CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÍN

CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÍN Giới thiệu

Dọn vệ sinh không thường xuyín lă dănh cho những đồ vật hoặc khu vực không yíu cầu dọn vệ sinh hằng ngăy. Những khu vực năy vẫn cần được lau dọn đạt tiíu chuẩn của khâch sạn để đâp ứng vă vượt trín sự mong đợi của khâch, những công việc đó cần phải được đặt lịch để trânh quín.

Mục tiíu:

- Nhận biết câc đồ vật cần lau dọn theo kế hoạch - Thực hiện việc lau dọn theo tiíu chuẩn

- Chỉ rõ câc loại lịch dọn vệ sinh

Nội dung chính:

7.1 Thực Hiện Vệ Sinh Không Thường Xuyín

Câc công việc dọn vệ sinh không thường xuyín  Vệ sinh Câc (măn che) rỉm;

 Giặt câc rỉm mỏng;  Giặt giũ đồ bọc đệm;  Lau tường;

 Lau trần;

 Hạ vă rửa câc bộ đỉn chùm;

 Xí dịch câc đồ đạc đặt trong buồng ngủ ra xa tường vă hút bụi thảm, trải phía dưới, đằng sau.

Đặt lịch lăm vệ sinh

 Phương phâp/quy trình - miíu tả câch dọn vệ sinh mỗi khu vực/đồ vật,

 Mức độ thường xuyín - câc khu vực/thiết bị khâc nhau yíu cầu mức độ thường xuyín

khâc nhau.

 Người chịu trâch nhiệm - nhđn viín sẽ được giao nhiệm vụ theo lịch dọn vệ sinh  Trâch nhiệm của ban quản lý - ban quản lý cần phải xâc nhận sự hoăn thiện cùa

lịch dọn vệ sinh.

hănh một hoặc hai lần trong năm

7.2 Vệ Sinh Đặc Biệt Vệ sinh thường nhật

Vệ sinh thường nhật lă việc lau dọn câc buồng đang có khâch lưu trú, nhă vệ sinh, câc khu vực công cộng bằng câc phương phâp lau dọn phù hợp như lau bằng giẻ ẩm, hút bụi, quĩt... Nhiệm vụ năy liín quan đến việc duy trì đâm bâo điều kiện vệ.sinh, an toăn vă cảnh quan cũng câc khu vực trong khâch sạn.

Vệ sinh đặc biệt

Vệ sinh đặc biệt còn dược gọi lă vệ sinh theo thời kỳ, vă thường đề cập đến thời điểm nhất định cần tiến hănh câc nhiệm vụ vệ sinh đặc biệt.

Công việc vệ sinh đặc biệt đôi khi đồng nghĩa với vệ sinh theo định kỳ được tiến hănh văo 1khoảng thời gian từ hai tuần tới một năm phụ thuộc văo nhiệm vụ mă nó liín quan.

Câc yíu cầu về trang thiết bị

 Đânh bóng săn nhă: biển bâo “ săn nhă ướt” , mây đânh bóng quay tròn, hóa chất vă câc phụ tùng của mây.

 Giặt thảm/giặt giũ câc đồ bọc đệm, da: mây giặt thảm, nước giặt thảm, thiệt bị phụ tùng đi kỉm.

 Lau rửa tường: mây vă phụ từng của mây.

 Thang: khi sử dụng thang ở câc khu vực công cộng để lau bóng đỉn hoặc quĩt mạng nhện ở trần sânh đường, phong tỏa câc khu vực năy trong một thời gian nhất định để đảm băo an toăn

7.3 Loại Bỏ Vết Bẩn Xử lý vết bấn

Nguyín tắc chung

 Khi xử lý vết bẩn, phải thực hiện từ ngoăi vết bẩn trước sau đó tiến hănh dần văo bín trong

 Lăm ngược lại có thể lăm lan vết bẩn ra ngoăi

 Tiếp đó giặt sạch đồ sau khi đê lăm sạch vết bẩn để giũ hết cặn hóa chất.

