CÂC DỊCH VỤ BỔ SUNG

CÂC DỊCH VỤ BỔ SUNG Giới thiệu

Cung cấp câc dịch vụ bổ sung lă một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh khâch sạn. Sở thích vă nhu cầu của khâch du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp câc dịch vụ ở những cơ sở đón tiếp khâch. Điều đó thúc đẩy câc khâch sạn hăng năm phải mở rộng câc thể loại dịch vụ mă trước hết lă câc loại dịch vụ bổ sung.

Mục tiíu

- Nắm vững vai trò của bộ phận nhă buồng.

- Liệt kí những yíu cầu cho việc chuẩn bị khay để phục vụ ăn uống tại buồng

Nội dung chính

8.1. Dịch vụ ăn uống tại buồng Vai trò của bộ phận Nhă buồng

Người chịu trâch nhiệm về việc năy lă nhđn viín bộ phận Nhă hăng.

Do vậy, những việc có liín quan đến bạn nhất lă việc thu dọn khay cốc trong buồng khâch không lăm vệ sinh.

Tuy nhiín, nhđn viín phục vụ buồng có thể đâm trâch một số công việc sau:  Phục vụ khay tră hoặc că phí.

 Mang giỏ hoa quả cho khâch..

 Pha sữa hoặc chuẩn bị thức ăn cho trẻ em.  Mang nước nóng hoặc nước uống cho khâch.

I

TO I

:(i.OíĩỉĩẩẫríiỊ

Phục vụ bằng khay

Chuẩn bị khay phục vụ tại buồng với ấm tră cho 2 người

 Lọ đường  Bình sữa  Mấy lât chanh

 ấm tră dùng cho 2 người hoặc ấm tră riíng biệt cho mỗi người  hai chiếc chĩn vă dĩa

 hai thìa tră

 bạn có thể mang thím một bình nước sôi để khâch có thể pha loêng nếu tră quâ đặc

8.2. TỦ ĐỒ UỐNG TẠI BUỒNG (MINIBAR) Minibar

Minibar lă một loại tủ lạnh nhỏ, trong đó để câc loại chai rượu nhỏ, đồ uống có ga, bia, rượu vang, sô cô la vă câc.đồ ăn nhẹ.

 Kiểm tra Minibar

 Nín kiểm tra Minibar hăng ngăy để:

 Đảm bảo rằng mọi thứ trong tủ không bị quâ hạn sử dụng.  Ghi lại câc hăng hóa khâch đê dùng

 Sắp xếp hăng hóa mở i văo tù cho khâch..

Dọn vệ sinh Minibar.

 Rửa cốc chĩn bằng nước nóng vă đặt lại lín giâ.  Đặt lại câc hăng hóa có trín giâ.

 Lau bằng giẻ ẩm

 Loại bỏ câc chai, lon rỗng vă râc.  Lau bằng khăn ẩm bín ngoăi tủ lạnh.

Luôn chú ý phât hiện ra câc vết bẩn/vểt đổ của đồ uống vă lau sạch ngay.

Xả đâ trong Minibar

Nín nhớ luôn luôn tham khảo hướng dẫn của nhă sản xuất về câch xả đâ. Câc mẫu tú lạnh khâc nhau có thế có câc quy trình xả đâ khâc nhau.

 Tắt điện Minibar vă mở chế độ xả đâ ngay khi bạn bước văo lau dọn buồng.  Bạn phải hoăn thănh công việc lau dọn Minibar trước khi chuyển sang lau dọn

buồng tắm đế trânh lăm lđy lan vi khuẩn.

 Dùng một thanh nhựa mỏng để cạo bó lớp đâ còn bâm trín câc thănh ngăn (không sử dụng câc dụng cụ sắc nhọn vì chúng có thể lăm hỏng tủ).

 Khi việc dọn dẹp kết thúc bật điện Minlbar vă đảm bảo rằng nhiệt độ đê đặt đúng.

