánh giá ) có nhƣ việc điều hành, giám sát thực tốt đƣợc - Giám đốc phải có quy định rõ ràng chức năng, quyền hạn cán quản lý - Các chức quyền hạn phải có ảnh hƣởng định đến đối tƣợng chịu điều hành giám sát - Ngồi ngƣời quản lý phải có uy tín, trình độ để thực tốt việc điều hành, giám sát 8.5.4.3 Các u cầu khác Ngồi hai u cầu nói ngƣời quản lý cịn phải có yêu cầu sau: - Có nhận thức hiểu biết chung du lịch thị trƣờng, có khả đƣa định hợp lý - Có khả kinh doanh - Có khả làm việc với cƣờng độ cao - Công bằng, nghiêm túc cơng việc - Có khả thuyết phục đối tƣợng, có đủ uy quyền để giải cơng việc 197 198 199 ... Theo tiêu chí Việt nam có loại nhà hàng: + Nhà hàng tƣ nhân + Nhà hàng nhà nƣớc + Nhà hàng cổ phần + Nhà hàng liên doanh + Nhà hàng 100% vốn nƣớc Nhà hàng tƣ nhân nhà hàng thuộc sở hữu tƣ nhân (có... nhà hàng thành ba loại sau: - Nhà hàng nhỏ: nhà hàng có quy mơ dƣới 50 chỗ - Nhà hàng trung bình: nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ đến 150 chỗ - Nhà hàng lớn: loại nhà hàng có quy mơ 150 chỗ 1.3.3... mang tính dân tộc, thống với phong cách phục vụ ăn nhà hàng Hình 1.5 Nhà hàng dân tộc 21 Nguồn: Vũ Thị Hồ (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn + Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh loại đặc sản