Vết chất lóng đổ

Không cố gắng thấm chất lóng bị đổ, sử dụng vải bông trắng mềm hoặc giấy thấm để hút thấm bớt đi vă không để chất lỏng loang ra. Nếu vết bẩn do chất đặc gđy ra, bạn nín gột

nhẹ để trânh lăm dạt sợi của'chất liều.

Vết bẩn trín thảm .

 Nếu bạn tẩy thảm, nín để thảm thật khô sau đó hút bụi để thảm trớ lại đúng tình trạng cúa nó. .

 Kiểm tra xem vết bẩn có còn

 Đôi khi phải thực hiện việc vệ sinh kỹ lưỡng hơn, chẳng hạn như việc giặt toăn bộ thảm

Yíu cầu về đânh giâ kết quả học tập

- Nội dung đânh giâ:

+ Thực hiện vệ sinh không thường xuyín + Vệ sinh đặc biệt

-Hình thức đânh giâ: kiểm tra vấn đâp / trắc nghiệm kết hợp thực hănh

Ghi nhớ

- Quy trình Thực hiện vệ sinh không thường xuyín -Quy trình Vệ sinh đặc biệt

Cđu hỏi thảo luận

1. Soạn một danh mục, câc công việc lăm vệ sinh không thường xuyín cần được thực hiện tại nơi lăm việc hoặc trường đăo tạo du lịch cửa bạn.

2. Liệt kí câc thiết bị hoặc chất tẩy rửa đặc biệt để thực hiện câc công việc dọn vệ sinh dó.

3. Đứng ở khu vực lễ tđn của khâch sạn hoặc trường đăo tạo du lịch, khu vực năo trong khu vực lễ tđn cần được vệ sinh đặc biệt. Xđy dựng thănh danh sâch. 4. Sử dụng danh sâch đó để chuẩn bị một kế hoạch lăm việc, chí rõ:

- Cần thực hiện công việc lau dọn đặc biệt gì? - Sử dụng trang thiết bị gì để thực hiện công việc?

5. Tìm hiểu câc loại hóa chất tấy vết bẩn có ở Việt Nam vă câch sử dụng chúng. 6. Khâch lăm đổ rượu vang đỏ ra thảm; Bạn xử lý vết bẩn năy như thế năo?

CHƯƠNG 8

CÂC DỊCH VỤ BỔ SUNG Giới thiệu

Cung cấp câc dịch vụ bổ sung lă một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh khâch sạn. Sở thích vă nhu cầu của khâch du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp câc dịch vụ ở những cơ sở đón tiếp khâch. Điều đó thúc đẩy câc khâch sạn hăng năm phải mở rộng câc thể loại dịch vụ mă trước hết lă câc loại dịch vụ bổ sung.

Mục tiíu

- Nắm vững vai trò của bộ phận nhă buồng.

- Liệt kí những yíu cầu cho việc chuẩn bị khay để phục vụ ăn uống tại buồng

Nội dung chính

8.1. Dịch vụ ăn uống tại buồng Vai trò của bộ phận Nhă buồng

Người chịu trâch nhiệm về việc năy lă nhđn viín bộ phận Nhă hăng.

Do vậy, những việc có liín quan đến bạn nhất lă việc thu dọn khay cốc trong buồng khâch không lăm vệ sinh.

Tuy nhiín, nhđn viín phục vụ buồng có thể đâm trâch một số công việc sau:  Phục vụ khay tră hoặc că phí.

 Mang giỏ hoa quả cho khâch..

 Pha sữa hoặc chuẩn bị thức ăn cho trẻ em.  Mang nước nóng hoặc nước uống cho khâch.