8.3. Hoa Tươi Cắm hoa

Việc cắm hoa câc khu vực khâch dùng để:

 Tạo nín mău sắc vă vẻ đẹp  Tạo ra bầu không khí thư giên

 Tao ra vẻ sang trọng về cảnh quan khu vực

 Tạo nín bầu không khí hđn hoan đón tiếp đối với khâch

Chăm sóc hoa

 Để giữ cho hoa tươi lđu, bạn nín thay nước thường xuyín vă cắt bỏ những bông hoa, cănh lâ đê chết. Phải thay hoa nếu hoa đê tăn, Phải thường xuyín kiểm tra hoa khô vă hoa giả để hoa không bị bẩn, phai mău, gẫy. Nín thay thế hoặc bổ sung hoa thường xuyín.

Yíu cầu về đânh giâ kết quả học tập

-Nội dung đânh giâ:

+ Dịch vụ ăn uống tại buồng + Tủ đồ uống tại buồng + Hoa tươi

-Hình thức đânh giâ: kiểm tra vấn đâp / trắc nghiệm kết hợp thực hănh

Ghi nhớ:

- Quy trình tiếp nhận vă phục vụ ăn uống tại buồng - Câch vệ sinh vă bảo quản ủ đồ uống tại buồng - Cung cấp dịch vụ hoa tươi trong khâch sạn

Cđu hỏi thảo luận

1. Liệt kí câc mặt hăng mă bạn thđy trong Minibar của khâch sạn. So sânh giâ câ của câc mặt hăng trong Minibar với giâ ở siíu thị. Tại sao có sự khâc biệt về giâ? 2. Theo quan điểm của bạn, những mặt hăng năo nín đưa văo Minibar để tạo thuận

lợi cho khâch?

3. Bạn sẽ lăm gì nếu biết rằng một số chai trong Minibar đê bị mở nhưng chai vẫn còn dầy

4. Tìm câc loại hoa sử dụng phù hợp nhất cho: - Trang trí tiền sảnh

- Trang trí băn trong buồng Vip

5. Thăm một quầy bân hoa ở địa phương mình vă níu tín câc loại hoa hiện có. Kiểm tra xem câc loại hoa đó chỉ sẵn có theo mùa hay không.

6. Thăm một khâch sạn ở địa phương vă quan sât câch cắm, trang.trí hoa, ví dụ: ở tiền sảnh... Hiệu quả mă việc cắm hoa như vậy tạo ra lă gì?

CHƯƠNG 9

GIAO TIẾP VỚI KHÂCH TRONG KHÂCH SẠN Giới thiệu

Giao tiếp lă quâ trình trình thông tin được chuyền từ người năy sang người khâc. Đđy lă quâ trình trao đổi 2 chiều giữa con người ở mọi cấp độ với mọi chức năng vă hình thức, được tiến hănh với cấp trín, cấp dưới vă đồng nghiệp. Sự giao tiếp tốt đảm bảo sự thănh công vă hiệu quả cũng như giảm thiểu sự hiểu lầm. Sự giao tiếp kĩm có thể gđy ra nhiều vấn đề mă hậu quả lă lăm cho khâch không hăi lòng về bạn, về khâch sạn vă câc dịch vụ của bạn cung cấp. Do đó, giao tiếp lă thănh phần quan trọng trong mọi công việc trong khâch sạn vă tất nhiín lă một kỹ năng cơ bản cần phải có đối với một nhđn viín Bộ phận Buồng.

Mục tiíu

- Hiểu câch cư xử với khâch hăng.

- Nhận biết câch đâp ứng lòng mong đợi của khâch.

Nội dung chính

9.1. Chăm sóc khâch hăng

• Giâi quyết yíu cầu tìm hiếu của khâch

Nhđn viín phải được trang bị câc thông tin phù hợp. để trả lời khâch. Nếu bản thđn nhđn viín không thể trực tiếp trả lời khâch, họ phải biết ai lă người có thể trả lời câc vấn đề đó để tham khảo ý kiến hoặc hướng khâch đến gặp người đó.

