2 BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MARKETING DU LỊCH NGHỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN (Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ CĐNKTCN ngày 23 tháng[.]
BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MARKETING DU LỊCH NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN (Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-CĐNKTCN ngày 23 tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MƠN HỌC : MARKETING DU LỊCH NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ - CĐNKTCN ngày tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI NĨI ĐẦU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói Hiện nay, giới cỏ hàng trăm triệu người du lịch, số người du lịch có khuynh hướng ngày gia tdng Hàng năm ngành du lịch đem cho quốc gia số tiền khổng lồ Người ta nói Chính phủ bỏ đồng dề đầu tư vào ngành du lịch thu ngàn dồng lợi nhuận Bời lẽ du lịch ngành tổng hợp mang tính chất trị, kinh tế, văn hóa xã hội Khi đầu tư vào ngành du lịch, chảng hạn, để phát triển sồ hạ tầng, sê kéo theo phát triển nhiều ngành khác Sản phẩm du lịch tổng thể, bao gồm vật hừu hình vơ hình Hầu hết sản phẩm du lịch dịch vụ, kinh nghiệm Do đó, sản phẩm du lịch cố tính chất vơ đặc biệt Dặc tính địi hỏì người làm kinh doanh du lịch khơng cần có kiến thức tổng qt mà cịn phải có kiến thức, nghiệp vụ chun mỗn Chính lẽ này, Marketing du lịch quan trọng đối vớì ngành kình doanh du lịch Marketing du lịch môn học chuyên ngành trường Đạì học, Khoa Du lịch Hiện nay, thị trường, sách Marketing du lịch hiếm, kể sách nước ngoài, nhu cẩu sách nghiền cứu, học tập sỉnh viên cao Xuất phát từ nhu câu thực tiễn trên, sách đời nhàm mục đích: • Làm sách giáo khoa, sách tham khảo dành cho học sinh, sinh viên Khoa Kinh tế CTXH nghề KT CNMA, Nghề Nghiệp vụ nhà hang khách sạn • Đáp ứng nhu cầu nghiân cửu, làm tài Uệu tham khảo để uận dụng Marketing vào Công ty Du lịch, Khách sạn Nhà hàng, Doanh nghiệp Lữ hành, Dại lý du lịch, Tour du lịch Tuy nhỉên, du lịch ngành tổng hợp nhiều ngành chuyên biệt, hướng dẩn vân dụng Marketing vào sản phẩm hữu hình khó, lại khó khăn sản phẩm vơ hình Đo đó, sách cịn nhiều thiếu sót Mong bạn đọc gổp ý để lẩn sau sách dược tái hoàn thiện Hà nội, ngày 10 tháng năm 2020 BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ MỤC LỤC Chương Tổng quan marketing du lịch 10 1.Khái niệm marketing 10 Nội dung hoạt động Marketing du lịch 13 Chương Thị trường du lịch nghiên cứu thị trường du lịch 14 1.Thị trường du lịch 15 1.1.Khái niệm thị trường, thị trường du lịch 15 1.2.Đặc điểm thị trường du lịch 15 1.3 Chức thị trường du lịch 16 1.4 Phân loại thị trường du lịch 16 2.Các quy luật thị trường 17 2.1 Khái niệm cầu du lịch yếu tố ảnh hưởng đến hình thành cầu thị trường 17 2.2 Khái niệm đặc điểm cung du lịch 18 Nghiên cứu thị trường du lịch 18 3.1 Mục tiêu nghiên cứu thi trường du lịch 18 3.2 Các giai đoạn thị trường nghiên cứu du lịch 19 3.3 Các phương pháp nghiên cứu thị trường du lịch 19 3.4 Các công việc tiến hành để nghiên cứu thị trường du lịch gồm: 19 Chương Chính sách sản phẩm, dịch vụ du lịch 20 1.Chính sách sản phẩm - dịch vụ du lịch 20 1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 20 1.2 Đặc tính sản phẩm du lịch 21 1.3 Chính sách sản phẩm du lịch vai trị marketing hỗn hợp 21 2.Nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm 22 2.1 Khái niệm chu kỳ sống sản phẩm 22 2.2 Đặc điểm giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm 24 Những định liên quan đến sách sản phẩm du lịch 25 3.1 Thái độ khách du lịch 25 3.2 Sự phát triển sản phẩm 25 3.3 Các giải pháp sản phẩm du lịch 26 Chương Chính sách giá 62 Nội dung: 62 Các mục tiêu sách giá 62 Các yếu tổ chủ yếu ảnh hưởng đến định giá 63 2.1.Nhân