Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Nghề Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn Trung cấp)

BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN (Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-CĐNKTCN ngày 23 tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN : NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ - CĐNKTCN ngày tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Đời sống kinh tế phát triển, phân công lao động xã hội sâu sắc phát triển ngành kinh doanh sản xuất chế biến dich vụ ăn uống ngày phát triển mạnh quy mô lẫn trình độ Để hiểu được, quản lý tốt trình sản xuất dịch vụ sản phẩm ăn uống, địi hỏi người cơng nhân người quản lý tham gia vào q trình khơng cần có tay nghề cao, có phẩm chất cần thiết đặc thù nghề, mà cần nắm vững vai trị yếu tố tham gia vào q trình đó, để cho hoạt động tạo nên thống chỉnh thể hoàn thiện Làm định trực tiếp đến hiệu kinh tế hiệu xã hội sở kinh doanh sản phẩm ăn uống Mô đun Nghiệp vụ Lễ tân nhằm trang bị cho học sinh trang bị cho người học kiến thức nghiệp vụ nhân viên lễ tân cần phải có kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng nhận đặt phòng, đăng ký nhận phịng, lưu trú tốn chi phí khách tiễn khách để có kiến thức vững phục vụ cho công việc sau Xin chân thành cảm ơn BGH Trường CĐN KTCN, đội ngũ CBGV Khoa Kinh tế CTXH, giáo viên nghề KTCBMA tạo điều kiện giúp đỡ để xây dựng giáo trình Hà nội, ngày 10 tháng năm 2020 BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Tên MĐ: Nghiệp vụ lễ tân Mã số mô đun: MĐ NHKS 16 Thời gian mô đun: 120 (Lý thuyết: 41 giờ; Thực hành, kiểm tra: 78 giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠ ĐUN: - Mô đun bao gồm phần kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng nhận đặt phòng, đăng ký nhận phịng, lưu trú tốn chi phí khách tiễn khách Nghiệp vụ Lễ tân mô đun đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn qua phần chính: viết lý thuyết thẩm định kỹ thực hành qua tình cụ thể - Mô đun Nghiệp vụ Lễ tân học sau mô đun MĐ Nghiệp vụ Nhà hàng II MỤC TIÊU MÔ ĐUN:  Kiến thức + Nắm bắt xu hướng, tình hình phát triển nhu cầu du lịch địa phương, quốc gia giới + Hiểu tổng quát đơn vị cung ứng du lịch + Có kiến thức vững kinh doanh, quy trình phục vụ cách quản lý phận khách sạn nhà hàng + Am hiểu tâm lý đối tượng du khách khác  Kỹ + Thực thành thạo nghiệp vụ lĩnh vực khách sạn, nhà hàng + Ứng dụng tốt kỹ giao tiếp công việc + Thực cơng việc bán buồng, đón tiếp làm thủ tục đăng ký nhập buồng, phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn toán, tiễn khách + Xử lý phàn nàn khách hàng tình phát sinh khách lưu trú khách sạn  Thái độ + Tinh thần trách nhiệm, trung thực, ý thức tổ chức kỷ luật cao.Tuân thủ quy định đặc thù nghề nghiệp luật pháp Nhà nước + Ý thức tầm quan trọng phận lễ lân hoạt động chung toàn khách sạn + Liên kết chặt chẽ với phận khác khách sạn để hoàn thành mục tiêu chung + Chủ động việc cập nhật kiến thức, thái độ tự học cao, sáng tạo có phong cách làm việc chuyên nghiệp III NỘI DUNG MÔ ĐUN: Nội dung tổng quát phân bố thời gian: Số Tên TT mô đun Thời gian Tổng số Lý Thực Kiểm thuyết hành tra * Bài (LT tập TH) Bài mở đầu: Khái quát nghiệp vụ lễ tân 2 Chương 1: Tổ chức hoạt động 10 Chương 2: Tiếp thị bán hàng Chương 3: Nhận đặt buồng 5 Chương Phục vụ khách lưu trú 10 Chương Làm thủ tục trả buồng 20 Chương Giao tiếp xử lý phát 20 phận Lễ tân