Giới thiệu
Bộ phận giặt lă lă một vị trí quan trọng vă không thể thiểu của bộ phận buồng phòng trong khâch sạn. Tuy không được lăm việc ở những vị trí hăo nhoâng khâc, nhưng bộ phận giặt lă trong khâch sạn lại lă một nhđn tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khâch sạn. Vậy bộ phận giặt lă lăm những công việc gì? Tất cả sẽ được giải đâp qua chương năy.
Mục tiíu:
- Thấy tầm quan trọng của việc giữ gìn đồ vải
- Níu rõ câc qui trình khâc nhau thực hiện khi xử lý đồ vải.
Nội dung chính: 4.1. Bảo quản đồ vải Chăm Sóc Đồ Vải
Phải hết sức chú ý khi xử lý đồ vải bấn vă sạch sẽ để duy trì chất lượng vă ngoại quan có chuẩn mực cao khi cung cấp cho khâch trong khâch sạn. Như bạn có thể tướng tượng, đồ vải bần, nhău nât sẽ gđy ấn tượng xấu với khâch về điều kiện vệ sinh vă sự sạch sẽ của khâch sạn. Theo quan điểm cùa khâch sạn thì đồ vải lă vật dụng đắt tiền nín trânh lăm hư hỏng nó.
Giữ gìn vă sử dụng đồ vải sạch
. Ở một đầu xe đẩy, bạn treo túi đựng đồ bấn. .
Đăm bảo rằng câc ngăn đựng đồ lă sạch trước khi để đồ vải văo để trânh dđy bẩn hoặc lan nhiễm vi khuẩn.
Chúẩn bị sẵn đồ sạch cho số buồng theo danh sâch khâch rời khâch sạn vă câc buồng có
yíu cầu thay đồ. .
Phải sắp xếp riíng khăn trải giường theo từng kích cỡ đế dễ lấy khi dọn buồng. Chú ý mang theo một lượng đồ nhất định để đề phòng trường hợp cần thay thế cho
những đồ đê hư hông hoặc bị bẩn.
Luôn luôn đặt đồ văi trong xe đẩy vợi nếp gấp hướng ra ngoăi để dễ dăng lđy ra vă dễ kiểm tra xem bạn đê chuẩn bị đng số lượng đồ cần thiết chưa.
Cũng cần phải chủ ý khi xử lý đồ vải bẩn để trânh lđy nhiễm vi khuẩn vă kĩo dăi tuổi thọ cùa đồ vải. .
Cho đồ bẩn văo túi đựng ngay lập tức - không được để lẫn đồ bấn văo đồ sạch để đề phòng nhiễm khuẩn. .
Để riíng đồ đê bị râch .Nín buộc nút ớ góc đồ vă gửi cho bộ phận phụ trâch đồ văi kỉm với lời giải thích.
Để riíng đồ quâ bẩn hoặc ẩm ướt để trânh lăm bẩn thím đồ bẩn vừa phải. Để riíng đồ ướt vă đồ khô vì đồ ướt lăm đồ khô bi ẩm vă tao ra nấm mốc.
Phải đưa ngay những đồ cần chú ý đặc biệt tới bộ phận phụ trâch đồ vải kỉm theo lời giải thích.
Phòng trânh sự lđy nhiễm
Điều thiết yếu lă bạn phải trânh lăm lđy nhiễm khi tiếp xúc đồ vải sạch với đồ vải bẩn. Không được để vi trùng từ đồ bẩn lđy lan sang đồ sạch.
Rửa sạch tay sau khi tiếp XÚC với đồ bấn.
Không đặt đồ sạch trín săn nhă hoặc nơi có bụi bấn.
Không để đồ gần mặt hoặc miệng mình đế trânh lđy lan vi khuẩn;
Phâi coi như lă một phần của việc vệ sinh câ nhằn hăng ngăy, bạn phâi rửa tay sau khi hút thuốc, văo nhă vệ sinh, đố râc trước khi cầm văo đồ vải.