Câc yíu cầu tìm hiểu thường liín quan đến dịch vụ của khâch sạn, do đó bạn phải biết rõ câc sản phẩm khâch sạn.

Khâch có yíu cầu đặc biít

 Không nín kể cả với khâch có yíu cầu đặc biệt, hêy cố gắng đoân trước vă đâp ứng yíu cầu của họ

 Người giă có thể muốn trânh cầu thang bộ

 Một người tăn tật trong một chiếc xe lăn có thể yíu cầu sự trợ giúp đưa văo thang mây nếu như một vật cản tại thang mây

 Bạn có thực đơn dănh riíng cho trẻ em không ?

 Luôn nói chuyện với người tăn tật, không nói về khuyết tật của họ

Câch xử lý lời phăn năn của khâch Câc bước giải quyết phăn năn

1. Xem xĩt biểu hiện của bất bình 2. Bình tĩnh lắng nghe, không ngắt lời 3. Hêy để khâch kể toăn bộ cđu chuyện

4. Không nín coi những lời phăn năn lă mang tính chất câ nhđn, ngay cả khi khâch cư xử thô lỗ với bạn.

5. Cảm ơn khâch đê cho bạn biết vấn đề 6. Xin lỗi khâch. Không được giải thích. 7. Không tranh cêi hoặc tỏ ra không đồng tình 8. Ghi lại yíu cầu vă níu cđu hỏi nếu bạn chưa rõ. 9. Quyết định nín lăm gì vă hănh động ngay

10.Kiểm tra lại sự thỏa mên của khâch, nếu không thì đưa ra một giải phâp khâc 11.Cảm ơn khâch lần nữa.

12.Ghi lại lời phăn năn vă câch giải quyết.

13.Thực hiện vă đảm bâo rằng lời phăn năn đê được rút kinh nghiệm để không tâi xđy ra.

Câch xử lý với khâch hăng khó tính

1. Hêy mỉm cười vă giữ bình tĩnh

2. Cố gắng hiểu điều mă khâch thật sự muốn, đó có thể chỉ lă sự chủ ý

3. Cổ gắng đâp ứng.yíu cầu của khâch căng nhanh vă căng hữu hỉệu căng tốt. Tuy nhiín có những tình huống mă bạn cần phải gọi người giâm sât, ví dụ như một khâch say rượu vă lăng mạ, khâch nói những lời không hay với nhđn viín.

4. Biết chắc về những gì khâch sạn có thể hoặc không thể cung cấp chi khâch, có những tình huống bạn không có hoặc không thể cung cấp những gì khâch muốn, trong trường hợp đó hêy cố gắng đưa ra giải phâp khâc

Câch tiếp nhận lời khen

1. Mỉm cười vă nói câm ơn.

2. Khuyến khích khâch viết thănh lâ thư hoặc điền văo phiếu nhận xĩt của khâch hăng, tùy

3. theo chính sâch của khâch sạn.

4. Lấy lời khen đó lăm ưu thế để bân hăng. Hêy tìm ra những điều khâch thích về khâch sạn.

5. Chuyển lời khen đó đến nhđn viín hoặc phòng ban cụ thể. Giữ

6. Viết lại bâo câo về những lời khen đê nhận được để bâo câo ban quản lý.

9.2. Cung Cấp Dịch Vụ Khâch Hăng Hiểu biết về sản phẩm

Câc dịch vụ nhă buồng

 Vệ sinh buồng  Giặt lă vă giặt khô

 Dịch vụ sửa chữa, may vâ quần âo

 Cho thuí băn lă, cầu lă, mây sấy tóc, thiết bị chuyển đổi nguồn điện.  Đồ uống nóng vă nước uống

 Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối  Trông giữ trẻ

Câc dịch vụ phụ trợ

 Nhă hăng ( vă giờ mở cửa )  Quầy bar ( vă giời mở cửa)  Phục vụ ăn uống tại phòng  Câc bữa ăn trưa dê ngoại

 Câc phương tiện thư giên: tắm hơi, mât-xa, bể sục, phòng tập thể thao;  Câc môn thể thao nước;

 Câc trò chơi trí tuệ cho trẻ em; .