khách sạn 14 14 20 13 120 42 70 sinh khách Chương Hệ thống máy vi tính phận lễ tân Cộng BÀI MỞ ĐẦU Mã bài: NVNH 16.01 Giới thiệu chung môn học Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao hoạt dộng kinh doanh du lịch Đội ngũ nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên phận lẻ có vai trị quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nhãn viên phận lễ tân mặt khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp phục vụ khách suốt q trình lưu trú khách sạn Chính đòi hỏi nhân viên phận lẻ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt trình độ chun mơn cao Giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ lễ tán giói thiêu vấn để tổ chức hoạt động nghiệp vụ yếu nhân viên lẻ cho sinh viên chuyên ngành Lề lân khách sạn văn phòng, Kinh doanh du lịch khách sạn Mục tiêu chung môn học (mục tiêu tổng quát) - Hiểu rõ kiến thức bản, có hệ thống phương pháp tổ chức, (hực quy trình đón tiếp phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách - Có hố việc giao tiếp, ứng xử với khách hàng Mục tiêu cụ thể - Biết sách cúa nhà nước, quy định ngành, nội quy cúa khách sạn mà nhàn viên lẻ ràn phải thực - Hiểu thực quy trình phục vụ cùa lễ tân từ lúc khách đến đặt buồng khách rời khách sạn - Qua nghiên cứu học tập môn nghiệp vụ lẻ tản giúp cho học sinh yêu ngành, nghề Đóng thời rèn luyện cho học sinh có phẩm chất đạo dức tốt, tác phong thái độ phục vụ khách khoa học, lịch hiếu khách Trên sở kiến thức chuyên môn được-trang bị, học sinh vân dụng kiến thức học vào thực tế còng việc qua việc tiếp nhận đáp ống tốt yêu cầu du khách Đúc rút kinh nghiêm giao tiếp ứng xử với khách giải kịp thời thoả đáng tình khách đề Vị trí mơn học - Mồn học Nghiệp vụ lẻ tàn ỉà mịn chun mơn chuyên ngành Lề tán khách sạn văn phòng hệ trung học chuyên nghiệp - Học sinh cần có kiến thức môn sờ trước học Tính chất mơn học Mơn học Lý thuyết Nghiệp vụ lễ tân mang tính thực tiễn quy trình nghiệp vụ đề cập chương trình cơng việc thực tế mà người nhân viên lề tân phải thực phục vụ khách Kết câu nội dung Chương L Tổ chức hoạt động phận lễ tân khách sạn Chương 2: Tiếp thị bán hàng Chương 3: Nhận đặt buồng Chương 4: Làm thù tục nhận buồng Chương 5: Phục vụ khách lưu trú Chương 6: Làm thủ tục trả buồng Chương 7: Giao tiếp xử ỉý vấn đề phát sinh khách Chương 8: Hộ thống máy vi tính cùa phân lễ tân CHƯƠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN Mã chương: NHKS 16.02 Giới thiệu Nội dung trọng tâm chương đì sâu phân tích tổ chức hoạt động phận lễ tân khách sạn tiêu chuẩn quy định ngành dành cho phận lể tân Đổng thời, chương giới thiệu chu trình phục vụ khách, sờ giúp người học hiểu khái quát hoạt động phục vụ khách phận lễ lân qua giai đoạn: trước khách tới khách sạn - đón tiếp khách làm thù tục nhập khách sạn phục vụ khách thời gian lưu trú - toán tiễn khách - Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn - Tố chức hoạt động phận ỉễ - Những yêu cầu nhân viên lẻ tân - Chu trình phục vụ phận lễ tân Mục tiêu: Sau học xong chương này, học sinh cần phải: - Hiểu kiến thức tổ chức hoạt động phận lề tân chu trình phục vụ khách phận lề tân khách sạn - Thực ùêu chuẩn qui định dành cho phận lẻ tân - Rèn luyện phẩm chất đạo đức trau dồi chuyên môn cho phù hợp với ngành nghề Nội dung: Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Cơ cấu tố chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống hiệu Hiện nay, khác chức danh mối quan hệ cơng việc khách sạn có cấu tổ chức riêng chưa có cấu lổ chức khách sạn coi mâu chuẩn mực cho tất khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn phụ thuộc vào quỵ mơ loại hình Tuy nhiên, người ta tìm điểm chung bán cấu tổ chức mà loại hình khách sạn thường sử dụng 1.