Khi chưa gấp đồ lại, phâi kiểm tra xem có vết ố hay hư hỏng năo không để thạy thế nếu thấy cần. '
4.2. Giặt lă cho khâch Loại hình dịch vụ Loại hình dịch vụ
- Giặt lă cho khâch lă thuật ngữ dùng để chỉ việc giặt, lă hay giặt khô quần âo cho khâch.
- Giặt khô lă phương phâp loại bỏ vết bẩn bằng hóa chất đặc biệt hơn lă dùng biện phâp giặt thông thường. Hóa chất năy thường lă dung môi không gđy chây, có thể loại bỏ bụi vă vết bẩn mă không lăm co sợi vải.
- Lă hơi tương tự như lă thông thường nhưng có sừ dụng hơi nước. Mục đích của nó lă loại bỏ nếp nhăn.
Dịch vụ giặt lă cho khâch
Bước 1: Thu nhận
Nhđn viín khâch sạn thu nhận đồ cần giặt lă vă kiểm tra lại theo đúng quy định của khâch sạn
Thông thường, danh muc giặt lă dược kiểm tra theo:
- Số buồng
- Mô tả vă số lượng đồ cần giặt
- Bản danh sâch được đặt văo túi đựng đồ vă chuyển tới bộ phận giặt lă
- Thông tin được lưu lại ở bộ phận Nhă buồng bằng câch ghi câc chi tiết, phđn loại đồ giặt văo sổ giặt lă hoặc giặt khô
Bước 2: Gủi trả đồ cho khâch
Đồ đê giặt sạch được chuyến tới buồng của khâch vă đặt ớ
- Trong tú tường nếu dồ được treo nguyín.
- ớ nơi sạch sẽ nếu đồ dược gấp lại. Bước 3: Tính chi phí
Hóa dơn giặt lă được chuyển cho bộ phận Lễ tđn để ghi văo tăi khoản của khâch.
Câch tính chi phí sẽ khâc nếu khâch yíu cầu câc dịch vụ kỉm theo như giặt lă nhanh hoặc giặt lă trong ngăy. Khâch yíu cầu dịch vụ năy phâi chịu chi phí phụ trội thường lă thím 50% so vâi mức thông thường.
Quy trình giặt khô
- Đầu tiín, người ta đeo số văo đồ vải cần giặt khô theo tín chủ nhđn vă phđn chia chúng theo loại vải, mău sắc, câch may vì chu trình giặt khô đựợc điều chỉnh theo từng loại vải cđn giặt. Những loại quần âo sang trọng thường được giặt bằng tay
- Một số vết bẩn nhất định được tẩy theo điểm trước để đảm bảo cho mây giặt sẽ giặt chúng.
- Cho quần âo văo trong thùng giặt, từ đó hóa chất giặt khô sẽ liín tục xả qua quần âo
- sau khi giặt xong, dung dịch chảy ra ngăn chứa hóa chất vă quần âo được lăm khô trong khoang sấy. Những vết bẩn còn lại sẽ được giặt bằng tay.
= Cuối cùng lă việc ĩp mạnh cùng với hơi nước sẽ loại đi câc vết nhăn vă lă phẳng, đồng thời tạo ly.
4.3.THỰC HIỆN CÔNG VIỆC MAY VÂ Dịch vụ may vâ lại đồ giặt cho khâch Dịch vụ may vâ lại đồ giặt cho khâch
Câc hình thức sửa chữa thường có ở khâch sạn lă :
- sửa khóa kĩo
- may lại câc đường may bị tuột
- sữa chữa gấu quần, viền âo
- đơn lại cúc, khuy
- khđu lại vết râch trín tất
Thiết bị
Dụng cụ được dùng cho công việc năy lă:
• Kim với đủ câc kích cỡ khâc nhau; .
