Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân với mục tiêu giúp các bạn có thể thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng; Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ tân. Mời các bạn cùng tham khảo!
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Nghiệp vụ lễ tân NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: Trung cấp/Cao đẳng (Ban hành theo Quyết định số: 630/QĐ-CĐN, ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Việt Nam thời kỳ đổi đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa.Nhà nước Việt Nam xác định du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước, đem lại hiệu kinh tế xã hội, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu hội nhập với nước Để phát triển ngành du lịch theo định hướng Đảng Nhà nước, công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lựcdu lịch nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trước bước Chính khách sạn trở thành công việc hứa hẹn nhiều hội Và việc đào tạo đội ngũ quản lí, phục vụ khách sạn yêu cầu thiết yếu nước nói chung tỉnh An Giang nói riêng Có thể nói ngành du lịch An Giang khởi sắc lại thiếu đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo quy, có nghiệp vụ vững vàng Xuất phát từ yêu cầu trên, hổ trợ Ban lãnh đạo trường Cao đẳng nghề, giáo trình Lễ tân biên soạn tài liệu giảng dạy đáp ứng nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh nhà với nghiệp vụ lễ tân vững vàng.Đó đội ngũ phục vụ khách sạn có phẩm chất trị đạo đức, có sức khỏe tốt, nắm vững kiến thức kỹ phục vụ thích ứng với mơi trường kinh doanh điều kiện hội nhập quốc tế Tôi hy vọng giáo trình hữu ích học sinh, tất quan tâm đến ngành khách sạn Trong trình biên soạn giáo trình, có sai sót mong nhận góp ý, tơi chân thành tiếp nhận để góp phần nhanh chóng đưa du lịch An Giang lên tầm cao mới, xứng đáng với tiềm người quê hương An Giang nói riêng nước nói chung An Giang, ngày tháng năm 20 Tham gia biên soạn Thái Minh Thơ 2…………… ………… MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Lời giới thiệu .1 Mục lục Chương 1: Giới thiệu I Cơ cấu tổ chức 1.Khách sạn nhỏ Khách sạn vừa Khách sạn lớn Chức nhiệm vụ phận II Chu trình phục vụ khách 12 Giới thiệu chu trình phục vụ khách Mối quan hệ phận lễ tân phận khác Tính đồng đội Chương 2: Kỹ sử dụng điện thoại I Các phương pháp giao tiếp- giao tiếp đạt hiệu 15 1.Giao tiếp phận lễ tân Các phương pháp giao tiếp Cách sử dụng phương pháp giao tiếp đạt hiệu Các quy tắc giao tiếp có hiệu II Thực hành kỹ sử dụng điện thoại .23 1.Trả lời gọi Chuyển/ trì gọi Thực gọi Chương 3: Đặt buồng I Khái niệm mục đích đặt buồng .26 2.Mục đích việc đặt buồng trước II Hạng loại buồng .28 Các hạng buồng Các loại buồng Các kiểu giường Vị trí buồng III Các nguồn đặt buồng .42 Khách đơn lẻ Nhóm du lịch theo đoàn Trung tâm lữ hành/ Đại lý du lịch 4.Cơng ty có hợp đồng Các đặt buồng liên thông khách sạn Các tổ chức hoạt động xã hội Hãng hàng không Trung tâm đặt buồng Hệ thống phân phối toàn cầu 10 Internet/ Website 11 Các đại lý đặt buồng khách sạn 12.Các văn phòng du lịch IV Các loại đặt buồng 44 Đặt buồng đảm bảo Đặt buồng không đảm bảo V Các loại mức giá buồng .47 Các suất giá buồng Các loại mức giá buồng VI Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 49 1.Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Những thông tin cần thiết tiếp nhận yêu cầu đặt phịng VII Qui trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng 52 Quy trình đặt buồng tiêu chuẩn Những điều cần lưu ý tiếp nhận yêu cầu đặt buồng VIII Thực hành đặt phòng .56 Tình Tình Tình Tình Tình Tình Tình Tình Tình 10 Tình 10 11 Tình 11 12 Tình 12 13 Tình 13 14 Tình 14 15 Tình 15 16 Tình 16 17 Tình 17 18 Tình 18 19 Tình 19 20 Tình 20 21 Tình 21 22 Tình 22 23 Tình 23 24 Tình 24 25 Tình 25 XIII Xử lý phàn nàn 68 Các nguyên nhân khách thường phàn nàn Quy trình xử lý phàn