 Lăm đầu vă sửa. sang sắc đẹp - trang.điếm, mât-xa, sơn sừa móng vă lăm đẹp tay; lăm đẹp chđn, nhuộm tóc, uốn tóc;.

 Dịch vụ may mặc, ví dụ: chuyín may quần âo cho phụ nữ vă đăn ông;  Dịch vụ cho thuí ôtô vă lâi xeị Hướng dẫn du lịch;

 Trung tđm dịch vụ văn phòng;  Cđu lạc bộ đím vă săn nhảy;  Sắp xếp câc chuyến du lịch.

Bín ngoăi khâch sạn

 Giao thông.  Câc điểm thú vị

 Câc sự kiện tại địa phương

 Câc địa điểm tín ngưỡng tôn giâo  Câc nơi mua sắm vă đồ lưu niệm  Câc nhă hăng địa phương

 Câc phương tiện y tế

9.3. Kỹ Năng Bân Hăng Kỹ năng bân hăng

một văi kỹ năng cơ băn mă bạn phải ghi nhớ khi bân hăng cho khâch:

1. Biết lắng nghe những gì khâch nói với bạn đế bạn có thể trâ lời những điíu họ muốn

biết.

2. Nhạy cảm với cảm giâc của người khâ, không tỏ ra suông sê hoặc kiíu căng, nếu không bạn sẽ xúc phạm khâch..

3. Tin tưởng văo dịch vụ vă sản phẩm mă bạn đang bân cũng như chất lượng của chúng, Khi bân hăng bạn nín:

• Xâc định khâch hăng đang tìm kiếm gì - đặt cđu hỏi.

• Xâc định được dịch vụ của khâch sạn phù hợp với những gì khâch đang tìm kiếm. Để trở thănh một người bân hăng tốt :

 Nhận biết câc cơ hội bân hăng khi chúng phât sinh vă chớp lấy cơ hội đó  Hêy cố gắng bân câc sản phẩm trong khâch sạn

 Hiểu biết về sản phẩm như hiểu biết về dịch vụ mă khâch sạn cung cấp  Hêy nói cho khâch biết những gì đang sẵn có

 Chuyển yíu cầu của khâch hăng thănh bân hăng

Yíu cầu về đânh giâ kết quả học tập

-Nội dung đânh giâ:

+Câch xử lý lời phăn năn của khâch + Cung cấp câc dịch vụ khâch hăng + Kỹ năng bân hăng

-Hình thức đânh giâ: kiểm tra vấn đâp / trắc nghiệm kết hợp thực hănh

Ghi nhớ:

-Câch xử lý lời phăn năn của khâch - Cung cấp câc dịch vụ khâch hăng - Kỹ năng bân hăng

Cđu hỏi thảo luận

1. Trong nhóm 3 người, hêy thảo luận về câch bạn mong muốn được đối xử khi bạn đến rạp chiếu phim, nhă hât, nhă hăng, mua sắm hoặc nhă nghỉ.

- Liệt kí những điều mong muốn của mỗi người. - So sânh vă liệt kí những điều mong mu.ốn chung.

2. Liệt kí lò lỗi chăm sóc khâch hăng tồi tệ nhất mă nhđn viín phục vụ mắc phải. 3. Viết bâo câo ngắn về kinh nghiệm phục vụ tồi tệ nhất mă bạn trải qua, xảy ra thế

năo, tại sao nó được xử lý kĩm như thế. Nếu bạn lă người ở phía kia thì bạn mong đợi được xử lý thế nẳ?