I

TO I

:(i.OíĩỉĩẩẫríiỊ

Phục vụ bằng khay

Chuẩn bị khay phục vụ tại buồng với ấm tră cho 2 người

 Lọ đường  Bình sữa  Mấy lât chanh

 ấm tră dùng cho 2 người hoặc ấm tră riíng biệt cho mỗi người  hai chiếc chĩn vă dĩa

 hai thìa tră

 bạn có thể mang thím một bình nước sôi để khâch có thể pha loêng nếu tră quâ đặc

8.2. TỦ ĐỒ UỐNG TẠI BUỒNG (MINIBAR) Minibar

Minibar lă một loại tủ lạnh nhỏ, trong đó để câc loại chai rượu nhỏ, đồ uống có ga, bia, rượu vang, sô cô la vă câc.đồ ăn nhẹ.

 Kiểm tra Minibar

 Nín kiểm tra Minibar hăng ngăy để:

 Đảm bảo rằng mọi thứ trong tủ không bị quâ hạn sử dụng.  Ghi lại câc hăng hóa khâch đê dùng

 Sắp xếp hăng hóa mở i văo tù cho khâch..

Dọn vệ sinh Minibar.

 Rửa cốc chĩn bằng nước nóng vă đặt lại lín giâ.  Đặt lại câc hăng hóa có trín giâ.

 Lau bằng giẻ ẩm

 Loại bỏ câc chai, lon rỗng vă râc.  Lau bằng khăn ẩm bín ngoăi tủ lạnh.

Luôn chú ý phât hiện ra câc vết bẩn/vểt đổ của đồ uống vă lau sạch ngay.

Xả đâ trong Minibar

Nín nhớ luôn luôn tham khảo hướng dẫn của nhă sản xuất về câch xả đâ. Câc mẫu tú lạnh khâc nhau có thế có câc quy trình xả đâ khâc nhau.

 Tắt điện Minibar vă mở chế độ xả đâ ngay khi bạn bước văo lau dọn buồng.  Bạn phải hoăn thănh công việc lau dọn Minibar trước khi chuyển sang lau dọn

buồng tắm đế trânh lăm lđy lan vi khuẩn.

 Dùng một thanh nhựa mỏng để cạo bó lớp đâ còn bâm trín câc thănh ngăn (không sử dụng câc dụng cụ sắc nhọn vì chúng có thể lăm hỏng tủ).

 Khi việc dọn dẹp kết thúc bật điện Minlbar vă đảm bảo rằng nhiệt độ đê đặt đúng.

8.3. Hoa Tươi Cắm hoa

Việc cắm hoa câc khu vực khâch dùng để:

 Tạo nín mău sắc vă vẻ đẹp  Tạo ra bầu không khí thư giên

 Tao ra vẻ sang trọng về cảnh quan khu vực

 Tạo nín bầu không khí hđn hoan đón tiếp đối với khâch

Chăm sóc hoa

 Để giữ cho hoa tươi lđu, bạn nín thay nước thường xuyín vă cắt bỏ những bông hoa, cănh lâ đê chết. Phải thay hoa nếu hoa đê tăn, Phải thường xuyín kiểm tra hoa khô vă hoa giả để hoa không bị bẩn, phai mău, gẫy. Nín thay thế hoặc bổ sung hoa thường xuyín.

Yíu cầu về đânh giâ kết quả học tập

-Nội dung đânh giâ:

+ Dịch vụ ăn uống tại buồng + Tủ đồ uống tại buồng + Hoa tươi

-Hình thức đânh giâ: kiểm tra vấn đâp / trắc nghiệm kết hợp thực hănh

Ghi nhớ:

- Quy trình tiếp nhận vă phục vụ ăn uống tại buồng - Câch vệ sinh vă bảo quản ủ đồ uống tại buồng - Cung cấp dịch vụ hoa tươi trong khâch sạn

Cđu hỏi thảo luận

1. Liệt kí câc mặt hăng mă bạn thđy trong Minibar của khâch sạn. So sânh giâ câ của câc mặt hăng trong Minibar với giâ ở siíu thị. Tại sao có sự khâc biệt về giâ? 2. Theo quan điểm của bạn, những mặt hăng năo nín đưa văo Minibar để tạo thuận

lợi cho khâch?

