Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phòng (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phòng (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Buồng vậy nên nội dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ và có thể thực hành các quy trình. Đồng thời, giáo trình cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và kỹ năng chuyên môn của nghiệp vụ buồng, phòng. Mời các bạn cùng tham khảo!

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ PHỊNG NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… ……… ………………………………… TPHCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Bộ phận Buồng phòng phận thiếu khách sạn hay sở lưu trú Vì việc trang bị kiến thức nghiệp vụ Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn cần thiết Giáo trình dùng để giới thiệu hoạt động nghiệp vụ Buồng nên nội dung tập trung vào kiến thức kỹ chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ thực hành quy trình Bên cạnh đó, tác giả giành mối quan tâm đặc biệt đến vấn đề vệ sinh cá nhân nơi làm việc, an tồn lao động chăm sóc khách hàng, điều bao hàm nguyên tắc chủ yếu bạn thành cơng cơng việc Giáo trình cung cấp tảng quan trọng để tiếp nhận kiến thức kỹ chuyên môn Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn có kiến thức kỹ hoạt động Bộ phận Buồng Với hành trang này, với hiểu biết cần phải linh hoạt ứng dụng để phù hợp với khách sạn khác nhau, bạn có khả vào làm việc khách sạn lớn hay nhỏ Lần giáo trình biên soạn, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Chúng trân trọng cảm ơn mong muốn tiếp tục nhận đóng góp nhiều bạn đọc để giáo trình chỉnh sửa, bổ sung ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TPHCM, ngày 10 tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Trần Thị Mỹ Thuỳ MỤC LỤC Lời giới thiệu………………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Mục 1.1 Cơ Cấu Tố Chức Của Các Khách Sạn Error! Bookmark not defined Mục 1.2 Cơ Cấu Tố Chức Của Bộ Phận Nhà Buồng 14 Mục 1.3 Làm việc tập thể 16 Chương 2:VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG 18 Mục 2.1 Vệ sinh cá nhân 18 Mục 2.2 Vệ Sinh Nơi Làm Việc 19 CHƯƠNG 3:TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH 21 Mục 3.1 Sắp Xếp Và Chuẩn Bị Làm Việc 21 Mục 3-2 Các Nguyên Tắc Và Quy Trình Làm Vệ Sinh 24 Mục 3.3 Trang Thiết Bị Và Nguyên Liệu 29 Mục 3.4 Bảo Dưỡng Trang Thiết Bị 30 Mục 3.5 Sử Dụng Hóa Chất 31 Mục 3.6 Duy trì mơi trường làm việc an tồn đảm bảo an ninh 31 CHƯƠNG 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ 35 Mục 4.1 Bảo Quản Đồ Vải 35 4.1 Chăm Sóc Đồ Vải 35 4.2 Giặt Là Cho Khách 36 4.3 Thực Hiện Công Việc May Vá 37 CHƯƠNG 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH 40 Mục 5.1 Các Tiêu Chuẩn Chất Lương Về Buồng Đã Dọn 40 Mục 5.2 Hệ Thống “Ba Bước" Dọn Buồng 41 Mục 5.3 Dọn Buồng Khách 42 Mục 5.4 Vệ Sinh Phòng Tắm 46 Mục 5.5 Dọn Buồng Trống Khách 47 Mục 5.6 Cung Cấp Dịch Vụ Chinh Trang Buồng Buổi Tối 47 Mục 5.7 Xử Lý Yêu Cầu Đổi Buồng 48 Mục 5.8 Xử Lý Tài Sản Bị Thất Lạc Và Tìm Thấy 50 Mục 5.9 Chuẩn Bị Buồng Vip 50 CHƯƠNG 