4. Tại sao bạn nghĩ rằng sự có mặt của bạn lă quan trọng đối với khâch tại nơi lăm việc? Hêy thâo luận!

5. Hêy nghĩ về khâch sạn mă bạn dang hoặc đê từng lăm việc. Liệt kí danh sâch câc dịch vụ vă sản phẩm có ở khâch sạn bao gồm câ câc dịch vụ "đặc biệt" như sự lựa chọn tại nhă

6. Trong khâch sạn của mình, hêy đi từ khu vực Lễ tđn ra đại sảnh cho đến khi bạn gặp thang mây hoặc thang bộ. Hêy ghi lại câc phương tiện, dịch vụ .vă câc chương trình khuyến mêi đặc biệt đang có trong khâch sạn mă bạn nghĩ rằng khâch,có thể quan tđm.

7. Thảo luận vă so sânh những điều vừa ghi trín với nhđn viín mang đồ (hoặc người có trâch nhiệm dưa khâch lín phòng). Bạn đê bỏ quín điều gì chưa cho khâch xem?

8. Liệt kí những thứ khâc mă bạn cảm thấy khâch nín biết khi nhận phòng, đặc biệt lă với khâch lần đầu tiín đến khâch san.

CHƯƠNG 10

CÂC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG Giới thiệu

Việc quan tđm đúng mức đến chìa khoâ lă một khía cạnh quan trọng trong an ninh khâch sạn. Quản lý Nhă buồng phải quản lý chìa khoâ một câch nghiím ngặt vă nhđn viín phục vụ buồng phải hiểu vă cần sử dụng chìa khoâ đúng mục đích.

Mục tiíu

- Mô tả hệ thống chìa khóa trong KS - Bâo câo câc thiết bị cần bảo dưỡng - Xử lý râc thảo

- Băn giao cuối ca

Nội dung chính

10.1 Kiểm soât chìa khóa Câc hệ thống chìa khóa Hệ thống chìa khóa cơ

Chìa khóa vạn năng (tổng) - có thể mở được tất cả câc buồng khâch.

Chìa khóa khu vực hoặc chìa khoâ tầng - có khả năng mở được một số buồng khâc nhau bằng một chìa khóa.

Chìa khổa buồng - khâch khi nhận buồng sẽ được trao một chìa khóa với số buồng vă tín của khâch sạn trín dđy đeo. Chìa khóa năy đi liền với số buồng vă không thể mở được bất kỳ buồng năo khâc trong khâch sạn. Khâch dược yíu cầu phải gửi lại chìa khóa (tại quầy lễ tđn) khi đi rangoăi, vă trả lại khi trả buồng.

Hệ thống khóa điện tứ

Chìa khóa thĩ điện tử có thể dược săn xuất/phđn loại như sau:

Phđn loại Loại Câch dùng Người giữ (tùy theo chính

sâch của khâch sạn

Chìa khóa vạn năng

Thẻ chìa khóa

Mở được tất cả câc loại buồng khâch, thậm chí cả cửa được khóa 2 lần

Tổng giâm đốc Giâm đốc tăi chính Giâm đốc trực Quản lý nhă buồng Chìa khóa Thẻ chìa Mở được tất cả câc loại Tổng giâm đốc

tổng (Master) khóa buồng khâch Quản lý lễ tđn Giâm đốc trực Quản lý nhă buồng Trợ lý nhă buồng Chìa khóa khu vực (Sub master) Thẻ chìa khóa Mở được một số buồng khâch nhất định

Giâm sât viín tầng Nhđn viín dọn buồng Chìa khóa buồng (Individual) Thẻ chìa khóa Chỉ mở được một buồng

duy nhất Khâch giữ

An ninh trong việc quản lý chìa khóa

Chìa, khóa phải luôn được deo ở thắt lưng bằng dđy đeo đặc biệt trong khi lăm việc. Không được để chìa khóa trín xe đấy hoặc trong ổ khóa văo bất kỳ lúc năo.

Nhđn viín bộ phận Nhă buồng được giao chìa khóa để sử dụng ở khu vực nhất định văo đầu ca lăm việc vă phải trả lại chìa khóa văo cuối ca. Nhđn viín trong văn phòng Nhă buồng được giao bảo quản chìa khóầ để trânh mất mât. Phải kiểm tra việc bảo quân