Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Chủ biên: Ths Đoàn Thị Thanh Huyền BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 i BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên) GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 ii LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh du lịch ngành non trẻ Việt Nam Nghề lễ tân khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhân viên lễ tân khách sạn người người cuối đại diện cho khách sạn để đón tiếp khách, tiếp xúc tiễn khách; người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách; người cần phải có chuyên mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, khả giao tiếp ứng xử với hiểu biết văn hoá - xã hội Mỗi cử chỉ, hành động hành vi nhân viên lễ tân tác động đến định tiêu dùng khách du lịch Đào tạo nghề lễ tân khách sạn đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn quy trình phục vụ khách, trang bị kiến thức việc xử lý tình thường xảy trình phục vụ khách lưu trú Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn yêu cầu công tác đào tạo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân” đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân xu hướng hội nhập khu vực giới, đáp ứng phát triển ngành du lịch Việt Nam Đồng thời tài liệu tham khảo bổ ích cho nhân viên lễ tân làm việc khách sạn thuộc thành phần kinh tế, cẩm nang cho nhà quản lý khách sạn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung Với tinh thần làm việc nghiêm túc, giáo trình hồn thành sau thời gian nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn Đồng thời giáo trình tiếp thu sử dụng kiến thức tiên tiến Dự án EU, Dự án VIE Tuy nhiên, trình biên soạn, tác giả không tránh khỏi thiếu sót văn phong, từ ngữ chun mơn tham khảo tài liệu nước ngoài, tập đồn khách sạn lớn Do vậy, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để tiếp tục bổ sung hoàn thiện nội dung cho giáo trình lần tái sau Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Quản lý nghiên cứu khoa học Hợp tác quốc tế, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ trình biên soạn giáo trình này./ Hà Nội, ngày tháng năm iii Tham gia biên soạn Chủ biên ThS Đoàn Thị Thanh Huyền ThS Hoàng Thu Hằng ThS Nguyễn Trọng Đạt ThS Lê Quang Huy ThS Nguyễn Vĩnh Lê Minh ThS Nguyễn Thùy Ngân iv MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC iii CHƢƠNG 1: NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu chung ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái quát ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đối tƣợng phục vụ khách sạn 1.1.3 Vị trí ngành kinh doanh khách sạn kinh tế quốc dân 1.1.4 Phân loại khách sạn 1.1.5 Xếp hạng khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa 1.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn 1.3 Chức năng, nhiệm vụ số khối phận khách sạn 1.3.1 Khối phục vụ lƣu trú (Room division) 1.3.2 Khối phục vụ ăn uống (Food and beverage division - F&B) 1.3.3 Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing departmentS&M) 1.3.4 Bộ phận tài kế tốn (Finance and accounting department) 1.3.5 Bộ phận quản lý nhân (Human resource development HRD v 10 16 18 1.3.6 Bộ phận kỹ thuật-bảo dƣỡng (Engineering and mainternance department) 1.3.7 Bộ phận an ninh (Security department) 1.3.8 Các phận khác CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn 21 22 2.1.1 Vị trí, vai trị nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn 2.1.3 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân khách sạn lớn 2.1.4 Yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn 2.1.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn 2.3 Hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn chu trình phục vụ khách CHƢƠNG 3: ĐẶT BUỒNG 3.1 39 42 49 Khái quát chung đặt buồng lợi ích việc đặt buồng 3.1.1 Khái quát đặt buồng 3.1.2 Những lợi ích việc đặt buồng 3.2 Các loại buồng, số phƣơng pháp bán buồng dịch vụ khách sạn 3.2.1 Các loại buồng số thuật ngữ tình trạng buồng 3.2.2 Hệ thống dịch vụ hàng hoá khách sạn 3.2.3 Các hoạt động bán hàng phận lễ tân khách sạn 3.2.4 Các phƣơng pháp chào bán buồng dịch vụ hàng hoá 3.3 Các mức giá buồng, loại giá buồng suất giá buồng vi 50 50 61 3.3.1 Các mức giá buồng 3.3.2 3.3.2 Các loại giá buồng (Room