3. Bạn sẽ lăm gì nếu biết rằng một số chai trong Minibar đê bị mở nhưng chai vẫn còn dầy

4. Tìm câc loại hoa sử dụng phù hợp nhất cho: - Trang trí tiền sảnh

- Trang trí băn trong buồng Vip

5. Thăm một quầy bân hoa ở địa phương mình vă níu tín câc loại hoa hiện có. Kiểm tra xem câc loại hoa đó chỉ sẵn có theo mùa hay không.

6. Thăm một khâch sạn ở địa phương vă quan sât câch cắm, trang.trí hoa, ví dụ: ở tiền sảnh... Hiệu quả mă việc cắm hoa như vậy tạo ra lă gì?

CHƯƠNG 9

GIAO TIẾP VỚI KHÂCH TRONG KHÂCH SẠN Giới thiệu

Giao tiếp lă quâ trình trình thông tin được chuyền từ người năy sang người khâc. Đđy lă quâ trình trao đổi 2 chiều giữa con người ở mọi cấp độ với mọi chức năng vă hình thức, được tiến hănh với cấp trín, cấp dưới vă đồng nghiệp. Sự giao tiếp tốt đảm bảo sự thănh công vă hiệu quả cũng như giảm thiểu sự hiểu lầm. Sự giao tiếp kĩm có thể gđy ra nhiều vấn đề mă hậu quả lă lăm cho khâch không hăi lòng về bạn, về khâch sạn vă câc dịch vụ của bạn cung cấp. Do đó, giao tiếp lă thănh phần quan trọng trong mọi công việc trong khâch sạn vă tất nhiín lă một kỹ năng cơ bản cần phải có đối với một nhđn viín Bộ phận Buồng.

Mục tiíu

- Hiểu câch cư xử với khâch hăng.

- Nhận biết câch đâp ứng lòng mong đợi của khâch.

Nội dung chính

9.1. Chăm sóc khâch hăng

• Giâi quyết yíu cầu tìm hiếu của khâch

Nhđn viín phải được trang bị câc thông tin phù hợp. để trả lời khâch. Nếu bản thđn nhđn viín không thể trực tiếp trả lời khâch, họ phải biết ai lă người có thể trả lời câc vấn đề đó để tham khảo ý kiến hoặc hướng khâch đến gặp người đó.

Câc yíu cầu tìm hiểu thường liín quan đến dịch vụ của khâch sạn, do đó bạn phải biết rõ câc sản phẩm khâch sạn.

Khâch có yíu cầu đặc biít

 Không nín kể cả với khâch có yíu cầu đặc biệt, hêy cố gắng đoân trước vă đâp ứng yíu cầu của họ

 Người giă có thể muốn trânh cầu thang bộ

 Một người tăn tật trong một chiếc xe lăn có thể yíu cầu sự trợ giúp đưa văo thang mây nếu như một vật cản tại thang mây

 Bạn có thực đơn dănh riíng cho trẻ em không ?

 Luôn nói chuyện với người tăn tật, không nói về khuyết tật của họ

Câch xử lý lời phăn năn của khâch Câc bước giải quyết phăn năn

1. Xem xĩt biểu hiện của bất bình 2. Bình tĩnh lắng nghe, không ngắt lời 3. Hêy để khâch kể toăn bộ cđu chuyện

4. Không nín coi những lời phăn năn lă mang tính chất câ nhđn, ngay cả khi khâch cư xử thô lỗ với bạn.

5. Cảm ơn khâch đê cho bạn biết vấn đề 6. Xin lỗi khâch. Không được giải thích. 7. Không tranh cêi hoặc tỏ ra không đồng tình 8. Ghi lại yíu cầu vă níu cđu hỏi nếu bạn chưa rõ. 9. Quyết định nín lăm gì vă hănh động ngay

10.Kiểm tra lại sự thỏa mên của khâch, nếu không thì đưa ra một giải phâp khâc 11.Cảm ơn khâch lần nữa.

12.Ghi lại lời phăn năn vă câch giải quyết.