tố bên 63 2.2 Nhân tố bên 63 Phương pháp xác lập sách giá 63 3.1 Tính tốn phân tích chi phí 63 Chương 67 Tổ chức phân phối cho sản phẩm du lịch 67 Nội dung sách phân phối 67 1.1.Khái niệm 67 Định nghĩa 67 1.2.Chức kênh phân phối 68 1.3.Nội dung sách phân phối 68 Kênh phân phối kinh doanh du lịch 68 2.2 Các đại lý du lịch 69 2.3 Các cơng ty vãn phịng chun biệt khác 69 3.1 Thông qua sản phẩm tuor trọn gói 71 3.2.Phân phối qua đội ngũ bán trực tiếp 71 3.3 Phân phối qua hệ thống đặt phòng từ xa, tốn qua mạng 71 3.4 Phân phối thơng qua đại lý vé, khu vui chơi giải trí phận chuyên trách du lịch di lại công ty, quan 71 Chương Xúc tiến sản phẩm du lịch số 73 sách marketing khác 73 1.Xúc tiến sản phẩm du lịch 73 1.1.Khái niệm xúc tiến 73 1.2.Nội dung xúc tiến sản phẩm du lịch 73 4.2 Các hình thức xúc tiến bán hàng 79 Các sách khác xúc tiến bán sản phẩm khác 80 2.1 Chính sách người 80 2.2 Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 80 2.3 Quan hệ đối tác 80 Chương 81 Tổ chức bán hàng hóa - dịch vụ du lịch 81 1.Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sản phẩm du lịch 81 Nhân tố văn hóa 82 Nhóm nhân tố xã hội 82 2.Yếu tố ảnh hưởng đến định mua tour du lịch 83 Yếu tố bên 83 Yếu tố bên 84 Các dịch vụ phụ trợ cho du lịch 89 Quá trình bán hàng 89 Phương pháp chào bán cao dự kiến du lịch 90 Chương Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 91 1, Kế hoạch marketing 92 2.Hệ thống tổ chức marketing 92 3.Thực marketing 93 Hệ thống kiểm tra marketing 94 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC MARKETING DU LỊCH Tên MH: Marketing du lịch Mã số môn học: MH 10 Thời gian môn học: 30 (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, kiểm tra: giờ) 1.Vị trí, tính chất, ý nghĩa mơn học - Vị trí + Marketing du lịch mơn học bắt buộc thuộc nhóm kiến thức sở nghề chương trình đào tạo trình độ Trung cấp "Kỹ thuật chế biến ăn"; - Tính chất - Marketing du lịch môn học nhằm cung cấp cho sinh viên kiến thức chuyên môn marketing ứng dụng ngành du lịch thuộc chuyên ngành có liên quan đến nhiều mơn học khác tâm lý du khách kỹ giao tiếp, tổng quan du lịch khách sạn, Do nên bố trí hợp lý giảng dạy với mơn lý thuyết sở ngành khác nhằm nâng cao hiệu nhận thức cho sinh viên Marketing du lịch môn học lý thuyết, đánh giá kết hình thức mơn thi kiểm tra hết mơn Ý nghĩa, vai trị mơn học: + Marketing du lịch MH quan trọng chương trình, giúp người học có nhìn tổng qt ngành du lịch làm để ngành du lịch phát triển tương lai Mục tiêu môn học - Định nghĩa Marketing marketing du lịch; - Trình bày khái niệm thị trường quy luật nó; - Giải thích yếu tố Marketing Mix (sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến); - Trình bày nội dung kế hoạch marketing phương pháp xây dựng kế hoạch marketing; - Vận dụng nguyên tắc để thực việc xây dựng kế hoạch marketing cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch; - Tuân thủ nguyên tắc sách Marketing khách sạn; Nội dung môn học: TT Tên chương mục Thời gian Tổng Lý số thuyết Tổng quan marketing marketing du lịch - Khái niệm marketing - Nội dung hoạt động marketing du lịch II Thị trường kinh doanh du lịch - Thị trường du lịch - Các quy luật thị trường - Nghiên cứu khách du lịch III Chính sách sản phẩm- dịch vụ du lịch - Chính sách sản phẩm- dịch vụ du lịch - Nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm - Những định liên quan đến sách sản phẩm du lịch IV Chính sách giá kinh doanh du lịch - Các mục tiêu sách giá - Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến định giá - Phương pháp xác lập sách giá V Tổ chức phân phối sản phẩm-dịch vụ du lịch - Nội dung sách phân phối - Kênh phân phối kinh doanh Lữ hành - Phân phối kinh doanh khách sạn VI Xúc tiến sản phẩm du lịch số sách marketing khác - Xúc