PHỤC VỤ BUỒNG KHÂCH Giới thiệu
Bộ phận buồng phòng - Housekeeping, trong bất kỳ doanh nghiệp khâch sạn vă khu nghỉ dưỡng năo, đóng góp văo số tiền lợi nhuận lớn mặc dù nó được coi lă một dịch vụ phụ trợ. Lý do đơn giản lă, một khâch hăng yíu cầu một bầu không khí sạch sẽ, gọn găng vă dễ chịu.
Dịch vụ dọn dẹp tạo ấn tượng đầu tiín về tđm trí của khâch. Những nỗ lực dọn phòng rõ răng cho thấy khâch sạn sẽ chăm sóc khâch hăng như thế năo
Mục tiíu
- Hiểu rõ về câc tiíu chuẩn hoạt động
- Chỉ rõ câc lý do phải chuẩn bị buồng tiíu chuẩn cao cho khâch.
Nội dung chính
5.1. Câc Tiíu Chuẩn Chất Lương Về Buồng Đê Dọn
Chất lượng : Chất lượng đề cập đến mức độ hoăn thiện cùa sđn phẩm vă dịch vụ được
cung cấp cho khâch hăng, ví dụ, khâch hăng câm thấy một sản phẩm năo đó có mức độ hoăn thiện cao.
Tiíu chuẩn: lă mức độ mong đợi của khâch hăng về chất lượng của sản phẩm vă dịch vụ.
Đó cũng lă chuẩn mực mă câc mặt hăng giống nhau phải có cùng một tiíu chuẩn, ví dụ, buồng được bạn lau dọn phâi luôn sạch sẽ cùng một chuẩn mực như nhau.
Vậy dịch vụ có chất lượng nghĩa lă gì?
1. Thường xuyín sử dụng vă phât huy câc hệ thống lăm việc hiệu quâ. 2. Duy trì thường xuyín, liín tục câc tiíu chuẩn phục vụ cao cho khâch.
3. Xđy dựng câc nề nếp cho từng công việc hăng ngăy vă lăm cho chúng trở thănh thói quen đế không bỏ sót một công việc năo, ví dụ, lăm vệ sinh buồng theo trình tự chiều kim đồng hồ.
Lăm vệ sinh buồng khâch theo “Đúng tiíu chuẩn”
Bạn phải hết sức chú ý khi được huấn luyện về phương phâp lăm vệ sinh, sử dụng thiết bị lau chùi vă hóa chất, tẩy rửa. Ví dụ, phải luôn lau dọn đồ đạc theo đúng câch thức: từ trín xuống dưới để đảm bảo tiíu chuẩn sạch sẽ vă ngoại quan.
Gịâm sât viín bộ phận Nhă buồng có trâch nhiệm kiểm tra buồng xem đê đâp ứng được chất lượng dịch vụ vă ngoại quan chưa. Anh/chị sử dụng bảng kiểm tra theo mẫu đê định
để đâm bảo rằng mọi thứ đê được lau dọn sạch sẽ theo đúng tiíu chuẩn cao nhất do khâch sạn đề ra. Nếu một công việc năo đó chưa đạt yíu cầu, anh/chị phải nói lại cho người thực thi vă theo dõi quâ trình lăm lại công việc đó.
Câc tiíu chuẩn phải thường xuyín, được đề cao vă được kiểm tra để đảm bảo sự hăi lòng của khâch hăng vă đảm bảo khâch sạn có một môi trường sạch sẽ, an toăn, vệ sinh.
5.2. Hệ Thống “Ba Bước" Dọn Buồng Ba bước dọn buồng
. Bước 1: Chuẩn bị
- Kĩo rỉm cửa văo, bật sâng hết câc đỉn trong buồng, kiểm tra câc bóng đỉn chây, đồ vật bị vỡ, hỏng vă bâo câo chúng
- Tắt thiết bị
- Gỡ hết ga trải giường vă bỏ văo túi đựng đồ vải bẩn treo bín xe đẩy Bước 2: Thực hiện
Lăm giường ngủ.