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG 53 I Khu vực công cộng 53 CHƯƠNG 7: CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN 59 Mục 7.1 Thực Hiện Vệ Sinh Không Thường Xuyên 59 Mục 7.2 Vệ Sinh Đặt Biệt 60 Mục 7.3 Loại Bỏ Vết Bẩn 60 CHƯƠNG 8: CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG 63 Mục 8.1 Dịch vụ ăn uống buồng 63 Mục 8.2 Tủ Đồ Uống Tại Buồng (Minibar) 64 Mục 8.3 Hoa Tươi 65 CHƯƠNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN 68 Mục 9.1 Chăm sóc khách hàng 68 Mục 9.2 Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng 70 Mục 9.3 Kỹ Năng Bán Hàng 71 CHƯƠNG 10 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG 73 Mục 10.1 Kiểm sốt chìa khóa 73 Mục 10.2 Báo cáo thiết bị cần bảo dưỡng 74 Mục 10.3 xử lý rác thải 74 Mục 10.4 An tồn, an ninh quy trình kiểm sốt 75 Mục 10.5 Tuân Thủ Các Chính Sách Quản Lý Chung Và Thực Hành 79 Mục 10.6 Sử Dụng Máy Vi Tính .80 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN Tên mơn học/mơ đun: Lý thuyết Nghiệp vụ Phịng Mã mơn học/mơ đun: MH15 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Nghiệp vụ Buồng mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Trung cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn " - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ phòng sở lưu trú Lý thuyết Nghiệp vụ Phịng mơn học đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn: trắc nghiệm - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Mơn học Lý thuyết Nghiệp vụ Phịng cung cấp kiến thức kỹ để nhân viên Bộ phận Buồng thực quy trình vệ sinh phịng khách, khu vực cơng cộng khu vực khác cách thành thạo chuyên nghiệp Mục tiêu môn học/mô đun: -Về kiến thức: + Hiểu Cơ cấu tổ chức khách sạn phận phục vụ Buồng + Mô tả công việc vệ sinh phận Nhà buồng + Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh thực hành + Nhận biết Chăn đệm, đồ vải giặt + Hiểu qui trình Phục vụ buồng khách + Nhận biết Vệ sinh khu vực công cộng + Nhận biết công việc vệ sinh không thường xuyên + Nhận biết Các dịch vụ bổ sung + Hiểu cách giao tiếp với khách khách sạn + Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng vật gây hại -Về kỹ năng:  Vận dụng kiến thức học để thực hành hồn tất buồng khách qui trình, vệ sinh khu vực công cộng giặt - Về lực tự chủ trách nhiệm:  Có quan điểm nghề nghiệp đắn + Có thái độ học tập nghiêm túc Nội dung môn học/mô đun: CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Giới thiệu Tất loại hình khách sạn, dù khách sạn hay nhà khách, cần có phận Nhà buồng để có dược dịch vụ tốt, thối mái Đó mà nhân viên khách sạn phải quan tâm đến Trong khách sạn, người chịu trách nhiệm toàn công việc Nhà buồng gọi Trường phận Nhà buồng hay Giám đốc/Quản lý Nhà buồng Việc quản lý phận Nhà buồng chịu ảnh hường cùa yếu tố quy mơ, loại hình vị trí khách sạn, trưởng phận Nhà buồng khơng quản lý phịng ban theo cách hoàn toàn giống Nhưng dù phận lớn hay nhỏ, thuộc khách sạn hạng sang hay trung bình, diều ý quản lý phận Nhà buồng điều hành cho hiệu với chi phí thấp Đối với khách, khách sạn ‘‘gia đình xa nhà” Trách nhịệm cùa