• Chỉ khđu với nhiều cỡ số/mău sắc;
• Câc loại khuy;
- Câc loại khóa với kích cỡ, mău sắc vă chất liệu khâc nhau như nhựa, kim loại;
- Kĩo cắt vải.
Quy trinh
Bạn nín ghi tất cả câc chi tiết liín quan đến công việc mình cần sủa chữa trong sổ đăng ký, bao gồm:
- Số buồng;
- Tín khâch;
- Hình thức sửa chữa;
- Ngăy thâng vă thời gian đồ dùng được chuyển đến;
- Người thực hiện việc sửa chữa;
- Thời gian thực hiện;
- Ngăy trả đồ cho khâch; •
- Lệ phí (nếu có).
Yíu cầu về đânh giâ kết quả học tập
-Nội dung đânh giâ:
+Tầm quan trọng của việc giữ gìn đồ vải
+Níu rõ câc qui trình khâc nhau thực hiện khi xử lý đồ vải
Ghi nhớ:
-Câc phương phâp bảo quản đồ vải -Quy trình thực hiện giặt lă cho khâch -Quy trình thực hiện công việc may vâ
Cđu hỏi thảo luận
1. Hêy tự lăm quen với câc mức giâ dịch vụ giặt lă vă giặt khô tại nơi lăm việc của bạn.
2. Một vị khâch vừa lăm đổ một cốc rượu vang đỏ lín âo khoâc. Hêy thảo luận trong trường du lịch hoặc nơi lăm việc của bạn về câch xứ lý tình huống năy
3. Trong nhóm 3 người, hêy đến thăm hai khâch sạn trong vùng, một câi có dịch vụ giặt lă trong khâch sạn vă câi kia thì phâi gửi ra ngoăi. Hêy thăo luận với quản lý bộ phận Nhă buồng về những ưu điểm vă khuyết điểm vă so sânh chi phí của mỗi khâch sạn. Viết bâo - câo về những điều bạn ghi nhận được.
4. Kiểm tra bộ dồng phục hoặc quần âo mặc lăm việc của bạn dể phât hiện ra vết bẩn vă những chỗ cần sửa chữa. Thực hiện việc sửa chữa vă lăm sạch vết bẩn theo đúng quy trình trước khi mặc lại những bộ đồ năy.
5. Từng nhóm 3 người, hêy thực hiện cuộc hẹn vă đến thăm Quản lý Nhă buồng của một khâch sạn lớn trong vùng. Hêy thảo luận với người đó về câc phương tiện mă họ cung cấp cho khâch về giặt khô, giặt thường vă sửa chữa quần âo cho khâch. Cũng thảo luận thím về những thâch thức dặt ra cho bộ phận Nhă buồng vă câch họ đâm bâo chất lứợng dịch vụ cho khâch.
CHƯƠNG 5
PHỤC VỤ BUỒNG KHÂCH Giới thiệu
Bộ phận buồng phòng - Housekeeping, trong bất kỳ doanh nghiệp khâch sạn vă khu nghỉ dưỡng năo, đóng góp văo số tiền lợi nhuận lớn mặc dù nó được coi lă một dịch vụ phụ trợ. Lý do đơn giản lă, một khâch hăng yíu cầu một bầu không khí sạch sẽ, gọn găng vă dễ chịu.
Dịch vụ dọn dẹp tạo ấn tượng đầu tiín về tđm trí của khâch. Những nỗ lực dọn phòng rõ răng cho thấy khâch sạn sẽ chăm sóc khâch hăng như thế năo
Mục tiíu
- Hiểu rõ về câc tiíu chuẩn hoạt động
- Chỉ rõ câc lý do phải chuẩn bị buồng tiíu chuẩn cao cho khâch.
Nội dung chính
5.1. Câc Tiíu Chuẩn Chất Lương Về Buồng Đê Dọn
Chất lượng : Chất lượng đề cập đến mức độ hoăn thiện cùa sđn phẩm vă dịch vụ được
cung cấp cho khâch hăng, ví dụ, khâch hăng câm thấy một sản phẩm năo đó có mức độ hoăn thiện cao.