Dọn hết râc, kiểm tra dưới gầm giường, dưới gầm vă phía sau câc tủ. Dọn dẹp phòng tắm, bắt đầu từ gương, sau đó đến chậu rửa, khu vực tắm,
bồn cầu vă săn.
Lau phòng ngủ, bắt đầu từ gương, sau đó đến tủ, băn ghế, cửa.
Đặt lại xă phòng, dầu gội đầu, giấy ăn vă câc đồ miễn phí khâc văo phòng tắm.
Kiểm tra câc đỉn vă câc đồ đạc trong phòng tắm, ghi lại vă bâo câo nếu có hỏng hóc.
Bước 3: Kết thúc. :
Kiểm tra lại để chắc chắn rằng buồng ngú đê ngăn nắp. Đặt khăn tắm văo phòng tắm. .
5.3. Dọn Buồng Khâch
Câc loại buồng trong khâch sạn
- Buồng tiíu chuẩn
- Buồng sang trọng
- Buồng đặc biệt
Kích thước giường vă ký hiệu giường
Giường đơn: ký hiệu (S), kích thước 100cm X 190cm. Hai giường đơn: ký hiệu (T), bao gồm hai giường đơn,
Giường đôi; ký hiệu (D), Kích thước trung bình cùa giường đôi lă 135cm X 190cm. Buồng 2 giường đôi: có 2 giường đôi. cũng còn được gọi lă buồng bốn hoặc buồng gia đình.•
Giường Nữ hoăng/Vua: ký hiệu lă (Q) vă (K) thường rộng hơn (thông thường lă 150cm vă 180cm) vă dăi hơn, thường lă 200cm. .
Buồng ba người: có thể bao gồm một giường đôi/giường Nữ hoăng cùng với môt giường dơn hoặc bao gồm 3 giường đơn.
Buồng đặc biệt: bao gồm một buồng ngủ vă một phòng khâch kỉm theo.
Câc nguyín tắc hiệu quả
- Lăm việc một câch có hệ thống
- Lăm việc một câch vệ sinh
- Sử dụng danh mục kiểm tra
- Hêy quan sât
Câch dọn buồng khâch Giai đoạn 1: Chuẩn bị
- Đồ cung cấp cho khâch
- Đồ vải
- Hóa chất tẩy rửa vă câc nguyín liệu khâc Giai đoạn 2: Văo buồng khâch
- Gõ cửa trước khi văo vă thông bâo rằng “ Nhđn viín dọn buồng đến”
- Không gõ cửa bằng chìa khóa vì sẽ để lại vết trín cửa vă gđy ra tiếng động lớn.
- Gõ cửa một câch nhẹ nhăng bằng ngón tay. Hêy gõ cừa ba lần vă đợi văi giđy sau mỗi
lần.
- Nếu không thấy khâch trả lòi, bạn có thế mở cừa nhẹ nhăng với lời thông bâo vă văo buồng.
Để xe đẩy ở bín ngoăi cửa buồng khâch khi bạn bắt đầu dọn buồng, như vậy câc đồ đạc trín xe rẩt dễ lấy vă ngăn chặn những người không liín quan bước văo trong phòng.
- Để cửa buồng mở trong khi lăm việc trong buồng để cho thấy rằng buồng khâch đang dược dọn dẹp vă cũng vì lý do an ninh của chính bạn.
•. Nếu khâch vẫn đang ở trong buồng thì bạn phải xin lỗi khâch vă hỏi khâch có cho phĩp văo dọn buồng hoặc bạn có thể quay lại sau.
- Nếu khâch đồng ý cho bạn dọn buồng, hêy bắt đầu.
- Nếu khâch không đồng ý thì hỏi khâch khi năo bạn có thể quay lại vă chuyến sang buồng khâc.
- Nếu có biển bâo "Xin đừng lăm phiền" trín cừa, hêy ghi nhận điều năy vă trở lại sau.
Giai đoạn 3: Lăm vệ sinh buồng khâch
Vệ sinh buồng ngủ
- Kĩo rỉm cửa vă mở cửa sổ, nếu thời tiết cho phĩp để không khí văo trong buồng.