nàn khách XIV Các dịch vụ phục vụ khách lưu trú 69 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Tạo ấn tượng tốt phục vụ khách lưu trú Tài liệu cần tham khảo:…………………………………………… …70 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ lễ tân Mã môn học: MH.22 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân mơ đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình đào tạo trình độ trung cấp nghề "Quản trị nhà hàng” Mơ đun cần bố trí giảng dạy sau mơn sở chương trình đào tạo để sinh viên nhanh chóng tiếp cận nghiệp vụ chun mơn - Tính chất: mơ đun bao gồm phần kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng nhận đặt buồng, đăng ký nhận buồng, hỗ trợ q trình lưu trú tốn chi phí khách tiễn khách Nghiệp vụ Lễ tân mô đun đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn qua phần chính: viết lý thuyết thẩm định kỹ thực hành qua tình cụ thể - Vai trị mơn học: Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu mặt lý thuyểt thực hành công tác lễ tân khách sạn, làm tảng cho việc tiếp nhận khách đén khách sạn Đồng thời môn học cung cấp kỹ cụ thể, chuyên biệt công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc vấn đề chủ yếu công việc lễ tân để vận dụng cách có hiệu vào thực tế công việc sau Về kiến thức: - Trình bày vai trị phận Lễ tân nhiệm vụ nhân viên phận Lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn; - Mơ tả cách thức xếp bố trí trang thiết bị khoa học hiệu nơi làm việc; - Sử dụng thành thạo an toàn loại thiết bị thông thường phận; - Thực thao tác ghi hồn tất xác mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu theo dõi chi phí khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn; Về kỹ năng: - Thực kỹ giao tiếp ứng xử hiệu với khách hàng; - Vận dụng kỹ giới thiệu sản phẩm bán hàng phận lễ tân; Về lực tự chủ trách nhiệm: - Thực công việc cách an tồn, nhanh chóng hiệu quả; - Hình thành ý thức nhiệt tình cơng việc, xác cẩn thận, kỹ lưỡng; - Tuân thủ đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc Chƣơng I: GIỚI THIỆU Mục tiêu: - Mô tả sơ đồ tổ chức phận lễ tân; - Liệt kê chức danh khác Bộ phận lễ tân; - Trình bày vai trị nhiệm vụ tổ đón tiếp quầy lễ tân; - Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành phận lễ tân; - Giải thích giai đoạn chu trình phục vụ khách I CƠ CẤU TỔ CHỨC * Cơ cấu tổ chức khách sạn: - Là xếp nhân sự, giao nhiệm vụ phân công trách nhiệm cho nhân viên khách sạn để khách sạn hoạt động cách thống có hiệu * Các yếu tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức khách sạn: + Loại hình + Quy mơ + Vị trí + Đối tượng khách + Các dịch vụ + Mặt kiến trúc + Hình thức sở hữu quản lý Khách sạn nhỏ Là khách sạn có từ 05 đến 40 buồng nguyên tắc hoạt động tương tự Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ đơn giản: có giám đốc điều hành phận đội ngũ nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác Khách sạn loại vừa Là khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ địi hỏi phải chun mơn hóa quản lý để giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phòng ban, phận rõ ràng; nhiệm vụ chia thành lĩnh vực công việc cụ thể quản lý giám sát viên phận / tổ nghiệp vụ Mức độ biên chế nhân tăng lên theo quy mô loại dịch vụ có khách sạn Khách sạn lớn - Là khách sạn có 150 buồng - Ở khách sạn việc chun mơn hóa dễ dàng tiến hành - Loại hình khách sạn thường th kế tốn, giám đốc nhân giám đốc chuyên nghiệp, v.v khách hàng thấy rõ tính chun nghiệp cao phòng ban, phận - Doanh thu khách sạn tách theo hai khu vực chính: Khối lưu trú khối phục vụ ăn uống a) Sơ đồ cấu tổ chức: aa b) Vai trò trách nhiệm cấu tổ chức khách sạn lớn: * Tổng giám đốc khách sạn: Tham gia vào việc xây dựng thực sách chiến lược khách sạn Chịu trách nhiệm công việc chung khách sạn điều phối công việc tất phận Chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo công ty hội đồng quản trị * Phó tổng giám đốc / trợ lý tổng giám đốc: Quản lý trực tiếp hoạt động khách sạn 10 số qui định, dịch vụ hàng hoá (sản phẩm khách sạn), phục vụ ăn sáng, trả phòng, mở cửa nhà hàng, phòng tập thể dục, bể bơi dịch vụ khác Nhân viên cần biết cách giới thiệu sản phẩm khách sạn, chương trình đặc biệt, chương trình khuyến mãi, giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu để tăng sức hấp dẫn doanh thu cho khách sạn Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái khách sạn g) Bước bảy: Đưa khách lên phòng - Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thơng báo cho phận có trách nhiệm để đón dẫn khách lên phịng theo bố trí - Nhân viên nhận chìa khố từ khách, mở cửa phịng mời khách vào, dẫn cách sử dụng trang thiết bị phòng Trước rời khỏi phòng khách, nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái khách sạn h) Bước tám: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thơng tin - Hồn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân - Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập liệu khách để lưu trữ theo dõi tình trạng phịng - Thơng tin khách đến lưu trú cho phận liên quan để phối hợp phục vụ khách VIII THỰC HÀNH ĐẶT BUỒNG Tình 1: Khách lưu trú khách sạn xuống quầy lễ tân với vẻ mặt giận nói bị tiền phịng đề nghị khách sạn giải Là nhân viên lễ tân khách sạn em xử lý tình nào? *Công việc nhân viên cần phải làm là: - Tách khách khỏi khu vực sảnh - Lắng nghe khách phàn nàn - Trấn an khách: + Khẳng định với khách chưa xảy việc tiền phịng khách sạn, chí có khách rời khách sạn để quên tiền phòng, khách sạn liên hệ để trả lại đầy đủ cho khách + Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại khoản chi tiêu, nơi khách đến, kiểm tra kỹ lại phòng, hành lý, Nếu khách khẳng định phòng: + Hỏi kỹ chổ khách để tiền, có khóa cửa phịng khơng + Đề nghị khách viết tường trình việc tiền + Đề nghị khách giữ nguyên trường 56 + Xin khách vui lịng chờ, khách sạn gọi cơng an đến điều tra Nếu khách yêu cầu đền bù + Nói để khách thơng cảm: theo qui định khách sạn(có niêm yết phịng) khách phải để tiền vật q két an tồn đặt phịng ngủ gửi quầy lễ tân Trong trường hợp này, ngun tắc khách sạn khơng có trách nhiệm đền bù + Tuy nhiên, tùy theo kết luận công an, KS có sách thõa đáng cho khách + Khuyên khách bình tĩnh chờ hợp tác với công an để điều tra + Nhắc khách lần sau cẩn thận: để tiền két an toàn gửi lại lễ tân, ý khóa cửa phịng Tình 2: Khách gọi điện thoại hủy phòng đặt, em làm ? * Cơng việc nhân viên cần phải làm là: - Tươi cười nhấc máy, chào khách, xưng danh khách sạn - Hỏi khách thông tin cụ thể việc đặt phòng trước ( ngày dự định đến, tên người đặt) - Tìm hiểu lý đổi phịng - Thuyết phục khách khơng hủy phịng để khách sạn phục vụ khách - Cảm ơn khách thơng báo hẹn có dịp phục vụ khách - Kiểm tra lại danh sách chờ để thơng báo cho khách muốn đặt phịng thời điểm khách hủy phịng Tình 3: Khách hàng gọi điện thoại hỏi xem khách sạn em có tốt khơng? Có hạn chế khơng để đặt phịng Em nói với khách ? * Cơng việc nhân viên cần phải làm là: - Nhấc máy, chào khách, xưng danh khách sạn - Khẳng định với khách điểm mạnh khách sạn như: vị trí, tiện nghi, chất lượng phục vụ, giá… - Về hạn chế khách sạn: nêu vài hạn chế khách quan mang lại như: ồn ào, …- Thuyết phục khách đặt phòng - Khẳng định khách hài lòng khách đồng ý lưu trú khách sạn - Cảm ơn mong phục vụ khách - Chào tạm biệt, hẹn gặp lại Tình 4: Khách gọi điện thoại đặt phòng đề nghị sân bay đón khách Em hỏi khách thơng tin ? * Cơng việc nhân viên lễ tân cần phải làm là: - Nhắc máy,chào khách, xưng danh khách sạn - Làm thủ tục đặt phòng cho khách 57 - Đề nghị khách cung cấp thơng tin xác - Tên khách ( đoàn khách ) để khách sạn làm biển đón đồn - Số hiệu chuyến bay, từ đâu đến, thời điểm khởi hành, thời điểm hạ cánh sân bay - Số lượng khách cần đón - Thỏa thuận với khách số tiền phải tốn cho việc đón