Tiíu chuẩn: lă mức độ mong đợi của khâch hăng về chất lượng của sản phẩm vă dịch vụ.
Đó cũng lă chuẩn mực mă câc mặt hăng giống nhau phải có cùng một tiíu chuẩn, ví dụ, buồng được bạn lau dọn phâi luôn sạch sẽ cùng một chuẩn mực như nhau.
Vậy dịch vụ có chất lượng nghĩa lă gì?
1. Thường xuyín sử dụng vă phât huy câc hệ thống lăm việc hiệu quâ. 2. Duy trì thường xuyín, liín tục câc tiíu chuẩn phục vụ cao cho khâch.
3. Xđy dựng câc nề nếp cho từng công việc hăng ngăy vă lăm cho chúng trở thănh thói quen đế không bỏ sót một công việc năo, ví dụ, lăm vệ sinh buồng theo trình tự chiều kim đồng hồ.
Lăm vệ sinh buồng khâch theo “Đúng tiíu chuẩn”
Bạn phải hết sức chú ý khi được huấn luyện về phương phâp lăm vệ sinh, sử dụng thiết bị lau chùi vă hóa chất, tẩy rửa. Ví dụ, phải luôn lau dọn đồ đạc theo đúng câch thức: từ trín xuống dưới để đảm bảo tiíu chuẩn sạch sẽ vă ngoại quan.
Gịâm sât viín bộ phận Nhă buồng có trâch nhiệm kiểm tra buồng xem đê đâp ứng được chất lượng dịch vụ vă ngoại quan chưa. Anh/chị sử dụng bảng kiểm tra theo mẫu đê định
để đâm bảo rằng mọi thứ đê được lau dọn sạch sẽ theo đúng tiíu chuẩn cao nhất do khâch sạn đề ra. Nếu một công việc năo đó chưa đạt yíu cầu, anh/chị phải nói lại cho người thực thi vă theo dõi quâ trình lăm lại công việc đó.
Câc tiíu chuẩn phải thường xuyín, được đề cao vă được kiểm tra để đảm bảo sự hăi lòng của khâch hăng vă đảm bảo khâch sạn có một môi trường sạch sẽ, an toăn, vệ sinh.
5.2. Hệ Thống “Ba Bước" Dọn Buồng Ba bước dọn buồng
. Bước 1: Chuẩn bị
- Kĩo rỉm cửa văo, bật sâng hết câc đỉn trong buồng, kiểm tra câc bóng đỉn chây, đồ vật bị vỡ, hỏng vă bâo câo chúng
- Tắt thiết bị
- Gỡ hết ga trải giường vă bỏ văo túi đựng đồ vải bẩn treo bín xe đẩy Bước 2: Thực hiện
Lăm giường ngủ.
Dọn hết râc, kiểm tra dưới gầm giường, dưới gầm vă phía sau câc tủ. Dọn dẹp phòng tắm, bắt đầu từ gương, sau đó đến chậu rửa, khu vực tắm,
bồn cầu vă săn.
Lau phòng ngủ, bắt đầu từ gương, sau đó đến tủ, băn ghế, cửa.
Đặt lại xă phòng, dầu gội đầu, giấy ăn vă câc đồ miễn phí khâc văo phòng tắm.
Kiểm tra câc đỉn vă câc đồ đạc trong phòng tắm, ghi lại vă bâo câo nếu có hỏng hóc.
Bước 3: Kết thúc. :
Kiểm tra lại để chắc chắn rằng buồng ngú đê ngăn nắp. Đặt khăn tắm văo phòng tắm. .
