Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên liệt kê được các công việc của nhân viên Lễ tân; Kể tên được các trang thiết bị, hồ sơ biểu mẫu sử dụng tại bộ phận lễ tân; Xác định được các loại khách khác nhau để đưa ra các phương pháp bán buồng khác nhau. Mời các bạn cùng tham khảo!
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh du lịch Đội ngũ nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên phận lễ tân có vai trị quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nhân viên phận lễ tân mặt khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp phục vụ khách suốt trình lưu trú khách sạn Chính địi hỏi nhân viên phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt trình độ chun mơn cao Tài liệu giới thiệu vấn đề tổ chức hoạt động nghiệp vụ chủ yếu nhân viên lễ tân cho học sinh, sinh viên chuyên ngành lễ tân khách sạn, văn phòng, kinh doanh du lịch Giúp hiểu rõ kiến thức bản, có hệ thống phương pháp tổ chức, thực quy trình đón tiếp phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách Có văn hố việc giao tiếp, ứng xứ với khách hàng Biết sách nhà nước, quy định ngành, nội quy khách sạn mà nhân viên lễ tân phải thực Hiểu thực quy trình phục vụ lễ tân từ lúc khách đến đặt buồng khách rời khách sạn Qua nghiên cứu học tập môn nghiệp vụ lễ tân giúp cho học sinh yêu ngành, nghề Đồng thời rèn luyện cho học sinh có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong thái độ phục vụ khách khoa học, lịch hiếu khách Trên sở kiến thức chuyên môn trang bị, học sinh vận dụng kiến thức học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận đáp ứng tốt yêu cầu du khách Đúc rút kinh nghiệm giao tiếp ứng xử với khách giải kịp thời thoả đáng tình khách đề Giáo trình gồm 10 bài, Bài 1, 2, 3, 4, 5,: thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Hà biên soạn Bài 6, 7, 8, 9, 10: thạc sĩ Đồng Thị Thu Huyền biên soạn Để biên soạn giáo trình tác giả kết hợp nghiên cứu kế thừa từ nhiều tài liệu khác nhau, đặc biệt sở kinh nghiệm thực tế tác giả q trình cơng tác Bộ phận Lễ tân khách sạn Mặc dù cố gắng khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn đọc để giáo trình ngày hồn thiện Lào Cai, năm 2020 Người biên soạn Ths Nguyễn Thị Ngọc Hà Ths Đồng Thị Thu Huyền MỤC LỤC GIÁO TRÌNH TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI GIỚI THIỆU BÀI CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 12 1.1 Thông báo bắt đầu làm việc 12 1.2 Đảm bảo diện mạo vệ sinh cá nhân 13 1.3 Áp dụng hành vi làm việc chuyên nghiệp 14 1.4 Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực 16 1.5 Chuẩn bị kiến thức buồng 16 1.6 Chuẩn bị phương pháp bán buồng 30 1.6.1 Phương pháp up-selling 30 1.6.2 Phương pháp Top down 31 1.6.3 Phương pháp bán đồng thời 31 Bài tập nâng cao: Quy trình bán buồng vượt trội cho nhân viên Lễ tân 32 KIẾN THỨC MỞ RỘNG BÀI 34 1.7 Các loại giá buồng 34 1.7.1 Giá chuẩn (Rack Rate) 34 1.7.2 Giá theo nhóm, giá theo chuyến du lịch (Group and tour rates) 34 1.7.3 Giá đặc biệt khuyến mại (speial promational rate) 34 1.7.4 Giá trọn gói (Package rate) 35 BÀI NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG 44 2.1 Nhận đặt buồng 44 2.1.1 Quy trình nhận đặt buồng 44 2.1.2 Nhận đặt buồng trực tiếp (bằng lời) 45 2.1.3 Nhận đặt buồng gián tiếp (bằng văn bản) 47 2.2 Thay đổi yêu cầu đặt buồng 50 2.3 Hủy đặt buồng 52 2.3.1 Đối với loại đặt buồng đảm bảo 52 2.3.2 Đối với khách đặt buồng không đảm bảo 53 2.4 Bố trí buồng cho khách 54 KIẾN THỨC MỞ RỘNG BÀI 55 2.5 Quy trình nhận đặt buồng cho số đối tượng khách 55 2.5.1 Quy trình nhận đặt buồng cho khách quan trọng 55 2.5.2 Quy trình nhận đặt buồng cho khách đoàn, khách theo tour 56 BÀI CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 86 3.1 Cung cấp dịch vụ chào đón khách cửa dịch vụ hành lý 90 3.2 Xử lý hành lý 86 3.3 Hộ tống khách đến khỏi buồng 90 BÀI CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG 100 4.1 Làm thủ tục nhận buồng cho khách đảm bảo toán 100 4.1.1 Chuẩn bị hồ sơ trước khách đến 100 4.2 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đảm bảo toán 102 2.2 Xử lý khách VIP đến 108 2.2.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quen 108 2.2.2 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước 108 2.2.3 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng (khách VIP) 108 2.2.4 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn 109 KIẾN THỨC MỞ RỘNG BÀI 110 BÀI CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 131 5.1 Trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu 131 5.1.1.Dịch vụ giao, nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax 134 5.1.2 Dịch vụ báo thức khách 137 5.1.3 Dịch vụ nhắn tin 138 5.1.4.Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch 139 5.1.5 Dịch vụ thuê phương tiện vận chuyển cho khách 139 5.1.6 Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả 140 5.1.7 Dịch vụ khẳng định vé máy bay 140 5.1.8 Dịch vụ mua gửi hàng giúp khách 141 5.1.9 Đặt buồng khách sạn giúp khách 141 5.1.10 Dịch vụ mua báo giúp khách 142 5.1.11 Dịch vụ cung cấp thông tin 142 5.1.12 Dịch vụ cung cấp cho thuê trang thiết bị phụ trợ 143 5.2 Sử dụng két an toàn 144 5.2.1 Bảo quản tài sản quý khách 144 5.2.2 Bảo quản hành lý 144 5.2.3 Xử lý tài sản thất lạc 145 5.2.4 Trả lại tài sản cho khách 146 5.3 Đổi ngoại tệ 147 BÀI 6: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG 160 Giới thiệu 160 Mục tiêu: 160 6.1 Khách trả buồng xử lý khoản chi phí phát sinh tranh chấp 160 6.1.1 Giới thiệu chung nguyên tắc toán 160 6.1.2 Hệ thống lập hóa đơn khách hàng 161 6.1.3 Các phương thức toán 174 6.1.4 Kiểm toán đêm 180 6.1.5 Quy trình trả buồng, tốn chi phí tiễn khách 181 6.2 Đóng quầy thu ngân 190 6.2.1 Bàn giao ca 190 BÀI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 203 KIẾN THỨC LIÊN QUAN 203 7.1 Giao tiếp hiệu qua điện thoại 203 7.2 Bắt đầu gọi 205 7.2.1 Phục vụ khách gọi điện đường dài 205 7.3 Chuyển gọi 207 7.4 Đặt gọi chế độ chờ 207 7.5 Tiếp nhận lời nhắn 208 BÀI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 216 PHẦN I: KIẾN THỨC LIÊN QUAN 216 8.1 Xác định phân tích phàn nàn 216 8.2 Xử lý phàn nàn 219 8.2.1 Quy trình chung 219 8.2.2 Xử lý loại phàn nàn cụ thể 219 8.3 Xác định hành động giải phàn nàn 221 8.3.1 Xác định hành động 221 8.3.2 Lưu ý xử lý phàn nàn 222 8.4 Giải phàn nàn nghiêm trọng 223 BÀI CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ 239 THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ 239 9.1 Cho thuê, mượn trang thiết bị 239 9.2 Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin 240 9.3 Hỗ trợ tổ chức du lịch 240 9.4 Hỗ trợ xếp phương tiện vận chuyển 241 9.4.1 Dịch vụ xe đón khách 241 9.4.1 Hỗ trợ thuê xe giúp khách 241 9.4.2 Hỗ trợ dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả 242 9.5 Xử lý thư tin nhắn cho khách 242 9.5.1 Dịch vụ thư 242 9.5.2 Dịch vụ tin nhắn 243 9.6 Sắp xếp gọi báo thức 245 9.7 Phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách 247 BÀI 10 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 259 - Thực hành kỹ bàn giao công việc cho ca 259 10.1 Kết thúc ca làm việc 259 10.2 Chuẩn bị cho ca làm việc 260 10.2.1 Chuẩn bị cá nhân 260 10.2.2 Chuẩn bị khu vực làm việc 261 10.2.3 Chuẩn bị hồ sơ khách hàng 261 10.3 Bàn giao công việc cuối ca 262 10.3.1 Nội dung bàn giao 262 10.3.2 Những công việc cụ thể bàn giao ca 262 10.4 Đóng tắt trang thiết bị 263 PHỤ LỤC 264 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH 271 10 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Nghiệp vụ Lễ tân Mã mô đun: MĐ 31 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơ đun: - Vị trí: Là mơn học chun ngành ngành Quản trị dịch vụ DL &LH bố trí giảng dạy sau mơn học sở Tổng quan du lịch sở lưu trú, Kỹ giao tiếp tâm lý khách du lịch - Tính chất: Là mơn học tự chọn nhằm giúp sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành có thêm kỹ cách tổ chức phục vụ phận Lễ tân khách sạn - Ý nghĩa vai trị mơn học: Mơn học có vai trị quan trọng việc hình thành nên kỹ nghề ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn Mục tiêu môn học: - Kiến thức: + Liệt kê công việc nhân viên Lễ tân + Kể tên trang thiết bị, hồ sơ biểu mẫu sử dụng phận lễ tân + Xác định loại khách khác để đưa phương pháp bán buồng khác + Ghi nhớ bước quy trình cung cấp dịch vụ - Kỹ năng: + Xử lý yêu cầu đặt giữ buồng dịch vụ khác + Thực kỹ đón tiếp, phục vụ q trình khách lưu trú + Cung cấp dịch vụ thuộc chức phận Lễ tân theo trình tự quy định + Sử dụng trang thiết bị, hồ sơ sổ sách, biểu mẫu, phần mềm Lễ tân - Năng lực tự chủ: + Có lực dẫn dắt chun mơn nghiệp vụ, có khả làm việc cá nhân làm việc nhóm; ... quan du lịch sở lưu trú, Kỹ giao tiếp tâm lý khách du lịch - Tính chất: Là mơn học tự chọn nhằm giúp sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành có thêm kỹ cách tổ chức phục vụ phận Lễ tân. .. 271 10 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp vụ Lễ tân Mã mô đun: MĐ 31 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơ đun: - Vị trí: Là mơn học chun ngành ngành Quản trị dịch vụ DL &LH bố trí giảng... giữ 1.3 Áp dụng hành vi làm việc chuyên nghiệp Các hành vi chuyên nghiệp Bộ phận Lễ tân bao gồm nội dung Đó là: Lắng nghe cẩn thận trả lời khách cách lịch sự; Giao tiếp chuyên nghiệp 15 vấn đề