nhân viên phục vụ buồng đảm bảo tiện nghi thoải mái cho khách Chất lượng hoạt động phận Nhà buồng đóng vai trị quan trọng uy tín khách sạn dịnh hài lòng khách nghi khách sạn việc khách có muốn quay lại khách sạn hay khơng Do đó, phận Nhà buồng đóng vai trị thiết yếu thành công khách sạn Mục tiêu: -Miêu tả quản lý chung tổ chức phòng ban hoạt động khách sạn -Nhận biết dược tổ chức cấu nhân viên, vai trò trách nhiệm phòng ban khách sạn mổi iiên quan đến nghiệp vụ Lưu trú Nội dung 1.1.Ảnh hướng quy mô đến tổ chức khách sạn Tổ chức có nghĩa việc dặt nhân chí định nhiệm vụ trách nhiệm cho họ hoạt động thực cách có hiệu đơn vị Tổ chức cùa khách sạn phụ thuộc vào quy mô loại hình Tuy nhiên, với loại hình hay quy mơ khách sạn thi phận Lễ tân có chức bàn, bán phịng có lợi nhuận Khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ khách sạn có từ 10 đến 40 buồng, nguyên tắc hoạt động tương tự Cơ cấu tố chức đơn giản thường có giám đốc điều hành phận, cịn tất nhân viên phải làm nhiều cơng việc khác Sau mẫu sơ đồ cơr„cấu tổ chức khách sạn nhỏ Giám đố c khách sạ n Quả n lý phụ c vụ ă n uố ng Bế p trưở ng Quả n lý lễ tân Quả n lý nhà buồ ng Trưở ng phụ c vụ Đ ặ t phòng/ lễ Nhân viên dọ n bàn tân buồ ng Nhân viên bế p Phụ c vụ bàn Trong khách sạn nhỏ, nhân viên tiếp tân phải làm nhiều việc, ví dụ: ngồi việc làm thú tục nhận buồng cho khách, họ phải trực điện thoại, làm thư ký chí mang vác hành lý Khách sạn loại vừa Khách sạn loại vừa khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Về quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chun mơn hóa mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phịng ban, phận rõ ràng cơng việc chia, bố trí thành khu vực cụ thể Tất duợc quản lý giám sát bới quản lý/giám sát viên phận/tố nghiệp vụ Mức độ biên chế nhân tăng lên theo quy mô loại dịch vụ có khách sạn Chuyển lời khen đến nhân viên phòng ban cụ thể Giữ Viết lại báo cáo lời khen nhận để báo cáo ban quản lý 9.2 Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng Hiểu biết sản phẩm Các dịch vụ nhà buồng  Vệ sinh buồng  Giặt giặt khô  Dịch vụ sửa chữa, may vá quần áo  Cho thuê bàn là, cầu là, máy sấy tóc, thiết bị chuyển đổi nguồn điện  Đồ uống nóng nước uống  Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối  Trông giữ trẻ Các dịch vụ phụ trợ  Nhà hàng ( mở cửa )  Quầy bar ( giời mở cửa)  Phục vụ ăn uống phòng  Các bữa ăn trưa dã ngoại  Các phương tiện thư giãn: tắm hơi, mát-xa, bể sục, phòng tập thể thao;  Các mơn thể thao nước;  Các trị chơi trí tuệ cho trẻ em;  Làm đầu sửa sang sắc đẹp - trang.điếm, mát-xa, sơn sừa móng làm đẹp tay; làm đẹp chân, nhuộm tóc, uốn tóc;  Dịch vụ may mặc, ví dụ: chuyên may quần áo cho phụ nữ đàn ông;  Dịch vụ cho thuê ôtô lái xeị Hướng dẫn du lịch;  Trung tâm dịch vụ văn phòng;  Câu lạc đêm sàn nhảy;  Sắp xếp chuyến du lịch Bên khách sạn  Các trung tâm giải trí – nhà hát, rạp chiếu phim  Giao thông  Các điểm thú vị  Các kiện địa phương  Các địa điểm tín ngưỡng tơn giáo  Các nơi mua sắm đồ lưu niệm  Các nhà hàng địa phương  Các phương tiện y tế 9.3 Kỹ Năng Bán Hàng