khách Đề nghị khách khẳng đinh việc đặt phịng xe đón sân bay - Cảm ơn, chào tạm biệt, hẹn gặp lại Tình 5: Khách gọi điện thoại xin đặt phòng đảm bảo Em đề nghị khách làm * Cơng việc nhân viên lễ tân cần phải làm là: - Nhắc máy, chào khách, xưng tên khách sạn, sẵn sàng phục vụ - Làm thủ tục đặt phòng cho khách - Hỏi khách đặt đảm bảo hình thức nào: tốn trước; đặt cọc, thẻ tín dụng mà cơng ty đảm bảo… - Thơng báo với khách hình thức đặt đảm bảo ( tùy theo khách chọn ) - Thanh tốn trước: tối thiểu đêm phịng - Nhận đặt cọc: số tiền đêm phòng - Thẻ tín dụng: u cầu khách cung cấp thơng tin thư, có chữ ký người sở hữu thẻ: loại thẻ, số thẻ, thời hạn sử dụng, tên người sử dụng thẻ - Cơng ty đảm bảo: thư đặt phịng công ty với đầy đủ tên, địa chỉ, chữ ký xác nhận người có trách nhiệm công ty Thông báo với khách thời hạn hủy, sau thời hạn khách sạn khơng trả tiền đặt cọc, tiền toán, khách phải tốn tiền phịng đêm đầu (nếu hình thức cơng ty đảm bảo thẻ tín dụng) - Khẳng đinh khách sạn giử phòng cho khách theo yêu cầu - Cảm ơn, chào tạm biệt, hẹn gặp lại Tình 6: Một khách người nước ngồi lưu trú khách sạn, ngồi nói với bạn bị ví với số tiền lớn Khách đề nghị bạn giúp đỡ làm thủ tục chứng nhận đề nước lấy bảo hiển Bạn xử lý ? * Công việc nhân viên cần làm là: - Nhiệt tình giúp đỡ khách - Tỏ ý thơng cảm với khách việc bị ví với số tiền lớn - Hỏi khách khai báo với công an chưa ? - Nếu khách chưa khai báo : Giúp khách khai báo (chỉ dẫn, phiên dịch hộ …) 58 - Nếu khách khai báo : Hỏi khách địa công an, nơi khách khai báo để liên hệ hỏi thông tin giúp khách - Khuyến khách bình tĩnh chờ, cơng an tìm thấy ví Tình 7: Một khách người nước lưu trú khách sạn, báo bị số séc du lịch (Traveller’s Cheque), bạn làm ? * Cơng việc nhân viên cần làm là: - Tỏ ý thông cảm với khách - Hỏi khách kiểm tra kỹ lại chưa - Hỏi khách xem bị đâu, loại séc gì, có chữ ký chưa, làm thủ tục khai báo công an chưa ? - Nếu chưa khai báo giúp khách khai báo với công an sở (chỉ dẫn, phiên dịch …) - Nếu khai báo : Hỏi khách địa công an, nôi khách khai báo để liên hệ hỏi thông tin giúp khách - Hỏi khách làm thủ tục khai báo với Ngận hàng chưa (khuyên khách liên hệ với ngân hàng phát hành séc đại diện để báo việc séc) - Liên hệ giúp khách khai báo với ngân hàng ngoại thương Việt Nam (hoặc chi nhánh) việc séc - Trấn an khách bình tĩnh, séc cơng an tìm thấy khơng khơng bị tiền báo sớm cho ngân hàng mặt séc có chữ kí Tình 8: Một khách người nước lưu trú khách sạn bạn báo bị thẻ tín dụng (Visa, Master …) khách không nhớ rõ bị đâu Bạn làm * Cơng việc nhân viên cần làm là: - Tỏ ý thông cảm với khách - Hỏi khách kiểm tra kỹ lại chưa - Hỏi khách nhớ lại lần cuối sử dụng thẻ để tốn đâu, hỏi lại nơi chưa ? - Nếu chưa : liên hệ giúp khách - Hỏi khách làm thủ tục thông báo với ngân hàng phát hành thẻ (hoặc đại diện) chưa ? - Nếu chưa : Khuyên khách làm thủ tục khai báo (chỉ dẫn liên hệ khai báo giúp khách ngân hàng có đại diện Việt Nam) - Liên hệ giúp khách khai báo với công an sở tại, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh địa phương việc thẻ khách - Trấn an khách bình tĩnh ? 59 - Đại đa số công dân Việt Nam đến thẻ tín dụng (thẻ tín dụng cịn xa lạ) - Nếu có nhặt họ thơng báo nộp công an ngân hàng Ngoại thương (tại nơi khách khai báo để lại địa nên nhận lại được) - Khơng tiêu tiền từ thẻ khách khai báo với ngân hàng phát hành thẻ - Lưu ý khách lần sau nên giữ thẻ cẩn thận Tình 9: khách người nước ngồi lưu trú khách sạn bước lên cầu thang sảnh bị ngã Bạn làm gì? * Cơng việc nhân viên cần làm là: - Chạy tới, nâng khách dậy - Hỏi khách đau ? có lại không ? - Giúp khách ngồi nghỉ sảnh buồng khách - Hỏi khách tình trạng vết thương (nếu có) : trầy xước, sưng tấy, gẫy - Báo cho phận có trách nhiệm sơ cứu cho khách (băng, xoa bóp, thuốc, buộc nẹp garô …) - Nếu khách bị thương nặng phải nhanh chóng gọi cấp cứu đưa vào bệnh viện - Báo cáo lãnh đạo phận lễ tân lãnh đạo khách sạn đê thăm hỏi khách - Nhắc phận chức xem xét lại chỗ khách ngã, tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục, tránh cho khách khác - Thông báo phận liên quan nhân viên lễ tân ca khác để hỏi thăm chăm sóc khách Tình 10: Một đồn khách Việt Kiều lưu trú khách sạn phàn nàn phở bữa ăn sáng khách sạn khơng có hương vị đậm đà ngon số quán ăn (khách nêu tên cụ thể) Bạn làm ? * Cơng việc nhân viên cần làm là: - Lắng nghe ý kiến khách Khẳng định kháchrất tinh : xa Việt Nam mà nhớ hương vị phở quê hương Đúng phở quán (khách nói tên) có hương vị đậm đà - Trình bày để khách thơng cảm : - Món phở quán để dành cho người dân Việt Nam, sử dụng nhiều gia vị nên có hương vị đậm đà Nếu khách muốn thưởng thức phở theo cách người dân nên ăn bên ngồi 60 - Món phở khách sạn để phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, có vị khác nhau, nhiều khách không quen với số loại gia vị Vì khách sạn khơng dám cho gia vị mạnh Tuy muốn phục vụ phở khách sạn để giới thiệu với khách quốc tế ăn đặc sắc Việt Nam - Lấy làm tiếc phở khách sạn khơng có hương vị khách mong muốn - Lưu ý khách có ý định thưởng thức phở ngồi nên ý đến vấn đề vệ sinh, an tồn thực phẩm Tình huống11: Một người khách mang quốc tịch nước lưu trú khách sạn, đến quầy Lễ tân bắt đầu nói chuyện với bạn Là người phục vụ đương nhiên bạn tiếp chuyện khách câu chuyện người khách có lời lẽ khơng mực chí phản động, bơi bác, nói xấu chế độ, Nhà nước ta … Bạn làm ? * Cơng việc nhân viên cần làm là: - Tìm cách tế nhị để cắt đứt câu chuyện - Xin lỗi khách thực thi nhiệm vụ nên khơng nói chuyên dài với khách - Từ chối bàn luận với khách trị, nói rõ với khách quan điểm khơng trùng - Nói rõ, ngắn gọn quan điểm : Khẳng định chế độ Nhà nước Việt Nam ưu việt, cịn có khó khăn nhân dân tin tưởng vào chế độ, Nhà nước Việt Nam - Báo cáo tình hình với lãnh đạo phận cảnh giác.Nếu có dấu hiệu, biểu khả nghi, báo cho quan an ninh Tình 12: Một người khách lưu trú khách sạn, than phiền với bạn vừa gặp số nhân viên có thái độ lịch Chỉ chỏ, thầm, cười … Bạn làm ? - Lắng nghe khách than phiền - Xin lỗi khách hỏi khách ghi lại cụ thể - Tên người nhân viên - Ở phận - Trang phục - Hỏi lại khách có chắn nhân viên khách sạn không ? - Khẳng định với khách : Nhân viên khách sạn đào tạo, không phép có hành động lịch - Hứa với khách quan tâm tìm hiểu việc 61 - Rất lấy làm tiếc việc xảy - Sau báo cáo lại với trường lễ tân Tình 13: Một người khách lưu trú khách sạn muốn bách bộ, thư giãn vào buổi tối, khách hỏi bạn liệu có an tồn khơng đường vào lúc (sau 21 giờ) Bạn trả lời khách ? * Công việc nhân viên cần làm là: - Khẳng định với khách tình hình an ninh địa phương nói chung tốt - Lưu ý khách (21 giờ) tương đối muộn nên tránh phố nhỏ, tối, người qua lại - Cảnh giác với gái dâm, bọn ma cô … - Giới thiệu số điểm vui chơi giải trí ngồi trời, số khu vực dành cho người bách Tình 14: Khách nghỉ khách sạn xuống quầy lễ tân than phiền bị số đồ đạc để buồng ngủ Khách không đề nghị khách sạn bồi thường mà xin chứng nhận để nước toán bảo hiểm Bạn xử lý nào? * Công việc nhân viên cần làm là: - Mời tách khách khỏi khu vực sảnh - Xin lỗi, tỏ ý thông cảm lắng nghe khách trình bày việc đồ - Trấn an khách từ tốn giải thích khách sạn chưa xảy việc đồ buồng khách sạn Thậm chí có khách qn đồ, tiền khách sạn liên hệ để trả lại đầy đủ - Đề nghị khách bình tĩnh, nhớ lại kiểm tra kỹ lại hành lý, đồ đạc buồng - Nếu khách khẳng định buồng yêu cầu khách sạn chứng nhận để lấy bảo hiểm xin lỗi, giải thích rõ với khách khách sạn chứng nhận việc cơng an điều tra, có kết luận việc đồ xảy buồng khách sạn - Đề nghị khách sạn làm tường trình, khai báo chi tiết việc đồ, mơ tả hình dáng, kích thước, màu sắc, chủng loại, nhãn hiệu đồ vật bị - Mời công an đến để điều tra - Đề nghị khách phận liên quan giữ nguyên trường giúp công việc điều tra - Xin lỗi, an ủi khách yên tâm chờ đợi khách sạn giải thỏa đáng Tình 15: Khách bảo trả buồng, bạn làm cơng việc ? * Cơng việc nhân viên cần làm là: 62 - Hỏi số buồng tên khách, hỏi khách có cần giúp đỡ hành ký không ? - Báo cho phận liên quan (buồng, bàn, bar, dịch vụ bổ sung khác …) để chuyển phiếu ghi tiêu dùng bổ sung khách - Tập hợp hóa đơn chưa tốn phiếu kí nợ bổ sung để lập hóa đơn toán tổng hợp - Làm thủ tục toán với khách (lưu ý tiền đặt cọc) - Bằng tiền mặt - Bằng thẻ tín dụng - Ký nợ - Trả lại khách giấy tờ đồ vật khách gửi (nếu có) - Nhận lại chìa khóa buồng cấp cho khách thẻ “check-out” báo trực tiếp cho phận hành lý - Hỏi ý kiến khách dịch vụ khách sạn - Hỏi giúp đỡ khách hành lý phương tiện - Cám ơn khách, tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại Tình 16: Người hướng dẫn đoàn khách du lịch theo tour báo việc đồn trả buồng Bạn làm ? * Công việc nhân viên cần làm là: - Kiểm tra đặt buồng khách có ngày khách check out hay không - Nếu khách check out sớm : Phải hỏi nguyên nhân, thông báo khách phải tốn tiền buồng đêm hơm - Nếu khách check out theo đặt buồng : Hỏi hướng dẫn - Giờ trả buồng xác - Giờ chuyển hành lý cho khách xuống sảnh (để báo cho nhân viên hành lý chuyển giúp đoàn khách) - Báo cho phận liên quan vấn đề khách trả buồng - Nhận thơng tin, hóa đơn chưa tốn, phiếu kí nợ ghi dịch vụ khách sử dụng từ phận - Tập hợp hồ sơ tốn với đồn - Lập hóa đơn tổng hợp dịch vụ chung cho đoàn (theo phiếu báo khách hãng lữ hành) -> toán yêu cầu xác nhận với hướng dẫn - Thanh toán khoản khác với khách buồng khách (nếu có) - Nhận lại chìa khóa buồng (theo danh sách buồng đồn – rooming list) - Trả lại đoàn giấy tờ đồ vật gửi (nếu có) 63 - Báo phận hành lý chuyển đồ khách xe - Hỏi ý kiến trưởng đoàn khách dịch vụ khách sạn - Tiền khách, tạm biệt chúc đồn lên đường may mắn Tình 17: Khách báo trả buồng địa phương khác hẹn ngày sau quay lại khách sạn Bạn làm ? * Cơng việc nhân viên cần làm là: - Làm thủ tục trả buồng cho khách (thực tốn ngay) - Hỏi khách có nhu cầu gửi lại hành lý khơng Nếu có báo cho phận hành lý làm thủ tục cho khách - Làm thủ tục đặt buồng cho ngày quay khách - Hỏi khách loại buồng (có lịng với buồng ở, giữ nguyên loại cũ hay thay đổi) - Hỏi khách có u cầu thêm khơng - Thời gian dự kiến đến khách sạn (giờ check-in) - Nếu khách toán cho đợt trước không gửi lại hành lý, hỏi khách hình thức đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo - Hỏi khách phương tiện vận chuyển có cần khơng - Cám ơn, chào tạm biệt hẹn gặp lại sau ngày Tình 18: Khách báo trả buồng để chuyện sang khách sạn khác, bạn làm ? * Cơng việc nhân viên cần làm là: - Tìm hiểu lý khách trả buồng để chuyển sang khách sạn khác Nếu lý khơng liên quan đến chủ quan khách sạn (Ví dụ : khách chuyển để tiện lại, chuyển đến với bạn khách sạn khác …) Thuyết phục khách lại, khơng, khách phải tốn tiền buồng cho đêm hơm Làm thủ tục trả buồng (check-out) cho khách Cám ơn hẹn dịp khác phục vụ khách; giúp đỡ phương tiện hành lý cho khách - Nếu lý liên quan đến chủ quan khách sạn - Thuyết phục khách lại nêu biện pháp khắc phục để khách hài lịng lại (Vì dụ : chuyển buồng giảm giá cung cấp thêm tiện nghi, dịch vụ, khuyến mại …) - Nếu khách không đồng ý lại, làm thủ tục check-out, giúp đỡ khách hành lý phương tiện; chào tạm biệt hẹn dịp khác phục vụ khách Tình 19: Khách báo trả buồng nhung xin giữ buồng tới 17 chuyến bay muộn Bạn giải ? * Công việc nhân viên cần làm là: 64 - Kiểm tra xem khách sạn có khả đáp ứng u cầu khách khơng (cịn buồng trống buồng có khách đặt đến check-in muộn sau 17h) - Nếu + Thơng báo lại với khách + Hẹn xác trả buồng + Thỏa thuận với khách số tiền phải toán cho việc trả buồng muộn (tùy mối quan hệ khách với khạch sạn, khách phải tốn khơng) - Nếu khơng - Xin lỗi khách, giải thích lý để khách thông cảm - Thông báo với khách muộn khách phải trả buồng - Gợi ý với khách sau trả buồng khách sạn giữ hộ hành lý (Nếu khách theo đồn dồn trả trước cho khách sạn số buồng) Tình 20: Khách toán cho bạn séc du lịch, mặt tờ séc chưa có chữ ký (theo qui định séc phải có chữ ký sẵn) Bạn làm ? * Công việc nhân viên cần làm là: - Thông báo với khách qui định việc toán séc du lịch - Trên tờ séc phải có chữ ký mẫu chủ sở hữu - Khi toán người phải ký chữ ký thứ trước mặt người nhận séc - Nhắc khách : Việc để trống tờ séc séc không hợp lệ toán nguy hiểm, séc bị thất lạc người khác sử dụng - Đề nghị khách : Kí chữ ký thứ vào tất tờ séc - Tùy theo đối tượng khách mà định có chấp nhận việc tốn séc hay khơng ? Nếu chấp nhận : Phải lưu lại giấy tờ liên quan đến khách copy hộ chiếu, địa liên lạc - So chữ ký (thận trọng kiểm tra kỹ) có giống loại giấy tờ khác khách khơng - Số hiệu séc có bảng thơng báo liệt kê séc ngân hàng từ trước đến khơng Tình 21: Một người khách trả buồng rời khách sạn, sau khách gọi điện từ sân bay nói khơng làm thủ tục lên máy bay để quên chứng minh thư quầy lễ tân bạn Bạn làm ? * Công việc nhân viên cần làm là: 65 - Xin lỗi khách qn khơng trả lại chứng minh thư cho khách khách trả buồng - Đưa biện pháp giải - Liên hệ với hàng khơng : thơng báo tình hình fax (photocopy) chứng minh thư khách đề nghị cho khách làm thủ tục lên máy bay trước, khách sạn gửi trả lại khách chứng minh thư sau - Nếu hàng không không chấp nhận đủ thời gian, cử người mang chứng minh khách lên sân bay để trả lại - Tùy theo tình hình để lựa chọn giải pháp phù hợp - Phải gọi điện, liên lạc lại thông báo cho khách Tình 22: Khi tốn, khách đề nghị khách sạn giảm giá buồng ồn, khách khơng ngủ Bạn làm ? * Cơng việc nhân viên cần làm là: - Xin lỗi việc khách bị ngủ, lấy làm tiếc sớm để khách sạn có biện pháp khắc phục (đổi buồng) - Thông báo với khách mức giá buồng dành cho khách hợp lý (đã có ưu đãi giảm …) nên giảm - Thuyết phục khách toán theo giá thỏa thuận thuê buồng - Lưu ý khách : Lần sau gặp khó khăn bao lễ tân sẵn sàng giúp đỡ - Làm thủ tục toán - Xin lỗi khách lần Hy vọng lần sau khách thấy thoải mái Chú y : Tùy theo đối tượng khách (khách quan trọng khách bực bội …) tùy theo mức giá cho thuê đề nghị lãnh đạo giảm phần giá buồng cho khách Tình 23: Khi toán trả buồng, khách đề nghị khách sạn giảm giá hóa đơn giặt áo cịn vết bẩn Bạn làm ? * Cơng việc nhân viên cần làm là: - Xin lỗi khách, lấy làm tiếc khách không thông báo sau nhận lại quần áo để yêu cầu phận giặt giặt lại - Xem xét cụ thể vết bẩn - Nếu kịp chuyển phận giặt để giặt tẩy vết bẩn cho khách - Nếu khơng vịn thời gian : xem kỹ vết bẩn có khả tẩy khơng - Nếu tẩy : giải thích để khách rõ thuyết phục khách tốn theo hóa đơn - Xin lỗi khách hy vọng lần sau khách không gặp khó khăn Hứa nhận quần áo khách gửi giặt khách sạn phải xem xét 66 kỹ thông báo cho khách trước vết bẩn giặt tẩy Tình 24: Khách lưu trú khách sạn khơng hài lịng u cầu bạn giới thiệu khách sạn khác để chuyển (trong khách sạn bạn vắng khách) Bạn làm ? * Công việc nhân viên cần làm là: - Xin lỗi khách, tìm hiểu lý khiến khách khơng hài lịng - Đưa biện pháp khắc phục - Khách khơng hài lịng tiện nghi buồng (trang thiết bị vật dụng cần thiết thiếu hay chất lượng kèm …): bổ sung trang thiết bị, vật dụng đổi buồng có trang thiết bị tốt - Khách khơng hài lịng dịch vụ (dịch vụ phục vụ kém, thiết) : + Xin ý kiến khách, hứa rút kinh nghiệm + Giới thiệu cho khách địa tin cậy cung cấp dịch vụ - Giúp khách liên hệ phương tiện (nếu khách u cầu) - Khách khơng hài lịng thái độ phục vụ + Xin lỗi, xin ý kiến khách + Cám ơn hứa báo cáo lại lãnh đạo để sửa chữa - Khơng hài lịng giá dịch vụ + Xin lỗi khách, lắng nghe ý kiến khách giá + Báo cáo lãnh đạo xin giảm giá dịch vụ cho khách - Thuyết phục khách lại khách sạn : cần thiết xin ý kiến lãnh đạo giảm giá buồng cho khách - Nếu khách không đồng ý lại - Giới thiệu liên hệ khách sạn khác giúp khách Hỏi giúp khách hành lý phương tiện - Chào tạm biệt, hứa cố gắng khắc phục vấn đề khách góp ý hy vọng lần sau đón khách khách hài lịng Tình 25: Khách trả buồng rời khỏi khách sạn, nhân viên phận buồng thông báo với bạn khách để quên số đồ dùng Bạn làm ? * Cơng việc nhân viên cần làm là: - Ghi lại đồ dùng khách để quên - Kiểm tra lại khách có quay lại khách sạn khơng ? có hành lý gửi lại khơng ? có bạn bè đồn cịn lại khách sạn không để chuyển trả cho khách ? - Nếu tìm cách liên lạc với khách 67 - Nếu liên lạc với khách : thông báo với khách đồ vật khách bỏ quên Nếu khách yêu cầu, gửi lại cho khách - Nếu không liên lạc với khách : liên lạc với công ty, người đặt buồng cho khách (có địa Việt Nam) nhờ thông báo chuyển trả - Nếu không liên lạc với : đề nghị nhà buồng cất giữ - Ghi lại đồ vật khách để quên; tên khách, số buồng; thời gian lưu trú; ngày trả buồn - Bàn giao ca sau để trả lời khách hỏi XIII XỬ LÝ PHÀN NÀN Mục đích việc xử lý phàn nàn - Vấn đề kỹ thuật - Về chất lượng dịch vụ - Về vấn đề khác Hƣớng dẫn xử lý phàn nàn * L (Listen to the guest’s complaint) Lắng nghe phàn nàn khách cách chăm chú) - Nhận biết thái độ khách vấn đề phàn nàn - Tách khách khỏi quầy lễ tân khu vực đông người - Lắng nghe phàn nàn khách cách chăm *I (Identify the main points): Xác định điểm Tập hợp tất kiện để xác định nội dung mà khách phàn nàn - Đặt câu hỏi mở để yêu cầu khách cung cấp thơng tin mà bạn cần Tóm tắt lại tất khách đưa * S (Sympathize & Say sorry): Thông cảm với khách đưa lời xin lỗi - Bày tỏ cảm thơng khách cảm nhận - Một lời xin lỗi ngắn gọn (cho dù khách sạn khơng có lỗi) nên đưa trước tiên * T (Thanks): Cám ơn khách - Cám ơn khách quan tâm đến vấn đề nói lời phàn nàn (vì lời đóng góp khách nguồn thơng tin để khách sạn biết rõ mình, giúp khách sạn tiếp tục hồn thiện nữa) * E (Explain): Giải thích với khách - Sự việc thực thực - Bộ phận lễ tân giải phải kịp thời, nhanh chóng - Bộ phận khác giải phận lễ tân phải đôn đốc kiểm tra để khách chờ đợi lâu 68 * N (Now & follow up): Giải phàn nàn khách kiểm tra hài lòng khách - Thực giải vấn đề - Khuyến khích khách hợp tác với khách sạn để giải vấn đề - Xin ý kiến đạo cấp cần thiết - Không nên hứa điều vượt quyền hạn Một số lƣu ý giải phàn nàn khách: - Tách khách khỏi khu vực đơng người - Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn khách - Tuyệt đối không tranh luận với khách - Không bào chữa, không đưa lý chống chế, không đổ trách nhiệm cho người khác Hoàn tất ghi chép phàn nàn XIV CÁC DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Tạo ấn tƣợng phục vụ khách lƣu trú 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Hotel Receptionist, tái lần thứ tư [2] Giáo trình Hotel Operations Chris Baird Colins Dix, tái lần thứ hai [3] Tài liệu Nghiệp vụ Lễ tân, Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam, In lần thứ nhất, 2009 [4] Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, Tổng cục Du lịch Việt nam LuxDevelopment, tái lần thứ năm 2005 [5] Giáo trình Front Office Operations [6] Hotel and lodging management, 2nd edition, Alan T STUTIS James F.WORTMAN [7] Hotel Front Office Management, 4th edition, James A BARDI [8] Front Office, 2nd edition, Peter ABBOTT & Sue LEWVY 70 ... trợ Ban lãnh đạo trường Cao đẳng nghề, giáo trình Lễ tân biên soạn tài liệu giảng dạy đáp ứng nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh nhà với nghiệp vụ lễ tân vững vàng.Đó đội ngũ phục vụ khách... phận lễ tân; - Liệt kê chức danh khác Bộ phận lễ tân; - Trình bày vai trị nhiệm vụ tổ đón tiếp quầy lễ tân; - Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành phận lễ tân; - Giải thích giai đoạn chu trình phục vụ. .. yếu công việc lễ tân để vận dụng cách có hiệu vào thực tế công việc sau Về kiến thức: - Trình bày vai trị phận Lễ tân nhiệm vụ nhân viên phận Lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn; - Mơ tả cách