5.3. Dọn Buồng Khâch
Câc loại buồng trong khâch sạn
- Buồng tiíu chuẩn
- Buồng sang trọng
- Buồng đặc biệt
Kích thước giường vă ký hiệu giường
Giường đơn: ký hiệu (S), kích thước 100cm X 190cm. Hai giường đơn: ký hiệu (T), bao gồm hai giường đơn,
Giường đôi; ký hiệu (D), Kích thước trung bình cùa giường đôi lă 135cm X 190cm. Buồng 2 giường đôi: có 2 giường đôi. cũng còn được gọi lă buồng bốn hoặc buồng gia đình.•
Giường Nữ hoăng/Vua: ký hiệu lă (Q) vă (K) thường rộng hơn (thông thường lă 150cm vă 180cm) vă dăi hơn, thường lă 200cm. .
Buồng ba người: có thể bao gồm một giường đôi/giường Nữ hoăng cùng với môt giường dơn hoặc bao gồm 3 giường đơn.
Buồng đặc biệt: bao gồm một buồng ngủ vă một phòng khâch kỉm theo.
Câc nguyín tắc hiệu quả
- Lăm việc một câch có hệ thống
- Lăm việc một câch vệ sinh
- Sử dụng danh mục kiểm tra
- Hêy quan sât
Câch dọn buồng khâch Giai đoạn 1: Chuẩn bị
- Đồ cung cấp cho khâch
- Đồ vải
- Hóa chất tẩy rửa vă câc nguyín liệu khâc Giai đoạn 2: Văo buồng khâch
- Gõ cửa trước khi văo vă thông bâo rằng “ Nhđn viín dọn buồng đến”
- Không gõ cửa bằng chìa khóa vì sẽ để lại vết trín cửa vă gđy ra tiếng động lớn.
- Gõ cửa một câch nhẹ nhăng bằng ngón tay. Hêy gõ cừa ba lần vă đợi văi giđy sau mỗi
lần.
- Nếu không thấy khâch trả lòi, bạn có thế mở cừa nhẹ nhăng với lời thông bâo vă văo buồng.
Để xe đẩy ở bín ngoăi cửa buồng khâch khi bạn bắt đầu dọn buồng, như vậy câc đồ đạc trín xe rẩt dễ lấy vă ngăn chặn những người không liín quan bước văo trong phòng.
- Để cửa buồng mở trong khi lăm việc trong buồng để cho thấy rằng buồng khâch đang dược dọn dẹp vă cũng vì lý do an ninh của chính bạn.
•. Nếu khâch vẫn đang ở trong buồng thì bạn phải xin lỗi khâch vă hỏi khâch có cho phĩp văo dọn buồng hoặc bạn có thể quay lại sau.
- Nếu khâch đồng ý cho bạn dọn buồng, hêy bắt đầu.
- Nếu khâch không đồng ý thì hỏi khâch khi năo bạn có thể quay lại vă chuyến sang buồng khâc.
- Nếu có biển bâo "Xin đừng lăm phiền" trín cừa, hêy ghi nhận điều năy vă trở lại sau.
Giai đoạn 3: Lăm vệ sinh buồng khâch
Vệ sinh buồng ngủ
- Kĩo rỉm cửa vă mở cửa sổ, nếu thời tiết cho phĩp để không khí văo trong buồng.
- Tắt câc hệ thống điều hoă không khí/hệ thống sưới.
- Thâo ga vă lăm lại giường ngủ (câc bước sẽ được níu chi tiết sau trong mục năy).
- Cất dọn khay vă cốc – đảm bảo rằng bạn bí khay theo đúng vị trí để không bị đố vỡ. Khay phải được đưa đến nơi do khâch sạn chỉ định, ví dụ như đưa đến khu phục vụ hoặc để bín ngoăi cửa.
- Đổ vă rửa gạt tăn, thùng râc.
- Cho tất cả râc văo túi đựng râc trín xe đẩy của bạn
- Kiểm tra tăi sản bị bỏ rơi vă chuyển vật đó tới câc phòng ban/câ nhđn có chức năng để xử lý tăi sản bị mất.
- Kiểm tra tất cả câc đồ điện vă câc thiết bị đế xem nó có hoạt động tốt không. Ghi