Kỹ bán hàng vài kỹ bàn mà bạn phải ghi nhớ bán hàng cho khách: Biết lắng nghe khách nói với bạn đế bạn trá lời điêu họ muốn biết Nhạy cảm với cảm giác người khá, không tỏ suông sã kiêu căng, không bạn xúc phạm khách Tin tưởng vào dịch vụ sản phẩm mà bạn bán chất lượng chúng, Khi bán hàng bạn nên: • Xác định khách hàng tìm kiếm - đặt câu hỏi • Xác định dịch vụ khách sạn phù hợp với khách tìm kiếm Để trở thành người bán hàng tốt :  Nhận biết hội bán hàng chúng phát sinh chớp lấy hội  Hãy cố gắng bán sản phẩm khách sạn  Hiểu biết sản phẩm hiểu biết dịch vụ mà khách sạn cung cấp  Hãy nói cho khách biết sẵn có  Chuyển yêu cầu khách hàng thành bán hàng Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Cách xử lý lời phàn nàn khách + Cung cấp dịch vụ khách hàng + Kỹ bán hàng -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: -Cách xử lý lời phàn nàn khách - Cung cấp dịch vụ khách hàng - Kỹ bán hàng Câu hỏi thảo luận Trong nhóm người, thảo luận cách bạn mong muốn đối xử bạn đến rạp chiếu phim, nhà hát, nhà hàng, mua sắm nhà nghỉ - Liệt kê điều mong muốn người - So sánh liệt kê điều mong mu.ốn chung Liệt kê lị lỗi chăm sóc khách hàng tồi tệ mà nhân viên phục vụ mắc phải Viết báo cáo ngắn kinh nghiệm phục vụ tồi tệ mà bạn trải qua, xảy nào, xử lý Nếu bạn người phía bạn mong đợi xử lý nàó? Tại bạn nghĩ có mặt bạn quan trọng khách nơi làm việc? Hãy tháo luận! Hãy nghĩ khách sạn mà bạn dang làm việc Liệt kê danh sách dịch vụ sản phẩm có khách sạn bao gồm cá dịch vụ "đặc biệt" lựa chọn nhà Trong khách sạn mình, từ khu vực Lễ tân đại sảnh bạn gặp thang máy thang Hãy ghi lại phương tiện, dịch vụ chương trình khuyến đặc biệt có khách sạn mà bạn nghĩ khách,có thể quan tâm Thảo luận so sánh điều vừa ghi với nhân viên mang đồ (hoặc người có trách nhiệm dưa khách lên phịng) Bạn bỏ qn điều chưa cho khách xem? Liệt kê thứ khác mà bạn cảm thấy khách nên biết nhận phòng, đặc biệt với khách lần đến khách san CHƯƠNG 10 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG Giới thiệu Việc quan tâm mức đến chìa khố khía cạnh quan trọng an ninh khách sạn Quản lý Nhà buồng phải quản lý chìa khố cách nghiêm ngặt nhân viên phục vụ buồng phải hiểu cần sử dụng chìa khố mục đích Mục tiêu - Mơ tả hệ thống chìa khóa KS - Báo cáo thiết bị cần bảo dưỡng - Xử lý rác thảo - Bàn giao cuối ca Nội dung 10.1 Kiểm sốt chìa khóa Các hệ thống chìa khóa Hệ thống chìa khóa Chìa khóa vạn (tổng) - mở tất buồng khách Chìa khóa khu vực chìa khố tầng - có khả mở số buồng khác chìa khóa Chìa khổa buồng - khách nhận buồng trao chìa khóa với số buồng tên khách sạn dây đeo Chìa khóa liền với số buồng khơng thể mở buồng khác khách sạn Khách dược u cầu phải gửi lại chìa khóa (tại quầy lễ tân) ngoài, trả lại trả buồng Hệ thống khóa điện tứ Chìa khóa thé điện tử dược sàn xuất/phân loại sau: Phân loại Loại Cách dùng Người giữ (tùy theo sách khách sạn Chìa khóa Thẻ chìa vạn khóa Chìa khóa Thẻ chìa Mở tất loại buồng khách, chí cửa khóa lần Mở tất loại Tổng giám đốc Giám đốc tài Giám đốc trực Quản lý nhà buồng Tổng giám đốc tổng (Master) khóa buồng khách Quản lý lễ tân Giám đốc trực Quản lý nhà buồng Trợ lý nhà buồng Chìa khóa khu vực (Sub master) Chìa khóa buồng (Individual) Thẻ chìa Mở số buồng Giám sát viên tầng khóa khách định Nhân viên dọn buồng Thẻ chìa Chỉ mở buồng khóa Khách giữ An ninh việc quản lý chìa khóa Chìa, khóa phải ln deo thắt lưng dây đeo đặc biệt làm việc Khơng để chìa khóa xe ổ khóa vào lúc Nhân viên phận Nhà buồng giao chìa khóa để sử dụng khu vực định vào đầu ca làm việc phải trả lại chìa khóa vào cuối ca Nhân viên văn phòng Nhà buồng giao bảo quản chìa khóầ để tránh mát Phải kiểm tra việc bảo qn chìa khóa lần ngày Khách sạn có sổ đặc biệt để ghi lại ngày nhận trá chìa khóa để đảm bảo chìa khóa kiểm soát cẩn thận 10.2 Báo cáo thiết bị cần bảo dưỡng Báo cáo hư hỏng cần bảo dưỡng Các hư hỏng cần bảo dưỡng phải báo cáo sớm khách hàng mong muốn thứ khác sạn hoạt động tốt Các hư hỏng báo cáo phải xử lý nhanh chóng xác để ngăn chặn tai nạn khơng làm giảm doanh thu khách sạn buồng không bán 10.3 Xử lý rác thải Giám thiểu nguồn rác  Điều quan trọng giảm thiểu nguồn rác tái chế nguồn rác sinh Bất kỳ hội đễ giảm thiểu nguồn rác theo hình thức nên khuyến khích khách sạn  • Chia khách sạn thành khu vực nhò, chi bật điều hòa đèn chiếu sáng khu vực cần thiết  Chi sử dụng máy rửa bát đủ công suất đê giám bớt lượng chất tẩy rửa  Giây viết tái chế theo số cách khác  Trả lại mắc áo dây thép cho người giặt khô  Điều nh thời gian hoạt động vòi nước chậu rửa tay phòng yệ sinh cơng cộng, (ví dụ: phịng vệ sinh cơng cộng, 'khi ấn lần vào vịi rửa tay nước cháy khống 15 giây lần)  Tắt tivi buồng khách, không để chế độ chờ  Sử dụng hóa chất khơng có muối phốt phát  Thương lượng với nhà cung cấp để cắt giám bao gói Xử lý rác thải  Các phương pháp xử lý chất thải chủ yếu đốt thiêu, tái chế, sử dụng làm phân bón thơng qua hệ thống cống  Lựa chọn phương pháp quản lý rác thải phù hợp nhâ't với loại rác thải  Thường xuyên dọn dẹp rác thải khỏi khu chứa chuyển đến khu vực chứa rác thải trước thực khâu xử lý cuối Các khu vực cần phài phun kỹ hóa chất diệt khuẩn (hoặc lau tẩy uế) đế tránh gây mùi khó chịu, không để vi khuẩn lây lan hấp dẫn loại sinh vật gây hại 10.4 An toàn, an ninh quy trình kiểm sốt Nhiệm vụ chủ khách sạn  Nơi làm việc an toàn  Các phương tiện vào an toàn  Nhà xường, máy móc an tồn  Hệ thống làm việc an tồn  Cung cấp thông tin, hướng dẫn, đào tạo giám sát thích hợp  Sự chuẩn bị thực phương án cấp cứu  Ngăn chặn mối nguy hiểm sức khỏe từ đồ vật thiết bị (bao gồm nhà, xưởng, máy móc thiết bị)  Cung cấp phương tiện báo dưỡng an toàn  Khi cần thiết cung cấp người có đủ trinh độ đê’ hỗ trợ giúp đỡ, đảm báo an toàn vầ sức khoẻ nhân viên (Người có đú trình độ có kinh nghiệm thực tế đào tậo thích hợp yêu câu, nhiệm vụ cụ thể) Nhiệm vụ nhân viên  Tuân thủ nghiêm khắc quỵ định khách sạn hướng dẫn người giám sát  Báo cáo nguy tiềm tàng  Làm việc cấn thận Phòng ngừa tai nạn Phòng ngừa vấp ngã  Nhặt thứ rơi sàn nhà  Tránh để sàn nhà ướt sau lau chùi sàn nhà trơn  Không chạy  Đi loại giầy phù hợp chống trơn trượt Bạn nên bước nhẹ nhàng xăng-đan  giầy cao gót  Khi sử dụng thang, sử dụng cho nơi tầm với bạn, phải đảm bào thang sàn nhà nơi bạn làm việc thực an tồn để đứng lên  Đóng thật chặt cửa sổ trước lau chùi chúng Không dựa vào cửa số lau chúng Bạn bị thăng ngã nhào  Báo cáo hư hỏng nhỏ cần bảo dưỡng nhũng hư hỏng gây tai nạn (ví dụ: thảm rách, sàn nhà hỏng, trụ tay vịn cầu thang bị ải mục );  Ánh sáng yếu nguy hiểm cầu thang.Vì cần phải thay bóng đèn bị cháy  Không để vật dụng cầu thang Phòng ngừa đứt tay   Dọn mảnh cốc chén vỡ trước chúng làm đút chân tay bạn khách Gói mảnh vỡ vào giấy trước đố vào thùng rác  Phòng ngừa điện giật  Khơng để ổ phích cắm điện ướt  Khơng sử dụng máy hút bụi có dây dẫn mịn sờn, rách Phịng ngừa bỏng hóa chất  Đóng chặt nút, nắp dậy lọ đựng hóa chất tẩy rửa sau sử dụng  Sử dụng hóa chất tầy rửa theo hướng dẫn Khơng trộn lẫn hóa chất Tuân thú nguyên tắc lưu thơng khơrig khí  Khơng đổ hóa chất vào lo đựng khơng có nhãn mác, lọ đựng đồ uống, cốc hay ly cà phê  Khơng để hóa chất ánh sáng mặt trời số hóa chất phán ứng gây nổ Phịng ngừa chấn thương cá nhân  Sử dụng cửa "ra" "vào" theo quy định  Không chạy  Không để vật vướng cán hành lang, cầu thang chắn ngang lối thoát hiểm ( xe đấy, thiết bị, túi đựng đồ vài, túi đựng rác)  Không mang nhiều vật dụng đến mức che khuất tầm nhìn bạn  Nên cẩn thận sử dụng thiết bị có cán dài để tránh làm vỡ kính cửa sổ chạm vào người khác  Không để ngỏ tủ quần áo  Không mang vác vật nặng  Khơng vuốt tay lên bề mặt mà bạn khơng thể nhìn thấy  Nếu bạn gặp phải tai nạn, phải báo cho người giám sát An ninh Hỏa hoạn ' Các nguyên nhân cấu thành hỏa hoạn nhân tố cần thiết để gây hỏa hoạn là': Nguồn nhiệt - tia lứa điện, thuốc cháy dở Khơng khí Chất cháy - giây bị, vál vóc ' - Sử dụng bình cứu hỏa Các thiết bị chữa cháy hoạt động cách:  Làm nguội chất cháy  Ngăn chặn nguồn khơng khí – bọt , bột, chăn trùm đám cháy, bao tải đựng cát ngăn chặn nguồn cung cấp khơng khí Các phương tiện chữa cháy Nguyên liệu Phương pháp Nguyên liệu rắn (gỗ, giấy, vái) Nước Thiết bị điện Bọt khí C02, bột Các chất lỏng/rắn dễ.cháy Bọt Các chảo dầu nóng Trùm chăn Phịng ngừa hỏa hoạn • Học thuộc cách bố trí dịa khách sạn biết sử dụng: - Lối hiểm  Bình chữa cháy  Chuồng báo cháy  Cứa lứa khói rạ  Đầu phun nước (tự động phun có cháy)  Bảng điều khiển có hỏa hoạn  Không hút thuốc khu vực cấm hút thuốc Nhân viên phải kiểm tra khu vực công cộng đế phát đầu mẩu thuốc cháy dở, vẩy nước vào chúng trước đổ vào thùng rác  Kiểm tra thiết bị điện: báo cáo hư hỏng thiết bị điện, dây điện bị hở phích  Cắm hỏng Khơng sử dụng dụng cụ điện bị hỏng Không để ổ cắm tải, dế đồ ngang hành lang  Các nguyên tắc quy trình chữa cháy :  Ấn chng để báo động cho quán lý, khách nhân viên  Gọi phận chữa cháy chuông báo động, điện thoại qua nhân viên Lễ tân/nhân viên thường trực  Giúp khách sơ tán theo đường thang Không sử dụng thang máy  Đi không chạy vội vàn  Nên tập trung người điểm trung tâm Kiểm tra để chắn người rời khách sạn •  Đóng chặt cửa cửa sổ  Chữa cháy bình chữa cháy-phù.hợp khơng có nguy bị thương Nếu khơng chắn, rời khỏi nơi xảy cháy  Sơ cứu  Vết bỏng nhẹ bỏng nước sôi  Đặt chỗ bị bỏng dòng nước lạnh chảy từ từ nhúng cá chỗ vào nước lạnh 10 phút đến vết thương dịu bớt  Nhẹ nhàng tháo nhẫn, dây đeo đồ ng hồ, giầy khỏi chỗ bị bóng trước bắt dầu phồng rộp  Sử dụng băng sạch, tiệt trùng khơng có lơng sơ  Khơng sử dụng bơng băng có tính kết dính  Khơng dùng thuốc xoa bóp, thuốc mỡ, dầu mỡ để thoa vết bỏng  Không nặn vết phồng rộp can thiệp vào vết thương  Nếu nghi ngại vết bỏng, nhờ nhân viên y tế giúp đỡ Khó thở  Nới lỏng cố áo (cởi khuy áo sơmi/áo khoác, caravat/khăn quàng)  Đưa cho nạn nhân túi giấy để thở vào hút nhằm ổn định thớ họ  Nếu nghi ngại, nhờ nhân viên y tế giúp đỡ Vết đứt nhỏ vết trầy da  Rửa vết thương, sát trùng băng bó bơng băng  Nếu máu tiếp tục chảy, đặt băng vào vết thương, giữ chặt vết thương  khoảng 20 phút  Nếu nghi ngại vết thượng, nhờ nhân viên y tế giúp đỡ; 10.5 Tuân Thủ Các Chính Sách Quản Lý Chung Và Thực Hành Chính sách quy định Các nhà quản lý phải phổ biến sách quy định để nhân viên thực theo Điều quan trọng văn phải viết cách ngắn gọn, rõ ràng xúc tích với số lượng tối thiểộỊl từ thông tục từ khó hiểu Các văn bán phải dễ đọc nhân viên hiểu, áp dụng vào công việc cách dễ dàng Các văn bàn phải dược gửi đến toàn nhân viên làm việc khách sạn phần chương trình đào tạo họ nhận việc, kèm theo bán quy định khách sạn sách cơng ty Trách nhiệm nhân viên phụ vụ buồng  Nắm vững tiêu chuẩn nghiệp vụ đặt cho phận  Thưc cơng việc với khả tốt để trì tiêu chuẩn cao mức hình thức bên ngồi khách sạn, nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng môi trường , vệ sinh an tồn  Cam kết ln thực cơng việc đạt tiêu chuẩn cao 10.6 Sử Dụng Máy Vi Tính Quy tắc hoạt động  Khi sử dụng máy vi tính, bạn cân phải tuân thú số quy tắc dịnh Chỉ người có thẩm quyền mói phép truy cập họ cần phải đặt khóa mã cá nhân để "truy cập” cần  - Bạn cần phải biết cách sử dụng xác bàn phím lệnh Khi nhân viên hết ca làm việc hay sau vào liệu người cần phải "thoát ra" "Nhập vào" "thoát ra" cách thức để truy cập vào thoát khỏi hệ thống Trong hai trình này, cần phải tuân thủ theo bước định 10.7 Bàn giao cuối ca Dọn dẹp kho chứa đồ  Mọi bề mặt phải rửa với chất tẩy rửa thích hợp lau khơ  Đồ vải phải bảo quản cách  Sàn nhà phải lau  Toàn đồ vái bần phải mang di phận giặt  Các loại rác thải khác phải dược bảo quán túi rác nhựa loại bao gói thích hợp khác Chúng phải chuyển đến cho người có trách nhiệm để xừ lý cách dúng an toàn Bàn giao ca Các trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh  Dọn xe đẩy  Dọn xếp xe đẩy  Dọn dẹp đồ vải bẩn rác khỏi xe đẩy xử lý đồ  Đổ rác dọn máy hút bụi sử dụng ca làm việc  Rửa cất bàn chải, chổi, giẻ lau sàn, xô vắt giẻ lau sàn  Dọn dẹp kho chứa đồ lau chùi sàn nhà  Khóa tủ đồ cửa phịng kho Trao đổi thơng tin Trước bàn giao ca, cần phải truyền đạt lại thông tin cho người giám sát có trách nhiệm vấn đề như:  Các cố ghi vào số  Các vấn đề bảo dưỡng phiếu yêu cầu bảo dưỡng điền đầy đủ  Những buồng cần phải vệ sinh khách dời buồng muộn hay khách lại cầu buồng mà khách yêu cầu làm vệ sinh lùi lại  Các đồ cung cấp hay đồ vải cần