rates) 3.3.3 Suất giá buồng 3.4 Các nguồn đặt buồng 3.4.1 Nguồn đặt buồng trực tiếp với khách sạn 3.4.2 Nguồn đặt buồng thông qua tổ chức trung gian 3.5 Các loại đặt buồng 3.5.1 Đặt buồng bảo đảm (Guaranteed booking- GRT) 3.5.2 Đặt buồng không bảo đảm (Non-guaranteed booking NGRT) 3.5.3 3.5.3 Đặt buồng có xác nhận 3.6 Các hình thức đặt buồng 3.6.1 Đặt buồng lời 3.6.2 Đặt buồng văn 3.7 Các phƣơng tiện, công cụ để nhận quản lý thông tin đặt buồng 66 69 70 3.7.1 Hệ thống nhận đặt buồng tiêu chuẩn 3.7.2 Yêu cầu hệ thống nhận đặt buồng 3.8 Quy trình chung tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng 3.8.1 Sơ đồ quy trình chung tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng 3.8.2 Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng lời 3.8.3 Xử lý tình khách sạn khơng đáp ứng đƣợc u cầu đặt buồng khách 3.8.4 Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng văn vii 72 78 3.8.5 Những điều cần ý nhận đặt buồng 3.8.6 Xử lý số tình thƣờng xảy tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 3.8.7 Tiếp nhận xử lý đặt buồng vƣợt trội/quá tải 3.9 Nhận đặt trƣớc dịch vụ khác 3.9.1 Nhận đặt tiệc 3.9.2 Nhận đặt phòng hội nghị 3.9.3 Nhận đặt xe đƣa đón 3.9.4 Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch 3.9.5 Nhận đặt số dịch vụ khác 3.10 Những công việc sau nhận đặt buồng 3.10.1 Cập nhật thông tin đặt buồng nhận 3.10.2 Xác nhận văn cho hình thức đặt buồng 3.10.3 Sắp xếp bảo quản phiếu đặt buồng nhận 3.10.4 Lập danh sách khách chờ 3.10.5 Lập in báo cáo liên quan đến việc đặt buồng 3.11 Tiếp nhận xử lý yêu cầu sửa đổi hủy đặt buồng 3.11.1 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi đặt buồng 3.11.2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng 3.12 Công việc cụ thể ca làm việc phận đặt buồng 3.12.1 Ca sáng 3.12.2 Ca 3.12.3 Ca chiều CHƢƠNG 4: ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 4.1 Khái quát chung công việc đăng ký khách sạn viii 96 98 104 113 115 116 4.1.1 Khái quát công việc đăng ký khách sạn 4.1.2 Các hoạt động công việc đăng ký khách sạn 4.1.3 Một số quy định pháp lý kinh doanh dịch vụ lƣu trú 4.2 Các phƣơng tiện trợ giúp công việc đăng ký khách sạn 4.2.1 Các phƣơng tiện sử dụng việc đăng ký khách sạn 4.2.2 Các phƣơng tiện theo dõi tình trạng buồng 4.2.3 Các phƣơng tiện theo dõi chi phí 4.3 Các hoạt động phận lễ tân trƣớc khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn 4.3.1 Xác định tình trạng buồng xếp buồng cho khách dự kiến đến khách sạn 4.3.2 Xác định trách nhiệm hình thức tốn 4.3.3 Chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách sạn 4.3.4 Lập danh mục đồ đặt buồng 4.3.5 Chuẩn bị khu vực làm việc 4.3.6 Chuẩn bị đón tiếp khách 4.4 Quy trình đăng ký khách sạn cho đối tƣợng khách xử lý số tình thƣờng xảy 4.4.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho đối tƣợng khách 4.4.2 Xử lý số tình thƣờng xẩy làm thủ tục đăng ký khách sạn 4.5 Hƣớng dẫn khách buồng 4.5.1 Sự cần thiết công việc hƣớng dẫn khách buồng 4.5.2 Quy trình hƣớng dẫn khách buồng 4.6 Những công việc cần thực sau đăng ký khách sạn cho khách ix 117 128 138 156 157 PHỤ LỤC 119 PHIẾU KIỂM QUĨ GIAO DỊCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 350 PHỤ LỤC 120 PHIẾU KIỂM TIỀN THU NHẬP TRONG CA 351 PHỤ LỤC 121 352 PHỤ LỤC 122 463 353 PHỤ LỤC 123 354 PHỤ LỤC 124 355 PHỤ LỤC 125 356 PHỤ LỤC 126 467 357 PHỤ LỤC 127 358 PHỤ LỤC 128 SƠ ĐỒ PHẦN MỀM HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 359 PHỤ LỤC 129 BÁO CÁO DOANH THU HÀNG NGÀY 360 PHỤ LỤC 130 361 PHỤ LỤC 131 BÁO CÁO TÌNH HÌNH KINH DOANH BUỒNG NGỦ 362 PHỤ LỤC 132 BẢNG PHÂN CA TRỰC ... cho phận lễ tân Tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân có hiệu Điều phối hoạt động phận lễ tân Xây dựng chức nhiệm vụ phận lễ tân Nắm vững nghiệp vụ lễ tân thực thành thạo kỹ nghiệp vụ lễ tân, sẵn... viên lễ tân làm việc phận nhỏ phận lễ tân nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm hai công việc ca làm việc Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn vừa gồm phụ trách lễ tân hai trợ lý phụ trách lễ tân Phụ... phận lễ tân nhiệm vụ chức danh phận - Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn - Các ca làm việc phận lễ tân khách sạn - Các phƣơng tiện tài liệu nghiệp vụ sử dụng phận lễ tân - Chu trình