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa nhỏ 1.1.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ Khách san nhỏ loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 buổng Cơ cấu lổ chức cửa loại hình khách sạn đơn giản, chì có giám đốc chịu trách nhiệm điều hành phương pháp thủ cống cần sử dụng nhiều bảng mẫu sơ đồ khác Thực tế ngày nhiều khách sạn tân dụng lợi phần mềm phần cứng máy vi tính để quàn lý đặt buồng Tuy nhiên Việt Nam, vài khách sạn vản sử dụng hệ thống thủ công vài cơng đoạn tồn q trình đặt buồng, 2.1.Hệ thống đặt buồng thủ công * Các mẫu biểu thiết bị dùng đặt buồng phương pháp thủ công gồm: - Phiếu dặt buồng - Hồ sơ khách hàng - Hồ sơ mức giá hợp đổng/ sổ sách hồ sơ - Nhật ký đặt buồng, sổ đặt buồng - Biểu đồ đặt buồng - Sơ đổ đặt buồng - Biểu mẫu đặt buồng Whitney giá lưu giữ thẻ đật buồng - Danh sách khách dự định đến ngày, danh sách đoàn khách dự định đến tuẩn * Chức năng: - Các phiếu đặt buồng dùng hầu hết khách sạn để đảm bảo thông tin tập hợp lại hệ thống biểu mẫu tiêu chuẩn Cấc biểu mẫu thư tín liên quan xếp theo thứ tự vần chữ theo ngày đến cửa khách Biểu 8.1 Phiếu đặt buồng PHIẾU ĐẶT BUỔNG Ngày: Thời gian (đêm) Thời gian: Loại buồng: Sớ người: .Giá buồng: Tên khách: Số điện thoại: Địa chỉ: 219 Người đăng ký Số điện thoại Địa chỉ: í Chỉ dẫn nối chung: Chỉ dản đặc biệt: Đảm bảo: □ Nhân viên làm đăng ký: Ngày Trực tiếp □ Điện thoại □ Thư □ Telex □ Fax n Máy tính n □ Đã khẳng định bởi: Danh sách chờ □ Hồ sơ khách hàng hổ sơ thông tin cá nhân khách khách sạn Những thông tin hổ sơ khách giúp khách sạn nắm vững nhu cầu khách xu hướng thường dùng khách Để kết hợp bổ sơ đặt buồng hồ sơ đăng ký, nhân viên lễ tân truy cập thơng tin lần nghỉ trước khách khách sạn Khách sạn sử dụng thơng tin để phục vụ khách tốt hơn, hiệu coi nguồn thông tin để tiếp thị xúc tiến thương mại đặc biệt Vài khách sạn dùng thông tin để gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày lễ tới khách thường xuyên th buổng khách sạn, nhờ khuyến khích họ quay lại khách sạn chuyến tớỉ Hổ sơ mức giá hợp đồng/ sổ sách hồ sơ hổ sơ ghi thòng tin chi tiết hợp đồng khách sạn khách (đại lý du lịch, hàng hàng không, doanh nghiệp,,.) liên quan đến mức giá buổng điều kiện khấc Nhân viên đặt buồng phải xem lại hồ sơ trước phát giá Nhật ký khách sạn sổ sách theo mẫu nhật ký Tất chi tiết việc đặt buồng lưu trữ tai đày theo ngày đến Nhật ký thường tập giấy khổ rộng trang rời dược cập nhật liên tục cách ghép trang vào phía sau sổ trang theo ngày đến khách chuyển lên phía trước Đây thường hệ thông thủ công nguyên thủy, * Sơ đổ đặt buồng 220 Sơ đổ dược dùng đè phân bổ buồng tìrng giai đoạn định cho thấy thồng tin cần thiết: - Tổng số buồng dã cho thuê - Tổng số buồng th ' Tổng sơ buồng thuê thuê Các mẫu biểu phù hợp với khách sạn nhỏ Sơ đồ đặt buồng cho thấy xác buổng cho thuê dược kiểu loại chúng Trên biểu đồ này, buồng phân thành nhóm loại Hệ thơng Whitney hộ thống đặt buống thường thấy khách sạn vừa Hệ thống Whitney hệ thống dã đàng ký bảo hộ thiết kế để tiêu chuẩn hóa vài trường hợp thay nhật ký tiếp tân, biểu đồ đặt buồng bảng phân bổ buồng Đây hệ thống Mỹ Trong vài năm trước, hệ thong đặt buồng sử dụng Đây hệ thống phổ biến trước máy vi tính dùng cơng việc Hiện nay, nhiều khách sạn Việt Nam vản sử dụng kết hợp hệ thống hệ thống máy vi tính Danh sách khách dự định đến ngày danh sách theo thứ tự chữ cho thấy lượng khách đến, thời gian nghỉ yêu cẩu đặc biệt họ thường chuẩn bị ngày trước khắch đến Nếu sử dụng hệ thống đặt buồng Whitney, người ta sè xây dựng danh sách khách đến đơn giản cách photo giá đựng thẻ khách đến Biểu 8.2 Đanh sách khách dự định đến ngày Mẫu DANH SÁCH KHÁCH Dự ĐỊNH ĐẾN TRONG NGÀY Ngày tháng .năm Số TT Tên khách/ đoàn khách Loại buồng Tổng số Tổng số buổng Địa Ghi 221 2.2.Hệ thống đặt buồng máy vi tính Nhiều khách sạn Việt Nam sử dụng hệ thống máy vi tính cho việc đặt buồng ứng dụng khác Máy tính coi “phòng lưu trữ số ỉiệu điện tử” phù hợp với việc giải số lượng thòng tin lớn cần xử lý theo nhiều phương pháp Đặc biệt hệ thống máy vi tính cho phép phân tích sâu thơng tin vể khách sạn so với hệ thóng thủ cơng Hệ thống máy vi tính phần mềm khác chúng thực chức * Các yếu tô'trong hệ thống đặt buồng vi tính hóa Các yếu tố hệ thống đặt buồng $ử dụng hệ thống thủ công vần phải thỏa mãn dùng máy vi tính Nghĩa cần phải có “hổ sơ chuẩn bị”, “tham khảo trực giác”, “thông tin chi tiết” hệ thống sửa đổi để thích nghi Tất thơng rin đặt buổng lưu giữ file đặc biệt Các thông tin khách đật buồng cá nhân, ngày tháng chi tiết khác lấy theo u cầu Hệ thống máy vi tính có thổ ghi lạỉ đặt buồng, thay đổi hủy bỏ đặt buồng phối hợp/ hịa nhập với chương trình khác Nó lại thơng tin theo tiêu chí khác bàng phương pháp hiệu - ví dụ: ngày khách đến, thời gian khách đến, loại khách (cá nhân, tập thể, hãng hàng không), quốc tịch, yêu cầu đặc biệt Khồng có hệ thống máy vi tính chì phục vụ riêng cho việc đặt buồng mà phần hệ thống quản lý tích hợp cửa khách sạn Hệ thống tạo chu trình phục vụ khách điện tử, tức việc quản lý thông tin khách qua phận khách sạn * Chu trình phục vụ khách điện tử - Khi khách liên hệ để tìm hiểu thịng tin qua mạng: Hộ thống đặt buồng vi tính hóa bước hổ sơ điện tử theo khách suốt trình lưu trú khách sạn, thu thập thơng tin để tính tốn hóa đơn giúp bơ phận quản lý có hội tìm hiểu xu hướng tiêu dùng cùa khách (họ thường tiêu tiền vào đâu) tìm cách thức phục vụ tốt - Khách đặt buồng: Mở trang nhật ký khách hàng, ghi lại cấc thông tin lai lịch khách mở tài khoản ghi đặt cọc (nếu có) - Khách đến khách sạn: + Nếu khách đặt buồng trước nhân viên lễ tân ghi số buồng khách mở tài khoản ghi chi phí khách qua hệ thống máy vi tính + Nếu khách khơng đặt buồng trước: Nhàn viên lễ tan se mở trang nhật ký khách 222 hàng mở tài khoản để ghi chì phí khách - Trong thời gian lưu trú: Cập nhật chi phí dịch vụ vào rài khoản khách giao dịch khác vào nhạt ký khách hàng, - Khi khách toán: Nhật ký khách hàng với tổng hợp chi phí trở thành nhật ký tốn vào để in hố đơn toán - Sau khách trả buồng: Nhật ký khách hàng lưu lại thông tin cần thiết dế biết nhu cầu, sở thích, xu hướng tiêu dùng khách Hệ thống nối vói máy tính trung tâm cịng ty mẹ, thơng tin khách trao đổi nhóm khách sạn Thồng tin ve đặt buồng, hệ thống quản lý tài vấn đề khác phân tích theo mức độ khách sạn riêng lẻ cá nhóm khách sạn 223 Một sơ thơng tìn bán buồng qua mạng khách sạn Hà Nội SOFITEL METROPOLE HANO1 Sotítel Metropole Hotel, Hanoi hotels, Vietnam Hotels Room Type Single Double Triple Standard 115USD 115USD • Rates shown are inclusive of all taxes and Service charges • All rates in us Dollars are per room (single or twỉn occupancy) • Rates here are available only for bookings made with this websỉte, and are not available í rom the hotel directly Booking Now Location: In the heart of the Capital, within walking distance of the administrative, business and retail centers The ọldest French style hotel in Han The venue of politicians, businessmen & íamous people in the wor1d Member of the most íamous hotels in the world Best business hotel in Hanoi try Alimony on years consecutive (1997'2000) The best business hotel in Vietnam by Business Asia and CNBC Asia in 1998 The best luxury hotel and best Service hotel in Hanoi by Vietnam Economic Times in 1999 Rates are ỉnciusive of • American Breakíast Daily Newspaper Tea and cotíee-making íacilities Entitled to bonưs points for Frequent Flyers Programmed of Kris Flyer, Enrìch and Asia Mlles Late check-out till l5OOhrs (subject to availability) Facilities & Service: • 244 rooms Including 22 suites • AU rooms have TV (23 satellite channels), mini-bar, • Air^condìtioning, dlrect dial telephone (voice mail), hairdryer, coffee and tea making íacilíties, personal safety box • Bar, restaurant, rúom Service, private parking, non-smoking 224 rooms, coníerence rooms, shops at hotel, saíe, currency exchange, swimming pook titness room, garden, babysitting, nightclub and karaoke • • 24-hour room Service Facilities for the disabled ^Melia Hanoi' *** * Add: 44 Ly Thuong Kiet Street Hanoi “ Vietnam Vietnam hotels sen/íce - paciíic travel Add: 25 Hàng Bè st, Hanoi Tel: (84-4) 8364212 Fax: (84-4) 7567862 Email: pacifictravel@hn.vnn.vn www h a noi-hot el com Locatỉon: ũ The luxurious Melia Hanoí is located right in the City center of Hanoi, the diplomatic & íìnancial district and close to the maín tourist attractions: Quan Su Pagoda (100m), Hanoi Grand Cathedral (500m), the Hoan Kiem lake (500m), the opera House (500m) and the Ho Chi Minh Mausoleum (1,5km) The Hanoì Metrople Center and the International Center are located at 500m distance, the Daeha Business Center is 3km away While in Hanoi, visit as well other nearby points of interest, such as: Han (28km), the Pertume Pagoda (70km), the ancient Capital City Hoa Lu (100km), Tam Do mountain resort (10km) or the Halong Bay-one of the world’s natural vvonders and a UNESCO- designated VVorld Heritage Sìte-, The hotel ís well communicated by train (500m) and airplane; the International Airport of Hanoi is 28km away In addition, the Melia Hanoi ìs the only hotel in Hanoi with a Heliport, Accommodation: The hotel disposes of 306 deluxe rooms, 68 of whìch are elegantly decorated Executive Suìtes All of the rooms 225 Daewoo Hotel, Haroi hotels, Vìetnam Hotels Room Type Single Doưble City view 75 75 Triple 226 227 • • • Rates shown are inclusive of all taxes and Service charges AU rates in us Dollars are per room (single or twin occupancy) Rates here are available only for bookings made with this vvebsỉte, and are not available from the hotel directly Booking Now Location: Hanoi Daewoo hotel is a modern íive-star hotel park of the Daeha Business center complex vvhich also consists of a 15- storey apartment building and an 15- storey office tower The Daeha Business Centre is a joint venture with a total investment of 177 million dollars betvveen the South Korean industríal giant Daewoo and the state- run Hanoi Electronic Company (Hanel) The joint venture was signed on a 38- year term The Korean partner hũlds a 70-percent stake vvhile the Vietnamese contributes the rest: The constructỉon of the project began in December 1993 and the complex, including the hotel, was brought into operation in April 1996, six months ahead of the plan Sínce April 1997, the hotel has been accepted as a member of the Leading Hotels of the Worid, a hotel Chain that includes 312 deluxe hotels around the vvorld Hanoi Daewoo Hotel has in total 411 rooms including 33 suites, desỉgned and built with highest archỉtectural standards It also contaìns eight F&B outlets, including íour excellent restaurants-Cafộ Promenade (international cuisine), Sỉlk Rũad (Chinese restaurant), La Paix (Italian restaurant) and Edo (dapanese restaurant)-, a Fitness Centre, a swimmỉng pool of 80 metres and a luxurious garden To serve every business need, the hotel offers a sophisticatedly equĩpped Business Centre and the largest to date in Hanoi Grand Ballroom which can handle coníerences íor up to 800 people 228 4.Các ứng dụng công nghệ thông tin 4.1 Hệ thơng khóa điện tử khách sạn, việc sử dụng khóa điên tử giúp cho việc thay thê dần kiểu khóa thủ cơng Hình 8.1 Hệ thống khơá điện tử Những ổ khóa lặp trình phận lễ tân nối với phận làm thủ tục nhạn buồng trả buồng hệ thống quản lý thông tin khách sạn Khi khách làm thủ tục nhận buồng, khóa cửa buồng phân cho khách lập trình lại để chấp nhận mã cua thẻ chìa khóa, mã tạo máy vi tính đặc biệt phận lễ tàn Mã thẻ chìa khóa hủy bỏ khách toán tài khoản làm thủ tục trả buồng Bộ phản phục vụ buồng đưa thẻ chìa khóa cho nhân viên dược giao nhiệm vụ qt dọn buồng Thẻ chìa khóa mở cửa buồng Đối với khu vực thường xuyên có người sử dụng, hệ thống dùng để vào cửa khu vui chơi giải trí khách sạn có chương trình hội viên dành cho người khồng nghỉ khách sạn để mở cửa vào khu dành cho khách quan trọng Các nhân viên quản lý sử dụng loại chìa khóa cho khu vực khác khách sạn, nơi lãnh đạo khách sạn muốn hạn chế người vào nhà kho khu vãn phòng 4.2.Quản lý lượng Các khách sạn đại thường địi hỏi cải thiện tình hình sử dụng nguổn lượng nhàm làm giảm chi phí hoạt đơng, tiết kiệm nâng lượng gìn giữ mơi trường Lượng lượng tiêu thụ khách sạn Việt Nam dùng vào việc chạy hệ thống điều hòa nhiệt độ Trong mùa đông, sưởi ấm buồng tiêu tốn nhiều lượng khách sạn Các buồng khách sạn nới mang với máy vi tính phận lễ tân cho đèn điều hòa nhiệt độ buồng bật lên khách làm thủ tục nhạn buồng quầy lẽ tân khách sạn lắt khách rời buồng 4.3.Lập hóa đơn dịch vụ buồng Các dịch vụ khác nối từ buồng khách tới máy vi tính cùa phận lễ tân tài khoản khách Trong phổ biến lầ mini-bar hệ thống video buồng phải trả tiền yêu cầu Hệ thống ghi vào tài khoản khách khoản chi phí tương ứng có liên quan đến mặt hàng lấy từ mini-bar Khách sử dụng thống điện thoại để xác nhận muốn trả tiền để xem kênh có tính phí vị tuyến để xem lại đoạn phim mà lúc chiếu ban đầu không xem 4.4.Tài khoản khách hàng Dịch vụ cung cấp thông tin cho khách đưa tới buồng khách máy vi tính nối với máy tính phận lễ tân nối với tuyến buồng Thơng tin lời chúc mừng ngắn gọn chào mừng khách tới khách sạn có ghi tên khách Qua hệ thơng này, khách xem tài khoản mình, đọc lời nhắn gửi cho tốn tài khoản thẻ tín dụng 4.5.Xử lý văn số liệu Bộ phân lề tản sử dụng phẩn mềm Mìcrosolí Office Excel để xử lý văn bán sơ liệu Các phần mểm nối vớì hệ thống quản lý khách sạn để tạo thư xác nhận cho đặt buồng khách Phần xử lý số liệu giúp cho thông tin từ hệ thống quản lý khách sạn hiển thị cách rô ràng để phàn tích quản lý Xử lý vản có ích cho việc viết thư trả lời yêu cầu khách liên quan đến khách sạn mà phải gửi đường bưu điện gửi fax tới cho khách 4.6.Dịch vụ khách hàng Ở số quốc gia, đa số thành phố lớn có sẩn dịch vụ liên quan đến tắc nghẽn giao thơng trục đường xung quanh thành phố Các thông tin hiển thị hình vi tính khu vực lễ tân khách sạn để thông báo cho khách từ khách sạn Tương tự, thông tin hàng không làm dịch vụ thưởng có khách sạn sân bay 5.Quản lý hồ sơ 5.1.Hồ sơ khách Một số khách nghỉ khách sạn nhiều lần, khách sạn nắm thói quen, yêu cầu khách thuê buồng Những thông tin lưu lại hổ sơ khách hàng Khi khách gọi điện đến đặt buồng, nhân viên nhận đặt buồng biết thông tin khách nghỉ khách sạn Những thông tin khách mà khách sạn có bao gổm: - Tên khách, địa chi, điện thoại, Fax - Kiểu buồng khách thích - Khách muốn dùng kiểu buồng đặc biệt - Mức giá buồng - Giá tiền buổng khách thuê lần trước - Thông tin cá nhân: ngày sinh, ngày cưới khách để gửi thiệp chúc mừng gửi hoa vào thời điểm phù hợp, Nhân viên lề tàn cồn sử dụng hồ sơ khách để cung cấp dịch vụ cho phù hợp với sở thích khách, làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách tàng doanh thu cho khách sạn Những thơng tin bao gồm: - Loại báo khách thường dọc - Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng - Khách thường thích ăn gì, uớng loại rượu - Khách thường nhờ báo thức lúc - Các yêu cầu đặc biệt phận phục vụ buồng: gối lông chim, cung cấp thêm chăn, cung cấp thêm đổ dùng văn phòng Nhân viên lễ tân biết rõ lần nghỉ cuối khách khách sạn nào, dùng thịng tin để chào mừng khách khách quay lại khách sạn 5.2.Hệ thống bán hàng thiết bị điện tử Các phận khác khách sạn gừi khoản chi phí vào tài khoản cùa khách từ nơi khách sừ dụng hàng hố, dịch vụ sau chuyển qua phận toán hoá đơn thuộc hệ thống tài khoản lề tân buổng khách Các phận bao gôm: - Các quẩy bán lẻ - Nhà hàng - Quầy Bar - Trung tâm dịch vụ - Trung tâm vui chơi giải trí Hệ thống sử dụng để cung cấp thòng tin sơ' liệu thống kê cho phịng ban khác liên quan đến việc kiểm sốt hàng dự trữ, thơng tin kinh doanh hàng ăn uống cho biết mặt hàng bán chay loại hàng bán chậm Cấc phịng ban nhận thơng tin bao gồm: - Ban quản lý đồ ăn uống - Bộ phân kiểm tra đồ ãn uống - Các kho hàng dự trữ - Bộ phận toán tài khoản - Nhà bếp - Câu hỏi tâp kiểm trạ tân Trình bày hệ thống tiếp nhận thống tin đặt buồng thường dùng phận lẻ Nêu ứng dụng cùâ cơng nghệ thống tin Trình bày hệ thống quản lý thông tin khách sạn Giới thiệu phẩn mềm hệ thống quản lý khách sạn ... vực lễ tân khách sạn thường bao gồm quầy lễ tân khu đại sảnh 3.Trang thiết bị * Quầy lễ tàn Quầy lễ tân ỉà nơi tiếp xúc hàng ngày cửa phận lề tân với khách đến khách sạn, khách khách rờỉ khách sạn. .. lề tân khách sạn nhỏ lón Muốn trở thành người nhàn viên lễ tân khách sạn, anh (chị) cần đạt tiêu chuẩn gì? Hãy vẽ sơ đổ trình bày chu trình phục vụ khách phận lẻ tân Mô tả chu trình phục vụ khách. .. Trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn - Có phong cách giao tiếp tốt 6.1.2 Trình độ nghiệp vụ kiến thức - Được đào tạo nghiệp vụ lề tan khách sạn, có vãn chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Tinh thông nghiệp