phải bổ sung, kể hóa chất tẩy rửa  Giao nộp báo cáo hàng ngày cho biết buồng vệ sinh cho biết tình trạng buồng  Các thông tin ghi vào sổ bàn giao  Giao lại vật dụng cho mượn bàn là, cầu ổ cắm đa mà khách trả lại  Nộp lại báo cáo việc chỉnh trang buồng buổi tối cần phải bàn giao, cho ca  Tài sản thất lạc chưa giao lại chọ phận Kiểm sốt chìa khóa Nhớ trả lại chìa khóa trao cho bạn vào đầu ca trước ký bàn giao ca, Giám sát viên chịu trách nhiệm ký vào biên bán bàn giao Bàn giao Thuật ngữ "bàn giao ca” thường dùng vào cuối ca làm việc với ý nghĩa đơn giản nhân viên chuyển giao trách nhiệm cơng việc cúa cho nhân viên khác Nó đánh dấu kết thúc thức cúa ca làm việc cùa nhân viên Thơng thường nỏ đánh dấu' bắt đầu ca làm việc cúa nhân viên khác Các điểm lúc bàn giao ca là: - Kiểm sốt chìa khóa - tất chìa khóa phải trả lại cho nhân viên trực phận phục vụ buồng ký nhận/trả theọ thủ tục khách sạn Đây việc làm quan trọng lý an ninh, Sổ ghi chép - Đây công cụ giao tiếp quan trọng trách nhiệm toàn thể nhân viên phải tự làm quen sử dụng cách thích hợp việc bàn giao ca Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Kiểm sốt chìa khóa + Báo cáo thiết bị cần bảo dưỡng + Xử lý rác thải + An toàn, an ninh qui trình kiểm sốt + Bàn giao cuối ca -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Kiểm sốt chìa khóa - Báo cáo thiết bị cần bảo dưỡng - Xử lý rác thải - An tồn, an ninh qui trình kiểm sốt - Bàn giao cuối ca Câu hỏi thảo luận Đi quanh nơi làm việc trường đào tạo du lịch liệt kê khu vực đồ đạc mà bạn nghĩ chúng cần đươc kiểm tra bảo dưỡng Gửi danh sách cho giám sát viên thầy giáo Hậu việc không ý đến khu vực, đồ dùng xét khía cạnh kinh tế an tồn gì? Lập danh sách loại rác thải khác thường thấy nơi làm việc trường đào tạo du lịch Tham khảo ý kiến người giám sát giáo viên tìm điều xảy lọai rác thải Liệt kê phương pháp bạn thực để bảo vệ mơi trường thơng qua việc quản lý rác thải thích hợp Cố gắng sừ dụng cách nơi làm việc, trường học nhà Làm quen với máy vi tính chuẩn nơi làm việc trường đào tạo du lịch Với hỗ trợ cùa người giám sát hay giáo viên, bạn truy cập mạng Internet khai thác số trang web số khách sạn Xem trang web số công ty khách sạn quốc tế Nêu công dụng máy vi tính việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách TÀI LIỆU THAM KHẢO Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ Lưu Trú, Tổng Cục Du Lịch VN, 2008 Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam-Nghiệp vụ buồng, NXB Hà Nội, 2008 ... chương trình khung đào tạo trình độ Trung cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn " - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ phòng sở lưu trú Lý thuyết Nghiệp vụ. .. công khách sạn Mục tiêu: -Miêu tả quản lý chung tổ chức phòng ban hoạt động khách sạn -Nhận biết dược tổ chức cấu nhân viên, vai trò trách nhiệm phòng ban khách sạn mổi iiên quan đến nghiệp vụ. .. n lý phụ c vụ Quả n lý thị ă n uố ng trườ ng Quả n lý lễ tân Quả n lý nhà buồ ng Trưở ng phịng Kế tốn Quả n lý Trưở ng phòng nhân trưở ng Kỹ thuậ t an ninh Khách sạn lớn Khách sạn lớn thường khách