tiến sản phẩm du lịch - Các sách khác marketing du lịch VII Tổ chức bán hàng hoá-dịch vụ du lịch - Xúc tiến sản phẩm du lịch - Các sách khác marketing du lịch VIII Tổ chức, thực kiểm tra hoạt động marketing du lịch - Kế hoạch marketing - Hệ thống tổ chức marketing - Thực marketing - Hệ thống kiểm tra marketing Tổng cộng I 0,5 0.5 1 4 1 5 2 Thực Kiểm hành tra* Bài tập 2 5 1 3 30 1 0.5 0.5 28 Chương Tổng quan marketing du lịch Mã chương: CBMA.10 Giới thiệu: Chương 1, người học học nội dung như: khái niệm Marketing, Marketing du lịch, trình bày nội dung hoạt động Marketing du lịch hoạt động kinh doanh du lịch đặc điểm khác biệt Marketing du lịch so với ngành khác Mục tiêu: Trình bày khái niệm (cầu, nhu cầu, mong muốn, trao đổi, thị trường), khái niệm Marketing, Marketing du lịch Trình bày nội dung hoạt động Marketing du lịch hoạt động kinh doanh du lịch đặc điểm khác biệt Marketing du lịch so với ngành khác Nội dung: 10 1.Khái niệm marketing Một số khái niệm Nhu cầu (Needs) “Nhu cầu ỉà cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận dược' Con người có nhiều nhu cầu, đa dạng phức tạp Nhu cầu vơ hạn thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển xã hội, Xã hội phát triển cao người có nhửng nhu cầu cao Theo Abraham Maslow, nhu cầu chia làm bậc: - Nhu cầu sinh lý (Psychological needs) như: Àn, uống • Nhu cầu an tồn (Safety needs) như: An ninh, trật tự, không quây rổy - Nhu cầu xả hội {Social needs) như: Tình cảm, giao lưu bạn bề - Nhu cầu đưực tón trọng (Esteem needs) như: Địa vị xà hội để người tôn trọng - Nhu cầu tự khẳng định (Self actualisation needs) như: Làm nhửng thích đệ phát huy hết tài Maslow cho ràng nhu cầu người xếp trát tự theo thứ bậc ý nghĩa quan trọng từ cấp thiết đến cấp thiết Và theo ông, thời gian khác nhau, người lại bị thơi thúc nhu cầu khác Ví dụ, người ta đói nhu cầu sinh lý cần phải giải quyết, trước tiên ăn, uống Khi đả dược ăn no, nhu cầu phát sinh cẩn an toàn, cần bảo vệ vân đề vệ sinh, sức khỏe Tiếp theo ỉà nhu cầu xâ hội tình cảm, tình yêu mà người thiếu Mỗi nhu cầu xã hội phát triển, sống gia đình, xã hội, dồn thể, người cần tơn trọng, cần có địa vị Và cao nũte lồ nhu cầu tự khẳng đình qua thể nghệ thuật Trong Marketing, qua xếp hạng thứ bậc Abram Maslow nhu cầu cho biết người sống xã hội sè có nhu cầu xâ hội Với xứ, nước cịn lạc hậu, phát triển nhu cầu cần thiết ăn, mặc, làm để ăn no, mặc ấm Vậy, sản phẩm cung ứng phải nhu yếu phẩm nghệ thuật, - Mong muốn (Wants) “Mong muốn hình thức biểu nhu cầu” Mong muôn dạng nhu cầu thể qua trình độ văn hóa nhân cách người Mong muốn hay ước muốn hình thức biểu nhu cầu yếu tố nhân cách vân hóa quy định Một ví dụ cho ta thây nhu cẩu mong muốn có liên hệ ước muốn thể qua đặc tính văn hóa nhân cách: Một người bị dói, nhu cầu 11 họ cần ăn Để thỏa mãn nhu cầu ăn uống người ta dùng cơm, phở, bún bò, hủ tiếu Nếu người miền Bắc, chấn ước muổh họ lúc đói có tơ phở Trái lại, người miền Trung, người Huế thích bún bờ, giị heo Và người miền Nam lại thích ăn hủ tiếu Như vậy, ước muốn người mang tính cách văn hóa qua cách thỏa mãn nhu cầu Ngồi tính cách văn hóa, ước muốn người cịn mang tính cách cá thể ... Nghiệp vụ nhà hang khách sạn • Đáp ứng nhu cầu nghiân cửu, làm tài Uệu tham khảo để uận dụng Marketing vào Công ty Du lịch, Khách sạn Nhà hàng, Doanh nghiệp Lữ hành, Dại lý du lịch, Tour du lịch. .. khác marketing du lịch VII Tổ chức bán hàng hoá-dịch vụ du lịch - Xúc tiến sản phẩm du lịch - Các sách khác marketing du lịch VIII Tổ chức, thực kiểm tra hoạt động marketing du lịch - Kế hoạch marketing. .. người học học nội dung như: khái niệm Marketing, Marketing du lịch, trình bày nội dung hoạt động Marketing du lịch hoạt động kinh doanh du lịch đặc điểm khác biệt Marketing du lịch so với ngành