- Tắt câc hệ thống điều hoă không khí/hệ thống sưới.
- Thâo ga vă lăm lại giường ngủ (câc bước sẽ được níu chi tiết sau trong mục năy).
- Cất dọn khay vă cốc – đảm bảo rằng bạn bí khay theo đúng vị trí để không bị đố vỡ. Khay phải được đưa đến nơi do khâch sạn chỉ định, ví dụ như đưa đến khu phục vụ hoặc để bín ngoăi cửa.
- Đổ vă rửa gạt tăn, thùng râc.
- Cho tất cả râc văo túi đựng râc trín xe đẩy của bạn
- Kiểm tra tăi sản bị bỏ rơi vă chuyển vật đó tới câc phòng ban/câ nhđn có chức năng để xử lý tăi sản bị mất.
- Kiểm tra tất cả câc đồ điện vă câc thiết bị đế xem nó có hoạt động tốt không. Ghi lại câc hư hỏng cần bâo dưỡng để chuyển tới bộ phận bâo dưỡng hoặc người Giâm sât bộ phận Nhă buồng.
Những công việc dọn dẹp chung
- Đồ nội thất
- Câc bề mặt, câc bức tranh:
- Gương: Dù
- Kính:
- Bóng đỉn vă chup đỉn: Tú đồ uống/tú lạnh:
- Săn:
Bổ sung đồ cung cấp cho khâch
Kiểm tra câc vật dụng cung cấp cho khâch như văn phòng phẩm vă câc tờ thông tin giới thiệu chương trình khuyến mêi cho khâch.
Sắp xếp đồ đạc
• Sắp xếp chăn đệm gọn găng, sạch sẽ vă cđn đối, thẳng hăng vớỉ giường khâc.
• Đảm bảo câc rỉm cửa đều đặn trín khung rỉm, không co rúm.
• Chỉnh thẳng chao đỉn, hướng vệt nối cùa chao đỉn văo tường.
• Đặt ngay ngắn câc khung tranh ảnh.
Vệ sinh phòng tắm
Thâo ga, vỏ gối, tấm phủ giường
Lấy tấm phủ giường, chăn, gối, ga bẩn ra khỏi giường một câch có hệ thống, đặt câc tấm phủ giường, chăn gối năy lín một bề mặt sạch. Không đặt trín săn. Bỏ đồ bẩn (kể cả khăn tắm) văo túi đựng đồ bẩn trín xe đấy ngay lập tức. Luôn nhớ
rửa tay saư khi tiếp xúc với đồ bẩn vă để tâch biệt đồ bẩn vă đồ sạch để đề phòng trường hợp hơi ẩm gđy nấm mốc vă nhiễm khuẩn.
Chuẩn bị giường ngủ
Lấy đúng số lượng đồ vải cần thiết. Không chạm quâ nhiều văo đồ vải để trânh lăm nhău hoặc lđy lan vi khuẩn.
Kiểm tra xem đệm đê sạch chưa. Trải phẳng tấm phủ đệm, thay thế nếu quâ bẩn hoặc quâ nhău. Nếu tấm phủ đệm quâ ngắn, khi đó ta nín kĩo nó xuống để phủ kín phía cuối giường.
Đứng ớ phía cuối giường để trăi ga giường. Đặt mặt phải của ga trâi giường lín phía trín vă nếp nhăn ớ giữa tấm ga văo phía giữa giường. Đứng ỏ phía đầu
giường, kĩo tấm ga trải giường vă nhĩt mĩp hai góc cuối của ga văo phía đầu giường. Kĩo cho căng tấm ga, sau đó lại.đứng ở phía cuối kĩo ga vă nhĩt hai góc còn lại.
Đứng ở một bín giường, trải tấm trải giường thứ hai lín, mặt trâi lín trín
Trải chăn lín giường, để cho mĩp chăn bằng mĩp nệm vă trải đều ra cả hai phía của giường. Gâp đầu tín của ga lín chăn. Gấp mĩp chăn xuống dưới khoảng 30cm. Đứng tựa văo giường, kĩo căng chăn vă nhĩt văo.
Nhĩt hai góc chăn văo dưới, kĩo căng chăn ra vă nhĩt nốt phía bín kia. Thay vỏ gối. Không để khâch nhìn thấy đầu mở của gối.
Thay tấm phủ giường theo quy định của khâch sạn.
Những sự khâc nhau giữa dọn buồng khâch vừa trả vă buồng đang có khâch Quy trình dọn
Có thể cần hoặc không cần thay ga trải giường (theo chính sâch' của khâch sạn). Không cần kiếm tra tăi sản thất lạc. ..
Không cần lau bụi bín trong ngăn kĩp vă tú quần âo.
Lăm việc nhẹ nhăng vă nhanh chóng để không lăm phiền khâch..
Không lăm xâo trộn đồ đạc cùa khâch vì bất cứ lý do gi, ngoại trừ việc sắp xếp lại chúng nếu thật cần thiết.
An ninh
Luôn cảnh giâc về những người có dấu hiệu khả nghi, Không sử dụng hoặc dùng thử đồ đạc câ nhđn của khâch.
Biển “Không lăm phiền" nghĩa lă một lúc sau bạn nín quay trờ lại. Cẩn thận với bệnh tật của khâch.
Nếu khâch quay lại khi bạn đang lau dọn buồng: Chăo hỏi khâch.
Xâc định môkt câch lịch sự xem đậy có đúng lă chủ phòng không.
Xin lỗi vă hỏi khâch xem mình có thế tiếp tục công việc hay lât nữa quay lại sau – hêy để khâch biết về tín của bạn nếu thấy cần.
Nếu chuông điện thoại kíu, không được nhấc ống nghe. Bộ phận Lễ tđn sẽ ghi lại lời nhắn nếu thấy cần.
Không sử dụng trang thiết bị, khăn tắm, đồ vâi, nhă vệ sinh của khâch.
5.4. Vệ Sinh Phòng Tắm
Lau dọn bồn tắm vă vòi hoa sen
Sử dụng bọt biển hoặc giẻ cùng hóa chất tẩy rửa phù hợp vă nước ấm vừa tay, lau rửa có hệ thống:
- Gạch lât
- Đầu hoa sen – Kiểm tra xem vòi tắm có còn hoạt động vă có bị tắc không.
- Vòi nước
- Lau dđy xích vă nút đậy chỗ xả nước
- Lỗ xả trăn
- Miệng trín của bồn tắm
- Khay đựng xă phòng
- Thanh vịn tay trong bồn tắm
- Rỉm tắm
- Cửa vă tường chỗ tắm
Lau dọn bồn cầu
Bồn cầu phải được lau dọn bằng giẻ, chối cọ bồn vệ sinh vă hóa chất tầy. rửa phù hợp như sau:
Xả nước bồn cầu.
• Thấm đều hóa chất tẩy rửa bồn cầu vă để hóa chất tâc động trong một văi phút. . Sử dụng nước ấm vă giẻ lau dùng cho bồn cầu đế lau một câch có hệ thống:
- Bồn chứa nước
- Tay giật nước
- Nắp đậy
- Chỗ ngồi
- Bản lề
- Phần trín của bồn cầu
- Bín ngoăi vă đằng sau bồn cầu
Đặc biệt chú ý đín tay giật nước vă nắp đựng vỏ hộp đựng giấy vệ sinh vì câc chỗ năy thường tiếp xúc với tay khi tay chưa được rửa.
Xả nước bồn cầu
Kiểm tra xem toăn bộ đê sạch sẽ chưa
Nhớ lau rửa giâ để chổi cọ bồn cầu vă câi giữ giấy vệ sinh
Lau dọn chậu rửa tay vă xung quanh
Chậu rửa tay – lau sạch bín trong vă bín ngoăi chậu rửa tay Tủ - Lau kỹ mọi chỗ trong tủ
Cốc - rửa sạch cốc vă lau khô chúng bằng khăn lau cốc để trânh lđy lan vi trùng
Câc vật dụng khâc - lau sạch bín trong cửa buồng tắm, chđn tường vă câc vật dụng khâc như giâ/giâ xoay để khăn tắm... bằng câch sử dụng khăn ầm.
Bổ sung đồ cung cấp cho khâch
Thay xă phòng, giấy vệ sinh, câc đồ cung cấp khâc vă gấp khăn tắm theo đúng yíu cđu của khâch sạn. Luôn kiểm tra đồ vải trước khi gấp vă thay thế những câi bị râch hoặc bị dính bấn.
Săn nhă
Lau rửa săn nhă phù hợp với kiểu câch săn, sử dụng đúng thiết bị vă hóa chất tẩy rửa
5.5. Dọn Buồng Trống Khâch Quan sât kiểm tra hăng ngăy
Buồng trống khâch phải được kiểm tra hăng ngăy để đảm bảo rằng chúng sạch sẽ vă đâp ứng được tiíu chuẩn của khâch sạn.
Buồng trống khâch trong thời gian ngắn
Nếu buồng trống khâch trong thời gian ngắn, cần dọn qua vì buồng có thể bụi vă cần phải lau lại. Điều năy phụ thuộc văo khí hậu, hệ thống thông gió vă môi trường.
Buồng trống khâch trong thời gian dăi
Nếu buồng trổng khâch trong thời gian dăi, bạn cần lăm thoâng không khí trong buồng, lăm vệ sinh buồng vă thay ga trăi giường. Bạn cần lau dọn buồng sạch sẽ, khi đó bạn nín vệ sinh buồng như đối với buồng khâch vừa lăm thủ tục trả hoặc buồng khâch vừa dời đi
5.6. Cung Cấp Dịch Vụ Chinh Trang Buồng Buổi Tối Sự chuẩn bị vă quy trình
Nhận từ giâm sât bộ phận phục vụ buồng danh sâch buồng cần được chỉnh trang buổi tối vă "đồ cung cấp miễn phí”.
Khi tới buồng của khâch, hêy thông bâo sự hiện diện cùa mình. Ghi lại danh sâch những buồng có treo biển "Không lăm phiền” vă trở lại một lần nữa trước khi kết thúc nhiệm vụ. Bâo câo cho người phụ trâch về những buồng mă khâch không yíu cầu phục vụ.
Bật đỉn cạnh giường, kĩo khĩp rỉm.
Bóỏ tấm phú giường ra vă bỏ văo trong tủ (hoặc theo quy định của khâch sạn). Việc |ăm năy lă sắp xếp giường để ngủ cho thoải mâi.
Bắt đầu “chỉnh trang buồng", nghĩa lă bạn gập lại chăn trín giường, ớ phía khâch hay sử dụng nhất, ví dụ: gần điện thoại. Nếu chỉ có một khâch ở buồng đôi thì chỉ chuẩn bị một giường.
Đặt quần âo ngủ cho khâch gọn găng phía cuối giường (hoặc theo quy định của khâch sạn)....
Đặt dĩp lí ở cạnh giường ngủ (dĩp do khâch sạn cung cấp hoặc của câ nhđn khâch).
Đổ vă rửa sạch gạt tăn đê sử dụng. Việc lăm năy trânh để tăn thuốc bay khắp nơi trong buồng.
Đố vă rửa câc cốc khâch đê sử dụng.
Nếu khâch đê sử dụng bồn tắm/vòi tắm hoa sen, bồn rửa tay, nhă vệ sinh, hêy dọn dẹp vă lau khô chúng để đảm bảo vệ sinh. Thay câc đồ vải nếu thấy cần.
• Đặt lại câc đồ cung cấp cho khâch nếụ có yíu cầu. Đặt “đồ cung cấp miễn phí" ở băn cạnh
giường hoặc nơi khâch sẽ nhìn thấy chúng.
• Quan sât vă giải quyết câc yíu cầu thím khâc mă khâch có thế thấy cần lọ hoa, gối, băn lă, cầu lă.
• Để đỉn cạnh giường sâng như câch chăo mừng khâch trờ lại buồng.