13.Thực hiện vă đảm bâo rằng lời phăn năn đê được rút kinh nghiệm để không tâi xđy ra.

Câch xử lý với khâch hăng khó tính

1. Hêy mỉm cười vă giữ bình tĩnh

2. Cố gắng hiểu điều mă khâch thật sự muốn, đó có thể chỉ lă sự chủ ý

3. Cổ gắng đâp ứng.yíu cầu của khâch căng nhanh vă căng hữu hỉệu căng tốt. Tuy nhiín có những tình huống mă bạn cần phải gọi người giâm sât, ví dụ như một khâch say rượu vă lăng mạ, khâch nói những lời không hay với nhđn viín.

4. Biết chắc về những gì khâch sạn có thể hoặc không thể cung cấp chi khâch, có những tình huống bạn không có hoặc không thể cung cấp những gì khâch muốn, trong trường hợp đó hêy cố gắng đưa ra giải phâp khâc

Câch tiếp nhận lời khen

1. Mỉm cười vă nói câm ơn.

2. Khuyến khích khâch viết thănh lâ thư hoặc điền văo phiếu nhận xĩt của khâch hăng, tùy

3. theo chính sâch của khâch sạn.

4. Lấy lời khen đó lăm ưu thế để bân hăng. Hêy tìm ra những điều khâch thích về khâch sạn.

5. Chuyển lời khen đó đến nhđn viín hoặc phòng ban cụ thể. Giữ

6. Viết lại bâo câo về những lời khen đê nhận được để bâo câo ban quản lý.

9.2. Cung Cấp Dịch Vụ Khâch Hăng Hiểu biết về sản phẩm

Câc dịch vụ nhă buồng

 Vệ sinh buồng  Giặt lă vă giặt khô

 Dịch vụ sửa chữa, may vâ quần âo

 Cho thuí băn lă, cầu lă, mây sấy tóc, thiết bị chuyển đổi nguồn điện.  Đồ uống nóng vă nước uống

 Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối  Trông giữ trẻ

Câc dịch vụ phụ trợ

 Nhă hăng ( vă giờ mở cửa )  Quầy bar ( vă giời mở cửa)  Phục vụ ăn uống tại phòng  Câc bữa ăn trưa dê ngoại

 Câc phương tiện thư giên: tắm hơi, mât-xa, bể sục, phòng tập thể thao;  Câc môn thể thao nước;

 Câc trò chơi trí tuệ cho trẻ em; .

 Lăm đầu vă sửa. sang sắc đẹp - trang.điếm, mât-xa, sơn sừa móng vă lăm đẹp tay; lăm đẹp chđn, nhuộm tóc, uốn tóc;.

 Dịch vụ may mặc, ví dụ: chuyín may quần âo cho phụ nữ vă đăn ông;  Dịch vụ cho thuí ôtô vă lâi xeị Hướng dẫn du lịch;

 Trung tđm dịch vụ văn phòng;  Cđu lạc bộ đím vă săn nhảy;  Sắp xếp câc chuyến du lịch.

Bín ngoăi khâch sạn

 Giao thông.  Câc điểm thú vị

 Câc sự kiện tại địa phương

 Câc địa điểm tín ngưỡng tôn giâo  Câc nơi mua sắm vă đồ lưu niệm  Câc nhă hăng địa phương

 Câc phương tiện y tế

9.3. Kỹ Năng Bân Hăng Kỹ năng bân hăng

một văi kỹ năng cơ băn mă bạn phải ghi nhớ khi bân hăng cho khâch:

1. Biết lắng nghe những gì khâch nói với bạn đế bạn có thể trâ lời những điíu họ muốn

biết.

2. Nhạy cảm với cảm giâc của người khâ, không tỏ ra suông sê hoặc kiíu căng, nếu không bạn sẽ xúc phạm khâch..

3. Tin tưởng văo dịch vụ vă sản phẩm mă bạn đang bân cũng như chất lượng của chúng, Khi bân hăng bạn nín: